1、管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)Management Communication管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)第二講第二講 書(shū)面溝通書(shū)面溝通管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)l書(shū)面溝通是指以書(shū)面或電子作為載體書(shū)面溝通是指以書(shū)面或電子作為載體, ,主要運(yùn)用主要運(yùn)用文字進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程文字進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程. .l書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn) 信息易于記錄和永久保存信息易于記錄和永久保存 使不在溝通現(xiàn)場(chǎng)的受眾能得到真實(shí)的信息使不在溝通現(xiàn)場(chǎng)的受眾能得到真實(shí)的信息 信息傳遞速度快信息傳遞速度快 發(fā)送前可以進(jìn)行細(xì)致地考慮和檢查發(fā)送前可以進(jìn)行細(xì)

2、致地考慮和檢查 比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞l書(shū)面溝通的缺點(diǎn)書(shū)面溝通的缺點(diǎn) 耗時(shí)耗時(shí), ,缺乏反饋缺乏反饋書(shū)面溝通書(shū)面溝通( (管理寫(xiě)作管理寫(xiě)作) )的特點(diǎn)的特點(diǎn) 管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)課堂練習(xí)與討論課堂練習(xí)與討論l寫(xiě)一封信，要回錯(cuò)賣(mài)的電腦。寫(xiě)一封信，要回錯(cuò)賣(mài)的電腦。l營(yíng)業(yè)員小王把一臺(tái)價(jià)值營(yíng)業(yè)員小王把一臺(tái)價(jià)值2 2萬(wàn)元的筆記本電腦，以萬(wàn)元的筆記本電腦，以1 1萬(wàn)元萬(wàn)元的價(jià)格錯(cuò)賣(mài)給李先生。作為小王的經(jīng)理，需要你寫(xiě)一的價(jià)格錯(cuò)賣(mài)給李先生。作為小王的經(jīng)理，需要你寫(xiě)一封信給李先生，把這封信給李先生，把這1 1萬(wàn)元錢(qián)要回來(lái)。萬(wàn)元錢(qián)要回來(lái)。管 理 溝

3、 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)課堂練習(xí)與討論課堂練習(xí)與討論l李先生，您好！非常抱歉，由于我們營(yíng)業(yè)員小王的工李先生，您好！非常抱歉，由于我們營(yíng)業(yè)員小王的工作失誤，導(dǎo)致把價(jià)值作失誤，導(dǎo)致把價(jià)值2 2萬(wàn)元的筆記本電腦，當(dāng)做萬(wàn)元的筆記本電腦，當(dāng)做1 1萬(wàn)元萬(wàn)元的價(jià)格錯(cuò)賣(mài)給您，造成我們公司經(jīng)濟(jì)上的損失。的價(jià)格錯(cuò)賣(mài)給您，造成我們公司經(jīng)濟(jì)上的損失。l希望您能把希望您能把1 1萬(wàn)元的差價(jià)退回給我們，我們將送上精萬(wàn)元的差價(jià)退回給我們，我們將送上精美的禮品以示我們的感謝。祝您身體健康、工作快樂(lè)！美的禮品以示我們的感謝。祝您身體健康、工作快樂(lè)！管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)課堂練習(xí)

4、與討論課堂練習(xí)與討論l李先生，首先我代表我們的公司和員工向您表示抱歉！李先生，首先我代表我們的公司和員工向您表示抱歉！因?yàn)槲覀兊腻e(cuò)誤，給您帶來(lái)很大的麻煩。我們的營(yíng)業(yè)因?yàn)槲覀兊腻e(cuò)誤，給您帶來(lái)很大的麻煩。我們的營(yíng)業(yè)員錯(cuò)把價(jià)值員錯(cuò)把價(jià)值2 2萬(wàn)元的筆記本電腦以萬(wàn)元的筆記本電腦以1 1萬(wàn)元的價(jià)格賣(mài)給您萬(wàn)元的價(jià)格賣(mài)給您了。了。l但是我想您一定是一個(gè)素質(zhì)非常高的人。其實(shí)，每一但是我想您一定是一個(gè)素質(zhì)非常高的人。其實(shí)，每一個(gè)人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，我們的營(yíng)業(yè)員犯了這樣的錯(cuò)個(gè)人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，我們的營(yíng)業(yè)員犯了這樣的錯(cuò)誤，給公司造成了損失。那我想您也應(yīng)該有非常寬闊誤，給公司造成了損失。那我想您也應(yīng)該有非常寬闊的胸

