1、第一章 餐飲服務(wù)概論第一節(jié) 餐飲概述 一、餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo) 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)主要包括以下方面的內(nèi)容。（一）營造怡人的進(jìn)餐環(huán)境 餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營造一個(gè)舒適、怡人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級(jí)協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的

2、儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。（二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水 賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時(shí)解決等。（三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù) 適口的菜點(diǎn)酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，才能真正滿足賓客的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補(bǔ)因粗劣的菜點(diǎn)酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點(diǎn)酒水肯定會(huì)因不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見，對(duì)客服務(wù)從某種程

3、度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。（四）取得滿意的三重效益 餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量采用經(jīng)營成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。社會(huì)效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)帶來的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對(duì)效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)（相對(duì)效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。二、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)（一

4、）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)1餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小 只有客人進(jìn)入餐廳點(diǎn)菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷售。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷售。因此，菜肴與其他工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)一規(guī)格的生產(chǎn)是明顯不同的。這給餐飲產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理帶來了許多問題。2餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與客人的消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行，因此，客人從點(diǎn)菜到消費(fèi)的時(shí)間相當(dāng)短暫。這對(duì)廚師的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)是一個(gè)很大的考驗(yàn)，對(duì)服務(wù)員的直接推銷和對(duì)客服務(wù)也是一大挑戰(zhàn)。3生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) 就餐客人何時(shí)來、來多少、消費(fèi)什么餐飲產(chǎn)品等一直是困擾餐飲管理者的問題。大多數(shù)客人不通過預(yù)訂而是直接上門來消費(fèi)的，因此，客

5、人的消費(fèi)需求很難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨機(jī)性強(qiáng)，且難以預(yù)測(cè)。4餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì) 相當(dāng)一部分餐飲產(chǎn)品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和季節(jié)性，若處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)，因此，必須加強(qiáng)原料管理才能保證產(chǎn)品質(zhì)量并控制餐飲成本。5餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多、管理難度大 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、烹制、餐廳服務(wù)到收款，整個(gè)生產(chǎn)過程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理難度較大。（二）餐飲銷售特點(diǎn)1餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴(kuò)大銷售量。

6、因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費(fèi)額。2餐飲銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制 人們的就餐時(shí)間有一定的規(guī)律。就餐時(shí)間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時(shí)間一過，餐廳則門可羅雀。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)通過增加服務(wù)項(xiàng)目、延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間等方法來努力提高餐飲銷售量。3餐飲固定成本及變動(dòng)費(fèi)用較高 餐飲企業(yè)的各種餐廚設(shè)備、用品的投資較大，且人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、原料成本等的支出也較高。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力控制固定成本與變動(dòng)費(fèi)用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。4餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快 餐飲企業(yè)的經(jīng)營毛利率較高，且相當(dāng)一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為

7、當(dāng)天采購、當(dāng)天銷售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快。（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn) 餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動(dòng)。餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點(diǎn)面對(duì)面為客人提供的服務(wù)，而后臺(tái)服務(wù)則是指?jìng)}庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)相輔相成，后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺(tái)服務(wù)是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)與完善。1無形性 無形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。盡管餐飲產(chǎn)品是具有實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，它仍具有服務(wù)的無形性特點(diǎn)，即看不見、摸不著，且不可能數(shù)量化。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產(chǎn)品后

8、，才能憑借其生理與心理滿足程度來評(píng)估其優(yōu)劣。 事實(shí)上，大多數(shù)餐飲消費(fèi)者選擇一家餐廳時(shí)，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價(jià)廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購買的決定。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評(píng)估、判斷。 正因?yàn)榉?wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運(yùn)，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認(rèn)識(shí)到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。2一次性 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時(shí)則不能再使用。這與航班的座位、飯店的客房、電影院的座位一樣，當(dāng)飛機(jī)空著一半位子起飛

9、、飯店一天的客房出租率是30% 、午場(chǎng)電影準(zhǔn)時(shí)放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。那么，那架飛機(jī)的空位、飯店的空房、電影院的空位便成了無法挽回的損失。因?yàn)樗鼈冇肋h(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)，即使第二天客滿也無濟(jì)于事，因?yàn)榍耙惶焓サ氖杖胗肋h(yuǎn)無法彌補(bǔ)回來。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。3直接性 餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎使同步進(jìn)行的，即企業(yè)的生產(chǎn)過程就是客人的消費(fèi)過程。這意味著餐廳即使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)所，也是餐飲產(chǎn)品的銷售場(chǎng)所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務(wù)過程，還要重視就餐環(huán)境。4差異性 餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)為兩個(gè)方

