1、WORD42/40微雨基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)（2014年版）第一章 總 則第二章 基礎(chǔ)服務(wù)適用圍第三章 基礎(chǔ)服務(wù)整體規(guī)劃第四章 基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)第五章 附 則第一章 總則第一條為搭建統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)平臺，提升公司整體服務(wù)水平和市場競爭力，明確相關(guān)部門與崗位在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的職責(zé)，確保各部門提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，特制訂微雨基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)（2014版）（以下簡稱“服務(wù)規(guī)”）。第二條服務(wù)規(guī)服務(wù)對象為微雨的所有客戶的企業(yè)法人代表、聯(lián)系人與使用人員。第三條服務(wù)規(guī)的實施主要用于各機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，各機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本服務(wù)規(guī)的要求，加強(qiáng)人員服務(wù)意識、規(guī)操作、專業(yè)技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)操作落實情況的檢查，與時糾正服務(wù)中

2、的不良行為，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。第四條總公司每季度第一月和下年的一月公布上季度和上年度機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)情況。第二章 基礎(chǔ)服務(wù)適用圍第五條服務(wù)規(guī)適用圍為所有面向客戶提供服務(wù)的部門，包括總公司各部門、分公司務(wù)機(jī)構(gòu)管理部門、業(yè)務(wù)部門等部門。第三章 基礎(chǔ)服務(wù)整體規(guī)劃第六條從客戶服務(wù)生命周期的銷售、后續(xù)服務(wù)、續(xù)期三個服務(wù)環(huán)節(jié)與銷售、柜面等服務(wù)渠道共定義26項基礎(chǔ)服務(wù)項目，其中7項由總公司統(tǒng)一完成，19項由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)完成?？偣靖飨嚓P(guān)部門明確定義各服務(wù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第七條客戶享受基礎(chǔ)服務(wù)一覽表客戶服務(wù)生命周期序號服務(wù)項目首期簽約客戶續(xù)期簽約客戶總公司統(tǒng)一實施企業(yè)事業(yè)其它企業(yè)事業(yè)其它銷售1遞交

3、標(biāo)準(zhǔn)名片2產(chǎn)品呈現(xiàn)3指導(dǎo)填寫合同簽約1功能說明手冊2合同的管理簽約流程3立等可上線半小時出單4100%新契約回訪5上線時效承諾6承保后中英文感信續(xù)期1銷售人員續(xù)期提醒2短信續(xù)期通知3續(xù)保前的中英文續(xù)期函其他1機(jī)構(gòu)5*8小時服務(wù)2機(jī)構(gòu)設(shè)置咨詢引導(dǎo)3機(jī)構(gòu)貼標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引4中心服務(wù)5節(jié)日短信祝福第四章 基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)第八條銷售環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）遞交標(biāo)準(zhǔn)名片1服務(wù)目的：遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式，不僅可以讓客戶了解銷售人員的名字、職務(wù)、所在公司與聯(lián)系方式等信息，標(biāo)準(zhǔn)的名片禮儀還可以反映銷售人員優(yōu)良的個人素質(zhì)，從而給客戶留下良好印象，為展業(yè)打下基礎(chǔ)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員與客戶首次見面需1

4、00%遞交標(biāo)準(zhǔn)名片，遞交名片時遵循相關(guān)禮儀3責(zé)任部門：業(yè)務(wù)管理部門4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：客戶明顯無接受名片的意愿7服務(wù)規(guī)：（1）首次與客戶見面時，應(yīng)主動遞交個人名片，名片需保持整潔平整；（2）名片統(tǒng)一采用公司標(biāo)準(zhǔn)印刷樣式；（3）遞送名片時，應(yīng)將名片放置手掌中，拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以表示尊重對方，同時講 “您好！我是，初次見面，請多關(guān)照”等類似的客氣話。（二）產(chǎn)品呈現(xiàn)1服務(wù)目的：作為一名微雨銷售人員，首要工作任務(wù)是銷售公司的產(chǎn)品移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品，因此，首要任務(wù)是熟悉相關(guān)產(chǎn)品，并能對客戶作

5、出很好的解釋和說明，尤其是客戶比較關(guān)心的問題。條款解釋在整個推銷過程中尤為重要，因為這一環(huán)節(jié)是讓客戶真正了解到你的產(chǎn)品，這一時刻，你要把握住最好的機(jī)會。同時在呈現(xiàn)的過程中，客戶總會找到各種各樣的理由對你的產(chǎn)品表示異議，應(yīng)當(dāng)合理解決異議2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對所有客戶進(jìn)行產(chǎn)品呈現(xiàn)，使客戶充分理解產(chǎn)品配套系列相關(guān)容，客戶充分理解產(chǎn)品配套系列相關(guān)容3責(zé)任部門：業(yè)務(wù)管理部4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：另行規(guī)定。7服務(wù)規(guī)：（1）產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)是做產(chǎn)品特性的說明的同時，激起客戶決定購買的欲望。“客人買的是服務(wù)而不是特性。”特性與服務(wù)的區(qū)別特性：是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特征與功能，也可以

6、說是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實。如：杯子，它的特性是指什么材料構(gòu)成，顏色，大小，用途等。服務(wù)：客戶從產(chǎn)品中獲得的各種服務(wù)，客戶買的不是具體的產(chǎn)品而是一種服務(wù)，是一種加強(qiáng)與客戶間進(jìn)行有效溝通的服務(wù)工具。舉例：一個只有一只耳朵能聽到的人購買耳機(jī)，推銷高保真、立體聲就很難打動他，因為那些優(yōu)點對他沒用。銷售時一定要站在客戶的角度，挖掘客戶的需求，用我們產(chǎn)品跟服務(wù)的優(yōu)勢去滿足他的需求，使他得到利益。利益推銷客戶關(guān)注的是它對我何用？我為什么要移動互聯(lián)網(wǎng)。利益推銷就是要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的良好的感覺，得到更多的錢或顧客，節(jié)省更多的時間，使顧客擺脫困境或防止發(fā)生損失。你始終要記住客戶不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心

