1、保 安 服 務 崗 位 規(guī) 范1崗位目標陽光家園客戶服務中心保安服務用戶滿意率達95%以上。乘四客戶服務中心保安服務用戶滿意率達93%以上。彩虹家園客戶服務中心保安服務用戶滿意率達93%以上。電業(yè)大廈客戶服務中心保安服務用戶滿意率達97%以上。2崗位職責2.1保安隊長崗位職責2.直接上級：客戶服務中心主任直接下級：保安帶班班長崗位職責：.1主持全隊工作，堅決貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，帶領全隊人員依據(jù)各自職責，認真做好管理區(qū)域的治安防范工作。.2處事公正廉明，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。.3熟悉和掌握保安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和保安工作規(guī)律。.4

2、做好保安隊的月工作安排（包括訓練、學習）。.5經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點之后的夜查每月不少于4次。.6負責做好保安員的崗位培訓、軍事訓練、內(nèi)務管理。.7負責全體保安隊員的考核工作。.8每周組織保安員開一次例會，總結一周的保安管理工作情況；每月以書面形式（保安工作月報）向客服主任及保安主管上報安全管理工作情況。.9做好突發(fā)性事件的處理；不能獨立解決的問題，及時上報客服中心主任并協(xié)助解決。.10服從安排，及時完成上級領導交辦的其他任務。保安隊長權限.1對本物業(yè)管理區(qū)域有權進行安全監(jiān)督。.2有權檢查各崗位保安值勤情況，對玩忽職守，違紀、違規(guī)人員有權進行處罰。.3每月對考核不合格的保安人員有權進行處

3、罰。.4對不稱職的保安員有權向上級領導提出辭退建議。.5有權根據(jù)實際需要，在報請主任審核后對各崗位保安員進行調(diào)整。執(zhí)業(yè)要求.1教 育：初中以上學歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格.2工作經(jīng)驗：一年以上保安工作經(jīng)驗或相關管理工作經(jīng)驗.3執(zhí)業(yè)素質(zhì)具有一定的管理能力；富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人，和藹可親；思維敏捷，法律意識強，不逞兇斗勇；語言的組織、表達能力較強，具有較強的溝通、說服力；團隊意識、服務意識強；能夠積極主動學習，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)。保安帶班班長崗位職責2.直接上級：保安隊長2.直接下級：保安員2.崗位職責：.1負責全班工作，認真貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，帶領全班人員依據(jù)崗位職責，認真

4、做好管理區(qū)域的保安工作。.2處事公正廉明，言行文明，虛心接受他人的意見和建議。.3熟悉和掌握各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和保安工作規(guī)律。.4做好本班保安的工作安排和人員安排。.5落實本班保安員的訓練及考核。.6保證本班保安工作質(zhì)量記錄清晰、完整。.7根據(jù)公司的交接班制度，負責做好本班的交接班工作。.8負責本班保安員工作標準的監(jiān)督工作。.9負責本班保安員內(nèi)務管理、值班室及宿舍的使用和衛(wèi)生情況，監(jiān)督保安員自覺遵守值班室及宿舍管理制度。.10掌握和了解本班隊員的安全信息及思想動態(tài)，及時向保安隊長匯報。.11每周協(xié)助保安隊長組織保安隊人員開一次例會，總結、匯報一周的安

5、全管理工作情況。.12協(xié)助保安隊長有計劃的組織保安員開展培訓工作。.13服從安排，帶領保安員及時完成上級領導交辦的其他任務。2.保安帶班班長權限:.1對本轄區(qū)物業(yè)有權進行安全監(jiān)督。.2對保安員的工作進行監(jiān)督，保證本班各崗位工作質(zhì)量。.3有權建議隊長對違反各項規(guī)定的隊員進行處罰。.4對不稱職的保安員有權向隊長提出調(diào)崗建議。2.執(zhí)業(yè)要求：.1教 育：初中以上學歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格.2工作經(jīng)驗：半年以上保安工作經(jīng)驗.3執(zhí)業(yè)素質(zhì)具有一定的管理能力；富有正義感和責任心，待人禮貌熱情，和藹可親；思維敏捷，法律意識較強，不逞兇斗勇；語言的組織、表達能力較強，具有一定的溝通能力；團隊意識、服務意識較強；能夠積

6、極主動學習，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)。2.3保安員崗位職責2.直接上級：保安帶班班長2.直接下級：無2.崗位職責：.1熟悉相關法律、法規(guī)、條例，嚴格執(zhí)行公安部門的各項規(guī)章制度，積極配合當?shù)毓才沙鏊愫霉芾韰^(qū)域內(nèi)治安管理；在保安帶班班長的直接領導下完成崗位區(qū)域的值勤任務。.2熟悉管理區(qū)域內(nèi)的設施設備及用戶情況，掌握轄區(qū)內(nèi)的重點、要害部位及本崗位工作內(nèi)容。.3嚴格執(zhí)行崗位職責和工作規(guī)程，愛護和正確使用警備器材和通訊器材。.4按照規(guī)定時間準時按時上崗、換崗；值勤中發(fā)現(xiàn)的問題交接班時應清楚、準確；維護轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好值班和工作交接，并做好各項記錄。.5值班保安員要堅守好崗位，注意儀容儀

