1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 服務營銷讀書筆記隨著服務業(yè)的興起，服務不僅僅是服務了，服務與營銷結合在一起就變成了服務營銷。服務營銷又可以增加社會就業(yè)。單單的商品經(jīng)過包裝和服務人員這兩步程序后價值就會翻幾番。就像我寒假學到的：商品賣的是其自身與服務員的服務。有些時候后者可能會更重要些。好的服務可以把不怎么好的商品一下給銷售出去，并且顧客還會覺得錢花的值。這就是我對服務營銷的最簡單的了解。第一章 服務營銷概述服務的特點：服務是無形的、服務是一種互動過程。服務其實就是服務人員的行銷，就如我們在飯店超市里消費時旁邊的服務人員過來給我們親切的慰問、提示、問候我們會感到倍感親切，其實我們買的是產(chǎn)品但是銷售公

2、司會把價格提高到商品里面，以此來給服務人員發(fā)工資。我們買到的是什么呢？產(chǎn)品？服務？產(chǎn)品和服務？如果選擇第三點，那么，服務又是什么呢？甚至有時候我們買的商品時覺得服務員講的不錯的時候一下就覺得商品不錯就買了，壓根兒就忘了商品了，心里只覺得不錯不錯。這就是一種互動吧！針對人的有型行為人體處理。這是需要顧客親臨現(xiàn)場體驗的，主要是要求顧客配合。管理人員可以根據(jù)顧客的期望和所經(jīng)歷的過程來設計服務作業(yè)流程，以便確認顧客價值和提高顧客感知服務質量。我所親身體會到的就是當我生病住院時，為了自己的病早點好就要很主動的去配合醫(yī)生和護士。這也是自己不得不親身經(jīng)歷的，這種服務營銷這種服務營銷是比較好做的。 針對人的思

3、想的無形行為腦刺激處理。有點幽默的說法就是給顧客洗腦。我在寒假時在這一關做得很不好，這是需要難度的。主要是要求我們?nèi)ヒ龑ь櫩?，就是潛移默化的讓顧客轉換他們的思想。我在賣一種新產(chǎn)品時，顧客不太容易接受，因為新產(chǎn)品和老產(chǎn)品有很大的不同，以致于很少有顧客喜歡新的產(chǎn)品。針對這點我請教了部門經(jīng)理，經(jīng)理先讓我去了解了新產(chǎn)品的材質和特點，然后又給我講了許多，我再去給顧客推銷，效果好了很多。確實是不太容易。第二章 服務營銷與管理過程服務營銷三角形。做出承諾、遵守承諾、兌現(xiàn)承諾。即將企業(yè)（營銷、營銷人員）、市場、產(chǎn)品結合起來組合成的一個三角形。而企業(yè)就在做出承諾、遵守承諾、兌現(xiàn)承諾的過程中和市場競爭中取得生存和

4、發(fā)展。企業(yè)和市場就是一個有機的整體，關系如此的緊密，以致密不可分。其中最主要的還是建立關系、維持關系、支持關系，這些都是要求管理層次的人員進行建立的，目的也就在于維持公司的利潤增加。利潤等式的經(jīng)營法則?！袄麧?收入-成本”。當今的顧客中新時代，利潤的重要來源是顧客。這就決定了在企業(yè)內(nèi)部效率和外部效率之間存在的特殊的關系。因此，企業(yè)再制定經(jīng)營策略的時候，一定要將內(nèi)部效率和外部效率以及顧客感知服務質量緊密的結合起來，予以綜合考慮。我們所能做的就是提高收入，對于服務人員來說就是多賣出產(chǎn)品，也就是搞好服務。整合營銷服務。即將傳統(tǒng)的媒體資料、直銷、公共關系和其他營銷傳播手段、產(chǎn)品和服務的交付與消費以及其

