1、用友最正確實際流程庫CRM規(guī)范運用用友CRM行業(yè)處理方案：uf-crm051-01CRM規(guī)范業(yè)務(wù)虛踐流程培訓(xùn)提綱Level2 CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3 CRM運用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04效力管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費用管理流程提綱Level2 CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3 CRM運用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04效力管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費用管理流程總體業(yè)務(wù)場景闡明業(yè)務(wù)

2、場景概述：本場景是CRM規(guī)范運用業(yè)務(wù)流程描畫，未與ERP等系統(tǒng)集成運用，適用于獨立運用CRM的企業(yè)。適用范圍：該業(yè)務(wù)適用于企業(yè)的市場、銷售、效力和財務(wù)等部門。總體業(yè)務(wù)場景流程圖闡明提綱Level2 CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3 CRM運用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04效力管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費用管理流程客戶管理業(yè)務(wù)場景闡明業(yè)務(wù)場景概述： 本業(yè)務(wù)主要針對客戶信息管理流程，主要包含處置客戶/聯(lián)絡(luò)人信息的維護、分配、賬務(wù)、信譽、價錢表等業(yè)務(wù)。 該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)中心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)

3、?？蛻艄芾順I(yè)務(wù)場景闡明適用范圍該業(yè)務(wù)適用于市場組織、銷售組織、效力組織、財務(wù)組織?？蛻艄芾順I(yè)務(wù)場景闡明控制目的經(jīng)過客戶/聯(lián)絡(luò)人信息搜集，保證客戶/聯(lián)絡(luò)人信息完好，實現(xiàn)客戶資源企業(yè)化，將散落在各業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員手中的客戶信息整合在一致信息平臺，轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同資產(chǎn)?？梢苑乐挂驑I(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動呵斥的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)范客戶/聯(lián)絡(luò)人信息錄入，并提供查重功能，保證數(shù)據(jù)準確詳實，防止冗余數(shù)據(jù)，錄入的客戶信息進展各類統(tǒng)計分析，可用于輔助營銷決策和相應(yīng)的營銷活動.。同時保證原始客戶/聯(lián)絡(luò)人開掘者的利益；經(jīng)過客戶賬務(wù)信息記錄和更新，企業(yè)可明晰了解客戶賬務(wù)概略、賬務(wù)明細，可判別客戶財

4、務(wù)情況，并可作為客戶等級劃分的重要根據(jù)；經(jīng)過客戶信譽管理，系統(tǒng)共享，業(yè)務(wù)部門可了解客戶信譽情況，作為業(yè)務(wù)往來的參考；經(jīng)過客戶價錢表配置，從客戶、產(chǎn)品、產(chǎn)品數(shù)量、業(yè)務(wù)員等多個維度，嚴厲控制買賣價錢。客戶信息實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部共享，并可由管理人員根據(jù)業(yè)務(wù)需求進展客戶重新分配。做到企業(yè)客戶資源合理利用，有助于客戶跟進質(zhì)量，提高成單機率，提升客戶稱心度；經(jīng)過系統(tǒng)記錄的客戶信譽情況，客戶賬務(wù)情況，客戶的根底信息，買賣聯(lián)絡(luò)信息等，分析客戶等級和價值，從而制定客戶專有價錢戰(zhàn)略，不同級別客戶提供相應(yīng)效力，實現(xiàn)企業(yè)運營活動效益最大化客戶管理業(yè)務(wù)場景闡明配套政策與建議經(jīng)過系統(tǒng)查重功能，從源頭控制反復(fù)信息進入系統(tǒng)，防止

5、惡性搶占客戶資源；制定開發(fā)新客戶/新聯(lián)絡(luò)人的月度、季度和年度目的，用于業(yè)務(wù)考核；經(jīng)過系統(tǒng)中客戶/聯(lián)絡(luò)人重新分配，合理調(diào)配內(nèi)部業(yè)務(wù)資源，將無法推進的客戶分配給有才干的業(yè)務(wù)人員跟進；每個進入系統(tǒng)的客戶需求詳細記錄客戶帳務(wù)信息，以便指點業(yè)務(wù)部門日常跟進、訂單、發(fā)貨等任務(wù)；每個進入系統(tǒng)的客戶需求詳細記錄客戶信譽信息，以便指點業(yè)務(wù)部門日常跟進、訂單、發(fā)貨等任務(wù)；嚴厲執(zhí)行價錢表戰(zhàn)略，制定價錢表調(diào)整流程規(guī)范。嚴厲配置客戶價錢表，根據(jù)客戶、產(chǎn)品、產(chǎn)品訂購數(shù)量、業(yè)務(wù)員等多個維度控制價錢折扣。051-01客戶管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-01-01客戶聯(lián)絡(luò)人維護流程圖051-01-02客戶聯(lián)絡(luò)人分配流程圖051-01

