1、目錄項目公司組建方案.3.項目公司組建流程概述及時間安排3.項目公司組織框架及主要機構設置4.項目公司主要機構職責5.3.1.股東會職責.5.3.2.董事會職責.5.3.3.監(jiān)事會職責.6.高級管理人員職責7.項目公司主要機構職責8.管理流程體系1.34.1.決策管理流程.134.2.資金管理流程.134.3.合同管理流程.134.4.風險管理流程.144.5.進度管理流程.144.6.工程成本管理流程.144.7.協(xié)調管理流程.144.8.文案管理流程.154.9.信息化管理流程.15運營與服務方案.15.4.1.管養(yǎng)與維護方案1.5.4.11運營組織及管理1.5HYPERLINKl_TOC

2、_2500004.112管理中心部門設置與職責說明.164.113人員配備.17.4.114人員管理1.8.4.115人員的招聘與管理制度2.24.116管理人員的管理.464.2安全管理和突發(fā)事件管理方案.484.21安全防范管理.48.突發(fā)事件管理方案4.94.3環(huán)境保護方案.56PPP項目移交方案.67.移交工作計劃6.71.1移交范圍.67.1.3技術轉讓6.7.1.4移交質量保證6.71.5對招標人的培訓.681.6風險轉移.68.1.7移交費用和批準6.81.8移走項目公司相關的物品.681.9保險和承包商保證的轉讓.691.10第三方項目公司合同期限及相關6.92.移交驗收程序.

3、692.2移交程序6.9.2.5移交維修保函7.0法律方案.7.2.1、對項目協(xié)議接受情況的陳述7.22、項目協(xié)議優(yōu)化或調整建議.723、審批程序及時限.72項目公司組建方案項目公司組建流程概述及時間安排我方如果中標,將完全遵守招標文件第五章合同文件中的所有條款，并根據合資協(xié)議、PPP項目協(xié)議、公司章程要求出資組建項目公司，確保在合同生效后30日內組建注冊成立，項目公司以自身的全部資產為限承擔項目公司的債務及責任。自項目公司成立日起各方以各自認繳的注冊資本為限對項目公司承擔責任。項目公司負責PPP項目協(xié)議項下的投資、融資、建設及運營維護業(yè)務。項目公司設股東會、董事會、監(jiān)事會、經營管理機構、財務

4、、會計、審計及稅務部門。股東會是公司的最高權力機構，股東會由全體股東組成。董事會由五5名董事組成，設董事長一1名,四4名董事。監(jiān)事會由三3名監(jiān)事組成。經營管理機構：項目公司實行董事會領導下的總經理負責制，由總經理負責項目公司的日常經營管理。設立財務、會計、審計及稅務部門。項目公司組織框架及主要機構設置項目公司主要機構職責股東會職責、決定公司的經營方針和投資計劃。、選舉和更換董事，決定有關董事的報酬事項。、選舉和更換由股東代表出任的監(jiān)事，決定有關監(jiān)事的報酬事項。、審議批準公司的年度財務預算方案，決算方案。、審議批準公司的利潤分配方案和彌補虧損方案。、對公司增加或者減少注冊資本作出決議。、對公司擁

5、有的土地使用的權利進行任何形式的處置行為。、對發(fā)行公司債券作出決議。、對股東轉讓股權作出決議。、對公司合并、分立、變更公司組織形式、解散和清算等事項作出決議。、經營期限的延長。、制定和修改公司章程。、決定公司的融資限額及負債規(guī)模、對外重大擔保事宜。、其他各股東一致同意應由股東會表決的事項。董事會職責、負責召集股東會，并向股東會報告工作。、執(zhí)行股東會的決議。、決定公司的董事長。、擬定公司的經營方針和投資計劃。、制訂公司年度財務預算方案、決算方案。、制訂利潤分配方案和彌補虧損方案。、制訂增加或者減少注冊資本方案。、擬定公司合并、分立、變更公司組織形式、解散方案。、聘任或解聘公司總經理，根據總經理提

6、名，聘任或者解聘公司副總經理，財務總監(jiān)等高級管理人員，決定其報酬。、決定公司內部管理機構的設置。、決定公司的基本管理制度。、決定公司的員工薪酬、福利及獎勵制度。、審議批準與公司股東發(fā)生的關聯(lián)交易。、對公司聘用、解聘會計師事務所作出決議。、決定公司除應由股東會作出決議之外的其他一般擔保事宜。、決定項目公司的具體組織機構及對應人員職責、管理模式。、制定項目公司的資金的使用、管理規(guī)則。、其他股東會授予的職責或者委托管理協(xié)議約定應由董事會決定的事項。監(jiān)事會職責、檢查項目公司的財務。、對董事和高級管理人員執(zhí)行項目公司職務的行為是否符合中國法律或者項目公司章程進行監(jiān)督。、當董事或高級管理人員的行為損害項目

