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1、呼市三職專20142015學(xué)年第一學(xué)期高一年級4、服務(wù)場景的概念服務(wù)管理學(xué)期末考試試卷A題號一二三四五六總分評卷人得分出題人李俊審核人楊淑芳5、物理環(huán)境的概念一、名詞解釋（每小題4分，共20分）1、服務(wù)行為概念2、服務(wù)包的概念3、服務(wù)證據(jù)的概念二、填空題（每小題1分，共20分）1.服務(wù)包包含四類要素：、2.服務(wù)行為具有以下3個特征.3.服務(wù)企業(yè)運營中顧客參與方式可以分為四種、 、 O4.按照服務(wù)系統(tǒng)的功能構(gòu)成，服務(wù)系統(tǒng)基本上可以分為3個子系統(tǒng):、 、 5.服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素其中的四種行為指.6.服務(wù)場景的作用三、判斷題（對答/,錯答X,每小題2分，共20分）1 .支持設(shè)施是在開展服務(wù)活動之

2、前必須到位的物質(zhì)資源。（）顯性服務(wù)是顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的直接目的和本質(zhì)利益，是服務(wù)產(chǎn)品的核 TOC o 1-5 h z 心要素。（）隱性服務(wù)是顧客在消費顯性過程中，所體驗到的模糊的精神感受。（ ）制造系統(tǒng)的主要管理目標(biāo)是產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。（）所謂有形的，即可觸摸的，就是顧客投入內(nèi)容具有可以用手觸摸、用手?jǐn)[弄或可數(shù)的物理特征。（）核心產(chǎn)品主要是指核心服務(wù)，附加服務(wù)是圍繞附加服務(wù)而增加的一系列服務(wù)活動。（）服務(wù)產(chǎn)品是一個服務(wù)包，它包括服務(wù)設(shè)施、輔助產(chǎn)品、顯性服務(wù)與串行作業(yè)。（）情感參與就是顧客的心思和情感投入到服務(wù)過程中，享受著一種純粹的物質(zhì)服務(wù)。（）后臺服務(wù)行為是發(fā)生在幕后、直接與顧客發(fā)生接觸的員工的行為。（ ）視覺識別是指通過統(tǒng)一的視覺表現(xiàn)傳播企業(yè)理念、形成形象差異的一種動態(tài)識別方式。（）四、簡答題（每小題5分，共30分）1.服務(wù)業(yè)分為哪4類。3.服務(wù)流程的基本類型。4.服務(wù)證據(jù)主要應(yīng)用并體現(xiàn)在哪四個方面。6.室內(nèi)空間可以分

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