1、.WD.WD.WD.內(nèi)部材料 注意保密*醫(yī)院市場營銷籌劃書2015年3月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc20388 前 言 PAGEREF _Toc20388 - 2 - HYPERLINK l _Toc5488 第一局部：市場現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc5488 - 5 - HYPERLINK l _Toc9993 一、 醫(yī)院現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc9993 - 5 - HYPERLINK l _Toc24052 二、 主要就診病人分析 PAGEREF _Toc24052 - 8 - HYPERLINK l _Toc30717 三、 某市醫(yī)

2、療市場分析 PAGEREF _Toc30717 - 11 - HYPERLINK l _Toc10168 四、 醫(yī)院SWOT分析 PAGEREF _Toc10168 - 11 - HYPERLINK l _Toc12406 第二局部：市場營銷戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc12406 - 12 - HYPERLINK l _Toc23070 一、 概述 PAGEREF _Toc23070 - 12 - HYPERLINK l _Toc11887 二、 市場組織架構(gòu) PAGEREF _Toc11887 - 14 - HYPERLINK l _Toc9938 三、 4P市場營銷策略組合 PAGERE

3、F _Toc9938 - 14 - HYPERLINK l _Toc25111 一、產(chǎn)品PRODUCT: PAGEREF _Toc25111 - 14 - HYPERLINK l _Toc30128 二、價格(PRICE): PAGEREF _Toc30128 - 15 - HYPERLINK l _Toc4761 三、渠道(PLACE): PAGEREF _Toc4761 - 15 - HYPERLINK l _Toc31984 四、促銷(PROMOTION): PAGEREF _Toc31984 - 16 - HYPERLINK l _Toc25123 四、 內(nèi)部服務(wù)營銷措施：3P服務(wù)組合

4、 PAGEREF _Toc25123 - 16 - HYPERLINK l _Toc20373 五、 財務(wù)預(yù)算 PAGEREF _Toc20373 - 17 - HYPERLINK l _Toc21260 第三局部：市場營銷行動方案 PAGEREF _Toc21260 - 18 - HYPERLINK l _Toc15474 一、 市場調(diào)研 PAGEREF _Toc15474 - 18 - HYPERLINK l _Toc24397 二、 全員營銷培訓(xùn) PAGEREF _Toc24397 - 19 - HYPERLINK l _Toc27206 三、 服務(wù)優(yōu)化 PAGEREF _Toc2720

5、6 - 20 - HYPERLINK l _Toc31917 四、 醫(yī)療環(huán)境建設(shè)行動方案 PAGEREF _Toc31917 - 20 - HYPERLINK l _Toc16823 五、 渠道建設(shè)行動方案 PAGEREF _Toc16823 - 21 - HYPERLINK l _Toc31559 六、 廣告宣傳行動方案 PAGEREF _Toc31559 - 23 - HYPERLINK l _Toc31805 七、 市場反響調(diào)研行動方案 PAGEREF _Toc31805 - 25 - HYPERLINK l _Toc22875 八、 市場營銷控制行動方案 PAGEREF _Toc228

6、75 - 26 -前 言隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，各種民營、私營醫(yī)院的相繼興起，衛(wèi)生經(jīng)費投入的減少，各醫(yī)療單位的生存和開展越來越依靠醫(yī)療市場，都想盡可能多地占領(lǐng)有限的市場資源，以贏得更多的病源，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)開展。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，市場營銷在醫(yī)療市場中得以興起，許多醫(yī)院開場重視和研究市場營銷在醫(yī)院生存和開展中的重要地位和作用。市場部在醫(yī)院開展不同階段的作用在實際運(yùn)作中，市場部主要有以下四種職能;A、分析市場時機(jī)： 營銷環(huán)境、消費者分析、競爭者分析、企業(yè)自身分析。 B、選擇目標(biāo)市場：預(yù)測市場需求、市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場、預(yù)測目標(biāo)市場增長模式。 C、確定營銷要素組合：產(chǎn)品、價格、品牌、渠道、推

