1、XXX 學校第一章 服務工作目標一、整體管理方案策劃1、秩序良好的需求理方良好校園秩序是廣大師生工作、 學習的重要保障，同時也是對物業(yè)管理的第一要求， 校園秩序的好壞， 直接影響師生的工作、 學習質(zhì)量。 因此，滿足師生的良好秩序需求將 是管理工作的重點。2、環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作、學習的重要保障，對環(huán)境的關注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新, 同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、 美化的重要意義。給師生們提供一個良好、舒適 的工作、學習環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。3、精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對住宅的人文環(huán)境的 要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受

2、到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。全面導入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、 懸掛環(huán)保標訓、使用環(huán)保性 服務用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導在“湖南工業(yè)職業(yè)技術學校”的師生（師生）重 視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán) 境二、各項物業(yè)服務標準序號指標名稱國標管理指標管理采取的主要措施1綠化完好率98%以上1實行全員管理，每一位員工都有責任對 環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義 務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取師 生意見，接受師生監(jiān)督。2嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間 要求和質(zhì)量標準。3根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日 常養(yǎng)護、維

3、護計劃，并結合實際情況認真實施； 根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的 造型。4每周對綠化工作完成情況、 工作質(zhì)量進 行檢杳、考核。2清潔保潔率98%以上1米用合理、科學的作業(yè)方式，給師生營 造一個良好的工作環(huán)境。2垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。3.疋期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠 害。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情 況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。3治安案 件發(fā)生率01充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時秩序維護巡查制度，實行固定崗、巡 邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范， 做 到人防、技防、物防相結合。2成立應急小分隊，處理應急事件。

4、3.建立湖南工業(yè)職業(yè)技術學校施工人貝檔 案，并與施工單位簽訂治安責任書，對進 入湖南工業(yè)職業(yè)技術學校的施工人員，要求掛 工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。4.落實秩序維護崗位職責，明確責任區(qū)域。5.對秩序維護人員實行準軍事化管理，加 強對秩序維護人員的培訓和考核。6.對秩序維護人員工作進行嚴格檢查。4火災發(fā)生率0.1%。 以 下01.實行全員義務消防員制度，根據(jù)湖南工 業(yè)職業(yè)技術學校的實際情況制定消防應急作 戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和 法規(guī)的宣傳教育。2.實行24小時消防值班制度。3.消防工作責任到人，日常巡查與定期檢 查相結合。4.裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批 制度，并進行跟蹤、

5、巡查管理。5.充分利用火火自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng) 的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕 火災事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握 消防設施設備的使用方法。每年1.以“師生至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，有效2 %o0.5%。以竭誠為師生提供一流的服務投訴率以下下2.加強與師生的溝通，了解師生的愿望和5要求，滿足師生的需求。投訴95%100%3.設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。處理率以上4.接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。6管理人員專業(yè)培訓合格率100%精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教 學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗 位培訓和定期的培訓。7物業(yè)

6、管理服務滿意率95%95%以上1每半年做一次師生意見調(diào)查，將征詢到 的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措 施，并將處理結果予以公布。2服務中心主任每周主持召開工作例會， 總結經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。8、十違早處理率100%1嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制 止各種違章行為。2利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān) 管。3通過師生手冊、宣傳欄等，加強對有關 規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從 而避免和杜絕違章的發(fā)生。4實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時 處理，處理后記錄歸檔備查。三、主要員工崗位職責服務中心主任崗位職責1、組織、領導全體員工完成湖南工業(yè)職業(yè)技術學校物業(yè)服務中心承擔的各

7、項工作任務;2、制訂各項規(guī)章制度、各崗位職責、工作標準;3、根據(jù)公司的管理目標編制湖南工業(yè)職業(yè)技術學校物業(yè)管理方案；4、負責實施員工管理目標責任制；5、檢查指導各崗位的工作，督促員工切實履行各崗位職責，遵守各項規(guī)章制度和 安全操作規(guī)程；6、努力學習與物業(yè)管理有關的業(yè)務知識和技能，熟悉物業(yè)結構和師生基本情況；7、負責與外部的協(xié)調(diào)工作，加強合作與交流；8、定期檢查和總結工作，努力提高管理水平和工作效率；9、負責員工的政治思想工作，教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會公德；10、樹立“服務第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設工作；11、年終認真總結全年工作，接受公司及師生年度任期考核；12、處理投訴

