1、第第4章章 汽車銷售人員電話禮儀汽車銷售人員電話禮儀 4.1 電話禮儀電話禮儀 4.2 電話流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)電話流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 4.3 電話異議處理及手機(jī)禮節(jié)電話異議處理及手機(jī)禮節(jié) 4.4 汽車銷售人員語(yǔ)言禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案汽車銷售人員語(yǔ)言禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案 4.5 汽車銷售人員電話禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案汽車銷售人員電話禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案 4.6 汽車銷售人員語(yǔ)言禮儀實(shí)訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)汽車銷售人員語(yǔ)言禮儀實(shí)訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)上一頁(yè)第第4章章 汽車銷售人員電話禮儀汽車銷售人員電話禮儀 4.7 汽車銷售人員語(yǔ)言禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單汽車銷售人員語(yǔ)言禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單 4.8 汽車營(yíng)銷人員電話禮儀實(shí)訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)汽車營(yíng)銷人員電話禮儀實(shí)訓(xùn)學(xué)員手

2、冊(cè) 4.9 汽車營(yíng)銷人員電話禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單汽車營(yíng)銷人員電話禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單 4.10 汽車營(yíng)銷人員語(yǔ)言禮儀實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)汽車營(yíng)銷人員語(yǔ)言禮儀實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià) 4.11 汽車營(yíng)銷人員電話禮儀實(shí)訓(xùn)汽車營(yíng)銷人員電話禮儀實(shí)訓(xùn) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 4.12 綜合訓(xùn)練綜合訓(xùn)練返回4.1 電話禮儀電話禮儀 4.1.1 接接 、 打打 電電 話話 的的 禮禮 儀儀1. 接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話話(1) 來(lái)來(lái) 電電 話話 的的 目目 的的 在在 接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話話 時(shí)時(shí) 要要 了了 解解 來(lái)來(lái) 電電 話話 的的 目目 的的 ,上上 班班 時(shí)時(shí) 間間 打打 來(lái)來(lái) 的的 電電 話話 幾幾 乎乎 都都 與與 工工 作作 有有 關(guān)關(guān) ,公公 司

3、司 的的 每個(gè)每個(gè) 電電 話話 都都 十十 分分 重重 要要 ,不不 可可 敷敷 衍衍 ,即即 使使 對(duì)對(duì) 方方 要要 找找 的的 人人 不不 在在 , 切切 忌忌 只只 說(shuō)說(shuō) “不不 在在 ” 就就 把把 電電 話話 掛掛 了了 。接。接 電電 話話 時(shí)時(shí) 也也 要要 盡盡 可可 能能 問(wèn)問(wèn) 清清 事事 由由 ,避避 免免 誤誤 事事 。下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀(2) 接接 電電 話話 要要 求求展展 廳廳 銷銷 售售 人人 員員 聽(tīng)聽(tīng) 到到 電電 話話 鈴鈴 聲聲 后后 ,應(yīng)應(yīng) 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 迅迅 速速 地地 拿拿 起起 聽(tīng)聽(tīng) 筒筒 ,最最 好好 在在 三三 聲聲 之之 內(nèi)內(nèi) 接接

4、 聽(tīng)聽(tīng) ,不不 要要 有意有意 拖拖 延延 ,怠怠 慢慢 對(duì)對(duì) 方方 。也。也 不不 要要 拿拿 起起 聽(tīng)聽(tīng) 筒筒 后后 ,還還 和和 別別 人人 繼繼 續(xù)續(xù) 談?wù)?話話 ,把把 發(fā)發(fā) 話話 人人 放放 在在 一一 邊邊 。電。電 話話 鈴鈴 聲響聲響 一一 聲聲 大大 約約 3秒秒 鐘鐘 ,若若 長(zhǎng)長(zhǎng) 時(shí)時(shí) 間間 無(wú)無(wú) 人人 接接 電電 話話 ,或或 讓讓 對(duì)對(duì) 方方 久久 等等 是是 很很 不不 禮禮 貌貌 的的 。對(duì)。對(duì) 方方 在在 等等 待待 時(shí)時(shí) 心心 里里 會(huì)會(huì) 十十 分分 急急 躁躁 ,你你 的的 單單 位位 會(huì)會(huì) 給給 顧顧 客客 留留 下下 不不 好好 的的 印印 象象 。

5、即即 便便 電電 話話 離離 自自 己己 很很 遠(yuǎn)遠(yuǎn) , 聽(tīng)聽(tīng) 到到 電電 話話 鈴鈴 聲聲 后后 , 附附 近近 沒(méi)沒(méi) 有有 其其 他他 人人 ,應(yīng)應(yīng) 該該 用用 最最 快快 的的 速速 度度 拿拿 起起 聽(tīng)聽(tīng) 筒筒 ,這這 樣樣 的的 態(tài)態(tài) 度度 是是 每每 個(gè)個(gè) 人人 都都 應(yīng)應(yīng) 該該 擁?yè)?有有 的的 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀如如 果果 電話電話 鈴鈴 響響 了了 五五 聲聲 才才 拿拿 起起 話話 筒筒 ,應(yīng)應(yīng) 該該 先先 向向 對(duì)對(duì) 方方 道道 歉歉 。 若若 電電 話話 響響 了了 許許 久久 , 拿拿 起起 電電 話話 應(yīng)應(yīng) 先先 自自 報(bào)報(bào) 家家 門(mén)門(mén) ,

6、 接接 著著 問(wèn)問(wèn) 對(duì)對(duì) 方方 找找 誰(shuí)誰(shuí) ,不不 可可 以以 接接 起起 電電 話話 只只 是是 “喂喂” 一一 聲聲 ,這這 樣樣 對(duì)對(duì) 方方 會(huì)會(huì) 十十 分分 不不 滿滿 ,也也 不不 可可 以以 直直 截截 了了 當(dāng)當(dāng) 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 找找 誰(shuí)誰(shuí) 。回?；?答答 對(duì)對(duì) 方方 不不 能能 用用 很很 生生 硬硬 的的 口口 氣氣 說(shuō)說(shuō) :“他他 不不 在在”、“打打 錯(cuò)錯(cuò) 了了”、“沒(méi)沒(méi) 這這 人人”、“不不 知知 道道 ” 等等 語(yǔ)語(yǔ) 言言 。不不 要要 開(kāi)開(kāi) 口口 便便 問(wèn)問(wèn) “你你 是是 誰(shuí)誰(shuí)”,或或 “喂喂 ” 個(gè)個(gè) 不不 停停 , 說(shuō)說(shuō) “喂喂 ” 則則 顯顯 得得 突突 然然 和

