1、房地產(chǎn)銷售管理細(xì)則一、銷售管理流程項(xiàng)目前準(zhǔn)備項(xiàng)目小組的建立項(xiàng)目小組架構(gòu)：在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。包括公司高層 銷售管理 人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策 劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。項(xiàng)目小組工作內(nèi)容：建立項(xiàng)目檔案；制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排；對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策 略；對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)；與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽；在今后項(xiàng)目操作中，公司擬考慮采用項(xiàng)目競爭上崗機(jī)制和尋盤優(yōu)先操作原則；銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備答客問尊客咨詢表格：每日來電來訪登記表廣

2、告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表每日上門客戶統(tǒng)計(jì)表每日成交統(tǒng)計(jì)表總銷售報(bào)表日銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準(zhǔn)、購房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程 及時間等）文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和離測定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場名片、工卡等的制作和領(lǐng)取。物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項(xiàng)等。銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷售人員提成及獎懲制度。 銷售流程包括：各個關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人；簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同； 變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容

3、； 各個階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)；制定詳細(xì)接待程序及時間排班安排。培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。銷售人員腦力激蕩會 現(xiàn)場氣氛如何烘托 客戶心理層面的分析和接待用語 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備 銷售渠道的拓展客戶可能提出的問題銷售計(jì)劃的制定 銷售時間控制與安排 銷售人員分工 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人 銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo)項(xiàng)目前銷售培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和銷售人員1、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備2、培訓(xùn)內(nèi)容：環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、 租金狀況等）

4、 、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè)施配置 （學(xué) 校、幼兒園、 醫(yī)院、 菜市場、 娛樂場所、 體育設(shè)施等） 及配套的距離、 密度和未來發(fā)展?fàn)顩r。 市場分析： 市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況； 競爭對手銷售狀況； 項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、買賣條件） ；發(fā)展商、承 建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等； 策略分析： 項(xiàng)目的優(yōu)勢與劣勢； 競爭對手和銷售狀況、 價格水準(zhǔn)等綜合評價和競爭策略的講 解；項(xiàng)目銷售策略的講解； 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開發(fā)業(yè)績；

5、公司推廣目標(biāo)和公 司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。銷售流程的講解： 發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系； 二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分 工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險的規(guī)避；簽定合同的技巧； 答客問的講解物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等； 銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個人銷售提成水準(zhǔn)及獎懲制度； 結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧； 現(xiàn)場銷售氣氛的營造； 銷售技巧； 語言和體態(tài) 技巧；客戶心理分析等；3、實(shí)地講解： 現(xiàn)場針對項(xiàng)目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地講解； 競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩； 同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；4、銷售演練與考核： 由策劃人員、

6、銷售負(fù)責(zé)人共同就項(xiàng)目實(shí)際操作進(jìn)行培訓(xùn)的綜合演練。二、項(xiàng)目銷售階段預(yù)銷售期 （內(nèi)部認(rèn)購期 ）目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶欲望；累計(jì)至少三 成客戶以利公開發(fā)售。地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場售樓處 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定 進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)公開銷售期創(chuàng)造目標(biāo)： 造成公開即暢銷的場面， 收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告之客戶； 熱烈的銷售氣氛；評價銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。銷售人員進(jìn)場； 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流； 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公

7、開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛； 各種現(xiàn)場活動的組織；強(qiáng)銷期： 目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動 客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；利用已定客戶介紹客戶成交；現(xiàn)場活動的組織；穩(wěn)定強(qiáng)銷期銷售后期 目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作； 延續(xù)銷售氣氛；通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約； 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)； 激勵現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；項(xiàng)目總結(jié)：項(xiàng)目操作過程回顧；項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新；形成文字留檔備案；項(xiàng)目檔案的歸檔 項(xiàng)目銷售全套銷售工具 將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。三、崗位職責(zé)