8、，完成上級領導交辦的其它工作。 秩序維護班長崗位職責1、秩序維護班長是服務中心主任在秩序維護工作中的參謀和助手，具體負責校區(qū) 轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實；2、主持安全管理工作例會，準確傳達服務中心的指令；3、制定部署秩序維護的工作計劃，及時向主任匯報工作情況，負責對秩序維護員 的考核，并對不稱職者提出處理意見；4、負責擬定安全管理培訓計劃，并具體組織實施；5、對區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組織調(diào)查處理，受理有關安全管理工作的投訴；6、不斷巡查，督促各崗哨，及時糾正違章違紀情況，對秩序維護進行日常業(yè)務培 訓和考勤、考核；7、按時、按質(zhì)、按量完成主任布置的各項工作，以及臨時交辦的其它

9、任務 秩序維護門衛(wèi)（秩序維護員）崗位職責1、負責對“學?！钡某鋈胫刃蜻M行管理；2、文明禮貌待人，能果斷處理事情；3、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時間不允許吸煙或吃零食；4、對進入校區(qū)的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導來訪人員按規(guī)定路線 行進；5、堅守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；6、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級領導；7、積極參加學習，精通本崗位的業(yè)務，每半年進行一次全面考核；8、完成上級領導交辦的其它任務。保潔主管工作職責1、負責小區(qū)各個棟位保潔工作的全面管理；2、制定學校月度保潔工作計劃、消殺計劃；3、對各個保潔員的工作每日進行檢查、指導，并做好

10、相應的記錄；4、及時向匯報保潔工作，完成主任交辦的其他工作。 保潔員崗位職責1、負責清潔范圍內(nèi)的清潔工作，確保達到清潔質(zhì)量標準；2、維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為；3、完成上級交辦的其他任務。第二章 衛(wèi)生保潔管理一、管理思路（一）、創(chuàng)建環(huán)境運用公共標識、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚良好的衛(wèi)生習慣、愛護各種衛(wèi)生設施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時勸止。（二八維護環(huán)境根據(jù)校區(qū)工作生活特點，把握不同區(qū)域、不同時段的環(huán)境維護特性，從時間和空間 上劃分工作重點，合理安排維護工作時間和頻次，適時、

11、高效地開展環(huán)境維護工作。二、作業(yè)規(guī)范（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負責，垃圾量超過一半時應及時清倒，放置垃圾袋時應檢查有無缺口， 更換垃圾袋后應清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。（二八洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理， 及時保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應專用，清潔完畢，清潔工具 應清洗干凈。（三八辦公室應避免在工作、休息和用餐時進行清潔作業(yè)，如有需進入領導辦公室作業(yè)，應先敲 門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認辦公室內(nèi)無人，才能用鑰匙 開門。作業(yè)時應避免發(fā)出大的響聲，同時作業(yè)應小心，不得碰撞桌、椅等物件，嚴禁翻閱

12、臺面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時，應隨手帶關門，并通知保潔 綠化部主管檢查工作效果，作好記錄。三、工作標準序號項目工作周期工作標準1花崗石、大理石地面每天拖地二次，每季度晶面處理一次，垃圾隨臟隨掃。保持干凈，無污漬、無塵跡、無痰漬，地面明潔如鏡、光亮如新2一般地面每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾隨臟隨掃。無雜物、無積水、無污跡、無痰跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。3墻面每天擦拭（2米內(nèi)），每月全面刮無積灰，無污漬、污點，蛛網(wǎng)，天花板洗一次地角線潔凈，無“牛皮癬”。4瓷磚內(nèi)墻面每天（2米內(nèi)）抹塵一次，每月全面刮洗一次光亮、無塵、無污漬門頁門洞、窗框、窗槽每天抹塵玻璃明亮，門頁門洞、窗框、窗5

13、窗戶、門一次，玻璃內(nèi)側面每周刮洗一次，槽無灰塵、無雜物，窗簾整潔、玻璃外側面每月清洗一次無污漬。6玻璃門、窗玻璃臺、玻璃桌隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次保持通透明亮、潔凈,無水跡、無手印、無污點，門上貼物保持整潔。7各類鏡面隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡8樓梯每天拖樓梯踏步一次，抹扶手一次臺階無雜物、污漬、水漬，樓道護手無塵，及時清除亂堆放物品。9天花板、墻燈、燈具每周清抹一次，每月用清潔劑抹一次無灰塵、無蛛網(wǎng)、無“牛皮癬?！?0各層電梯前室地面、墻地面每天清拖二次，每月清洗一 次，墻面每天擦拭（2米內(nèi)），無灰塵、無污漬，樓梯口雜物箱整潔。壁每月全面刮洗

