1、客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)（課程代碼：XXXXXX）1.課程基本信息客戶關(guān)系管理課程基本信息，見表1-1。 表1-1 客戶關(guān)系管理課程基本信息課程名稱客戶關(guān)系管理開課部門郵政業(yè)務(wù)系適用專業(yè)速遞服務(wù)與管理課程編碼課程總學(xué)時(shí)/學(xué)期總學(xué)時(shí)64學(xué)分2已開課程郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)后學(xué)課程速遞業(yè)務(wù)營銷制定修訂日期2014/3/16授課時(shí)間編制人葉卿審定人吳育英2.課程性質(zhì)與設(shè)計(jì)思路2.1課程性質(zhì)本課程是速遞服務(wù)與管理專業(yè)的一門專業(yè)拓展課程。主要內(nèi)容是客戶關(guān)系管理的理論及方法，分析了客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，闡述了在工作過程中各如何建立客戶關(guān)系、如何保持客戶關(guān)系，及如何挽救客戶關(guān)系等有關(guān)知識(shí)。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶

2、關(guān)系管理的基本知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念，具備一定的客戶關(guān)系管理技能，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，拓展視野，形成健康的人生觀，為學(xué)習(xí)專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在教學(xué)課程體系中，該課程位于第二學(xué)年第一學(xué)期，總學(xué)時(shí)為64,2學(xué)分。后續(xù)課程是速遞業(yè)務(wù)營銷等。2.2設(shè)計(jì)思路隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在這客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，客戶關(guān)系管理成為一門十分重要的專業(yè)學(xué)科。在日常的教學(xué)過程中，根據(jù)

3、郵政企業(yè)、快遞行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，人才培養(yǎng)目標(biāo)的需要和學(xué)生個(gè)體差異，實(shí)施靈活、有效的教學(xué)方式，開設(shè)具有區(qū)域、行業(yè)專業(yè)特色的客戶關(guān)系管理課程。強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理課程從學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和認(rèn)知水平出發(fā)，倡導(dǎo)體驗(yàn)、實(shí)踐、參與、合作與交流的學(xué)習(xí)方式和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生的客戶關(guān)系管理的綜合應(yīng)用能力，使學(xué)習(xí)的過程成為學(xué)生形成積極的情感態(tài)度、主動(dòng)思維和大膽實(shí)踐、提高跨文化意識(shí)和形成自主學(xué)習(xí)能力的過程。制定本課程標(biāo)準(zhǔn)，要以培養(yǎng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知能力為出發(fā)點(diǎn)，在教學(xué)過程中兼顧職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，以培養(yǎng)符合快遞行業(yè)實(shí)際需要的技能型人才為原則，從培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力出發(fā)，以知識(shí)、技能、實(shí)際應(yīng)用為主線設(shè)計(jì)教

4、學(xué)內(nèi)容，達(dá)到促進(jìn)學(xué)生客戶關(guān)系管理專業(yè)綜合素質(zhì)提升的目的。本課程建議：64學(xué)時(shí)3.課程目標(biāo)關(guān)鍵詞：知識(shí)、技能與素質(zhì)要求。3.1知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶關(guān)系管理導(dǎo)論（1）了解客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景（2）掌握對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)（3）理解客戶關(guān)系管理的任務(wù)（4）掌握客戶關(guān)系管理的意義2.理解客戶關(guān)系管理相關(guān)理論（1）掌握關(guān)系營銷理論（2）掌握客戶細(xì)分理論（3）掌握客戶生命周期理論（4）掌握體驗(yàn)營銷理論（5）掌握一對一營銷理論3.理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（1）掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點(diǎn)（2）掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成（3）掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能（4）了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型4.了解信

5、息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（1）理解數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷（2）理解互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用在線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷（3）理解呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用理論5.掌握怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想6.掌握怎樣建立客戶關(guān)系（1）掌握如何尋找客戶（2）掌握如何說服客戶（3）掌握如何吸引客戶（4）掌握說服客戶的要點(diǎn)7.掌握怎樣保持客戶關(guān)系（1）理解為什么要保持客戶關(guān)系（2）了解影響保持客戶關(guān)系的因素（3）掌握保持客戶關(guān)系的策略8.掌握怎樣挽救客戶關(guān)系（1）了解客戶關(guān)系破裂的原因（2）理解如何看待客戶的流失（3）掌握如何

