1、監(jiān)理工程師建設工程質(zhì)量控制復習11第八章質(zhì)量管理體系標準第一節(jié)概述：1987年ISO/TCl76發(fā)布了舉世矚目的ISO9000系列標準，我國于1988年發(fā)布了與之相應的GB/T10300系列標準，并“等效采用”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月發(fā)布了GB/T19000系列標準，并“等同采用ISO9000族標準”。1994年國際標準化組織發(fā)布了修訂后的ISO9000族標準后，我國及時將其等同轉(zhuǎn)化為國家標準。為了更好地發(fā)揮ISO9000族標準的作用，使其具有更好的適用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式發(fā)布新的ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準。2000年1

2、2月28日國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布GB/T19000-2000（idtISO9000：2000），GB/T19001-2000（idtIS09001：2000），GB/T190042000（idtISO9004：2000）三個國家標準。一、標準的基本概念國際標準化組織（ISO）在ISO/IEC指南2-1991標準化和有關領域的通用術(shù)語及其定義中對標準的定義如下：標準：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動和其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、指導原則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制訂并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。我國的國家標準GB3935.1-1996中對標準的定義采用了上述的定義。顯然，標準的基本含義

3、就是“規(guī)定”，就是在特定的地域和年限里對其對象做出“一致性”的規(guī)定。但標準的規(guī)定與其他規(guī)定有所不同，標準的制定和貫徹以科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，標準是“協(xié)商一致”的結(jié)果，標準的頒布具有特定的過程和形式。標準的特性表現(xiàn)為科學性與時效性，其本質(zhì)是“統(tǒng)一”。標準的這一本質(zhì)賦予標準具有強制性、約束性和法規(guī)性。二、GB/T190002000族核心標準的構(gòu)成和特點1.GB/T19000-2000族核心標準的構(gòu)成GB/T19000-2000族核心標準由下列四部分組成：1）GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語GB/T19000-2000表述質(zhì)量管理體系并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語2）GB/T

4、190012000質(zhì)量管理體系要求GB/T19001-2000規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。3）GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南GB/T190042000提供質(zhì)量管理體系指南，包括持續(xù)改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關方滿意。4）ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO19011提供管理與實施環(huán)境和質(zhì)量審核的指南。該標準由國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)分委員會（ISO/TCl76/SC3）與環(huán)境管理體系、環(huán)境審核與有關的環(huán)境調(diào)查分委員會（ISO/TC207/SC2）聯(lián)合制定。2.ISO9000：2000族標

5、準的主要特點：1）標準的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適應于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。2）采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標準來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。3）提出了質(zhì)量管理八項原則并在標準中得到了充分體現(xiàn)。4）對標準要求的適應性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。5）更加強

6、調(diào)管理者的作用，最高管理者通過確定質(zhì)量目標，建設工程教育網(wǎng)制定質(zhì)量方針，進行質(zhì)量評審以及確保資源的獲得和加強內(nèi)部溝通等活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。6）突出了“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。7）強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關注相關方的利益，關注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。8）對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。9）將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息作為評價質(zhì)量管理體系運行狀況的一種重要手段。10）概念明確，語言通俗，

7、易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關系。建設工程教育網(wǎng)11）強調(diào)了ISO9001作為要求性的標準，ISO9004作為指南性的標準的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進。12）增強了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性，從而為建立一體化的管理體系創(chuàng)造了有利條件。第二節(jié)質(zhì)量管理體系的基礎和術(shù)語在2000版GB/T19000族標準中，GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語標準起著奠定理論基礎、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。一、GB/T19000-2000族標準質(zhì)量管理原則GB/T190002000族標準為了成功地領導和運作一個

8、組織，針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，明確了以下八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標；有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程

9、度并針對建設工程教育網(wǎng)測量結(jié)果采取改進措施；在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。2.領導作用一個組織的領導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰(zhàn)性的目標，并實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一

10、種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。3.全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，樹立起工作責任心和事業(yè)心。為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻。實施本原則一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責任。把組織的，總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。4.過程方法將活動

11、和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法或PDCA（P一策劃，D一實施，C一檢查，A-處置）模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現(xiàn)代管理方法。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。實施本原則一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務；確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。5.管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管