7、廣。 D、制定銷售方案：確定 HYPERLINK :/ t _blank 營銷策略、制定營銷流程、制定營銷成果、監(jiān)控營銷過程。 這四種職能主要是實現(xiàn)方案、控制和支持、服務(wù)兩種作用但作為醫(yī)院的一個部門，市場部的職能與作用隨著醫(yī)院的不同開展時期也會有著不同的側(cè)重點： 1、醫(yī)院創(chuàng)業(yè)期也可稱為啟動期 特別是醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期間最重要的任務(wù)是要生存下來，此時醫(yī)院的各方面資源都比較匱乏，市場部的主要職能是要準(zhǔn)確的找到目標(biāo)消費群體，并且分析出患者者的就醫(yī)心理和習(xí)慣；同時對醫(yī)院現(xiàn)狀要有明確的認(rèn)識，以此合理地利用醫(yī)院的有限資源，著重發(fā)揮醫(yī)院的專業(yè)優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、學(xué)術(shù)教研、市場網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等，并以最為尖端技術(shù)推廣為突破口，

8、并且設(shè)計出適合醫(yī)院的市場渠道構(gòu)造，以便快速切入及占有市場并實現(xiàn)醫(yī)院良性可持續(xù)增長的門診量和經(jīng)營效益。 在此期間，醫(yī)院的組織構(gòu)造不太健全，市場部往往還無法單獨存在，它的主要職能包括醫(yī)院自身狀況分析、消費者分析、競爭者分析、營銷環(huán)境分析、市場細(xì)分、細(xì)分市場預(yù)測、設(shè)立營銷要素組合和制定推廣方案等。 2、 醫(yī)院開展期 度過創(chuàng)業(yè)期后，生存已不是最重要的問題，醫(yī)院也擁有了一定的資源。此時醫(yī)院面臨著如何實現(xiàn)在行業(yè)中的地位上升或穩(wěn)定的問題。要解決這些問題，就需要對競爭者、消費者和醫(yī)院自身的情況要有充分的了解。此時市場部的主要職能包括：分析營銷環(huán)境、消費者分析、競爭者分析、醫(yī)院自身分析、市場細(xì)分、細(xì)分市場預(yù)測、

9、營銷要素組合、品牌建設(shè)、推廣方案和執(zhí)行、銷售方案和監(jiān)控。 此時的市場部的品牌建設(shè)和推廣執(zhí)行的職能具有支持、服務(wù)的作用。并且，由于開展期醫(yī)院需要迅速的完成市場份額和醫(yī)院開展規(guī)模的擴(kuò)大，此時市場部的工作更多的是完成推廣的方案和執(zhí)行工作，主要表達(dá)的是支持、服務(wù)作用。3、 醫(yī)院成熟期 醫(yī)院經(jīng)過開展期后,規(guī)模有所擴(kuò)增，在行業(yè)內(nèi)也已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)牡匚缓陀绊懥?，此時醫(yī)院需要解決的是建設(shè)行業(yè)壁壘和開展方向的問題。市場部的主要職能包括：競爭者分析、消費者分析、企醫(yī)院自身分析、細(xì)分市場預(yù)測、營銷要素組合、營銷制度與流程、品牌建設(shè)與維護(hù)、銷售方案和監(jiān)控等。 此時市場部的組織構(gòu)造比較完善，內(nèi)局部工比較合理，對銷售地支持

10、、服務(wù)作用只是部門內(nèi)部的一個分工，更多的工作在于對行業(yè)、自身的數(shù)據(jù)收集與分析，對 HYPERLINK :/ t _blank 營銷策略制定與監(jiān)控和對企業(yè)品牌地建設(shè)與維護(hù)上，更多的表達(dá)出方案與控制的作用。 本文詳細(xì)闡述了目前某市縣醫(yī)療市場的分布情況、競爭狀態(tài)，適合我院開展階段的營銷策略，以及詳細(xì)的實施方案。第一局部：市場現(xiàn)狀分析醫(yī)院現(xiàn)狀一、概況從2005年始，*醫(yī)院在美麗的某市新城區(qū)籌備建設(shè)，2009年初，經(jīng)歷4年的精心準(zhǔn)備，醫(yī)院正式開診運(yùn)行，醫(yī)院始終堅持“不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，積極開展醫(yī)療制度改革，逐步提高醫(yī)療質(zhì)量，以國家二級甲等醫(yī)院的各項質(zhì)量指標(biāo)與技術(shù)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對外合作，努力宣傳自身優(yōu)勢，

