1、本章主要內(nèi)容：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析實(shí)例 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理16.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的運(yùn)營戰(zhàn)略，商業(yè)銀行作為一種運(yùn)營貨幣并提供與貨幣相關(guān)效力的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。詳細(xì)地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指經(jīng)過信息技術(shù)的運(yùn)用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)展重新設(shè)計(jì)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)展重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客

2、戶交流才干，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目的是有效降低商業(yè)銀行的運(yùn)營本錢，添加收入，尋覓擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需求的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、稱心度、忠實(shí)度和贏利程度。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個(gè)方面：1商業(yè)銀行CRM的中心是以客戶為中心客戶是銀行利潤的來源，以客戶為中心，就是要求商業(yè)銀行不斷的研討客戶需求，滿足客戶需求，來提升客戶的價(jià)值，從而提高商業(yè)銀行利潤。由于不同類別的客戶的需求不同，因此，CRM更注重提供個(gè)性化的效力，即一對一的量身定做。2商業(yè)銀行CRM將優(yōu)

3、化商業(yè)銀行市場價(jià)值鏈條 商業(yè)銀行CRM將使商業(yè)銀行更好地把握客戶和市場需求，提高客戶稱心度和忠實(shí)度，保管更多的老客戶并不斷吸引新客戶。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.3商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行中心競爭力 商業(yè)銀行CRM能優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，構(gòu)成高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的才干，從而為打造銀行的中心競爭才干提供有力的保證。 4商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系 商業(yè)銀行CRM在銀行資源配置體系中將發(fā)揚(yáng)承前啟后的作用。5商業(yè)銀行CRM的本質(zhì)是滿足客戶

4、需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶利益與本身運(yùn)營的雙贏格局商業(yè)銀行CRM一直強(qiáng)調(diào)經(jīng)過效力客戶來提升客戶的價(jià)值，與此同時(shí)，商業(yè)銀行本身價(jià)值的提升也同等重要。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2商業(yè)銀行CRM的實(shí)施1商業(yè)銀行實(shí)施CRM的目的商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理的主要目的是：經(jīng)過渠道的管理，為商業(yè)銀行堅(jiān)持已有的客戶，吸引新的客戶，同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要經(jīng)過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效力，并且提高客戶效力效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶需求，博得更多的客

5、戶，整體上降低商業(yè)銀行的運(yùn)營本錢。建立完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目的可分為功能上的目的和技術(shù)上的目的。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)任務(wù) 管理層注重，長期規(guī)劃 CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃Strategy、創(chuàng)意Creative、技術(shù)集成Solution Integrated、內(nèi)容管理Contents Management 等多個(gè)方面的任務(wù)。從業(yè)務(wù)流程入手 商業(yè)銀行實(shí)施CRM更要專注于流程的研討、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實(shí)施

6、的方法。根底資源的整合建立銀行CRM的重要根底就是客戶根本信息的整合，即將銀行各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合起來，構(gòu)成一致的客戶數(shù)據(jù)中心。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.以專業(yè)化、開放式的思緒實(shí)施 實(shí)施CRM該當(dāng)遵照專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思緒。雖然商業(yè)銀行都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)才干和智囊團(tuán)，但本人從頭進(jìn)展分析、研討、規(guī)劃和開發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。 注重人的要素，加強(qiáng)推行和培訓(xùn)任務(wù)，確保CRM的實(shí)施和勝利運(yùn)轉(zhuǎn)。假設(shè)商業(yè)銀行管理層對CRM的看法不一致，或業(yè)務(wù)人員對CRM實(shí)施有較強(qiáng)的抵觸或消極

7、心情，那么投資宏大的CRM系統(tǒng)就不能夠產(chǎn)生理想的結(jié)果。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度1客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。普通地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了到達(dá)開辟市場、爭取目的客戶、營銷金融產(chǎn)品和效力、躲避資金風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性1實(shí)施客戶經(jīng)理制