7、的是你的產(chǎn)品能干什么。調(diào)查顯示，喜歡談?wù)摦a(chǎn)品細(xì)節(jié)的推銷員總會比強(qiáng)調(diào)利益的推銷員面臨更多實質(zhì)性的障礙，反要回答更多的問題?？捎玫姆椒ㄊ翘釂枺骸皩δ銇碚f”，“那意味著”條款解釋過程A符合需求將你產(chǎn)品/服務(wù)的利益與顧客的需求聯(lián)系起來。B有力的證明證明給顧客知道你產(chǎn)品/服務(wù)的利益符合他的需要。注意事項A在條款解釋前，綜合客戶需求并取得接納；B不同的客戶有不同的需求；C特性會產(chǎn)生因人而異的評價；D必須呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益給客戶；E精簡地提供證明與利益；F引述客戶的用詞與數(shù)字。（2）異議處理作為一名銷售人員，在做條款解釋的過程中，客戶最常會做出什么樣的反應(yīng)？異議。異議的含義異議或反對，即客戶在口頭上或身體上顯示

8、出阻礙銷售過程進(jìn)行的行為?？蛻籼岢龅漠愖h是推銷過程的障礙，但如果客戶對你的銷售無動于衷的話，他是不會提出異議的，從某種意義上說，客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。當(dāng)有人說他不想買某種產(chǎn)品的原因時，他實質(zhì)是在表達(dá)一種意愿，希望銷售人員告訴他應(yīng)該買的理由。銷售人員應(yīng)該歡迎這種類型的異議，因為他們是認(rèn)真對待問題的。如果一位客戶只是聆聽而一言不發(fā)，那你想推銷，困難就會更大。只有在人們關(guān)心你的產(chǎn)品，而又拿不定主意是否購買時，他們才會提出異議。銷售人員應(yīng)該把這些異議解釋為肯定的購買信號，如果處理的當(dāng)，簽單就又希望。同時還應(yīng)看到的是，因為有了客戶的異議，才有銷售人員存在的必要。也就是說，我們是因處理客

9、戶異議而賺取傭金。所以要正確對待異議?？蛻舢a(chǎn)生異議的原因A理性的原因未察所需（這種商品我不需要）產(chǎn)品/服務(wù)不適合（性能、功能、式樣不適合）不能負(fù)擔(dān)（購買力）誤解B感性的原因人與人之間的化學(xué)反應(yīng)（第一印象）個人原因：面子、風(fēng)險、麻煩、對公司或某人的成見冒險精神與你對手的關(guān)系好C策略性的原因：想買，但是要更低價殺價提高談判地位客戶也不是所有行業(yè)的專家，有時，為了顯示其能力，也會故意找問題。異議處理的態(tài)度A情緒放松，不可緊聽到客戶提出異議時，應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須以笑臉相迎。例：你可以說：“我很高興你能提出這些異議，你的意見非常合理”。B面對問題，要敢于正面給予回答C面對任何問題都

10、要誠實地做出回答面對會回答的問題，正面給予回答并幫助客戶作出購買式承諾。面對不會回答的問題時：可先向客戶請教，要知道也許客戶就是這方面的專家，推崇客戶，讓客戶自己回答自己的異議?？蛻粢膊恢来鸢笗r，向客戶說明你需要回公司請教領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜?，并保證于幾日將準(zhǔn)確答案告訴客戶。D尊重客戶，注意聆聽，并加以贊同。面對客戶的異議，千萬不可忽視或輕視，應(yīng)注意聆聽，不可阻撓客戶提出異議，既使你已知道他下一句話要講什么。要認(rèn)同異議的合理性并表示尊重，還要選擇若干的異議以熱誠的贊同，千萬不可赤裸裸地直接反駁客戶，也不可直接指出或隱指客戶提出異議的愚昧無知。處理異議的誤區(qū)：A硬碰硬B爭辯C好勝例如；“你說的不對”，話

11、是對的，語調(diào)不對。每當(dāng)有異議，銷售人員就緊，就想辨解，引起雙方?jīng)_突，想說贏對方，想獲勝，但有一句話很有意思，“輸了沒有面子，贏了沒有生意”，所以切記，我們不是為了擺平對手，而是想有雙贏的局面。處理異議的程序：A鼓勵客戶講述異議；B對客戶的感受表示理解；C通過提問澄清異議；D總結(jié)聽到的意見；E解答異議；F確認(rèn)對方是否滿意。（3）價格的呈現(xiàn)與處理價格天平客戶考慮的是價格、風(fēng)險、成本、開支，而我們能提供的是友情、關(guān)懷，要強(qiáng)調(diào)的是利益、好處，價格和利益之間必須找到一個“平衡點”去支撐，不然，要么客戶不滿，產(chǎn)品銷售不出去，要么客戶滿意，公司虧損。價格的處理：何時應(yīng)該展示價格？或者說什么時候報價最合適？原

