1、目錄:第一章:服務篇第一節(jié):服務標準第二節(jié):衛(wèi)生清潔第三節(jié):投訴處理第四節(jié):產(chǎn)品出品第二章:管理篇第一節(jié):值班管理第二節(jié):投訴處理第三節(jié):利潤管理第四節(jié):排班第五節(jié):培訓第六節(jié):訂貨第七節(jié):設備管理第一章:服務篇第一節(jié):服務標準A:服務步驟:一、招呼顧客:1.微笑、2.目光注視3.親切、有禮的用語:“您好,歡迎光臨”;“晚上好,歡迎光臨”.二、引位:1.帶客人到座位(行走速度需關注客人適度調(diào)整2.請客人坐下3.取熱毛巾給客人擦手(熱毛巾需放于毛巾碟內(nèi),將毛巾碟放在托盤上,用毛巾夾遞給客人、同時通知吧臺準備幾人免費飲品;4.雙手呈遞上菜牌,同時請客人稍侯,取免費飲品(取飲品時間不可超過60秒三、

2、點餐:1.建議銷售:介紹招牌菜及促銷類產(chǎn)品、特飲等2.記錄客人點餐內(nèi)容3.重復客人點餐內(nèi)容(例:您點的內(nèi)容是四、建議銷售:1.提醒顧客忘記產(chǎn)品(如飲料只點了三個人的,客人有四個人;甜品類客人沒有點到等,可以按照一般人用餐習慣提醒客人增加點餐。(例:建議您來一份西米撈,這種甜品很爽口,很適合餐后品嘗備注:建議銷售的目的不是完全讓客人多消費,而是在使客人更舒服的用餐的基礎上增加收入,有時甚至會由于員工按照套餐或特餐的建議可以使客人省錢,而我們的目的是使客人成為餐廳回頭客。所以,建議銷售目的:1.提醒客人忘記產(chǎn)品;2.介紹餐廳宣傳促銷產(chǎn)品,使客人了解;3.增加營業(yè)額;4.使顧客滿意,成為回頭客五、下

3、單、呈遞產(chǎn)品1.將點餐單一份立刻交至廚房、吧臺;一份交至收銀員2.將餐巾打開,弄成對疊三角形,放在客人大腿上(三角形底邊沖向客人3.將吧臺準備好的飲品從吧臺取出帶給客人,必須從客人右邊上飲料。(從下單至將上飲品時間不可超過60秒?4.食品上臺時,服務員必須注意把相關配料或汁醬跟菜一起上;5.用餐完畢后,服務員把餐具收走,隨后送上每人一杯甘蔗汁;6.如客人點餐內(nèi)容有甜品,立即擺好相應餐具。如未點甜品,則再次詢問是否還要增加甜品,并遞上菜單;六、結帳:1.到收銀臺取點餐單,同時攜100元現(xiàn)金向客人結帳(收銀員在客人用餐同時應已計算好消費金額;100元現(xiàn)金應是零錢,收銀臺隨時準備,是為了是服務員告訴

4、客人應收金額是立即可以給客人找零,節(jié)省客人時間,同時提升服務專業(yè)性七、歡迎顧客再次光臨:1.微笑、2.目光注視3.親切、有禮的用語:“謝謝,歡迎再次光臨”4.留意客人是否遺忘物品,及時提醒;備注:1.所有給客人取放臺面上的東西(菜、飲品、餐具.必須全部由客人的右側(cè)上;2.進餐時,需要留意客人的骨碟,如有1/3殘余物,必須立即更換。3.隨時留意煙灰缸,當煙灰缸內(nèi)有三根已抽完的香煙,必須立即更換。在過程中如果客人繼續(xù)抽煙,而且正在燃點的香煙在煙灰缸內(nèi),也必須要進行更換。更換過程和步驟是:先將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上，然后一起拿開，跟隨把干凈的煙灰缸放在 臺上（如果正在燃點的香煙在煙灰缸內(nèi)，便在

5、放回臺面上前，將 燃點的香煙從臟的煙灰缸換到干凈的煙灰缸內(nèi)，才把煙灰缸放回 客人臺上） 4.贈送飲料用8盎司杯上，在酒吧?。?5.午餐（11:30或午餐(17:30前,在備餐間要準備好洗手碗(半碗 紅茶泡一片檸檬片,每碗洗手碗給兩位客人用.? 6.用餐器皿要專使專用,熱食物用熱碟或器具,冷食物用冷碟或器 具. 7.用餐后所上免費甘蔗汁是吃完辛辣和香料菜后,有助于腸胃消化 和有降火效果的飲品,上時應向客人介紹此特點,成為餐廳服務的 一項賣點; 6 B：用 餐 桌 擺 位 要 求 午餐（11:00-14:00: 1.筷子放在筷子抬上; 2.香蕉葉 3.西餐勺和骨碟; 4.餐巾紙、鹽、胡椒、臺卡、煙灰缸（非吸煙區(qū)除外） 下午茶(14:00-17:00: 1.臺卡、煙灰缸（非吸煙區(qū)除外） 晚餐(17:00-23:00: 1.臺布； 2.筷子放在筷子拓上； 3.香蕉葉； 4.西餐勺和骨碟; 5.餐巾紙、鹽、胡椒、臺卡、煙灰缸（非吸煙區(qū)除外）； 7 C:菜牌、酒水單培訓： 要令顧客有良好的用餐印象，服務人員的專業(yè)水準無時無刻隨 時體現(xiàn)。而首先餐廳任何人員均要對餐廳的產(chǎn)品有良好的了解。 所以，不論從產(chǎn)品的口味、價格、配料等等都需要餐廳服務人員 清楚的記住，以保證顧客的任何問題可以得到滿意的解決！ 公司會提供給員工關于產(chǎn)品的介紹資料，