7、公司利益時，要求該董事或高級管理人員予以糾正。、列席董事會會議。、中華人民共和國公司法及其實施條例、細則或辦法等明確規(guī)定的其他職權。高級管理人員職責、履行合資協(xié)議、公司章程中規(guī)定的相關職權及組織實施董事會決議。、擬定項目公司的主要規(guī)章制度、組織架構、管理體系等，提交董事會批準。、組織起草項目公司的發(fā)展戰(zhàn)略、中長期發(fā)展規(guī)劃、年度經營計劃、年度預算、年度利潤分配方案、投資建議、資產收購或處置方案、項目公司合并、分立、重組以及清算計劃、分支機構的設立、撤銷等，提交董事會考慮及審批。、聘任和解聘除董事會決定聘任和解聘外的其他人員。、依照董事會或董事長的授權處理對外關系、簽署經濟合同和其他公司文件。、擬

8、定公司的薪酬方案并報董事會批準。、批準員工培訓計劃。、擬訂項目公司職能部門約設置、職能劃分方案。、其他依照公司章程規(guī)定由總經理負責的事項。副總經理在總經理的領導下分工協(xié)作，對總經理負責，但總經理處理重要問題時，應當同分管副總經理協(xié)商?？偨浝硪蚬什荒苄惺蛊渎殭鄷r，可臨時授權分管副總經理代為行使總經理的職權?？偨浝砦疵鞔_授權且不能行使其職權時，由分管副總經理代為行使相應職權。項目公司主要機構職責、人事部崗位職責、負責公司的人力資源整體規(guī)劃；、負責公司的人力資源招募選拔、培訓上崗、文件檔案、薪資福利、升遷調動、獎懲制度、考勤考績、離職出公司整個過程的運作及事物性工作處理；、負責部門文件及單據的審核；

9、、負責部門日常事務的檢查、督促、落實、改進；、負責員工投訴、處罰事務的調查核實工作；、負責各個部門之間的人事溝通及協(xié)調和發(fā)展；、負責對外人事溝通和協(xié)調，發(fā)展公司內部的人事關系；、負責建立和完善企業(yè)文化，營造良好的企業(yè)文化氛圍；、負責對外宜傳公司人事政策，創(chuàng)造具有競爭力的企業(yè)人事環(huán)境；、負責辦理公司員工社會福利保險事宜，保障員工合法權益；、負責處理日常勞資糾紛，協(xié)調公司和員工的利益平衡；、負責公司員工的每月薪資計算核對工作；、負責推動人事部分的順暢運行；、負責部門財產保值增值及辦公文具的領用報廢事務；、負責收集員工思想動態(tài)，并針對思想動態(tài)開展人事活動；、負責人力資源的成本評估；、負責公司員工發(fā)展

10、，職業(yè)生涯規(guī)劃;、負責定期對直接上司匯報工作情況；、負責總經理臨時交辦的事務；、其他臨時性的指定項目和階段性任務。、綜合辦公室崗位職責、認真執(zhí)行國家頒布的有關政策、法律、法規(guī)、條例，熟知公司的一系列管理文件及有關管理制度、辦法，負責本部門的全面工作。、負責組織項目部勞動工資、教育培訓、綜合治理、后勤事務等管理工作，組織起草項目行政工作計劃、總結、報告等文件和籌備有關行政會議。、負責了解和掌握項目施工生產、職工生活等方面的實際情況，及時收集、整理有關信息，提出分析和改進意見，重要問題及時向經理匯報，并協(xié)調有關部門及時解決。、負責行政文件的登記、閱批、傳閱、歸檔、保管并及時完成規(guī)定的各類資料、信息

11、的上報；負責項目部行政公章和受控文件的管理，并做好與外部的有關組織協(xié)調和內部溝通與協(xié)作事宜。、負責組織做好來信、來訪的接待、登記、處理、督辦工作。、負責制定項目年度職工培訓計劃，機構定員與崗位職責及其它勞動管理規(guī)定、辦法，建立健全員工培訓，技能鑒定等管理記錄及相關數(shù)據庫、臺帳和基礎資料。、及時辦理職工勞動合同的簽定、解除并上報和項目部員工待崗、退養(yǎng)、退休人員的有關審批事宜，建立健全職工“三金”臺帳并做好個人帳戶的填寫、登記和社保關系的轉移工作。、負責職工有薪假登記和待遇的管理工作。、負責辦公用品和低值易耗品的計劃、采購、發(fā)放、報銷等工作。、負責食堂主副食的采購、點收，采取措施，改善職工生活，保

