1、統(tǒng)湖南吉 利汽車(chē)職業(yè)技 術(shù)學(xué)院2013H 2014學(xué)年第一學(xué)期汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀期末試卷（A）題號(hào)一二三四五六1平卷老MP得分一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）i.開(kāi)發(fā)客戶時(shí)需要外出拜訪時(shí)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是：（9A.要提前了解客戶信息B.要注意個(gè)人儀容儀表二二：C.隨身攜帶名片D.提前預(yù)約/、成功時(shí)可直接上門(mén)拜訪; 笥2.客戶打來(lái)電話時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)電話時(shí)正確的是B）二，A.立即接聽(tīng)否 B在電話鈴響二聲之內(nèi)接聽(tīng):C.在電話鈴像二聲以后接聽(tīng)D.在客戶未掛之前隨時(shí)接聽(tīng)均可：O3.與客戶溝通時(shí)眼睛應(yīng)注訓(xùn)C）JA.對(duì)方的嘴B.對(duì)方的額頭C.對(duì)方的眼睛D.對(duì)方的鼻子4.等客戶入座后，在客戶（B）入坐，并保持

2、適當(dāng)?shù)鼐嚯xA.左側(cè)B.右側(cè)C.正面D. 以上都對(duì)入座時(shí)應(yīng)坐椅子的（B）三分之一三分之二四分之一二分之一展車(chē)座椅調(diào)整時(shí)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（B）方向盤(pán)調(diào)整至較高位置座椅頭枕調(diào)整至最高位置駕駛員座椅向后調(diào)整駕駛員座椅椅背與椅墊的角度調(diào)整成與副駕一致客戶在駕駛座體驗(yàn)車(chē)內(nèi)其他配置時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)C）為客戶介紹。在左側(cè)車(chē)門(mén)外在右側(cè)車(chē)門(mén)外在副駕駛座位上在后排座椅上試乘試駕是銷(xiāo)售八步法中的第幾個(gè)環(huán)節(jié)（ C）3456試乘試駕時(shí)， 向客戶介紹車(chē)輛的基本操作方法， 必要時(shí)需要在（ C） 狀態(tài)進(jìn)行演練?？煨新酝＼?chē)減速以下哪個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶最易產(chǎn)生焦慮和抗拒心理（ C）A.需求分析 B.試乘試駕 C.報(bào)價(jià)簽約 D.客戶關(guān)

3、懷二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）了莎.與客戶交流時(shí)應(yīng)觀察客戶哪些方面（ABCD匚一A.外表、神態(tài)、年齡B.言行舉止C.陪同人的言行舉止D.興趣、愛(ài)好.引發(fā)客戶感興趣的話題有（ABCDA.促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)B.試乘試駕活動(dòng)C.禮品發(fā)送D.賞車(chē)會(huì).關(guān)于員工儀容準(zhǔn)備，下列描述正確的有（ABDA.男員工無(wú)胡須，短指甲B.男員工褲線筆直，腰帶在肚臍以上，不帶個(gè)性夸張的皮帶扣C.可以佩戴首飾和與工作無(wú)關(guān)的胸花D.女員工可以化淡妝，不帶夸張首飾，不留長(zhǎng)指甲，指甲保持清潔.與客戶溝通時(shí)要有良好的禮儀，下列描述正確的有ABCDA.不能叉著手B.腳或者背不能對(duì)著客戶C.不能依靠展車(chē)D.要面帶微笑.在需求分析中，對(duì)

4、于客戶的期望描述正確的是ABCDA.我想隨便收集下信息，并不想承諾什么。比如今天我就買(mǎi)車(chē)我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，并能聽(tīng)取我的訴求和給我提供我需要的信息我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能幫助我選擇符合我需要的車(chē)我希望能順利達(dá)成交易在靜態(tài)實(shí)操路線講解時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)主要工作內(nèi)容有（ABC）結(jié)合路線圖講解試乘試駕路線介紹車(chē)輛的基本操作方法并提醒安全事項(xiàng)交待試乘試駕流程適時(shí)進(jìn)行簽約的邀請(qǐng)?jiān)嚦?/ 試駕前應(yīng)準(zhǔn)備（ABC）D邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘/ 試駕驗(yàn)證；填寫(xiě)試乘試駕客戶協(xié)議書(shū)向顧客介紹車(chē)輛的操作特點(diǎn)向顧客介紹試乘/ 試駕的流程下列屬于新車(chē)交付準(zhǔn)備工作的有（ABC）D在告知客戶可交車(chē)時(shí)間之前，要內(nèi)部先確定交車(chē)的時(shí)間銷(xiāo)售