7、和 粗粗 魯魯 。 而而 應(yīng)應(yīng) 當(dāng)當(dāng) 先先 向向 對(duì)對(duì) 方方 問(wèn)問(wèn) 好好 ,隨隨 后后 作作 一一 個(gè)個(gè) 自自 我我 介介 紹紹 , 以以 便便 對(duì)對(duì) 方方 確確 定定 有有 沒(méi)沒(méi) 有有 打打 錯(cuò)錯(cuò) 電電 話話 。 上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀 萬(wàn)萬(wàn) 一一 對(duì)對(duì) 方方 撥撥 錯(cuò)錯(cuò) 了了 電電 話話 ,不不 要要 責(zé)責(zé) 怪怪 對(duì)對(duì) 方方 ,或或 是是 一一 言言 不不 發(fā)發(fā) , 便便 掛掛 斷斷 電電 話話 。 接接 電電 話話 時(shí)時(shí) , 對(duì)對(duì) 對(duì)對(duì) 方方 的的 談?wù)?話話 可可 做做 必必 要要 的的 重重 復(fù)復(fù) ,重重 要要 的的 內(nèi)內(nèi) 容容 應(yīng)應(yīng) 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 明明 扼扼 要要 的的

8、 記記 錄錄 下下 來(lái)來(lái) ,如如 時(shí)時(shí) 間間 、地、地 點(diǎn)點(diǎn) 、聯(lián)、聯(lián) 系系 事事 宜宜 、需、需 解解 決決 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 等等 。 需需 要要 代代 為為 找找 人人 ,或或 代代 為為 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 告告 他他 人人 時(shí)時(shí) ,應(yīng)應(yīng) 盡盡 力力 而而 為為 , 熱熱 情情 友友 好好 , 但但 不不 要要 聽(tīng)聽(tīng) 筒筒 未未 放放 下下 , 就就 大大 聲聲 呼呼 叫叫 。 如如 果果 正正 忙忙 ,應(yīng)應(yīng) 向向 對(duì)對(duì) 方方 講講 清清 ,請(qǐng)請(qǐng) 他他 稍稍 等等 。如。如 要要 找找 的的 人人 不不 在在 ,則則 應(yīng)應(yīng) 試試 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 可可 否否 代代 為為 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 告告 ,征征 得得 同同 意

9、意 后后 ,再再 記記 錄錄 下下 來(lái)來(lái) ,一一 般般 說(shuō)說(shuō) ,不不 宜宜 過(guò)過(guò) 多多 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 對(duì)對(duì) 方方 情情 況況 。不。不 要要 一一 推推 了了 之之 ,甚甚 至至 惡惡 語(yǔ)語(yǔ) 相相 加加 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀2. 撥撥 打打 電電 話話(1) 撥撥 打打 電電 話話 的的 原原 則則 從從 原原 則則 上上 講講 ,電電 話話 應(yīng)應(yīng) 由由 發(fā)發(fā) 話話 人人 掛掛 斷斷 ,受受 話話 人人 不不 宜宜 先先 放放 下下 話話 筒筒 。如。如 受受 話話 人人 首首 先先 終終 止止 , 是是 沒(méi)禮沒(méi)禮 貌貌 的的 行行 為為 。若。若 確確 有有 特特 殊殊

10、 原原 因因 由由 己己 方方 提提 議議 中中 斷斷 通通 話話 ,應(yīng)應(yīng) 委委 婉婉 地地 向向 對(duì)對(duì) 方方 說(shuō)說(shuō) 明明 原原 因因 ,道道 歉歉 , 并并 在在 方方 便便 時(shí)時(shí) 主主 動(dòng)動(dòng) 與與 對(duì)對(duì) 方方 通通 話話 。 通通 話話 完完 畢畢 后后 , 應(yīng)應(yīng) 等等 對(duì)對(duì) 方方 放放 下下 話話 筒筒 后后 , 再再 輕輕 輕輕 地地 放放 下下 電電 話話 , 以以 示示 尊尊 重重 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀(2) 撥撥 打打 電電 話話 的的 要要 求求在在 撥撥 打打 電電 話話 時(shí)時(shí) 撥撥 錯(cuò)錯(cuò) 了了 號(hào)號(hào) 碼碼 ,要要 說(shuō)說(shuō) “對(duì)對(duì) 不不 起起” 表表 示

11、示 歉歉 意意 。如。如 暫暫 無(wú)無(wú) 人人 接接 ,應(yīng)應(yīng) 多多 等等 片片 刻刻 。 態(tài)態(tài) 度要度要 友友 好好 。電電 話話 接接 通通 后后 ,首首 先先 通通 報(bào)報(bào) 自自 己己 的的 姓姓 名名 、身、身 份份 。必。必 要要 時(shí)時(shí) ,應(yīng)應(yīng) 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 對(duì)對(duì) 方方 是是 否否 方方 便便 ,在在 對(duì)對(duì) 方方 方方 便的便的 情情 況況 下下 再再 開(kāi)開(kāi) 始始 交交 談?wù)?。當(dāng)。當(dāng) 你你 通通 過(guò)過(guò) 電電 話話 談?wù)?話話 時(shí)時(shí) ,你你 的的 音音 色色 ,以以 及及 表表 達(dá)達(dá) 的的 能能 力力 是是 至至 關(guān)關(guān) 重重 要要 的的 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀3. 接接

12、打打 電電 話話 規(guī)規(guī) 范范 銷銷 售售 接接 外外 線線 電電 話話 首首 先先 要要 講講 :“您您 好好 ,展展 廳廳 ,我我 是是 銷銷 售售 顧顧 問(wèn)問(wèn) , 請(qǐng)請(qǐng) 問(wèn)問(wèn) 有有 什什 么么 可可 以以 幫幫 員到員到 您您”; 接內(nèi)線電話首先要接內(nèi)線電話首先要 講講: “您您 好好, 部部, 我我 是是 (人人 名名 )”。 通通 話話 結(jié)結(jié) 束束 時(shí)時(shí) 要要 禮禮 貌貌 道別道別; 通通 話話 要要 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 明明 扼扼 要要 ,不不 得得 在在 電電 話話 中中 聊聊 天天 ; 顧顧 客客 講講 述述 時(shí)時(shí) 要要 留留 心心 聽(tīng)聽(tīng) ,并并 注注 意意 語(yǔ)語(yǔ) 氣氣 和和 緩緩 ; 電電