11、發(fā)揮醫(yī)院特色，已在某市縣及周邊地區(qū)享有較高的聲譽(yù)，受到了良好的社會好評。二、主要醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)*醫(yī)院主要開展的醫(yī)療服務(wù)包括：疾病診斷、治療、護(hù)理服務(wù)，以及非疾病性服務(wù)安康體檢，主要特色科室有：創(chuàng)傷外科、神經(jīng)內(nèi)科、普外科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、婦科、五官科、安康體檢與職業(yè)安康監(jiān)護(hù)、介入治療、血液凈化等優(yōu)勢科室。三、主要市場渠道目前，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的市場開拓渠道相比照擬局限，主要在周邊各大工礦企業(yè)、局部社區(qū)網(wǎng)點等，通過熟人介紹也占據(jù)了一定比例的就診來源。但總體市場營銷渠道工作起步較晚，沒有形成良好的營銷網(wǎng)絡(luò)。四、促銷政策*醫(yī)院制定了局部打折促銷活動：下鄉(xiāng)義診過程中發(fā)放過就診優(yōu)惠卡組織了大型惠民活動，符合

12、標(biāo)準(zhǔn)的貧困家庭可減免10%優(yōu)惠費用但以上活動受到各種因素惠民措施宣傳不到位等的影響，總體實施效果不理想。五、存在問題業(yè)績下滑與市場環(huán)境有著很大的關(guān)聯(lián)，但是在2年的運(yùn)營過程中醫(yī)院內(nèi)部在管理上同樣存在了大量的問題，致使醫(yī)院綜合開展速度減緩，根據(jù)我的觀察得出以下幾點關(guān)鍵問題：沒有整體戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃我院是家族式管理，所謂戰(zhàn)略也只是一個僅存在于最高決策人自己腦子里的很模糊的概念，沒有經(jīng)過管理層的集體努力和系統(tǒng)分析，往往是見機(jī)行事，說變就變了。所謂?？漆t(yī)院也只是在醫(yī)療范圍上做出了定位，沒有整體戰(zhàn)略思考，缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的規(guī)劃和高效的經(jīng)營管理體制，不能有效利用現(xiàn)有資源把自己的特色充分發(fā)揮出來，所以即使維持下來

13、，也難以做大。專家非專家，影響醫(yī)療質(zhì)量依賴外聘人員而無視自有人才的培養(yǎng)，業(yè)務(wù)骨干和學(xué)科帶頭人多是公立醫(yī)院退下來的，年事高，無法和醫(yī)院經(jīng)營產(chǎn)生同步效應(yīng)堅持下來是心有余而力缺乏。對于醫(yī)院所開專業(yè)科室，年輕醫(yī)技人員中高素質(zhì)的少，很少是真正的學(xué)科帶頭人，致使醫(yī)療糾紛頻增，給醫(yī)院聲譽(yù)帶來極大的負(fù)面影響。管理滯后，運(yùn)營效率較低我院的經(jīng)營管理層從整體上講還缺乏現(xiàn)代醫(yī)院管理理念，管理的制度化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化方面明顯缺乏，主要表現(xiàn)在：組織構(gòu)造過于簡化，責(zé)權(quán)不明，一人多職；業(yè)務(wù)流程較亂，缺乏作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)管理制度，特別是在醫(yī)療質(zhì)量方面；醫(yī)院開展過分依賴最高領(lǐng)導(dǎo)者；人、財、物資源使用不合理導(dǎo)致成本較高。營銷手段有限

14、，過分依賴廣告廣告對于醫(yī)院開展的作用之大是毋庸置疑的，但當(dāng)前的問題是：醫(yī)院經(jīng)營嚴(yán)重依賴廣告的作用，而無視多種營銷手段的綜合運(yùn)用；價格和服務(wù)只是在對抗公立醫(yī)院的初級競爭上有一定作用，是求生存的手段，卻不是開展的主要手段；單就廣告宣傳而言也缺乏系統(tǒng)籌劃，內(nèi)容單一、投入盲目。通過幾日來的觀察，不難發(fā)現(xiàn)其中存在的諸多問題，但是因管理的性質(zhì)和管理者的素質(zhì)局限，功利心過強(qiáng)，無視醫(yī)院長久的開展規(guī)劃，導(dǎo)致院內(nèi)從業(yè)人員對醫(yī)院沒有歸屬感，也就不會對工作中產(chǎn)生的問題提出異議，只是為了工作而在這里工作，普遍缺乏責(zé)任心。這些都直接導(dǎo)致了經(jīng)營狀況的每日具下，無法提高營業(yè)額也是情理之中的事情。如果采用承包診室的經(jīng)營方法來經(jīng)

