1、售后服務(wù)方案售后服務(wù)保證體系一、售后服務(wù)宗旨XXXX 公司，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、生產(chǎn)管理到售后服務(wù)，嚴(yán)格遵守 IS09000IS09000 質(zhì) 量管理體系的規(guī)定。 我們始終信奉： 顧客的需求就是我們不懈努力的方向。 我公 司本著“誠(chéng)信、專業(yè)、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)所售產(chǎn)品做出以下鄭重承諾：一、總則：xxxx 公司服務(wù)承諾對(duì)所有豐功產(chǎn)品用戶均具有同等效力，公司所提供 產(chǎn)品均可通過(guò)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的檢測(cè)檢驗(yàn)。初次使用我公司產(chǎn)品的用戶， 如果遇到技術(shù)問(wèn)題， 我公司會(huì)派遣專業(yè)工程師 到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝，并可參與產(chǎn)品相關(guān)的驗(yàn)收工作。二、質(zhì)保：我公司產(chǎn)品整機(jī)質(zhì)保期為 貳年，在質(zhì)保期內(nèi)，我公司對(duì)非人為破壞而 出現(xiàn)

2、質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)維修或更換。 如遇不可抗力、人為造成的損壞或安裝條件不符合要求等因素造成的產(chǎn)品故障， 我們公司只收取成本費(fèi)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修。三、超出質(zhì)保期：我們對(duì)產(chǎn)品提供終生維護(hù)服務(wù)，對(duì)于超出質(zhì)保期的產(chǎn)品，只收 取成本費(fèi)。同時(shí)為產(chǎn)品提供終生免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)。四、2424 小時(shí)應(yīng)答服務(wù)：我公司售后服務(wù)部設(shè)有 2424 小時(shí)服務(wù)電話，投訴電話。我 公司在接到用戶服務(wù)電話后，將承諾 2424 小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)，需上門服務(wù)的， 自接到客戶報(bào)修電話了解情況后，服務(wù)工程師在雙方約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。用戶在撥打服務(wù)電話未得到滿意解決的可直接撥打我們的投訴電話進(jìn)行投 訴，我們會(huì)盡快的處理用戶所提出的問(wèn)題

3、并將處理意見(jiàn)在 2 2 個(gè)工作日內(nèi)反饋給用二、售后服務(wù)原則效性原則：即快速反應(yīng)。我們會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置，應(yīng)用需求，地理環(huán)境 等因素，采取電話；遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式解決各種突發(fā)的技術(shù)問(wèn)題。前瞻性原則：對(duì)問(wèn)題做出預(yù)見(jiàn)性分析，并為用戶將來(lái)的發(fā)展和擴(kuò)充提供建議。問(wèn)性原則：提供用戶咨詢服務(wù)，對(duì)用戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提供改進(jìn)的原則和手段。整性原則：對(duì)所提供的所有設(shè)備進(jìn)行服務(wù)支持，并對(duì)用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其他 設(shè)備提供必要的服務(wù)。范性原則：服務(wù)過(guò)程可監(jiān)督，可管理，可追溯，從而保證服務(wù)的質(zhì)量。三、 技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容公司本著“敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神；以“致力于資源管理信 息化服務(wù)，不斷創(chuàng)造

4、有價(jià)值的、客戶滿意的資源量計(jì)產(chǎn)品”為使命；以“實(shí)現(xiàn)能 源管理信息化、改善能源管理的人工作條件、提高能源管理的人工作效率”為己 任；制定出“實(shí)現(xiàn)能源管理信息化全面普及”的戰(zhàn)略目標(biāo)?；诙嗄攴?wù)能源管理行業(yè)的背景，我們秉承“客戶滿意、質(zhì)量第一、求實(shí) 創(chuàng)新、追求卓越”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“客戶至上”的基本原則，為客戶實(shí)行全面、 細(xì)致、周到的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容由“系統(tǒng)建設(shè)期服務(wù)”和“運(yùn)行維護(hù)期服務(wù)”兩次 部分組成，其中“系統(tǒng)建設(shè)期服務(wù)”包括工程的組織和實(shí)施計(jì)劃的制定、技術(shù)方 案的詳細(xì)分析與設(shè)計(jì)、配套軟硬件的選型及咨詢、開發(fā)與系統(tǒng)維護(hù)人員的培訓(xùn)、 應(yīng)用軟件的安裝與修改、應(yīng)用軟件的調(diào)試及其它相關(guān)工作、聯(lián)調(diào)及測(cè)試的

