1、重慶貝迪汽車銷售有限公司（內(nèi)部文件） 第 PAGE 10頁 共 NUMPAGES 10頁貝迪汽車(qch)銷售有限公司會員(huyun)積分(jfn)活動管理手冊重慶貝迪汽車銷售有限公司客服部2014年8月12日目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc250014705 HYPERLINK l _Toc250014706 1積分(jfn)活動目的及作用 PAGEREF _Toc250014706 h 3 HYPERLINK l _Toc250014707 1.1積分(jfn)項目開發(fā)目的 PAGEREF _Toc250014707 h 3 HYPERLINK l

2、 _Toc250014708 1.2積分項目(xingm)作用 PAGEREF _Toc250014708 h 3 HYPERLINK l _Toc250014709 2崗位職責 PAGEREF _Toc250014709 h 4 HYPERLINK l _Toc250014710 3積分活動規(guī)則 PAGEREF _Toc250014710 h 5 HYPERLINK l _Toc250014711 3.1加入積分的條件 PAGEREF _Toc250014711 h 5 HYPERLINK l _Toc250014712 3.2會員類型 PAGEREF _Toc250014712 h 5 H

3、YPERLINK l _Toc250014713 3.3積分記錄方式 PAGEREF _Toc250014713 h 5 HYPERLINK l _Toc250014714 3.4積分規(guī)則 PAGEREF _Toc250014714 h 5 HYPERLINK l _Toc250014715 3.5兌換規(guī)則 PAGEREF _Toc250014715 h 7 HYPERLINK l _Toc250014716 3.6指導客戶的操作流程 PAGEREF _Toc250014716 h 9 HYPERLINK l _Toc250014717 3.7附則 PAGEREF _Toc250014717

4、h 9積分活動目的及作用積分項目開發(fā)(kif)目的當今社會，汽車維修(wixi)市場競爭愈演愈烈。隨著時間的推移，隨著車輛超過保修期，選擇在小修理廠、路邊快修店進行維修的客戶越來越多，客戶維持工作(gngzu)壓力加大。為了保留客戶，增加客戶的離去成本，促進客戶回店接受服務，客服部根據(jù)我公司目前的售后項目（保險、維修、二手車收購），加以整合，建立積分體系。提供積分服務是“保姆式服務”理念的延伸，進而打造貝迪汽車企業(yè)形象，提高服務競爭力，擴大市場占有率。逐漸形成具有貝迪特色的、差異化的服務內(nèi)容，并在服務市場上形成口碑效應。 積分項目作用對客戶的促進作用積分會員身份能夠提高客戶的尊崇感；累積積分兌

5、換禮品提高客戶再次回店維修及推薦他人購車的積極性。對公司管理工作的促進作用建立了會員體系促進客戶回店減少客戶流失；提升客戶滿意度；提升服務品牌形象；通過獎勵營銷/口碑營銷促進新車銷售。積分活動崗位職責建立積分(jfn)活動項目組是積分活動開展的組織保證，各部門(bmn)按照項目組工作(gngzu)職責開展工作。工作層級工作人員本項工作的工作職責監(jiān)管人總經(jīng)理積分項目的審批、監(jiān)督、管理。項目經(jīng)理客服主管對積分工作的總體監(jiān)督、管理，組織各部門按照公司制定的積分規(guī)則和管理方法開展積分項目,策劃更多更豐富的積分兌換項目。項目副經(jīng)理各部門主管進行積分審核、監(jiān)督、管理, 協(xié)助服務經(jīng)理組織開展積分項目，進行輔

