1、商業(yè)銀行理財產品銷售管理辦法 已經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會第次主席會 議通過現(xiàn)予公布自年月日起施行主席 劉明康 二一一年八月二十八日 商業(yè)銀行理財產品銷售管理辦法 第一章 總則 第一條為規(guī)范商業(yè)銀行理財產品銷售活動促進商業(yè)銀行理財業(yè)務健康發(fā)展根據(jù) 中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法 中華人民共和國商業(yè)銀行法及其他相 關法律行政法規(guī)制定本辦法 第二條本辦法所稱商業(yè)銀行理財產品以下簡稱理財產品銷售是指商業(yè)銀行將本 行開發(fā)設計的理財產品向個人客戶和機構客戶以下統(tǒng)稱客戶宣傳推介銷售辦理 申購贖回等行為第三條 商業(yè)銀行開展理財產品銷售活動應當遵守法律行政法規(guī)等相關規(guī)定不得 損害國家利益社會公共利益和客戶合法

2、權益第四條 中國銀監(jiān)會及其派出機構依照相關法律行政法規(guī)和本辦法等相關規(guī)定對 理財產品銷售活動實施監(jiān)督管理第二章 基本原則第五條 商業(yè)銀行銷售理財產品應當遵循誠實守信勤勉盡責如實告知原則 第六條 商業(yè)銀行銷售理財產品應當遵循公平公開公正原則充分揭示風險保護客 戶合法權益不得對客戶進行誤導銷售第七條 商業(yè)銀行銷售理財產品應當進行合規(guī)性審查準確界定銷售活動包含的法 律關系防范合規(guī)風險第八條 商業(yè)銀行銷售理財產品應當做到成本可算風險可控信息充分披露 第九條商業(yè)銀行銷售理財產品應當遵循風險匹配原則禁止誤導客戶購買和其風 險承受能力不相符合的理財產品風險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風 險評級等于或低

3、于其風險承受能力評級的理財產品第十條 商業(yè)銀行銷售理財產品應當加強客戶風險提示和投資者教育第三章 宣傳銷售文本管理第十一條 本辦法所稱宣傳銷售文本分為兩類一是 宣傳材料指商業(yè)銀行為宣傳推介理財產品向客戶分發(fā)或者公布使客戶可以 獲得的書面電子或其他介質的信息包括 一宣傳單手冊信函等面向客戶的宣傳資料二電話傳真短信郵件 三報紙海報電子顯示屏電影互聯(lián)網(wǎng)等以及其他音像通訊資料 四其他相關資料二是 銷售文件包括理財產品銷售協(xié)議書理財產品說明書風險揭示書客戶權益須 知等經(jīng)客戶簽字確認的銷售文件商業(yè)銀行和客戶雙方均應留存 第十二條商業(yè)銀行應當加強對理財產品宣傳銷售文本制作和發(fā)放的管理宣傳銷 售文本應當由商業(yè)

4、銀行總行統(tǒng)一管理和授權分支機構未經(jīng)總行授權不得擅自制 作和分發(fā)宣傳銷售文本第十三條 理財產品宣傳銷售文本應當全面客觀反映理財產品的重要特性和和產 品有關的重要事實語言表述應當真實準確和清晰不得有下列情形 一虛假記載誤導性陳述或者重大遺漏二違規(guī)承諾收益或者承擔損失三夸大或者片面宣傳理財產品違規(guī)使用安全保證承諾保險避險有保障高收益無 風險等和產品風險收益特性不匹配的表述 四登載單位或者個人的推薦性文字 五在未提供客觀證據(jù)的情況下使用業(yè)績優(yōu)良名列前茅位居前列最有價值首只最 大最好最強唯一等夸大過往業(yè)績的表述六其他易使客戶忽視風險的情形 第十四條理財產品宣傳銷售文本只能登載商業(yè)銀行開發(fā)設計的該款理財產