10、面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)肯定不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員再不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)間，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等也會(huì)有一定的差異。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)服務(wù)過程的控制。第二節(jié) 餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能 為保證餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)的順利開展并達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)，就必須建立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，明確餐飲管理的職能。一、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu) 熟悉并掌握餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)有助于所有餐飲人員明確自己在企業(yè)中的位置，以便更好地溝通與協(xié)調(diào)。餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)因規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。常見的餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)如

11、圖1-1所示。圖1-1 餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖 在一般情況下，餐飲原料的采購、驗(yàn)收、保管等業(yè)務(wù)由專職的采供部負(fù)責(zé)，而各營業(yè)點(diǎn)的收款工作則由專職的財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。二、餐飲企業(yè)的主要職能1掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單 要滿足客人對(duì)餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗教信仰的客人的餐飲習(xí)慣和需求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營特色的依據(jù)與指南。2廣泛組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售 客源是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)與前提，只有廣泛組織客源，才能擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售，因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人前來就餐，從而

12、提高餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。3加強(qiáng)原料管理、保證生產(chǎn)需要 餐飲原料的質(zhì)量直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；而其價(jià)格又直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，加強(qiáng)對(duì)餐飲原料的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理，既可保證廚房的生產(chǎn)需要，又可降低餐飲成本。4搞好廚房管理、提高菜點(diǎn)質(zhì)量 廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)所，其管理水平的高低直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和客人滿意程度。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)搞好廚房管理，根據(jù)客人需要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時(shí)烹制出適銷對(duì)路，色、香、味、形俱佳的餐飲產(chǎn)品，并加強(qiáng)生產(chǎn)過程的控制，努力提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。5抓好餐廳管理、滿足賓客需要 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場(chǎng)所，又是為客人提供面對(duì)面服務(wù)的領(lǐng)域，

13、它使餐飲產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)。因此，抓好餐廳管理，既可滿足客人的物質(zhì)和精神需要，提高客人的滿意程度，又可體現(xiàn)并反映餐飲企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。6加強(qiáng)宴會(huì)管理、增加經(jīng)濟(jì)收入 宴會(huì)是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷售的重要形式和經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，其特點(diǎn)是產(chǎn)品一次性銷售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟(jì)效益較好。因此，加強(qiáng)宴會(huì)管理，包括中西餐宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)等的管理，是餐飲管理的重要任務(wù)之一。7加強(qiáng)成本控制、提高經(jīng)濟(jì)效益 餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)等級(jí)、客源市場(chǎng)的消費(fèi)水平和經(jīng)營目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價(jià)，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)建立餐飲成本控制體系，加強(qiáng)對(duì)餐

14、飲生產(chǎn)全過程，如采購、驗(yàn)收、庫存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本控制。并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施，最終提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第三節(jié) 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求 隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于高素質(zhì)的員工。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)樹立正確的觀念與意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識(shí)，提高管理與服務(wù)能力，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求主要有以下幾個(gè)方面。一、思想政治要求（一）政治上堅(jiān)定 餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場(chǎng)，即應(yīng)堅(jiān)

15、持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。（二）思想上敬業(yè) 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。二、服務(wù)態(tài)度要求 服務(wù)態(tài)度是指餐飲從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)

16、度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：1主動(dòng) 餐飲從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2熱情 餐飲從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。3耐心 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)

17、善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。4周到 餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。三、服務(wù)知識(shí)要求 餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：1基礎(chǔ)知識(shí) 主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服

18、務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。2專業(yè)知識(shí) 主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。3相關(guān)知識(shí) 主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。四、能力要求1語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較好的語言能力。旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2003）對(duì)飯店服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服

19、務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。2應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。3推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。4技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)

20、時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。5觀察能力 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。6記憶能力 餐廳服務(wù)人員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。7自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。服

21、務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。8服從與協(xié)作能力 服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。五、身體素質(zhì)要求1身體健康 餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，應(yīng)調(diào)離崗位。2體格健壯 餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和

22、腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。 此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 20世紀(jì)末以來，中國的餐飲業(yè)進(jìn)入了史無前例的大發(fā)展時(shí)期，2006年全國的餐飲銷售額突破一萬億人民幣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場(chǎng)異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營模式的變異、餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時(shí)、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長(zhǎng)，傳播媒介的積極引導(dǎo)，