15、營醫(yī)院，就好似是個體商戶和企業(yè)，無論從管理上還是經(jīng)營上兩者都有著本質(zhì)的區(qū)別。家族企業(yè)在開展初期依靠情感和吃苦耐勞的精神可以賺到幾千萬，但是當(dāng)擴(kuò)大經(jīng)營賺取更大利潤的時候整個企業(yè)就會舉步維艱?？v觀中國民營企業(yè)幾年的開展不難得出答案，家族企業(yè)家長式的管理必然導(dǎo)致經(jīng)營開展的瓶頸。主要就診病人分析一、主要就診病人來源目前醫(yī)院的主要就診病人來源于工礦企工傷、職工及親屬的介紹、交通傷、周邊城鎮(zhèn)居民及少量的局部農(nóng)民。因缺少具體數(shù)據(jù)二、就醫(yī)影響因素分析醫(yī)療技術(shù)：醫(yī)療技術(shù)仍然是患者選擇醫(yī)院的最重要的原因；甚至患者到某家醫(yī)院看病，不是因為這個醫(yī)院好，而是因為這家醫(yī)院某某專家或醫(yī)生水平高。費用：絕大局部被調(diào)研患者及其

16、家庭的經(jīng)濟(jì)狀況一般，對于費用仍是非?？粗亍６c醫(yī)療保險：我院有城鎮(zhèn)醫(yī)保、新農(nóng)合、工傷保險定點醫(yī)院，因此能夠報銷的肯定到*醫(yī)院就醫(yī)。服務(wù)：服務(wù)仍是患者非?？粗氐囊粋€因素；一些患者認(rèn)為6院的服務(wù)態(tài)度不好。醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療環(huán)境也是患者選擇醫(yī)院是考慮的重要因素。方便：看病方便是患者選擇*醫(yī)院的一大重要原因。方便可以分為兩類：距離近尤其是距離1000m以內(nèi)范圍，就醫(yī)方便；熟人、朋友介紹或者以前到*醫(yī)院看過病，對于*醫(yī)院比較熟悉；中國家庭就醫(yī)調(diào)查選擇經(jīng)常就診單位主要原因構(gòu)成%2001年中國居民到最近醫(yī)療點距離和時間構(gòu)成人們認(rèn)知對就醫(yī)行為的影響群體對就醫(yī)行為的影響媒介因素就醫(yī)行為的影響某市醫(yī)療市場分析一

17、、市場占有比例二、醫(yī)院市場定位三、競爭狀況分析四、主要競爭對手分析醫(yī)院SWOT分析一、醫(yī)院的優(yōu)勢：在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的努力下，醫(yī)院經(jīng)過近幾年的開展，具有一定的信譽(yù)和知名度。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)具有超前的市場經(jīng)濟(jì)理念。巨資引進(jìn)國內(nèi)領(lǐng)先的醫(yī)療檢查設(shè)備在*地區(qū)堪稱一流。醫(yī)院寬闊、干凈、舒適的醫(yī)療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)水平 基本得到患者認(rèn)可?！按罄颂陨常粝碌亩际蔷A，目前員工們有強(qiáng)烈的愿望希望醫(yī)院能夠更好地開展，愿與醫(yī)院共榮辱。 醫(yī)院運(yùn)作機(jī)制靈活，利于抓住機(jī)遇，搶占市場。二、醫(yī)院的劣勢：醫(yī)院為民營企業(yè)醫(yī)院，在局部百姓心目中存在偏見。缺少適于我們的績效考核方案，員工積極性不高。醫(yī)院地理位置目前較偏遠(yuǎn)，周邊沒有形成居民區(qū)。人

18、員構(gòu)造不合理；分工不細(xì)致，整體效率不高。醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平不及縣醫(yī)院。民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的通?。汗歉杉夹g(shù)人員匱乏，且沒有形成良好的培養(yǎng)機(jī)制，技術(shù)人員易于流失。三、醫(yī)院面臨的時機(jī)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的市場理念導(dǎo)向。國家新醫(yī)改革的推行，使得我們有時機(jī)搶占鄉(xiāng)鎮(zhèn)第二市場。創(chuàng)傷品牌地方競爭不劇烈，我們擁有礦井深入合作時機(jī)。四、醫(yī)院面臨的威脅：周邊地區(qū)醫(yī)療市場競爭越來越劇烈，公立醫(yī)院也逐步重視市場營銷與宣傳。*醫(yī)院民營化、*醫(yī)院惡意低價競爭也對醫(yī)院形成一定程度的威脅。第二局部：市場營銷戰(zhàn)略概述作為一個新型醫(yī)院形態(tài)模式，結(jié)合我院開展階段分析研究，找尋一種科學(xué)、有效、可持續(xù)性的營銷整體戰(zhàn)略，是目前最重要的工作。鑒于我院處于