12、則上是越晚越好，但因客戶總是想盡快知道價格，所以不能絕對。A報價原則：要在最高峰時期報價；在客戶全面了解產(chǎn)品后報價；越是復(fù)雜的商業(yè)談判，報價應(yīng)盡量晚；每一次不利因素，都將成為客戶殺價的機(jī)會；早報出“底價”，你將失去主動。B好處：能夠掌握主動；自己防止跌壓價的陷阱。C強(qiáng)調(diào)：越是大型談判，越需要報價策略，談判的主動權(quán)一定是掌握在自己手中。價格異議的兩種類型。A真實的原因：可能是險種、費率、條款、服務(wù)等方面確實有問題；B策略上的原因。可能是顧客壓價所采用的伎倆，或找借口掩飾其它原因，或不是決策人。價格處理指導(dǎo)方針A做積極的價格呈現(xiàn)；B相信自己的價格；有些業(yè)務(wù)員自己心中有顧忌，怕公司價格太高，怕退費政

13、策不夠有競爭力，當(dāng)客戶一提到價格高時，正好應(yīng)證他的擔(dān)心，所以馬上附和，回來向公司要政策。一定在心態(tài)上先作調(diào)整，相信自己公司的價格是合理的，公正。C呈現(xiàn)價格，永遠(yuǎn)沒有中間停頓；D使用積極的字眼（投資、價值利益）。產(chǎn)品呈現(xiàn)是推銷過程中很重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，如果業(yè)務(wù)員在這一階段能夠很好地把產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶，那么簽單也就是水到渠成的事了。（三）指導(dǎo)填寫投保單1服務(wù)目的：承保信息的準(zhǔn)確無誤2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對有機(jī)會面對面的投保客戶指導(dǎo)準(zhǔn)確填寫投保單，來電投?？蛻粢c客戶核對投保單信息，避免發(fā)生錯誤3責(zé)任部門：個、團(tuán)市場營銷部4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外

14、條件：客戶提供錯誤信息7服務(wù)規(guī)：（1）投保單的性質(zhì)投保單是保險經(jīng)營過程中的一份重要單證。長期以來保險公司在經(jīng)營過程中并沒有對投保單予以充分的重視，其根本原因是缺乏對投保單，乃至保險經(jīng)營活動性質(zhì)的正確認(rèn)識。保險經(jīng)營活動的核心是保險合同，保險合同作為經(jīng)濟(jì)合同的一種，其成立必須經(jīng)過要約和承諾兩個步驟。填寫投保單并將其交給保險人，這一行為就是保險合同訂立過程中的要約。投保單：亦稱“保險申請書”或“要保書”。是投保人要求參加保險，向保險人申請訂立保險合同的書面要約，也是保險人據(jù)以簽發(fā)保單的憑證。保險合同一般采用書面形式，保單是保險合同的主要體現(xiàn)形式和證明。投保單本身不是合同，但保險合同成立后，投保單成為

15、保險合同的重要組成部分?？梢姡侗问潜ｋU合同訂立過程中的一份重要單證，是投保人向保險人進(jìn)行要約的證明，是確定保險合同容的依據(jù)。所以，保險公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)要求，或者指導(dǎo)投保人按照相關(guān)規(guī)定認(rèn)真填寫投保單，并避免常見錯誤。（2）投保單的主要容投保單的主要容有：被保險人名稱、保險標(biāo)的名稱、投保險種、保險金額和保險日期起訖日期等。（3）填寫投保單注意事項*投保險種清楚*被保險人清楚*保險標(biāo)的清楚*保險項目清楚*地域圍清楚*保險金額清楚*承保費率清楚*保險期限清楚*投保人簽名、蓋章、投保日期清楚第九條承保環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）服務(wù)指南手冊1服務(wù)目的：明確客戶能享受的各項服務(wù)容，提供全方位系統(tǒng)化的服務(wù)操作

16、指導(dǎo)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對所有新?？蛻綦S保單免費贈送服務(wù)指南手冊3責(zé)任部門：個/團(tuán)體市場營銷部、客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：銷售人員、出單勤5跟蹤考核辦法：回訪、抽查6服務(wù)除外條件：客戶不需要7服務(wù)規(guī)：（1）服務(wù)指南手冊包含客戶權(quán)限、保險條款閱讀引導(dǎo)、承保后所享受的服務(wù)項目、VIP客戶定義與VIP享受服務(wù)項目、理賠指導(dǎo)、其他業(yè)務(wù)辦理指引等容；（2）服務(wù)指南手冊隨保單配套征定，出單時隨保單贈送給客戶；（3）業(yè)務(wù)人員必須隨保單贈送服務(wù)指南手冊，并向客戶詳細(xì)解釋手冊容，耐心引導(dǎo)客戶閱讀并回答客戶提問。（二）保單封套配套使用1服務(wù)目的：保單封套具有防止保險資料丟失，保護(hù)保單與相關(guān)資料不易折皺的功能，同時保單封套的使

17、用能夠提高公司形象，對宣傳公司品牌起到良好的促進(jìn)作用2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：所有到達(dá)客戶手中的保單與相關(guān)保險資料都應(yīng)有保單封套整齊包裝3責(zé)任部門：個/團(tuán)體市場營銷部、客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：銷售人員、出單勤5跟蹤考核辦法：回訪、抽查6服務(wù)除外條件：無7服務(wù)規(guī)：（1）對于客戶上門取單的情形，出單勤人員應(yīng)將保單與相關(guān)保險資料用保單封套整齊包裝后遞交給客戶；（2）對于銷售人員遞送保單給客戶的情形，銷售人員應(yīng)使用保單封套整齊包裝保單與相關(guān)保險資料后，方可送至客戶手中。（三）立等可取件半小時出單1服務(wù)目的：為上門客戶和業(yè)務(wù)人員提供需要半小時取單的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，為產(chǎn)險業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)提供與時快速服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：只針對上門與