12、障職工用餐需要。、協(xié)助支部、工會做好信息的搜集，加強企業(yè)宜傳力度，擴大企業(yè)的知名度，塑造企業(yè)良好形象。、工程建設部崗位職責工程建設部是對各工程項目進行技術管理、組織、監(jiān)督、實施的主要部門，其具體職責是：、貫徹執(zhí)行國家和上級部門有關基本建設技術政策、技術規(guī)范、技術標準、技術管理、工程建設項目招投標、合同簽訂的方針、政策和法規(guī)。、參與工程項目施工圖設計審查、設計修改，施工階段的技術管理工作。、配合設計單位做好調查研究，參與提出主要技術要求，技術參數(shù)，參與會簽工程項目的物資采購合同。、配合各相關部門進行項目前期運作，提供業(yè)務專業(yè)參考意見，負責建設項目工程可行性研究合同的簽訂，負責設計和為設計所進行的

13、測量、勘探、試驗等技術服務的委托、合同簽訂及成果驗收工作;確定設計方案。、負責辦理建設用地的征用手續(xù)。、配合代建單位負責工程開工前的準備及審查工作，協(xié)助代建單位和監(jiān)理公司招投標工作。參與施工招標文件技術方面的管理；參與招投標答疑、澄清、評標等技術工作；負責工程項目施工合同簽訂工作。、參與施工組織設計審查工作，負責簽認監(jiān)理單位提出的技術聯(lián)系單、工程量變更通知單；通過對監(jiān)造公司、承包商等檢查監(jiān)督進行工程質量管理，參與確定工程質量目標及落實。、參與工程施工過程中質量、進度、現(xiàn)場及投資的控制管理，參與施工階段的安全監(jiān)督及管理。、審核并匯總施工單位上報、監(jiān)理公司簽發(fā)的月份施工進度統(tǒng)計表，負責辦理工程進度

14、付款申請及工程項目結算等工作。、負責對工程項目全過程進行監(jiān)督管理，參與控制工程項目的建設總工期和建設規(guī)模，掌握各工程項目執(zhí)行情況，做好綜合平衡。、對工程管理過程中的文件、資料進行管理，配合進行工程竣工驗收及移交工作。、合同成本部崗位職責、負責人全面主持合同部的各項管理工作，負責部門人員工作計劃及工作考核；、負責建立健全項目全面預算管理體系，組織測算項目年度預算目標值、編報項目全面預算相關報告；、牽頭組織建立健全項目經營績效考核體系，完善預算管控與執(zhí)行效果考核辦法，參與組織項目各部門考核勞務隊伍履約能力；、負責項目標后預算的測算和管控，配合進行切塊劃撥工作；、負責項目主合同計量及二次經營情況，負

15、責項目計量差控制；、負責審核上報項目勞務合格供應商名錄，收集、整理、上報項目勞務指導價，管理項目勞務隊伍計量結算情況；、負責公司合同范本在項目的應用，負責監(jiān)控參與項目的合同評審工作、合同管理工作；、負責審核項目的預計總收入、預計總成本，配合財務部門進行經濟活動分析；、管理項目生產計劃、進度統(tǒng)計、定額管理的收集、整理、分析、編報相關報告；、負責收集項目經營情況、合同管理情況、信息化管理情況，進行綜合分析，形成定期分析報告；、牽頭組織項目合同風險識別、分析、評價、處置、臺帳登記，組織辦理工程保險和理賠。、完成領導交辦，部門需要配合的其他工作。、運營維護部崗位職責、貫徹執(zhí)行國家有關安全生產的法律、法

16、規(guī)及行業(yè)標準的規(guī)定要求。、組織好本公司的安全生產等具體工作。、認真實施分公司安全運營維護計劃。、負責管理和安全教育培訓。、對運行設備、管線制定安全評價計劃、安全措施，并督促落實，保證安全運行。、負責對場館、道路區(qū)域的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違章施工人員及時制止并上報有關部門，做好線路安全保護工作。、監(jiān)督檢查，做好設備管理。、配合有關部門做好事故調查、分析處理和上報工作。、完成領導安排的其他工作。、財務部崗位職責、項目公司財政總監(jiān)會同總經理領導公司的財務管理工作。財務總監(jiān)在開展項目公司財務管理工作中應與總經理協(xié)商。、項目公司會計年度采用日歷年制度，自公歷每年1月1日起至12月31日止為一個會計年度。項目公