6、助維護、會員分析管理和積分效果評估。處理積分爭議問題。項目成員服務顧問銷售顧問續(xù)保專員協(xié)助本部門開展積分項目，依據(jù)積分方案的操作流程為客戶進行的積分維護，積分查詢、兌換使用。收銀員依據(jù)積分方案的操作流程為客戶進行的積分維護，積分查詢、兌換使用?？头T解答客戶來電的積分查詢工作，進行會員類型的維護、積分兌換操作、會員升級提醒。積分活動規(guī)則加入(jir)積分的條件(tiojin)貝迪汽車(qch)客戶積分回饋活動實行一車一卡制，對車不對人，主要針對年檢合格且手續(xù)齊備的各品牌車輛?？蛻羯暾埲霑r憑車輛行駛證到客服部進行入會登記，相關(guān)內(nèi)容客服部審核通過后即可登記成為“銀卡會員”。（發(fā)給電子會員卡）會

7、員類型銀卡會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員。會員類型長期有效，當客戶到達相應升級分數(shù)后自動升級。如果客戶18個月未回店進行有償維修，會員類型及積分自動注銷。積分記錄方式可使用積分依據(jù)積分規(guī)則而增加、依據(jù)兌換規(guī)則而減少的客戶可以實際用于兌換使用的積分?？傆嫹e分值（總計值）只依據(jù)積分規(guī)則而增加，不因兌換規(guī)則而減少的一種記錄形式。用于統(tǒng)計客戶總體的積分值以便進行會員升級。積分規(guī)則設(shè)定原理以總計積分值為升級標準，10000分升級為金卡、30000分升級為白金卡、60000萬分升級為鉆石卡。當客戶一步一個腳印的升級到鉆石卡后，若再要流失則需要付出很大的心理成本。會員升級速度預測使用時間銀卡金卡白金

8、卡鉆石卡第1年初100%第2年初52%48%第3年初52%34%14%第4年初83%4%13%第5年初52%34%14%第6年初83%17%第7年初52%48%作用(zuyng)消費引起的積分及參加項目引起的積分兩種積分形式(xngsh)。不但起到促進客戶回店消費的作用，還可起到促進保險、預約、新車銷售等項目的作用。不同的會員類型(lixng)設(shè)置不同的積分比例，加強對老客戶的回饋。合理的升級分數(shù)設(shè)計，使忠誠客戶可逐年升級，最終達到鉆石卡會員。積分規(guī)則積分項目會員類型銀卡（單倍積分）金卡（雙倍積分）白金卡（三倍積分）鉆石卡（四倍積分）普通維修金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分事故維修

9、金額2元積1分2元積2分2元積3分2元積4分有償普通維修回店200分/次400分/次600分/次800分/次有償事故維修回店200分/次400分/次600分/次800分/次在店保險金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分美容裝潢金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分美容裝潢預存金額二次購車、新車購買20000分/次介紹他人購車10000分/次被介紹購車人10000分/次預約回店500分/次配合銷售促銷活動200分/次升級分數(shù)（總計值）10000分30000分60000分忠誠客戶預計升級時間第一年末第二年末第三年末兌換(duhun)規(guī)則回饋(hu ku)方案當會員的可使用(shyng)

10、積分達到兌換禮品或服務項目的相應分值時，即可向客服部提出兌換需求，進行兌換。如果不進行兌換，積分可以繼續(xù)累積（由客戶自行選擇）。此方案需要公司常備禮品及服務項目，客戶可以隨時依據(jù)方案進行兌換，客戶擁有較大的自由度，感受較為直觀?；仞伇壤ㄗh回饋比例按總產(chǎn)值的【1%-4%】比例的成本回饋客戶，并且隨著會員等級的升高而提高積分比例。會員類型產(chǎn)值回饋比例（回饋成本/產(chǎn)值)推算回饋成本（元/年）預計升級時間銀卡1%59第一年末金卡2%118第二年末白金卡3%176第三年末鉆石卡4%235無回饋形式3.5.3.1 積分兌換服務項目。優(yōu)點：私家車車主可能樂于兌換服務項目，為自己節(jié)約資金。重點建議選擇此回饋