8、銷售員的工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素 每月保持銷售業(yè)績做好客戶情況記錄表，及時反映客戶情況培養(yǎng)市場意識，及時了解并反映競爭對手的發(fā)展動向愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等保持服務(wù)臺及展場的清潔不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從公司的人員調(diào)配與安排銷售經(jīng)理崗位職責(zé)正確掌握市場參與策劃部門的市場需求預(yù)測銷售效率的分析傾向變動分析季節(jié)氣候變動分析相關(guān)關(guān)系分析敗因分析競爭者分析情報(bào)的搜集和反饋商品營銷戰(zhàn)略銷售通路策略銷售流程的制定市場細(xì)分戰(zhàn)略人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略機(jī)構(gòu)的銷售促進(jìn)戰(zhàn)略操作失誤的應(yīng)變潛在客戶的整理銷售人員銷售技巧及配合推銷活動部門

9、的協(xié)調(diào)與溝通合理的設(shè)定銷售目標(biāo) 銷售價格策略 階段銷售目標(biāo)的設(shè)定建立銷售計(jì)劃 部門的銷售方針 部門的銷售指標(biāo) 銷售人員的配置 銷售人員工作日安排 銷售工具的準(zhǔn)備具體實(shí)施工作與安排 挖掘銷售人員潛力 購買心理的分析與研究 談判的促進(jìn)辦法 應(yīng)付反對的說法 客戶分類項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估 銷售的執(zhí)行與監(jiān)控 銷售人員的配置與調(diào)動 時間的管理 業(yè)績的評價 薪水及獎金提成的審定和批準(zhǔn) 與上下級的協(xié)調(diào)與溝通 部門協(xié)助四、銷售制度銷售制度細(xì)則1、銷售計(jì)劃制度 項(xiàng)目銷售計(jì)劃： 在項(xiàng)目開始實(shí)行時即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目銷售目標(biāo)。 項(xiàng)目銷售目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃， 報(bào)銷售代理部經(jīng)理， 經(jīng)核準(zhǔn)后作

10、為項(xiàng)目銷售進(jìn) 度和效績評估的依據(jù)；在制定銷售計(jì)劃時除了考慮銷售進(jìn)度外， 還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費(fèi)用， 同時， 費(fèi)用 也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；每個銷售負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行銷售工作的設(shè)計(jì)時， 還可以根據(jù)具體銷售工作情況進(jìn)行項(xiàng) 目銷售人員提成與獎勵設(shè)計(jì)的建議；2、現(xiàn)場走訪制度 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪： 走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進(jìn)度及每周、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場包裝情況；現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況；公司 規(guī)章制度 。執(zhí)行情況； 銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場上門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登 記表、 廣告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況； 項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目銷售情況的總結(jié)

11、報(bào)告； 與發(fā) 展商溝通情況； 與策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的反饋； 檔案管理； 每次 會議記錄；總公司政策執(zhí)行情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項(xiàng)目經(jīng) 理的信息反饋； 根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā)出項(xiàng)目整改單， 并在項(xiàng)目操作中整理并給出相應(yīng)的評 判，并作為項(xiàng)目的記錄存入檔案，作為項(xiàng)目經(jīng)理的評審依據(jù)。3、銷售培訓(xùn)制度分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三種狀況； 職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；在職和專業(yè)培訓(xùn)（詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容） 從對象來分：為銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)： 從目的或形式來分： 為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)（即： 一般銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升 的培訓(xùn)工

12、作）4、銷售獎罰制度考核制度：銷售人員考核制度包括內(nèi)容 職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。 項(xiàng)目銷售經(jīng)理對項(xiàng)目和銷售的衡量： 項(xiàng)目檔案的完善； 各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 項(xiàng)目計(jì)劃的完成和實(shí)施；確立指令、命令制度；實(shí)施指導(dǎo)教育；會議制度；實(shí)施巡回、 獎罰制度：（詳見公司獎罰條例內(nèi)容）5、銷售工作會議制度 售樓處銷售工作早會 時間：每日早上上班后開始 地點(diǎn)：現(xiàn)場售樓處 人員：銷售經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加） 內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排 售樓處銷售工作晚會 時間：每日銷售完成后開始，在下班前 地點(diǎn)：現(xiàn)場售樓處人