17、司的第一個會計年度自營業(yè)執(zhí)照簽發(fā)之日起，于當年度的12月31日結束；項目公司的最后一個會計年度自項目公司終止年度的1月1日起至項目公司終止之日結束。、根據中國法律的相關規(guī)定和有關企業(yè)會計制度和財務管理規(guī)定制定其會計政策和準則，并依法妥善保存其財務和會計數(shù)據、報表和其他信息。、會計記錄及做賬憑證應當透明化，隨時接受項目公司的檢查。、每個月至少向項目公司提供財務報告至少應包括：每月的資產負債表，損益表和現(xiàn)金流量表；稅收及財務情況。、項目公司的年度審計由董事會委托一家在中國注冊的有資質的會計事務所對項目公司的財務賬冊和記錄以及年度財務報告進行審計，由財務總監(jiān)會同總經理將年度審計報告提交董事會。、建立

18、內部審計制度，對專項事務進行審計。、年度審計報告應在該等審計報告作出后一個月內將相應的副本提交給股東，接受核查。管理流程體系決策管理流程決策管理的主要工作包括項目公司的經營計劃、投融資方案、內部管理機構的設置、基本管理制度的制定、項目管理的重大舉措和計劃安排。資金管理流程資金管理的主要工作包括項目投融資和整體建設資金的使用。項目募投融資包括制定融資計劃和可行性方案，監(jiān)控銀行建設資金到位和撥付；整體建設資金使用包括監(jiān)控和建設資金流向，掌握項目投資和計量撥付資金的使用情況。作為PPP項目，資金的融通是本項目成敗的關鍵，因而資金管理流程是本項目中重要的核心業(yè)務流程。、資金籌集資金籌集是項目融資的重要

19、內容，主要工作是做出融資決策，確定融資方案，進而組織融資談判，落實項目的資金來源。資金籌集的流程將在本項目融資運作程序中有所體現(xiàn)。、資金使用項目公司通過自有資金、外部投資、銀行貸款籌集到的資金，主要用于項目管理與組織建設，因此資金使用主要發(fā)生在項目建設階段，具體的使用主要包括三方面的內容：工程款支付、工程建設其他費用以及轉貸資金。）、工程款支付管理即建設目標管理中的投資管理，包括資金計劃管理、變更管理與計量支付管理等。）、工程建設的其他費用包括建設管理費；建設貸款利息；其他費用（包括環(huán)評報告費、復墾費、路網押金）等。合同管理流程合同管理的主要工作包括審核、審批項目公司一切對外合同、協(xié)議，掌握合

20、同履約動態(tài)，監(jiān)督合同的依法執(zhí)行，處理需要書面答復的合同糾紛。投標文件也包括在合同管理之中，嚴格按投標文件承諾完成路基、路面、橋涵、排水、綠化、交通安全設施等工程。各類合同構成完整的PPP項目運行的依據。因此，合同管理流程的作用至關重要，是本項目又一核心業(yè)務流程。風險管理流程風險管理的主要工作包括對項目整體建設投資和將來的運營收益進行風險盈虧評價，為項目公司科學決策提供參考和依據。對項目實施過程中的風險進行識別、評估、預防與控制。在PPP項目中，風險是項目各參與方最為關注的問題，如果不能識別PPP項目中的風險，對一些重點風險進行定量評估。并采取有效的預防與規(guī)避措施，項目成功就失去了保證，因此風險

21、管理流程無疑是本項目的核心業(yè)務流程。進度管理流程進度管理流程的總體思路是依據項目總體計劃，以及各條路的階段計劃對項目的實際進度進行監(jiān)控，通過對比分析不斷調整進度計劃以滿足總體目標。我方如中標將在簽訂合同后，依據合同要求向監(jiān)理單位提交工程總體計劃，以及為完成該計劃而擬采用的實時性的施工安排和施工方案。過程中編制月度、季度、年度等的階段性施工計劃，并將階段性的施工計劃提交建設方及監(jiān)理單位，作為具體施工進度控制依據。工程成本管理流程在工程施工階段，把項目成本目標控制在限額以內，隨時糾正發(fā)生的偏差，以保證項目良好的經濟效益的管理流程。其中重點業(yè)務模塊包括資金使用計劃編制、工程變更管理和計量支付、協(xié)調管