13、話話 中中 要要 使使 用用 禮禮 貌貌 用用 語(yǔ)語(yǔ) 和和 普普 通通 話話 ;上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀 對(duì)對(duì) 于于 接接 到到 的的 電電 話話 ,需需 等等 對(duì)對(duì) 方方 先先 掛掛 斷斷 電電 話話 后后 再再 掛掛 斷斷 ; 電電 話話 鈴鈴 響響 時(shí)時(shí) 間間 不不 要要 過(guò)過(guò) 長(zhǎng)長(zhǎng) ,一一 般般 三三 聲聲 以以 內(nèi)內(nèi) ; 接接 打打 電電 話話 過(guò)過(guò) 程程 中中 避避 免免 使使 用用 不不 夠夠 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 的的 用用 語(yǔ)語(yǔ) ; 注注 意意 自自 己己 的的 聲聲 音音 、語(yǔ)、語(yǔ) 速速 ,以以 及及 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 的的 表表 達(dá)達(dá) ; 做做 好好 記記 錄錄 。在在

14、 對(duì)對(duì) 方方 要要 找找 的的 人人 不不 在在 時(shí)時(shí) ,要要 盡盡 量量 做做 好好 電電 話話 記記 錄錄 工工 作作 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀4. 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 電電 話話 的的 規(guī)規(guī) 范范轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 電電 話話 不不 僅僅 是是 幫幫 忙忙 叫叫 人人 和和 記記 錄錄 來(lái)來(lái) 電電 者者 姓姓 名名 和和 電電 話話 號(hào)號(hào) 碼碼 ,它它 實(shí)實(shí) 際際 是是 一一 個(gè)個(gè) 如如 何何 處處 理理 好好 自自 己己 與與 來(lái)來(lái) 電電 者者 、自、自 己己 與與 要要 接接 電電 話話 者者 之之 間間 關(guān)關(guān) 系系 的的 重重 要要 表表 現(xiàn)現(xiàn) 。一。一 方方 面面 要要 清清

15、 楚楚 有有 效效 地地 把把 電電 話話 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 出出 去去 ,另另 一一 方方 面面 不不 能能 給給 來(lái)來(lái) 電電 者者 留留 下下 不不 良良 印印 象象 ,也也 不不 能能 給給 要要 接接 電電 話話 者者 帶帶 來(lái)來(lái) 麻麻 煩煩 。該。該 你你 說(shuō)說(shuō) 的的 不不 該該 你你 說(shuō)說(shuō) 的的 應(yīng)應(yīng) 把把 握握 好好 分分 寸寸 。替替 人人 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 電電 話話 ,確確 認(rèn)認(rèn) 對(duì)對(duì) 方方 姓姓 名名 時(shí)時(shí) ,盡盡 量量 要要 用用 褒褒 義義 詞詞 語(yǔ)語(yǔ) 。不不 要要 脫脫 口口 而而 出出 ,用用 習(xí)習(xí) 慣慣 用用 語(yǔ)語(yǔ) 去去 確確 認(rèn)認(rèn) 對(duì)對(duì) 方方 的的 姓姓 名名 。上一頁(yè)

16、下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀 4.1.2 電電 話話 語(yǔ)語(yǔ) 言言 表表 達(dá)達(dá)1. 電電 話話 語(yǔ)語(yǔ) 言言(1) 清清 晰晰 的的 語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) 用用 清清 晰晰 而而 愉愉 快快 的的 語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) 接接 電電 話話 能能 顯顯 示示 出出 說(shuō)說(shuō) 話話 人人 的的 職職 業(yè)業(yè) 風(fēng)風(fēng) 度度 和和 可可 親親 的的 性性 格格 。(2) 喜喜 悅悅 的的 心心 情情 用用 喜喜 悅悅 的的 心心 情情 打打 電電 話話 時(shí)時(shí) 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 要要 保保 持持 良良 好好 的的 心心 情情 ,這這 樣樣 即即 使使 顧顧 客客 看看 不不 見(jiàn)見(jiàn) 你你 , 但但 是從是從 歡歡

17、快快 的的 語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) 中中 也也 會(huì)會(huì) 被被 你你 感感 染染 ,給給 顧顧 客客 留留 下下 極極 佳佳 的的 印印 象象 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀(3) 適適 中中 的的 語(yǔ)語(yǔ) 速速 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 在在 打打 電電 話話 時(shí)時(shí) 把把 握握 語(yǔ)語(yǔ) 速速 ,使使 語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) 平平 穩(wěn)穩(wěn) 柔柔 和和 、安、安 詳詳 ,這這 時(shí)時(shí) 如如 能能 面面 帶帶 微微 笑笑 地地 與與 對(duì)方對(duì)方 交交 談?wù)?,可可 使使 你你 的的 聲聲 音音 聽(tīng)聽(tīng) 起起 來(lái)來(lái) 更更 為為 友友 好好 熱熱 情情 。(4) 態(tài)態(tài) 度度 友友 好好“言言 為為 心心 聲聲”,汽汽

18、 車車 銷銷 售售 人人 員員 態(tài)態(tài) 度度 的的 好好 壞壞 , 都都 會(huì)會(huì) 表表 現(xiàn)現(xiàn) 在在 語(yǔ)語(yǔ) 言言 之之 中中 。 (5) 復(fù)復(fù) 述述 為為 了了 防防 止止 聽(tīng)聽(tīng) 錯(cuò)錯(cuò) 電電 話話 內(nèi)內(nèi) 容容 ,汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 一一 定定 要要 養(yǎng)養(yǎng) 成成 當(dāng)當(dāng) 場(chǎng)場(chǎng) 復(fù)復(fù) 述述 的的 習(xí)習(xí) 慣慣 。(6) 禮禮 貌貌 用用 語(yǔ)語(yǔ) 在在 禮禮 貌貌 問(wèn)問(wèn) 候候 對(duì)對(duì) 方方 之之 后后 應(yīng)應(yīng) 主主 動(dòng)動(dòng) 報(bào)報(bào) 出出 公公 司司 或或 部部 門(mén)門(mén) 名名 稱稱 以以 及及 自自 己己 的的 姓姓 名名 ,切切 忌忌 拿拿 起起 電電 話話 劈劈 頭頭 就就 問(wèn)問(wèn) :“喂喂 ,找找 誰(shuí)誰(shuí)

19、 ?” 同同 樣樣 ,來(lái)來(lái) 電電 話話 人人 需需 要要 留留 話話 也也 應(yīng)應(yīng) 以以 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 潔潔 的的 語(yǔ)語(yǔ) 言言 清清 晰晰 地地 報(bào)報(bào) 出出 姓姓 名名 、單、單 位位 、 回回 電電 章號(hào)章號(hào) 碼碼 和和 留留 言言 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀2. 撥撥 打打 電電 話話 的的 時(shí)時(shí) 間間 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 選選 擇擇 適適 當(dāng)當(dāng) 的的 通通 話話 時(shí)時(shí) 間間 是是 非非 常常 重重 要要 的的 , 除除 急急 需需 或或 特特 殊殊 情情 況況 外外 , 白白 天天 最最 好好 在在 8點(diǎn)點(diǎn) 以以 后后 (假假 日日 9點(diǎn)點(diǎn) 以以 后后),夜夜 間

