1、家具銷售服務技巧本課程大家將學到：一、提升業(yè)績靠心態(tài)；二、提升業(yè)績靠銷售；做好零售必備的兩大心態(tài)第一部分擁有自信才能無往不勝相信自己并不平庸相信你的產(chǎn)品，就沒有賣不掉的產(chǎn)品消除自卑心理提升自信，從欣賞自己開始消除自卑意識正確認識導購職業(yè)的意義正確認識智力與業(yè)績的關(guān)系正確認識性格與業(yè)績的關(guān)系正確認識工作中的挫折正確認識顧客的拒絕欣賞自己發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點找出榜樣人物肯定自己的能力計算已做妥的事情培養(yǎng)某方面的興趣堅持到底，剩著為王事無難易，貴在堅持從小事堅持，為未來鋪路堅持積累，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍開了店不賺錢怎么辦？生意不好可能有很多理由和原因；從打開知名度、建立信任度、積累美譽度的過程；消費者使用產(chǎn)品和購

2、買渠道有一定的習慣，養(yǎng)成使用的習慣到產(chǎn)生依賴感鎖定回頭客，回頭客的貢獻率可以占到店鋪生意的60%以上，特別是在二三線城市尤其如此。所以店不僅要堅持開下去，還要有耐心養(yǎng)。虧，也要堅持。門店業(yè)績無法提升的三大原因：社會大環(huán)境，宏觀調(diào)控后，由于房地產(chǎn)市場銷量快速下滑，買房的人少了，自然家居的銷量下滑。競爭很激烈，類似的品牌越來越多，競爭的手法越來越相似，競爭對手也越來越強，所以家居經(jīng)銷商提升銷量越來越難。銷售能力差，大多數(shù)經(jīng)銷商專賣店形象差，終端導購員銷售技巧不夠。門店業(yè)績無法提升的原因：門店門口的形象產(chǎn)品太陳舊，不能定期更換顧客進店，導購沒有把握住。導購的自身產(chǎn)品知識不夠。導購技巧太少，應付不過來

3、意向客戶。導購員流失比較大門店成交時常見的問題：顧客很有意向，當我們要求成交時，顧客卻說：“我回去商量一下”從此一去不復返。顧客經(jīng)常欺騙我們的導購員，明明想要便宜，卻假裝說你的顏色不好看。而我們的導購員經(jīng)常無法分辨顧客說的是真話還是假話。一個很有意向的顧客，回去商量后，你反復電話邀約他再來，但是他始終不來。門店成交時常見的問題：準備成交的時候，顧客找我們討價還價，我們的導購員答應他們的價格后，顧客并沒有成交，反而再讓你便宜一點。顧客簽完單，交完定金，可第二天卻要求退貨和退款。顧客簽完單，交完定金后，我們安排售后人員送貨去顧客家，可顧客在驗收時卻雞蛋里挑骨頭，要么拒絕付尾款，要么少付尾款。門店業(yè)

4、績提升之道：提高進店率（拉豬）提升成交率（殺豬）最重要的客戶是誰？你自己是你最重要的客戶成交自己才能成交客戶 最重要的產(chǎn)品是什么？把“自己”銷售給自己把“成交意識”銷售給自己 權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計：63%的人在結(jié)束的時候不敢要求成交，所有的銷售，有60%的交易，是在五次要求之后成交的。快樂成交快樂成交的三個標準： 完成成交 完成成交的效率 完成成交后你和客戶的關(guān)系變好了快樂成交六步曲準備階段迎客階段了解需求推薦產(chǎn)品快樂成交送客階段準備階段準備自己（儀表、情緒）準備產(chǎn)品準備專賣店的環(huán)境（天、地、墻）成功形象個人形象：第一印象商品形象：陳列體現(xiàn)店面形象：視覺形象自我形象檢查表：臉上始終保持微笑嗎？真誠、自