5、品或 風險等級和結構相同的同類理財產品過往平均業(yè)績及最好最差業(yè)績同時應當遵 守下列規(guī)定 一引用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖表和資料應當真實準確全面并注明來源不得引用未經(jīng)核實 的數(shù)據(jù)二真實準確合理地表述理財產品業(yè)績和商業(yè)銀行管理水平 三在宣傳銷售文本中應當明確提示產品過往業(yè)績不代表其未來表現(xiàn)不構成新發(fā) 理財產品業(yè)績表現(xiàn)的保證如理財產品宣傳銷售文本中使用模擬數(shù)據(jù)的必須注明 模擬數(shù)據(jù)第十五條 理財產品宣傳銷售文本提及第三方專業(yè)機構評價結果的應當列明第三 方專業(yè)評價機構名稱及刊登或發(fā)布評價的渠道和日期 第十六條理財產品宣傳銷售文本中出現(xiàn)表達收益率或收益區(qū)間字樣的應當在銷 售文件中提供科學合理的測算依據(jù)和測算方式以醒目

6、文字提醒客戶測算收益不 等于實際收益投資須謹慎如不能提供科學合理的測算依據(jù)和測算方式則理財產 品宣傳銷售文本中不得出現(xiàn)產品收益率或收益區(qū)間等類似表述向客戶表述的收 益率測算依據(jù)和測算方式應當簡明清晰不得使用小概率事件夸大產品收益率或 收益區(qū)間誤導客戶第十七條 理財產品宣傳材料應當在醒目位置提示客戶理財非存款產品有風險投 資須謹慎第十八條 理財產品銷售文件應當包含專頁風險揭示書風險揭示書應當使用通俗 易懂的語言并至少包含以下內容 一在醒目位置提示客戶理財非存款產品有風險投資須謹慎 二提示客戶如影響您風險承受能力的因素發(fā)生變化請及時完成風險承受能力評 估 三提示客戶注意投資風險仔細閱讀理財產品銷售

7、文件了解理財產品具體情況 四本理財產品類型期限風險評級結果適合購買的客戶并配以示例說明最不利投 資情形下的投資結果 五保證收益理財產品風險揭示應當至少包含以下表述本理財產品有投資風險只 能保證獲得合同明確承諾的收益您應充分認識投資風險謹慎投資 六保本浮動收益理財產品的風險揭示應當至少包含以下表述本理財產品有投資 風險只保障理財資金本金不保證理財收益您應當充分認識投資風險謹慎投資 七非保本浮動收益理財產品的風險揭示應當至少包含以下內容本理財產品不保 證本金和收益并根據(jù)理財產品風險評級提示客戶可能會因市場變動而蒙受損失 的程度以及需要充分認識投資風險謹慎投資等內容 八客戶風險承受能力評級由客戶填寫

8、 九風險揭示書還應當設計客戶風險確認語句抄錄包括確認語句欄和簽字欄確認 語句欄應當完整載明的風險確認語句為本人已經(jīng)閱讀風險揭示愿意承擔投資風 險并在此語句下預留足夠空間供客戶完整抄錄和簽名確認第十九條 理財產品銷售文件應當包含專頁客戶權益須知客戶權益須知應當至少 包括以下內容一客戶辦理理財產品的流程 二客戶風險承受能力評估流程評級具體含義以及適合購 買的理財產品等相關內容 三商業(yè)銀行向客戶進行信息披露的方式渠道和頻率等 四客戶向商業(yè)銀行投訴的方式和程序 五商業(yè)銀行聯(lián)絡方式及其他需要向客戶說明的內容 第二十條理財產品銷售文件應當載明投資范圍投資資產種類和各投資資產種類 的投資比例并確保在理財產品

9、存續(xù)期間按照銷售文件約定比例合理浮動市場發(fā) 生重大變化導致投資比例暫時超出浮動區(qū)間且可能對客戶預期收益產生重大影 響的應當及時向客戶進行信息披露商業(yè)銀行根據(jù)市場情況調整投資范圍投資品 種或投資比例應當按照有關規(guī)定進行信息披露后方可調整客戶不接受的應當允 許客戶按照銷售文件的約定提前贖回理財產品 第二十一條理財產品銷售文件應當載明收取銷售費托管費投資管理費等相關收 費項目收費條件收費標準和收費方式銷售文件未載明的收費項目不得向客戶收 取商業(yè)銀行根據(jù)相關法律和國家政策規(guī)定需要對已約定的收費項目條件標準和 方式進行調整時應當按照有關規(guī)定進行信息披露后方可調整客戶不接受的應當 允許客戶按照銷售文件的約