18、立等辦理上牌手續(xù)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)承諾。在投保單填寫無誤的基礎(chǔ)上，出單人員在半小時提供保單等單證給客戶或業(yè)務(wù)人員3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、個/團(tuán)核保部4責(zé)任崗位：出單勤、核保人員5跟蹤考核辦法：手工統(tǒng)計/MIS報表6服務(wù)除外條件：（1）因客戶或業(yè)務(wù)人員投保單填寫錯誤，引發(fā)出單人員多次修改保單容占用的時間；（2）因客戶或業(yè)務(wù)人員臨時增加或減少保險圍，引發(fā)出單人員多次修改保單容占用的時間。7服務(wù)規(guī)：按出單管理規(guī)則執(zhí)行。（四）100%新契約回訪1服務(wù)目的：為提高客戶信息準(zhǔn)確率，提升客戶滿意度與關(guān)懷度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：中心座席人員對產(chǎn)險新契約客戶按照新契約回訪話術(shù)進(jìn)行呼出回訪，要求服務(wù)態(tài)度熱情，語音親切3責(zé)任部門

19、：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：回訪管理崗5跟蹤考核辦法：中心質(zhì)檢考核6服務(wù)除外條件：保單信息中無客戶聯(lián)系方式或錯誤聯(lián)系方式無法聯(lián)系客戶，以與成功聯(lián)系上客戶客戶拒絕回訪情況7服務(wù)規(guī)：（1）回訪方式100%新契約回訪+信息核實件二次回訪（核實件是指一次回訪結(jié)果中“錯誤”、“未聯(lián)系上客戶本人”、“客戶拒絕回訪”信息，核實件退回機(jī)構(gòu)修正，中心根據(jù)修正結(jié)果做二次回訪）；（2）回訪對象個人：個人車險被保險人；團(tuán)體：團(tuán)體財產(chǎn)險（火險、責(zé)任險、工程險）、意健險企業(yè)聯(lián)系人；（3）回訪周期每周回訪上周承保保單；（4）回訪時間安排每天分三個時段進(jìn)行呼出，分別為09：3012：00（周末為10：3012：30）14：301

20、7：3019：0021：00（5）呼出次數(shù)每條數(shù)據(jù)在一個呼出周期（1周）最多排隊呼出三次，三次仍然無法成功呼出的數(shù)據(jù)做為核實件下發(fā)機(jī)構(gòu)。（五）出單時效承諾1服務(wù)目的：為滿足客戶和業(yè)務(wù)人員的不同需要，保證公司業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)提供持續(xù)穩(wěn)健基礎(chǔ)服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)人員提出取到保險單等單證的不同時效要求，出單人員保證對出單時效的承諾3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、團(tuán)體核保部4責(zé)任崗位：出單勤、核保人員5跟蹤考核辦法：MIS報表6服務(wù)除外條件：（1）因客戶或業(yè)務(wù)人員投保單填寫錯誤，引發(fā)出單人員多次修改保單容占用的時間；（2）因客戶或業(yè)務(wù)人員臨時增加或減少保險圍，引發(fā)出單人員多次修改保單容占用的時間。7服務(wù)

21、規(guī)：車險業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)員填寫投保單，提交出單人員，并同時提交取單時間要求；（2）出單人員審核投保單容，不符合要求可以退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員在系統(tǒng)中計算車險保費，同投保單一致，申請?zhí)峤缓吮?；同投保單不一致，提交暫存，退回客?業(yè)務(wù)人員修改；（4）出單人員查詢核保通過的保單，打印保單等相關(guān)單證。財產(chǎn)險業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)人員填寫投保單，提交出單人員，并同時提交取單時間要求；（2）出單人員審核投保單容，不符合要求退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員將投保單準(zhǔn)確錄入后，申請?zhí)峤缓吮＃唬?）出單人員查詢核保通過的保單

22、，打印保單等相關(guān)單證。意健險業(yè)務(wù)（1）客戶/業(yè)務(wù)人員填寫投保單，提交出單人員，并同時提交取單時間要求；（2）出單人員審核投保單容，不符合要求退回客戶/業(yè)務(wù)人員；符合要求的投保單，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（3）出單人員將投保單準(zhǔn)確錄入后，申請?zhí)峤缓吮?；?）出單人員查詢核保通過、保費已確認(rèn)收到后，打印保單等相關(guān)單證。（六）承保后中英文感信1服務(wù)目的：承保后遞送感信可以帶給客戶受尊重、被重視的感覺，并與銷售人員建立起彼此信賴的關(guān)系，提升客戶續(xù)保的信念2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以個人名義或公司名義向客戶遞送措辭合適的感信3責(zé)任部門：團(tuán)體市場營銷部4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：無7服務(wù)規(guī)：

23、（1）一般在客戶收取保單之后，繳納保費之前會有一段猶豫的時期，一般在這個時間點遞送感信比較合適；（2）可以使用公司統(tǒng)一格式，也可以自行擬寫，自行擬寫過程中應(yīng)注意措辭；（3）一般采取郵寄的方式，不會過多打擾客戶；（4）當(dāng)面遞交感信時一般避免再與客戶長時間交談，會減輕感信中的情感涵；（5）個人名義遞送感信一般面向經(jīng)辦人；公司名義遞送感信一般面向企業(yè)經(jīng)辦部門、企業(yè)決策人。第十條理賠環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）查勘人員現(xiàn)場規(guī)1服務(wù)目的：與時趕赴現(xiàn)場，查勘損失情況，確定保險責(zé)任，關(guān)懷安撫出險客戶，提高客戶理賠時效，為客戶提供高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車險（1）接到派工現(xiàn)場的案件，5分鐘與客戶聯(lián)系，理賠網(wǎng)點覆蓋