8、是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求 客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融效力方式和運(yùn)作制度，它是一種金融效力方式的變革2實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加強(qiáng)本身實(shí)力的需求 市場營銷就是對適當(dāng)?shù)膶ο?，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)錢，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和效力。3實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險(xiǎn)的需求 銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高度集中，而銀行風(fēng)險(xiǎn)又與客戶風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)密相關(guān)，銀行必需高度關(guān)注客戶風(fēng)險(xiǎn)，對其進(jìn)展科學(xué)評價(jià)，協(xié)助客戶分析、管理和控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.4實(shí)施客

9、戶經(jīng)理制是銀行培育人才、提高員工素質(zhì)的需求 實(shí)施客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技藝及經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)等各方面的知識(shí)，做到客戶有問必答，需求什么協(xié)助就能提供什么協(xié)助。 5實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行降低運(yùn)營層本，提高運(yùn)營效率的需求 實(shí)施客戶經(jīng)理制表達(dá)了銀行運(yùn)營機(jī)制、管理體制和組織構(gòu)造的變革。 6客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進(jìn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)開展創(chuàng)新 隨著市場競爭的不斷加強(qiáng)，銀行為了添加利潤，必需求推行整體營銷活動(dòng)，把握市場效力對象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營運(yùn)實(shí)力。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵

10、系統(tǒng)構(gòu)成.3客戶經(jīng)理的任務(wù)機(jī)制1客戶經(jīng)理制度是當(dāng)今商業(yè)銀行都在運(yùn)轉(zhuǎn)的有效的客戶效力體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，建立良好的任務(wù)機(jī)制是非常重要的。2要明確客戶經(jīng)理所面對的效力客戶的范圍，不是一切的銀行客戶都需求配備客戶經(jīng)理，只需哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟(jì)效益，對于銀行運(yùn)營影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需求客戶經(jīng)理特殊的效力。3銀行選擇一名客戶經(jīng)理當(dāng)然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)。 4銀行對客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的鼓勵(lì)制度。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.2商業(yè)銀行

11、CRM系統(tǒng)16.2.1CRM系統(tǒng)處理方案框架 由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支構(gòu)造，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)普通采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即一切分行均擁有本人的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心銜接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行柜面POSATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉庫操作數(shù)據(jù)和分析模型根本信息效力呼叫中心/網(wǎng)上銀行等.16.2.2軟件技術(shù)1XML技術(shù) XML是一種從SGMLStan

12、dard Generalized Markup Language 規(guī)范通用置標(biāo)言語中衍生出來的用來定義任何一種新標(biāo)志的元言語Meta-Language。它包含DTD(Document Type Definition,文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLinkeXtensible Link Language,可擴(kuò)展鏈接言語也是XML的一個(gè)組件。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2EAI技術(shù) 狹義上的 EAI (Enterprise Application Integrati

13、on，即企業(yè)運(yùn)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同運(yùn)用系統(tǒng)之間的互連，以期經(jīng)過運(yùn)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和共享。3門戶技術(shù) 企業(yè)信息門戶Enterprise Information Portal，EIP提供理處理上述問題的方案，企業(yè)信息門戶曾經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大運(yùn)用的結(jié)合和高度集成。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.4)數(shù)據(jù)倉庫 著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作一書中給予如下描畫：數(shù)據(jù)倉庫Data Warehouse是一個(gè)

14、面向主題的Subject Oriented、集成的Integrate、相對穩(wěn)定的Non-Volatile、反映歷史變化Time Variant的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。5數(shù)據(jù)發(fā)掘 數(shù)據(jù)發(fā)掘(data mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.1數(shù)據(jù)發(fā)掘的義務(wù) 數(shù)據(jù)發(fā)掘的義務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測、時(shí)序方式和偏向分析等。2數(shù)據(jù)發(fā)掘的方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

15、由于本身良好的魯棒性、自組織自順應(yīng)性、并行處置、分布存儲(chǔ)和高度容錯(cuò)等特性非常適宜處理數(shù)據(jù)發(fā)掘的問題，因此近年來越來越遭到人們的關(guān)注。 遺傳算法 遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機(jī)理的隨機(jī)搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)發(fā)掘中被加以運(yùn)用。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.決策樹方法 決策樹是一種常用于預(yù)測模型的算法，它經(jīng)過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價(jià)值的，潛在的信息。粗集方法 粗集實(shí)際是一種研討不準(zhǔn)確、不確定知識(shí)的數(shù)學(xué)工具。粗集