7、表，著裝統(tǒng)一，精神振作，姿勢端正。堅持禮貌用語，服務熱情周到。.6疏導值勤崗位區(qū)域內(nèi)的正常暢通，維護值勤崗位區(qū)域內(nèi)的正常秩序。.7工作中發(fā)現(xiàn)值勤崗位區(qū)域的各類安全隱患或遇到疑難不定的問題，應及時上報保安帶班班長，不得擅做主張或隱瞞不報。.8發(fā)現(xiàn)火警時立即組織撲救，及時匯報上級或報警。.9來訪客人及車輛，應主動敬禮或問好。仔細查問來訪人員情況，對非持有出入證的人員及車輛確需進入管理區(qū)的，做好登記后方可放行。.10負責管理區(qū)域內(nèi)的門崗守護及巡邏任務，果斷處理值勤中發(fā)現(xiàn)的問題，對可疑人員及物品按規(guī)定進行查驗；發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應有禮貌地進行盤查或監(jiān)控，并及時上報保安帶班班長。.11遇有重大搶劫、殺人、

8、盜竊、放火等嚴重刑事犯罪或打架、斗毆等治安案件，應沉著、冷靜、果斷的立即組織其他人員控制局面，及時報告上級并迅速報警，同時做好現(xiàn)場保護。.12按時參加各種培訓活動；按時參加每周的保安員例會，總結自己一周的工作情況，提出自己對保安工作的意見或建議，并聽取保安隊長對保安工作的最新要求，在以后的工作中認真執(zhí)行。.13裝修及施工工人憑證出入，無臨時出入證者不得放行。.14利用監(jiān)控系統(tǒng)及其它安防設備實施二十四小時監(jiān)控。.15工作服從安排，聽從保安帶班長、隊長及上級主管領導的指揮；逐項跟蹤各項工作的落實，不得以任何理由推委。.16加強業(yè)務學習，遵守職業(yè)道德，努力提高自身綜合素質(zhì)。.17按時完成上級領導交辦

9、的其他工作任務。2.保安員工作權限.1執(zhí)行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款權力。.2對發(fā)生在管轄區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件有權保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權力。.3依照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入管理服務區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。.4對出入管理服務區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進行驗證、驗物，但無人身檢查權。.5對違反治安管理處罰條例的人有權勸阻、制止和批評教育，但無偵查、扣押、搜查的權力。.6對有違法犯罪行為的嫌疑人，可

10、以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權進行扣押、搜查。.7對違法犯罪行為有權制止，但無處罰、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。.8執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當。.9對非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并報告保安部及當?shù)毓矙C關處理。2.執(zhí)業(yè)要求.1教育：初中以上學歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格.2工作經(jīng)驗：半年以上保安工作經(jīng)驗或從事過相關工作.3執(zhí)業(yè)素質(zhì)：富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人，和藹可親；思維敏捷、身手矯健，法律意識較強，不逞兇斗勇；語言的組織、表達能力較強，具有一定的溝通能力；團隊意識

11、、服務意識較強，能夠不斷學習，提高自身素質(zhì)。3行為規(guī)范及用語3.1服務行為及禮節(jié)服務行為.1對住戶服務應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，見到用戶主動點頭示意或問好。.2在勸離不允許進入轄區(qū)的人員或車輛時要文明禮貌，做好解釋工作。.3謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投訴應耐心傾聽，并及時向管理處主任匯報。.4努力工作，加強業(yè)務學習，不斷提高服務技能。.5團結同事，服從上級領導、指揮。.6遵守工作時間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。.7敬舉手禮.7.1敬舉手禮的范圍：A.保安干部、員工工作見面時；B.保安干部、員工對外行使職責權利時；C.保安干部、員工與上級領導見面時；D.對上級領導的車輛敬禮（不論

12、車內(nèi)有無領導）；E.對不認識的領導見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起、很抱歉！”然后再敬禮；F.遇有前來參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時須待人員通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至全部人員完全通過。G.如因事與住戶、顧客交流，應事先要敬禮。A.在對方行至距自己35米時開始敬禮。B.對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。C.敬禮時以舉手禮為主，必要時輔以注目禮。D.對用戶一般行注目禮。服務禮節(jié).1顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。.2進入辦公室應按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門喊“報告”。.3未經(jīng)同

13、意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。.4因事需進業(yè)主房內(nèi)，應事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。按規(guī)定著裝，并注意儀容儀表整潔。站姿：站立時采用立正或跨立姿勢，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳合并或與肩同寬。坐姿：就座時姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。行走：走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳越，盡量靠路右側(cè)行走；行走時不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應向用戶示意后方可越行；行走時不允許把手放在衣袋里，不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧。 嚴禁酒后上崗。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。歡迎語：歡迎您來我們住宅

14、小區(qū)、歡迎光臨。告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗?請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？解釋語：很抱歉，這種情況，公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。3.4接聽 及規(guī)范用語3.正確、迅速、禮貌的使用 .1 鈴響三聲前，取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時，須仔細聆聽，記住要點；未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌

15、道別，待對方掛斷后，方可放下聽筒。.2通話簡明扼要，不得長時間占用 聊天。.3對不指名的 ，判斷自己不能處理時，可坦白告知對方，并立刻將 交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要的告知接聽人。.2接聽 規(guī)范用語.1撥通 時，先自我介紹“您好，我是，請問”，通話結束時說“再見！”.2如通話人不在，應向接 的人表示致謝“打擾了，謝謝您！”等對方掛斷 后，再掛線。.3接聽 先問候?qū)Ψ健澳?，萬方物業(yè)保安隊，請問您有什么需求？.4接轉(zhuǎn) 時說“請您稍候”或“請您稍等”。.5接聽 如當事人不在時，說“XXX不在公司，如有留言，我會代為轉(zhuǎn)達”或“XXX外出辦事，如方便，請用 /傳呼與他取得聯(lián)系

