1、職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧 主 講：楊 杰電話：電話： 1514997565015149975650通遼市振富商貿(mào)有限公司相愛(ài)容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開(kāi)口難！通遼市振富商貿(mào)有限公司課程大綱課程大綱第一章第一章 溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)第二章第二章 傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù)第三章第三章 溝通的策略溝通的策略第四章第四章 縱向溝通縱向溝通第五章第五章 橫向（跨部門）溝通橫向（跨部門）溝通第六章第六章 化沖突為雙贏化沖突為雙贏第七章第七章 有效的會(huì)議有效的會(huì)議通遼市振富商貿(mào)有限公司1 1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解

2、；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛第一章 溝通的基礎(chǔ)通遼市振富商貿(mào)有限公司管理就是溝通：“兩個(gè)7070”之說(shuō)企業(yè)管理者70的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的；通遼市振富商貿(mào)有限公司2 2、影響組織溝通的因素通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通漏斗原理通遼市振富商貿(mào)有限公司3 3、溝通與協(xié)作的五大思維通遼市振富商貿(mào)有限公司4 4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開(kāi)始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人。

3、可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。通遼市振富商貿(mào)有限公司第二章 傾聽(tīng)的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。松下幸之助如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽(tīng)一下你的下屬們的意見(jiàn)，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽(tīng)。通遼市振富商貿(mào)有限公司1 1、傾聽(tīng)的層次通遼市振富商貿(mào)有限公司2 2、積極傾聽(tīng): :用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作

4、用詞：u所以你的意思是u讓我看看理解得是否對(duì)u你聽(tīng)起來(lái)挺氣憤語(yǔ)調(diào)：u激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：u保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致通遼市振富商貿(mào)有限公司3 3、有效的傾聽(tīng)技能通遼市振富商貿(mào)有限公司第三章 溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。通遼市振富商貿(mào)有限公司1、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；認(rèn)同贊美、詢問(wèn)需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽(tīng)完澄清；通遼市振富商貿(mào)

5、有限公司2 2、善用親和力通遼市振富商貿(mào)有限公司3 3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。1.同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通小策略方方 法法說(shuō)說(shuō) 明明舉舉 例例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開(kāi)心扉聽(tīng)你說(shuō)我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來(lái)的好處轉(zhuǎn)換成問(wèn)句詢問(wèn)對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績(jī)

6、20%-30%，而這一方法，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問(wèn)您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺(jué)法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來(lái)時(shí)看到金黃色溫暖的陽(yáng)光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽(tīng)幽靜的蟲(chóng)鳴，那又是什么感覺(jué)呢？通遼市振富商貿(mào)有限公司步驟步驟：1 1、向大家暗示，我們每個(gè)人都希望贏得別人的尊重，都需要?jiǎng)e人積極的鞭、向大家暗示，我們每個(gè)人都希望贏得別人的尊重，都需要?jiǎng)e人積極的鞭策，然后開(kāi)始游戲。策，然后開(kāi)始游戲。2、將團(tuán)隊(duì)

7、分成兩個(gè)大組，每?jī)蓚€(gè)人一小組。將團(tuán)隊(duì)分成兩個(gè)大組，每?jī)蓚€(gè)人一小組。3、讓每個(gè)寫出讓每個(gè)寫出45個(gè)他們所注意到的自己搭檔身上的特點(diǎn)，諸如：個(gè)他們所注意到的自己搭檔身上的特點(diǎn)，諸如：一個(gè)身體上的良好特征，如甜美的笑容、悅耳的嗓音等。一個(gè)身體上的良好特征，如甜美的笑容、悅耳的嗓音等。一種極其討人喜歡的個(gè)性，如，體貼他人、有耐心、整潔細(xì)心。一種極其討人喜歡的個(gè)性，如，體貼他人、有耐心、整潔細(xì)心。一種引人注目的才能或技巧，如，良好的演講技巧、打字異常準(zhǔn)確。一種引人注目的才能或技巧，如，良好的演講技巧、打字異常準(zhǔn)確。4、所列出的各項(xiàng)都必須是積極的、正面的。所列出的各項(xiàng)都必須是積極的、正面的。5、當(dāng)他們寫完

