1、學(xué)校公司食堂餐廳投訴處理方案(1) 目的規(guī)范師生投訴的處理，確保師生的投訴能及時、合理、有效。(2) 適用范圍適用于對項目投訴的處理。(3) 職責1、餐廳負責人負責對師生的投訴進行記錄和協(xié)調(diào)處理及回訪；必要時，由有關(guān)小組配合。2、餐廳負責人負責跟進被投訴部門對投訴處理意見的改進情況。3、餐廳負責人負責對投訴處理及回訪和改進的效果進行檢查。4、公司品質(zhì)部負責對投訴處理的過程和改進情況進行監(jiān)控。(4) 處理投訴的基本原則1、換位思考：將師生所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考 期望得到什么樣的答復(fù)。2、將師生投訴處理當成是與師生交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過 為師生實事求是地解決問

2、題，達到加強溝通的目的。3、接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、 平等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與師生進行辯論、爭吵。4、富有同情心，了解師生的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng) 付。(5)投訴界定1、重大投訴1.1公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒有提供或服務(wù)質(zhì)量和效果很差，且?guī)熒啻瓮对V而得不到解決或處理不好的投訴。1.2由于服務(wù)不到位或有過失給師生造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生惡劣 影響的投訴。1.3因管理或操作失誤引起的師生投訴。1.4同時引起3個以上的師生就同一事件進行的投訴。1.5嚴重影響師生正常辦公引起的投訴。1.6重要投訴是指因管理和服務(wù)不到位，造成重大過失

3、或影響較大而引起的 投訴。1.7輕微投訴輕微投訴是指因服務(wù)不到位給師生的生活、工作造成輕微不便而影響較小, 可以通過及時改進或解釋道歉而較易得到解決的投訴。（6）投訴接待1、投訴接待：當接到師生投訴時，接待人員首先應(yīng)向師生表示同情并道歉， 耐心細致地向師生了解情況，并在師生投訴處理記錄中作好詳細記錄。2、記錄內(nèi)容：投訴事件發(fā)生的時間、地點；被投訴人或被投訴部門。（7）投訴處理內(nèi)部操作程序1、被投訴部門負責人負責按規(guī)定的要求和時間完成投訴的處理或提出改進 措施，并及時在師生投訴處理記錄表上對投訴處理結(jié)果作好記錄。在投訴處 理完畢的當天將師生投訴處理記錄表交到餐廳服務(wù)部。餐廳服務(wù)部收到處理 完畢的

4、師生投訴處理記錄表后，做好記錄并進行師生回訪。2、經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴報告后應(yīng)立即進行處理并作出指示，或 召開相關(guān)部門會議研究處理辦法，由餐廳服務(wù)部跟進被投訴部門的改進結(jié)果，形 成師生投訴處理記錄并回訪師生。3、餐廳服務(wù)部人員收到被投訴部門完成投訴事項的處理的信息，經(jīng)過驗證 后，將情況上報餐廳服務(wù)部經(jīng)理，餐廳主管安排在適當?shù)臅r間進行師生回訪，或 當天將處理結(jié)果通報給投訴的師生；回訪、通報方式可采用電話告知（回訪）。4、餐廳服務(wù)部在每月5日前對上月的投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、 分析結(jié)果呈報餐飲事業(yè)部經(jīng)理，并將統(tǒng)計、分析結(jié)果和師生投訴處理記錄 復(fù)印件匯總上交品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部立檔保

5、存。5、對無效投訴的處理原則：本著為師生服務(wù)的態(tài)度，盡量為師生提供方便。6、對正在給師生造成損害的投訴，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救損害，再 按投訴程序處理。(8) 投訴的處理時效1、輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)或按師生要求的期限處理 完畢。如特殊情況，限1日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門負責人批準。2、重要投訴：一般在2日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)餐飲事業(yè)部經(jīng)理批準。3、重大投訴：應(yīng)當在2日內(nèi)給投訴的師生明確答復(fù)，解決時間不宜超過 10日。(9) 向就餐師生征詢意見，進行滿意度調(diào)查。1、公司有專業(yè)的部門，專職的人員定期、不定期在就餐時間段到各食堂餐 廳向就餐師生了解服務(wù)質(zhì)量等各方面的情況。2、