22、理流程協(xié)調管理的主要工作包括外部協(xié)調與內部協(xié)調。外部協(xié)調包括與地方政府的協(xié)調，同地方政府建立友好融洽的關系，取得他們的理解和支持；與沿線居民的協(xié)調，做好征地拆遷和環(huán)境保護工作，在盡可能短的時間內完成建設項目的征地拆遷任務。內部協(xié)調包括項目公司內部、項目公司與承包商、承包商與承包商等之間的協(xié)調。文案管理流程文案管理的主要工作在于保證文案在項目公司上行下達，以及對外經濟往來中能夠傳遞準確、謹慎的信息，使公司管理更為規(guī)范，溝通更為有效，減少失誤，提高管理效率。文案管理流程主要包括：對外簽發(fā)與工程投資、安全質量、工程進度有關的文件、函：公司發(fā)文；加蓋公司印章的文件、資料、證明等。信息化管理流程信息化軟

23、件平臺進行文件和資料的網絡傳輸，方便協(xié)同工作，用戶的帳號以業(yè)主、項目公司、項目建設單位、項目運維單位的相關人員組成，方便互相之間進行信息交流、文件傳輸和數(shù)據的上傳、下載等。運營與服務方案4.1.管養(yǎng)與維護方案4.11運營組織及管理運維管理中心組織架構圖（運維管理中心以下簡稱管理中心）管理中心部門設置與職責說明如我公司將專門成立醫(yī)院項目管理中心，采取直線職能機構，實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。運維管理中心下設物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心，三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前項化組織結構。1、物業(yè)部物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門。同時，又兼顧管理中心內務管理、客戶服務

24、以及對外聯(lián)絡溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責是：負責處理對客戶服務工作包括：受理服務和投訴、客戶溝通、對外協(xié)調、檔案管理、財務管理等；負責管理中心內部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調各部門之間工作；負責對客戶的公關、物業(yè)宣傳等工作；管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉，減少資金占用；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。2、工程部工程部是保證物業(yè)項目設備設施正常運行的專業(yè)技能部門。主要負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。3、保潔

25、部保潔部是物業(yè)管理中心服務工作的主要職能部門。負責物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。4、保安部保安部是維護物業(yè)項目正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。人員配備（一）人員配備計劃人員配臵原則：1、內培外引、按部就班、落實培訓；2、誠實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；3、擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責；4、服務熱情、耐心周到、專業(yè)管理。（二）人員配備方案及標準1、根據醫(yī)院物業(yè)項目的具體情況，并結合我們以往管理經驗，擬在醫(yī)院管理中心配備各類管理服務人員共計103人，其中：項目經理1人，物業(yè)部主管1人，物業(yè)助理兼會計1人，工程部主

26、管2人，工程維修人員22人，保安主管1人，保安員30人，保潔主管1人，保潔領班2人，保潔員43人。1、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設臵崗位要求人數(shù)?？埔陨蠈W歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知1管理中心經理識和實踐經驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理中心工作有整體的思路和構想，持建設部經理資格證。1人11人物業(yè)部主管大專以上學歷，外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力，從事物業(yè)管理年以上。物業(yè)助理兼會計工程主管大專以上學歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實踐經驗，有很強的溝通協(xié)調處理能力，有較強的財1人務管理能力，持建設部上崗證。大專以上學歷，機電、曖通專業(yè)，具有初級

27、以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，持證上崗，有組織和2人協(xié)調能力。1人保安主管退伍軍人、35歲以下，5年以上專業(yè)工作經歷，具有較強的溝通協(xié)調處理能力。保潔主管高中以上學歷，40歲以下，身體健康，具有較強的溝通協(xié)1人調處理能力。2、作業(yè)服務人員配備方案及要求工作經驗者優(yōu)先。3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動作麻利。43人4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經驗及10年以上的工作經驗，具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過22人本公司的專業(yè)考核。序號1崗位設臵安全護衛(wèi)員要求與配臵說明要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。人數(shù)30人2保潔領班40歲以下，五官

28、端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司2人作業(yè)服務人員必須身體健康，合格；持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明；無傳染病，無不良嗜好，經公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢備注人員管理一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無論是從社會上引進特殊人才，不是公司培訓出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。人員的管理，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾

29、部分組成：（一）確定標準、嚴格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：1、知識層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項目高品質物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內保崗位要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗位要求全部持證上崗。2、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。（二）量才適用、合理配臵為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配臵，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，

30、使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。（三）規(guī)范管理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力，建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。2、分工合作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3、規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的

31、言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的崗位職責，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質量。（四）素質評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級

32、人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過考核反映出來。2、末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。（五）激勵驅動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體

33、主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1、樹立員工的管理理念不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格制度管理的同時，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才，我們的

34、人員管理中有一條原則：善待我們的內部員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。4、營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同