6、-03客戶賬務(wù)管理流程圖051-01-04客戶信譽管理流程圖051-01-05客戶價錢表管理流程圖提綱Level2 CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3 CRM運用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04效力管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費用管理流程市場管理業(yè)務(wù)場景闡明業(yè)務(wù)場景概述：本業(yè)務(wù)主要針對市場管理流程，包含線索管理、處置各類市場活動展銷會、講座、促銷活動等信息錄入，市場活動執(zhí)行，競爭管理，市場調(diào)查、市場活動分析等業(yè)務(wù)。市場管理業(yè)務(wù)場景闡明適用范圍該業(yè)務(wù)適用于市場組織和銷售組織。控制目的經(jīng)過線索搜集，保證

7、線索完好，轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同資產(chǎn)；經(jīng)過線索查重，保證線索無冗余，保證原始線索開掘者的利益；經(jīng)過線索分配，做到企業(yè)線索資源合理利用，有助于線索跟進質(zhì)量；經(jīng)過市場活動信息錄入及審批，構(gòu)成嚴厲的市場方案和審批控制，有效開展市場活動；市場活動分為多個義務(wù)，由不同執(zhí)行人員協(xié)同完成，協(xié)同人員經(jīng)過行動記錄任務(wù)進展及發(fā)生費用，管控活動進度和費用情況；搜集競爭對手、競爭產(chǎn)品和競爭訂單錄入系統(tǒng)，為競爭分析提供數(shù)據(jù)根底；經(jīng)過競爭對手分配不同部門權(quán)限，可區(qū)分不同種類的競爭對手，讓各不同種類業(yè)務(wù)部門明晰了解直接競爭對手；制定針對性的調(diào)查詢卷，搜集答卷，為調(diào)查詢卷分析提供數(shù)據(jù)根底，為分析活動效果提供根據(jù)。市場管理業(yè)務(wù)場景闡明

8、配套政策與建議經(jīng)過系統(tǒng)中線索重新分配，合理調(diào)配內(nèi)部業(yè)務(wù)資源，將無法推進的線索分配給有才干的業(yè)務(wù)人員跟進；市場活動立項一定要提交活動預(yù)算以及預(yù)期到達效果，以便活動終了評價分析；市場活動分發(fā)義務(wù)給協(xié)同人員，要求協(xié)同人員必需錄入行動費用記錄，以便了解活動進展和發(fā)生費用，實現(xiàn)任務(wù)協(xié)同，管理崗位可監(jiān)控費用情況；市場活動中開掘的新客戶和新銷售時機錄入系統(tǒng)，應(yīng)給予一定鼓勵政策。這些新客戶和新銷售時機發(fā)生的訂購行為也應(yīng)對市場部門進展相應(yīng)獎勵。競爭對手、競爭產(chǎn)品和競爭訂單信息盡量搜集完好，錄入系統(tǒng)后共享到各業(yè)務(wù)部門；業(yè)務(wù)部門在市場活動、銷售時機或者客戶跟進過程中，可選擇系統(tǒng)已有競爭信息，假設(shè)有新增競爭信息，及時

9、反響到維護崗位；銷售時機失敗時要求選擇競爭信息，以便進展丟單分析。有針對性的設(shè)計調(diào)查詢卷，盡量搜集答卷，對活動效果進展全面分析，并為未來的活動設(shè)計提供數(shù)據(jù)分析根據(jù)。051-02市場管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-02-01線索管理流程圖051-02-02市場活動維護流程圖051-02-03市場活動執(zhí)行流程圖051-02-04競爭管理流程圖051-02-05市場調(diào)查流程圖提綱Level2 CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3 CRM運用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04效力管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費用管理流