6、挽救客戶關(guān)系3.2技能目標(biāo)1. 了解客戶關(guān)系管理導(dǎo)論（1）能夠認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值（2）能夠認(rèn)識(shí)增量購買（3）能夠認(rèn)識(shí)交叉購買2.理解客戶關(guān)系管理相關(guān)理論（1）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用整合營銷理論（2）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用客戶感知價(jià)值理論（3）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用直效營銷理論（4）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用協(xié)同營銷理論（5）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用情感營銷理論（6）能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用精準(zhǔn)營銷理論3.理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（1）能夠識(shí)別運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）能夠識(shí)別分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（3）能夠識(shí)別協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4.了解信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（1）能夠建立數(shù)據(jù)庫開展數(shù)據(jù)庫營銷（2）能夠通過互

7、聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)營銷5.掌握怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系（1）能夠識(shí)別什么樣的客戶是“好客戶”（2）能夠識(shí)別什么樣的客戶是“有潛力的客戶”（3）能夠識(shí)別什么樣的客戶是“門當(dāng)戶對的客戶”6.掌握怎樣建立客戶關(guān)系（1）能夠接近客戶（2）能夠接待不同類型的客戶（3）能夠立即獲得客戶的好感（4）能夠說服客戶7.掌握怎樣保持客戶關(guān)系（1）能夠獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠（2）能夠增加客戶對企業(yè)的信任與感情（3）能夠提高客戶轉(zhuǎn)換成本（4）能夠加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系（5）能夠提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性（6）能夠建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍8.掌握怎樣挽救客戶關(guān)系（1）能夠處理客戶投訴（2）能夠與客戶溝通3.3素質(zhì)目標(biāo)1.具有從事速

8、遞服務(wù)與管理專業(yè)所必需的理論及實(shí)務(wù)操作應(yīng)用的素質(zhì)；2.能熟練地運(yùn)用計(jì)算機(jī)，從事客戶關(guān)系管理活動(dòng)中相關(guān)的信息分類管理、信息分析處理；3.具有繼續(xù)學(xué)習(xí)、能獨(dú)立獲取新知識(shí)能力，具備分析和解決客戶需求、保持好客戶關(guān)系的特殊處理能力；4.能夠具有專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極應(yīng)對客戶投訴、挽救客戶關(guān)系的能力；4.課程主要內(nèi)容與要求關(guān)鍵詞：根據(jù)專業(yè)課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生獲得的知識(shí)、技能與態(tài)度。序號工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求參考課時(shí)理論實(shí)訓(xùn)1客戶關(guān)系管理導(dǎo)論·了解客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景·掌握對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)·理解客戶關(guān)系管理的任務(wù)·掌握客

9、戶關(guān)系管理的意義· 能夠認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值· 能夠認(rèn)識(shí)增量購買· 能夠認(rèn)識(shí)交叉購買62客戶關(guān)系管理相關(guān)理論·掌握關(guān)系營銷理論·掌握客戶細(xì)分理論·掌握客戶生命周期理論·掌握體驗(yàn)營銷理論·掌握一對一營銷理論· 能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用整合營銷理論· 能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用客戶感知價(jià)值理論· 能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用直效營銷理論· 能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用協(xié)同營銷理論· 能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用情感營銷理論· 能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用精準(zhǔn)營銷理論103客戶關(guān)系管理系統(tǒng)·掌握客戶

10、關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點(diǎn)·掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成·掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能·了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型· 能夠識(shí)別運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)· 能夠識(shí)別分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)· 能夠識(shí)別協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)8 4信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用·理解數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷·理解互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用在線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷·理解呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用理論· 能夠建立數(shù)據(jù)庫開展數(shù)據(jù)庫營銷· 能夠通過互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)營銷6 5怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系·理解為什么要有選擇地建立客戶

11、關(guān)系·掌握什么樣的客戶是“好客戶”·理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想· 能夠識(shí)別什么樣的客戶是“好客戶”· 能夠識(shí)別什么樣的客戶是“有潛力的客戶”· 能夠識(shí)別什么樣的客戶是“門當(dāng)戶對的客戶”62 6怎樣建立客戶關(guān)系·掌握如何尋找客戶·掌握如何說服客戶·掌握如何吸引客戶·掌握說服客戶的要點(diǎn)· 能夠接近客戶· 能夠接待不同類型的客戶· 能夠立即獲得客戶的好感· 能夠說服客戶64 7怎樣保持客戶關(guān)系·理解為什么要保持客戶關(guān)系·了解影響保持客戶關(guān)系的因素