13、員：銷售經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和開發(fā)商參加） 內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客戶問題的處理辦法；需 要與開發(fā)商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作； 安排值班人員事宜； 將一天客戶的具體情況反 饋給銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人； 售樓處周例會制度時間：每周一早 9:00 開始地點(diǎn)：公司會議室人員：各部門負(fù)責(zé)管理人員內(nèi)容：以銷售代理部各項(xiàng)目為主， 各樓盤項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)一周銷售工作的進(jìn)展情況及銷售經(jīng) 驗(yàn)（應(yīng)提前進(jìn)行書面整理及總結(jié)） ；各部門分別匯報(bào)工作情況 公司月銷售總結(jié)大會時間：每月底地點(diǎn)：公司會議室人員：有關(guān)項(xiàng)目的全體內(nèi)容： 由公司各個銷售小組的負(fù)責(zé)人 （提前

14、進(jìn)行書面總結(jié)）對項(xiàng)目情況進(jìn)行匯報(bào)， 總結(jié)銷售 經(jīng)驗(yàn)，獎勵和獎懲相應(yīng)的工作人員；項(xiàng)目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝。 根據(jù)實(shí)際情況召開的各項(xiàng)會議6、客戶接待制度銷售人員接待客戶規(guī)則 每天以銷售員簽到次序接待客戶，遇到當(dāng)前銷售員正忙或不在現(xiàn)場，下一位應(yīng)即補(bǔ)上， 算一次接待，原銷售員事后補(bǔ)回一次接待機(jī)會。凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均 應(yīng)熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。 銷售員在接聽電話時，均要求嚴(yán)格使用公司標(biāo)準(zhǔn)用語，不能主動留下本人姓名及聯(lián)系電 話，除非客戶主動要求。 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第 一客戶記錄為準(zhǔn)。

15、 同一批來了幾個客戶，當(dāng)前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹， ，除非得到該 銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序?yàn)闇?zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其 它銷售員應(yīng)補(bǔ)上，并計(jì)一次接待。 （若此客戶與點(diǎn)名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外）7、銷售效率統(tǒng)計(jì)及評估制度A 項(xiàng)目小組名單B 項(xiàng)目的策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)整策劃思路報(bào)告；C 銷售計(jì)劃及實(shí)施績效情況；D銷售工具：a、表格：項(xiàng)目銷控表；銷售廣告回饋表 ；客戶登記表B 、答客問、尊客咨詢E項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)

16、；F 客戶投訴情況記載G 銷售人員的獎懲情況8、客戶檔案制度 銷售經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶資料表填寫所有項(xiàng)目 對于老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補(bǔ)修訂； 各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案 負(fù)責(zé)銷售的副總在項(xiàng)目總結(jié)時對項(xiàng)目進(jìn)行考核之參考依據(jù)； 將老客戶檔案進(jìn)行電腦管理 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶；9、分配原則交易部的獎勵基金： 用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、 提出合理化建議的、 首個成單的人員的 獎勵；方式：報(bào)紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達(dá)成銷售目標(biāo)而對現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的獎勵； 銷售人員的提成：比例約占千分之二；銷售負(fù)責(zé)人的提成10、部門協(xié)調(diào) 與策劃部的協(xié)調(diào)工作

17、 與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào)11、與開發(fā)商溝通制度代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)， 誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要， 誰就能贏 得二級市場代理的市場份額。 無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中， 代理公司 對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、 規(guī)范和無微不至的， 無論是發(fā)展商的決策者還是與銷 對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、 規(guī)范和無微不至的， 無論是發(fā)展商的決策者還是與銷 售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。12、獎罰制度A 內(nèi)部獎罰：公司對職員的懲處形式可分為口頭警告、書面