10、程銷售管理業(yè)務(wù)場景闡明業(yè)務(wù)場景概述：本業(yè)務(wù)主要針對銷售管理流程，包含銷售方案管理、銷售時機管理，銷售時機跟進，跟進中的報價和訂單，后期交付管理，退貨管理、退款管理，發(fā)票、預(yù)收、收款管理，以及相關(guān)分析等業(yè)務(wù)。 該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)中心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。銷售管理業(yè)務(wù)場景闡明適用范圍該業(yè)務(wù)適用于銷售組織，財務(wù)組織和倉庫組織?？刂颇康慕?jīng)過銷售方案制定及下發(fā)，嚴厲管控整體、各部門、各業(yè)務(wù)員銷售方案；經(jīng)過方案值與實踐值的自動比對作為內(nèi)部業(yè)績考核根據(jù)；經(jīng)過銷售時機人為查重，進展銷售時機報備，防止反復(fù)信息和內(nèi)部惡意搶單；銷售時機跟進中發(fā)生的全部報價均記錄為系統(tǒng)多個報價記錄，并配以必要的審批進展價錢控制；

11、銷售時機跟進過程中，業(yè)務(wù)人員經(jīng)過行動記錄任務(wù)進展及發(fā)生費用，管控銷售時機進度和費用情況；經(jīng)過訂單審核，控制定單成交價錢符合要求；訂單的后續(xù)收款、發(fā)票和交付記錄均可快速查看，業(yè)務(wù)員能明晰了解訂單后續(xù)處置進度。銷售管理業(yè)務(wù)場景闡明配套政策與建議每年初制定全年銷售方案，每月或者每季度檢查方案值與實踐值差別，必要時調(diào)整銷售方案；銷售方案制定后向下分解，下級部門確認方案后鎖定方案，嚴厲按照方案值與實踐值比對，作為內(nèi)部業(yè)績考核根據(jù)。管理崗位進展銷售時機查重任務(wù)，不允許反復(fù)銷售時機報備，控制內(nèi)部無序競爭；銷售時機跟進中，業(yè)務(wù)人員必需錄入行動費用記錄，升遷銷售時機階段，以便了解銷售時機進展和發(fā)生費用，管理崗位

12、監(jiān)控費用情況；銷售時機過程中發(fā)生的多次報價需求生成多個報價單，并且進展報價審批，控制報價價錢。多次報價應(yīng)錄入為多個報價單，制止修正原有報價單；報價單可設(shè)置多級審批，由管理者控制報價價錢能否符合規(guī)范。設(shè)置訂單審批流程，控制定單成交價錢和產(chǎn)品交期商定；訂單交付、發(fā)票、收款信息需求在系統(tǒng)詳細記錄，以便進展關(guān)聯(lián)查詢，業(yè)務(wù)員可了解相關(guān)情況。051-03銷售管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-03-01銷售方案管理流程圖051-03-02銷售時機管理流程圖051-03-03報價管理流程圖051-03-04訂單管理流程圖051-03-05交付管理流程圖051-03-06退貨管理流程圖051-03-07發(fā)票管理流程圖0

13、51-03-08收款管理流程圖051-03-09退款管理流程圖051-03-10預(yù)收管理流程圖提綱Level2 CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3 CRM運用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04效力管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費用管理流程效力管理業(yè)務(wù)場景闡明業(yè)務(wù)場景概述：本業(yè)務(wù)主要針對效力懇求管理流程，包含客戶的咨詢、贊揚、報修等效力懇求錄入，協(xié)同處置，效力派單，效力懇求分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對效力方案管理流程，效力方案為自動發(fā)起的效力，例如資產(chǎn)定期維護、客戶關(guān)懷、客戶約定效力等。包含效力方案錄入或生

14、成，協(xié)同處置，效力派單，效力方案分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對效力工單管理流程，包含效力工單生成、分派、處置，效力調(diào)查，效力工單分析等業(yè)務(wù)；本業(yè)務(wù)主要針對效力調(diào)查管理流程，效力方案主要為促銷、銷售、派工、贊揚、等任務(wù)的調(diào)查回訪業(yè)務(wù)，包含效力調(diào)查詢卷的設(shè)計，調(diào)查詢卷的答卷，調(diào)查分析等業(yè)務(wù)。該場景適用于CRM系統(tǒng)為企業(yè)中心業(yè)務(wù)和管理系統(tǒng)。效力管理業(yè)務(wù)場景闡明適用范圍該業(yè)務(wù)適用于效力組織、銷售組織、財務(wù)組織。效力管理業(yè)務(wù)場景闡明控制目的經(jīng)過效力懇求錄入，保證每次客戶效力均有詳細記錄；效力懇求協(xié)同處置，協(xié)同人員填寫反響，提高效力懇求處置效率；效力懇求生成相關(guān)效力工單，工單與懇求關(guān)聯(lián)，可明晰了解從受理客戶效