35、事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。5、激勵機制激勵機制工獎培文思目用資勵養(yǎng)化想標戶福懲提活工管提利罰升動作理議機機機機機機嘉制制制制制制獎機制崗位競爭機制激勵系統(tǒng)圖說明：、激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊精神。服務用戶和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工積極主動，尊重個人情感。并針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。3、獎懲機制在實際工作中以獎為主，已懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著

36、員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展重要位臵，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。5、通過文化活動的開展，增強凝聚力和齊心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會等。6、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)

37、意識，使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中己經取得了較好的效果。人員的招聘與管理制度一、人員培訓根據本公司人力資源控制程序關于員工培訓的要求，不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質不斷提高，為順利完成公司管理目標奠定良好的人力基礎，具有長期管理實際經驗的專業(yè)人員，成為本物業(yè)管理的中間力量。此外，公司還對全體員工進行了保密培訓，對于重要崗位更是加強了保密培訓的力度。為了進一步增強物業(yè)管理隊伍，強化管理人員的素質，以適應服務管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進單位參觀學習，借鑒他人的物業(yè)管理先進經驗，增強管理人員的感性認識，并制定高

38、起點、高標準的內部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責和各類服務管理人員的工作標準，優(yōu)化服務標準流程，規(guī)范服務管理人員的行為，我們還將組織學習建設部有關物業(yè)管理的文件和市政府關于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責、客戶的權利義務，各方面的法律知識等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務水平、政策水平。（一）培訓目的使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責、權力、義務，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務。（二）培訓目標企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。

39、要實現(xiàn)人員素質的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了針對北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理服務培訓方案，確立了全員培訓計劃。公司將采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地進行培訓。重點開展專業(yè)知識培訓、計算機培訓和物業(yè)管理知識培訓，提高員工的綜合素質。同時，我們確定了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實到實處。培訓的目標針對管理者而言，目的是在服務態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質、專業(yè)素質及管理水平達到國家一級物業(yè)管理公司資質的要求，實現(xiàn)公司對客

40、戶的服務承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質、可靠、周全、高效的服務。（三）培訓系統(tǒng)的實施運作培訓的目標針對管理者而言，目的是在服務態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質、專業(yè)素質及管理水平達到物業(yè)管理公司資質的要求，實現(xiàn)公司對客戶的服務承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質、可靠、周全、高效的服務。1、培訓系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓計崗位應反饋陪訓考陪訓組評價系統(tǒng)圖說明：針對北京市第二醫(yī)院的管理特點來設臵培訓目標并擬定實施計修正。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據對考核結果的

41、評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。2、培訓的組織方式培訓職責管理中心經理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據管理中心提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓崗位轉正培訓日常管理培訓-相關保密培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。公司針對特殊項目的

42、重要崗位人員進行相關保密培訓。3、培訓時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：表1職務（崗位）部門經理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主、脫產培訓為輔”，并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。（四）培訓計劃及內容1、素質培訓管理層人員，不但要懂業(yè)務，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學。管理人員能力的高低，素質優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經濟效益。對

43、管理人員進行培訓，學習國家和政府的有關法律法規(guī)以及相關理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設備設施的維修養(yǎng)護等。對于操作層人員的培訓，也處于同樣重要的地位，他們直接與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對他們也應進行行政策法規(guī)、人際關系，職業(yè)道德等方面基本素質的培訓。除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據需要，采取送出動、請進來的方法進行培訓。2、員工培訓常用方法表2培訓序號培訓方式培訓對象培訓目的及適用環(huán)境類別參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性1綜合類“5S”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4

44、投影、錄象、電腦演示等視聽全體人員增加感性認識教育1頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2研討類2專題討論法管理人員提高管理水平3典型案例、個案剖析、情景模擬全體人員提高綜合分析解決問題的能力等案例分析法1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作3演練類2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調溝通能力3游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力4學習類快速閱讀法管理、工程技術員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維3、新員工公共培訓科目表3序號培訓科目培訓內容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員

45、工行為語言規(guī)范職業(yè)道德教育3服務意識客戶溝通協(xié)調技巧3課時受理及處理客戶投訴企業(yè)基本情況介紹4企業(yè)文化企業(yè)理念與宗旨3課時員工手冊與勞動人事規(guī)章制度物業(yè)管理基礎知識6課時5物業(yè)管理知識物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙管理服務要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質量管理質量管理體系與品質控制6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8項目情況項目與用戶基本情況介紹3課時9帶班實習7天4、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目表4序號培訓內容培訓頻率培訓目標工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔單兵隊列動作；2三大步法；3體能訓練；周一至周

