1、深圳市燃氣集團股份有限公司（以下簡稱“深圳燃氣”）是一家以城市燃氣經(jīng)營為主的大型專業(yè)公司，創(chuàng)立于1982年，1995年底由深圳市液化石油氣管理公司與深圳市煤氣公司合并重組為國有獨資企業(yè)深圳市燃氣集團有限公司，主營業(yè)務(wù)為燃氣批發(fā)、管道和瓶裝燃氣供應(yīng)、燃氣輸配管網(wǎng)的投資和建設(shè)，是深圳市燃氣供應(yīng)的主導(dǎo)企業(yè)。深圳燃氣股票于2009年成功在上海證券交易所掛牌上市，主要股東為深圳市國資局（持股比例52.6%）、香港中華煤氣有限公司（持股比例26.8%）和新希望集團有限公司（持股比例8.9%）。 深圳燃氣一直積極探索國有企業(yè)和公用事業(yè)型企業(yè)的改革發(fā)展之路，從控股深圳華安液化石油氣有限公司躋身全國500強企業(yè)

2、、實現(xiàn)全市管道氣統(tǒng)一經(jīng)營、改制成立中外合資股份公司實現(xiàn)產(chǎn)權(quán)主體多元化、取得深圳市管道燃氣30年特許經(jīng)營權(quán)，到走出深圳、成功控股14個異地城市燃氣項目、整體完成深圳市天然氣轉(zhuǎn)換、公司整體上市，深圳燃氣走出了一條不平凡的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展道路，不僅為深圳的經(jīng)濟騰飛作出了積極貢獻，也為全國燃氣企業(yè)的發(fā)展闖出了一條新路。深圳燃氣三十年的勵精圖治、開拓進取，贏得了廣大客戶的信任和社會各界的鼎力支持，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，公司從單一的燃氣供應(yīng)商發(fā)展為全國一流的城市燃氣運營商，目前正致力于打造全國一流的城市清潔能源運營商。 一  領(lǐng)導(dǎo) 1.企業(yè)文化引領(lǐng)公司發(fā)展方向和行動準(zhǔn)則 深圳燃氣

3、歷任高層領(lǐng)導(dǎo)都十分重視企業(yè)文化，將企業(yè)文化作為系統(tǒng)工程來建設(shè)。在公司30年的發(fā)展歷程中，深圳燃氣的愿景、價值觀、使命始終與公司發(fā)展、社會發(fā)展同步。1982年公司成立，我們定位為城市燃氣供應(yīng)商，滿足市民基本燃氣需求。2001年控股全國最大的液化石油氣進口企業(yè)-華安公司，公司實現(xiàn)液化石油氣批發(fā)零售一體化經(jīng)營，公司定位轉(zhuǎn)為城市燃氣運營商。2004年公司投資建設(shè)深圳市天然氣利用工程，引進更為清潔、環(huán)保、經(jīng)濟的天然氣，實施深圳地區(qū)天然氣轉(zhuǎn)換。2009年，公司成功實現(xiàn)首次公開發(fā)行股票并在上海證券交易所上市。 2010年，公司制訂了深圳市燃氣集團股份有限公司企業(yè)文化建設(shè)三年規(guī)劃，通過傳承、融合、創(chuàng)新和發(fā)展，

4、系統(tǒng)地開展企業(yè)文化的建設(shè)。經(jīng)過認真思考和醞釀，深圳燃氣確立了新時期的企業(yè)文化核心理念體系： 公司使命：成就綠色品質(zhì)生活 公司愿景：最專業(yè)的城市清潔能源運營商 核心價值觀：弘道養(yǎng)正，臻于至善 為了深入推動企業(yè)文化核心理念的有效落實，公司將企業(yè)文化核心理念展開為各個領(lǐng)域的子理念，并編制了企業(yè)文化手冊、水滴中的太陽（深圳燃氣的凡人小事）等企業(yè)文化叢書，用員工身邊的故事詮釋企業(yè)文化的理念。 公司還專門組建了17人的企業(yè)文化內(nèi)部講師團，分高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層管理者及員工共三個層級進行企業(yè)文化的專題培訓(xùn)， 2010年共開展宣貫56場、249課時，受眾達4011人次。 公司注重貫徹落實公司核心理念和價值

5、框架，通過企業(yè)文化宣講、員工宣誓活動等方式，使員工理解企業(yè)文化理念；通過績效導(dǎo)向?qū)⑽幕砟钜筠D(zhuǎn)化為具體的績效指標(biāo)，同時，通過2010、2011連續(xù)兩年的“制度文化年”活動，將公司文化理念融入制度體系，大力推行“制度文化”，使企業(yè)文化理念轉(zhuǎn)化為具體的行動要求。 深圳燃氣高層領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者、設(shè)計者，同時也是企業(yè)文化的傳播者。公司高層領(lǐng)導(dǎo)始終堅持全過程參與企業(yè)文化建設(shè)，率先垂范、以身作則。他們以專業(yè)、責(zé)任、創(chuàng)新、務(wù)實的精神作為行動指南，通過自身的行動體現(xiàn)“弘道養(yǎng)正，臻至于善”的核心價值觀，帶領(lǐng)公司不斷追求卓越。公司高層領(lǐng)導(dǎo)的卓越表現(xiàn)也得到了社會各界的認可，2005年，公司高層領(lǐng)導(dǎo)班子獲得了