5、然地溝通嗎？頭發(fā)發(fā)型適合嗎？牙齒每天刷兩遍嗎？口中無異味嗎？每天洗澡嗎？著裝熨燙領(lǐng)袖干凈嗎？皮鞋擦亮了嗎？指甲是否太長？妝化的是否太濃？香水是不是淡雅清香？飾品是否太艷麗？標準化的問題：只有經(jīng)過標準化的東西才能快速復制，只有能夠復制的東西才能得到規(guī)模發(fā)展。連鎖經(jīng)營事業(yè)正是依靠復制來發(fā)展規(guī)模，降低成本，獲得規(guī)模利潤。因此，終端的每一個細節(jié)都標準化就成為零售企業(yè)的核心管理目標。迎客階段吸引客人留住客人 吸引客人：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）產(chǎn)生興趣（購買的欲望）施舍行為（成交的完成）零售是什么？零售是一門表演的藝術(shù)：店鋪是舞臺、貨品燈光是道具、老板店員是戲中人，過路的客人是觀眾，每一天都是現(xiàn)

6、場直播。忙碌吸引：生意的繁忙消除客人心理的抗拒塑造品牌形象黃金時間：黃金時間：20%進店的客人會購物，80%的客人會走開，80%的客人是在1分鐘內(nèi)走開的。在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間；聽不聽銷售人員的話，主要取決于情感因素，而非理性因素；理性因素和情感因素：材質(zhì)、品牌、款式、價格、促銷是什么因素？微笑、關(guān)心、親切、信賴、熱情是什么因素？留住顧客（一）開場引導 寒暄開場 開場塑造品牌 好奇心開場 產(chǎn)品熱銷加案例 留住客人（二）破冰（目的：打開心扉，留住客人） 微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉 花兒不能沒有水，顧客不能沒贊美 逢人減歲，逢物加價贊美的五步秘決尋找一個

7、點，具體贊美一個點（理由）這是個優(yōu)點；（發(fā)現(xiàn)對發(fā)的各種長處）這是個事實；（真誠的態(tài)度贊美對方的長處）自己的語言；適時的說出；尋找贊美點女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：禿頂贊美留住客人（三）拉近客情“五同”行銷法：同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗；了解客戶的需求憑工作經(jīng)驗憑調(diào)查研究提問開放式問題（了解需求）封閉式問題（完成成交） 需要是一個人的主觀需求 顯性 需求是一個人的客觀需要 隱形馬斯洛需求理論 個人價值最高需求 希望自己有實力，對地

8、位威望的追求 滿足歸屬感，希望得到友愛和認可 擺脫事業(yè)威脅及某些社會保障的需求 衣食住行等基本生活需要 自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求發(fā)問的原則問簡單的問題問回答為“是”的問題問“二選一”的問題介紹產(chǎn)品的方法語言介紹法（FABE）Feature(特征）Advantage （優(yōu)點）Benefit（利益）Evidence（證據(jù)）沙發(fā)采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）皮質(zhì)細膩柔軟，透氣性強（優(yōu)點）坐感舒適，質(zhì)感優(yōu)良，冬暖夏涼（利益）著名奢侈品品牌Gucci就是用的這個品牌的小牛皮制作高檔皮具的（證據(jù)）烏金木是產(chǎn)于西非的珍稀木材（特征）市面上同類產(chǎn)品極少，賣一件就少一件，非常珍貴（優(yōu)點）保值升值

9、空間廣闊（利益）今年到現(xiàn)在，原木已升值50%以上，主產(chǎn)地部分國家已限制出口。收藏家馬未都先生說這是今后十年內(nèi)最值得收藏的珍玩。（證據(jù)）介紹產(chǎn)品的方法演示示范法 示范要有針對性 演示時要注重與客戶的交流量身定制案例：老太太買李子小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝淏：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” 小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” 量身定制：每位客人的需求和偏好各不相同；擁有豐富專業(yè)的產(chǎn)品知識才能量身定制；站在顧客的角度考慮問題成交的關(guān)鍵：克服恐懼敢于要求成交的核心：要求要求對人要求的明確，求的具體要對被求的人有好處要求的堅定不斷的要求快樂成