16、方法有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：不需求給出額外信息；簡化輸入信息的表達(dá)空間；算法簡單，易于操作。 覆蓋正例排斥反例方法 它是利用覆蓋一切正例、排斥一切反例的思想來尋覓規(guī)那么。首先在正例集合中任選一個(gè)種子，到反例集合中逐個(gè)比較。統(tǒng)計(jì)分析方法模糊集方法商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.6信息平安技術(shù)1防火墻技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段經(jīng)過外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，維護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。 2數(shù)字證書(digital certificate)數(shù)字

17、證書是在網(wǎng)絡(luò)買賣支付過程中，用來標(biāo)志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實(shí)生活中的身份證類似。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.3數(shù)據(jù)加密 數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對數(shù)據(jù)進(jìn)展加密的過程，用來加密(或解密)的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。 4平安協(xié)議 為了保證在線支付、在線買賣的平安，IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研討人員一同，共同開發(fā)和推出了一些平安協(xié)議，來確保電子商務(wù)的順利開展。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.2

18、.3 商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的初步想象 實(shí)施CRM的時(shí)候會(huì)涉及到的一些問題、一個(gè)初步的想象總結(jié)如下： 1商業(yè)銀行要想有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先需求注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2商業(yè)銀行該當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建立為突破口來實(shí)施客戶關(guān)系管理 3商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理該當(dāng)以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建立為根底 4以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建立為龍頭，完善聯(lián)絡(luò)客戶和呼應(yīng)客戶需求的一致渠道，從而加強(qiáng)商業(yè)銀行的自動(dòng)化、電子化運(yùn)營才干。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.2.4 銀行CRM總體功能分析 銀行的客

19、戶關(guān)系管理是一個(gè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，經(jīng)過客戶關(guān)系管理來維護(hù)已有客戶，博得并開展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠實(shí)度和利潤奉獻(xiàn)度。普通的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會(huì)涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.1接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速開展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時(shí)走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建立作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，由于客戶只需經(jīng)過接入系統(tǒng)才可以實(shí)現(xiàn)與銀行CRM系

20、統(tǒng)的銜接。 2客戶管理系統(tǒng) 結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能有對與客戶親密相關(guān)的各種資料進(jìn)展管理、輔助銀行進(jìn)展市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供效力。針對要實(shí)現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)普通主要會(huì)包括五個(gè)子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶效力子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.客戶檔案子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶效力子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)掘和預(yù)測輔助決策統(tǒng)計(jì)運(yùn)營分析統(tǒng)計(jì)資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識(shí)管理產(chǎn)品和效力管理理財(cái)

21、效力管理理財(cái)對象管理個(gè)性化綜合理財(cái)管理客戶自動(dòng)理財(cái)管理客戶理財(cái)效力管理文檔管理培訓(xùn)管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺(tái)客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺(tái)客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng).3) 客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng) 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)充分的表達(dá)了銀行的“以客戶為中心的運(yùn)營理念，銀行運(yùn)用本身專業(yè)的金融知識(shí)和閱歷、相對充足的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng)險(xiǎn)偏好，為用戶量身打造適宜用戶本人的理財(cái)規(guī)劃，在控制風(fēng)險(xiǎn)的情況下，盡能夠提高客戶的利益。 4) 客戶信息分析系統(tǒng) 客戶信息分析系統(tǒng)充分表達(dá)了分析型CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，它以數(shù)據(jù)倉庫為根底，利用分析的方法，以勝

22、利營銷為目的，為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。5) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動(dòng)化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公器具一樣是一種開展任務(wù)的工具。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.2.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1這個(gè)子系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的時(shí)候要留意以下兩點(diǎn)原那么1適用性和高效性 這個(gè)子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的任務(wù)提供方便，因此它的適用性是系統(tǒng)首要具備的特點(diǎn)，而它的高效性普通會(huì)表如今程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)速度、呼應(yīng)的時(shí)間等等。 2系統(tǒng)的可靠性和易操作性 系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)，強(qiáng)