8、后，每?jī)蓚€(gè)人之間展開(kāi)自由的討論，其中每個(gè)人都要告訴對(duì)當(dāng)他們寫完后，每?jī)蓚€(gè)人之間展開(kāi)自由的討論，其中每個(gè)人都要告訴對(duì)方自己所觀察到的東西。方自己所觀察到的東西。6、建議每個(gè)人把他的搭檔所作的這些積極的反饋信息記錄下來(lái)，在自己很建議每個(gè)人把他的搭檔所作的這些積極的反饋信息記錄下來(lái)，在自己很沮喪的時(shí)候讀。沮喪的時(shí)候讀。培訓(xùn)游戲培訓(xùn)游戲1：別吝嗇你的贊美：別吝嗇你的贊美通遼市振富商貿(mào)有限公司1、你覺(jué)得進(jìn)行這個(gè)游戲愉快嗎？如果不是，為什么？2、為什么對(duì)我們中的大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，贊揚(yáng)別人是一件困難的事情？3、為什么能讓我們更加輕松的給予別人的積極的反饋信息？4、什么能讓我們更加輕松的接受別人反饋的積極肯定的信

9、息？5、為什么有些人很快就給別人負(fù)面的評(píng)價(jià)，而幾乎從來(lái)不提別人的好處？討論題討論題通遼市振富商貿(mào)有限公司第四章 縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。通遼市振富商貿(mào)有限公司打 油 詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。通遼市振富商貿(mào)有限公司你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人讓

10、上司有效毫無(wú)怨言地接受任務(wù)讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步通遼市振富商貿(mào)有限公司寫下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白u(yù)復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣； u多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；u說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說(shuō)“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。通遼市振富商貿(mào)有限公司復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折u四小時(shí)復(fù)命制：四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。u具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：具有復(fù)命精神的企業(yè)

11、作風(fēng)： 不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬帶著問(wèn)題來(lái)找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來(lái)復(fù)命。 u復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題：復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題： 有命必讀：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果； 限時(shí)復(fù)命：限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。u復(fù)命注意事項(xiàng)復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過(guò)程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說(shuō)話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。通遼市振富商貿(mào)有限公司學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)通遼市振富商貿(mào)有限公司如何與下屬溝通處理認(rèn)同要求承諾處理不關(guān)心了解需求處理疑問(wèn)討論完善處理反對(duì)尊重平等、探究理解、利

12、益說(shuō)服。與問(wèn)題員工：與問(wèn)題員工：留意留意“地下地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的；對(duì)話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題：將問(wèn)題與表象區(qū)分開(kāi)；發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題：將問(wèn)題與表象區(qū)分開(kāi)；肯定對(duì)方的感受，爭(zhēng)論是沒(méi)有贏家的；肯定對(duì)方的感受，爭(zhēng)論是沒(méi)有贏家的；解決問(wèn)題而不要?dú)w咎于他人；解決問(wèn)題而不要?dú)w咎于他人；通遼市振富商貿(mào)有限公司第五章、橫向（跨部門）溝通通遼市振富商貿(mào)有限公司“ “功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的銷售經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其

13、他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.、跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆通遼市振富商貿(mào)有限公司部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人嚴(yán)于律己、寬以待人通遼市振富商貿(mào)有限公司了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽(tīng)；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局格局決定結(jié)局通遼市振富商

14、貿(mào)有限公司第六章 化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？通遼市振富商貿(mào)有限公司如何處理沖突？通遼市振富商貿(mào)有限公司沖突解決的原則通遼市振富商貿(mào)有限公司如何達(dá)成“ “統(tǒng)一” ”？通遼市振富商貿(mào)有限公司第七章、有效的會(huì)議各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？ 通遼市振富商貿(mào)有限公司權(quán) 威 統(tǒng) 計(jì)一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開(kāi)會(huì)（約30%參加上級(jí)部門的會(huì)議，30%參加本部門會(huì)議）；每年召開(kāi)的會(huì)議約240個(gè)；每年會(huì)議成本達(dá)3500萬(wàn)元！包括直接成本、間接成本。而我們作為一個(gè)中小型企業(yè)公司呢？通遼市振富商貿(mào)有限公司演講中的溝通 1974年11月倫敦時(shí)報(bào)曾經(jīng)對(duì)讀者作一個(gè)調(diào)查，問(wèn)他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來(lái)等他們都是演講大師。通遼市振富商貿(mào)有限公司現(xiàn)代演講中的杰出人物 世界上最偉