20、間 10點(diǎn)點(diǎn) 以以 前前 ,中中 午午 避避 開(kāi)開(kāi) 午午 休休 時(shí)時(shí) 間間 ,避避 開(kāi)開(kāi) 用用 餐餐 的的 時(shí)時(shí) 間間 ,而而 且且 最最 好別好別 在在 節(jié)節(jié) 假假 日日 打打 擾擾 顧顧 客客 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1 電話禮儀電話禮儀3. 需需 要要 注注 意意 的的 問(wèn)問(wèn) 題題汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 千千 萬(wàn)萬(wàn) 不不 要要 邊邊 打打 電電 話話 邊邊 嚼嚼 口口 香香 糖糖 或或 吃吃 東東 西西 ,也也 不不 可可 在在 打打 電電 話話 過(guò)過(guò) 程程 中中 吸吸 煙煙 、 喝喝 茶茶 、吃、吃 零零 食食 ,即即 使使 是是 懶懶 散散 的的 姿姿 勢(shì)勢(shì) 對(duì)對(duì) 方方

21、也也 能能 夠夠 “聽(tīng)聽(tīng)” 得得 出出 來(lái)來(lái) ,如如 果果 無(wú)無(wú) 意意 的的 打打 噴噴 嚏嚏 或或 咳咳 嗽嗽 , 趕趕 快快 跟跟 客客 戶戶 說(shuō)說(shuō) “對(duì)對(duì) 不不 起起”。假。假 如如 你你 打打 電電 話話 的的 時(shí)時(shí) 候候 , 彎彎 著著 腰腰 躺躺 在在 椅椅 子子 上上 , 對(duì)對(duì) 方方 聽(tīng)聽(tīng) 你你 的的 聲聲 音音 就就 是是 懶懶 散散 的的 ,無(wú)無(wú) 精精 打打 采采 的的 ,若若 坐坐 姿姿 端端 正正 ,所所 發(fā)發(fā) 出出 的的 聲聲 音音 也也 會(huì)會(huì) 親親 切切 悅悅 耳耳 ,充充 滿滿 活活 力力 。因因 此此 打打 電電 話話 時(shí)時(shí) , 即即 使使 看看 不不 見(jiàn)見(jiàn) 對(duì)對(duì)

22、 方方 ,也也 要要 當(dāng)當(dāng) 作作 對(duì)對(duì) 方方 就就 在在 眼眼 前前 ,盡盡 可可 能能 注注 意意 自自 己己 的的 姿姿 勢(shì)勢(shì) ?？?。總 之之 ,汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 打打 電電 話話 時(shí)時(shí) 要要 保保 持持 微微 笑笑 ,讓讓 說(shuō)說(shuō) 話話 氣氣 氛氛 很很 溫溫 馨馨 而而 傳傳 染染 給給 客客 戶戶 ,讓讓 客客 戶戶 感感 到到 舒舒 適適 、輕、輕 松松 ,沒(méi)沒(méi) 有有 壓壓 迫迫 感感 。上一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù) 4.2.1 電電 話話 流流 程程1. 撥撥 打打 電電 話話 的的 流流 程程汽汽 車車 技技 術(shù)術(shù) 與與

23、 銷銷 售售 人人 員員 要要 了了 解解 撥撥 打打 電電 話話 的的 流流 程程 :(1) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 工工 作作 查查 閱閱 潛潛 在在 顧顧 客客 信信 息息 檔檔 案案 ; 談?wù)?話話 要要 點(diǎn)點(diǎn) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 (圍圍 繞繞 要要 達(dá)達(dá) 到到 的的 目目 的的 及及 這這 個(gè)個(gè) 電電 話話 對(duì)對(duì) 顧顧 客客 的的 價(jià)價(jià) 值值 所所 在在); 顧顧 客客 可可 能能 搪搪 塞塞 或或 拒拒 絕絕 的的 理理 由由 有有 哪哪 些些 ,準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 好好 相相 應(yīng)應(yīng) 的的 解解 釋釋 或或 化化 解解 方方 法法 ; 記記 錄錄 用用 的的 筆筆 、本、本 ; 相相 關(guān)關(guān) 材材 料料 及及

24、產(chǎn)產(chǎn) 品品 資資 料料 。下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)(2) 打打 通通 電電 話話 確確 定定 電電 話話 號(hào)號(hào) 碼碼 ,正正 確確 撥撥 號(hào)號(hào) ; 確確 認(rèn)認(rèn) 對(duì)對(duì) 方方 的的 公公 司司 及及 姓姓 名名 ,說(shuō)說(shuō) 明明 自自 己己 的的 公公 司司 、部、部 門(mén)門(mén) 、姓、姓 名名 。(3) 確確 認(rèn)認(rèn) 確確 認(rèn)認(rèn) 對(duì)對(duì) 方方 是是 否否 為為 要要 找找 的的 人人 ; 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 對(duì)對(duì) 方方 是是 否否 有有 時(shí)時(shí) 間間 與與 您您 交交 談?wù)?。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)(4) 陳陳 述述

25、簡(jiǎn)簡(jiǎn) 潔潔 、清、清 晰晰 地地 說(shuō)說(shuō) 明明 打打 電電 話話 的的 目目 的的 ; 禮禮 貌貌 用用 語(yǔ)語(yǔ) 是是 贏贏 得得 顧顧 客客 的的 關(guān)關(guān) 鍵鍵 ,微微 笑笑 是是 不不 可可 缺缺 少少 的的 催催 化化 劑劑 ; 電電 話話 里里 不不 宜宜 喋喋 喋喋 不不 休休 的的 談?wù)?論論 車車 的的 具具 體體 性性 能能 特特 點(diǎn)點(diǎn) ,應(yīng)應(yīng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 取取 獲獲 得得 面面 談?wù)?或或 試試 駕駕 等等 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 。(5) 再再 次次 確確 認(rèn)認(rèn) 對(duì)對(duì) 于于 顧顧 客客 談?wù)?及及 的的 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 ,應(yīng)應(yīng) 隨隨 時(shí)時(shí) 記記 錄錄 ; 在在 談?wù)?話話 結(jié)結(jié) 束束 前前