6、由中宣部頒發(fā)的“四好領(lǐng)導(dǎo)班子”的殊榮。 深圳燃氣高層領(lǐng)導(dǎo)認為，創(chuàng)建可持續(xù)組織的關(guān)鍵是培育組織駕馭環(huán)境和趨勢的能力，尤其是關(guān)注影響公司發(fā)展的關(guān)鍵因素，如戰(zhàn)略眼光、聚焦顧客、員工成長、運營管理、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、相關(guān)方關(guān)系以及社會責(zé)任等。為處理好上述各種因素的關(guān)系，公司采取了以下措施： 1）把握戰(zhàn)略方向，創(chuàng)建戰(zhàn)略優(yōu)勢 公司通過對宏觀政策和行業(yè)發(fā)展趨勢進行持續(xù)研究，認為綠色環(huán)保是燃氣行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，為此公司提出從“城市燃氣運營商”向“城市清潔能源運營商”轉(zhuǎn)變，公司供應(yīng)的主要氣源由液化石油氣向低碳、清潔的天然氣轉(zhuǎn)變，大力拓展天然氣的綜合利用，優(yōu)化城市能源結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)能源升級。同時，氣源是公司至關(guān)重要的戰(zhàn)略

7、資源，公司持續(xù)關(guān)注國內(nèi)外氣源供應(yīng)的變化趨勢，把握戰(zhàn)略先機，如積極投資深圳天然氣利用工程和深圳市天然氣高壓輸配系統(tǒng)工程，并與中石油簽訂了西氣東輸二線工程期限為30年的天然氣照付不議采購協(xié)議，從根本上解決了氣源瓶頸，為公司未來20余年的經(jīng)營和發(fā)展提供了堅實的氣源保障，滿足社會對低碳、清潔、環(huán)保和價格相對穩(wěn)定的天然氣的不斷增長的需求。 2）聚焦顧客，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 作為城市公共事業(yè)的一員，服務(wù)是公司的立足之本。公司確立了“安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)高效、精鑄品牌、情暖萬家”的服務(wù)理念，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會，并設(shè)計和實施了一套契合顧客的產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持系統(tǒng)。公司連續(xù)9年聘請第三方權(quán)威機構(gòu)實施年度和季度顧客滿意度測

8、評，并把顧客滿意指標(biāo)作為考核公司高層領(lǐng)導(dǎo)績效的重要指標(biāo)之一。 3）關(guān)注員工成長，打造卓越團隊 公司建立了包括管理、專業(yè)、技術(shù)、營銷、生產(chǎn)操作和支持等六大類職業(yè)晉升通道，以吸引和培養(yǎng)各類人才，適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要。在人才的引進和培養(yǎng)方面，采取職業(yè)素質(zhì)與技能并重、多渠道、多元化的原則，努力創(chuàng)建一種“各得其所、各安其位、各施其能、系統(tǒng)最優(yōu)”的人才環(huán)境和氛圍。 4）聚焦運營，強化管理 在運營系統(tǒng)的建設(shè)方面，注重硬件（設(shè)備設(shè)施）與軟件（管理）并重；突出安全出效益的基本原則；在硬件設(shè)施方面，公司瞄準(zhǔn)國際先進水平，采用先進的技術(shù)，引進一流的設(shè)備設(shè)施，提升運營系統(tǒng)的本質(zhì)安全、質(zhì)量和效率。同時，采用扁平化的組織結(jié)

9、構(gòu)、專業(yè)化分工、突出核心能力的運營系統(tǒng)、面向一線授權(quán)管理和績效導(dǎo)向的工作系統(tǒng)設(shè)計思路，提升工作系統(tǒng)的效率，增強組織敏捷性。 5）創(chuàng)建學(xué)習(xí)環(huán)境，營造創(chuàng)新氛圍 公司設(shè)計了包括高層領(lǐng)導(dǎo)和六大職位序列的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)，建立了培訓(xùn)基地，為領(lǐng)導(dǎo)和員工提供系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和發(fā)展機制，各業(yè)務(wù)部門非常關(guān)注國內(nèi)外專業(yè)領(lǐng)域的動態(tài)，并將對外交流、觀摩學(xué)習(xí)、“走出去、請進來”作為組織和員工學(xué)習(xí)的重要手段。 持續(xù)創(chuàng)新能力是公司賴以發(fā)展和保持業(yè)界領(lǐng)先地位的根本。公司的創(chuàng)新理念是“創(chuàng)新無邊界、創(chuàng)新無大小、從我改善、由我創(chuàng)新”，公司技術(shù)與管理咨詢、安全管理以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理三個委員會充分發(fā)揮各領(lǐng)域引領(lǐng)創(chuàng)新的組織領(lǐng)導(dǎo)作用，各級部門和員工