24、圍要求在規(guī)定時間（市30分鐘、市郊90分鐘），特殊情況不能與時趕到，需要與客戶充分溝通，取得客戶的理解，約定到達(dá)時間；（2）以與面對面服務(wù)時遵循查勘定損禮儀（詳見車險理賠服務(wù)規(guī)）。財產(chǎn)險按照與客戶約定的時間到達(dá)現(xiàn)場；遵循平安客戶服務(wù)禮儀；仔細(xì)勘察、記錄現(xiàn)場情況，協(xié)助客戶施救。3責(zé)任部門：車險/意健險理賠部、財產(chǎn)險理賠部4責(zé)任崗位：查勘人員5跟蹤考核辦法：出險與結(jié)案回訪6服務(wù)除外條件：通訊中斷、交通環(huán)境、地理位置客觀原因所致7服務(wù)規(guī)：車險（1）接受95512中心座席派工，了解案件是否存在異常情況，有條件時須打印索賠申請書；（2）優(yōu)先處理異地委托查勘案件接到派工以后5分鐘聯(lián)系客戶，了解案情、告知客

25、戶注意事項和預(yù)計到達(dá)時間；（4）按時趕赴約定地點，由于特殊原因不能按承諾的時間到達(dá)時，須提前向客戶解釋遲到原因和預(yù)計到達(dá)的時間；（5）對車輛、受傷人員實施救援按照公司車險理賠運作規(guī)的要求處理現(xiàn)場，根據(jù)車損程度大小對司機(jī)和傷者需表示關(guān)切；（6）索賠申請書須有詳細(xì)出險經(jīng)過，有當(dāng)事人親自簽名、聯(lián)系、日期，如被保險人為單位客戶需要一聯(lián)單位蓋章將索賠須知（如有）等材料交給客戶，并詳細(xì)告知索賠流程、所需單證、索賠注意事項；（7）賠款支付方式確認(rèn)轉(zhuǎn)帳支付的，要求提供被保險人復(fù)印件、存折復(fù)印件、被保險人簽章的賠款收據(jù)等資料；（8）其他現(xiàn)場操作請參見車險理賠運作規(guī)。財產(chǎn)險（1）按照與客戶約定的時間準(zhǔn)時趕赴約定地

26、點，由于特殊原因不能按承諾的時間到達(dá)時，須提前向客戶解釋遲到原因和預(yù)計到達(dá)的時間；（2）隨身攜帶名片、出險通知書、相機(jī)等查勘文件和工具；（3）查勘注意事項應(yīng)參閱財產(chǎn)險理賠SOP之查勘手冊；（4）對出險客戶進(jìn)行慰問，必要時候協(xié)助客戶組織施救。（二）7*24小時查勘1服務(wù)目的：為客戶提供全天候的查勘服務(wù)，充分地體現(xiàn)公司的品牌和價值2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：7*24小時受理報案、派工、查勘事故現(xiàn)場3責(zé)任部門：車險/意健險理賠部、財產(chǎn)險理賠部4責(zé)任崗位：查勘人員5跟蹤考核辦法：MIS報表6服務(wù)除外條件：通訊中斷、不需現(xiàn)場查勘的案件7服務(wù)規(guī)：（1）各機(jī)構(gòu)必須建立嚴(yán)格的7天24小時查勘制度，公開現(xiàn)場查勘服務(wù)時效，并恪守

27、承諾；（2）各機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格查勘定損人員值班制度，形成書面值班表，確保責(zé)任到人；（3）要做到7天24小時有現(xiàn)場必查，尤其對于客戶要求現(xiàn)場查勘的案件，嚴(yán)禁拖延推脫。（三）事故救援1服務(wù)目的：為車出險無法行駛的客戶提供救援服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：有救援能力的機(jī)構(gòu)必須為出險有救援需求、且符合救援服務(wù)圍的客戶提供7天24小時的救援服務(wù)3責(zé)任部門：車險/意健險理賠部4責(zé)任崗位：查勘人員5跟蹤考核辦法：專項回訪6服務(wù)除外條件：客戶來電取消救援服務(wù)的情況7服務(wù)規(guī)：（1）救援服務(wù)中心接到保險公司委托后，應(yīng)5分鐘與客戶取得聯(lián)系，并做好一切救援準(zhǔn)備工作；（2）市區(qū)施救應(yīng)保證在與客戶取得聯(lián)系后在約定時效之到達(dá)現(xiàn)場。郊縣或偏遠(yuǎn)

28、地區(qū)，應(yīng)與客戶商定大概到達(dá)時間，如發(fā)生延誤，應(yīng)與時和客戶聯(lián)系，取得諒解；（3）無論何種原因施救，均須向客戶講明拖車目的地，在征得客戶同意后，才能拖到服務(wù)中心。如客戶要將車拖到其他修理廠，施救人員不得以任何理由刁難客戶。（四）報案短信通知1服務(wù)目的：以短信方式通知客戶，報案受理確認(rèn)。增強(qiáng)出險報案客戶的滿意度、關(guān)懷度和信任感2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：為成功抄單受理生成報案編號的客戶發(fā)送報案確認(rèn)短信3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：中心項目管理崗5跟蹤考核辦法：短信系統(tǒng)報表6服務(wù)除外條件：報案人未留手機(jī)7服務(wù)規(guī)：（1）動作由系統(tǒng)自動完成；（2）短信容格式套用標(biāo)準(zhǔn)模板:“平安保險提示您，您的報案已受理，車牌號為XX