23、大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)，以及很好的平安保證體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的功能構(gòu)造客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理運(yùn)用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護(hù)協(xié)助義務(wù)管理客戶管理音訊管理信息檢索個(gè)人維護(hù)客戶管理任務(wù)管理業(yè)績管理審批管理培訓(xùn)方案培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)資料添加用戶管理用戶參考資料版本信息商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.3重點(diǎn)功能實(shí)現(xiàn)流程 在系統(tǒng)中有眾多功能需求實(shí)現(xiàn)，我

24、們這里主要選擇兩種典型的重點(diǎn)功能，對它們的功能實(shí)現(xiàn)流程作一下分析，這兩個(gè)功能也是客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)運(yùn)用的，他們分別是客戶劃分、客戶級(jí)別變動(dòng)。1客戶劃分 相關(guān)部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級(jí)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理懇求客戶劃分劃分客戶能否經(jīng)過審批終了商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2客戶級(jí)別變動(dòng)相關(guān)部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動(dòng)升降級(jí)別個(gè)人客戶經(jīng)理懇求客戶級(jí)別確定客戶級(jí)別能否經(jīng)過審批終了制定客戶級(jí)別變動(dòng)條件商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM

25、系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.3銀行客戶關(guān)系管理運(yùn)用系統(tǒng)實(shí)例 16.3.1用戶背景16.3.2 工商銀行實(shí)施CRM的可行性分析 在分析工商銀行如何實(shí)施CRM之前，我們需求結(jié)合工商銀行本身特點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)展可行性分析，來分析工商銀行實(shí)施CRM曾經(jīng)具備的條件。1工商銀行擁有強(qiáng)大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，以及豐厚的客戶資源2 擁有完備的硬件設(shè)備，為CRM的實(shí)施提供了很好的物理根底3一系列的內(nèi)部改革與調(diào)整成為CRM實(shí)施的內(nèi)在動(dòng)力。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.3.3實(shí)施CRM前的弱勢 面對國

26、際、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融市場變化和銀行同業(yè)競爭的加劇，與國際國內(nèi)先進(jìn)銀行相比，工商銀行的弱勢主要表如今五個(gè)方面。人均效率目的低。 在高端的客戶、產(chǎn)品和區(qū)域細(xì)分市場上，工商銀行短少領(lǐng)先優(yōu)勢。資產(chǎn)、負(fù)債、收益構(gòu)造單一，對利率風(fēng)險(xiǎn)和金融脫媒化風(fēng)險(xiǎn)的接受力不強(qiáng)。 行際間開展不平衡，制約了全行運(yùn)營效率的提高。 風(fēng)險(xiǎn)管理手段和技術(shù)相對薄弱。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.3.4工商銀行CRM系統(tǒng)概略 CRM僅僅是工商銀行整個(gè)系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解CRM系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們首先需求來了解一下工商銀行整個(gè)系統(tǒng)的根本

27、情況。 工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)可以CS2002動(dòng)態(tài)監(jiān)測BDFCIISPCRSCCPSCIPIDPCRMCCRM商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.1綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 該系統(tǒng)簡稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級(jí)行、業(yè)務(wù)部門運(yùn)營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送需求而開發(fā)建立的。 2風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng) 工商銀行信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)、個(gè)人信譽(yù)信息根底數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(PCRS)和企業(yè)信譽(yù)信息根底數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)CCRS不良信譽(yù)客

28、戶欠款扣收追索信息甄別CIPID四大系統(tǒng)。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.3CRM系統(tǒng) 為了更好的進(jìn)展客戶信息的管理,工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個(gè)人客戶管理系統(tǒng)PCRM、法人客戶管理系統(tǒng)CCRM,以分別實(shí)現(xiàn)搜集整合和管理全行個(gè)人與法人的客戶信息。 PCRM系統(tǒng)存儲(chǔ)著原始、根底的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶奉獻(xiàn)、匯總、統(tǒng)計(jì)目的。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能可以最大程度地滿足客戶營銷的需求。 CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)用主題，屬于分析型CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級(jí)運(yùn)營決策者提供信息效力的運(yùn)營分析系統(tǒng)。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實(shí)施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)