1、主管經(jīng)理工作流程操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到崗:各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗。 衣著:上班前首先檢查工作服大方得體、干凈整潔、平整。 女士需穿黑色高跟鞋、男士穿黑色皮鞋(擦亮 ,出入工作場(chǎng)所必 須佩帶工號(hào)牌,位置為左胸處。外表:女士必須化淡妝,口紅用玫瑰紅顏色;不使用太濃的 香水,發(fā)型保持自然大方得體,不燙發(fā)、染發(fā),長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái), 額前頭發(fā)不低于眉毛。男士不留長(zhǎng)發(fā),不留胡須不露鼻毛。 其他:不留長(zhǎng)指甲,保持整潔,不允許涂指甲油。上班前不 吃有異味的食品,保持口氣清新。應(yīng)隨時(shí)保持微笑,禁止在酒店 內(nèi)穿拖鞋。例會(huì):每周必須參加一次例會(huì),按時(shí)考勤。檢查員工的儀容 儀表、精神面貌。總結(jié)上次的工作 :激勵(lì)員

2、工士氣。時(shí)間應(yīng)控制在 15分鐘之內(nèi),例會(huì)內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,不講討論性問(wèn)題。餐前檢查工作:檢查店容店貌,對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行抽查、審核, 并上報(bào)總經(jīng)理。抽查餐前準(zhǔn)備工作及清潔衛(wèi)生情況;店內(nèi)設(shè)施設(shè) 備的維護(hù)、運(yùn)行情況,抽查每日設(shè)備檢查記錄表 ;了解當(dāng)日菜 品供應(yīng)情況,菜品、湯料的質(zhì)量情況。巡堂工作:監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)員的操作。與客人交流溝通;收 集客人用餐意見(jiàn),建立良好的客我關(guān)系;了解消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)態(tài), 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài),建立客戶檔案,填寫客戶檔案,填寫 大堂每日巡堂記錄 。處理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種問(wèn)題:菜品、湯料出現(xiàn)問(wèn)題后,及時(shí)與廚房工作人員聯(lián)系,采取措施,糾正錯(cuò)誤。 隨時(shí)掌握各區(qū)域客流量,以便準(zhǔn)確的調(diào)動(dòng)

3、員工,合理安排工作。 收市工作:對(duì)整個(gè)設(shè)施設(shè)備、消防安全的抽查。促銷工作:做好對(duì)內(nèi)、對(duì)外促銷工作,不定期根據(jù)客戶檔案 進(jìn)行客戶走訪、電話回訪等,按公司要求和本店情況擬定廣告宣 傳計(jì)劃、并負(fù)責(zé)實(shí)施。工作計(jì)劃總結(jié):根據(jù)員工的總體素質(zhì),制定出培訓(xùn)計(jì)劃;制 定銷售計(jì)劃 (并實(shí)施促銷 ; 根據(jù)營(yíng)業(yè)指標(biāo), 計(jì)劃出次月的銷售量。 根據(jù)運(yùn)行情況,每半月做一次小結(jié),每一月做一次總結(jié),調(diào)整不 適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)思路。大堂經(jīng)理、大堂領(lǐng)班工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)站姿:身體端正,抬頭挺胸收腹,兩眼平視,面帶微笑,女 士雙手放在前面,大拇指在肚臍眼處,右手握住左,雙腳呈 V 字 或“丁”字,腳尖開(kāi)度為 50度左右,雙臂稍往中夾。男士雙

4、手放 在后滿尾脊處,右手握住左手,雙腳呈 V 字型或與肩同寬。 走姿:身體的重心向前傾 3-5度,抬頭,肩部放松上身平直, 收腹挺胸眼睛平視前方。面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微 彎,兩臂自然前后擺動(dòng),幅度 35厘米左右,雙臂外開(kāi)不超過(guò) 30度,行走時(shí)重心落早雙腳掌的前部,腰部和臀部要上提,同時(shí)抬 腿,注意伸直膝蓋,全腳掌著地,后腳跟離地時(shí),要以腳尖用力 蹬地,腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中步幅不宜過(guò)大,男士步 幅在 40厘米左右為宜,女士步幅在 35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗:各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。衣著:上班前首先檢查工作服是否合體、干凈、平整。女士 需穿黑色高跟鞋、男士穿黑色皮鞋