29、XX，報案編號為XXXX，感您的配合！”（五）小額案件立等可取1服務(wù)目的：滿足客戶對小額案件柜面索賠，要求立即拿到賠款的需求2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對于索賠資料齊全，責(zé)任明確的小額賠款案件在規(guī)定的時間完成結(jié)案3責(zé)任部門：車險/意健險理賠部4責(zé)任崗位：繕制人員5跟蹤考核辦法：機(jī)構(gòu)上報、抽查6服務(wù)除外條件：網(wǎng)絡(luò)中斷、不可預(yù)見突發(fā)事件所致7服務(wù)規(guī)：（1）在接受客戶的需求前，審核案件是否符合立等案件的條件；（2）不符合條件應(yīng)積極主動的說明原因；（3）符合立等案件條件的案件，立即開始理算，在規(guī)定的時間發(fā)送結(jié)案或發(fā)送核賠；（4）對于發(fā)送核賠的案件，積極跟蹤案件的進(jìn)展，直到結(jié)案；（5）完成結(jié)案后的案件，打印付款通知單或

30、計算書交給客戶，告知客戶去財務(wù)取款。（六）通賠1服務(wù)目的：對異地出險客戶異地辦理理賠，實行差異化、充分體現(xiàn)公司品牌的服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：異地出險的客戶申請辦理異地理賠，符合通賠條件可以享受同樣的高品質(zhì)服務(wù)，使之感受到與在當(dāng)?shù)爻鲭U當(dāng)?shù)乩碣r無任何不同之處3責(zé)任部門：車險/意健險理賠部、財產(chǎn)險理賠部4責(zé)任崗位：核賠人員5跟蹤考核辦法：專項回訪6服務(wù)除外條件：分期付款保證保險有逾期欠款的業(yè)務(wù)，保費未到帳業(yè)務(wù)7服務(wù)規(guī)：車險（1）委托機(jī)構(gòu)總調(diào)度定期在理賠系統(tǒng)中“管理平臺”查詢“委托案件處理清單”，與時跟蹤案件處理情況；（2）受理機(jī)構(gòu)總調(diào)度與時通過在理賠系統(tǒng)中“管理平臺”查詢“受理案件處理清單”，跟蹤案件處理情

31、況；（3）委托機(jī)構(gòu)總調(diào)度在通賠委托時，應(yīng)根據(jù)報案信息（如廠牌車型、損失大小等）、客戶意愿、受理機(jī)構(gòu)理賠能力（定損水平、核賠權(quán)限、財務(wù)能力等）確定是否委托與委托的權(quán)限，特大或惡性事故原則上要求委托機(jī)構(gòu)派人到出險地，在出險地機(jī)構(gòu)的協(xié)助下處理；（4）受理機(jī)構(gòu)不得以人手、車輛短缺、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)不全等原因拒絕接受正常的委托；（5）遵循“外部案件優(yōu)先原則”完成案件處理全過程；（6）其他請遵守車險理賠服務(wù)規(guī)。財產(chǎn)險（1）委托機(jī)構(gòu)通過EPCIS系統(tǒng)“代查勘功能”實現(xiàn)異地出險案件的網(wǎng)上委托與派工；（2）受托機(jī)構(gòu)根據(jù)系統(tǒng)派工，在委托事項與授權(quán)金額代為處理現(xiàn)場查勘、單證收集、談判定損，以與轉(zhuǎn)托公估的跟蹤和管理；（3）受

32、托機(jī)構(gòu)均在系統(tǒng)中完成查勘報告，委托機(jī)構(gòu)追加查勘意見，后援中心統(tǒng)一核賠理算，委托機(jī)構(gòu)統(tǒng)一安排賠款支付；（4）財產(chǎn)險通賠服務(wù)以共同完成客戶理賠服務(wù)為首要原則，強(qiáng)調(diào)“委托案件優(yōu)先處理”、“委托雙方緊密合作、共擔(dān)責(zé)任、分別考核”；（5）其他參見財產(chǎn)險委托查勘管理辦法。（七）出險關(guān)懷回訪1服務(wù)目的：為現(xiàn)場報案客戶提供關(guān)懷服務(wù)，了解查勘人員是否與客戶聯(lián)系與是否與時到達(dá)現(xiàn)場，并對回訪時無人聯(lián)系的客戶與無派工信息的案件安排專人跟蹤，反饋機(jī)構(gòu)總協(xié)調(diào)人，提高出險客戶感受度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：中心座席人員對現(xiàn)場報案的客戶進(jìn)行呼出回訪，要求服務(wù)態(tài)度熱情，語音親切3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、集團(tuán)運營管理中心中心4責(zé)任崗位：回訪管理

33、崗5跟蹤考核辦法：中心質(zhì)檢考核6服務(wù)除外條件：報案信息中無客戶準(zhǔn)確聯(lián)系信息或其他無法聯(lián)系上客戶的情況7服務(wù)規(guī)：（1）回訪方式出險三十分鐘后關(guān)懷回訪；（2）回訪對象車險現(xiàn)場報案人員；（3）回訪周期每半小時抽取1小時半小時前派工，與1小時半小時前報案且無派工記錄案件；（4）回訪時間安排每批抽取的數(shù)據(jù)需在半小時完成；（5）呼出次數(shù)每條數(shù)據(jù)在一個呼出周期（半小時）最多排隊呼出三次，三次仍然無法成功呼出的數(shù)據(jù)放棄呼出，系統(tǒng)標(biāo)記“無法聯(lián)系客戶”。（八）結(jié)案關(guān)懷回訪1服務(wù)目的：為結(jié)案客戶提供主動關(guān)懷服務(wù)，告知賠款到帳通知，并針對理賠服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度調(diào)查，提高客戶滿意度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：中心座席人員對已結(jié)案的車險