26、 進(jìn)進(jìn) 行行 總總 結(jié)結(jié) 確確 認(rèn)認(rèn) 。(6) 結(jié)結(jié) 束束 感感 謝謝 顧顧 客客 接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話話 ; 等等 顧顧 客客 先先 掛掛 斷斷 電電 話話 后后 ,再再 掛掛 斷斷 電電 話話 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)2. 接接 電電 話話 的的 流流 程程(1) 接接 聽(tīng)聽(tīng) 最最 晚晚 在在 3次次 鈴鈴 聲聲 前前 微微 笑笑 著著 接接 電電 話話 ;通報(bào)公司名稱、本人姓名與職務(wù)通報(bào)公司名稱、本人姓名與職務(wù)“您好！您好！*餐廳，銷售顧問(wèn)餐廳，銷售顧問(wèn)*為您為您服務(wù)。服務(wù)?！?2) 確確 認(rèn)認(rèn) 確確 認(rèn)認(rèn) 對(duì)對(duì) 方方 的的 公公

27、司司 ; 部部 門(mén)門(mén) ; 姓姓 名名 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)(3) 電電 話話 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 需需 要要 電電 話話 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 時(shí)時(shí) ,請(qǐng)請(qǐng) 對(duì)對(duì) 方方 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 明明 扼扼 要要 地地 說(shuō)說(shuō) 明明 來(lái)來(lái) 電電 原原 因因 ; 請(qǐng)請(qǐng) 顧顧 客客 稍稍 等等 。(4) 傾傾 聽(tīng)聽(tīng) 、記、記 錄錄 、回、回 答答 認(rèn)認(rèn) 真真 傾傾 聽(tīng)聽(tīng) ,熱熱 情情 回回 應(yīng)應(yīng) ,并并 隨隨 手手 做做 好好 記記 錄錄 ; 獲獲 取取 顧顧 客客 的的 姓姓 名名 ,交交 流流 中中 禮禮 貌貌 地地 稱稱 呼呼 對(duì)對(duì) 方方 ; 需需 要要 咨咨 詢?cè)?的的

28、 顧顧 客客 ,應(yīng)應(yīng) 積積 極極 引引 導(dǎo)導(dǎo) 其其 擇擇 日日 來(lái)來(lái) 展展 廳廳 交交 流流 ,并并 確確 定定 時(shí)時(shí) 間間 ; 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 用用 已已 顯顯 示示 的的 電電 話話 號(hào)號(hào) 碼碼 是是 否否 可可 以以 聯(lián)聯(lián) 系系 到到 對(duì)對(duì) 方方 。(5) 結(jié)結(jié) 束束 談?wù)?話話 結(jié)結(jié) 束束 時(shí)時(shí) ,感感 謝謝 顧顧 客客 打打 來(lái)來(lái) 電電 話話 ; 等等 顧顧 客客 先先 掛掛 斷斷 電電 話話 后后 ,再再 掛掛 斷斷 電電 話話 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù) 4.2.2 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)1. 接接 打打 電電 話話 的的 要要

29、求求 和和 話話 術(shù)術(shù)(1) 接接 電電 話話 接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話話 首首 先先 就就 是是 清清 楚楚 報(bào)報(bào) 姓姓 名名 及及 公公 司司 名名 , 讓讓 對(duì)對(duì) 方方 馬馬 上上 識(shí)識(shí) 別別 , 不不 要要 花花 費(fèi)費(fèi) 許許 多多 時(shí)時(shí) 間間 在在“喂喂 喂喂 喂喂” 上上 ; 用用 語(yǔ)語(yǔ) :“您您 好好 ,展展 廳廳 ,我我 是是 銷銷 售售 顧顧 問(wèn)問(wèn) ,請(qǐng)請(qǐng) 問(wèn)問(wèn) 有有 什什 么么 可可 以以 幫幫 到到 您您 ?”。 顧顧 客客 希希 望望 與與 一一 個(gè)個(gè) 真真 實(shí)實(shí) 的的 人人 進(jìn)進(jìn) 行行 交交 談?wù)?,而而 非非 無(wú)無(wú) 名名 氏氏 ,最最 好好 的的 方方 法法 是是 通通

30、報(bào)報(bào) 全全 名名 :姓姓 與與 名名 ;上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù) 電電 話話 用用 語(yǔ)語(yǔ) 應(yīng)應(yīng) 文文 明明 、禮、禮 貌貌 ,態(tài)態(tài) 度度 應(yīng)應(yīng) 熱熱 情情 、謙、謙 和和 、誠(chéng)、誠(chéng) 懇懇 ,語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) 應(yīng)應(yīng) 平平 和和 ,音音 量量 要要 適適 中中 ; 接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話話 最最 不不 禮禮 貌貌 的的 行行 為為 就就 是是 未未 通通 報(bào)報(bào) 公公 司司 名名 稱稱 及及 姓姓 名名 , 就就 在在 質(zhì)質(zhì) 問(wèn)問(wèn) 客客 人人 “你你 是是 誰(shuí)誰(shuí) 你找你找 誰(shuí)誰(shuí) 找找 他他 干干 什什 么么”; 對(duì)對(duì) 方方 如如 果果 打打 錯(cuò)錯(cuò) 電電

31、話話 ,婉婉 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 地地 說(shuō)說(shuō) “對(duì)對(duì) 不不 起起 , 您您 打打 錯(cuò)錯(cuò) 電電 話話 了了 。” “對(duì)對(duì) 不不 起起 , 沒(méi)沒(méi) 這這 人人 , 請(qǐng)請(qǐng) 再再 確確 認(rèn)認(rèn) 一一 下下 。” 待待 對(duì)對(duì) 方方 確確 信信 打打 錯(cuò)錯(cuò) 電電 話話 才才 掛掛 斷斷 電電 話話 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)(2) 打打 電電 話話 打打 電電 話話 前前 應(yīng)應(yīng) 事事 先先 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 筆筆 和和 紙紙 , 切切 勿勿 打打 電電 話話 中中 要要 求求 對(duì)對(duì) 方方 等等 待待 , 才才 開(kāi)開(kāi) 始始 尋尋 找找 筆筆 和和 紙紙 , 這是這是 非非 常常

32、 不不 禮禮 貌貌 的的 ; 通通 話話 后后 首首 先先 問(wèn)問(wèn) 候候 并并 自自 我我 介介 紹紹 (自自 己己 的的 名名 字字 ,自自 己己 的的 公公 司司),及及 想想 要要 尋尋 找找 的的 人人 ; 需需 要要 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 的的 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 用用 語(yǔ)語(yǔ) : “您您 好好 , 這這 里里 是是 展展 廳廳 , 我我 是是 , 請(qǐng)請(qǐng) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 部門(mén)部門(mén) ,先先 生生”上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù) 如如 果果 欲欲 尋尋 找找 的的 對(duì)對(duì) 方方 接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話話 后后 ,先先 自自 我我 介介 紹紹 ,并并 說(shuō)說(shuō) 明明 來(lái)來(lái) 意