11、形式，因為回饋客戶服務活動更能體現(xiàn)銷售服務店對用戶愛車的關(guān)愛，是我們“保姆式服務”的延伸與體現(xiàn)。3.5.3.2 積分兌換禮品。優(yōu)點：積分換禮為市場上采用的最常見的積分兌換方式，客戶接受度高，操作方便。選擇訂制特色的禮品，市場上買不到，價格好定位，貝迪標識，可以起到一定的宣傳作用。3.5.3.3 積分兌換需要客戶付費參加(cnji)的活動。比如(br)：有些店需要客戶付費參加自駕游、聯(lián)誼等活動。維修需要花錢，參加活動還需要花錢，會讓有些客戶產(chǎn)生抗拒和反感，而用積分來對換活動的話，維修正常花錢后就可以積分，參加自駕游等活動不需要費用只需扣除相應(xingyng)積分，客戶會有一種超值的感覺。兌換分

12、值的設(shè)定原理第一檔兌換分值設(shè)計要低，使客戶在幾次回店消費過程中累積積分就能到最低兌換標準，讓客戶有一個直觀的感受，不要讓客戶感覺積分兌換項目遙不可及，有名無實。低分的區(qū)域設(shè)計要密集，因為低分的區(qū)域是最容易累計達到的區(qū)域，低分區(qū)域的密集使客戶有希望達到更高級的兌換級別，使客戶更樂于去累積積分。最高分值設(shè)定值要高，并且分值間距要大，這部分的分值兌換主要是針對特殊的大額消費（如事故車等）。兌換項目清單3.5.6.1 前面所述的兌換規(guī)則方案，以第1種和第2種回饋形式制定兌換規(guī)則如下：編號積分值（分）回饋所使用額度（實際成本/元）兌換禮品或服務項目1300040鑰匙包2500040/39/0炭包/頸枕/

13、節(jié)氣門清洗3700080/70/0/73空氣濾清器更換/雨刮片更換/輪胎動平衡/抱枕被4900098/100/102絲巾/組合套裝工具/空調(diào)濾清器贈送更換512000108/129全車鍍膜/領(lǐng)帶/野餐墊6150000/17410次洗車卡/四輪定位/U盤7170001495000公里常規(guī)保養(yǎng)（機油、機濾）819000190香水車模923000228/228/228/258帳蓬/燒烤套裝等1037000380旅行包1140000464/446防眩目藍牙后視鏡/運動背包/折疊自行車1280000896迪士尼運動手表/智能手環(huán)等3.5.6.2前面所述的兌換規(guī)則方案，以第3種回饋形式(xngsh)制定兌

14、換規(guī)則，兌換的比例和第1種與第2種回饋形式保持一致，即按照95分：1元的比例為客戶兌換自駕游、聯(lián)誼(lin y)等活動的金額(jn )，不用設(shè)置兌換上限。指導客戶的操作流程申請加入會員流程客戶提出入會意向，銷售/服務顧問提供入會登記表?？蛻魬{車輛行駛證如實填寫入會登記表，反饋客服部?？头繉徍巳霑怯洷硗ㄟ^，客戶即被登記為本店“銀卡會員”。會員積分流程對于會員的普通維修、事故維修積分系統(tǒng)自動記錄。對于美容裝潢、預約回店積分，結(jié)算后會員提出積分要求，服務顧問為會員積分。對于在店保險金額、二次購車、介紹他人購車、被介紹購車人、配合促銷活動，完結(jié)后由會員提出積分要求，客戶顧問為會員積分。會員兌換流程會員到客戶關(guān)系部提出兌換需求?？蛻纛檰柌樵儠T可使用積分，判斷會員是否符合兌換要求。符合時打印積分單據(jù)，會員、客戶顧問、相關(guān)負責人簽字。兌換禮品時，客戶顧問憑借單據(jù)領(lǐng)取禮品贈送會員；兌換服務項目時，會員憑借單據(jù)到服務顧問處兌換相應服務項目；兌換活動時，會員憑借單據(jù)參加相關(guān)活動。打印(d yn)單據(jù)各部門(bmn)留底。附則(fz)重慶貝迪汽