5、懷，來(lái)原諒我們營(yíng)業(yè)員所犯下的錯(cuò)誤。因?yàn)槟牡男貞眩瑏?lái)原諒我們營(yíng)業(yè)員所犯下的錯(cuò)誤。因?yàn)槟膶捜荩覀兊墓疽约拔覀兊臓I(yíng)業(yè)員都會(huì)把業(yè)績(jī)做得寬容，我們的公司以及我們的營(yíng)業(yè)員都會(huì)把業(yè)績(jī)做得更好。更好。管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)課堂練習(xí)與討論課堂練習(xí)與討論l李先生，您好！非常抱歉，由于我們營(yíng)業(yè)員小王的工李先生，您好！非常抱歉，由于我們營(yíng)業(yè)員小王的工作失誤，導(dǎo)致把價(jià)值作失誤，導(dǎo)致把價(jià)值2 2萬(wàn)元的筆記本電腦，當(dāng)做萬(wàn)元的筆記本電腦，當(dāng)做1 1萬(wàn)元萬(wàn)元的價(jià)格錯(cuò)賣(mài)給您，希望您能把的價(jià)格錯(cuò)賣(mài)給您，希望您能把1 1萬(wàn)元的差價(jià)退回給我萬(wàn)元的差價(jià)退回給我們。們。l如果您不付這如果您不付這1 1

6、萬(wàn)元錢(qián)的話(huà)，按我們公司的制度，小萬(wàn)元錢(qián)的話(huà)，按我們公司的制度，小王本人需要補(bǔ)上這王本人需要補(bǔ)上這1 1萬(wàn)元錢(qián)。但是小王的家境非常貧萬(wàn)元錢(qián)。但是小王的家境非常貧寒，補(bǔ)不上這寒，補(bǔ)不上這1 1萬(wàn)元錢(qián)。按公司的制度來(lái)的話(huà)，小王萬(wàn)元錢(qián)。按公司的制度來(lái)的話(huà)，小王必須辭掉這份工作。我是小王的老板，據(jù)我的觀(guān)察，必須辭掉這份工作。我是小王的老板，據(jù)我的觀(guān)察，我覺(jué)得小王是一個(gè)非常優(yōu)秀的年輕人。她只是一時(shí)疏我覺(jué)得小王是一個(gè)非常優(yōu)秀的年輕人。她只是一時(shí)疏忽，所以您能不能從尊重一個(gè)年輕人未來(lái)發(fā)展的角度，忽，所以您能不能從尊重一個(gè)年輕人未來(lái)發(fā)展的角度，給她一次機(jī)會(huì)，讓她留住這份工作。給她一次機(jī)會(huì)，讓她留住這份工作。管

7、理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)課堂練習(xí)與討論課堂練習(xí)與討論l李先生，您好！由于我們營(yíng)業(yè)員小王的工作失誤，導(dǎo)李先生，您好！由于我們營(yíng)業(yè)員小王的工作失誤，導(dǎo)致把價(jià)值致把價(jià)值2 2萬(wàn)元的筆記本電腦，當(dāng)做萬(wàn)元的筆記本電腦，當(dāng)做1 1萬(wàn)元的價(jià)格錯(cuò)賣(mài)萬(wàn)元的價(jià)格錯(cuò)賣(mài)給您。給您。l小王這件事確實(shí)是因?yàn)樗ぷ魇д`造成的，但是，為小王這件事確實(shí)是因?yàn)樗ぷ魇д`造成的，但是，為了補(bǔ)償這種失誤給公司帶來(lái)的損失，她將把過(guò)去一年了補(bǔ)償這種失誤給公司帶來(lái)的損失，她將把過(guò)去一年當(dāng)中所積蓄的當(dāng)中所積蓄的1 1萬(wàn)元錢(qián)還給公司，而且她本人也不希萬(wàn)元錢(qián)還給公司，而且她本人也不希望我們把這望我們把這1 1萬(wàn)元錢(qián)追回來(lái)