33、意 ; 說(shuō)說(shuō) 明明 情情 況況 的的 用用 語(yǔ)語(yǔ) : “ 先先 生生 , 您您 好好 , 這這 里里 是是 汽汽 車車 4S 店店 展展 廳廳 , 我我 是是 銷銷 售售 顧顧 問(wèn)問(wèn),前前 幾幾 天天 您您 來(lái)來(lái) 過(guò)過(guò) 展展 廳廳 ,我我 想想 向向 您您 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 一一 下下 購(gòu)購(gòu) 車車 意意 向向 ,不不 知知 您您 現(xiàn)現(xiàn) 在在 是是 否否 方方 便便”; 如如 果果 欲欲 尋尋 找找 的的 對(duì)對(duì) 方方 不不 在在 ,留留 下下 信信 息息 內(nèi)內(nèi) 包包 括括 你你 的的 姓姓 名名 ,你你 的的 公公 司司 和和 聯(lián)聯(lián) 絡(luò)絡(luò) 電電 話話 號(hào)號(hào) 碼碼 ;上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話

34、 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)2. 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 電電 話話 如如 果果 對(duì)對(duì) 方方 請(qǐng)請(qǐng) 你你 代代 傳傳 電電 話話 ,應(yīng)應(yīng) 弄弄 明明 白白 對(duì)對(duì) 方方 是是 誰(shuí)誰(shuí) ,要要 找找 誰(shuí)誰(shuí) , 以以 便便 與與 接接 電電 話話 人人 聯(lián)聯(lián) 系系 。 用用 語(yǔ)語(yǔ) : “請(qǐng)請(qǐng) 問(wèn)問(wèn) 您您 是是 哪哪 里里 ?”,“請(qǐng)請(qǐng) 問(wèn)問(wèn) 您您 是是 哪哪 一一 位位 ?”; 確確 認(rèn)認(rèn) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 后后 ,請(qǐng)請(qǐng) 告告 知知 對(duì)對(duì) 方方 “請(qǐng)請(qǐng) 稍稍 等等 片片 刻刻”,并并 迅迅 速速 找找 人人 。如。如 果果 不不 放放 下下 聽(tīng)聽(tīng) 筒筒 呼呼 喊喊 距距 離離 較較 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 的的 人人 ,可

35、可 用用 手手 輕輕 捂捂 住住 話話 筒筒 或或 保保 留留 按按 鈕鈕 ,然然 后后 再再 呼呼 喊喊 接接 話話 人人 , 話話 術(shù)術(shù) : “我我 馬馬 上上 為為 您您 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 ,請(qǐng)請(qǐng) 稍稍 等等 ?！?上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 電電 話話 ,必必 須須 確確 認(rèn)認(rèn) 電電 話話 完完 成成 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 無(wú)無(wú) 誤誤 , 如如 果果 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 接接 一一 段段 時(shí)時(shí) 間間 后后 , 指指 定定 接接 話話 人人 仍仍 無(wú)無(wú) 法法 應(yīng)應(yīng) 答答 電電 話話 ,應(yīng)應(yīng) 立立 即即 重重 復(fù)復(fù) 接接 聽(tīng)聽(tīng) ,并并 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 對(duì)對(duì) 方

36、方 是是 否否 繼繼 續(xù)續(xù) 等等 待待 ; 詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 時(shí)時(shí) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 用用 語(yǔ)語(yǔ) : “ 先先 生生 , 對(duì)對(duì) 不不 起起 , 可可 能能 不不 在在 或或 在在 忙忙 碌碌 , 是是 否否 由由 我我 為為 您服您服 務(wù)務(wù) ?！鄙弦豁?yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)3. 電電 話話 留留 言言 客客 戶戶 來(lái)來(lái) 電電 所所 尋尋 找找 的的 同同 事事 不不 在在 , 務(wù)務(wù) 必必 請(qǐng)請(qǐng) 客客 戶戶 留留 下下 信信 息息 ; 有有 時(shí)時(shí) 客客 戶戶 可可 能能 是是 職職 位位 較較 高高 者者 ,第第 如如 果果 你你 未未 要要 求求 他他 留

37、留 言言 ,他他 可可 能能 會(huì)會(huì) 認(rèn)認(rèn) 為為 你你 公公 司司 是是 非非 常常 沒(méi)沒(méi) 有有 禮禮 儀儀 的的 公公 司司 ; 你你 可可 以以 使使 用用 下下 列列 活活 術(shù)術(shù) ,再再 替替 代代 服服 務(wù)務(wù) 或或 取取 得得 留留 言言 。 “對(duì)對(duì) 不不 起起 ,他他 現(xiàn)現(xiàn) 在在 不不 在在 ,我我 是是 銷銷 售售 顧顧 問(wèn)問(wèn) ,請(qǐng)請(qǐng) 問(wèn)問(wèn) 可可 以以 讓讓 我我 來(lái)來(lái) 服服 務(wù)務(wù) 嗎嗎 ?” “對(duì)對(duì) 不不 起起 ,他他 目目 前前 在在 開(kāi)開(kāi) 會(huì)會(huì) ,是是 否否 可可 以以 留留 言言 ,我我 會(huì)會(huì) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 告告 他他 ?！?“請(qǐng)請(qǐng) 問(wèn)問(wèn) 您您 的的 姓姓 名名 ,您您 的的 公公

38、司司 名名 稱稱 ,您您 的的 電電 話話 ,何何 時(shí)時(shí) 回回 電電 話話 合合 適適 ?”上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)4. 常常 用用 話話 術(shù)術(shù) 一一 般般 在在 汽汽 車車 4S 店店 展展 廳廳 工工 作作 中中 我我 們們 常常 常常 會(huì)會(huì) 用用 到到 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 單單 的的 禮禮 儀儀 用用 語(yǔ)語(yǔ) , “請(qǐng)請(qǐng) ”、 “謝謝 謝謝 ”、 “對(duì)對(duì) 不不 起起”。這。這 些些 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 單單 的的 用用 語(yǔ)語(yǔ) ,比比 如如 在在 客客 戶戶 休休 息息 室室 , 服服 務(wù)務(wù) 人人 員員 幫幫 客客 戶戶 倒倒 杯杯 水水 , 客客 戶戶 也也 可可

39、 能能 對(duì)對(duì) 你你 說(shuō)說(shuō) “謝謝 謝謝 你你”。如。如 果果 客客 戶戶 因因 你你 的的 服服 務(wù)務(wù) 而而 答答 謝謝 你你 時(shí)時(shí) ,你你 應(yīng)應(yīng) 如如 何何 回回 答答 。標(biāo)。標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 用用 語(yǔ)語(yǔ) 是是 : 客客 戶戶 :“謝謝 謝謝 你你 ?！?銷銷 售售 人人 員員 :“不不 客客 氣氣 ?！?客客 戶戶 :“謝謝 謝謝 你你 ?！?銷銷 售售 人人 員員 :“這這 是是 我我 們們 應(yīng)應(yīng) 該該 做做 的的 事事 ?！?客客 戶戶 :“對(duì)對(duì) 不不 起起 ?！?銷銷 售售 人人 員員 :“您您 不不 要要 客客 氣氣 ?！?客客 戶戶 :“請(qǐng)請(qǐng) 先先 走走 ?！?銷銷 售售 人人 員員 :