10、將創(chuàng)新作為日常工作的一種習(xí)慣。公司的創(chuàng)新成果小到由員工個人創(chuàng)造的工作法（以創(chuàng)造者姓名命名），大到在國內(nèi)率先實施小區(qū)氣化模式、實施燃氣輸送“中壓入戶”技術(shù)等一系列改寫國家燃氣輸配標(biāo)準(zhǔn)的成果，從產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新到管理、機制創(chuàng)新，始終保持業(yè)界領(lǐng)先地位。 6）和諧相關(guān)方關(guān)系，履行社會責(zé)任 作為公用事業(yè)上市公司，深圳燃氣與政府、社會、顧客以及供應(yīng)商等各方保持和諧的關(guān)系十分重要。公司建立與政府主管部門、市政規(guī)劃部門保持緊密的工作聯(lián)系機制，以確保燃氣供應(yīng)建設(shè)與城市規(guī)劃發(fā)展同步。公司重視與供應(yīng)商，特別是戰(zhàn)略性供應(yīng)商（如上游氣源供應(yīng)商）保持良好的合作，通過參股、合作經(jīng)營等多種方式，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。深圳燃氣的產(chǎn)品

11、關(guān)系社會民生,公司首要的社會責(zé)任就是為城市居民和工商企業(yè)提供安全、穩(wěn)定、低碳、清潔以及價格相對穩(wěn)定的能源。 二 戰(zhàn)略策劃 能源是實體經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)，尤其在以綠色GDP發(fā)展為導(dǎo)向的現(xiàn)代城市，天然氣作為高效環(huán)保的綠色能源，正日益發(fā)揮重要的作用。深圳燃氣緊緊抓住這一歷史機遇，抓住國家實施發(fā)展天然氣戰(zhàn)略這一背景，積極實現(xiàn)企業(yè)從城市燃氣運營商向清潔能源運營商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?！叭f事俱備、只欠東風(fēng)”，深燃人意識到只有獲取更多更可靠的天然氣資源，才能實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展、成就社會責(zé)任。為此，深燃人在獲知國家鋪設(shè)西氣東輸二線的消息后，千方百計、主動出擊，把西氣東輸二線這一橫跨南北的能源大動脈從無到有引至深圳，以強烈的社會責(zé)

12、任感促成西氣東輸二線深港支干線的延伸，并最終與中石油簽訂了40億方的天然氣購銷協(xié)議，占到西二線可分配氣量的13%，是西二線最大的城市用戶。以此充足的氣源供應(yīng)施展企業(yè)做大做強的抱負、實現(xiàn)企業(yè)成為國內(nèi)一流的城市清潔能源運營商的愿景。 2010年初在編制集團公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃時，集團領(lǐng)導(dǎo)決定采用自主編制、全員參與的方式。通過問卷、訪談、同行業(yè)考察、討論會、提交各業(yè)務(wù)單元規(guī)劃的形式，通過回顧企業(yè)發(fā)展歷程、總結(jié)企業(yè)優(yōu)勢和弱勢的方式；通過分析社會環(huán)境及天然氣產(chǎn)業(yè)發(fā)展局勢等方式，達到全員上下統(tǒng)一企業(yè)的戰(zhàn)略地位和發(fā)展定位、有效地確保戰(zhàn)略部署清晰、到位、周全，并得到強有力的貫徹。集團上下深刻意識到只有僅僅抓

13、住天然氣主業(yè)、為城市實現(xiàn)節(jié)能減排這一理念，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強，并確定了以天然氣板塊為龍頭，以石油氣板塊和清潔能源綜合利用板塊為兩翼，不斷優(yōu)化三大保障體系即高效暢通的資本運營能力、嚴(yán)格的安全管理、口碑優(yōu)秀品牌與服務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展路徑。 在戰(zhàn)略落地方面，緊緊圍繞“大管網(wǎng)、大客戶、大信息、大發(fā)展”來實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。近年來公司投資幾十億元建設(shè)深圳市天然氣利用工程、深圳市高壓輸配系統(tǒng)工程，不但使天然氣從無到有引入深圳市，而且不斷壯大管道設(shè)施的規(guī)模，并形成三級壓力級制的輸配系統(tǒng)，充分保障用氣的平穩(wěn)可靠。2010年7月1日深圳特區(qū)范圍擴大到龍崗、寶安兩區(qū)，深圳燃氣將進一步加快兩區(qū)的管網(wǎng)投資建設(shè)力度，通過未來幾年

14、的建設(shè)，在2015年將兩區(qū)的管網(wǎng)覆蓋率提升至50%，為特區(qū)一體化做出應(yīng)有的貢獻，為更廣泛的居民、工商用戶提供清潔便捷的燃氣供應(yīng)，成就企業(yè)“成就綠色品質(zhì)生活”的使命。通過向燃氣電廠、油改氣電廠的供應(yīng)，為深圳這座迅速發(fā)展的城市提供源源不斷的能源，為實現(xiàn)整座城市“綠色發(fā)展”提供動力。不單如此，在十二五期間，我們將不斷拓展天然氣供應(yīng)至汽車，通過與國家石油公司的合作，加快汽車加氣站的建設(shè)，促成燃氣汽車事業(yè)的發(fā)展，并以此促成深莞惠一體化戰(zhàn)略規(guī)劃的具體實施。切實減少燃油電廠、汽車尾氣這兩個重大污染源，據(jù)保守估計，2015年通過天然氣至少可減少二氧化碳排量600萬噸/年，減少硫化物排量1.2萬噸/年，減少氮氧