23、營銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)潛力不斷壯大。總之，我國的餐飲業(yè)將走向多元化、地方化和國際化，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭(zhēng)流的局面。一、全新格局，模式新穎1飯店餐飲 高星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務(wù)水平、營銷方式等方面精益求精。低星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店則紛紛弱化餐飲功能，只提供有限的餐飲服務(wù)，如只提供早餐或只有一個(gè)餐廳，突出客房這一核心產(chǎn)品以降低管理費(fèi)用。2社會(huì)餐飲 社會(huì)餐飲蓬勃發(fā)展，各種主題餐廳爭(zhēng)奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求，其中以各類高檔餐飲會(huì)所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、

24、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，越來越受各類消費(fèi)者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒曾經(jīng)說過：“對(duì)任何飯店來說，取得成功的三個(gè)根本要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)?！?現(xiàn)代餐飲企業(yè)在投資前應(yīng)全方位進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研。根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)狀況、消費(fèi)時(shí)尚、地點(diǎn)特征、經(jīng)濟(jì)成本、旅游資源、社區(qū)服務(wù)、能源供應(yīng)、形象特征和當(dāng)?shù)厝丝捎眯缘戎T多因素來綜合分析和預(yù)測(cè)本餐飲企業(yè)未來可能占領(lǐng)的市場(chǎng)份額，制訂可行性經(jīng)營方案，確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行餐飲定位，對(duì)投資前景做定量分析，并付

25、諸于實(shí)施。其中，餐飲選址至關(guān)重要。 選擇餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)和確定營業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢(shì)：1餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。2快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確保客源流量。3盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但著名的飲食一條街因能吸引大量的游客也可以作為選擇。如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對(duì)面的食街有“萬國料理”之稱；南京山西路獅子橋美食街等。4獨(dú)具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位。三、中西快餐，深得民心四、經(jīng)營管理，方式多樣 餐飲企業(yè)經(jīng)營方式有獨(dú)立經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、租貸經(jīng)營或特許經(jīng)營。1.獨(dú)立經(jīng)營 獨(dú)立經(jīng)營的單位餐飲企業(yè)特點(diǎn)：（

26、1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限制。（2）營運(yùn)費(fèi)用相對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)來說要高，如不能享受到集團(tuán)大規(guī)模采購和廣告的優(yōu)惠，人力資源也無法共享等。（3）獨(dú)立經(jīng)營的餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較差，但經(jīng)營靈活，調(diào)整方便，資本投入相對(duì)較小。2.連鎖經(jīng)營 餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)：（1）管理模式統(tǒng)一。連鎖店以主店為大本營，在中央管理系統(tǒng)嚴(yán)格的管理下進(jìn)行投資、采購、出品、服務(wù)、銷售、業(yè)務(wù)推廣等一系列經(jīng)營活動(dòng)，在成本投入方面能夠有效地加以控制。（2）連鎖企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品可以說是主店產(chǎn)品的“克隆品”，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到問題時(shí)又能及時(shí)得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。（3）連鎖經(jīng)營可不斷增強(qiáng)本餐

27、飲系統(tǒng)集團(tuán)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。由于其分布地點(diǎn)大多位于新城旺地和繁華的商業(yè)地帶，加之企業(yè)品牌鮮明，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務(wù)，可形成規(guī)模經(jīng)營。（4）營銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)同步展開。各連鎖經(jīng)營店分?jǐn)倧V告宣傳費(fèi)用，能在進(jìn)一步挖掘潛在客源市場(chǎng)的同時(shí)，有效調(diào)節(jié)各店之間的需求平衡，使本系統(tǒng)在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)和引導(dǎo)下良性發(fā)展。3.特許經(jīng)營 通過出讓特許經(jīng)營權(quán)或租貸經(jīng)營權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場(chǎng)形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。大多數(shù)特許經(jīng)營店是各地區(qū)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標(biāo)使用權(quán)。母公司有責(zé)任對(duì)投資者在可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、設(shè)施配備、人員培訓(xùn)、廣告宣傳、原料采購、