19、開展初期，門診量不大，門診大廳不顯人氣，而醫(yī)院開展初期經(jīng)濟(jì)困難的情況下，如何做才能改善呢“小病種做人氣，大病種做效益。因為每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。如五官、兒科等。盡管大局部患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但也可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。這有利于醫(yī)院的長期開展?！按蟛》N先做人氣，再創(chuàng)效益。用大病種引大病種，也就大病種剛開場要沉住氣，以低費用、高技術(shù)、優(yōu)服務(wù)來留住患者，等到大病種人氣旺的時候，再來找尋利潤。大破才能大立，大舍才能大得。因此，根據(jù)醫(yī)院實際情況選擇適于醫(yī)院開展

20、的策略去定位、營銷、推廣。另外，重視服務(wù)宗旨，形成“忠誠的顧客群體，創(chuàng)立一個老百姓滿意、離不開的醫(yī)院。一、目標(biāo)市場某市縣城區(qū)居民，某市周邊工礦企業(yè)職工及某市縣新城區(qū)以西、以南、以北的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊居民。二、技術(shù)/服務(wù)定位醫(yī)院目前處于開展初期，綜合實力與品牌優(yōu)勢均無法跟當(dāng)?shù)厝嗣襻t(yī)院相媲美，因此，我們必須采取變相競爭，做差異性營銷策略，總體技術(shù)水平不能與公立醫(yī)院抗衡，做大專科、小綜合來彌補(bǔ)我院開展初期的局限性。選擇2-3個優(yōu)勢科室作為重點推廣，塑造某市縣最高級醫(yī)療水平的樣板科室，提供國內(nèi)知名醫(yī)院、省級醫(yī)院、市級醫(yī)院的專家會診服務(wù)，讓百姓在某市即可享有知名專家的技術(shù)水平。強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識，落實“首診

21、負(fù)責(zé)制，并將其優(yōu)化、放大，實施院內(nèi)就診過程：掛號、就診、繳費、檢查、入院的“一條龍全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)門提供咨詢、掛號繳費不排長隊、專家預(yù)約方便、檢查細(xì)心便捷、入院環(huán)境舒適。就診服務(wù)全過程不脫節(jié)、不推諉、不急躁。三、競爭策略揚(yáng)長避短、機(jī)制靈活站在我們面前的競爭對手很多，有強(qiáng)大品牌優(yōu)勢的人民醫(yī)院、有重視宣傳營銷的中醫(yī)院，還有擁有價格優(yōu)勢的*城醫(yī)院，要在某市的醫(yī)療市場上分一杯羹，競爭是比較劇烈的，主要策略為一下幾點：跟縣醫(yī)院比服務(wù)、跟中醫(yī)院比設(shè)備、與*醫(yī)院比技術(shù)，最大化發(fā)揮醫(yī)院自身優(yōu)勢技術(shù)、優(yōu)勢設(shè)備、優(yōu)勢服務(wù)、舒適環(huán)境，并不斷強(qiáng)化優(yōu)勢不放松；引進(jìn)、培養(yǎng)加合作強(qiáng)化醫(yī)院專家技術(shù)品牌，縮短與縣醫(yī)院綜合技術(shù)差

22、距。四、策略方針內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、內(nèi)外兼顧市場組織架構(gòu)略4P市場營銷策略組合一、產(chǎn)品PRODUCT: 以綜合醫(yī)療服務(wù)為主，以“優(yōu)勢品牌技術(shù)+“先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備+“優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程形成*醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品的差異化營銷策略，充分表達(dá)*醫(yī)院技術(shù)、硬件、服務(wù)整合“優(yōu)質(zhì)形象。在表達(dá)優(yōu)勢品牌技術(shù)科室的同時，引進(jìn)、聘請知名專家，逐漸到達(dá)科科有專家，形成*醫(yī)院“知名專家團(tuán)概念，并加強(qiáng)推廣宣傳。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)展監(jiān)視、檢查、考核，嚴(yán)格實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程標(biāo)準(zhǔn)；在醫(yī)療服務(wù)上彌補(bǔ)其他劣勢。二、價格(PRICE):研究、分析、分解、整合國家二級醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)“擦邊球，以相對較低的價格迅速翻開市場，在價格戰(zhàn)上不丟分。進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)