15、化物排量2萬噸/年，實現(xiàn)“用天然氣，奪回深圳藍天”的宏偉藍圖。信息技術(shù)不但運用于企業(yè)管理，更重要運用于安全管理、客戶服務(wù)、管網(wǎng)輸配環(huán)節(jié)，通過信息技術(shù)手段，切實保障所有的用戶獲得貼心、專業(yè)、可靠的燃氣供應(yīng)服務(wù)！通過共享資源優(yōu)勢，通過移植企業(yè)安全和服務(wù)體系，通過延伸產(chǎn)業(yè)鏈以及擴張“深燃”品牌燃氣企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)在全國領(lǐng)域的大發(fā)展。在實現(xiàn)“向清潔能源運營商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”這一過程中，實現(xiàn)為股東創(chuàng)造效益、為員工發(fā)展打造平臺、為社會節(jié)能減排的多贏效應(yīng)！ 作為公共設(shè)施運營單位，供應(yīng)保障十分重要。尤其在每年冬季、以及去年大運會供應(yīng)保障上，集團充分意識到隨著社會對天然氣資源的日益重視，資源的保障供應(yīng)愈發(fā)重要。未雨綢

16、繆，集團正積極打造應(yīng)急儲備體系建設(shè)，并輔之以相應(yīng)的應(yīng)急搶險體系，充分保障城市的天然氣供應(yīng)，更好履行社會責(zé)任。 為確保戰(zhàn)略實施的執(zhí)行力，集團將明確的戰(zhàn)略路徑化成行動計劃，分解至各業(yè)務(wù)單位，形成各業(yè)務(wù)單位的年度經(jīng)營計劃，形成三個層次的績效指標(biāo)體系。通過每季度的分析以及中期回顧，確保戰(zhàn)略的實施、戰(zhàn)略目標(biāo)的一致，并及時進行調(diào)整。 三 聚焦顧客，卓越服務(wù) 深圳燃氣深刻認識到“以顧客為關(guān)注焦點”的突出意義，將“安全供氣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為公司經(jīng)營管理的兩大重點，持續(xù)把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”培養(yǎng)成為深圳燃氣的核心競爭力之一。 為了有效地了解顧客需求，公司建立了完善的顧客傾聽機制，根據(jù)不同顧客群的要求和業(yè)務(wù)特點規(guī)劃、建設(shè)了

17、多層次的顧客溝通渠道及數(shù)十種傾聽方式。 業(yè)務(wù)活動中的直接溝通是公司直接傾聽顧客聲音主要的方式之一，公司通過分布于深圳市各個行政區(qū)的近300多個營業(yè)網(wǎng)點與顧客直接溝通，將有用信息通過管道氣和瓶裝氣“營業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)”直接傳遞到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門（班組）進行處理和保存。上門服務(wù)是燃氣服務(wù)的重要特點，在點火、改管、維修、抄表、戶內(nèi)安檢和瓶裝送氣等服務(wù)項目中，服務(wù)人員上門提供作業(yè)服務(wù)的同時，通過服務(wù)作業(yè)記錄制度記載作業(yè)過程的關(guān)鍵信息，并進行整理、傳遞和處理。公司在全國燃氣行業(yè)最早設(shè)立“24小時服務(wù)熱線”管道氣服務(wù)“25199999”及瓶裝氣服務(wù)“83800000”兩條服務(wù)熱線，設(shè)有120名客服代表，年接

18、聽顧客電話量分別達230萬人次和390萬人次。此外，公司積極利用第三方渠道，通過專業(yè)機構(gòu)進行年度和季度顧客滿意度測評、對特定的市場進行調(diào)查，了解顧客滿意信息、特定顧客群體和市場的信息；在社會渠道方面，通過參加廣播專欄（民心橋節(jié)目）、報刊專欄（如市民專欄等）、互聯(lián)網(wǎng)觀察、行業(yè)協(xié)會等多種豐富的渠道收集顧客的聲音，獲取有用的信息，持續(xù)改進公司的產(chǎn)品和服務(wù)。公司還注意傾聽潛在顧客和競爭者顧客的聲音，用于市場拓展和顧客關(guān)系管理。 深圳燃氣十分重視確定顧客滿意和契合，建立了多層次的顧客滿意和顧客契合評價體系，其中包括權(quán)威機構(gòu)的年度測評、第三方機構(gòu)的季度測評、呼叫中心意見收集、顧客服務(wù)回訪、上門服務(wù)和窗口服

19、務(wù)意見收集顧客拜訪以及神秘顧客計劃等。 2003年起，公司連續(xù)8年不間斷聘請廣東省質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心開展對產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量的年度顧客滿意度調(diào)研活動，重點研究顧客總體及各個服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)節(jié)的顧客滿意度和滿意率指標(biāo)，涵蓋不同的顧客、不同的區(qū)域。對于顧客契合，從顧客品牌忠誠度、品牌推薦率，并結(jié)合顧客保留等數(shù)據(jù)進行評價。近年來公司還委托市場調(diào)查機構(gòu)每季度開展第三方顧客滿意度調(diào)查，重點分析整體滿意度中各個結(jié)構(gòu)變量對結(jié)果的影響，研究由滿意度和忠誠度結(jié)合形成的顧客契合（顧客服務(wù)和維系能力），從中發(fā)現(xiàn)各個測評單位需要改進的服務(wù)環(huán)節(jié)、要素，點評服務(wù)亮點。公司建立顧客服務(wù)回訪制，針對日常具體的服務(wù)作業(yè)，了