28、管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制等方面給予咨詢和支持。其特點(diǎn)：投資者走捷徑，共享品牌和市場(chǎng)，有強(qiáng)大的支持系統(tǒng)。但要支付昂貴的品牌使用費(fèi)。 目前，在我國肯得基、麥當(dāng)勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營外，各城市的投資者還可以申請(qǐng)加盟特許經(jīng)營。五、主題餐飲，彰顯文化1地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨(dú)特的地域文化。2時(shí)空文化 如模仿知青生活的龍江餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時(shí)空，置身于當(dāng)時(shí)的生活場(chǎng)景。3歷史文化 如宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點(diǎn)心等方面展現(xiàn)某一時(shí)期的歷史文化。4鄉(xiāng)土文化 如在全國各地盛行的農(nóng)家樂，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。5

29、都市文化 如以搖滾樂為主題，被譽(yù)為主題餐廳之父的硬石餐廳（Hard Rock Cafe）于1971年6月14日在英國倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。六、錯(cuò)位經(jīng)營，全面發(fā)展 高檔飯店的餐飲經(jīng)營，其規(guī)模和經(jīng)營水準(zhǔn)，代表了我國目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲時(shí)尚的巨大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個(gè)性魅力、升華美食理念，是它們的共同特點(diǎn)。它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務(wù)賦超常超值于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報(bào)于消費(fèi)者。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，信息來源廣泛，形象設(shè)計(jì)完美，這些明顯的行業(yè)優(yōu)勢(shì)有利于加強(qiáng)地區(qū)之

30、間和國家之間的餐飲企業(yè)合作。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場(chǎng)注入了新鮮的血液，擴(kuò)大了客源市場(chǎng)；另一方面又有效地推動(dòng)了餐飲文化多元化的發(fā)展進(jìn)程。高檔飯店餐飲客源市場(chǎng)以社會(huì)名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主。他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)也潛移默化地帶動(dòng)了其他領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。所以說，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中扮演著重要的角色。大眾化消費(fèi)比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費(fèi)潛力。目前，許多中、低檔餐飲場(chǎng)所已占據(jù)了較大比例的市場(chǎng)份額，它們憑借著充足的客源市場(chǎng)、合理的定價(jià)策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務(wù)、誠實(shí)可靠的信譽(yù)，走上了良性發(fā)展的軌道。中低檔餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)

31、，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓人們了解美食、鐘情美食、享受美食。所以，從現(xiàn)在和長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念來看，大眾永遠(yuǎn)是餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。在目前及今后的餐飲市場(chǎng)中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯(cuò)位經(jīng)營、和平共處，共同發(fā)展。第2章 餐廳基本崗位職責(zé)及餐廳的布置第一節(jié) 餐廳基本崗位職責(zé)一、餐廳的概念餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：1一定的場(chǎng)所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。2提供食品、飲料和服務(wù)。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。3以盈利為目的。餐飲部是飯店的利潤(rùn)中心之一。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。二、崗位職責(zé)1餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)（1）管理整個(gè)

32、餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達(dá)到預(yù)期的效益。（2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。（3）每天審閱營業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。（4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。（5）建立作健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。（6）與行政副總廚、公關(guān)營銷部、宴會(huì)預(yù)定員一起研究制定長(zhǎng)期和季節(jié)性菜單、酒單。（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（8）負(fù)責(zé)對(duì)大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（10）抓員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)。（11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。（12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。（1

33、3）參加飯店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。（14）主持部門例會(huì)，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。（15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。2餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責(zé)（1）掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動(dòng)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。（2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。（3）對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。（4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。（5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征

34、詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。（6）與廚師長(zhǎng)聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。（7）監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品的保管。（8）主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。（9）直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。（10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（12）推動(dòng)下屬大力推銷產(chǎn)品。（13）抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。（15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)

35、準(zhǔn)的服務(wù)。（16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知到所有服務(wù)人員。（18）及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。3餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé)（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（3）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤。（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。（5）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（7）接受賓客訂單、結(jié)賬。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工

36、作與班后收尾工作。（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。（10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修事實(shí)。（11）保證出口準(zhǔn)時(shí)、無誤。（12）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。（13）配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。（15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。（16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。（17）負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。4迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé)（1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥溃瑓f(xié)助拉椅讓

37、座。（2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺(tái)員提供服務(wù)。（3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。（4）將賓客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各位值臺(tái)服務(wù)員的工作量。（5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時(shí)妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，則請(qǐng)客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時(shí)間；如客人是住店的，也可以請(qǐng)客人回房間等候，待傳統(tǒng)有空位時(shí)再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（7）接受或婉拒賓客的預(yù)訂。（8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。（9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)（1）負(fù)