16、”。.6遇撥錯 時說“對不起，您打錯 了，這里是萬方物業(yè)！”或“對不起，我撥錯號碼了！”3.5門崗值勤用語進入小區(qū)車輛，請車主下車登記時，先敬禮，然后回答：“您好，根據(jù)小區(qū)有關規(guī)定，請您下車登記。”A.如車主問詢登記理由時，回答：“一是為了規(guī)范車輛管理，二是為了一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以及時聯(lián)系到您，盡量避免不必要的損失?！盉.如有搬家車輛，上前敬禮，然后說：“您好，歡迎您入住××××，請您在搬家的過程中注意對您周邊環(huán)境的愛護，謝謝！”C.如有裝潢拉料車輛，上前敬禮，然后說：“您好，請出示您的準入證?！比缬袦嗜胱C，放行；如沒有準入證，應說：“請問哪位是房主？

17、”房主表示身份后，再次敬禮，然后說：“您好，根據(jù)國家建設部有關規(guī)定，家居裝潢首先到物業(yè)公司辦理相關手續(xù)。請您到我們公司客戶服務中心辦理準入證，謝謝您的合作！”如用戶不聽勸阻不辦理準入手續(xù)時，回答：“您好，這是公司的有關規(guī)定，如果您不辦理準入證，那么，您的車輛將不能進入小區(qū)。希望您能配合我們的工作，也希望您能給予理解?！碑斂蛻?、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。如對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時，應禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來”，“我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失

18、”“如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行條后應說“多謝合作”。如有業(yè)主問詢時回答：“您好，” 門崗前不規(guī)范停車A.如附近有三輪車時，上前敬禮，然后說：“您好，這里是消防通道，請您將車停放在小區(qū)入口以外的地方。”B.如有卸貨車輛，上前敬禮，然后說：“司機師傅，這里是消防通道，請您將車輛停放在大門左側(cè)，謝謝您的合作！”C.車主欲在門前亂停亂放車輛時，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如

19、果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，”，“如果您的車停在這里，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應多敬禮。3.6巡邏值勤用語3.在巡邏時發(fā)現(xiàn)車輛的不規(guī)范停放A.如有車主在旁，上前敬禮，然后說：“您好，我是萬方物業(yè)保安，為了您和他人的出入方便，請您將車輛停放在停車位上，謝謝您的理解和合作！”如車主不理睬，再次敬禮，然后說：“您好，根據(jù)小區(qū)的管理規(guī)定，也為了防止一切突發(fā)事件的發(fā)生，給您和其他的小區(qū)用戶帶來不必要的損失和麻煩，請您將車輛停放在停車位上?！比畿囍骶懿焕聿?，敬禮，然后說：“您好，由于您的不合作態(tài)度，給我們的工作、您以及他人的安全生活帶來隱患，我們將

20、采取將您的車推到停車位，而且您的車將被列入不受歡迎的車輛，下次將禁止進入小區(qū)。請您三思！”B.如車主不在，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系門崗，查詢車主位置，然后聯(lián)系車主，按電子單元門的對講系統(tǒng)，等用戶回應時說：“您好，我是萬方物業(yè)保安，請問停放在宅前的，車牌號是XXXXX的車是不是您的？”如果回答是，繼續(xù)說：“您好，您的車輛停放在這里不方便通行，請您將車輛停放在停車位上，謝謝您的合作！”如果回答不是，做好記錄，然后在停放的車輛上留下公司的有關車輛停放的通知。.2在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)自由商販時，上前敬禮，然后說：“您好，我是萬方物業(yè)保安，根據(jù)國家有關規(guī)定，小區(qū)內(nèi)禁止自由販賣，請您收拾好物品，給予合作！”如發(fā)現(xiàn)閑

21、散人員，上前敬禮，然后說：“您好，我是萬方物業(yè)保安，請問您是小區(qū)用戶么？”如回答否定，繼續(xù)問：“您是訪客么？”如回答否定時說：“您好，根據(jù)有關規(guī)定，小區(qū)內(nèi)實行秩序化管理，禁止閑散人員進入，請您配合我們的工作?！卑l(fā)現(xiàn)擦玻璃、撿破爛等人員時說：“您好，我是萬方物業(yè)保安，我們小區(qū)內(nèi)實行規(guī)范化管理，禁止閑散人員進入，請您到小區(qū)外，謝謝您的合作！”發(fā)現(xiàn)哭泣小朋友、走失的小孩時說：“小朋友，我是萬方物業(yè)保安，不要哭了，告訴叔叔有什么事，叔叔幫你解決，好么？”然后，摸清情況，找尋方法解決或與客戶服務中心聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)走失、精神狀態(tài)有問題的老人時說：“您好，老大爺/老大娘，我是萬方物業(yè)保安，請問您有什么事要我?guī)兔?/p>

22、么？”然后了解情況，找尋解決問題的辦法或與客戶服務中心聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)病人時說：“您好，我是萬方物業(yè)保安員，不用擔心，放松，告訴我您感覺哪里不舒服，您家的聯(lián)系 ？”如聯(lián)系不到家人或病人已神志不清，馬上聯(lián)系客戶服務中心，聯(lián)系救護車，同時，不要輕易挪動病人，給病人做好保暖工作，在病人耳邊輕語：“不要擔心，有我在這里，堅強一點！”4保安工作標準4.1門崗工作標準4.1.1實行24小時值班制。值崗嚴肅認真：動作標準，著裝整齊，表情自然。值崗時不得脫崗，不得聚堆閑談，禁止飲酒，禁止做與工作無關的事情。嚴格執(zhí)行門崗驗證手續(xù)，做好記錄。對進入管理區(qū)域內(nèi)的車輛致舉手禮。嚴格控制流動商販、亂發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜人員及