5、(擦亮 ;工號(hào)牌佩帶位置為左 胸處,衣袋褲兜不要放太多東西。女士必須穿裙子配肉色絲襪。 男士的衣領(lǐng)、袖口紐扣應(yīng)全部扣上,配黑色領(lǐng)帶,褲子必須蓋過(guò) 腳背,皮鞋擦亮穿深色襪子。外表:女士必須化淡妝,口紅用玫瑰紅顏色,不使用太濃的 香水,發(fā)型保持自然大方得體,不燙發(fā)、染發(fā),長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái), 額前頭發(fā)不低于眉毛,男士不留長(zhǎng)發(fā),不染發(fā)、不留胡須不露鼻毛。飾物:不戴耳環(huán)、手鏈、腳鏈,女士不戴復(fù)雜的發(fā)夾。 其他:不留長(zhǎng)指甲,保持整潔,不允許涂指甲油,上班前不 吃有異味的食品,保持口氣清新。應(yīng)隨時(shí)保持微笑,禁止在酒店 穿拖鞋。例會(huì):每日早上召開(kāi)班前例會(huì):是否按標(biāo)準(zhǔn)考勤,檢查員工 的儀容儀表,精神面貌;總結(jié)上次

6、的工作,介紹及安排當(dāng)天的工 作重點(diǎn)(估清、急推菜、訂餐情況及注意事項(xiàng) 。激勵(lì)員工士氣, 時(shí)間應(yīng)控制現(xiàn)在 15分鐘之內(nèi),例會(huì)內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,不講討論性 問(wèn)題。餐前檢查工作:對(duì)各崗位的清潔工作檢查,檢查用具、用料 及物資的準(zhǔn)備;店容店貌的檢查;設(shè)施設(shè)備的檢查(排風(fēng)、照明 用具、爐具、空調(diào)、毛巾箱等 ,并填寫每日設(shè)備檢查記錄表 及時(shí)和廚房聯(lián)系溝通,了解菜品的準(zhǔn)備情況。巡堂工作:監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)員的操作。與客人交流、溝通; 收集客人用餐意見(jiàn),建立良好的客我關(guān)系,了解消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng) 態(tài),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài),建立客戶檔案,填寫大堂每日 巡堂記錄 ,處理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種問(wèn)題:菜品、湯料出此案問(wèn)題 后,及時(shí)

7、與廚房工作人員聯(lián)系,采取措施及,糾正錯(cuò)誤。隨時(shí)掌 握各區(qū)域客流量,以便準(zhǔn)確的調(diào)動(dòng)員工,合理安排工作。值班工作:上午:上午到崗后與廚房經(jīng)理、驗(yàn)收員一起驗(yàn)收 當(dāng)天所進(jìn)原材料和其他貨物,檢查各類電器設(shè)備是否完好,運(yùn)行 是否正常,填寫值班記錄,接待訂餐并做好記錄;中午:檢查廚房衛(wèi)生及菜品保鮮收藏情況,檢查有無(wú)偷拿現(xiàn)象,監(jiān)督外來(lái)清潔 工及收潲水人員的工作。晚上:檢查離店員工攜帶物品,檢查服務(wù)員有無(wú)忙于做清潔 而怠慢客人現(xiàn)象。檢查桌椅是否擺放整齊;檢查、廚房衛(wèi)生及菜 品、小吃保鮮收藏情況,檢查廚房、大堂氣罐總閥是否關(guān)好。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作:統(tǒng)計(jì)每日用餐桌數(shù),每日用餐人數(shù),每日人 均消費(fèi),每日新、老顧客所占的比