38、責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。（2）到倉庫領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送洗和記錄工作。（3）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開餐過程中隨時(shí)保持其整潔。（4）按本餐廳的要求擺臺(tái)，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。（5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。（6）接受賓客點(diǎn)菜，并保證賓客及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地得到出品。（7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。（8）做好結(jié)帳收款工作。（9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在賓客呼喚時(shí)能作出迅速的反應(yīng)。（10）負(fù)責(zé)賓客就餐完畢后的翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊蛿[臺(tái)，做好餐廳的營業(yè)結(jié)束工作。（11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。6傳菜員的主要職責(zé)（1

39、）在開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料和傳菜工作，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的所有準(zhǔn)備工作。（2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。（3）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。（4）負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜單上的所有菜點(diǎn)按上菜次序準(zhǔn)確無誤地傳送到點(diǎn)菜賓客的值臺(tái)員處。（5）協(xié)調(diào)值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。（6）妥善保管點(diǎn)菜單，以備查核。（7）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 餐廳的布置餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn)，以及餐廳中客人與員工流動(dòng)線設(shè)計(jì)等內(nèi)容。（一）餐廳的店面及通道的設(shè)計(jì)布置目前，餐廳在店面設(shè)計(jì)

40、與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時(shí)注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡(jiǎn)明。1餐廳通道的設(shè)計(jì)布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。2餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計(jì)與布局（1）餐廳空間。通常情況下，餐廳的空間設(shè)計(jì)與布局包括幾個(gè)方面： 流通空間：通道、走廊、座位等； 管理空間：服務(wù)臺(tái)、辦公室、休息室等； 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等； 公共空間：洗手間等。餐廳內(nèi)部的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進(jìn)行整個(gè)空間設(shè)計(jì)與面局規(guī)劃時(shí)，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。要考慮

41、到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、實(shí)用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對(duì)稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺和感覺上都能強(qiáng)烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。（2）餐廳座位。餐廳座位的設(shè)計(jì)、布局，對(duì)整個(gè)餐廳的經(jīng)營影響很大。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標(biāo)準(zhǔn)，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當(dāng)?shù)呐渲?，使有限的餐廳面積能極大限度地發(fā)揮其運(yùn)用價(jià)值。目前，餐廳中座席的配置一般有：?jiǎn)稳俗㈦p人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長(zhǎng)方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。3餐廳動(dòng)線的安排餐廳動(dòng)線是指客人、服

42、務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流動(dòng)方向和路線。（1）客人動(dòng)線?？腿藙?dòng)線應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動(dòng)線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會(huì)使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進(jìn)餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動(dòng)線以一個(gè)基點(diǎn)為準(zhǔn)。（2）服務(wù)人員動(dòng)線。餐廳中服務(wù)人員的動(dòng)線長(zhǎng)度對(duì)工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。在服務(wù)人員動(dòng)線安排中，注意一個(gè)方向的道路作業(yè)動(dòng)線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折?？梢钥紤]設(shè)置一個(gè)“區(qū)域服務(wù)臺(tái)”既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動(dòng)線。（二）音響設(shè)施餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音

43、響設(shè)施的配置。音響設(shè)施既包括背景音樂設(shè)備，也包括樂器和樂隊(duì)。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時(shí)，有人演奏鋼琴。有的餐廳營業(yè)時(shí)播放輕松愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊(duì)演奏，歌星獻(xiàn)藝，客人自娛自唱。有時(shí)餐廳還會(huì)被用作會(huì)場(chǎng)，還要為會(huì)議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。所以各餐廳應(yīng)根據(jù)自己的需要配備相應(yīng)的影響設(shè)施。（三）非營業(yè)性設(shè)施餐廳中常設(shè)有一些非營業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。1接待室接待室的設(shè)立是為了在餐廳客滿時(shí)，客人不必站立等候，可以在設(shè)備舒適的地方休息。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機(jī)、報(bào)刊、雜志等，如有可能還可設(shè)立一個(gè)小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時(shí)