34、客戶進(jìn)行呼出回訪，要求服務(wù)態(tài)度熱情，語音親切3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、集團(tuán)運營管理中心中心4責(zé)任崗位：回訪管理崗5跟蹤考核辦法：中心質(zhì)檢考核6服務(wù)除外條件：結(jié)案信息中無客戶準(zhǔn)確聯(lián)系信息或其他無法聯(lián)系上客戶的情況7服務(wù)規(guī)：（1）回訪方式結(jié)案14天20天后進(jìn)行關(guān)懷回訪；（2）回訪對象車險報案人員或被保險人；（3）回訪周期每周二抽取前20天前14天結(jié)案的車險案件數(shù)據(jù)；（4）回訪時間安排每批抽取的數(shù)據(jù)需在一周完成；每天分三個時段進(jìn)行呼出，分別為09：3012：00（周末為10：3012：30）14：3017：3019：0021：00（5）呼出次數(shù)每條數(shù)據(jù)在一個呼出周期（一周）最多排隊呼出三次，三次仍然無

35、法成功呼出的數(shù)據(jù)放棄呼出，系統(tǒng)標(biāo)記“無法聯(lián)系客戶”。（九）理賠時效承諾1服務(wù)目的：公開承諾理賠時效，做到快捷、準(zhǔn)確，提高客戶滿意度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車險根據(jù)客戶類別理賠時效不同（1）VIP客戶對于定損方案已確定的情況下，承諾定損時效如下：估損金額定損時效5000元以下1個工作日5000-30000元1.5個工作日30000-100000元3個工作日100000元以上協(xié)商對于案件索賠資料齊全無誤情況，承諾核賠時效如下：理賠金額核賠時效5000元以下立等可取5000-30000元2個工作日30000-100000元4個工作日100000元以上9個工作日（2）一般客戶對于定損方案已確定的情況下，承諾定損時

36、效如下：估損金額定損時效5000元以下1個工作日5000-30000元2個工作日30000-100000元4個工作日100000元以上協(xié)商對于案件索賠資料齊全無誤情況，承諾核賠時效如下：理賠金額核賠時效5000元以下立等可取5000-30000元3個工作日30000-100000元5個工作日100000元以上10個工作日財產(chǎn)險（1）VIP客戶理賠服務(wù)時效要求賠款金額分類/環(huán)節(jié)細(xì)分時效要求結(jié)案金額10萬理算核賠結(jié)案或查勘退回1個工作日10萬結(jié)案金額50萬理算或查勘退回2個工作日核賠結(jié)案1個工作日50萬結(jié)案金額中心最高權(quán)限理算或查勘退回3個工作日核賠1個工作日審批結(jié)案1個工作日（2）一般客戶理賠服

37、務(wù)時效要求賠款金額分類/環(huán)節(jié)細(xì)分時效要求結(jié)案金額1萬理算核賠結(jié)案或查勘退回1個工作日1萬結(jié)案金額20萬理算或查勘退回2個工作日核賠結(jié)案1個工作日20萬結(jié)案金額中心最高權(quán)限理算或查勘退回4個工作日核賠1個工作日審批結(jié)案1個工作日結(jié)案金額中心最高權(quán)限理算或查勘退回4個工作日核賠1個工作日審批1個工作日超權(quán)限審批1個工作日支付領(lǐng)款通知當(dāng)日賠款支付30分鐘查勘費支付當(dāng)日支付成功信息反饋當(dāng)日3責(zé)任部門：車險/意健險理賠部、財產(chǎn)險理賠部4責(zé)任崗位：核賠人員5跟蹤考核辦法：MIS報表6服務(wù)除外條件：（1）保險責(zé)任不明確或單證不齊全等非正常案件；（2）疑難案件核賠時效：根據(jù)案情與客戶協(xié)商處理。7服務(wù)規(guī)：（1）

38、理賠服務(wù)中心實行7天8小時全年無休理賠服務(wù)；（2）雙休日、法定節(jié)假日期間必須保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取小額賠款與咨詢服務(wù)的正常運行。正常工作時間（含午間休息）保證能受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款與咨詢；（3）為客戶提供理賠導(dǎo)引服務(wù)，保證客戶能獲得一站式服務(wù)?？蛻羲瓦_(dá)理賠資料后應(yīng)由專人接收，經(jīng)仔細(xì)審閱，確定資料齊全，由接收人簽發(fā)給客戶資料接收回執(zhí)，資料回執(zhí)須寫明責(zé)任人、咨詢、預(yù)計領(lǐng)取賠款的時間。對于資料不全的客戶，必須有書面提示客戶需補(bǔ)齊的明細(xì)以免客戶重復(fù)往返。第十一條續(xù)保環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)服務(wù)（一）標(biāo)準(zhǔn)、溫馨的中英文續(xù)保函1服務(wù)目的：以正式、專業(yè)的形式通知團(tuán)體續(xù)?？蛻?，保證續(xù)保率的達(dá)成2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根

39、據(jù)公司要求制作標(biāo)準(zhǔn)、溫馨的中英文續(xù)保函，以寄送或者登門拜訪的方式通知客戶3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：續(xù)保管理崗5跟蹤考核辦法：新契約回訪6服務(wù)除外條件：無7服務(wù)規(guī)：（1）制作標(biāo)準(zhǔn)、溫馨的中英文續(xù)保函，保證各容要素完整、規(guī)和溫馨莊重；（2）寄送采用快件方式；（3）登門拜訪時注意遵循平安禮儀。（二）短信續(xù)保通知1服務(wù)目的：以短信形式通知個人車險與財產(chǎn)險續(xù)保客戶，支持續(xù)保率的達(dá)成2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：總公司通過續(xù)保系統(tǒng)自動篩選并以短信形式通知續(xù)保個人客戶3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：續(xù)保管理崗5跟蹤考核辦法：短信系統(tǒng)報表6服務(wù)除外條件：手機(jī)信息不準(zhǔn)確的客戶。7服務(wù)規(guī)：保單到期前30天系統(tǒng)自動出發(fā)續(xù)保