23、臟亂車輛進入小區(qū)。保證門崗及周邊衛(wèi)生清潔，室內(nèi)物品擺放整齊。發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施，并及時向上級匯報，無重大事故發(fā)生。無任何有損我公司形象的言行。對保安器械進行妥善保管，作好交接記錄。4.2巡邏工作標準實行24小時巡邏制。按照規(guī)定的路線，每間隔1小時進行一次巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全因素，處理各種違法犯罪行為。服從上級領導調(diào)配，發(fā)現(xiàn)問題接到通知5分鐘必須到達現(xiàn)場。巡邏時保持隊列整齊，嚴禁嬉鬧，保持良好的儀表。巡邏過程中需要盤查可疑人員時，要先行舉手禮，使用文明用語，做好盤查記錄。5工作流程門崗工作流程附圖1巡邏崗位工作流程附圖2大廈保安工作流程附圖3保安交接班工作程序接 班.1所有接班保安員

24、由帶班長帶領，提前五分鐘趕到各自崗位進行交接工作；.2交接班人員相互敬禮并問好；.3接班人員清點崗位上的所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失應立即向帶班班長提出，并要求交班人員說明情況并做好記錄；.4認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，并在交班人員的帶領下檢查責任區(qū)內(nèi)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)有異常，則要求交班人員做出解釋，通知當帶班班長并做好記錄；.5交接雙方在確認無誤后，由交接班班長分別在記錄上簽字，接班人員開始接崗、值勤。交班.1各崗位在交班前30分鐘進行崗位清理工作，保持地面無積塵、無煙頭、紙屑、果皮等雜物，物品擺放有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物；.2認真做好值班記錄，收集整理好相關的工

25、作證據(jù)；.3在接班人員到達崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好；.4將未完成的工作如實向接班人員交代清楚；.5向接班保安員移交物品；.6交接班帶班長在保安員交接班記錄上簽字，離崗，集合；.7帶班班長講評本班次的整體工作情況后，列隊帶回； 要求.1交接班人員須嚴格遵守各崗位交接班時間；.2接班人員須對接班崗位、器材進行巡視檢查確認后方可簽字；.3按照保安員交接班記錄填寫的要求，填寫交接班紀錄；.4交接班超過三十分鐘后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班班組負責；.5發(fā)生重大事件時不得交接班、交班人員未經(jīng)客戶服務中心主任允許不得離崗。.6因交接班不清、未按規(guī)定進行交接班等導致公司財產(chǎn)、公司員工、業(yè)主利益受到損失的，根據(jù)保安

26、員交接班記錄內(nèi)容由責任人承擔。.7交接班時，交接雙方要相互敬禮。接班人員列隊行至交班人員前處，立正站好，敬禮、禮畢，“接班人XXX、XXX前來接班。”交班人員敬禮、禮畢，“交班人員XXX、XXX交班”。.8門崗值班室周圍實行衛(wèi)生“三包”，確保門崗值班室、小區(qū)大門及周圍的衛(wèi)生清潔。.9門崗室內(nèi)物品、資料、用具擺放整齊有序，不擺放與工作無關的雜物。.10保持門崗設施和各種標志的完好、整齊。.11門崗值班室周圍不準擺放各種小攤或堆放雜物。6崗位考核對全體保安員的日常工作進行日檢。負責組織相關人員對保安管理工作進行周檢。6.3公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部以抽檢形式每月對保安工作進行監(jiān)督、檢查、指導。7支

27、持文件保安隊隊容儀表管理規(guī)定保安隊紀律管理規(guī)定小區(qū)車輛管理制度保安隊器械設備使用管理規(guī)定保安員服裝管理規(guī)定保安員投保管理規(guī)定保安宿舍管理制度8相關記錄員工值班記錄 車輛出入登記表 外來人員登記表保安巡邏簽到表 小區(qū)治安巡邏記錄 保安工作月報9相關的規(guī)章制度保安隊隊容儀表管理規(guī)定.1著裝管理規(guī)定：.1統(tǒng)一著裝、規(guī)范整齊、干凈。.2佩戴胸卡，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。.3不得佩戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品；.4禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。.2形象管理規(guī)定：.1經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。.2不準留長發(fā)、長胡須、長指甲，頭發(fā)不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。.3精神

28、抖擻，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰獲將手插入口袋中。.4勤換洗衣服，勤擦皮鞋，保持衣帽潔凈。.5不得隨地吐痰，亂丟雜物。.6微笑服務，禮貌待人，熱誠為用戶服務，使用公司規(guī)定的禮貌用語。.3隊列管理規(guī)定：.1在集體活動時，如訓練、緊急集合、外出交流、學習等，要著裝整齊，必須整隊集合，保安員動作要迅速，跑步入隊。.2集合完畢，指揮員要檢查儀容儀表，下達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動.3在值勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性.4在隊列訓練和巡邏中，保安員必須保持步伐整齊一致，口令口

29、號雄壯有力，指揮員的口令要清楚洪亮，富有號召力。上崗時必須著制服，佩帶裝備。上崗時不準抄手或?qū)⑹址旁谘澊铮瑖澜染?、吃零食、抽煙，不準會客、看書、看報，不準閑聊、嬉戲等。講文明、懂禮貌，嚴禁打人罵人，嚴禁虐待捕獲的犯罪嫌疑人。要有為人民服務的思想，積極熱情地為用戶服務。對待用戶、來訪者及同事要友善、熱情、面帶笑容。接受用戶監(jiān)督，不得敲詐勒索財物，不準收受賄賂。提高警惕，時刻準備打擊不法犯罪分子。不準從事影響公司形象的各種兼職工作。不能行使公安人員職權，但有在轄區(qū)內(nèi)盤查、檢查物證的權利。不允許在轄區(qū)范圍以外查證、驗物，但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪人員或贓物的除外。不準將扣押物品擅自處理。接到上級通知要立