8、。因?yàn)樗f(shuō)這是她工作的萬(wàn)元錢(qián)追回來(lái)。因?yàn)樗f(shuō)這是她工作的失誤，她不想給您帶來(lái)太多的麻煩，我在這里只是想失誤，她不想給您帶來(lái)太多的麻煩，我在這里只是想告訴您一下，我們有這樣的員工，我們感到非常自豪！告訴您一下，我們有這樣的員工，我們感到非常自豪！管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)（1 1）收集材料）收集材料 文獻(xiàn)材料文獻(xiàn)材料 第一手調(diào)第一手調(diào) 查材料查材料（2 2）組織觀(guān)點(diǎn)）組織觀(guān)點(diǎn) 觀(guān)點(diǎn)分組觀(guān)點(diǎn)分組 選擇觀(guān)點(diǎn)和選擇觀(guān)點(diǎn)和 素材素材 歸納標(biāo)題歸納標(biāo)題 論據(jù)和結(jié)論論據(jù)和結(jié)論 編排編排（3 3）提煉材料）提煉材料 概括主要概括主要 觀(guān)點(diǎn)觀(guān)點(diǎn) 選擇論證材料選擇論證材料 快速說(shuō)服對(duì)方快

9、速說(shuō)服對(duì)方 惜字如金惜字如金（4 4）起草文稿）起草文稿 電腦寫(xiě)作電腦寫(xiě)作 一氣呵成一氣呵成 避免邊改邊寫(xiě)避免邊改邊寫(xiě) 不拘泥寫(xiě)作順序不拘泥寫(xiě)作順序（5 5）修改文稿）修改文稿 注意時(shí)間間隔注意時(shí)間間隔 層次性修改層次性修改寫(xiě)作過(guò)程的五階段圖寫(xiě)作過(guò)程的五階段圖寫(xiě)作過(guò)程寫(xiě)作過(guò)程管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)書(shū)面溝通書(shū)面溝通 ( (管理寫(xiě)作管理寫(xiě)作) )的計(jì)劃的計(jì)劃lWhatWhatlWhyWhylwhowholWhenWhenlWhereWherelHowHow管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)書(shū)面溝通書(shū)面溝通 ( (管理寫(xiě)作管理寫(xiě)作) )的的1111項(xiàng)原

10、則項(xiàng)原則l措辭原則措辭原則1.1. 恰當(dāng)選詞恰當(dāng)選詞2.2. 使用短詞使用短詞3.3. 措辭具體措辭具體4.4. 用詞簡(jiǎn)潔用詞簡(jiǎn)潔5.5. 避免陳詞濫調(diào)避免陳詞濫調(diào)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)6.6. 禮貌用詞禮貌用詞7.7. 口語(yǔ)化風(fēng)格口語(yǔ)化風(fēng)格l組織語(yǔ)句原則組織語(yǔ)句原則8.8. 保持句子簡(jiǎn)短保持句子簡(jiǎn)短9.9. 正確使用語(yǔ)態(tài)正確使用語(yǔ)態(tài)10.10.合理組織段落合理組織段落11.11.前后連貫前后連貫管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)書(shū)面溝通對(duì)象的態(tài)度分析書(shū)面溝通對(duì)象的態(tài)度分析 “對(duì)方態(tài)度對(duì)方態(tài)度”的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 預(yù)想溝通對(duì)象的問(wèn)題預(yù)想溝通對(duì)象的問(wèn)題 強(qiáng)調(diào)溝通對(duì)象的利益強(qiáng)調(diào)溝通對(duì)象的