23、療服務(wù)過程中的不利因素，特別是績效考核方案實施后，合理檢查、合理用藥，“不該做的檢查不做，不該開的藥品不開，控制整體費用，“放長線，釣大魚，樹立個人利益與醫(yī)院整體開展密切相關(guān)的思路。嚴(yán)厲制止醫(yī)療服務(wù)過程中的違法、違紀(jì)現(xiàn)象，維持良好的醫(yī)護(hù)人員形象。三、渠道(PLACE):加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、一體化衛(wèi)生室的網(wǎng)點建設(shè)工作，迅速組織一支高水平、高素質(zhì)、高效率的市場區(qū)域人員進(jìn)展市場開拓。加強(qiáng)各井口急救站網(wǎng)點管理，強(qiáng)化服務(wù)意識、樹立醫(yī)院外部形象，加強(qiáng)與礦井各區(qū)隊、科室聯(lián)系，確保企業(yè)職工就診以及政策內(nèi)、政策外的各類工傷救治不外流。通過各類形式，在周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊設(shè)立有效宣傳渠道。各村威望名人宣傳、村莊集體活動贊助

24、、墻體廣告等四、促銷(PROMOTION):促銷對象：患者、各大工礦企業(yè)、事業(yè)單位促銷手段：利用各類媒體進(jìn)展廣告、宣傳與企業(yè)客戶通過公關(guān)建設(shè)良好的合作關(guān)系為企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)免費體檢，解決高層領(lǐng)導(dǎo)高端就診需求。以醫(yī)院體檢中心為支點，實行醫(yī)院就診會員制，發(fā)放就診優(yōu)惠卡，以體檢為切入點，加大體檢人群來院就診頻率。與工礦企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)聯(lián)合組織活動、晚會。選擇相關(guān)報刊發(fā)表“如何加強(qiáng)服務(wù)、如何提高醫(yī)療質(zhì)量等類似專題軟文章。內(nèi)部服務(wù)營銷措施：3P服務(wù)組合一、一線服務(wù)員工PEOPLE開展醫(yī)院全體員工培訓(xùn)工作，提高整體技術(shù)水平、道德素養(yǎng)，樹立服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)觀念，培養(yǎng)榮辱觀。加強(qiáng)臨床、醫(yī)技一線人員技能、服務(wù)、禮

25、儀等相關(guān)培訓(xùn)，努力做到醫(yī)生技術(shù)高超、操作嫻熟、溝通到位；護(hù)理人員技術(shù)-一針見血、態(tài)度-服務(wù)熱情、溝通-和風(fēng)細(xì)雨。加強(qiáng)醫(yī)院各窗口科室培訓(xùn)，努力做到技能熟練、態(tài)度熱情，窗口單位不排長隊，收費、劃價、取藥、核對準(zhǔn)確率高，加強(qiáng)與臨床一線溝通交流，防止推諉扯皮。建設(shè)相關(guān)考核、獎罰制度，并設(shè)立監(jiān)視、檢查、落實機(jī)構(gòu)，確保技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)實體(PROVIDE EVIDENCE)進(jìn)一步改善醫(yī)療環(huán)境，調(diào)整各診療科室位置，便于整體就診流程。加強(qiáng)整體環(huán)境衛(wèi)生管理，保持衛(wèi)生、干凈、明亮、舒適、清新。持續(xù)完善各類指示標(biāo)志，方便患者就醫(yī)。三、服務(wù)過程(PROCESS)制定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全過程服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，加大導(dǎo)

26、醫(yī)人員的投入、培訓(xùn)工作，強(qiáng)調(diào)溫馨服務(wù)全過程。設(shè)立有效“建議、意見、投訴回收機(jī)制，真正獲取百姓心理訴求，整理、分析、整改后，進(jìn)展公開反響。以彰顯我院“以患者為中心的服務(wù)宗旨，真心做服務(wù)的態(tài)度。建設(shè)健全各關(guān)聯(lián)科室的有效溝通機(jī)制，搭建各種形式的溝通平臺，財務(wù)預(yù)算略第三局部：市場營銷行動方案行動方案總時間表待完善市場調(diào)研對某市縣醫(yī)療市場、競爭對手情況進(jìn)展深入調(diào)研，隨時跟蹤外部市場的變化，建設(shè)*醫(yī)院市場數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫主要內(nèi)容/要素近幾年某市醫(yī)療市場 基本情況市場規(guī)模、潛在市場規(guī)模、開展影響因素及趨勢、主要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)模、能力、醫(yī)療保險情況等某市縣居民、工礦企事業(yè)職工醫(yī)療衛(wèi)生安康情況某市縣居民、工礦