10、定提前贖回理財產品 第二十二條商業(yè)銀行應當按照銷售文件約定及時準確地進行信息披露產品結束 或終止時的信息披露內容應當包括但不限于實際投資資產種類投資品種投資比 例銷售費托管費投資管理費和客戶收益等理財產品未達到預期收益的應當詳細 披露相關信息 第二十三條理財產品名稱應當恰當反映產品屬性不得使用帶有誘惑性誤導性和 承諾性的稱謂以及易引發(fā)爭議的模糊性語言理財產品名稱中含有擬投資資產名 稱的擬投資該資產的比例須達到該理財產品規(guī)模的含以上對掛鉤性結構化理 財產品名稱中含有掛鉤資產名稱的需要在名稱中明確所掛鉤標的資產占理財資 金的比例或明確是用本金投資的預期收益掛鉤標的資產 第四章 理財產品風險評級 第

11、二十四條商業(yè)銀行應當采用科學合理的方法對擬銷售的理財產品自主進行風 險評級制定風險管控措施進行分級審核批準理財產品風險評級結果應當以風險 等級體現(xiàn)由低到高至少包括五個等級并可根據(jù)實際情況進一步細分 第二十五條商業(yè)銀行應當根據(jù)風險匹配原則在理財產品風險評級和客戶風險承 受能力評估之間建立對應關系應當在理財產品銷售文件中明確提示產品適合銷 售的客戶范圍并在銷售系統(tǒng)中設置銷售限制措施第二十六條 商業(yè)銀行對理財產品進行風險評級的依據(jù)應當包括但不限于以下因 素一理財產品投資范圍投資資產和投資比例 二理財產品期限成本收益測算三本行開發(fā)設計的同類理財產品過往業(yè)績 四理財產品運營過程中存在的各類風險 第五章

12、客戶風險承受能力評估 第二十七條 商業(yè)銀行應當對客戶風險承受能力進行評估確定客戶風險承受能力 評級由低到高至少包括五級并可根據(jù)實際情況進一步細分第二十八條商業(yè)銀行應當在客戶首次購買理財產品前在本行網(wǎng)點進行風險承受 能力評估風險承受能力評估依據(jù)至少應當包括客戶年齡財務狀況投資經(jīng)驗投資 目的收益預期風險偏好流動性要求風險認識以及風險損失承受程度等商業(yè)銀行 對超過歲含的客戶進行風險承受能力評估時應當充分考慮客戶年齡相關投資經(jīng) 驗等因素商業(yè)銀行完成客戶風險承受能力評估后應當將風險承受能力評估結果 告知客戶由客戶簽名確認后留存第二十九條商業(yè)銀行應當定期或不定期地采用當面或網(wǎng)上銀行方式對客戶進行 風險承受

13、能力持續(xù)評估超過一年未進行風險承受能力評估或發(fā)生可能影響自身 風險承受能力情況的客戶再次購買理財產品時應當在商業(yè)銀行網(wǎng)點或其網(wǎng)上銀 行完成風險承受能力評估評估結果應當由客戶簽名確認未進行評估商業(yè)銀行不 得再次向其銷售理財產品第三十條商業(yè)銀行應當制定本行統(tǒng)一的客戶風險承受能力評估書商業(yè)銀行應當 在客戶風險承受能力評估書中明確提示如客戶發(fā)生可能影響其自身風險承受能 力的情形再次購買理財產品時應當主動要求商業(yè)銀行對其進行風險承受能力評 估第三十一條商業(yè)銀行為私人銀行客戶和高資產凈值客戶提供理財產品銷售服務 應當按照本辦法規(guī)定進行客戶風險承受能力評估私人銀行客戶是指金融凈資產 達到萬元人民幣及以上的商

14、業(yè)銀行客戶商業(yè)銀行在提供服務時由客戶提供相關 證明并簽字確認高資產凈值客戶是滿足下列條件之一的商業(yè)銀行客戶 一單筆認購理財產品不少于萬元人民幣的自然人 二認購理財產品時個人或家庭金融凈資產總計超過萬元人民幣且能提供相關證 明的自然人三個人收入在最近三年每年超過萬元人民幣或者家庭合計收入在最近三年內每 年超過萬元人民幣且能提供相關證明的自然人第三十二條 商業(yè)銀行分支機構理財產品銷售部門負責人或經(jīng)授權的業(yè)務主管人 員應當定期對已完成的客戶風險承受能力評估書進行審核第三十三條 商業(yè)銀行應當建立客戶風險承受能力評估信息管理系統(tǒng)用于測評記 錄和留存客戶風險承受能力評估內容和結果第六章 理財產品銷售管理第