30、即行動。小區(qū)內(nèi)除救護車、警車、消防車、結婚用車、垃圾清運車、綠化用車、工程搶險車和殯葬車輛等特殊車輛外，其他車輛未經(jīng)允許不得進入小區(qū)。對裝有易燃、易爆、危險品的車輛和荷載5噸以上的貨車嚴禁駛?cè)胄^(qū)。進入小區(qū)內(nèi)行駛的車輛，車容車貌要整潔，在規(guī)定的停車道上行駛，停放在指定的停車位置。防火通道、行車通道、宅前路、人行路面，綠地內(nèi)禁止停車。非機動車要存放在小區(qū)自行車棚內(nèi)或放置在規(guī)定的停車線上，禁止停放在樓梯道或在小區(qū)內(nèi)亂停放。駛?cè)胄^(qū)的車輛，時速不得超過每小時15公里，嚴禁鳴笛和在小區(qū)內(nèi)修車、刷車。在小區(qū)內(nèi)行駛的車輛，遇到路障一定要減速行駛。.1對講機使用管理對講機是保安工作必備的重要通訊工具，遵循“

31、誰使用、誰保管、誰損壞、誰負責”的原則；全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。.1使用規(guī)定A.各崗位配發(fā)一部對講機、另配一個充電池、一部充電器。B.持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。C.發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由保安班長檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。D.嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。E.對講機在更換電池時，須先關掉電源和主機上的開關；充電池須按規(guī)定時間（810小時）輪換使用。F.交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告班長。G.認真做

32、好崗位輪值時的對講機交接記錄。.2對話要求A.呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。B.收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。C.用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。.2警棍佩帶使用管理.2.1警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，要合理使用警棍，嚴禁用警棍嬉戲打鬧或交給他人玩耍。.2警棍僅供在緊急情況下使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩帶和使用。.3保安員應嚴格保管和使用，嚴禁將警棍借與他人，無特殊情況或未經(jīng)帶班長批準，嚴禁攜帶警棍外出。.4處理一般問題時，不得手持

33、警棍或用警棍指著客人講話。.5非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。.6認真做好崗位輪值時的警棍良好狀況的檢查交接,并做好記錄。.7當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。.1適用范圍 公司全體保安員。.2服裝費用管理.1保安員服裝由公司按照有關規(guī)定統(tǒng)一配置，服裝所有權歸屬公司，保安員辦理入職手續(xù)時交納保證金500元（有本市有效擔保人的可在三個月內(nèi)交齊）。.2保安員服裝使用年限一般為2年。.3保安員在公司服務滿2年的，公司承擔服裝費用，并為其配備新服裝。.4保安員在本公司服務未滿2年離職或除名的，公司不完全承擔其服裝費用。.5服

34、裝折舊費用計算A.在公司服務3個月以內(nèi)（含3個月），扣除服裝總費用30%；B.在公司服務3-6個月（含6個月），扣除服裝總費用25%；C.在公司服務6-9個月（含9個月），扣除服裝總費用20%；E.在公司服務9-12個月（含12個月），扣除服裝總費用15%；F.在公司服務12-24個月（含24個月），扣除服裝總費用10%。.6服裝折舊費用計算說明A.保安入職后配備新購服裝的，以其正式入職時間起算。B.保安入職后配備非新購服裝的，以此套服裝使用時間起算。C.特殊情況下協(xié)議解聘的，經(jīng)核實，公司領導批準后不按以上條款執(zhí)行。.3保管使用相關要求.3.1在服務期間，保安員自己所配備服裝，應保持干凈、整潔

35、、完好。.2服裝非正常損毀、丟失，由保安員自行承擔制服更新費用。.1目的為了充分保障保安員的切身利益，對符合條件的保安員進行人身意外傷害和意外傷害醫(yī)療費用（以下簡稱保安員保險）團體投保，為了加強投保管理，本著公正、公平原則特制定本規(guī)定。.2投保范圍經(jīng)公司正式聘用滿一個月的年滿18周歲以上，身體健康，能正常工作或勞動的保安員。.3相應保險責任權益以公司與保險公司簽訂的保險合同條款為準。.4保險費用管理.4.1保安員保險由公司按照有關規(guī)定統(tǒng)一進行投保。.2保安員保險期間以與保險公司簽訂的合同為準，一般為1年。.3保安員在公司服務滿1年的，公司承擔投保費用。.4保安員在投保期間離職或除名的，公司只承

36、擔保安員在職期間的投保費用，其余部分由離職人員負責，費用核定依保險公司投保取費標準，以實際服務月計，不足一月的按月計；同時，公司不再為其交付續(xù)期保費。.5保安員在任職期間公司給予個人嘉獎或被評為“年度優(yōu)秀員工”，且在特殊情況下協(xié)議解聘時，經(jīng)綜合部核實未受到嚴重處分的，公司承擔其本年度已發(fā)生的投保費用；離職后不再為其交付續(xù)期保費。.5相關要求.1在服務期間，保安員應如實申報、登記真實情況。.2申報登記情況不真實的，公司不承擔其保險費用，相關責任自負。.1宿舍管理.1保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。.2每月1號或每周星期一由保安班長安排當月或一周內(nèi)務輪值值班員，并張