40、“不不 ,您您 請(qǐng)請(qǐng) 先先 ?！鄙弦豁?yè) 下一頁(yè)返回4.2 電電 話話 流流 程程 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)5. 傾傾 聽(tīng)聽(tīng)接接 打打 電電 話話 過(guò)過(guò) 程程 中中 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 要要 深深 知知 講講 述述 時(shí)時(shí) 傾傾 聽(tīng)聽(tīng) 者者 的的 態(tài)態(tài) 度度 直直 接接 影影 響響 到到 講講 述述 者者 的的 心心 情情 , 從從 而而 為為 溝溝 通通 設(shè)設(shè) 置置 障障 礙礙 。因因 此此 ,在在 傾傾 聽(tīng)聽(tīng) 時(shí)時(shí) 一一 定定 要要 專專 注注 的的 聽(tīng)聽(tīng) 而而 不不 是是 隨隨 心心 所所 欲欲 。傾。傾 聽(tīng)聽(tīng) 可可 以以 讓讓 對(duì)對(duì) 方方 感感 覺(jué)覺(jué) 到到 很很 受受

41、重重 視視 ,這這 樣樣 才才 能能 夠夠 心心 平平 氣氣 和和 地地 , 甚甚 至至 是是 非非 常常 愉愉 悅悅 地地 進(jìn)進(jìn) 行行 交交 流流 , 從從 而而 提提 高高 溝溝 通通 的的 有有 效效 性性 ,同同 時(shí)時(shí) 可可 以以 節(jié)節(jié) 約約 溝溝 通通 時(shí)時(shí) 間間 ,提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 。上一頁(yè)返回4.3 電電 話話 異異 議議 處處 理理 及及 手手 機(jī)機(jī) 禮禮 節(jié)節(jié) 4.3.1 電電 話話 異異 議議 處處 理理 的的 話話 術(shù)術(shù)1. 電電 話話 中中 異異 議議 處處 理理 中中 的的 典典 型型 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤(1) 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 直直

42、 接接 反反 駁駁 顧顧 客客 提提 出出 的的 質(zhì)質(zhì) 疑疑 “不不 ,” “這這 是是 不不 對(duì)對(duì) 的的 ?！?“這這 個(gè)個(gè) 我我 還還 從從 來(lái)來(lái) 沒(méi)沒(méi) 聽(tīng)聽(tīng) 說(shuō)說(shuō) 過(guò)過(guò) 。”“這是您看錯(cuò)了。這是您看錯(cuò)了?！?“我我 告告 訴訴 您您 吧吧 ,什什 么么 是是 對(duì)對(duì) 的的 ?！毕乱豁?yè)返回4.3 電電 話話 異異 議議 處處 理理 及及 手手 機(jī)機(jī) 禮禮 節(jié)節(jié)(2) 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 在在 電電 話話 中中 教教 訓(xùn)訓(xùn) 顧顧 客客 “您您 應(yīng)應(yīng) 該該 仔仔 細(xì)細(xì) 讀讀 讀讀 資資 料料 說(shuō)說(shuō) 明明 書(shū)書(shū) !” “我我 和和 您您 說(shuō)說(shuō) 過(guò)過(guò) 了了 ,您您 應(yīng)應(yīng) 該該 知知

43、道道 的的 ?！?“這這 是是 誰(shuí)誰(shuí) 和和 您您 講講 的的 ?” “我我 不不 知知 道道 您您 從從 哪哪 里里 得得 來(lái)來(lái) 的的 這這 個(gè)個(gè) 信信 息息”(3) 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 強(qiáng)強(qiáng) 詞詞 奪奪 理理 的的 辯辯 解解 “這這 一一 點(diǎn)點(diǎn) 您您 必必 須須 要要 相相 信信 我我 。” “這這 我我 可可 就就 無(wú)無(wú) 能能 為為 力力 了了 ?！?“我我 覺(jué)覺(jué) 得得 我我 說(shuō)說(shuō) 的的 沒(méi)沒(méi) 錯(cuò)錯(cuò) ?！鄙弦豁?yè) 下一頁(yè)返回4.3 電電 話話 異異 議議 處處 理理 及及 手手 機(jī)機(jī) 禮禮 節(jié)節(jié)2. 電電 話話 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 話話 術(shù)術(shù)(1) 理理 解解 法法 理理 解解 法

44、法 是是 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 發(fā)發(fā) 出出 理理 解解 的的 信信 號(hào)號(hào) ,既既 先先 接接 受受 顧顧 客客 的的 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) ,這這 樣樣 ,會(huì)會(huì) 使使 顧顧 客客 不不 良良 情緒情緒 得得 以以 緩緩 解解 。 “我我 能能 理理 解解 您您 ?！?“我我 明明 白白 您您 的的 意意 思思 ?！?“您您 提提 出出 的的 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 很很 有有 道道 理理 ?！?“我我 自自 己己 也也 這這 樣樣 想想 過(guò)過(guò) 。” “您您 說(shuō)說(shuō) 的的 有有 道道 理理 。” “如如 果果 是是 這這 樣樣 ,我我 也也 會(huì)會(huì) 惱惱 火火 的的 。” “真真 抱抱 歉歉 ,讓讓 您您

45、遇遇 到到 這這 種種 事事 。”上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.3 電電 話話 異異 議議 處處 理理 及及 手手 機(jī)機(jī) 禮禮 節(jié)節(jié)(2)“反反 問(wèn)問(wèn)” 法法“反反 問(wèn)問(wèn)” 目目 的的 是是 為為 了了 獲獲 得得 更更 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 的的 信信 息息 ,也也 是是 為為 了了 贏贏 得得 理理 解解 異異 議議 的的 時(shí)時(shí) 間間 。比。比 如如 : “您您 說(shuō)說(shuō) 這這 輛輛 車車 太太 貴貴 ,您您 做做 過(guò)過(guò) 什什 么么 比比 較較 嗎嗎 ?” “您您 的的 意意 思思 是是 您您 不不 能能 確確 定定 這這 種種 顏顏 色色 是是 否否 適適 合合 您您 的的 妻妻 子子 ?”(3)“是是 ,但