5、他顧客接觸中的溝通因素進行整合的戰(zhàn)略。這里我得到的一個最重要的信息就是整合，我們學習也要有整合知識的能力。例如，服務過程中接觸了某個特定顧客的相關顧客評價，有消費經(jīng)驗的顧客的口碑傳播，在報紙、雜志、電視或者網(wǎng)絡上出現(xiàn)的相關報道。這樣就不會使得資源浪費，我在公司里經(jīng)常了解到老總整合信息的時間比自己休息的時間還多。渠道部經(jīng)理也是的，他們渠道部經(jīng)常要整合許多的信息，以此來協(xié)調相關產(chǎn)品的分配和發(fā)放問題，渠道部每天還得整合各個公司產(chǎn)品數(shù)量，以此來購買商品。這雖然算不上整合服務營銷，但是整合能力確實是非常重要的。第三章 服務中的消費者行為購買后的評價。幾乎90%以上的消費者都會做一件事，那就是對產(chǎn)品及服務

6、進行評價。他們會不會是潛在的下一批顧客就要看他們的反思了。他們對所購買的商品主要有以下幾種影響：接待人員、周圍環(huán)境、其他顧客和內(nèi)部組織系統(tǒng)、顧客對商品的審美感受、商品的質量如果已經(jīng)享受的服務質量與其預期的相同或者更好些，那么消費者就滿意，否則就不滿意。這很大程度上取決于服務人員的服務態(tài)度。我在寒假做兼職時就體會過。許多顧客會對銷售人員察言觀色，最后結合自己對商品的認識再決定是否購買。也有來的顧客對商品或者服務人員進行評價，甚至會帶來新的顧客。了解顧客期望。書上說的很離譜，什么預期期望、理想期望、基于經(jīng)驗的期望、可容忍的最低期望、比較期望簡直是理論得很。其實一句話，對顧客進行揣測，努力說服顧客，

7、給顧客洗腦。這么直白的、這么清晰的，很好理解嘛。像書上說的這樣真的是無法容忍。讓顧客進行體驗。包括衣服等商品，都是可以讓顧客進行體驗的，只有體驗一下才能感受到，難怪許多商品都有專門的體驗區(qū)，尤其是向蘋果這樣的專賣店，給我們的就是一個很好的例子。我賣新文房四寶的時候，就有專門的體驗套裝，許多人都是在體驗過之后才打算購買的。如果自己是顧客，自己也會這么做的。因為人是不一樣的有的人喜歡實踐，而有的人喜歡別人進行講解。服務人員就要體驗多次，以致對商品進行了解，這樣才能對顧客進行指引。這就驗證了書上那句：顧客對于服務的感知最終決定了服務優(yōu)勢或者服務失敗。所以說書上的東西很理論，一點也不實際，從這里就很明

8、朗了。第四章 管理顧客期望與顧客需求顧客期望的有效管理有助于提升企業(yè)形象。商品賣出去了，顧客對商品以及服務的評價，最終直接反映到企業(yè)的形象中來。太高的顧客期望，對企業(yè)的要求很高，最終企業(yè)無法實現(xiàn)，直接損壞了企業(yè)的形象；過低的顧客期望會傷害顧客的自尊心，顧客會對企業(yè)提供的服務水平喪失信心，勢必對企業(yè)形象產(chǎn)生影響。保證可靠性?？煽啃园▋煞矫妫阂皇侵副ＷC服務水平穩(wěn)定再適定的程度上，另一層是指第一次提供滿意服務的重要性。確保服務效技的穩(wěn)定性，顧客都是有一定消費經(jīng)歷的，所以我們就得根據(jù)顧客的這點來保證服務質量，這樣顧客就不會因為這一次的服務績效不如上一次而一走了之。顧客才有“這次和上次一樣好”、“這次

9、比上次還好”、“這家企業(yè)的服務態(tài)度比那家企業(yè)的還要好”，以此產(chǎn)生積極的口碑。這樣，其他的顧客才會如期而至。所以第一次就得提供滿意的服務?？煽啃允穷櫩偷幕A和核心。這是很重要的，第一次如果欺騙了顧客或者是傷害了顧客的心，就不可能還有下一次了。因此管理人員一定要樹立起“把第一次做好”的觀念，并對員工及進行培訓，讓員工懂得顧客的心，其實最底層的員工才是直接接觸顧客的心的。 第五章 關系營銷與顧客關系管理顧客忠誠?！爸艺\的顧客”描述為重復購買同一品牌的產(chǎn)品或者服務，他們購買時所可考慮的因素僅僅是品牌。高度承諾在未來一貫的重復購買偏好的產(chǎn)品或服務。在現(xiàn)實中，顧客滿意與顧客忠誠之間的關系是非常復雜的，雖然

