1、運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)知識(shí) 總行運(yùn)營(yíng)管理部 目錄認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展運(yùn)營(yíng)人員的職業(yè)規(guī)劃第一章認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)什么是運(yùn)營(yíng)？銀行運(yùn)營(yíng)是指向客戶提供金融知識(shí)、資源及支持等服務(wù)，以有效幫助客戶對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的維持、擴(kuò)大及提升。認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)、業(yè)務(wù)集中處理后臺(tái)等處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品及其業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理；業(yè)務(wù)核算的組織管理、操作流程、核算要素、資金清算、參數(shù)管理、后臺(tái)集中處理業(yè)務(wù)及其操作風(fēng)險(xiǎn)管理。運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組織核算和對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、控制和監(jiān)督的管理活動(dòng)。認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)基本職能核算管理流程管理風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)支持認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)金管理清算管理參數(shù)管理會(huì)計(jì)檔案管理賬務(wù)組織管理

2、核算要素管理賬戶管理支付結(jié)算管理核算管理是指對(duì)本行各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算反映，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行管理和控制。認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)重要原則 恪守信用，履約付款； 誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的賬，由誰(shuí)支配； 銀行不墊款。 堅(jiān)持存款先收款后記賬堅(jiān)持存款先收款后記賬 取款先記賬后付款取款先記賬后付款 當(dāng)面清訖當(dāng)面清訖 一筆一清一筆一清 日清日結(jié)日清日結(jié)支付結(jié)算存取操作現(xiàn)金出納認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)流程管理指以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值最大化為目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)核算流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、科學(xué)設(shè)計(jì)。流程管理以效率為原則；以作業(yè)效率高、風(fēng)險(xiǎn)控制能力強(qiáng)為指導(dǎo)；業(yè)務(wù)流程包括柜面業(yè)務(wù)操作、現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)、放款審核等等。主要手段包括體制機(jī)制的創(chuàng)新、制

3、度優(yōu)化、系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)等；最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的最大化。認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)業(yè)務(wù)核算過(guò)程和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程中的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理與控制。風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持指按照質(zhì)量與效率并重的原則，將各項(xiàng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為金融服務(wù)并提供業(yè)務(wù)支持。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)化 網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化 客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程客戶方便周到快捷認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)組織構(gòu)架總行分行支行認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)誠(chéng)實(shí)守信依法合規(guī)勤勉盡職客戶服務(wù)信息保密運(yùn)營(yíng)人員基本要求認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)五有 有知識(shí) 有敬畏 有經(jīng)驗(yàn) 有習(xí)慣 有底線五要 要學(xué)習(xí) 要上進(jìn) 要負(fù)責(zé) 要思考 要總結(jié)嚴(yán)禁柜員自辦業(yè)務(wù)嚴(yán)禁虛存假取嚴(yán)禁出借本人賬戶嚴(yán)禁代客辦理業(yè)務(wù)

4、嚴(yán)禁開(kāi)立虛假賬戶嚴(yán)禁規(guī)避監(jiān)管行為嚴(yán)禁偽造、變?cè)鞈{證嚴(yán)禁泄露、擅自修改客戶信息嚴(yán)禁違規(guī)與客戶發(fā)生資金往來(lái)嚴(yán)禁卡折激活、網(wǎng)銀開(kāi)通未親辦親簽十大操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)十大嚴(yán)禁第二章運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展績(jī)效管理不足成績(jī) 運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)夯實(shí) 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理水平強(qiáng)化 運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平和質(zhì)量提高 運(yùn)營(yíng)人員素質(zhì)提升 集約化水平不高 系統(tǒng)自動(dòng)化水平不高 服務(wù)手段和渠道不足 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化水平不夠 管理科學(xué)化水平欠缺運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 推廣集中作業(yè)模式 建設(shè)流程銀行-運(yùn)營(yíng)集中作業(yè)平臺(tái)集約化 內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化一體化 提升系統(tǒng)自動(dòng)化水平 建立科學(xué)風(fēng)險(xiǎn)模型科學(xué)化重窗口重授權(quán)重作業(yè)重全行柜員與主管

5、比例為2.4比1；主管勾兌流水占用大量時(shí)間；查詢業(yè)務(wù)授權(quán)量占總授權(quán)量的6.1%；全行現(xiàn)金柜員總數(shù)為555人；全行低柜柜員總數(shù)為119人；比例達(dá)4.6：1；每個(gè)社區(qū)支行2名操作人員，共16人；共開(kāi)設(shè)國(guó)庫(kù)、房維等特色專柜21個(gè)；單筆匯兌業(yè)務(wù)時(shí)間4分鐘； 基本原理輕型運(yùn)營(yíng)重窗口輕窗口引入“快窗”，改革現(xiàn)金柜臺(tái)探索“客戶自助+柜員輔助”的新作業(yè)模式實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”的服務(wù)模式精簡(jiǎn)現(xiàn)金柜臺(tái)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員柜臺(tái)配置；現(xiàn)金柜員與低柜柜員比例應(yīng)達(dá)到1.5比1;輕型運(yùn)營(yíng)封閉柜臺(tái)開(kāi)放 擴(kuò)大集中作業(yè)受理范圍； 社區(qū)支行業(yè)務(wù)、財(cái)政等特色業(yè)務(wù)集中處理； 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)上收60%以上； 開(kāi)戶審核、手工驗(yàn)印等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)上收； 客戶信

