1、酒店個性化服務(wù) 人力資源部 2017.01.11引 言 酒店經(jīng)歷了古代客棧時期、大酒店時期、商業(yè)酒店時期，直到現(xiàn)在的現(xiàn)代新型酒店時期，酒店的職能也日益發(fā)生改變，酒店不是只具有為旅行者提供食宿產(chǎn)品的功能，而是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上有更出色的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)可以促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并給顧客以驚喜，讓顧客有賓至如歸的感覺，能留住顧客的心。 （一）酒店個性化服務(wù)在酒店中的作用 隨著酒店業(yè)競爭的加劇，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立保持并發(fā)展與顧客

2、的長期互惠關(guān)系。 （二）酒店個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系 規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂。只有基礎(chǔ)扎實(shí)，靈魂得靈性才能得到充分的發(fā)揮。如果把規(guī)范化服務(wù)看成是一棵樹的枝干，那么個性化服務(wù)就是樹上的花葉?；ㄈ~因枝干壯士而艷麗，枝干因花葉的繁茂而顯得生機(jī)與活力。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序、不規(guī)范的酒店。沒有個性化服務(wù)的酒店是死板、沒有生機(jī)與活力的酒店。因此規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。偏重或忽視任何一項都將影響整個酒店服務(wù)的質(zhì)量個性化服務(wù)的意義 個性化服務(wù)是一種具有極強(qiáng)針對性的服務(wù)，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員依據(jù)客戶的需求，通過各種渠

3、道對資源進(jìn)行整合，并利用相關(guān)條件針對顧客的個性特點(diǎn)和特殊需求主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。從整體上說個性化服務(wù)打破傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足客戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。個性化的服務(wù)有利于增強(qiáng)酒店競爭力，有利于樹立良好形象，有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，有利于提高經(jīng)濟(jì)效益，取得競爭優(yōu)勢，有利于尋找新機(jī)會。 提供個性化服務(wù)的必要性 依據(jù)馬斯諾原理，酒店推進(jìn)個性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級階段，即尊重的需要。日本知名營銷顧問平島廉次曾經(jīng)指出，顧客的消費(fèi)行為已由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消

4、費(fèi)”，只有做到風(fēng)格化、個性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同，也才能贏得顧客對酒店的認(rèn)同。酒店服務(wù)水平也將因此而提升到一個全新的層面，進(jìn)而獲得大批客戶的信賴，使得酒店在競爭中占有一席之地。細(xì)節(jié)決定成敗，能否成為大眾所認(rèn)可的酒店已不單單只有硬件設(shè)備了，而是能否擁有更細(xì)致更人性的個性化服務(wù)，個性化服務(wù)必將成為酒店業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。 個性化服務(wù)案例客人終于笑了 晚上22：00多的時候，一位客人走到禮賓臺，詢問哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。“先生，請您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌??！毙±钕仁谴?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)

5、度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：“你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！”這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐杽e客的維修地址?？腿寺牶笈ゎ^便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修店的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下。”這時客人不好意思的笑了說：“謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請不要介意?！毙±钚φf：“沒關(guān)系”您的鞋修好了 付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可

6、惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧，付小姐，您把鞋子給我吧，我?guī)湍朕k法，一會兒弄好后給你送到房間來。付小姐很不好意思的把鞋交給我，我說，付小姐，這都是我們應(yīng)做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會，鞋子沾好了，我又找來鞋擦，為付小姐把鞋擦干凈，并用透明塑料袋把鞋子包好后，親自為付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感。點(diǎn)評：酒店的回頭客，常客是酒店市場維護(hù)的重心，據(jù)統(tǒng)計爭取一個新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍。對于這類客人的服務(wù)，我們就要求我們在平時的服務(wù)中多留意，細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn)，個人喜好，生

7、活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息，以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要，為其量身打造個性化的服務(wù)，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對此類客人服務(wù)過程中要注意的是：切勿因與之熟識就忘記自已的身分，與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務(wù)需要。教師節(jié)送真情 在教師節(jié)來臨之際，為了表示對教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥?/p>

8、：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：咱們真是一家人??！一碗粥的價值 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。 誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！點(diǎn)評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一

9、份真摯祝福，確實(shí)能讓客體會到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r間，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆?wù)對象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了。一 支 小 牙 膏 7月的一天，3樓包是來了幾位?？?，在敬酒店時一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。希望您能好起來 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？停?月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視

10、機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來了，說也休息一會兒就會好的， 服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”親情服務(wù)在 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示

11、看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，就主動推薦到了濟(jì)水廳能夠?qū)Πg的知識掌握很好，介紹詳細(xì)，且服務(wù)熱情，主動引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來簡單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。舒適的按摩墊 有一次，一位周先生到保健部做按摩，在與服務(wù)人員聊天兒中，不經(jīng)意地說：“你們按摩房的墊子太舒服了，不過客房的墊子稍微薄了一點(diǎn)?！钡人鐾臧茨蠡氐娇头浚@訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種類了。 梨甜在嘴里，服務(wù)甜在心中！ 一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了

12、吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些。”李先生說：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。點(diǎn)評：服務(wù)的機(jī)會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個又一個“感人的故事”。規(guī)范化服務(wù)服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)（1）特色服務(wù)：個性化服務(wù)“顧客代表”意識謝

13、謝！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。7月-227月-22Sunday, July 24, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。14:55:1014:55:1014:557/24/2022 2:55:10 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2214:55:1014:55Jul-2224-Jul-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。14:55:1014:55:1014:55Sunday, July 24, 2022安全放在第一位，防微杜漸。7月-227月-2214:55:1014:55:10July 24, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年7月24日2:55 下午7月-227月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。24 七月 20222:55:10 下午14:55:107月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。七月 222:55 下午7月-2214:55July 24, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/7/24 14:55:1014:55:1024 July 20