40、短信提醒，短信模板“續(xù)保溫馨提醒：尊敬的平安保險客戶，您的$險種名稱$將于$保險止期$到期，請與您的業(yè)務(wù)員或代理人聯(lián)系辦理續(xù)保，感您對平安的信任!”（三）銷售人員續(xù)保提醒1服務(wù)目的：銷售人員以正式通知個人車險與財產(chǎn)險續(xù)?？蛻?，支持續(xù)保率的達(dá)成2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員根據(jù)客戶信息以形式通知續(xù)保個人客戶，告知相關(guān)險種此次承保的保費，并詢問客戶是否繼續(xù)續(xù)保3責(zé)任部門：個/團(tuán)市場營銷部4責(zé)任崗位：銷售人員5跟蹤考核辦法：續(xù)?；卦L6服務(wù)除外條件：客戶信息不準(zhǔn)確的客戶7服務(wù)規(guī)：（1）保單到期前30天首次提醒客戶，以后每隔10天提醒一次；（2）續(xù)保提醒話術(shù)：“您好！您的XX保單（險種名稱）將于XX日期（保單到期

41、日）到期，請問是否需要幫您辦理續(xù)保？”；（3）客戶同意續(xù)保后應(yīng)禮節(jié)性表示感，話術(shù)“我將盡快幫您辦理，感您對平安的信任”。第十二條其他服務(wù)渠道的基礎(chǔ)服務(wù)（一）門店6*8小時服務(wù)1服務(wù)目的：滿足上班族客戶的上門服務(wù)需求，提供超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的門店服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：6*8小時服務(wù)3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：門店管理崗5跟蹤考核辦法：檢查6服務(wù)除外條件：意外事件造成無法營業(yè)7服務(wù)規(guī)：6*8小時服務(wù)（二）門店設(shè)置咨詢引導(dǎo)1服務(wù)目的：在服務(wù)門店中提供客戶入門式服務(wù)，通過咨詢引導(dǎo)做到客戶分流，提升客戶滿意度2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：配置門店咨詢引導(dǎo)職能，培訓(xùn)合格的服務(wù)人員上崗3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：門店管理崗5

42、跟蹤考核辦法：檢查6服務(wù)除外條件：無7服務(wù)規(guī)：（1）當(dāng)客戶走進(jìn)大門，目光與客戶相視，微笑點頭，致意：“您好，請問有什么需要幫助？”“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”；（2）解答客戶咨詢的相關(guān)問題，指導(dǎo)客戶填寫受理申請書，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行合理的分流，話術(shù)“根據(jù)您索賠的案件類型，應(yīng)該在柜臺辦理，請到這邊來辦理”、“請您到這邊稍等一下”；（3）語音：柔和、親切、清晰；語速：適中；音量：稍大；態(tài)度舉止：親切自然、大方得體、不卑不亢；（4）禁止用語：不、不行；我不會；不知道；我辦不到或僅以“這是公司的規(guī)定”為唯一話術(shù)。（三）門店貼標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引1服務(wù)目的：提供清晰的客戶辦理指引2

43、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指引描述清晰，設(shè)置在客戶方便看到的地方3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位：門店管理崗5跟蹤考核辦法：檢查6服務(wù)除外條件：無7服務(wù)規(guī)：（1）外部標(biāo)識應(yīng)符合集團(tuán)CI要求；（2）對外的各種宣傳廣告、材料中應(yīng)明示服務(wù)柜面的地址、聯(lián)系等介紹信息；（3）外部應(yīng)在明顯處設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識；（4）應(yīng)明示主要服務(wù)流程和容介紹；（5）應(yīng)明示各項服務(wù)的服務(wù)承諾，明示主要的單證填寫說明和標(biāo)準(zhǔn)例，各種資料填寫的單證應(yīng)排放整齊，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù)。（四）生日、節(jié)日短信祝福1服務(wù)目的：以短信形式為客戶提供生日與節(jié)日祝福，體現(xiàn)平安關(guān)懷2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：總公司統(tǒng)一為當(dāng)天過生日的客戶發(fā)送生日祝福短信3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部4責(zé)任崗位

44、：客戶信息管理崗5跟蹤考核辦法：短信系統(tǒng)報表6服務(wù)除外條件：手機(jī)信息不準(zhǔn)確的客戶7服務(wù)規(guī)：（1）系統(tǒng)每天自動篩選并觸發(fā)生日祝福短信；（2）每年端午、中秋、春節(jié)三個傳統(tǒng)佳節(jié)，為手機(jī)準(zhǔn)確的個人客戶各發(fā)送一條節(jié)日祝福。（五）中心服務(wù)1服務(wù)目的：為客戶提供便捷的服務(wù)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：7*24小時服務(wù)，接通率95%以上3責(zé)任部門：客戶服務(wù)部、集團(tuán)運營管理中心中心4責(zé)任崗位：中心項目管理、中心座席人員5跟蹤考核辦法：中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)、質(zhì)檢考核6服務(wù)除外條件：電信運營商服務(wù)意外中斷7服務(wù)規(guī)：（1）提供7*24小時服務(wù)，全年無休；（2）年整體接通率達(dá)到95%以上；（3）IVR語音清晰，分層設(shè)置能滿足不同客戶需要；（4）座席人員使用標(biāo)準(zhǔn)用語，服務(wù)態(tài)度親切大方；（5）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，座席人員能迅速判斷客戶意圖并提供準(zhǔn)確服務(wù)。第五章附則第十三條本規(guī)自下文之日起執(zhí)行。第十四條本規(guī)解釋權(quán)歸總公司。附件：個人名義感信模本尊敬的客戶：您好！新的一年就要到來了，