6、息維護(hù)等復(fù)雜業(yè)務(wù)上收； 優(yōu)化社區(qū)支行人員配置，減少一名操作人員； 精簡(jiǎn)特色業(yè)務(wù)專柜； 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間縮短50%；重輕輕型運(yùn)營(yíng)操作人員營(yíng)銷輕型運(yùn)營(yíng)l推廣遠(yuǎn)程授權(quán)；l優(yōu)化柜面授權(quán)體系；l優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)主管配置；l將查詢授權(quán)上收；l精簡(jiǎn)不必要授權(quán)；l取消主管傳票勾對(duì)；l業(yè)務(wù)授權(quán)總量下降20%；l遠(yuǎn)程授權(quán)平均時(shí)間壓縮至3分鐘；l網(wǎng)點(diǎn)專職主管一人，兼職主管一人（由非現(xiàn)柜員或理財(cái)柜員兼任）；重授權(quán)輕授權(quán)雙專主管單專重點(diǎn)工作 “輕作業(yè)”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)支行、特色支行、清算中心； “輕授權(quán)”網(wǎng)點(diǎn)主管由“雙?！弊?yōu)椤皢螌！保?“輕窗口”“快窗”一對(duì)多，網(wǎng)點(diǎn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化。 “不敢為”加大懲治、問(wèn)責(zé)亮牌； “不能為”開(kāi)

7、戶集中、對(duì)賬監(jiān)測(cè)、模型監(jiān)測(cè)、網(wǎng)銀對(duì)賬； “不想為”績(jī)效考核、專業(yè)序列。 “低柜數(shù)量提升”低柜網(wǎng)點(diǎn)占比100%，低柜占比不低于40%； “客戶關(guān)注度提升”大堂經(jīng)理配備率100%； “柜面營(yíng)銷推介力度提升”“一句話營(yíng)銷”、績(jī)效考核；輕型銀行（三輕）風(fēng)險(xiǎn)管理（三不）柜面服務(wù)（三升）重 點(diǎn) 工 作運(yùn)營(yíng)人員的職業(yè)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)人員的職業(yè)規(guī)劃綜合柜員網(wǎng)點(diǎn)主管柜員分行中心主管分行/運(yùn)營(yíng)科室主任分行運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理崗位階段主要職責(zé)根據(jù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程和管理制度熟練處理柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)；為客戶提供規(guī)范化的柜臺(tái)服務(wù)。管理網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)管理；處理復(fù)雜或高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)特定業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)；處理網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件

8、；管理網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工。本科室主管業(yè)務(wù)的操作及在轄內(nèi)分行的業(yè)務(wù)管理；溝通協(xié)調(diào)上下級(jí)、各部門；轄內(nèi)分行制度流程的指導(dǎo)和培訓(xùn)；推動(dòng)運(yùn)營(yíng)制度流程的優(yōu)化及改造。分行運(yùn)營(yíng)管理，包括對(duì)分行運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的日常管理；運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制和防范；監(jiān)控、考核、督促、落實(shí)支行的運(yùn)營(yíng)服務(wù)；后臺(tái)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)支持與推動(dòng)；參與運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化及改造。運(yùn)營(yíng)人員的職業(yè)規(guī)劃綜合柜員網(wǎng)點(diǎn)主管柜員分行中心主管分行/運(yùn)營(yíng)科室主任分行運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理崗位階段基本的銀行會(huì)計(jì)基礎(chǔ)；熟練掌握運(yùn)營(yíng)基本業(yè)務(wù)制度流程以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作；規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；基本的產(chǎn)品介紹和客戶溝通能力。更豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和更強(qiáng)的操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力；網(wǎng)點(diǎn)整理的運(yùn)營(yíng)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。處理復(fù)雜或高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)特定業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)；管理網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工。優(yōu)秀的客戶溝通和有效的處理突發(fā)事件能力對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的全面了解；對(duì)主管業(yè)務(wù)深刻理解；對(duì)各支行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理能力。對(duì)各支行運(yùn)營(yíng)的整理管理能力；對(duì)支行權(quán)限外的特殊業(yè)務(wù)處理能力；對(duì)支行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的統(tǒng)一監(jiān)控和防范。專業(yè)技能運(yùn)營(yíng)人員的職業(yè)規(guī)劃綜合柜員網(wǎng)點(diǎn)主管柜員分行中心主管分行/運(yùn)營(yíng)科室主任分行運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理崗位階段基礎(chǔ)的管理能力（輔導(dǎo)、安排組