46、但 是是” 法法 。一一 方方 面面 表表 示示 同同 意意 顧顧 客客 的的 意意 見(jiàn)見(jiàn) ,另另 一一 方方 面面 又又 解解 釋釋 了了 顧顧 客客 提提 出出 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 。 “您您 說(shuō)說(shuō) 的的 原原 則則 上上 是是 對(duì)對(duì) 的的 ,不不 過(guò)過(guò) ,在在 這這 方方 面面 我我 倒倒 有有 個(gè)個(gè) 新新 的的 看看 法法 ?！?“按按 常常 規(guī)規(guī) 您您 說(shuō)說(shuō) 的的 是是 對(duì)對(duì) 的的 ,只只 是是 還還 有有 另另 一一 個(gè)個(gè) 因因 素素 需需 要要 考考 慮慮 ?！鄙弦豁?yè) 下一頁(yè)返回4.3 電電 話話 異異 議議 處處 理理 及及 手手 機(jī)機(jī) 禮禮 節(jié)節(jié) 4.3.2 手手 機(jī)機(jī) 使使

47、用用 禮禮 節(jié)節(jié)在在 展展 廳廳 工工 作作 時(shí)時(shí) ,或或 者者 在在 會(huì)會(huì) 議議 中中 ,汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 的的 手手 機(jī)機(jī) 盡盡 量量 調(diào)調(diào) 到到 震震 動(dòng)動(dòng) 狀狀 態(tài)態(tài) ,這這 樣樣 既既 顯顯 示示 出出 對(duì)對(duì) 別別 人人 的的 尊尊 重重 ,又又 不不 會(huì)會(huì) 打打 斷斷 發(fā)發(fā) 話話 者者 的的 思思 路路 。而。而 那那 種種 在在 會(huì)會(huì) 場(chǎng)場(chǎng) 上上 鈴鈴 聲聲 不不 斷斷 ,感感 覺(jué)覺(jué) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 很很 忙忙 , 使使 大大 家家 的的 目目 光光 都都 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 向向 你你 ,則則 顯顯 示示 出出 你你 缺缺 少少 修修 養(yǎng)養(yǎng) 。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.3 電電 話

48、話 異異 議議 處處 理理 及及 手手 機(jī)機(jī) 禮禮 節(jié)節(jié)注注 意意 手手 機(jī)機(jī) 使使 用用 時(shí)時(shí) 不不 要要 在在 公公 共共 場(chǎng)場(chǎng) 合合 或或 座座 機(jī)機(jī) 電電 話話 接接 聽(tīng)聽(tīng) 中中 、開(kāi)開(kāi) 車車 中中 、飛、飛 機(jī)機(jī) 上上 、劇、劇 場(chǎng)場(chǎng) 里里 、 圖圖 書(shū)館書(shū)館 和和 醫(yī)醫(yī) 院院 里里 接接 打打 手手 機(jī)機(jī) ,就就 是是 接接 到到 顧顧 客客 的的 電電 話話 也也 不不 可可 以以 在在 公公 交交 車車 上上 大大 聲聲 地地 接接 打打 電電 話話 。要。要 小小 聲聲 說(shuō)明說(shuō)明 自自 己己 在在 車車 上上 ,不不 方方 便便 交交 流流 ,待待 下下 車車 后后 再再 回

49、回 撥撥 電電 話話 。如。如 果果 非非 得得 回回 話話 ,或或 許許 采采 用用 靜靜 音音 的的 方方 式式 發(fā)發(fā) 第第 送送 手手 機(jī)機(jī) 短短 信信 是是 比比 較較 適適 合合 的的 選選 擇擇 。 上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.3 電電 話話 異異 議議 處處 理理 及及 手手 機(jī)機(jī) 禮禮 節(jié)節(jié)不不 要要 在在 別別 人人 能能 注注 視視 到到 你你 的的 時(shí)時(shí) 候候 查查 看看 短短 信信 。一。一 邊邊 和和 別別 人人 說(shuō)說(shuō) 話話 ,一一 邊邊 查查 看看 手手 機(jī)機(jī) 短短 信信 , 對(duì)對(duì) 別人別人 是是 不不 尊尊 重重 。 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 在在 發(fā)發(fā) 給給

50、 客客 戶戶 的的 短短 信信 中中 , 內(nèi)內(nèi) 容容 選選 擇擇 和和 編編 輯輯 上上 應(yīng)應(yīng) 該該 體體 現(xiàn)現(xiàn) 關(guān)關(guān) 懷懷 、 溫溫 暖暖 和和 文文 明明 。 因因 為為 通通 過(guò)過(guò) 你你 發(fā)發(fā) 的的 短短 信信 可可 以以 反反 映映 了了 你你 的的 品品 味味 、水、水 準(zhǔn)準(zhǔn) 和和 品品 牌牌 形形 象象 。 上一頁(yè)返回4.4 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 實(shí)實(shí) 施施 方方 案案返回4.5 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 電電 話話 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 實(shí)實(shí) 施施 方方 案案下一頁(yè)返回4.5 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 電電

51、話話 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 實(shí)實(shí) 施施 方方 案案上一頁(yè)返回4.6 汽汽 車車 營(yíng)營(yíng) 銷銷 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 學(xué)學(xué) 員員 手手 冊(cè)冊(cè)下一頁(yè)返回4.6 汽汽 車車 營(yíng)營(yíng) 銷銷 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 學(xué)學(xué) 員員 手手 冊(cè)冊(cè)下一頁(yè)返回4.6 汽汽 車車 營(yíng)營(yíng) 銷銷 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 學(xué)學(xué) 員員 手手 冊(cè)冊(cè)下一頁(yè)返回4.6 汽汽 車車 營(yíng)營(yíng) 銷銷 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 學(xué)學(xué) 員員 手手 冊(cè)冊(cè)下一頁(yè)返回4.6 汽汽 車車 營(yíng)營(yíng) 銷銷 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 學(xué)學(xué) 員員

52、 手手 冊(cè)冊(cè)上一頁(yè)返回4.7 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 任任 務(wù)務(wù) 單單下一頁(yè)返回4.7 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 任任 務(wù)務(wù) 單單下一頁(yè)返回4.7 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 任任 務(wù)務(wù) 單單下一頁(yè)返回4.7 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 任任 務(wù)務(wù) 單單下一頁(yè)返回4.7 汽汽 車車 銷銷 售售 人人 員員 語(yǔ)語(yǔ) 言言 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 任任 務(wù)務(wù) 單單上一頁(yè)返回4.8 汽汽 車車 營(yíng)營(yíng) 銷銷 人人 員員 電電 話話 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 學(xué)學(xué) 員員 手手 冊(cè)冊(cè)下一頁(yè)返回4.8 汽汽 車車 營(yíng)營(yíng) 銷銷 人人 員員 電電 話話 禮禮 儀