6、向就餐師生發(fā)滿意度民大調(diào)查問卷。3、找學(xué)校的伙管會拜訪，尊求意見。4、找學(xué)校有關(guān)管理部門了解餐廳工作情況。5、在公司內(nèi)部管理網(wǎng)上表彰先進，批評后進。同時按照公司內(nèi)部獎懲制度 給予獎勵與處罰。(5)投訴處理制度措施(1) 處理目的規(guī)范師生投訴的處理，確保師生的投訴能及時、合理、有效地得到及時處理 并使師生最大限度的滿意。(2) 適用范圍適用于對項目投訴的處理。(3) 崗位職責1、餐廳負責人負責對師生的投訴進行記錄和協(xié)調(diào)處理及回訪；必要時，由 有關(guān)小組配合。2、餐廳負責人負責跟進被投訴部門對投訴處理意見的改進情況。3、餐廳負責人負責對投訴處理及回訪和改進的效果進行檢查。4、公司品質(zhì)部負責對投訴處理

7、的過程和改進情況進行監(jiān)控。（4）處理投訴原則 換位思考：將師生所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期 望得到什么樣的答復(fù)。 將師生投訴處理當成是與師生交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為 師生實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平 等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與師生進行辯論、爭吵。 富有同情心，了解師生的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)付。（5）投訴界定1、重大投訴1.1公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒有提供或服務(wù)質(zhì)量和效果很差，且?guī)熒?多次投訴而得不到解決或處理不好的投訴。1.2由于服務(wù)不到位或有過失給師生造成經(jīng)

8、濟損失或人身傷害、產(chǎn)生惡劣 影響的投訴。1.3因管理或操作失誤引起的師生投訴。1.4同時引起3個以上的師生就同一事件進行的投訴。1.5嚴重影響師生正常辦公引起的投訴。1.6重要投訴重要投訴是指因管理和服務(wù)不到位，造成重大過失或影響較大而引起的投訴。1.7輕微投訴輕微投訴是指因服務(wù)不到位給師生的生活、工作造成輕微不便而影響較小， 可以通過及時改進或解釋道歉而較易得到解決的投訴。（6）投訴接待1、投訴接待：當接到師生投訴時，接待人員首先應(yīng)向師生表示同情并道歉，耐心細致地向師生了解情況，并在師生投訴處理記錄中作好詳細記錄。2、記錄內(nèi)容：投訴事件發(fā)生的時間、地點；被投訴人或被投訴部門。（7）投訴處理內(nèi)

9、部操作程序1、被投訴部門負責人負責按規(guī)定的要求和時間完成投訴的處理或提出改進 措施，并及時在師生投訴處理記錄表上對投訴處理結(jié)果作好記錄。在投訴處 理完畢的當天將師生投訴處理記錄表交到餐廳服務(wù)部。餐廳服務(wù)部收到處理 完畢的師生投訴處理記錄表后，做好記錄并進行師生回訪。2、經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴報告后應(yīng)立即進行處理并作出指示，或 召開相關(guān)部門會議研究處理辦法，由餐廳服務(wù)部跟進被投訴部門的改進結(jié)果，形 成師生投訴處理記錄并回訪師生。3、餐廳服務(wù)部人員收到被投訴部門完成投訴事項的處理的信息，經(jīng)過驗證 后，將情況上報餐廳服務(wù)部經(jīng)理，餐廳主管安排在適當?shù)臅r間進行師生回訪，或 當天將處理結(jié)果通報給投訴

10、的師生；回訪、通報方式可采用電話告知（回訪）。4、餐廳服務(wù)部在每月5日前對上月的投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、 分析結(jié)果呈報餐飲事業(yè)部經(jīng)理，并將統(tǒng)計、分析結(jié)果和師生投訴處理記錄復(fù) 印件匯總上交品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部立檔保存。5、對無效投訴的處理原則：本著為師生服務(wù)的態(tài)度，盡量為師生提供方便。6、對正在給師生造成損害的投訴，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救損害，再 按投訴程序處理。（8）投訴的處理時效1、輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)或按師生要求的期限處理 完畢。如特殊情況，限1日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門負責人批準。2、重要投訴：一般在2日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)餐飲事業(yè)部經(jīng)理批準。3、重大投訴：應(yīng)當在2日內(nèi)給投訴的師生明確答復(fù)，解決時間不宜超過 10日。（9）向就餐師生征詢意見