10、交三板斧：第一板斧：假定成交，測試成交第二板斧：拳打異議，腳踢問題第三板斧：快速成交，樂在配合假定成交，測試成交第一板斧假定成交（逼單）假定、假定、再假定發(fā)問、發(fā)問、再發(fā)問 案例：賣西服的高手現(xiàn)在簽單的好處：折扣活動贈品現(xiàn)貨安全VIP的售后服務現(xiàn)在不簽單的壞處：漲價熱銷期貨時間成本不能享受團購價不能享受VIP的售后服務逼單常用語：“請把名字簽在這里”“你是付30%還是全款”“麻煩你確認一下”“麻煩你過來辦一下手續(xù)”“你是刷卡還是現(xiàn)金付賬”逼單注意事項：切忌別說：買賣錢。永遠不要問顧客要不要逼單時的肢體語言：拍肩、挽手、拉手拿合同、寫合同、遞合同拍桌子收合同哭演練時間：拳打異議，腳踢問題第二板斧

11、拳打真假異議 辨別異議真假（假定成交法） 辨別異議的唯一性（測試成交法）測試成交常用語：“我很理解，假如我能讓價格便宜一點你是現(xiàn)在辦手續(xù)還是等一下辦手續(xù)？” “我很理解，假如我能跟經(jīng)理申請到優(yōu)惠價你是現(xiàn)金還是刷卡？” “我很理解，假如你現(xiàn)在和家人商量一下你是付30%還是全款？” “我很理解，假如今天我有那個顏色你是要現(xiàn)貨還是訂貨？”腳踢四種問題“我要和我的老公（老婆）商量一下?！薄拔以倏紤]考慮” “我還要到別處去比較比較，別家更便宜。” “你的價格太貴了，打點折吧？” 異議處理原則：心情事情異議處理方法：轉(zhuǎn)移法： 是可是因為所以法： 因為所以贊美法： “您說的真對，我理解！” “您真有品位，我

12、理解！” “您眼光獨到，我理解！”異議處理訓練：人生黃金七個字?！皩Σ黄?，非常抱歉！ ”快速成交，樂在配合第三板斧成交定律（三快）簽合同快收錢快送客快 終端價格談判專題價格是什么從消費者成本從終端利潤兩者的關(guān)系消費者成本和獲取利益的矛盾結(jié)合體。價格的確定過程就是解決矛盾的過程價格定律價值決定價格價格圍繞價值上下波動產(chǎn)品價值品牌設(shè)計材質(zhì)工藝做工服務品牌 產(chǎn)品是工廠生產(chǎn)的東西， 品牌是消費者購買的東西 大衛(wèi) 奧格威（美）品牌的特征關(guān)聯(lián)性異化性延伸性現(xiàn)代實木家具的領(lǐng)頭羊，引領(lǐng)市場潮流數(shù)量眾多的產(chǎn)品專利和質(zhì)量金獎全國超過700個專賣店覆蓋全國所有一線城市和絕大部分二線城市現(xiàn)代實木領(lǐng)域，超過一百萬的用戶

13、群體，產(chǎn)品遠銷歐洲、美洲、澳洲等地區(qū)品牌策略建立品牌-產(chǎn)品-顧客的關(guān)聯(lián)度要喚醒顧客對品牌的關(guān)注度和熱情注意表現(xiàn)品牌的價值（有形、無形）價格策略問題：進店問價格方法：價格規(guī)避法 轉(zhuǎn)移價格的注意力 強調(diào)產(chǎn)品核心價值話術(shù)先生，價格雖然很重要，但我認為，產(chǎn)品適合你，才更重要，您說對嗎？先生，價格跟價值是對等的，您認同嗎？所以我們先來看看我們產(chǎn)品的價值，再來談價格，好嗎？您看我們的產(chǎn)品先生，價格您不用擔心，因為我們都是實行明碼實折的，所以我們更希望您多用一點時間來了解我們的產(chǎn)品，少一點時間來關(guān)注我們的價格。先生，同樣產(chǎn)品的價格在不同的情況下是不同的，您認同嗎？而我們在同類型和同品質(zhì)的產(chǎn)品中，價格是最便宜