5、技術(shù)支 持、驗(yàn)收過(guò)程中的技術(shù)支持；“運(yùn)行維護(hù)期服務(wù)”包括運(yùn)行期間正常的定期維護(hù) 工作、運(yùn)行期間故障的及時(shí)響應(yīng)和修正、硬件及系統(tǒng)軟件在擴(kuò)充功能和更新?lián)Q代 時(shí)的技術(shù)支持、應(yīng)用軟件在擴(kuò)充功能和更新?lián)Q代時(shí)的技術(shù)支持、 用戶終端在擴(kuò)充 時(shí)的咨詢和技術(shù)支持、系統(tǒng)健康檢查。四、質(zhì)保期承諾：產(chǎn)品安裝之日起 6 6 年質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的故障我公司免費(fèi)維修，不能維修的免費(fèi)更換。我公司備有遠(yuǎn)超出工程量的常用表產(chǎn)品的庫(kù)存，系統(tǒng)軟件免費(fèi)贈(zèng)送，能夠提供終身免費(fèi)升級(jí)及維護(hù)。質(zhì)保期過(guò)后，我公司以成本價(jià)給用戶提供產(chǎn)品。五、技術(shù)支持體系公司的技術(shù)支持體系是客戶服務(wù)部和運(yùn)行與維護(hù)部?jī)纱蟛块T組成，以客戶為中小，本著客戶至上

6、的基本原則，積極努力的確保服務(wù)“零”響應(yīng)。公司的目標(biāo) 是做客戶信賴的企業(yè)，確?？蛻魡?wèn)題 100%100%勺處理率，力爭(zhēng) 100%100%勺客戶滿意度，“用戶滿意”是我們的根本服務(wù)目標(biāo)。為此，公司建立了完善的售后服務(wù)體系，具有專業(yè)的售后技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，使整個(gè)服務(wù)活動(dòng)得到有序控制。六、服務(wù)方式1 1、電話服務(wù)公司將為您提供 7 7X2424 小時(shí)的熱線電話及傳真支持， 如果用戶使用的系統(tǒng) 出現(xiàn)故障，可以通過(guò)熱線電話得到支持與幫助。 請(qǐng)你仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，然后通 過(guò)服務(wù)熱線與我們聯(lián)系，技術(shù)專家在盡可能短時(shí)間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)您解決問(wèn)題的方 案，然后由用戶反饋給我們解決方案是否有效， 我們會(huì)根據(jù)反饋方案決定進(jìn)

7、一步 的支持措施2 2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生問(wèn)題， 且通過(guò)電話無(wú)法解決的。 我公司將在第一時(shí)間安排運(yùn) 行與維護(hù)部門的相應(yīng)技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障進(jìn)行排查， 并在盡可能短的時(shí)間內(nèi) 排除故障。為用戶節(jié)省了時(shí)間，使用戶獲得快捷、方便的技術(shù)服務(wù)。3 3 、遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)在接到用戶的服務(wù)要求后，運(yùn)行與維護(hù)部門的相關(guān)技術(shù)工程師會(huì)先通過(guò)電 話、網(wǎng)絡(luò)等通訊工具了解現(xiàn)場(chǎng)情況。根據(jù)獲取的現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障的癥結(jié)進(jìn)行判斷 與分析， 確定其原因，找出解決的辦法并最終解決它。 為用戶最大限度的節(jié)省了 時(shí)間，使用戶獲得更快捷、更方便的技術(shù)服務(wù)。4 4、技術(shù)咨詢服務(wù)用戶可以通過(guò)電話、郵件、QCQC 等通訊工具與公司運(yùn)行與維護(hù)部門

8、的技術(shù)支持 工程師進(jìn)行單獨(dú)的交流，公司通過(guò)電話、郵件、QCQC 等通訊工具為用戶提供專門的即時(shí)技術(shù)支持、互動(dòng)咨詢。該平臺(tái)的建立是為了幫助用戶快速、準(zhǔn)確、輕松的 解決在應(yīng)用過(guò)程中遇到的種種問(wèn)題。若用戶提出的問(wèn)題由于某種原因未能得到及 時(shí)響應(yīng)與解決，該問(wèn)題將自動(dòng)逐級(jí)上傳到責(zé)任人的上級(jí)主管，直到該問(wèn)題得以解 決，給用戶一個(gè)圓滿的答復(fù)。用戶也可以通過(guò)技術(shù)咨詢服務(wù)與我公司的運(yùn)行與維護(hù)部門在線技術(shù)支持工 程師進(jìn)行技術(shù)交流， 從而提高用戶自身的專業(yè)技術(shù)水平及系統(tǒng)日常維護(hù)能力， 也 起到鞏固技術(shù)培訓(xùn)的作用。5 5、主動(dòng)服務(wù)與此同時(shí)， 我公司還推出了一項(xiàng)更利于用戶的服務(wù)內(nèi)容： 主動(dòng)服務(wù)。 即主動(dòng) 調(diào)查客戶的工程