20、解顧客對產(chǎn)品、價格、渠道、服務(wù)等方面的評價，并收集取得顧客的意見；在上門作業(yè)、窗口服務(wù)等環(huán)節(jié)中，設(shè)置作業(yè)單、顧客意見欄和評價卡等，收集記錄顧客意見。上述多層次、多角度的評價體系和觀測方法，確保了公司不同顧客群的顧客滿意度和契合狀況得到全面的采集和分析。為了從中獲取有用信息和改進顧客服務(wù)，回訪部門、服務(wù)熱線和各服務(wù)窗口單位每月（季）匯總顧客滿意信息，形成數(shù)據(jù)報告，定期傳遞到相關(guān)部門和匯總到總裁辦與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會，同分析研究找出改進項目并實施改進；優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員會每季度召開例會，協(xié)調(diào)各單位服務(wù)改進工作，形成改進和創(chuàng)新項目，落實到相關(guān)的責(zé)任部門實施。此外，為了研究競爭者和競爭者的顧客，公司在拜訪顧

21、客、第三方滿意度測評時，注意收集競爭者和類似公共服務(wù)機構(gòu)的滿意度信息，每年組織開展對標(biāo)管理，將香港中華煤氣等國際先進燃氣企業(yè)作為標(biāo)桿進行對標(biāo)分析，找出差距，重點改進。 深圳燃氣顧客服務(wù)部門根據(jù)各類顧客的不同服務(wù)需求收集和分析顧客的意見，關(guān)注市場變化動向，從中識別出顧客在不同時期的關(guān)鍵需求和期望，并通過服務(wù)改進、產(chǎn)品創(chuàng)新來滿足顧客的這些需求和期望。 如居民管道氣客戶的發(fā)展一般是以小區(qū)整體安裝的方式提供新顧客發(fā)展服務(wù)。隨著深圳市老城區(qū)改造工作的推進，公司仔細研究了這部分顧客的服務(wù)需求，創(chuàng)新了安裝服務(wù)方式，由原來的整體安裝改為個別安裝，從而滿足了這一部分顧客開通管道氣的需要。公司還建立了產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)

22、新促進機制，在季度服務(wù)檢查考核的同時，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員會組織各單位開展服務(wù)創(chuàng)新項目競賽，并總結(jié)提煉和評比評審，對優(yōu)秀的項目進行表彰，并根據(jù)試行、優(yōu)化的情況在各單位進行推廣運用。公司在傾聽顧客聲音的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的不同需求，在營業(yè)網(wǎng)點、呼叫中心及網(wǎng)站、上門服務(wù)和營銷活動等各主要方面創(chuàng)立了多種多樣的顧客支持方法，使顧客在與公司交換信息、開展業(yè)務(wù)的過程中更加便利、快捷。 深圳燃氣根據(jù)顧客細分，在顧客生命周期的不同階段采取相應(yīng)的方式建立和維護顧客關(guān)系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望，提升顧客契合。在不同階段，顧客關(guān)系管理的重點也不一樣：在顧客開發(fā)期，主要是宣傳公司品牌，拓展顧客和市場

23、；在顧客保留期，工作重點是建立便利的溝通渠道和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升顧客契合；在顧客退出期，主要的任務(wù)是挽留顧客，或進行再開發(fā)。 深圳燃氣建立了顧客投訴分類分級管理體系，在集團層面設(shè)立專門管理機構(gòu)和專崗，各下屬分公司設(shè)投訴管理部門和投訴專員，并建立了集團公司社會服務(wù)承諾辦法、客戶投訴分類分級管理辦法等專門的顧客投訴管理制度。公司各級建立了高效、順暢的投訴處理機制。接受客戶來電、來訪、來函投訴，受理深圳市人民政府信訪局、住建局、消委會等多渠道轉(zhuǎn)來的投訴?？蛻敉对V處理有章可循，投訴從記錄、受理、分析、處理、反饋都有明確的流程和時限要求；為了使顧客投訴得到有效、迅捷的處理，公司實施首問負責(zé)制、信息

24、管理系統(tǒng)支撐、時限管理和績效導(dǎo)向等措施，確保投訴及投訴處理過程問責(zé)，使投訴得到有效、迅捷的解決。公司以客戶滿意為中心進行“投訴經(jīng)營”，將顧客投訴視為服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，讓顧客顧客在投訴處理過程中，體驗到公司“以客為尊”的服務(wù)文化，并感受到到公司清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)過程，以恢復(fù)顧客信心，提升顧客滿意。 四 測量、分析和知識管理 深圳燃氣在管理和發(fā)展實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的過程中，建立了三層級多維度的績效測量體系，用以測量、分析公司日常運營和整體績效?！叭龑蛹墶卑☉?zhàn)略管理層、經(jīng)營管理層和操作執(zhí)行層。戰(zhàn)略管理層主要監(jiān)測戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵行動計劃；經(jīng)營管理層主要監(jiān)測相關(guān)業(yè)務(wù)板塊活動；操作執(zhí)行層監(jiān)測基層日常運營活動