37、貼公布。.3內(nèi)務值班員負責當天室內(nèi)、門前責任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品的擺放。.4保持床面、墻面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放于進門的一側(cè)，被子放于另一側(cè)），墻面不得亂涂亂畫和張貼。.5鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。.6保持室內(nèi)、放物柜內(nèi)的整潔，室內(nèi)、柜內(nèi)不能擺放其它沒有定位的物品。.7人員來訪必須以不影響他人休息為前提，原則上接待時間不得超過二小時，來訪人員必須21：00前離開宿舍；來訪人員不得擅自進入保安員集體宿舍；未經(jīng)客戶服務中心主任批準不準留宿外來人員。.8未經(jīng)客戶服務中心主任批準任何人不得在外居??；未經(jīng)保安

38、班長同意，保安員不得私自調(diào)換房間或床位。.9保安員外出必須請假，請假外出及非值勤隊員21：00前必須返回宿舍休息。.10宿舍內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險品。.11宿舍內(nèi)應保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將，以免影響他人休息；打撲克和進行一些娛樂活動應注意他人休息，不允許帶任何賭博性質(zhì)的活動。.12宿舍內(nèi)不得設置爐灶炒菜做飯。.13夜間休息時間任何人不得吵鬧哼歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得影響其他隊員休息。.14宿舍內(nèi)的電源插座只能用于對講機充電及小功率電器。.15講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應保持干凈，廁所內(nèi)應沖洗干凈，保持清潔無異味。.16所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活

39、動。.2內(nèi)務衛(wèi)生標準.1宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。.2床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味；床下鞋子應擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列；制服、便裝應掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。.3口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。.4墻面、門窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。.5沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。.6宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其他危險物品。10附圖1 門崗工作流程附圖2 巡邏崗位工作流程附圖3 大廈保安工作流程

40、其他臨時性工作發(fā)現(xiàn)異常情況無法處理及時上報保安隊長上報客服主管領導妥善處理執(zhí)崗期間發(fā)現(xiàn)緊急情況或處理不了的問題及時上報保安隊長提前15分鐘接班檢查交接室內(nèi)衛(wèi)生、保安器械及相應工作記錄無異常情況下填寫記錄填寫換崗人員交接記錄正常執(zhí)崗、對非大廈人員進行登記接到命令5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場填寫監(jiān)控室相應記錄與二班保安進行交接按時進行巡邏填寫相應記錄與三班進行交接按照要求進行巡邏、檢查防火填寫相應記錄 保 潔 服 務 崗 位 規(guī) 范1崗位目標1.1用戶滿意率陽光家園客戶服務中心保潔服務用戶滿意率達97%。乘四客戶服務中心保潔服務用戶滿意率達95%。彩虹家園客戶服務中心保潔服務用戶滿意率達95%。電業(yè)大廈客戶服

41、務中心保潔服務用戶滿意率達96%。2崗位職責2.1保潔班長崗位職責2.直接上級：客戶服務中心主任直接下級：保潔員、垃圾清運員崗位職責：.1主持全班工作，對涉及環(huán)境管理的所有工作負直接責任，堅決貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，帶領全班人員依據(jù)各自職責，認真做好管理區(qū)域的保潔工作。.2負責協(xié)助主任核定物業(yè)管理項目保潔要素，并根據(jù)公司相關崗位工作標準，結合項目實際，提出改進意見和建議。.3負責協(xié)助主任對保潔員和垃圾清運員的日常工作質(zhì)量進行檢查、指導、監(jiān)督和考核。.4負責協(xié)助主任對新入職的保潔員進行入職培訓。.5負責協(xié)助主任對保潔崗和垃圾清運崗開展公司管理體系相關文件的培訓和指導，并做好記錄。.6負責協(xié)助

42、主任對相關體系文件的適宜性、符合性進行測評，并結合工作實際和工作經(jīng)驗，提出改進意見和建議。.7負責定期走訪用戶，搜集針對保潔和垃圾清運各類意見和建議，做好相應的解釋工作，處理好工作中出現(xiàn)的各類的問題并及時的給予解決。.8每天召開晨會和下班例會，總結一天工作情況，提出改進意見和建議。.9負責協(xié)助主任與保潔員、垃圾清運員進行溝通，搜集保潔員和垃圾清運員關于改進工作的意見和建議，及時反饋至主任。.10定期對保潔員和垃圾清運員做好安全防護教育工作。.11發(fā)生突發(fā)事件及時匯報，提出解決問題的意見和建議。.12負責定期發(fā)放保潔工具，并根據(jù)工作實際，核算保潔工具發(fā)放頻次和數(shù)量。.13掌握和了解保潔員的基礎信

43、息及思想動態(tài)，及時向客戶服務中心主任匯報。.14服從領導安排，積極配合工作，及時完成上級領導交辦的其他任務。直接上級：保潔班長直接下級：無崗位職責：.1負責小區(qū)內(nèi)單元樓道、樓房外墻體、散水坡、道路、宅前路、綠化帶、休閑廣場、停車場辦公區(qū)、文體活動中心及轄區(qū)的公共部位等衛(wèi)生管理，做到標準化清掃、擦拭；負責責任區(qū)垃圾的搜集、清理。.2遵守勞動紀律，堅守工作崗位，工作時間不準干私活或做與工作無關的事情，不在公共場所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴禁酒后上崗；遵守工作時間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗。.3根據(jù)公司制定的保潔工作標準，每天對本責任區(qū)各類保潔要素進行清潔和巡回保潔工作，樓梯間每天清掃一次，每周拖洗