46、五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防衛(wèi)術；周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度消防知識每月一次熟悉消防救火職責消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧5、保潔員培訓科目表5序號培訓內容培訓頻率培訓目標工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)

47、程、工作標準病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力6、維修技工培訓科目表6序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火

48、職責8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧7、管理人員培訓計劃針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時間內的培訓與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質、服務意識和技巧、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務打造高素質的管理團隊。表7時間培訓內容備注入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課入伙第四個月法律常識學習與案例分析內培入伙第五個月領導技巧與職責聘請專家授課入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課入伙第七個

49、月智能住宅管理與服務聘請專家授課入伙第八個月ISO質量管理體系聘請專家授課入伙第九個月成本控制與財務管理內培入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到優(yōu)秀項目考察入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察入伙第十二個月電腦知識與辦公自動化內培（五）培訓考核為體現(xiàn)培訓的效果、貫徹管理制度及工作經驗的落實，公司在員工培訓期間，將通過定期和不定期的考核確保培訓質量。1、員工經過培訓后，組織培訓的人員要進行跟蹤檢查，既在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓的要求和標準進行工作，對不按要求操作的員工進行督導和指正。2、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種方式。評核工作

50、是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評核培訓成績的依據。二、人員考核根據本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評和考評，以一個月為一個考核周期，首先由被考核人根據自己本月工作情況填寫員工考核評分表，對照表內相應項目給予自己一個考評分，然后由其直接領導給予一個考評分。最終的考核結果參照這兩個評分確定。對考核不合格的員工，進行再培訓。對考核優(yōu)秀的員工，年終時給予的獎勵。1、管理中心經理考核評分表表8序號考核內容及扣分標準滿分得分扣分原因每月工作計劃按北京市優(yōu)秀1大廈標準和恒瑞物

51、業(yè)公司服務質量企業(yè)標準制定并執(zhí)10行，每漏一項或每有一項不達標扣1分，扣完10分為止。每月財務開支預算準確率在299%以上；每誤差一個百分點扣41分，扣完4分為止。確保無重大刑事案件和嚴重火3災發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，8因管理不到位引起的則扣8分。用戶投訴處理率為100%，投訴處理滿意率在98%以上；每少一個百分點扣1分，扣完15分為15止。反腐倡廉，遵守財經紀律和相關法律法規(guī)，禁止亂收費、多8收費，每違反一次扣2分，扣完8分為止。每天現(xiàn)場巡視一遍以上或調查三名以上用戶并在工作日記中注明（出差和處理緊急事件除外），每周召開一次部門會議，10每月召開一次員工溝通會議，每項少一次扣1分，扣完10分

52、為止。公平考核下屬的工作，故意歪曲事實、打擊報復、偏袒護短8等行為的，每有一次扣2分，扣完8分為止。積極參加公司培訓，缺席一次扣3分；負責新員工的入職引導和主管的工作指導，因指導10不到位而導致下屬員工工作出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次扣2分，扣完10分為止。維修工程安排及時率為100%及工程質量合格率為100%，每項10下降一個百分點扣1分，扣完分為止。遵守考勤紀律，著裝整潔，佩工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完6分為止。臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并傳遞給公11司，工作拖沓，匯報不及時和6虛報、瞞報問題的，每有一次酌情扣15分，扣完6分為止。下屬員工每被顧客投訴到公司一次的扣1-2分，

53、本人被投訴12到公司的則每次扣510分，5被內部員工投訴的每次扣13分。因工作不負責或態(tài)度不端正，10證上崗，每有一次違反扣2分，6每被顧客投訴一次的扣510分，被內部員工投訴的每次扣103分。其他應當加分或扣分的情況0合計100總經理意見：1、客服部主管考核評分表年月日表9序號考核內容及扣分標準滿分得分扣分原因每月工作計劃按北京市優(yōu)秀大廈標準和恒瑞物業(yè)公司服務質量企業(yè)標準制定并執(zhí)22行，每漏一項或每有一項不達標扣1分，扣完22分為止。每月財務預算控制準確率在98%；每超出一個百分點扣111分，扣完11分為止。接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達100%，每月五日前匯總上報公

54、司，每項降低一個百分點25扣1分，上報不及時每拖一天扣1分，不上報的扣5分，扣完25分為止。反腐倡廉，遵守財經紀律和相關法律法規(guī)，禁止收取、索取21小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完21分為止。遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣221分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完21分為止。兼任其他部門主管或職位，工作量超飽和的，每月適當獎勵0510分。因工作不負責或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5010分，被內部員工投訴的每次扣13分。其他應當加分或扣分的情況0合計考評人意見：總經理意見：簽名：年月日簽名：年月日3、物業(yè)助理兼財會考核評分表表10序號考核內容及扣分標準滿分得分扣分原因每月工