25、?！岸嗑S度”目前包括八個維度，內(nèi)容涵蓋財務(wù)、市場、供應(yīng)鏈、工程建設(shè)、安全、服務(wù)、員工以及社會責(zé)任等?！叭壎嗑S”績效測量體系縱橫、全面覆蓋各職能部室、分子公司。 深圳燃氣在戰(zhàn)略規(guī)劃確定之后，制定符合戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的年度經(jīng)營計劃及關(guān)鍵績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)按照戰(zhàn)略管理層、經(jīng)營管理層、操作執(zhí)行層逐級向下分解，形成三層級多維度的績效指標(biāo)體系。成為未來測量、分析、評審、考核的關(guān)鍵依據(jù)。 公司績效測量系統(tǒng) 為保持競爭性，深圳燃氣在建立多維度測量體系的基礎(chǔ)上，通過以下方式確保績效測量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持敏感： 1）傾聽顧客的聲音：公司十分重視傾聽顧客的聲音，建立了多種顧客溝通渠道。公司優(yōu)質(zhì)

26、服務(wù)管理委員會定期召集會議，根據(jù)“顧客的聲音”的匯總分析，識別改進和創(chuàng)新的機會，以不斷改進公司的服務(wù)質(zhì)量，支持公司的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新。 2）外部信息管理：公司設(shè)立對標(biāo)辦負責(zé)多渠道收集并匯總、分析對標(biāo)單位、行業(yè)水平及競爭對手的相關(guān)數(shù)據(jù)，對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達成進行跟蹤反饋，以支持公司的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新。 3）全面風(fēng)險管理：公司建立了全面風(fēng)險管理體系，對戰(zhàn)略和運營各方面進行了全面的風(fēng)險分析，通過對風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)的監(jiān)控，有效避免相關(guān)風(fēng)險的發(fā)生。 4）定期檢討測量系統(tǒng)。公司通過定期事件分析，評估測量系統(tǒng)的能力，識別測量系統(tǒng)的改進機會，并不斷改進和完善。 深圳燃氣非常重視信息化建設(shè)，在同行中率先建立起

27、一系列業(yè)務(wù)信息平臺,功能覆蓋了燃氣企業(yè)日常生產(chǎn)辦公的方方面面，代表了行業(yè)的較高水平。每一個系統(tǒng)的設(shè)計都針對實質(zhì)性的需求和應(yīng)用，緊密切合生產(chǎn)和管理的需要，為公司帶來了實質(zhì)性的效益，是公司多年經(jīng)營管理和信息化建設(shè)經(jīng)驗的結(jié)晶。 公司的信息化建設(shè)先后獲得“廣東省企業(yè)信息化示范單位”、“廣東省企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎”等榮譽，連續(xù)多年入選國家信息化測評中心“中國企業(yè)信息化500強”和深圳市企業(yè)信息化建設(shè)重點項目。 深圳燃氣非常關(guān)注信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、可靠，對信息系統(tǒng)從系統(tǒng)開發(fā)、功能修改、賬戶管理、日志審查、備份恢復(fù)等方面進行全面管理，并采取了一系列措施來保障信息系統(tǒng)硬件、軟件的安全可靠和友好易用。 深圳

28、燃氣認識到，知識是企業(yè)的重要資產(chǎn)，良好的知識管理系統(tǒng)對提高企業(yè)競爭力具有重要的作用。公司制訂了信息收集相關(guān)規(guī)定，建立了一個自下而上逐級上升的評價體系，指定不同的職能部門負責(zé)收集整理各類信息，再歸口到技術(shù)與管理咨詢委員會、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會和安全生產(chǎn)管理委員會，分別交給專業(yè)人員來進行篩選和評價。評審結(jié)果確認為公司新的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，通過OA系統(tǒng)與員工共享，信息部門負責(zé)將其精神固化到IT系統(tǒng)中去，以確保知識的應(yīng)用推廣。 知識管理評價體系示意圖 深圳燃氣的最佳實踐成果和優(yōu)秀經(jīng)驗除了在公司內(nèi)部推行，還受政府部門等機構(gòu)邀請在公司外部推廣，公司財務(wù)系統(tǒng)較早推行全面預(yù)算管理，作為深圳市國資局系

29、統(tǒng)內(nèi)的先進單位，在全市國資系統(tǒng)內(nèi)推廣應(yīng)用。公司多次受邀參加國家行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的起草和修訂，將最佳實踐的成果寫入國家行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，公司主編參編的國家行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就有GB50494-2009城鎮(zhèn)燃氣技術(shù)規(guī)范等五個。市政府還依托深圳燃氣設(shè)立深圳市燃氣工程技術(shù)研發(fā)中心和博士后創(chuàng)新基地，進一步推動了最佳實踐的分享。 五 以員工為本 深圳燃氣制定了“以員工為本”的人才戰(zhàn)略，以人才強企為目標(biāo),以企業(yè)發(fā)展和人的發(fā)展為兩條主線，并以“績效管理”貫穿促進“企業(yè)發(fā)展”主線，以“任職資格管理”貫穿提升“人的發(fā)展”主線，建立起支撐深圳燃氣專業(yè)化經(jīng)營要求的人力資源管理體系。 一、實施“以員工為本”的人才戰(zhàn)略，開發(fā)人力資源