8、例,每日特色菜品、酒水的銷 售數(shù)據(jù),每日營(yíng)業(yè)收入總額。工作計(jì)劃總結(jié):根據(jù)員工的總體素質(zhì)、制度出培訓(xùn)計(jì)劃,協(xié) 助主管經(jīng)理,制定銷售計(jì)劃(并實(shí)施促銷 ;根據(jù)營(yíng)業(yè)指標(biāo),計(jì)劃 出次月的銷售量。根據(jù)運(yùn)作情況,每半月做一次小結(jié),每一月做 一次總結(jié),調(diào)整不適當(dāng) 的經(jīng)營(yíng)思路。迎賓員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)站姿:身體端正,抬頭挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,面帶 微笑;女士雙手放在面前,大拇指在肚臍眼處,右手握住左,雙 腳呈 V 字或“丁”字型,腳尖開(kāi)度為 50度,雙臂稍往中夾。男士 雙手放在后面尾椎處,右手握住左手,雙腳呈 V 字或與肩同寬。 走姿:身體的重心向前傾 3-5度,抬頭、肩部放松上身平直, 收腹挺胸眼睛平視

9、前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微 彎,兩臂自然前后擺動(dòng),幅度 35厘米左右,雙臂外開(kāi)不超過(guò) 30度,行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部,腰部和臀部要上提,同時(shí)抬 腿, 注意伸直膝蓋, 全腳掌著地 , 后跟離地時(shí), 要以腳尖用力蹬, 腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中,步幅不宜過(guò)大,男士步幅在 40厘米左右,女士步幅在 35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗:各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。清潔衛(wèi)生:門(面、框、縫、玻璃、幕簾、綠色植物清潔、 無(wú)油灰、完好。盾牌、宣傳品、門梯、上樓文化掛件、清潔、無(wú) 油灰完好。迎賓臺(tái)(面、縫清潔,無(wú)油灰、完好。引領(lǐng)客人:熱情、主動(dòng)打招呼、迎接客人,嚴(yán)格按引領(lǐng)客 人規(guī)范操作引領(lǐng)

10、客人,解答客人詢問(wèn)、介紹德莊特色,根據(jù)客 人要求,為客人選擇合適的座位,為客人拉椅讓座。登記:在餐廳滿堂的狀況下,對(duì)等待的客人做好記錄登記, 隨時(shí)調(diào)配餐桌,及時(shí)周到地為客人安排餐桌。送別客人:客人用餐完畢離店時(shí),應(yīng)面帶微笑送客,并招呼 “請(qǐng)慢走” “歡迎下次再來(lái)” “謝謝惠顧”等禮貌用語(yǔ)。收市工作:完成當(dāng)日統(tǒng)計(jì)工作(如客人類型分析、人數(shù)統(tǒng)計(jì) 等收銀員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)站姿:身體端正,抬頭挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,面帶 微笑;女士雙手放在面前,大拇指在肚臍眼處,右手握住左,雙 腳呈 V 字或“丁”字型,腳尖開(kāi)度為 50度,雙臂稍往中夾。男士 雙手放在后面尾椎處,右手握住左手,雙腳呈 V 字或與

11、肩同寬。 走姿:身體的重心向前傾 3-5度,抬頭、肩部放松上身平直, 收腹挺胸眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微 彎,兩臂自然前后擺動(dòng),幅度 35厘米左右,雙臂外開(kāi)不超過(guò) 30度,行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部,腰部和臀部要上提,同時(shí)抬 腿, 注意伸直膝蓋, 全腳掌著地 , 后跟離地時(shí), 要以腳尖用力蹬, 腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中,步幅不宜過(guò)大,男士步幅在 40厘米左右,女士步幅在 35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗:各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。清潔工作:做收銀臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生:擦鐘面、電話、玻璃、酒 柜、驗(yàn)鈔機(jī)的衛(wèi)生。準(zhǔn)備工作:檢查準(zhǔn)備賬單、零鈔、發(fā)票、酒水單、點(diǎn)菜單、 加菜單、退