12、83;掌握保持客戶關(guān)系的策略· 能夠獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠· 能夠增加客戶對企業(yè)的信任與感情· 能夠提高客戶轉(zhuǎn)換成本· 能夠加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系· 能夠提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性· 能夠建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍62 8怎樣挽救客戶關(guān)系·了解客戶關(guān)系破裂的原因·理解如何看待客戶的流失·掌握如何挽救客戶關(guān)系· 能夠處理客戶投訴· 能夠與客戶溝通85.實(shí)施建議5.1教材編寫（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、結(jié)業(yè)導(dǎo)向課程的設(shè)計(jì)思想。（2）教材應(yīng)將速遞業(yè)務(wù)與管理活動(dòng)，分解成若

13、干典型的工作任務(wù)，按完成工作任務(wù)的需要和崗位操作規(guī)程，以拓展學(xué)生職業(yè)能力為目的，來組織教材內(nèi)容。通過理實(shí)一體化的教學(xué)模式，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行評價(jià)，引入必須的理論知識(shí)，增加實(shí)踐實(shí)操內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。（3）教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對客戶關(guān)系管理知識(shí)的理解。教材表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。（4）教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，要將本專業(yè)新技術(shù)及行業(yè)發(fā)展趨勢及時(shí)地納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需求。（5）教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。5.2教學(xué)建議（1）教師必須重視學(xué)習(xí)現(xiàn)代職業(yè)教育教學(xué)理論，不斷更新觀念，充分運(yùn)用任務(wù)教學(xué)法，探索在數(shù)字化學(xué)

14、習(xí)環(huán)境下的新型教學(xué)模式，為學(xué)生提供自主發(fā)展的時(shí)間和空間，努力培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，自覺地成為學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和促進(jìn)者。（2）學(xué)生必須重視提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自己應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論知識(shí)解決實(shí)際問題的綜合能力，發(fā)展自己的個(gè)性特長，在學(xué)習(xí)過程中學(xué)會(huì)與人合作，自覺地成為問題的發(fā)現(xiàn)者和解決者。（3）倡導(dǎo)多種學(xué)習(xí)方法，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和合作學(xué)習(xí)、探索研究的能力。（4）運(yùn)用思考、實(shí)踐、調(diào)查、探索、討論、交流、展示、評價(jià)等多種形式促使學(xué)生自主探索客戶關(guān)系管理知識(shí)，在學(xué)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，加強(qiáng)師生、學(xué)生之間的討論、交流和展示，從而改變學(xué)生單一的被動(dòng)接受知識(shí)的學(xué)習(xí)方式。

15、（5）要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情境，加強(qiáng)過程體驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)意識(shí)。了解在信息化環(huán)境下學(xué)習(xí)、工作、生活的方式和方法，同時(shí)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)道德與規(guī)范的體驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感和使命感。（6）由于本課程的教學(xué)目的不僅是讓學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，更重要的是提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，促進(jìn)學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。因此，在教學(xué)過程中，要注重改變教學(xué)方法，充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用。5.3教學(xué)評價(jià)傳統(tǒng)一次性期末考試考核方式不利于學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)，合理有效的考核模式可以引導(dǎo)學(xué)生形成正確的學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。根據(jù)應(yīng)用技能型人才培養(yǎng)的要求，可將考試分為突出過程與模塊評價(jià)，結(jié)合課

16、堂提問、實(shí)訓(xùn)操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，并注重平時(shí)采分；強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評價(jià)和理論與實(shí)踐一體化評價(jià)，注重學(xué)生的創(chuàng)新能力；強(qiáng)調(diào)課程結(jié)束后終結(jié)性的綜合評價(jià)，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，注重考核學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)能力，注重考核學(xué)生所擁有的綜合職業(yè)能力及水平；建議在教學(xué)中分任務(wù)評價(jià)，課程結(jié)束時(shí)進(jìn)行綜合考核。在評價(jià)過程中注意以下問題：體現(xiàn)學(xué)生在評價(jià)中的主體地位注意評價(jià)方法的多樣性和靈活性注重評價(jià)結(jié)果對教學(xué)效果的反饋?zhàn)饔媒K結(jié)性評價(jià)要注重考查學(xué)生速遞業(yè)務(wù)與管理綜合應(yīng)用能力注意處理教學(xué)與評價(jià)的關(guān)系學(xué)生最終成績構(gòu)成：平時(shí)成績占60%（包括書面作業(yè)20%、課堂表現(xiàn)20%、出勤情況10%、小