30、 為貫徹落實戰(zhàn)略規(guī)劃，實現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合公司中短期行動計劃的總體安排，我們制定了“以員工為本”的人才戰(zhàn)略，通過用適應(yīng)市場規(guī)律的運作方式，不斷挖掘人力資源，不斷拓寬人才開發(fā)的渠道，實現(xiàn)以人才推動企業(yè)發(fā)展，以企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和吸納更多人才的良性循環(huán)。 （一）明確人才需求及發(fā)展目標(biāo) 深圳燃氣基于發(fā)展戰(zhàn)略，通過工作系統(tǒng)分析、職位分析，建立了包括六大職族24職個職類的職位職級體系，并針對不同的職族和職類，建立任職資格標(biāo)準(zhǔn)，采取員工資質(zhì)認證、技術(shù)等級認證、員工能力評估、員工績效評價等多種評價形式，分析公司整體員工能力現(xiàn)狀，確定了員工培訓(xùn)與發(fā)展的重點在于培養(yǎng)以下三類人才：高素質(zhì)技能人才、高端綜合專業(yè)人才和復(fù)

31、合型管理人才。通過對人才的分類，我們進行有針對性的培訓(xùn)與開發(fā)，提升各類人才的整體素質(zhì)。 員工職位體系示意圖 （二）立足企業(yè)內(nèi)部，培養(yǎng)、培訓(xùn)企業(yè)發(fā)展所需的合適人才。 1、實行管理人員繼任者計劃，建立后備管理人員“人才庫”，并實行動態(tài)管理。 在“人才庫”建立過程中，注重年輕化、知識化、專業(yè)化要求，注重推薦選拔、任用程序的公開和透明，注重不同專業(yè)領(lǐng)域人才的互補和協(xié)調(diào)。在日常工作中通過委以重任、輪崗、負責(zé)辦理專項重點工作，密切跟蹤人才庫的績效情況，并制定相應(yīng)的培訓(xùn)提升和崗位輪崗計劃。 2、深化培訓(xùn)管理體系建設(shè)，建立多層次、多渠道、多形式的員工培訓(xùn)開發(fā)和培訓(xùn)評估機制。 從企業(yè)發(fā)展的需要，把員工的培訓(xùn)與開

32、發(fā)作為一個系統(tǒng)工程提升到公司戰(zhàn)略層面來抓，建立了多層次、多渠道、多形式的員工培訓(xùn)體系。通過任職資格評價系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)員工的能力短板并進行有針對性地提升；通過傳幫帶等形式塑造員工內(nèi)部培養(yǎng)模式；設(shè)計多種職業(yè)發(fā)展通道鼓勵員工朝專業(yè)化方向發(fā)展；明確人才內(nèi)部聘用制度，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)自我提升，為組織注入新的活力。 公司培訓(xùn)發(fā)展組織體系 （三）面向市場，吸納和引進企業(yè)急需專才。我們在制定和實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)的同時，對于企業(yè)急需的專才，比如資本運作、財務(wù)管理、信息管理等領(lǐng)域的高級人才，通過橫向舉薦、人才市場等渠道，以“準(zhǔn)獵頭”的方式進行引進。同時，還通過高校招聘的形式，定量吸納和儲備企業(yè)所需的人才。 二

33、、建立“一個目標(biāo),兩條主線”人力資源基礎(chǔ)管理體系 “一個目標(biāo)”：秉持“人才強企”經(jīng)營戰(zhàn)略，公司人力資源管理體系直接支持“國內(nèi)一流”的戰(zhàn)略。公司人力資源管理以實現(xiàn)企業(yè)和人的共同和諧發(fā)展為目標(biāo)。企業(yè)發(fā)展是通過企業(yè)在市場和客戶中不斷獲得成功來實現(xiàn)的，企業(yè)在市場和客戶中的成功又是通過員工的積極努力換取的。因此，要獲得企業(yè)發(fā)展，首先要獲得員工發(fā)展和滿意。 “兩條主線”： “企業(yè)發(fā)展”主線以實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，通過明確崗位責(zé)任制，建立從公司、部門到崗位的逐層分解的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系，使公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地；同時將業(yè)績與激勵掛鉤，調(diào)動員工積極性，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn)?！叭说陌l(fā)展”主線以實現(xiàn)人的發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)

34、向，通過建立崗位勝任力模型，構(gòu)建任職資格評價體系，牽引員工不斷提高崗位勝任力；同時輔以多元化的職業(yè)化發(fā)展通道和系統(tǒng)的培訓(xùn)開發(fā)體系，引導(dǎo)員工發(fā)展與公司經(jīng)營目標(biāo)相融合。 以“一個目標(biāo)、兩條主線”為出發(fā)點，我們圍繞著員工與企業(yè)共同發(fā)展的管理思路，不定期進行員工滿意度、契合度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與其它指標(biāo)（包括員工保留率、缺勤率、員工抱怨、安全以及全員勞動生產(chǎn)率）進行比較，分析員工與這些指標(biāo)之間的相關(guān)性，用以識別員工契合度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進機會。 六 以運營為關(guān)注焦點 公司工作系統(tǒng)設(shè)計采用價值鏈分析方法，分解戰(zhàn)略目標(biāo)，實施戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計出最滿足公司發(fā)展需要的工作系統(tǒng)。 （一）工作系統(tǒng) 為了設(shè)計出最滿足