10、企業(yè)可以通過顧客滿意建立顧客忠誠，但是實際的情況是顧客滿意與顧客忠誠并不是那么容易建立聯(lián)系的。因此一般來說，企業(yè)可以通過其他手段建立建立顧客忠誠，并且維護他。這其實是與品牌的打造建立了一個良好的開端。 第六章 顧客導向戰(zhàn)略與市場分析以顧客為中心。服務企業(yè)應該把這作為戰(zhàn)略意義，以顧客的觀點來讓服務人員建立自己與顧客之間的默契，預先把顧客的不滿因素去除，并且順應顧客的需求趨勢去做好服務，預先讓顧客感到對服務滿意，從而顧客對商品的滿意就不至于那么強烈了，這也是很好的策略，還可以獲得顧客忠誠。其實，推銷人員在推薦產(chǎn)品時候就要對不同級別的顧客進行細分，對他們進行定位，顧客是多種多樣的，怎樣創(chuàng)造最好的銷售

11、額就要根據(jù)不同層次的顧客來推薦，讓每位顧客感到滿意，而不是機械死板的去給顧客推薦。重視員工的作用。管理人員的工作最終落實到的還是員工中去的，員工才是和顧客最親密的、最直接的接觸者。因此，只有滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的顧客。從顧客角度考慮和處理員工的關系，力爭達成員工滿意，增強員工的認同感、滿意感和快樂感。最基本最實在的還是要關心員工、增減員工的收入。不能空談，員工覺得報酬和工作滿意，才能安心的為公司創(chuàng)造更多的價值。市場細分的好處。第一，市場細分可以幫助供應商識別顧客的需求特征。第二，有助于供應商提供更細致的產(chǎn)品，制定出有競爭意義的價格，為顧客提供最大化價值。市場細分為產(chǎn)業(yè)市場中的供應商指明了資

12、源整合的有效途徑，是企業(yè)能夠以最優(yōu)的資源配置實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。我現(xiàn)在對市場細分唯一的體會就是寒假兼職賣的新文房四寶，價位有128學生裝、198、298、398一般禮品裝、498禮品裝、898、1298的高級禮品裝。他們就是根據(jù)學生、初學者、一定功底著、行家里手將新文房四寶細分到這么多產(chǎn)品，其中最主要的還是商品的美麗的外觀包裝。第七章 服務的設計與開發(fā)服務再設計：自我服務、直接服務、提前服務、綜合服務、實體服務。企業(yè)意識到這些服務的重要性，就會根據(jù)服務的不同類別來進行不同的服務安排，以此員工進行分類專業(yè)的培訓。現(xiàn)在很多小型的公司并沒一到這一點而是機械的統(tǒng)一的對員工進行培訓，導致員工的服務都是

13、一個樣，顧客自然感覺這不滿意。后果可想而知。也就是在做服務時候，服務也是有一個流程的，要根據(jù)服務的情景來做一個流程。員工授權。員工授權對于服務質量的提高，有利于提高員工的滿意程度，提高處理應急事件的能力和為顧客提供個性化的服務，發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，充分利用蘊藏在員工中的資源和智慧。這也是企業(yè)堅持以人為本的原則，員工是有情感的動物，是活生生的人，而不是只是為企業(yè)創(chuàng)造財富的機器，企業(yè)管理人員以及企業(yè)老總就要對員工進行授權和分權，權力集中起來是顯得對下屬的不信任，那樣誰還會為公司賣力呢？第八章 服務的交付與傳遞服務的易逝性與服務傳遞。對于渠道管理者來說，服務易逝性的主要含義是顯而易見的。這種渠