9、設(shè)備運(yùn)行情況，定期或者不定期的對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)、 維修，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。做好詳細(xì)記錄，備案。七、維保方案 1 1、公司產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)：1)1) 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修；2)2) 以下情況不屬于免費(fèi)維修范圍：遇到不可抗拒的自然災(zāi)害、 人為損壞、未按安裝或使用說(shuō)明書要求安裝使用、 安裝條件不符合要求等因素造成的產(chǎn)品故障， 我們公司對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修， 收取成 本費(fèi)。2 2、超出免費(fèi)維修期限：1)1) 終生提供維修服務(wù)，收取成本費(fèi)用；2)2) 終生提供免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)；3 3、以下情況不屬于我公司質(zhì)量承諾范圍：1)1) 非本公司認(rèn)可的人員修理、更改或拆卸造成的故障或損壞；2)2)

10、使用非本公司提供的部件造成的故障或損壞；3)3) 因計(jì)算機(jī)病毒、更換管理計(jì)算機(jī)，搬運(yùn)、擠壓、磕碰、劃傷、撞擊、高 溫、冷凍、輸入不適合的電壓、腐蝕等導(dǎo)致的故障或損壞。八、交貨期我公司如果中標(biāo)，在合同簽訂后 x x 個(gè)工作日內(nèi)供貨， x x 個(gè)工作日全部供貨 完畢。十、本地化服務(wù)我公司既能在很短的時(shí)間( 2 2 小時(shí))內(nèi)對(duì)售后服務(wù)電話予以響應(yīng)，又能提供 100%100%的原廠配件。我公司有強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一、服務(wù)電話全國(guó)服務(wù)熱線： xxxxxxxxxxxxxx 國(guó)服務(wù)監(jiān)督電話 :xxxxxxx:xxxxxxx 十二、其他優(yōu)惠條件公司針對(duì)于軟件提供終身免費(fèi)升級(jí)及維護(hù)服務(wù)。備品備件供應(yīng) 備品備件

11、是指用于設(shè)備故障時(shí)替換故障件以保證設(shè)備正常運(yùn)行的備用設(shè)備 或部件。我公司承諾在保修期滿后終身向招標(biāo)人提供備件供應(yīng)。 如果不再生產(chǎn)合 同設(shè)備范圍內(nèi)的設(shè)備， 我公司會(huì)提前一年通知用戶， 以協(xié)助用戶儲(chǔ)備足夠量的備 品備件，滿足設(shè)備維護(hù)的需要，或向招標(biāo)人提供能實(shí)現(xiàn)同等功能的替代設(shè)備。為了提高備件的利用效率，我公司提供科學(xué)、經(jīng)濟(jì)的備件配比模型，供招 標(biāo)人參考。備品備件供應(yīng)要求：我公司承諾招標(biāo)人在保修期內(nèi) / / 外需購(gòu)買的備件價(jià)格不高于原設(shè)備合同中的 相應(yīng)價(jià)格；并可參考最近期簽定的設(shè)備合同中的價(jià)格作出相應(yīng)的價(jià)格浮動(dòng)。備件的版本支持滿足雙方簽署合同中的設(shè)備使用年限。 當(dāng)招標(biāo)人網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)故障設(shè)備且原合同配置

12、的備用設(shè)備尚在返修過(guò)程中， 此時(shí)若對(duì)業(yè)務(wù)造成影響，我公司會(huì)在接到請(qǐng)求后 2424 小時(shí)內(nèi)提供相應(yīng)備用設(shè)備至 現(xiàn)場(chǎng)。質(zhì)量保證期內(nèi)備品備件優(yōu)惠承諾我公司客戶服務(wù)中心設(shè)有備品備件庫(kù)，并實(shí)行 2424 小時(shí)技術(shù)專家值班，質(zhì)保 證期內(nèi)免費(fèi)提供備品備件及專用工具， 并提供技術(shù)咨詢。 一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障， 售 后服務(wù)組得到通知后， 工程師將根據(jù)故障類型和級(jí)別進(jìn)行電話指導(dǎo)、 遠(yuǎn)程維護(hù)或 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速排除系統(tǒng)故障。質(zhì)量保證期內(nèi)，除人為因素?fù)p壞外，全部免費(fèi)維 修。質(zhì)量保證期外備品備件優(yōu)惠承諾 我公司承諾在本系統(tǒng)質(zhì)保期后以成本價(jià)提供該系統(tǒng)設(shè)備的所有備品備件、 專 用工具, , 并培訓(xùn)儀器儀表和工具的使用方法。終身免費(fèi)升級(jí)系統(tǒng)及設(shè)備軟件。診斷為設(shè)備損壞， 我公司將提供備件。 壞損件維修通常采用返修方式， 返修 期 5 51515 天，酌情收取維修材料費(fèi)和成本費(fèi)。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象：客戶的管理維護(hù)技術(shù)人員。人員要求：軟件操作人員要求具備計(jì)算機(jī)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉 WindowsWindows 操作，有一定的計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)