55、作計劃按北京市優(yōu)秀大廈標準和恒瑞物業(yè)公司服務質量企業(yè)標準制定并執(zhí)10行，每漏一項或每有一項不達標扣1分，扣完10分為止。接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達98%，每月五日前匯總上報公司，每項降低一個百分點扣151分，上報不及時每拖一天扣1分，不上報的扣5分，扣完15分為止。反腐倡廉，遵守財經紀律和相關法律法規(guī)，禁止收取、索取6小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。及時辦理新員工入職、離職手續(xù)、辦證及物品的發(fā)放與回收，辦理不及時或給公司造成10損失的，每次扣0.5分，扣完10分為止。嚴格遵守公司財務制度，做到帳證相符，帳帳相符。協(xié)助管理中心經理進行財務預算控8制，準確率

56、達不到99%的，每超出一個百分點扣1分，扣完8分為止。妥善保管現(xiàn)金、支票、摩托車計時票、泳池票等，造成損失10的除全額賠償外，每次另扣35分，扣完10分為止。每月5日前編制好工資表，每拖延一天扣1分，扣完5分為5止。文書資料撰寫出錯率每月不超過5次，每超過一次扣0.5分；資料歸檔全面率和及時率10為100%，每延期一天和缺少一項扣0.5分，扣完8分為止。管理電腦等辦公設備，維護辦公設備的正常使用，因管理不5到位導致辦公設備損壞的，視情況嚴重程度扣15分。嚴格管理鑰匙、IC卡、用戶遺失物品等，造成丟失的，每5件扣1分，扣完5分為止。用戶報修、建議記錄完整，并及時督辦，定期回訪并作記6錄，每有一次

57、不到位的扣1分，扣完6分為止。信息傳遞及時，準確，因信息6傳遞不暢通而造成工作被動的，每有一次扣1分，扣完4分為止。遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣24分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完4分為止。因工作不負責或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣510分，被內部員工投訴的每0次扣13分。其他應當加分或扣分的情況0合計考評人意見：簽名：年月日總經理意見：簽名：年月日4、工程維修部主管考核評分表表11序號考核內容及扣分標準滿分得分扣分原因每月工作計劃按北京市優(yōu)秀大廈標準和恒瑞物業(yè)公司服務質量企業(yè)標準制定并執(zhí)10行，每漏一項或每有一項不達標扣1分，扣完10分為止。接待用戶熱情，有禮貌，有耐

58、心，有效投訴處理率和及時率達100%，每月一日前匯總報8給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完8分為止。掌握小區(qū)各類房屋、公共設施設備（含標識系統(tǒng)）、管線管網的位臵、性能及使用情況，及時進行維護，每有一次因情10況不熟悉導致出現(xiàn)故障或損失擴大的扣2分，扣完10分為止。每月組織本部門兩次以上專業(yè)技能培訓，參加公司和管理處的各類培訓，掌握火災、消8防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識，每缺席一次扣1分，扣完8分為止。反腐倡廉，遵守財經紀律和相關法律法規(guī)，禁止收取、索取6小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。公用設施的完好率為99%以上，每

59、次檢查輕微損壞處不得15超過5處，每超一處扣1分，扣完15分為止。7公共設備的正常運轉率為100%，每有一個小時的停止運15轉扣0.5分，扣完15分為止。每月走訪三十名以上顧客，并8記錄在工作日記里，少走訪一5人扣1分，扣完5分為止。及時安排人員進行維修服務，小修在2小時內完成，緊急維9修在12小時內完成，每有一次達不到要求的扣1分，扣完1515分為止。每天核查報修單，并抽查三張4報修單上的維修工作質量，每少檢查一張扣1分，扣完4分為止。遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣24分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完4分為止。因工作不負責、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5010分；被內部員

60、工投訴的每次扣13分。其他應當加分或扣分的情況0合計考評人意見：簽名：年月日總經理意見：簽名：年月日5、保安部主管考核評分表表12序號考核內容及扣分標準滿分得分扣分原因每月工作計劃按北京市優(yōu)秀大廈標準和恒瑞物業(yè)公司服務質量企業(yè)標準制定并執(zhí)10行，每漏一項或每有一項不達標扣1分，扣完10分為止。接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達100%，每月一日前匯總報5給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完5分為止。招聘保安員堅持標準，不循私情；每月制定包含消防訓練、突發(fā)事件處理、軍事體能訓練10等內容的培訓訓練大綱并組織實施；每有一項不合格的