15、三十四條商業(yè)銀行不得銷售無市場分析預測無風險管控預案無風險評級不能 獨立測算的理財產品不得銷售風險收益嚴重不對稱的含有復雜金融衍生工具的 理財產品第三十五條商業(yè)銀行不得無條件向客戶承諾高于同期存款利率的保證收益率高 于同期存款利率的保證收益應當是對客戶有附加條件的保證收益商業(yè)銀行向客 戶承諾保證收益的附加條件可以是對理財產品期限調整幣種轉換等權利也可以 是對最終支付貨幣和工具的選擇權利等承諾保證收益的附加條件所產生的投資 風險應當由客戶承擔并應當在銷售文件明確告知客戶商業(yè)銀行不得承諾或變相 承諾除保證收益以外的任何可獲得收益第三十六條商業(yè)銀行不得將存款單獨作為理財產品銷售不得將理財產品和存款

16、進行強制性搭配銷售商業(yè)銀行不得將理財產品作為存款進行宣傳銷售不得違反 國家利率管理政策變相高息攬儲第三十七條 商業(yè)銀行從事理財產品銷售活動不得有下列情形 一通過銷售或購買理財產品方式調節(jié)監(jiān)管指標進行監(jiān)管套利 二將理財產品和其他產品進行捆綁銷售三采取抽獎回扣或者贈送實物等方式銷售理財產品 四通過理財產品進行利益輸送 五挪用客戶認購申購贖回資金 六銷售人員代替客戶簽署文件 七中國銀監(jiān)會規(guī)定禁止的其他情形 第三十八條商業(yè)銀行應當根據(jù)理財產品風險評級潛在客戶群的風險承受能力評 級為理財產品設置適當?shù)膯我豢蛻翡N售起點金額風險評級為一級和二級的理財 產品單一客戶銷售起點金額不得低于萬元人民幣風險評級為三級

17、和四級的理財 產品單一客戶銷售起點金額不得低于萬元人民幣風險評級為五級的理財產品單 一客戶銷售起點金額不得低于萬元人民幣 第三十九條商業(yè)銀行不得通過電視電臺渠道對具體理財產品進行宣傳通過電話 傳真短信郵件等方式開展理財產品宣傳時如客戶明確表示不同意商業(yè)銀行不得 再通過此種方式向客戶開展理財產品宣傳 第四十條商業(yè)銀行通過本行網(wǎng)上銀行銷售理財產品時應當遵守本辦法第二十八 條規(guī)定銷售過程應有醒目的風險提示風險確認不得低于網(wǎng)點標準銷售過程應當 保留完整記錄 第四十一條商業(yè)銀行通過本行電話銀行銷售理財產品時應當遵守本辦法第二十 八條規(guī)定銷售人員應當是具有理財從業(yè)資格的銀行人員銷售過程應當使用統(tǒng)一 的規(guī)范

18、用語妥善保管客戶信息履行相應的保密義務商業(yè)銀行通過本行電話銀行 向客戶銷售理財產品應當征得客戶同意明確告知客戶銷售的是理財產品不得誤 導客戶銷售過程的風險確認不得低于網(wǎng)點標準銷售過程應當錄音并妥善保存 第四十二條 商業(yè)銀行銷售風險評級為四級含以上理財產品時除非和客戶書面約 定否則應當在商業(yè)銀行網(wǎng)點進行 第四十三條商業(yè)銀行向私人銀行客戶銷售專門為其設計開發(fā)的理財產品或投資 組合時雙方應當簽訂專門的理財服務協(xié)議銷售活動可按服務協(xié)議約定方式進行 但應當確保銷售過程符合相關法律法規(guī)規(guī)定 第四十四條商業(yè)銀行向機構客戶銷售理財產品不適用本辦法有關客戶風險承受 能力評估風險確認語句抄錄的相關規(guī)定但應當確保銷