18、警告、降職、除名四種形式。 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求； 儀容、儀表不符合公司要求； 接聽電話時，未使用禮貌用語辦公臺面凌亂不堪；在辦公區(qū)內(nèi)吸煙上班時間經(jīng)常打私人電話， 利用公司電話拔打聲訊臺 （經(jīng)查實(shí)， 費(fèi)用將從職員工資中扣除） 工作時間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作； 職員有下列行為之一，將受到公司書面警告 三次口頭警告；與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價值在 500 元之內(nèi)； 擅離工作崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件； 職員有

19、下列行為之一，將受到公司降級處分。三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價值在 500 元以上； 搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳； 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 盜用公司物品； 蓄意破壞公司物品；未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司；嚴(yán)重?fù)p壞公司對外形象； 泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失； 在公司酗酒、打架斗毆； 應(yīng)聘公司職位時，提供虛假資料，被公司查實(shí)； 嚴(yán)

20、重違反公司勞動紀(jì)律除上述行為外， 公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度不同給予行政處分，解 釋權(quán)在公司。B 獎勵公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式：a 口頭表揚(yáng)b 書面表揚(yáng)：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提出表揚(yáng)。c 獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方式進(jìn)行獎勵。五、銷售員工作準(zhǔn)則1、專業(yè)操守銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象， 是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)， 所以銷售員應(yīng)任何時間， 都要維持專業(yè)態(tài)度 “以客為尊 ”經(jīng)常保持笑容， 態(tài)度誠懇， 工作積 極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時守時應(yīng)是一個銷售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。 不僅

21、上班時間不遲到、 不早退外； 約見客 戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律 銷售員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。4、保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。 不得直接透露公司的客戶資料； 不得直接或間接透露公司 員工資料， 如薪金、 傭金等；不得直接或間接透露公司策略、 銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘 密。5、著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。銷售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。六、員工禮儀守則1、公司應(yīng)有的禮儀，職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。 指甲：指

22、甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是： 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 領(lǐng)帶： 男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶， 并注意與西裝、 襯衫顏色相襯。 領(lǐng)帶不得骯臟、 破損和歪斜松馳。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作具體要求是：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人 看清你的

23、面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合， 或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視 前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑 不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。 進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要 注意

24、把握時機(jī)，請用： “很抱歉，能打斷您一下嗎？ ”開始說話。遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向 著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不 能一邊走一邊大聲說話， 更不能唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不 能搶行。2、日常業(yè)務(wù)中的禮儀 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。 工

25、作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話 電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問好，并清晰報(bào)出公司、部門。 對方講述時要用心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別，待對 方切斷電話，自己再放話筒。通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。若是超出自己處理權(quán)限的電話， 請馬上將電話交給能夠處理的人。 轉(zhuǎn)交前， 請先扼要匯報(bào)對 方談話內(nèi)容。3、客戶服務(wù)禮儀 接待工作及要求 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 來客多時按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對事前通知的客戶，可先打聲招呼。 應(yīng)記住常來的客戶。介紹和被介紹的方式和方法

26、無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下， 應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。 若難以判斷， 可先把年輕的介紹 給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可 先把女性介紹給男性。4、名片接受和保管 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。 自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。 如遇對方姓名難

27、以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。5、電話接待服務(wù)程序 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前， 應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。 在超過三聲后接聽， 要先道歉后再轉(zhuǎn)入正 題；接聽電話的禮貌用語為： （以翠雅局為例）是 “您好， XX 案名 ”， 或早上好等；切記以 “喂 作開頭，這樣顯得不禮貌。接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出 “友好、親切和動聽 ”的接待態(tài)度； 對于客戶的詢問， 應(yīng)簡單明了地予以解答， 在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時， 盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)

28、場后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適 當(dāng)?shù)臅r候附和，如： “是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說 ”等。 接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說 “你打錯了 ”，而應(yīng)禮貌地說 “這是 公司，電話號碼是 ，您要打的電話號碼是多少？ ”，這樣不會使對方難堪。當(dāng)對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答； 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓 對方發(fā)泄。冷處理：聽完后表示： “您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。 ”通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：