5、顧問(wèn)應(yīng)提前告知客戶交車(chē)的大致流程和所需要的時(shí)間對(duì)于重要的客戶，可專門(mén)計(jì)劃特殊的交車(chē)服務(wù)，以表示重視應(yīng)保持交車(chē)區(qū)域整潔客戶回訪時(shí)，客戶表現(xiàn)出不滿意，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)（ACD）讓客戶隨意的、完全的說(shuō)出自己的不滿站在經(jīng)銷(xiāo)店利益角度對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行反駁為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意詢問(wèn)客戶解決方法是否可接受在客戶關(guān)懷流程中，對(duì)客戶進(jìn)行定期跟蹤包括哪些內(nèi)容（ABC）D做好客戶維修保養(yǎng)記錄每次跟蹤前，查閱客戶信息C.購(gòu)車(chē)后第一個(gè)月要進(jìn)行跟蹤回訪，隨后每3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)得分D.要積極引導(dǎo)客戶回廠對(duì)新車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、維修三、填空題（共15分）.在客戶接待環(huán)節(jié)中，要給客戶一定的時(shí)間和空間參觀車(chē)輛,我們仔

6、細(xì)觀察客戶的 動(dòng)向與興趣點(diǎn)。.在客戶接待環(huán)節(jié)中，有看車(chē)意愿的客戶，我們應(yīng)給留心關(guān)注并通過(guò)后面的需求分 近，來(lái)逐步實(shí)施銷(xiāo)售服務(wù)。.在需求分析中，合理利用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題,以獲得客戶的真實(shí)需求信息，.在商品說(shuō)明結(jié)束時(shí)，適當(dāng)?shù)匕l(fā)出試乘試駕的邀請(qǐng)是必不可少的。.試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)客戶需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)對(duì)車(chē)輛性能適時(shí)進(jìn)行 解釋說(shuō)明.試乘試駕結(jié)束后，如客戶購(gòu)買(mǎi)意愿強(qiáng)烈，可直接進(jìn)入報(bào)價(jià)簽約流程.在客戶回訪后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)客戶信息補(bǔ)充完整、登錄、存檔。.汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程包括客戶開(kāi)發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、 報(bào)價(jià)簽約、新車(chē)遞交、售后跟蹤八個(gè)環(huán)節(jié)。四、判斷題（共10分）I得分1、李

7、先生認(rèn)為車(chē)輛價(jià)格過(guò)高，你可以這樣解釋：“是啊，車(chē)價(jià)是貴了點(diǎn)，但是車(chē)的質(zhì)量好?！保▁ ）.銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)“我隨便看看”的客戶時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“我可以帶您看我們展廳最不錯(cuò) 的車(chē)型”。（X ）.銷(xiāo)售顧問(wèn)在向客戶提問(wèn)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“我看您對(duì)黑色車(chē)挺感興趣，你同意我的看法 嗎？ （x ）.凡留下客戶資料的皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)顧客等級(jí)。（X ）5、用“六方位繞車(chē)介紹法”時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶最關(guān)心的部位或功能展開(kāi)介紹。（， ）6、三粒扣西裝，應(yīng)該扣下面兩粒。（X）7、達(dá)成協(xié)議時(shí)，面對(duì)客戶拖延的情況，應(yīng)該主動(dòng)留下客戶的聯(lián)系方式，便于日后跟蹤。(x )8、向客戶提供建議時(shí)，應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)向客戶建議，例如“我建議您買(mǎi)這輛黑

8、 色的車(chē)”。(x )9、客戶在展車(chē)內(nèi)看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的視線應(yīng)低于客戶的視線，陪同客戶看完車(chē)后， 應(yīng)請(qǐng)客戶到洽談區(qū)商談。(，)10、試乘試駕過(guò)程中重點(diǎn)是對(duì)車(chē)輛性能進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示介紹，不用再了解客戶的信息。五、簡(jiǎn)答題(每題5分，共25分)得分.什么是禮儀簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)禮儀的含義。.簡(jiǎn)述汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員淡妝的步驟和要求(女同學(xué)回答)簡(jiǎn)述西裝著裝原則及西裝著 裝十忌。(男同學(xué)回答).汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的站姿、坐姿、行姿要求是什么.請(qǐng)簡(jiǎn)要描述客戶接待的流程？答：(1)做好接待準(zhǔn)備(2)主動(dòng)熱情的迎接客戶(3)介紹自己(4)詢問(wèn)客戶來(lái)店目的(5)根據(jù)客戶目的介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)接待(6)根據(jù)客戶需要自行看車(chē)或引領(lǐng)至洽談桌進(jìn)入后續(xù)環(huán)節(jié)(7)送客戶離店.在客戶關(guān)懷流程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)客戶維系？答：(1)客戶的維系可以通過(guò)定期的回訪來(lái)實(shí)現(xiàn)(2)客戶維系可以通過(guò)生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、走訪等人性化的溫 馨提示來(lái)實(shí)施(3)注意每一次