27、企事業(yè)職工安康狀況統(tǒng)計、高發(fā)病統(tǒng)計。主要就診群體 基本情況年齡、家庭收入、就醫(yī)影響因素工礦企業(yè)、事業(yè)單位 基本情況規(guī)模、年銷售額、員工 基本情況及安康統(tǒng)計、工資水平、職業(yè)病統(tǒng)計等主要競爭對手 基本情況年總收入、人員、設(shè)備、服務(wù)、環(huán)境、優(yōu)勢和劣勢、營銷方式全員營銷培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的盡快建設(shè)起市場導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)理念服務(wù)培訓(xùn)盡快掌握市場營銷的相關(guān)理論和運(yùn)作方法理論培訓(xùn)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點，掌握醫(yī)療服務(wù)開拓、促銷的技巧技巧培訓(xùn)二、培訓(xùn)講師院領(lǐng)導(dǎo)、市場部負(fù)責(zé)人外聘咨詢公司的講師或大學(xué)院校的教授三、培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)理念醫(yī)療服務(wù)技巧公關(guān)禮儀銷售技巧有效溝通技巧市場營銷理論個人素質(zhì)修養(yǎng)/價值觀四、培訓(xùn)時間安排根據(jù)

28、培訓(xùn)內(nèi)容、對象的不同，定期與不定培訓(xùn)相結(jié)合定期培訓(xùn)：主要針對市場營銷理念、技巧培訓(xùn)，每月至少1次不定期培訓(xùn)：主要針對醫(yī)療服務(wù)理念與技巧、溝通技巧、服務(wù)禮儀個人素質(zhì)修養(yǎng)/價值觀及其他相關(guān)理論培訓(xùn)；每年不低于6次。服務(wù)優(yōu)化制定?*醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程方案?，詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)病人院外咨詢、來院就診、交費檢查、入院治療、出院回訪整個醫(yī)療過程中的服務(wù)細(xì)則，制定詳細(xì)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、投訴機(jī)制、考核方案及獎懲措施，并不斷完善整改。依照以下幾個步驟進(jìn)展實施：學(xué)習(xí)、培訓(xùn)：對能接觸到病人的一線全體人員及相關(guān)工作人員進(jìn)展服務(wù)過程優(yōu)化培訓(xùn)，使之到達(dá)上崗要求；實施、改善：按照?方案?要求進(jìn)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并根據(jù)實際情況

29、不斷完善；監(jiān)視、檢查：對一線人員的工作情況進(jìn)展監(jiān)視、檢查，查缺補(bǔ)漏，并記錄留檔；考核、獎懲：根據(jù)服務(wù)工作檢查情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)展考核、獎懲，樹標(biāo)兵、推先進(jìn)。醫(yī)療環(huán)境建設(shè)行動方案醫(yī)療環(huán)境建設(shè)行動是服務(wù)營銷中的一個非常重要的營銷行動，同時優(yōu)雅的醫(yī)療環(huán)境也是吸引患者就診的重要因素。主要措施一下幾個方面：整體布局：優(yōu)化醫(yī)院門診樓科室布局，調(diào)整門診、輔檢科室位置，方便患者就診流程，防止來回奔波，節(jié)省就診時間。門診大廳寬闊、明亮、輕松、不壓抑，公共衛(wèi)生循環(huán)清掃，干凈無塵，綠植茂盛，候診座椅適量、便利、干凈。導(dǎo)診標(biāo)示：各層功能標(biāo)示、就診流程示意圖到位，清晰、醒目、準(zhǔn)確。渠道建設(shè)行動方案隊伍組建：作為市場工