14、的。問題：價格貴方法一：利益探尋法（塑造產(chǎn)品價值） 用產(chǎn)品的賣點和消費者的利益相對應 對消費者而言，你需要幫他解決需求和成本利益之間的矛盾FABE的法則塑造產(chǎn)品價值沙發(fā)采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）皮質(zhì)細膩柔軟，透氣性強（優(yōu)點）坐感舒適，質(zhì)感優(yōu)良，冬暖夏涼（利益）著名奢侈品品牌Gucci就是用的這個品牌的小牛皮制作高檔皮具的（證據(jù)）烏金木是產(chǎn)于西非的珍稀木材（特征）市面上同類產(chǎn)品極少，賣一件就少一件，非常珍貴（優(yōu)點）保值升值空間廣闊（利益）今年到現(xiàn)在，原木已升值50%以上，主產(chǎn)地部分國家已限制出口。收藏家馬未都先生說這是今后十年內(nèi)最值得收藏的珍玩。（證據(jù)）話術(shù)先生，花錢的時候很心痛

15、，使用的時候很享受，您說對嗎？先生，好貴好貴，好的東西才貴嘛！先生，我們的價格不打折，我們的品質(zhì)和服務也不打折，如果我們的價格打五折，那么我們的品質(zhì)和服務也打五折，您能接受嗎？方法二： 價格拆分法 拆分到每一天 拆分到每一個部件影響交易的六扇門產(chǎn)品符合標準接受信任導購認同品牌文化認可產(chǎn)品品質(zhì)選擇目標產(chǎn)品交談核算價格價格談判技巧：永遠不接受顧客第一次還價（大吃一驚）當不情愿的賣家（聲東擊西）最高權(quán)威策略（黑臉白臉）門店讓價策略：一萬塊的產(chǎn)品七千成交，以下三種讓價方式：a. 50010001500b.100010001000c價技巧不做沒有條件的讓步讓步要有原因立場堅定讓

16、顧客感覺讓步來之不易門店成員之間的配合成交導購 店長 經(jīng) 理 導購員和導購員之間的配合成交選定主談導購，其他所有人員負責配合(主談導購切忌隨意離開客戶）配合內(nèi)容（倒水、拿計算器、拿合同、交錢等）配合控制場面制造熱銷場面導購員和店長（經(jīng)理）之間配合成交現(xiàn)場配合成交電話配合成交和店長配合成交前注意事項：導購和店長（經(jīng)理）之間的配合成交是一種形式。申請內(nèi)容例如：供貨周期、贈送禮品、 更改合同、要求打折等申請前一定要確定如果申請下來顧客是否能馬上定（取得顧客承諾）申請前一定要打預防針（干擾顧客心理預期）導購和店長（經(jīng)理）之間的電話成交配合要說明和客戶的關(guān)系，越近越好 。說明哪些貨品，折前是多少金額，折后是多少金額，多少折 電話申請中途一定要再報一次高價（再次干擾顧客心里預期）團購。電話申請中途一定要再確定客戶是不是馬上定（再次取得顧客承諾）。 最后是先讓客戶簽字后寫產(chǎn)品型號和價格。演練時間三個不一樣簽合同和不簽合同不一樣交錢和不交錢不一樣馬上定和以后定不一樣如何利用銷售工具成交大單產(chǎn)品圖冊、名片、雜志、剪報手機