19、售過程符合相關法律法規(guī) 及本辦法其他條款規(guī)定商業(yè)銀行向機構客戶銷售專門為其設計開發(fā)的理財產品 雙方應當簽訂專門的理財服務協(xié)議銷售活動可以按服務協(xié)議約定方式執(zhí)行但應 當確保銷售過程符合相關法律法規(guī)規(guī)定 第四十五條對于單筆投資金額較大的客戶商業(yè)銀行應當在完成銷售前將包括銷 售文件在內的認購資料至少報經(jīng)商業(yè)銀行分支機構銷售部門負責人審核或其授 權的業(yè)務主管人員審核單筆金額標準和審核權限由商業(yè)銀行根據(jù)理財產品特性 和本行風險管理要求制定已經(jīng)完成銷售的理財產品銷售文件應至少報經(jīng)商業(yè)銀 行分支機構理財產品銷售部門負責人或其授權的業(yè)務主管人員定期審核 第四十六條客戶購買風險較高或單筆金額較大的理財產品除非雙

20、方書面約定否 則商業(yè)銀行應當在劃款時以電話等方式和客戶進行最后確認如果客戶不同意購 買該理財產品商業(yè)銀行應當遵從客戶意愿解除已簽訂的銷售文件風險較高和單 筆金額較大的標準由商業(yè)銀行根據(jù)理財產品特性和本行風險管理要求制定 第四十七條商業(yè)銀行不得將其他商業(yè)銀行或其他金融機構開發(fā)設計的理財產品 標記本行標識后作為自有理財產品銷售商業(yè)銀行代理銷售其他商業(yè)銀行理財產 品應當遵守本辦法規(guī)定進行充分的風險審查并承擔相應責任第四十八條 商業(yè)銀行應當建立異常銷售的監(jiān)控記錄報告和處理制度重點關注理 財產品銷售業(yè)務中的不當銷售和誤導銷售行為至少應當包括以下異常情況 一客戶頻繁開立撤銷理財賬戶 二客戶風險承受能力和理

21、財產品風險不匹配 三商業(yè)銀行超過約定時間進行資金劃付四其他應當關注的異常情況 第七章 銷售人員管理第四十九條 本辦法所稱銷售人員是指商業(yè)銀行面向客戶從事理財產品宣傳推介 銷售辦理申購和贖回等相關活動的人員第五十條 銷售人員除應當具備理財產品銷售資格以及相關法律法規(guī)金融財務等 專業(yè)知識和技能外還應當滿足以下要求 一對理財業(yè)務相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定等有充分了解和認識 二遵守監(jiān)管部門和商業(yè)銀行制定的理財業(yè)務人員職業(yè)道德標準或守則 三掌握所宣傳銷售的理財產品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及理財產品的特 性對有關理財產品市場有所認識和理解 四具備相應的學歷水平和工作經(jīng)驗 五具備監(jiān)管部門要求的行業(yè)資格第五十

22、一條 銷售人員從事理財產品銷售活動應當遵循以下原則 一勤勉盡職原則銷售人員應當以對客戶高度負責的態(tài) 度執(zhí)業(yè)認真履行各項職責 二誠實守信原則銷售人員應當忠實于客戶以誠實公正的態(tài)度合法的方式執(zhí)業(yè)如 實告知客戶可能影響其利益的重要情況和理財產品風險評級情況 三公平對待客戶原則在理財產品銷售活動中發(fā)生分歧或矛盾時銷售人員應當公 平對待客戶不得損害客戶合法權益 四專業(yè)勝任原則銷售人員應當具備理財產品銷售的專業(yè)資格和技能勝任理財產 品銷售工作第五十二條 銷售人員在向客戶宣傳銷售理財產品時應當先做自我介紹尊重客戶 意愿不得在客戶不愿或不便的情況下進行宣傳銷售第五十三條 銷售人員在為客戶辦理理財產品認購手續(xù)前