44、一次；垃圾柜夏季每月消殺2次，同時做好消殺總體過程的安全防護工作。.4妥善保管并能正確使用各種清潔用具、材料用品，不得丟失和自認為損壞，不得將清潔工具、材料用品私借他人使用和帶回家中使用，故意人為損壞用具、材料要賠償；存放在閥組間內(nèi)的各種用具、材料擺放規(guī)范、整齊，不準擺放與工作無關的物品、雜物；保持閥組間內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味。 .5負責監(jiān)督用戶裝修對公共區(qū)域的影響因素，積極與用戶溝通，將裝修會周邊環(huán)境的影響降至最低。.6協(xié)助維修、保安，對本責任區(qū)內(nèi)電子單元門、各類井蓋、散水坡、護欄等公共設施進行安全隱患聯(lián)防，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋，并做好安全防護工作。.7協(xié)助保安員對叫買叫賣、撿拾垃圾人員進行清理。

45、.8及時清理樓體及樓梯間內(nèi)張貼的各種形式的廣告。.9協(xié)助保安員對可疑人員進行監(jiān)控、報告。.10參加每天晨會和下班例會，根據(jù)保潔班長提出的改進意見和建議，進行工作自檢，持續(xù)改進。.11結合工作實際，根據(jù)公司管理體系要求，積極參加培訓，做好本崗位的安全防護工作。.12發(fā)生突發(fā)事件及時匯報，提出解決問題的意見和建議。.13結合崗位實際，積極反饋改進工作的意見和建議，并按照公司批準的意見和建議，進行持續(xù)改進。.14積極與用戶溝通，征集意見和建議，持續(xù)改進工作質(zhì)量，提升服務品質(zhì)。.15服從領導安排，積極配合工作，及時完成上級領導交辦的其他任務。直接上級：保潔班長直接下級：無崗位職責：.1根據(jù)公司制定的垃

46、圾清運工作標準，每天對轄區(qū)內(nèi)的生活垃圾和辦公垃圾進行搜集、清理、拉運。.2定期對垃圾清運設備進行維護，發(fā)現(xiàn)損毀，及時反饋。.3結合工作實際和工作經(jīng)驗，對垃圾容器、垃圾清運設備的在用情況提出改進意見和建議。.4負責垃圾清運工具的日常管理、使用、維護。.5負責垃圾清運過程對環(huán)境影響的控制。.6負責垃圾清運量的月度估算。.7參加每天晨會和下班例會，根據(jù)保潔班長提出的改進意見和建議，進行工作自檢，持續(xù)改進。.8結合工作實際，根據(jù)公司管理體系要求，積極參加培訓，做好本崗位的安全防護工作。.9發(fā)生突發(fā)事件及時匯報,并提出解決問題的意見和建議。.10結合崗位實際，積極反饋改進工作的意見和建議。.11服從領導

47、安排，積極配合工作，及時完成上級領導交辦的其他任務。直接上級：保潔班長直接下級：無崗位職責：.1遵守公司各項管理制度；認真遵守安全生產(chǎn)及環(huán)衛(wèi)工作的各項管理規(guī)定，做到安全、文明服務，確保質(zhì)量在規(guī)定的時間內(nèi)完成各項任務。.2負責大廳、走廊、電梯間、安全通道、公共衛(wèi)生間、監(jiān)控室、地下車庫、天臺等公用設施設備的衛(wèi)生清潔、擦拭工作；保潔員每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作，使保潔工作落到實處。.3遵守勞動紀律，堅守工作崗位，工作時間不準干私活或做與工作無關的事情，不在公共場所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴禁酒后上崗；遵守工作時間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗。.4妥善保管并能正確使用各種清潔

48、用具、材料用品，不得丟失和自認為損壞，不得將清潔工具、材料用品私借他人使用和帶回家中使用；存放在工作間內(nèi)的各種用具、材料擺放規(guī)范、整齊，不準擺放與工作無關的物品、雜物；保持工作間內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味。.5服從領導安排，積極配合工作，按時完成上級領導交辦的其他工作任務。保潔班長工作權限.1對本物業(yè)管理區(qū)域有權進行環(huán)境監(jiān)督。.2對保潔員的日常工作進行監(jiān)督，保證本班各崗位工作質(zhì)量。.3有權檢查各崗位保潔工作情況，對玩忽職守，違紀、違規(guī)人員有權進行處罰。.4每天對全體保潔員進行工作考核，對考核不合格的保潔員有權進行處罰。.5對不稱職的保潔員有權向上級領導提出辭退建議。.6根據(jù)實際工作需要，在報請主任審核

49、后對各崗位保潔員進行崗位調(diào)整。保潔員工作權限.1在保潔班長領導下，負責本區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消殺、保潔等工作。.2及時辦理業(yè)主（住戶）對保潔質(zhì)量提出的意見和建議，不得與其發(fā)生爭執(zhí)。.3本著勤儉節(jié)約的原則，節(jié)約用水用電；做到管好、用好、愛護好所配備的各種衛(wèi)生潔具和自己保管的用具。.4同事之間互相互助，以禮相待。保潔班長執(zhí)業(yè)要求.1教 育：高中以上學歷。.2工作經(jīng)驗：一年以上保潔管理工作經(jīng)驗.3執(zhí)業(yè)素質(zhì)：工作責任心強，富有耐心、愛心，熱心、禮貌待人；具有較強的團隊意識、創(chuàng)新意識、服務意識、環(huán)保意識、質(zhì)量意識、成本意識；思維敏捷，語言組織、表達能力較強，善于溝通協(xié)調(diào)；能夠積極主動學習，不斷提高自身業(yè)務