44、還可作為小型會(huì)議場(chǎng)所。（1）衣帽間。通常設(shè)在靠近餐廳進(jìn)口處。（2）洗手間。評(píng)估一個(gè)好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因?yàn)槿魏稳硕伎梢杂上词珠g的整潔程度來判斷該餐廳對(duì)于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。洗手間的設(shè)置應(yīng)注意：洗手間應(yīng)與餐廳設(shè)在同一層樓，免得客人上下不便； 洗手間的標(biāo)記要清晰、醒目（要中英對(duì)照）； 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲； 洗手間的空間能容納三人以上； 附設(shè)的酒吧應(yīng)有專用的洗手間，以免客人飲酒時(shí)跑到別處去方便。 2另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù)，以便利客人。3選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。第三章 中餐服務(wù)流程第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備工作1.清潔、整理

45、餐廳餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強(qiáng)客人的就餐興趣。（1）定期做好空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計(jì)劃衛(wèi)生工作。（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的日常除塵。一般應(yīng)遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。（3）全面除塵后應(yīng)用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。（4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。整個(gè)餐廳的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)在開餐前一小時(shí)左右完成。（5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無

46、堵塞，洗手池臺(tái)面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應(yīng)充足等。（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺(tái)擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒適美觀的進(jìn)餐環(huán)境。2.準(zhǔn)備營業(yè)所需物品（1）準(zhǔn)備餐酒用品。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無任何缺損）。（2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆、各種調(diào)味品等應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。（3）準(zhǔn)備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開餐前去倉庫領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)

47、生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。（4）收款準(zhǔn)備。在營業(yè)前，收款員應(yīng)將收款用品準(zhǔn)備好，如帳單、帳夾、菜單價(jià)格表等。同時(shí)備足零鈔分別放好。另外還應(yīng)了解新增菜肴的價(jià)格和某些菜肴的價(jià)格變動(dòng)情況等。（5）其他。如衣帽間服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及季節(jié)的變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務(wù)。3.擺臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)。4.掌握客源情況（1）了解客人的預(yù)訂情況，針對(duì)客人要求和人數(shù)安排餐桌。（2）掌握VIP情況，做好充分的準(zhǔn)備，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進(jìn)行。（3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點(diǎn)的點(diǎn)菜頻率，以便有針對(duì)性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點(diǎn)銷售。5.了解菜單情況（1）了

48、解餐廳當(dāng)日所供菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、價(jià)格。（2）掌握所有菜點(diǎn)的構(gòu)成、制作方法、制作時(shí)間和風(fēng)味特點(diǎn)。（3）熟悉新增時(shí)令菜或特色菜等。6.其他準(zhǔn)備工作（1）餐前檢查。（2）參加餐前例會(huì)。（3）上崗。第二節(jié) 中餐廳服務(wù)規(guī)程1.迎領(lǐng)服務(wù)（1）問候客人。（2）接掛衣帽。（3）詢問客人有無預(yù)訂。（4）引領(lǐng)客人入座。（5）交接與復(fù)位。（6）迎領(lǐng)服務(wù)注意事項(xiàng)。在迎領(lǐng)服務(wù)過程中，迎領(lǐng)服務(wù)員還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：遇VIP前來就餐時(shí)，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候。如迎領(lǐng)員迎領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時(shí)，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r(shí)有人迎候。如客人前來就餐而餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在休息處等候，并表示歉意。待

49、餐廳有空位時(shí)應(yīng)立即安排客人入座。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。迎領(lǐng)員在安排餐桌時(shí)，應(yīng)注意不要將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺(tái)員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。如遇帶兒童的客人前來就座，迎領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺(tái)員送上兒童座椅。如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領(lǐng)員也應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。2.餐前服務(wù)餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則。（1）上毛巾。（2）問茶。（3）鋪餐巾。（4）撤

50、筷套。（5）增減餐位。（6）倒調(diào)料。在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受客人點(diǎn)菜，然后再提供相應(yīng)的餐前服務(wù)，以確保滿足客人的需要。3.接受點(diǎn)菜（1）及時(shí)詢問。（2）適當(dāng)介紹。（3）點(diǎn)菜姿勢(shì)。（4）合理建議。（5）填單記錄。書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在左手掌心，不能將點(diǎn)菜單放在客人餐桌上。填寫點(diǎn)菜單時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、書寫端正清楚。冷、熱菜應(yīng)分開填單。注明客人對(duì)菜點(diǎn)的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。（6）特殊處理。（7）準(zhǔn)確復(fù)述。（8）及時(shí)傳送。4酒水服務(wù)客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水，向客人詳細(xì)介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地、特點(diǎn)及容量等，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單。酒水訂單一

