1、廣州XX業(yè)（集團(tuán)）公司編號：QP/MS01程序文件版本：A標(biāo)題：顧客滿意度測量程序頁碼：1/41.0目的通過對顧客滿意度的測量，了解顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)體系等方面的滿意 度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0適用范圍本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指集團(tuán)公司在世界范圍內(nèi)的長期客戶（業(yè)務(wù)持續(xù)往來兩年以上的客戶）、大宗客戶（年 交易額達(dá)到萬美元的客戶）、有發(fā)展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣?jīng)營的商品是新興的，有潛在較大市場的客戶）等。3.0職責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負(fù)責(zé)：電話調(diào)查的記錄、發(fā)放和收回調(diào)查表。電腦中心負(fù)責(zé)在國際互聯(lián)網(wǎng)上的調(diào)查和記錄。企管部負(fù)責(zé)評估方案的設(shè)計及調(diào)

2、查表內(nèi)容的設(shè)計。企管部、相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負(fù)責(zé)：對相關(guān)問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。對改進(jìn)意見進(jìn)行跟蹤處理。根據(jù)需要啟動糾正和預(yù)防措施控制程序。主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告及是否啟動糾 正和預(yù)防措施控制程序。4.0定義CS:Custom Satisfaction 顧客滿意CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顧客滿意度CSI:Custiom Satisfaction Index 顧客滿意指標(biāo)5.0運作程序CSM調(diào)查的組織企管部和相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）每年組織一次對主要客戶的滿意度調(diào)查CSI的設(shè)計使用模塊評估指標(biāo)組評估指標(biāo)2. 1評估項目組的設(shè)計評估

3、項目由CSI評估指標(biāo)組構(gòu)成，每個指標(biāo)組分解為多個指標(biāo)2. 2評估指標(biāo)組及指標(biāo)可以包括：（1）產(chǎn)品質(zhì)量a）外觀b）性能廣州XX業(yè)（集團(tuán)）公司程序文件編號：QP/MS01版本：A顧客滿意度測量程序標(biāo)題:頁碼:2/4(2)服務(wù)a)程序(3)價格a)絕對價格(4)交貨期a)交付及時性(5)投訴處理 a)響應(yīng)速度b)b)b)b)及時性性能價格比交付準(zhǔn)確性對投訴處理滿意度C)人員能力評估方案的設(shè)計與審批使用模塊評估方案可以選擇5.2中提及的指標(biāo)或增減修改相對的指標(biāo)作為評估項目根據(jù)所選擇的評估組的重要程度設(shè)定每個評估組在所有評估項目組中所占的權(quán)重，總權(quán)重之和為 1上述所有內(nèi)容的設(shè)定通過顧客滿意評估軟件系統(tǒng)完

4、成評估方案設(shè)定后提交企管部分管客戶滿意度測量的副總經(jīng)理批準(zhǔn)CSM劃分及計算采用級度法：將滿意度分為七梯級，即：很不滿意、不滿意、不 太滿意、滿意和很滿意級度中值很不滿意-90不滿息-60不太滿息-300較滿息30滿息60很滿息90CSM 計算 n CSM= XiKi i=1N:代表指標(biāo)組的數(shù)量X:代表指標(biāo)組的滿意度，即中值K:代表設(shè)定的指標(biāo)組的權(quán)重廣州XX業(yè)(集團(tuán))公司編號：QP/MS01程序文件版本：A標(biāo)題：顧客滿意度測量程序頁碼：3/4調(diào)查的實施由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）根據(jù)5.1要求向主要客戶發(fā)出調(diào)查表或電話 調(diào)查，電腦中心在網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查表或電話調(diào)查范圍占所有主要客戶的60%以上相關(guān)業(yè)務(wù)

5、公司（部）在調(diào)查表發(fā)出后跟蹤主要客戶的情況，在一 個月內(nèi)盡可能加收所發(fā)出的調(diào)查表，回收率超過80%時才能視為此次主調(diào)查有效，方可進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的分析。調(diào)查結(jié)果的錄入使用模塊評估記錄調(diào)查表收回后由企管部將結(jié)果輸入顧客滿意評估軟件系統(tǒng)，包括：a）主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產(chǎn)品編號b）每項指標(biāo)的評估結(jié)果（滿意級別）c）與同類顧客的比較結(jié)果CSMR的分析與比較結(jié)果根據(jù)輸入結(jié)果可以通過軟件對以下項目進(jìn)行計算和分析（1）擇所選定的產(chǎn)品對應(yīng)的方案進(jìn)行百分比分析a）所有評估指標(biāo)組加權(quán)總分b）某一評估指標(biāo)組的分?jǐn)?shù)c）某一評估指標(biāo)的分?jǐn)?shù)（2）對評估記錄的綜合分析a）分析所有指標(biāo)組b）分析一個指標(biāo)組中所

6、有指標(biāo)5.6.2監(jiān)控（1）對下列指標(biāo)或內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控a）對分析結(jié)果的分?jǐn)?shù)最低值的指標(biāo)組或指標(biāo)b）對主要客戶提出的最不滿意之處c）與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意程度降低的指標(biāo)組及指標(biāo)（2）由企管部發(fā)出滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告會同相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）提出改進(jìn)意見上報主管副總經(jīng)理（3）由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）對改進(jìn)意見進(jìn)行跟蹤處理（4）根據(jù)主要客戶反饋回的意見對改進(jìn)意見進(jìn)行驗證（5）根據(jù)需要啟動糾正和預(yù)防措施控制程序廣州XX業(yè)（集團(tuán)）公司編號：QP/MS01程序文件版本：A標(biāo)題：顧客滿意度測量程序頁碼：4/46.0相關(guān)文件及質(zhì)量記錄客戶滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告糾正和預(yù)防措施控制程序糾正和預(yù)防措施申請表客戶滿意度調(diào)查表編號:感謝一直以來對我司的支持，為了不斷改進(jìn)我司的服務(wù)質(zhì)量，為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有 賴貴公司的寶貴意見，石F列項目中，請在合適的欄目中打上。項 目 名 稱具體 內(nèi)容滿意程度很滿意較滿意不太滿意不