11、利益 避免否定說(shuō)法避免否定說(shuō)法 非語(yǔ)言因素和對(duì)方態(tài)度非語(yǔ)言因素和對(duì)方態(tài)度 措辭措辭管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)l不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們今天下午我們會(huì)把你們9 9月月2121日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在 9 9月月3030日抵達(dá)貴處。日抵達(dá)貴處。l參考讀者的具體要求或指令。參考讀者的具體要求或指令。 你的訂單你的訂單你定購(gòu)的真絲服裝你定購(gòu)的真絲服裝l除非你有

12、把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。感受。我們很高興授予你我們很高興授予你50005000元信用額度。元信用額度。 你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用額度。元的信用額度。書(shū)面溝通的技巧書(shū)面溝通的技巧管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)書(shū)面溝通的技巧書(shū)面溝通的技巧l不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。 你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。l涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用

13、“你你”而少用而少用“我我” ” 。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。l涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你你”為主語(yǔ)，以保為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。護(hù)讀者的自我意識(shí)。 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意文章時(shí)，必須要得到主任的同意 。管 理 溝 通管 理

14、溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)書(shū)面溝通的主要形式書(shū)面溝通的主要形式商務(wù)信函商務(wù)信函內(nèi)部信函內(nèi)部信函工作報(bào)告工作報(bào)告管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)書(shū)面溝通之一：商務(wù)信函的策略書(shū)面溝通之一：商務(wù)信函的策略直接策略直接策略( (信函信函) )間接策略間接策略( (信函信函) )間接信函的類(lèi)型間接信函的類(lèi)型拒絕詢(xún)問(wèn)拒絕詢(xún)問(wèn)拒絕索賠拒絕索賠說(shuō)服性信函說(shuō)服性信函直接信函的類(lèi)型直接信函的類(lèi)型詢(xún)問(wèn)和請(qǐng)求詢(xún)問(wèn)和請(qǐng)求對(duì)詢(xún)問(wèn)和請(qǐng)求的積極回答對(duì)詢(xún)問(wèn)和請(qǐng)求的積極回答索賠信索賠信對(duì)索賠要求的積極回復(fù)對(duì)索賠要求的積極回復(fù)管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)l為壞消息設(shè)置背景為壞消息設(shè)置

15、背景運(yùn)用緩沖語(yǔ)，表示謝意、贊揚(yáng)、同意、理解等運(yùn)用緩沖語(yǔ)，表示謝意、贊揚(yáng)、同意、理解等l逐漸引向并提出壞消息逐漸引向并提出壞消息l對(duì)壞消息作出解釋對(duì)壞消息作出解釋l提及壞消息的積極面提及壞消息的積極面l作出減少負(fù)面影響的陳述作出減少負(fù)面影響的陳述l注意：不要道歉注意：不要道歉拒絕信函的寫(xiě)作技巧拒絕信函的寫(xiě)作技巧管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)尊敬的馬先生：尊敬的馬先生： 您好！您好！ 首先非常感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，也非常理解您急切地希望首先非常感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，也非常理解您急切地希望我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修。我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修。 另外，我們也想告訴您，也許您沒(méi)有注意到我們的產(chǎn)品

16、保修另外，我們也想告訴您，也許您沒(méi)有注意到我們的產(chǎn)品保修期是期是3 3個(gè)月，而您是去年個(gè)月，而您是去年5 5月份購(gòu)買(mǎi)的。月份購(gòu)買(mǎi)的。 盡管如此，我們?nèi)匀辉敢鉃槟峁┓奖銉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，但需按盡管如此，我們?nèi)匀辉敢鉃槟峁┓奖銉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，但需按保修期外的標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收費(fèi)。保修期外的標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收費(fèi)。 我們衷心希望您的問(wèn)題盡快得到解決，讓您能夠盡情地享受我們衷心希望您的問(wèn)題盡快得到解決，讓您能夠盡情地享受我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的快樂(lè)。我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的快樂(lè)。 張嵐張嵐 公司服務(wù)部經(jīng)理公司服務(wù)部經(jīng)理 2005 2005年年6 6月月1111日日拒絕信函的寫(xiě)作拒絕信函的寫(xiě)作: :舉例舉例管 理 溝 通管 理 溝 通