23、應當遵守本辦法規(guī)定特 別注意以下事項一有效識別客戶身份 二向客戶介紹理財產品銷售業(yè)務流程收費標準及方式等 三了解客戶風險承受能力評估情況投資期限和流動性要求 四提醒客戶閱讀銷售文件特別是風險揭示書和權益須知 五確認客戶抄錄了風險確認語句第五十四條 銷售人員從事理財產品銷售活動不得有下列 情形一在銷售活動中為自己或他人牟取不正當利益承諾進行 利益輸送通過給予他人財物或利益或接受他人給予的財物或利益等形式進行商 業(yè)賄賂二詆毀其他機構的理財產品或銷售人員 三散布虛假信息擾亂市場秩序 四違規(guī)接受客戶全權委托私自代理客戶進行理財產品認購申購贖回等交易 五違規(guī)對客戶做出盈虧承諾或和客戶以口頭或書面形式約定

24、利益分成或虧損分 六挪用客戶交易資金或理財產品 七擅自更改客戶交易指令 八其他可能有損客戶合法權益和所在機構聲譽的行為 第五十五條商業(yè)銀行應當向銷售人員提供每年不少于小時的培訓確保銷售人員 掌握理財業(yè)務監(jiān)管政策規(guī)章制度熟悉理財產品宣傳銷售文本產品風險特性等專 業(yè)知識培訓記錄應當詳細記載培訓要求方式時間及考核結果等未達到培訓要求 的銷售人員應當暫停從事理財產品銷售活動 第五十六條商業(yè)銀行應當建立健全銷售人員資格考核繼續(xù)培訓跟蹤評價等管理 制度不得對銷售人員采用以銷售業(yè)績作為單一考核和獎勵指標的考核方法并應 當將客戶投訴情況誤導銷售以及其他違規(guī)行為納入考核指標體系商業(yè)銀行應當 對銷售人員在銷售活動

25、中出現(xiàn)的違規(guī)行為進行問責處理將其納入本行人力資源 評價考核系統(tǒng)持續(xù)跟蹤考核對于頻繁被客戶投訴查證屬實的銷售人員應當將其 調離銷售崗位情節(jié)嚴重的應當按照本辦法規(guī)定承擔相應法律責任 第八章 銷售內控制度 第五十七條商業(yè)銀行董事會和高級管理層應當充分了解理財產品銷售可能存在 的合規(guī)風險操作風險法律風險聲譽風險等密切關注理財產品銷售過程中各項風 險管控措施的執(zhí)行情況確保理財產品銷售的各項管理制度和風險控制措施體現(xiàn) 充分了解客戶和符合客戶利益的原則 第五十八條商業(yè)銀行應當明確規(guī)定理財產品銷售的管理部門根據(jù)國家有關法律 法規(guī)及銷售業(yè)務的性質和自身特點建立科學透明的理財產品銷售管理體系和決 策程序高效嚴謹?shù)?/p>

26、業(yè)務運營系統(tǒng)健全有效的內部監(jiān)督系統(tǒng)以及應急處理機制 第五十九條商業(yè)銀行應當建立包括理財產品風險評級客戶風險承受能力評估銷 售活動風險評估等在內的科學嚴密的風險管理體系和內部控制制度對內外部風 險進行識別評估和管理規(guī)范銷售行為確保將合適的產品銷售給合適的客戶 第六十條 商業(yè)銀行應當建立健全符合本行情況的理財產品銷售授權控制體系加 強對分支機構的管理有效控制分支機構的銷售風險授權管理應當至少包括 一明確規(guī)定分支機構的業(yè)務權限 二制定統(tǒng)一的標準化銷售服務規(guī)程提高分支機構的銷售服務質量 三統(tǒng)一信息技術系統(tǒng)和平臺確保客戶信息的有效管理和客戶資金安全 四建立清晰的報告路線保持信息渠道暢通 五加強對分支機構

27、的監(jiān)督管理采取定期核對現(xiàn)場核查風險評估等方式有效控制 分支機構的風險 第六十一條商業(yè)銀行應當建立理財產品銷售業(yè)務賬戶管理制度確保各類賬戶的 開立和使用符合法律法規(guī)和相關監(jiān)管規(guī)定保障理財產品銷售資金的安全和賬戶 的有序管理第六十二條 商業(yè)銀行應當制定理財產品銷售業(yè)務基本規(guī)程對開戶銷戶資料變更 等賬戶類業(yè)務認購申購贖回轉換等交易類業(yè)務做出規(guī)定第六十三條 商業(yè)銀行應當建立全面透明快捷和有效的客戶投訴處理體系具體應 當包括一有專門的部門受理和處理客戶投訴 二建立客戶投訴處理機制至少應當包括投訴處理流程調查程序解決方案客戶反 饋程序內部反饋程序等 三為客戶提供合理的投訴途徑確?？蛻袅私馔对V的途徑方法及程