51、式二份，一份交帳臺(tái)，一份交吧臺(tái)。值臺(tái)員應(yīng)用托盤憑酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所點(diǎn)酒水，并作認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損、酒水有無變質(zhì)、酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。將酒水托送至工作臺(tái)上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)將酒類（如有包裝應(yīng)連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過目無疑后打開包裝，拿出酒瓶，并當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，然后提供酒水服務(wù)。斟滿酒水后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤走茶具。撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行。如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足其要求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。有的飯店在上冷菜后再撤茶，也是較為通行的

52、做法。5.菜肴服務(wù)（1）傳菜服務(wù)。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時(shí)、準(zhǔn)確地傳送至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域供值臺(tái)員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。（2）上菜服務(wù)。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)按順序及時(shí)為賓客上菜。6.餐中服務(wù)（1）酒水服務(wù)。餐中的酒水服務(wù)要求為：當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟酒水。當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已倒完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。如客人不再飲用酒水，則應(yīng)及時(shí)將空杯撤下。（2）撤換餐碟。在客人用餐過程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。（3）撤換煙灰缸。當(dāng)桌面煙灰缸中有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為

53、客人及時(shí)撤換煙灰缸。（4）撤空盤。值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)，并調(diào)整桌面盤碟位置。當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需用什么主食。（5）洗手盅服務(wù)。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時(shí)，應(yīng)上洗手盅（每人一盅）。盅內(nèi)盛放溫茶水以解腥膩。洗手盅上桌時(shí)說：“這是洗手盅！”或“請(qǐng)用洗手盅！”以免客人誤喝。上洗手盅后應(yīng)用托盤和毛巾夾為客人換一次毛巾。（6）上水果。其要求為：客人完全停筷后，值臺(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果刀、叉，然后將水果送上餐桌，并說：“請(qǐng)品嘗！”或“請(qǐng)享用！”。上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾?？?/p>

54、人用餐完畢后，應(yīng)按要求提供茶水服務(wù)。（7）征詢意見?？腿司筒徒Y(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐飲服務(wù)的意見。如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時(shí)處理或在今后改進(jìn)。如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。（8）其他服務(wù)。主要有：如有必要應(yīng)為客人提供分菜服務(wù)，分菜時(shí)要主動(dòng)、迅速，數(shù)量要恰到好處，最后應(yīng)有1/3的余量。如遇客人在餐中吸煙，值臺(tái)員應(yīng)為客人點(diǎn)煙。用火柴為客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)將火柴向自己身體一側(cè)劃燃，待火柴完全燃燒后送至客人面前。點(diǎn)著香煙后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒。如用打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去。為客點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)注意一根火柴或打燃一次只點(diǎn)一

55、支煙，最多點(diǎn)二支，如是第三客人需點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)重新劃火或打火。為客人點(diǎn)著香煙后應(yīng)及時(shí)遞上煙灰缸。同時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺(tái)上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。7.結(jié)帳服務(wù)（1）取帳單。（2）收款找零。（3）簽單。（4）信用卡結(jié)帳。8.送客服務(wù)（1）當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅協(xié)助。（2）值臺(tái)員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人提出要求把沒吃完的食品打包帶走，值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，即用飯盒盛裝食品后裝入塑料袋，以便客人攜帶。并應(yīng)禮貌道別。（3）如客人有衣帽寄存，則衣帽間服務(wù)員或迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)存衣牌（如是貴賓應(yīng)憑記憶）為客人取遞衣帽，并協(xié)助穿戴。（4）

56、客人離開餐廳時(shí)，迎領(lǐng)員應(yīng)將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨。9.收臺(tái)服務(wù)客人離開餐廳后，值臺(tái)員要立即開始清理餐桌。（1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。如已無法追及，則送交上級(jí)處理。（2）碼齊座椅后按餐酒具種類收臺(tái)。收臺(tái)順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺(tái)時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。（3）按要求重新擺臺(tái)，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。（4）撤下的布件、餐酒具等應(yīng)及時(shí)運(yùn)送至指定地點(diǎn)。四、中餐廳營業(yè)結(jié)束工作中餐點(diǎn)菜服務(wù)的營業(yè)結(jié)束工作主要有以下內(nèi)容：1收拾餐桌撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。2送洗餐酒用品將撤下的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。3整理備餐間搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