17、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)尊敬的馬先生：尊敬的馬先生： 您好！您好！ 首先非常感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品首先非常感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品( (為壞消息設(shè)置背景為壞消息設(shè)置背景) )，也非，也非常理解您急切地希望我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修常理解您急切地希望我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修( (引向壞消息引向壞消息) )。 另外，我們也想告訴您，也許您沒(méi)有注意到我們的產(chǎn)品保修另外，我們也想告訴您，也許您沒(méi)有注意到我們的產(chǎn)品保修期是期是3 3個(gè)月，而您是去年個(gè)月，而您是去年5 5月份購(gòu)買(mǎi)的月份購(gòu)買(mǎi)的( (提及壞消息并作解釋提及壞消息并作解釋) )。 盡管如此，我們?nèi)匀辉敢鉃槟峁┓奖銉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，但需按盡管如此，我們?nèi)匀辉敢鉃槟峁┓?/p>

18、便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但需按保修期外的標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收費(fèi)保修期外的標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收費(fèi)( (提及壞消息中的積極方面提及壞消息中的積極方面) )。 我們衷心希望您的問(wèn)題盡快得到解決，讓您能夠盡情地享受我們衷心希望您的問(wèn)題盡快得到解決，讓您能夠盡情地享受我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的快樂(lè)我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的快樂(lè)( (減少壞消息影響的陳述減少壞消息影響的陳述) )。 張嵐張嵐公司服務(wù)部經(jīng)理公司服務(wù)部經(jīng)理20052005年年6 6月月1111日日拒絕信函的寫(xiě)作拒絕信函的寫(xiě)作: :分析分析管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)書(shū)面溝通之二：內(nèi)部信函的策略書(shū)面溝通之二：內(nèi)部信函的策略l格式格式 收件人收件人 發(fā)件人發(fā)件人

19、日期日期 主題主題 內(nèi)容內(nèi)容l備忘錄的類(lèi)型備忘錄的類(lèi)型 通知通知 行動(dòng)要求行動(dòng)要求l商務(wù)中的政治用途商務(wù)中的政治用途管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)案例案例l4 4月月7 7日晚，日晚，EMC(EMC(總部設(shè)在美國(guó)的全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息總部設(shè)在美國(guó)的全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)商存儲(chǔ)商) )大中華區(qū)總裁陸純初大中華區(qū)總裁陸純初( (中文名中文名) )回辦公室取東回辦公室取東西，到門(mén)口發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)帶鑰匙，而私人秘書(shū)瑞貝卡西，到門(mén)口發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)帶鑰匙，而私人秘書(shū)瑞貝卡( (英文名英文名) )已下班。已下班。l陸純初幾次聯(lián)系未果后大發(fā)雷霆，于次日凌晨陸純初幾次聯(lián)系未果后大發(fā)雷霆，于次日凌晨1

20、 1時(shí)時(shí)1313分通過(guò)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)發(fā)給瑞貝卡一封措辭嚴(yán)厲的分通過(guò)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)發(fā)給瑞貝卡一封措辭嚴(yán)厲的英文英文“譴責(zé)信譴責(zé)信”。與此同時(shí)，陸純初還將信件抄送給。與此同時(shí)，陸純初還將信件抄送給公司幾位高管。公司幾位高管。管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)l洋老板譴責(zé)信洋老板譴責(zé)信: :l“瑞貝卡，這個(gè)禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情瑞貝卡，這個(gè)禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門(mén)外，我要的東不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門(mén)外，我要的東西都還在辦公室里。問(wèn)題就在于你以為我隨身帶了鑰西都還在辦公室里。問(wèn)題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無(wú)