15、力懇求到滿足客戶要求全部過程；客戶效力信息經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)范記錄和管理，并可實現(xiàn)各部門間協(xié)同處置，提高了任務(wù)效率，保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時處置，處置的結(jié)果和客戶反響可以作為衡量效力人員績效考核的客觀根據(jù)，以此提升客戶稱心度；利用客戶數(shù)據(jù)分析客戶行為，從而公司可以更好地爭取客戶。系統(tǒng)經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，可以了解20最重要的客戶動態(tài)，及時處置客戶懇求，實現(xiàn)客戶效力情況的動態(tài)查詢等多項功能，協(xié)助公司對不同的客戶提供不同等級的效力，從而提升對中心客戶的效力質(zhì)量；效力記錄的信息，可用于產(chǎn)品缺陷、交貨延遲、員工贊揚等分析，為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、消費、物流、員工績效等提供了有效數(shù)據(jù)分析；根據(jù)觸發(fā)條件生效果勞方案，提早于

16、客戶要求提供自動效力，加強客戶體驗，提高客戶稱心度，并可開掘商機進展二次營銷；效力方案協(xié)同處置，協(xié)同人員填寫反響，提高效力方案處置效率；效力方案生成相關(guān)效力工單，工單與方案關(guān)聯(lián)，可明晰了解效力客戶的全部過程；根據(jù)各類情景客戶生日、公司成立日、產(chǎn)品保修期將近等系統(tǒng)自動生效果勞方案，效力部門自動聯(lián)絡(luò)客戶提供效力，做到自動提示，自動預(yù)警，提高了任務(wù)效率，提早躲避產(chǎn)品老化或過期給客戶帶來的不便，提升了客戶稱心度；效力方案執(zhí)行過程中，涉及產(chǎn)品配件改換、產(chǎn)品晉級、現(xiàn)場效力等，都會為企業(yè)帶來效力收入；效力懇求或效力方案及時生效果勞工單，及時派發(fā)和處置，提高效力呼應(yīng)速度，提升客戶稱心度；效力工單經(jīng)過系統(tǒng)記錄并

17、派工，可提高派單及時性。效力人員處置終了及時反響工單信息，提高工單處置及時性；效力終了后的效力調(diào)查，確認效力質(zhì)量，提升客戶體驗，并為內(nèi)部工單考核提供根據(jù)。企業(yè)可有效了解效力人員任務(wù)效率，提升企業(yè)效力籠統(tǒng)，使整個效力過程構(gòu)成完美閉環(huán)； 效力工單可記錄改換配件、配件價錢、發(fā)生的效力費用，是效力決策分析和績效考核的重要數(shù)據(jù)來源；經(jīng)過回訪調(diào)查跟蹤分析業(yè)務(wù)執(zhí)行效果，了解客戶心聲，經(jīng)過客戶的反響來改良產(chǎn)品或效力，繼續(xù)提高客戶稱心度和企業(yè)競爭力；提高伐查人員報告分析任務(wù)效率，提升業(yè)務(wù)協(xié)同度；加強360度客戶信息整合管理方式，在系統(tǒng)中沉淀和客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)。效力管理業(yè)務(wù)場景闡明配套政策與建議要求客戶每次效

18、力懇求均記錄到系統(tǒng)，并要求有詳細的問題記錄；效力懇求協(xié)同處置，要求協(xié)同人員詳細填寫反響，提高效力懇求處置效率；需制定從效力懇求受理到終了的評價處置周期，以便進展內(nèi)部考核；效力懇求如需派發(fā)效力工單，要求一定要將效力工單與效力懇求關(guān)聯(lián)，便于了解整體效力過程和進展相關(guān)統(tǒng)計分析；需制定多種規(guī)那么生效果勞方案，每次效力方案均記錄到系統(tǒng)，并要求有詳細的效力記錄；效力方案協(xié)同處置，要求協(xié)同人員詳細填寫反響，提高效力方案處置效率；需制定從效力方案處置到終了的評價處置周期，以便進展內(nèi)部考核；效力方案如需派發(fā)效力工單，要求一定要將效力工單與效力方案關(guān)聯(lián)，便于了解整體效力過程和進展相關(guān)統(tǒng)計分析；效力工單要求填寫后立