30、作的最前沿，競爭戰(zhàn)場的尖刀兵，必須是一支心理素質(zhì)好、營銷技術(shù)硬、工作效率高的優(yōu)質(zhì)隊伍，首先從現(xiàn)有的隊伍中挑選優(yōu)秀營銷人才，進(jìn)展相關(guān)技能培訓(xùn)，到達(dá)上崗要求；其次，招聘臨床、市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，擴(kuò)大市場營銷人才隊伍，培養(yǎng)后續(xù)力量。技能培訓(xùn)：市場營銷作為現(xiàn)代醫(yī)院的新型專業(yè)，缺乏專業(yè)性人才，在現(xiàn)有的隊伍中，必須進(jìn)展全面、系統(tǒng)的技能培訓(xùn)，主要包括醫(yī)院文化、經(jīng)營理念、醫(yī)療技術(shù)開展情況、優(yōu)勢科室、前沿技術(shù)、營銷策略、公關(guān)禮儀等；網(wǎng)點設(shè)計：根據(jù)醫(yī)院整體戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計，確立目標(biāo)市場。在市場營銷工作的初期，采取先找試點運(yùn)行，反響信息整合分析，調(diào)整公關(guān)方向，先做2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及20家一體化衛(wèi)生室作為

31、試點，取得一定效果后，以該地區(qū)作為樣板市場向其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)展復(fù)制，逐步對某市縣整體市場的有效覆蓋，進(jìn)而對某市周邊其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)展步步推進(jìn)，最終實現(xiàn)對濟(jì)寧以西，*以東各縣城的市場占有，實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的規(guī)?；?、可持續(xù)性和樹立行業(yè)的強(qiáng)勢品牌和權(quán)威性。根據(jù)醫(yī)院合作礦井特點，借助醫(yī)院公關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，找準(zhǔn)礦井營銷突破口，政策跟進(jìn)及時，翻開礦井職工就診、工傷救治的綠色通道。后勤保障：“兵馬未動，糧草先行，沖在市場最前沿的同志很辛苦，必須解除一切后顧之憂，使其全身心的投入到工作中，后勤供給需給力，主要包括：待遇、福利、交通工具、話費餐補(bǔ)以及數(shù)據(jù)反響的及時性等問題。市場部人員績效方案參考：具體要根據(jù)醫(yī)院成本核算進(jìn)展設(shè)計

32、， 基本構(gòu)成為 基本工資+提成+獎金+福利，市場開發(fā)工作的前三個月可以設(shè)計高薪低提成保護(hù)期，三月后可實行高提成底薪把固定成本降下來，增加營銷人員收入，獎優(yōu)懲劣、唯賢是用，穩(wěn)定和培養(yǎng)一直高素質(zhì)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊；數(shù)據(jù)反響：區(qū)域網(wǎng)點轉(zhuǎn)介的門診病人、住院病人，由市場部人員進(jìn)展統(tǒng)計并與醫(yī)院HIS系統(tǒng)核對簽字形成報表領(lǐng)導(dǎo)審批轉(zhuǎn)交財務(wù)數(shù)據(jù)反響。市場運(yùn)行初期，反響周期暫定為一周。保證及時的數(shù)據(jù)反響，利于我院市場工作的威信力建設(shè)。客戶管理：利用現(xiàn)有的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)HIS，電子病歷系統(tǒng)，體檢系統(tǒng)進(jìn)展有效整合，對每個患者的就診各類信息詳細(xì)登記，完善回訪記錄、咨詢記錄、投訴處理記錄、滿意度調(diào)研記錄、信息反響記錄等，建設(shè)健

33、全客服管理制度并有效落實，真正發(fā)揮品牌維護(hù)的作用。廣告宣傳行動方案依照醫(yī)院宣傳營銷的戰(zhàn)略開展規(guī)劃，選擇有效宣傳途徑，制定詳細(xì)的廣告投放類型及投放方案，實施媒介推廣組合策略，不花冤枉錢。廣告的整合應(yīng)是形象廣告和銷售廣告的組合，電視媒體和其他渠道媒體的組合。在電視上看到醫(yī)院的形象廣告，又在戶外上看見醫(yī)院的品牌建設(shè)廣告，再通過報刊看見醫(yī)院提升質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟文，互聯(lián)網(wǎng)看見醫(yī)院的詳細(xì)介紹，院內(nèi)宣傳彩頁的優(yōu)勢科室介紹，患者通過全方位的信息了解，醫(yī)院可信度立刻得到有效的強(qiáng)化，這樣才能引發(fā)沖動和就診欲望，實現(xiàn)業(yè)務(wù)量提升。具體方案為：一、電視媒體推廣1、播放策略：立足某市，輻射周邊區(qū)域；主推形象廣告，特色診療服務(wù)，短期的活動信息。