12、單、復(fù)寫紙,將每日菜品的供應(yīng)情況及時(shí)在點(diǎn)菜單省 增添或劃掉。操作程序:嚴(yán)格按接聽(tīng)電話規(guī)范接聽(tīng)電話及電話預(yù)定, 并及時(shí)通知管理人員及迎賓,把服務(wù)員送來(lái)的單據(jù)蓋上“收訖” 章,根據(jù)臺(tái)號(hào)將同一桌的點(diǎn)菜單、加單準(zhǔn)確的夾在點(diǎn)菜夾上,認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、金額、將總額注明在點(diǎn)菜單上。黨客人提出結(jié)賬時(shí), 收銀員應(yīng)及時(shí)拿出相應(yīng)的單據(jù)進(jìn)行重新核對(duì),準(zhǔn)確無(wú)誤后方能結(jié) 賬。結(jié)賬時(shí)注意真?zhèn)吴n的識(shí)別,唱收唱找。如有打折或免零的情 況,必須由管理人員簽字認(rèn)可方能生效。如客人需要發(fā)票必須和 客人所消費(fèi)的金額對(duì)應(yīng),不得少給或多給,必須由服務(wù)員在點(diǎn)菜 單上注明“已開(kāi)發(fā)票”字樣,并簽上自己的姓名。營(yíng)業(yè)結(jié)束后, 將錢款打包交經(jīng)理處,不允許

13、私自帶回家,做好日清月結(jié)的報(bào)表。吧員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)站姿:身體端正,抬頭挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉, 面帶微笑;女士雙手放在面前,大拇指在肚臍眼處,右手握住左, 雙腳呈 V 字或“丁”字型,腳尖開(kāi)度為 50度,雙臂稍往中夾。男 士雙手放在后面尾椎處,右手握住左手,雙腳呈 V 字或與肩同寬。 走姿:身體的重心向前傾 3-5度,抬頭、肩部放松上身平直, 收腹挺胸眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微 彎,兩臂自然前后擺動(dòng),幅度 35厘米左右,雙臂外開(kāi)不超過(guò) 30度,行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部,腰部和臀部要上提,同時(shí)抬 腿, 注意伸直膝蓋, 全腳掌著地 , 后跟離地時(shí), 要以腳尖用力蹬,

14、 腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中,步幅不宜過(guò)大,男士步幅在 40厘米左右,女士步幅在 35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗:各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。清潔衛(wèi)生:吧臺(tái)(臺(tái)面、臺(tái)體、柜內(nèi)、酒架、鏡片物品擺 放整齊、完好,酒水柜、冰箱(外殼、頂端、玻璃門、內(nèi)壁干 凈無(wú)異味、物品擺放整齊,完好。飲水機(jī)(接水盤、出口、臺(tái)面、 機(jī)身無(wú)水、無(wú)油垢漬、完好。準(zhǔn)備工作:準(zhǔn)備酒水、香煙是否備齊,盒裝飲料擺放整齊; 準(zhǔn)備好茶葉、牙簽、餐巾紙、筷子、散紙等物品。操作程序:收到 服務(wù)員交付的且在收銀處蓋有“收訖”章的 酒水單后,按單發(fā)貨。收市:收市后,收集保管好酒水單,檢查吧臺(tái)所備物品是否放好，做好吧臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生，做好酒

15、水帳，做到日清月結(jié)。 服務(wù)員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn) 站姿：身體端正，抬頭挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶 微笑；女士雙手放在面前，大拇指在肚臍眼處，右手握住左，雙 腳呈 V 字或“丁”字型，腳尖開(kāi)度為 50 度，雙臂稍往中夾。男士 雙手放在后面尾椎處，右手握住左手，雙腳呈 V 字或與肩同寬。 走姿：身體的重心向前傾 3-5 度，抬頭、肩部放松上身平直， 收腹挺胸眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微 彎，兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度 35 厘米左右，雙臂外開(kāi)不超過(guò) 30 度，行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臀部要上提，同時(shí)抬 腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地 ，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬， 腳尖