29、口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整； 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清； 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝 “謝謝、再見 ”，待客戶切斷電話時再掛電話； 對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總； 再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；6、客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開； 在客戶上門時應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候 “您好，歡迎光臨 ”或 “您好，歡迎參觀。 將客戶迎進(jìn)銷售

30、現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座； 請客戶在洽談臺旁稍坐， 并迅速為客戶斟水， 并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜 下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問， 在客戶停頓時進(jìn)行解答； 在對客戶的疑問解答完畢后， 應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀， 并在參觀過程中， 將詳細(xì)的樓盤情 況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹； 注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)， 在內(nèi)心深處對客戶作出判斷， 并考 慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。在客戶看完樣板房后， 引領(lǐng)客戶返回銷

31、售現(xiàn)場， 注意將客戶所喝的水杯中的水注滿， 并詢問 客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式， 并相應(yīng)填寫 價格計(jì)算表； 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。 請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；在客戶表示或考慮后， 將客戶送出門， 對客戶表示 “請回去再考慮一下， ”“請慢走 ”等等話語； 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心 回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊； 對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載； 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能夠叫出客

32、戶的名字；六、銷售相關(guān)專業(yè)知識1、銷售流程圖 現(xiàn)房銷售 一次性付款貸款買房附：代辦產(chǎn)權(quán)付費(fèi)用清單 現(xiàn)房銷售一次性付款A(yù)簽合同 全部房款 代辦產(chǎn)權(quán)費(fèi)用 身份證期房銷售一次性付款 貸款買房 代辦貸款代收費(fèi)清單B 進(jìn)戶C 拿房產(chǎn)證 現(xiàn)房銷售 貸款買房A簽合同 貸款以外房款 代辦產(chǎn)權(quán)費(fèi)用 代辦貸款費(fèi)用 身份證 戶口簿 結(jié)婚證 公積金賬號 單位賬號 個人賬號 收入證明（按揭用） 圖章B 公證C 進(jìn)戶D 拿房產(chǎn)證期房銷售 一次性付款A(yù)簽合同 #%房款 身份證B簽房屋交接書 身份證 代辦產(chǎn)權(quán)費(fèi)用#%房款C 進(jìn)戶（物業(yè)管理費(fèi)）D 拿房產(chǎn)證 期房銷售 貸款買房A簽合同 #%房款 代辦貸款費(fèi)用身份證戶口簿結(jié)婚證公

33、積金賬號（公積金）單位賬號個人賬號收入證明（按揭用）圖章B 公證C 兩個月內(nèi)付 #% 房款D簽房屋交接書 身份證代辦產(chǎn)權(quán)費(fèi)用#%房款E 交房F 拿房產(chǎn)證備注：銀行按揭個人所需提供的資料 個人身份證及戶口本原件及復(fù)印件； 填妥個人購買商品房抵押貸款申請表 ； 收入證明或自有資金證明；與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公正的商品房買賣合同 ； 已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件；按揭銀行的活期存折； 按揭銀行要求的其他資料或證明。七、銷售人員的須知銷售人員應(yīng)該知道的： 基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識； 對建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識有相當(dāng)程度的了解； 掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識；掌握觀察技巧、語言技巧和身體語言技巧： 了解目

34、標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等； 衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。女性不宜配帶夸張的首飾；正確了解客戶心理 在購房行為過程中， 購房客戶的心理變化要比購買其他動產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。 因此， 了解客戶的心理及其變化過程，將會使房地產(chǎn)營銷得心應(yīng)手。了解客戶的購買動機(jī) : 是什么原因促使客戶要買樓。 銷售人員在了解購房動機(jī)后就可大致地推斷出客戶的一系列心 理變化，就可以對癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的。 客戶產(chǎn)生了購房的欲望后，買什么樣的樓 和哪個樓比較好一點(diǎn)是所有消費(fèi)者的普遍心態(tài)。 有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。客戶應(yīng)答技巧： 未搞清楚你想了解的問題之前，絕不可隨意地下結(jié)論； 列出所有可能被問及的問題，并擬定標(biāo)準(zhǔn)答案； 不單為正面