28、序采用本行統(tǒng) 一標準公平和公正地處理投訴四向社會公布受理客戶投訴的方式包括電話郵件信函以及現(xiàn)場投訴等并公布投 訴處理規(guī)則 五準確記錄投訴內容所有投訴應當保留記錄并存檔投訴電話應當錄音 六評估客戶投訴風險采取適當措施及時妥善處理客戶投訴 七定期根據(jù)客戶投訴總結相關問題形成分析報告及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務風險完善內控制 度第六十四條 商業(yè)銀行應當依法建立客戶信息管理制度和保密制度防范客戶信息 被不當使用第六十五條 商業(yè)銀行應當建立文檔保存制度妥善保存理財產品銷售環(huán)節(jié)涉及的 所有文件記錄錄音等相關資料 第六十六條商業(yè)銀行應當具備和管控理財產品銷售風險相適應的技術支持系統(tǒng) 和后臺保障能力盡快建立完整的銷售信息管理

29、系統(tǒng)設置必要的信息管理崗位確 保銷售管理系統(tǒng)安全運行 第六十七條商業(yè)銀行應當建立和完善理財產品銷售質量控制制度制定實施內部 監(jiān)督和獨立審核措施配備必要的人員對本行理財產品銷售人員的操守資質服務 合規(guī)性和服務質量等進行內部調查和監(jiān)督內部調查應當采用多樣化的方式進行 對理財產品銷售質量進行調查時內部調查監(jiān)督人員還應當親自或委托適當?shù)娜?員以客戶身份進行調查 內部調查監(jiān)督人員應當在審查銷售服務記錄合同和其他材料等基礎上重點檢查 是否存在不當銷售的情況第九章 監(jiān)督管理第六十八條 中國銀監(jiān)會及其派出機構根據(jù)審慎監(jiān)管要求對商業(yè)銀行理財產品銷 售活動進行非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查 第六十九條商業(yè)銀行銷售理財產品實

30、行報告制報告期間不得對報告的理財產品 開展宣傳銷售活動商業(yè)銀行總行或授權分支機構開發(fā)設計的理財產品應當由商 業(yè)銀行總行負責報告報告材料應當經(jīng)商業(yè)銀行主管理財業(yè)務的高級管理人員審 核批準商業(yè)銀行總行應當在銷售前日將以下材料向中國銀監(jiān)會負責法人機構監(jiān) 管的部門或屬地銀監(jiān)局報告外國銀行分行參照執(zhí)行 一理財產品的可行性評估報告主要內容包括產品基本特性目標客戶群擬銷售時 間和規(guī)模擬銷售地區(qū)理財資金投向投資組合安排資金成本和收益測算含有預期 收益率的理財產品的收益測算方式和測算依據(jù)產品風險評估及管控措施等 二內部審核文件 三對理財產品投資管理人托管人投資顧問等相關方的盡職調查文件 四和理財產品投資管理人托管人投資顧問等相關方簽署的法律文件 五理財產品銷售文件包括理財產品銷售協(xié)議書理財產品說明書風險揭示書客戶 權益須知等 六理財產品宣傳材料包括銀行營業(yè)網(wǎng)點銀行官方網(wǎng)站和銀行委托第三方網(wǎng)站向 客戶提供的理財產品宣傳材料以及通過各種媒體投放的產品廣告等 七報告材料聯(lián)絡人的具體聯(lián)系方式 八中國銀監(jiān)會及其派出機構要求的其他材料商業(yè)銀行向機構客戶和私人銀行客 戶銷售專門為其開發(fā)設計的理財產品不適用本條規(guī)定第七十條 商業(yè)銀行分支機構應當在開始發(fā)售理財產品之日起日內將以下材料向 所在地中國銀監(jiān)會派出機構報告 一總行理財產品發(fā)售授權書二理財產品銷售文件包括理財產品協(xié)議書理財產品說明書風險