16、應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過(guò)大，男士步幅在 40 厘米左右，女士步幅在 35 厘米左右為宜。 禮節(jié)禮貌：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所見(jiàn)到客人都應(yīng)禮貌地問(wèn)候客人，使用 正確的服務(wù)用語(yǔ)： “歡迎”或“歡迎您”“您好” 、 。用于客人來(lái)時(shí)， 要及時(shí)； “謝謝”或“謝謝您” ，用于客人為服務(wù)帶來(lái)方便時(shí)本著 感激的心情； “是” “明白了”或“聽(tīng)清楚了”用于接收吩咐時(shí)們 本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度： “請(qǐng)您稍后”或“請(qǐng)您等一下”用于對(duì)等待 的客人使用，應(yīng)熱情而表歉意； “對(duì)不起”或“實(shí)在抱歉”用于 因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用， 應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌； “再見(jiàn)” 或“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R” ，用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。

17、準(zhǔn)時(shí)到崗：各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗，準(zhǔn)時(shí)到規(guī) 定地點(diǎn)列隊(duì)站好，開(kāi)早會(huì)。 儀容儀表：容貌清潔，微笑的精神，頭發(fā)梳理無(wú)皮屑，工號(hào) 牌佩戴正確、醒目。 清潔工作：掃地、拖地拖地板和吸塵，要求清潔無(wú)垢，擦所 有金屬器件和裝飾掛件，要求無(wú)灰塵和指印，打掃桌椅衛(wèi)生，擦 餐桌椅腿、背，要求無(wú)油膩、水跡、污垢，打掃工作臺(tái)、落臺(tái)衛(wèi) 生，檢查灶、氣管、空調(diào)、換氣扇等設(shè)備設(shè)施，要求完好無(wú)損， 運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 餐前準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好骨碟、湯碗、湯勺、筷子、水杯、油 碟等，要求無(wú)油膩、破損、水跡和細(xì)菌，準(zhǔn)備好葡萄酒杯、啤酒 杯、烈酒杯、茶具、煙灰缸、調(diào)味品、餐巾紙、牙簽等， （要求無(wú) 油膩、破損、水跡、指紋） 。準(zhǔn)備

18、托盤、抹布、開(kāi)瓶器、筆、復(fù)寫 紙、菜單等。 嚴(yán)格按火鍋擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，要求擺放要統(tǒng)一，規(guī)范 整齊、沒(méi)觀。 站臺(tái)：客人集中就餐前半小時(shí)開(kāi)始站在自己所看臺(tái)位處，恭 候客人。 引領(lǐng)客人：客人到來(lái)，問(wèn)候： “小姐/先生您好，歡迎光臨” ； 詢問(wèn)幾位，并引領(lǐng)客人到餐桌；拉椅讓座，并說(shuō)： “請(qǐng)坐” 。送巾、 斟茶、鋪口布、撤筷套服務(wù)，添、減餐具。上開(kāi)胃豆（菜） ，同時(shí) 遞上菜單。 點(diǎn)單服務(wù)：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜；先介紹鍋底的特色，客 人確認(rèn)后開(kāi)單、分單；再介紹菜品,先介紹本店的招牌菜，并提醒 客人已點(diǎn)菜品的數(shù)量，點(diǎn)完后向客人復(fù)述一遍：最后介紹酒水和 小吃（注意酒水的度數(shù)及重量） 。 開(kāi)單、分單：點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)廚房， 第三聯(lián)服務(wù)員；酒水單一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)吧臺(tái)（吧 員見(jiàn)單發(fā)貨） ，第三聯(lián)服務(wù)員。 上鍋點(diǎn)火：點(diǎn)火應(yīng)