14、一次11衛(wèi)生間內(nèi)玻璃鏡面每天用玻璃清潔劑清刮一次，隨時清抹保潔無水漬、無污跡、無手印12大、小便器及洗手盆每天清洗、消毒三次，發(fā)現(xiàn)水銹及時用除銹劑清除無異味，無垢、無水銹、無紙屑、無雜物，保持瓷器的明潔光亮、洗手臺面無積水、無污漬13衛(wèi)生間門、隔斷板、地面每天抹塵一次，每周清除污漬一次，地面每周沖洗一次，垃圾隨時清除干凈無塵、無污漬，地面保持干爽，無污漬、無垃圾、室內(nèi)無異味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次桶體干凈光亮，無污漬、無垃圾附著物，桶內(nèi)垃圾不得超桶口，無蟲、蟻等，無過分異味。15其他器材設施隨時保潔，每天擦抹一次以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無清潔用劑的殘留痕

15、跡16樓頂、天溝衛(wèi)生每周清掃一次， 每月對設施抹塵 一次（遇暴雨、冰雪等情況對樓 頂、天溝及其它下水溝渠、 管道 通暢情況進行巡視，及時排除積 水、積雪）屋面無雜物、無積水，設施無塵、無污漬、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞17路面、墻角垃圾隨臟隨掃六凈”既路面凈、 路沿凈、 人行 道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口 凈；及時清除道路垃圾、積水、積雪。18各類指示牌每天抹塵一次，用帶金屬保養(yǎng)劑的抹布擦拭無塵、無指印無污漬、無亂張貼物19花盆隨時清除雜物、枯葉，每天抹塵一次表面無塵漬，盆內(nèi)無雜物、無枯葉20開水器每天抹塵一次，每季清洗一次表面光亮、無塵、無污漬21防火門、消火栓隨時保潔，每天抹塵一次無塵、

16、無污漬22綠化帶垃圾隨臟隨掃無紙屑、無果皮、無雜物、無枯枝、無積水23下水道、留泥井、化糞池每半年清理一次保持暢通第三章秩序維護管理保障師生生活秩序正常，為切實做好秩序維護工作，確立了 “人防為主，技防為輔、 全面防范”的治秩序維護理思路，制定切實可行的安全消防防范措施，確保管理無盲點， 治安無事件。（一）、秩序維護管理目標要求、實施24小時全面防范，“三崗”結合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合 防范，做好點、線、面的配合與互動，確保無治安死角。（2）、門崗建立外來人員來訪、車輛和物資出入登記制度，確保校區(qū)無廣告推銷、廣告張貼及拾荒等現(xiàn)象。3、所有在崗秩序維護員都須配備對講機，發(fā)現(xiàn)異常情況及

17、時匯報、溝通，確保無重大刑事案件、火災或交通事故；其他重大責任事故發(fā)生率低于1%o,事故處理及時率100%。（二）、安全、消防管理服務的標準1、校區(qū)出入口24小時站崗值勤。2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。3、對進出校區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。4、對進出校區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。（三）、固定門崗規(guī)范1、崗位值班人員必須著統(tǒng)一制服、佩帶胸牌,做到整齊、清潔,儀容端莊精神飽 滿。值班期間不允許做與工作無關的事情（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等） 對進出管轄區(qū)域的人員、車輛、物品進行登記管理,控制好閑雜人

18、員。值班期間必須 保持高度警惕,嚴格控制好易燃易爆品進入學校。發(fā)生意外情況時,值班人員應沉著 冷靜,及時有效處理問題,并與其他崗位密切配合,共同完成好各項工作。2、杜絕在本物業(yè)范圍內(nèi)的亂寫、亂張貼廣告、標語等影響外觀的行為出現(xiàn)；3、保障轄區(qū)內(nèi)交通秩序良好,消防通道暢通,預防交通事故的發(fā)生；4、車輛進出必須登記、引導停放,車輛帶大型物品出校區(qū)時,需到服務中心辦理 放行手續(xù),憑放行手續(xù)出場；5、在轄區(qū)內(nèi)禁止鳴笛、車速超過15公里/小時等影響校區(qū)安全和環(huán)境等行為。（四）、服務工作程序（一）、門衛(wèi)工作程序1、崗位實行24小時值班制；2、值班員的坐姿、站姿規(guī)范，注意儀容儀表、待人接物有禮貌， “請”字先行、 服務熱情周到；3、值班室內(nèi)物品擺放整齊、室內(nèi)整潔、地面無煙頭、紙屑；4、對外來人員進行認真盤查， 做好來訪登記和接待工作， 嚴格控制閑雜人員進入；5、做好崗位值班記錄，記錄要完整、詳盡，相關記錄有領班或主管簽閱意見；6、物品進出要檢查、登記，尤其是大件物品出門須出示服務中心簽字認可的