50、素質(zhì)。保潔員執(zhí)業(yè)要求.1教 育：小學以上學歷，年齡在30歲以上，55歲以下。.2工作經(jīng)驗：半年以上保潔工作經(jīng)驗.3執(zhí)業(yè)素質(zhì)：身體健康、愛崗敬業(yè)、工作認真負責，有吃苦、任勞任怨的精神；自我約束能力較強，富有愛心、耐心、熱心，禮貌待人，善于關心、理解他人，樂于與人溝通，團隊意識、服務意識、節(jié)約意識較強，能夠不斷學習，提高自身素質(zhì)。3崗位行為規(guī)范及用語服務行為.1在崗服務時要有文明意識，對用戶應面帶笑容，和顏悅色，見到用戶主動點頭示意。.2遇到顧客問路，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。.3對用戶違反有關物業(yè)管理規(guī)定的行為進行勸阻時要文明禮貌，認真做好解釋工作。.4謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投

51、訴耐心傾聽，并及時向有關領導匯報。.5團結同事，服從上級領導、指揮。.6遵守勞動紀律，堅守工作崗位，遵守工作時間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗。.7未經(jīng)許可，不得擅入保潔范圍外的私人居室、公共場所等地方；因事需進業(yè)主房內(nèi)，應事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。.8工作時勿發(fā)出較大的噪聲或大聲喧嘩，清掃時要防止塵土飛揚，臟水肆溢。服務著裝及儀表.1上崗時著裝統(tǒng)一、穿戴整齊，上衣扣扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露;佩帶胸卡,胸牌端正。3.1.2.2制服、鞋帽、口罩穿戴干凈整齊，經(jīng)常換洗，保持干凈、整潔，樹立良好形象。.3不留胡須，不留指甲，不染指甲；頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，不留怪發(fā)式、染黑色以

52、外的頭發(fā)，頭飾不許過大，過多（結婚戒指除外）。 不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。服務用語.1當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人“同志，請讓一下，謝謝！”。.2當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生！”“同志，請不要隨手亂扔垃圾！”“請將垃圾扔到垃圾箱！”，對方對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作！”。.3當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！”。.4當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，“小朋友，請不要亂涂、亂畫?！?5當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在地上堆放垃圾，馬上運走，請打掃干凈，并與

53、客戶服務中心聯(lián)系?！碑敯l(fā)現(xiàn)高空拋物時，應立即予以制止，“請不要高空拋物”。.6在樓道中清潔時，應在樓道口擺放提示牌：“樓道正在清掃”。問候語：您好、早上好、下午好。歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗?請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？解釋語：很抱歉，這種情況，公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語十字：您好、請、謝謝、對不

54、起、再見。4崗位工作標準處事客觀公正，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。熟悉和掌握保潔各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和保潔日常工作規(guī)律。做好保潔員基礎資料（檔案）的建立，環(huán)衛(wèi)記錄的填寫，保證記錄清晰、完整，相關文件的搜集、存檔。做好保潔員的崗位培訓（言談舉止、形象禮儀、服務標準、規(guī)章制度、應急預案演練等）。經(jīng)常檢查保潔員工作運行情況，每天巡視轄區(qū)，走訪、回訪用戶，征求意見建議，并處理相關業(yè)務的有效投訴。每周組織保潔員開一次例會，總結、通報一周的保潔管理工作情況；每月以書面形式（保潔工作月報）向客戶服務中心主任及保潔主管上報環(huán)境管理工作情況。做好突發(fā)性事件的處理

55、；不能獨立解決的問題，及時上報客戶服務中心主任并協(xié)助解決。保證責任區(qū)內(nèi)的地面、路面干凈整潔，無煙頭、果皮紙屑、塑料袋、磚瓦石塊、泥沙、積水積雪（雨停后，開始清掃；冬天雪停后1小時內(nèi)開始清掃，如雪在17：00以后停，應不遲于第二天早7：00開始清掃）、廢棄物和生活垃圾等；綠化帶（草地、花壇、灌木叢）內(nèi)無果皮、紙屑、煙頭、樹枝、樹葉等雜物和漂浮物；鋪裝上無雜草、小廣告等；小區(qū)標志牌、導向牌、雕像、建筑小品、信箱、電子對講門等清洗、擦拭干凈。樓梯間每周拖洗1次（冬季除外），保持整潔、暢通有序，無明顯塵土、垃圾，無紙屑、積水、煙頭等；單元門（電子對講門）、用戶防盜門、樓梯的扶手欄桿、樓梯間各種箱體和散熱片無亂寫亂畫、無積灰、明顯污漬、小廣告等；地腳線無水漬、無污物，墻面干凈，目視無大塊污垢，無蜘蛛網(wǎng)、小廣告等粘附物；樓道聲控燈具無積灰、無污漬；門窗干凈，玻璃明亮，玻璃每月清潔擦拭一次（冬季除外，即每年的11月初至次年的3月末）；窗臺潔凈，無明顯污垢，窗臺上無堆放物。垃圾柜、垃圾桶、果皮箱每天清理2次，柜（桶、箱）面干凈無污漬、無各類廣告，漆面無大面積脫落，每年油飾1次；柜（桶、箱）內(nèi)垃圾無外溢，垃圾柜（桶）、果皮箱旁無堆放物；垃圾柜、垃圾桶夏季每月消殺2次，確保柜內(nèi)無臭味、污水，無蚊蠅孳生。辦公區(qū)、文體活