14、道應該被設計于有限的展示中向目標提供更多的服務。由于沒有出售的服務不能太像多數(shù)產(chǎn)品一樣打包，等待第二天出售，因此，渠道設計要盡可能的有效的將服務提供者與客戶聯(lián)系起來。我工作的公司里的渠道部的任務和這里面雖然有很大的不同，但是，其中包含的核心理論還是和書上的有些類似。這就是活學活用，理論總要被用得很靈活。留住最好的員工。企業(yè)中最有價值的不是高科技、專利，而是人。一個企業(yè)花費了大量的人力物力財力去把一個員工從最基層培養(yǎng)起來，到員工去做服務，再到員工和顧客建立了良好的人際資源，這時候他可能是一個最好的員工了，他可以為公司創(chuàng)造更多的財富了。這時他可能會走了，那么前面做的所有的努力就白費了。這時候就該是

15、公司管理者反思的時候了，我覺得最好的方法還是和員工真心的交流，可以給員工加工資，甚至可以給員工更好的待遇，又是高層的人性化服務還可以和員工的家人進行對話，目的就是留下員工，給員工一個待遇。是在留不下員工就只有讓員工走了。第九章 服務定價折扣定價法。1、折扣定價法是對服務承攬支付的報酬，以此來促進服務的生產(chǎn)和消費。例如，付給保險經(jīng)紀人的傭金或者對單位委托顧問服務的支付。2、折扣也是一種促銷手段，可以鼓勵提早付款、大量購買或增加對高峰期以外的消費。我們經(jīng)常去商店買東西時會發(fā)現(xiàn)許多商品如衣服等會打折促銷，其實這類商品的利潤十分可觀，仔細調查就會發(fā)現(xiàn)，打折下來會賺得更多。而根據(jù)消費者心理學來說，給消費

16、者買的商品打折，消費者會覺得自己的滿意程度會增加，他們會自己覺得有很大的成就感，從而買的人會增加，利潤自然隨之而來的會增加。捆綁定價法。即將商品進行同屬性的組合，我去超市里買牙膏就發(fā)現(xiàn)牙膏、牙刷、牙杯是一套的這三樣組合起來的價格相比單獨購買這三種的價格要便宜幾塊錢，于是就有購買這種東西的傾向。從顧客的角度簡單的剖析才發(fā)現(xiàn)捆綁價格簡化了購買和支付。從企業(yè)的角度來看，捆綁價格刺激了顧客對企業(yè)服務的需求。而有的商品用捆綁的方法賣起來雖然提高了價格，但是銷量還不菲。這就可以從我的寒假實踐說起，我們賣得新文房四寶就是包括兩只毛筆、一個筆架、一個白色的筆洗、一張水寫布、一副字帖、外加一個包裝盒。價格就比單

17、獨買的還要高，其中少不了簡化購買而提高的價格。這也對我們今后工作了有了很大的啟示。第十章 服務溝通與促銷人員促銷發(fā)展與顧客的個人關系。服務業(yè)公司員工與顧客的個人接觸，可以使雙方互相滿足。服務業(yè)公司以廣告的的方式表達對顧客個人利益的重視，依靠銷售人員給予顧客真實的、個性化的關心與協(xié)助。但是要注意以下問題：1、實現(xiàn)的費用很高。2、雇傭員工增多，增加了服務表現(xiàn)不穩(wěn)定的風險。3、可能引發(fā)組織管理上的問題，主要表現(xiàn)在資源的分配問題上。4、通常要付出標準化的代價，意味著服務業(yè)在改進生產(chǎn)力方面可能遇到阻礙的問題。樣品贈送。樣品贈送給顧客一個免費試用提供了機會。中國移動在一個上網(wǎng)業(yè)務wifi上面就有一個試用贈送10小時的體驗機會，不少人都試過，當感覺到不錯時，他們自然就會訂購了。我寒假時候工作就遇到過類似的事情，顧客硬是要我贈送給她一支毛筆，我只好把體驗套裝中的毛筆贈送給了她，還有的顧客硬是要我贈送給他們紅色的筆洗（公司規(guī)定買298的套裝贈送白色的筆洗），又是過年的，紅色代表喜慶，只好贈送給顧客。其