19、刻派工到協(xié)同崗位；效力工單上門前需求與客戶約定，處置終了需求客戶簽署意見；效力工單完成后需求派單人回訪客戶，進展稱心度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可作為內(nèi)部考核根據(jù)；效力調(diào)查執(zhí)行前明確調(diào)查目的、調(diào)查方式，制定規(guī)范的話術(shù)，必要時先對調(diào)查執(zhí)行人員進展針對性的培訓(xùn)；效力調(diào)查開展時對不同級別的客戶話術(shù)要區(qū)別對待，提高伐查效果；調(diào)查執(zhí)行時要統(tǒng)計調(diào)查勝利個數(shù)，不勝利個數(shù)，不勝利緣由，并思索不勝利客戶對總樣本的影響。051-04效力管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-04-01效力懇求管理流程圖051-04-02效力方案管理流程圖051-04-03效力工單管理流程圖051-04-04效力調(diào)查管理流程圖提綱Level2 CRM總體業(yè)

20、務(wù)場景Level3 CRM運用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04效力管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費用管理流程知識管理業(yè)務(wù)場景闡明業(yè)務(wù)場景概述： 本業(yè)務(wù)主要針對知識管理流程，主要包含公司發(fā)文，規(guī)范模版，產(chǎn)品參數(shù)或運用闡明，常見問題處置等知識庫信息錄入、知識庫權(quán)限指定等業(yè)務(wù)。知識管理業(yè)務(wù)場景闡明適用范圍該業(yè)務(wù)適用于銷售組織的銷售員、銷售主管、大區(qū)經(jīng)理，高級管理層的銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)，效力組織的效力人員，知識管理專員?？刂颇康乃鸭黝愔R庫信息錄入系統(tǒng)，指定知識分類，規(guī)范企業(yè)知識管理流程和規(guī)范

21、。搜集各類知識庫信息錄入系統(tǒng)，并分配可訪問權(quán)限；豐富的知識共享有助于重要工程的啟發(fā)式管理，對于學(xué)習(xí)型組織鼓勵組織范圍內(nèi)積極、廣泛的討論大有裨益； 系統(tǒng)設(shè)立的知識管理可以使知識和信息在運用系統(tǒng)的人員中到達共享。知識經(jīng)過分類體系進展規(guī)整，共享的知識點內(nèi)容可以是FAQ、產(chǎn)品引見、業(yè)務(wù)技巧、公司制度等。知識管理業(yè)務(wù)場景闡明配套政策與建議效力中搜集的知識庫信息需及時反響給維護崗位，維護崗位在系統(tǒng)進展知識維護；對于敏感知識庫信息，需在系統(tǒng)指定訪問權(quán)限；對于知識奉獻數(shù)量和質(zhì)量較高的員工予以政策鼓勵。051-05知識管理業(yè)務(wù)場景流程圖051-05-01知識維護流程圖051-05-02知識共享流程圖提綱Leve

22、l2 CRM總體業(yè)務(wù)場景Level3 CRM運用業(yè)務(wù)場景051-01客戶管理流程051-02市場管理流程051-03銷售管理流程051-04效力管理流程051-05知識管理流程051-06交付管理流程051-07費用管理流程交付管理業(yè)務(wù)場景闡明業(yè)務(wù)場景概述：本業(yè)務(wù)主要針對企業(yè)與客戶/聯(lián)絡(luò)人交互業(yè)務(wù)，包含發(fā)送和接納郵件，發(fā)送和接納短信。交付管理業(yè)務(wù)場景闡明適用范圍該業(yè)務(wù)適用于客戶/聯(lián)絡(luò)人、市場組織、銷售組織、效力組織?？刂颇康娜柯?lián)絡(luò)信息都在系統(tǒng)記錄歸檔，防止了聯(lián)絡(luò)信息喪失；聯(lián)絡(luò)信息自動歸檔，查詢便利；聯(lián)絡(luò)信息字段等系統(tǒng)一致規(guī)范，可根據(jù)聯(lián)絡(luò)信息進展客戶分析；管理層或者相關(guān)人員可以查看客戶/聯(lián)絡(luò)人的相關(guān)郵件/短信，信息充分共享。交付管理業(yè)務(wù)