21、論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你匙。從現(xiàn)在起，無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室，明白了嗎？室，明白了嗎？”(”(注注: :原文為英文原文為英文) )l面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，一個(gè)小秘書(shū)應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，一個(gè)小秘書(shū)應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？ l兩天后，瑞貝卡回了封咄咄逼人的中文郵件。這封信兩天后，瑞貝卡回了封咄咄逼人的中文郵件。這封信從內(nèi)容到措辭，也都是相當(dāng)不客氣。從內(nèi)容到措辭，也都是相當(dāng)不客氣。管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)l女秘書(shū)的反擊信女秘書(shū)的反擊信: :“SoonCh

22、ooSoonChoo，首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門(mén)是，首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門(mén)是從安全角度考慮的，北京這里不是沒(méi)有丟過(guò)東西，如果一旦從安全角度考慮的，北京這里不是沒(méi)有丟過(guò)東西，如果一旦丟了東西，我無(wú)法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己丟了東西，我無(wú)法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說(shuō)別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自忘了帶，還要說(shuō)別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無(wú)權(quán)干己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8 8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你

23、記小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMCEMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過(guò)很多次的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過(guò)很多次的班，我也沒(méi)有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了的班，我也沒(méi)有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無(wú)法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的工作以外的事情，我無(wú)法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮貌問(wèn)題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒(méi)有猜想或者假定貌問(wèn)題

24、。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒(méi)有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜](méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)必要。什么，因?yàn)槲覜](méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)必要?！?”(注注: :原文為原文為中文中文) )管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)l更讓觀(guān)者驚嘆的是，瑞貝卡的回信的對(duì)象不止總裁一更讓觀(guān)者驚嘆的是，瑞貝卡的回信的對(duì)象不止總裁一個(gè)，而是個(gè)，而是“EMC(EMC(北京北京) )、EMC(EMC(成都成都) )、EMC(EMC(廣州廣州) )、 EMC(EMC(上海上海)”)”等。這樣一來(lái)，等。這樣一來(lái)，EMCEMC中國(guó)公司的所有人都中國(guó)公司的所有人都收到了該郵件。收到了該郵件。l不久，這封不久，這封“女秘書(shū)女

25、秘書(shū)PKPK老板老板”的火爆郵件被轉(zhuǎn)發(fā)至全的火爆郵件被轉(zhuǎn)發(fā)至全國(guó)數(shù)千外企，在網(wǎng)上引起一陣熱議，有的版本后跟帖國(guó)數(shù)千外企，在網(wǎng)上引起一陣熱議，有的版本后跟帖多達(dá)多達(dá)10001000。l瑞貝卡一鳴驚人，贏(yíng)得瑞貝卡一鳴驚人，贏(yíng)得“史上最牛女秘書(shū)史上最牛女秘書(shū)”之稱(chēng)。之稱(chēng)。管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)書(shū)面溝通之三：工作報(bào)告書(shū)面溝通之三：工作報(bào)告l工作計(jì)劃工作計(jì)劃l述職報(bào)告述職報(bào)告管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)課后作業(yè)課后作業(yè)1 1l自定主題，寫(xiě)一篇詢(xún)問(wèn)信函。自定主題，寫(xiě)一篇詢(xún)問(wèn)信函。l用于出國(guó)、考研或聯(lián)系工作等相關(guān)咨詢(xún)事宜。用于出國(guó)、考研或聯(lián)系工作等相關(guān)咨