35、公司發(fā)展需要的工作系統(tǒng)，主要從三方面組織設(shè)計：一是全方位，公司分析國內(nèi)燃氣行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和前景，特別對深圳區(qū)域燃氣需求、能源結(jié)構(gòu)及部分外地城市燃氣市場潛力進行全面分析，將公司工作系統(tǒng)設(shè)計為本地管道氣供應(yīng)、石油氣批發(fā)、石油氣零售、外地投資、管理支持等多個業(yè)務(wù)分系統(tǒng)，在設(shè)計各個業(yè)務(wù)分系統(tǒng)時，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點，具體結(jié)合外部資源和公司競爭優(yōu)勢分別設(shè)計；二是分層次，設(shè)計每個業(yè)務(wù)分系統(tǒng)時，都按業(yè)務(wù)特點進行多個層級的分層設(shè)計；三是專業(yè)化，公司設(shè)計工作系統(tǒng)時，除了滿足中外合資企業(yè)和上市公司運營要求外，更主要的，是根據(jù)燃氣專業(yè)特點和公司發(fā)展階段設(shè)計最優(yōu)的系統(tǒng)方案，例如，公司成立安全管理委員會、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會

36、、技術(shù)與管理咨詢委員會，構(gòu)建科學(xué)的運營管理系統(tǒng)。 公司按照價值鏈分析方法，識別工作系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)和管理支持業(yè)務(wù)。公司價值鏈分析分為三個層次進行：一是全面分析公司的業(yè)務(wù)狀況和企業(yè)管理水平，找出各種價值活動；二是根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展需求，構(gòu)造增加價值的業(yè)務(wù)流程；三是對各層級業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)勢、劣勢分析，重新組合或改進價值鏈，以更好地控制成本動因，產(chǎn)生可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 公司價值鏈分析圖 公司工作系統(tǒng)由“外部需求”、“外部資源”、“內(nèi)部系統(tǒng)”三大要素組成，工作系統(tǒng)管理包括目標(biāo)計劃、運行測量、分析評價三方面內(nèi)容，采取全面預(yù)算管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、行業(yè)對標(biāo)等方式控制系統(tǒng)總成本。 公司非常重視突發(fā)事件應(yīng)對工

37、作，根據(jù)突發(fā)事件類型及特點，系統(tǒng)地分析、識別危險因素，制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略。公司建立了完整的應(yīng)急體系，在應(yīng)急組織、應(yīng)急制度、應(yīng)急資源、應(yīng)急演練、預(yù)警監(jiān)測等各方面加強管理，最大限度保障顧客和市民的生命與財產(chǎn)安全。公司建立了五維四度安全管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件，各級應(yīng)急預(yù)案共計254個，公司近三年每年組織各類應(yīng)急演練達1000多次；公司注重利用現(xiàn)代科技手段，自主開發(fā)了數(shù)據(jù)采集及監(jiān)控系統(tǒng)（SCADA）、地理信息系統(tǒng)（GIS）以及作業(yè)流系統(tǒng)，大大提高了管網(wǎng)運行的安全和管理的效率；公司設(shè)立了24小時服務(wù)熱線電話25199999，負責(zé)全市燃氣緊急事件的報警信息的接收與傳遞；公司設(shè)立了設(shè)立燃氣搶險調(diào)度

38、中心、危運車輛監(jiān)控與調(diào)度中心、液化石油氣運瓶車監(jiān)控與調(diào)度中心，分別承擔(dān)相應(yīng)監(jiān)控、搶險調(diào)度職責(zé)。 （二）工作過程 公司工作過程設(shè)計原則是：全面覆蓋、分類合理、層次分明、邏輯清晰。公司工作過程設(shè)計主要從整體規(guī)劃和專業(yè)細分兩個步驟進行：一是對工作系統(tǒng)的資源開發(fā)、市場開發(fā)、建設(shè)、采購、供應(yīng)、客戶服務(wù)等各項工作過程進行整體規(guī)劃；二是在整體規(guī)劃框架下，應(yīng)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論和方法構(gòu)建適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的完善的工作過程體系。公司將新技術(shù)、新工藝、新標(biāo)準(zhǔn)融入到工作過程設(shè)計和創(chuàng)新中。 工作過程設(shè)計流程 公司確定關(guān)鍵工作過程要求有兩個步驟：第一步，對關(guān)鍵工作過程進行業(yè)務(wù)鏈定位，根據(jù)上下游業(yè)務(wù)鏈關(guān)系對工作過程清晰定位；第二步，根據(jù)工作過程所處業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的特點，對顧客需求、供應(yīng)商及合作伙伴需求、燃氣技術(shù)規(guī)范、安全服務(wù)規(guī)范、流程節(jié)點風(fēng)險等五個要素進行分析。 公司工作過程管理為實現(xiàn)目標(biāo)計劃，每年制定重點經(jīng)營工作計劃，通過日常與定期的檢查，每季度和年終分別對經(jīng)營單位實施考核，每季度和年終召開經(jīng)營分析會進行工作過程總結(jié)并布置下階段要求，保證工作過程實施滿足工