1、Word - 8 -顧客滿意度調(diào)查報(bào)告第一篇：顧客滿足度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的本調(diào)查是對(duì)xx年xx月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿足度調(diào)查項(xiàng)目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的.問題，并針對(duì)這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿足，實(shí)現(xiàn)對(duì)xx的忠誠。二、調(diào)查反饋基本狀況本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(選購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷全部

2、有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問卷詳細(xì)狀況統(tǒng)計(jì)如下：三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果1、各市場綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果(1) 由表1 各市場綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評(píng)價(jià)滿足，但上海永新差于對(duì)手，該市場的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)連續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。(2) 給出了全部有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布狀況，由有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場需要準(zhǔn)時(shí)作出改進(jìn)。2、各評(píng)

3、估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果本著持續(xù)改進(jìn)，消退不滿;顧客滿足，顧客忠誠的宗旨，本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿足度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿足，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。(1)基本算法：滿足度算法：采納加權(quán)平均法各評(píng)估小項(xiàng)滿足度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100綜合滿足度=100%*(各評(píng)估小項(xiàng)滿足度*權(quán)重)/ (權(quán)重)由以上算法得出綜合顧客滿足度為79%。(2)評(píng)估項(xiàng)目滿足度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果由評(píng)估項(xiàng)目滿足度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿足的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)準(zhǔn)

4、時(shí)性等方面顧客滿足，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。四、客戶留言(建議和看法)分析1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客埋怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿足度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿足;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿足，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。其次篇：顧客滿足度分析報(bào)告服務(wù)是留住顧

5、客的有效手段。有討論表明，獵取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，假如美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客供應(yīng)溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿足度，受到敬重，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：1、美容院員工學(xué)問力量與顧客的需求良好協(xié)作，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充安排合才能制造最快樂的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。2、

6、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清晰的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今日跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。4、顧客需求可被精確的診斷，美容顧問能夠精確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而信任這是一家正規(guī)的美容院。5、員工信任自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品行的證人，她們因此推斷選擇自己的“錢途”。6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)悟顧客的需求。7、員工與顧客

7、間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱忱只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。8、全部服務(wù)人員明白經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了全部的員工。9、有一個(gè)精確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，全部員工也明白自己的定位，并為之驕傲。10、許多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好伴侶。假如

8、這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。假如人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能丟失立場，丟失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)當(dāng)要有堅(jiān)決立場，讓人情銷售與市場銷售分開。第三篇：顧客滿足度調(diào)查報(bào)告福建名屋食品有限公司2022年度顧客滿足度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告銷售部2022年8月15日福建名屋食品有限公司2022年度顧客滿足度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告一、調(diào)查的目的和依據(jù)為了解公司是否滿意顧客當(dāng)前和將來的需求和期望，公司組織了本次顧客滿足度調(diào)查，期盼不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系

9、的有效性，持續(xù)提高顧客的滿足度；依據(jù)公司綜合管理手冊關(guān)于顧客滿足度調(diào)查規(guī)定，進(jìn)行顧客滿足度調(diào)查及分析。二、調(diào)查經(jīng)過2022年7月底，公司銷售部策劃實(shí)施年度顧客滿足度的方式，組織了本年度的顧客滿足度調(diào)查，向有長期合作關(guān)系的顧客發(fā)放10份顧客滿足度調(diào)查表，至8月15日回收完畢，共回收10份，回收率100%，依據(jù)顧客滿足度調(diào)查規(guī)定，確認(rèn)本次調(diào)查有效。收到顧客填寫的調(diào)查表后，針對(duì)綜合評(píng)價(jià)或單項(xiàng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)較低的詳細(xì)狀況，銷售部責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行了緣由分析，提出并落實(shí)了整改措施，并以適當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩妥隽诵畔⒎答?。三、滿足度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、此次調(diào)查的10家顧客的滿足度統(tǒng)計(jì)，顧客滿足的占100%。2、顧客建議

10、共計(jì)：規(guī)格小、口味類型少、太油膩、太甜、促銷、更新品種慢、包裝檔次低。四、本次調(diào)查處理結(jié)論：1、顧客關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)方面的建議，轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部設(shè)計(jì)開發(fā)負(fù)責(zé)人。納入開發(fā)參考資料。2、調(diào)查問卷的內(nèi)容和格式應(yīng)改進(jìn)，難以了解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的具體反饋信息以及顧客關(guān)于交付和售后服務(wù)的感受等。第四篇：客戶滿足度調(diào)查顧客滿足度測量掌握程序1 目的把握顧客滿足的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。2 范圍運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿足程度的測量。3 職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中留意收集客戶對(duì)工作的看法； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿足度。4 程序4.1 顧客滿

11、足度指顧客對(duì)其要求已被滿意的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)進(jìn)展改進(jìn)的重要信息之一。 4.2 顧客信息的收集4.2.1銷售部供應(yīng)出客戶滿足度調(diào)查表，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿足度調(diào)查；4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的客戶滿足度調(diào)查表并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在顧客調(diào)查匯總表。4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿足度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿足度分析。 4.2.4 顧客信息處理對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商賜予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，特地信函答復(fù)或賠禮。4.3 顧客滿足程度測量銷售部對(duì)來自于顧客調(diào)查匯總表、房地產(chǎn)事業(yè)部