26、詢(xún)事宜。l下周五下周五23:0023:00前發(fā)至：前發(fā)至：管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)課后作業(yè)課后作業(yè)2 2l一位高層領(lǐng)導(dǎo)在參觀(guān)某博物館時(shí)，向博物館館員小一位高層領(lǐng)導(dǎo)在參觀(guān)某博物館時(shí)，向博物館館員小張要了一塊明代的城磚作為紀(jì)念。按國(guó)家規(guī)定，任張要了一塊明代的城磚作為紀(jì)念。按國(guó)家規(guī)定，任何人不得將博物館收藏品變?yōu)樗接?。何人不得將博物館收藏品變?yōu)樗接?。l請(qǐng)以博物館館長(zhǎng)名義寫(xiě)信給這位領(lǐng)導(dǎo)將城磚取回。請(qǐng)以博物館館長(zhǎng)名義寫(xiě)信給這位領(lǐng)導(dǎo)將城磚取回。l下周五下周五23:0023:00前發(fā)至：前發(fā)至：管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)課后作業(yè)課后作業(yè)3 3l大學(xué)生小李

27、于本學(xué)期獲得招商銀行提供的一等獎(jiǎng)大學(xué)生小李于本學(xué)期獲得招商銀行提供的一等獎(jiǎng)學(xué)金。暑期即將來(lái)臨，招商銀行人力資源部發(fā)郵學(xué)金。暑期即將來(lái)臨，招商銀行人力資源部發(fā)郵件邀請(qǐng)小李參加暑期實(shí)習(xí)項(xiàng)目。但由于準(zhǔn)備考研件邀請(qǐng)小李參加暑期實(shí)習(xí)項(xiàng)目。但由于準(zhǔn)備考研等事宜，小李不能參加該項(xiàng)目。等事宜，小李不能參加該項(xiàng)目。l請(qǐng)以小李的名義給招商銀行人力資源部寫(xiě)一份拒請(qǐng)以小李的名義給招商銀行人力資源部寫(xiě)一份拒絕信函。絕信函。l下周五下周五23:0023:00前發(fā)至：前發(fā)至：管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)1 Outline of Dissertati

28、on1 Outline of Dissertation( (Paper)Paper)Problem-presentingProblem-presentingProblem-analyzingProblem-analyzingProblem-solving: Policy & SuggestionsProblem-solving: Policy & SuggestionsConclusion and Perspectives Conclusion and Perspectives 管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)- Practical situation an

29、d issues of your - Practical situation and issues of your research field research field- Research situation of your research field- Research situation of your research field- Focuses on the main aspects: central idea- Focuses on the main aspects: central idea- No more than five problems- No more tha

30、n five problems- Investigation, case analysis- Investigation, case analysis- Literature commentary- Literature commentary管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)lCausality of problem and reasonCausality of problem and reasonlPaying attention to the analysis logic Paying attention to the analysis logic lFramework

31、of your dissertation, Framework of your dissertation, especially focusing on the central especially focusing on the central issuesissueslAnalysis of every main pointAnalysis of every main point管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)lAccording to the problems, presenting the According to the problems, presenting

32、the suggestions and policies by perspective of suggestions and policies by perspective of your analysis tool and ideayour analysis tool and idealIn general, no more than five suggestionsIn general, no more than five suggestionslConnection with your case analysisConnection with your case analysislCon

33、clusion and perspectivesConclusion and perspectives管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)INTRODUCTION(Practical problems and Framework)Research Method (Investigation, Questionnaire, Interview etc.)Structure, Explanation (Components, Structure & Analysis)Literature Review(Theoretical background &/or prob

34、lems)Policies & SuggestionsCase StudiesConclusions & Perspectives管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)lAbstract and Keywords (Chinese and Abstract and Keywords (Chinese and English)English)lContents (List)Contents (List)lChapter 1 IntroductionChapter 1 Introduction 1.1 Significance 1.1 Significance 1.2 Current situation 1.2 Current situation 1.3 1.3 1.3.1 1.3.1 1.3.2 1.3.2 1.3.2.1 . 1.3.2.1 .管 理 溝 通管 理 溝 通南京財(cái)經(jīng)大學(xué)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)3 3 Format of P