1、我國汽車保險理賠服務模式汽車工程系08級車輛6班 朱嘉強 【內(nèi)容摘要】：“天有不測風云，人有禍福旦夕”，人不能掌握自己的命運，對自然規(guī)律的不可預見性的一種無可奈何的總結(jié)。當人們遇到不幸的事件時，終究會造成人身傷亡或者財產(chǎn)毀損的結(jié)果。面對生活中存在的各種各樣的風險事件，保險是人們應對風險的一種有效方式，即人們可以通過進行風險轉(zhuǎn)嫁并取得相應的保障。在車險經(jīng)營的許多環(huán)節(jié)中，車險理賠成為許多人關心的重點問題。因為理賠時保險服務的重要環(huán)節(jié)，它經(jīng)營的好壞直接關系到整個保險公司的經(jīng)營質(zhì)量。現(xiàn)在很多公司為了區(qū)的業(yè)務規(guī)模，不斷降低費率，利用應收等一系列的非法手段去爭取市場。面對這些不良的現(xiàn)象，各家保險公司在理賠

2、環(huán)節(jié)都非常重視并大力投入，特別是金融危機的沖擊下，提高汽車保險理賠服務和如何提高理賠服務質(zhì)量已經(jīng)成為保險發(fā)展的重要問題。【關鍵字】：保險 汽車理賠 理賠服務 存在的弊端 發(fā)展策略一、 汽車保險理賠的含義及其意義1、含義汽車保險理賠是指被保險車輛在發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同條款的約定，審核保險責任、確認損失程度，對被保險人提出的索賠請求進行處理的法律行為。2、意義汽車理賠是保險業(yè)務的一個重要的環(huán)節(jié)，因此保險公司要謹慎處理好汽車理賠工作和服務。做好理賠服務工作在維護投保人的利益，防災防損和損失補償?shù)确矫婢哂兄匾囊饬x。如2008年初的雪災，以及5.12汶川特大地震，面對特大災情

3、，各家保險公司統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源，簡化理賠程序和環(huán)節(jié)，建立綠色理賠通道，保險業(yè)在大災面前遇險而動，反應迅速，表現(xiàn)出極強的大局意識、責任意識和應對風險、搶險救災的能力，他們用實際行動堅決履行著保險的職責，這樣汽車保險的承保得到了檢驗，被保險人的保險利益得到了保障，汽車的經(jīng)濟效益得到了充分的反映。理賠的宗旨是：“質(zhì)量第一，信譽致上，依法有據(jù)，公平合理”其中理賠的宗旨更加體現(xiàn)了理賠服務的重要意義。二、 現(xiàn)在我國理賠服務模式的特點由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務方面要建立和完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務體系或機制主

4、要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，其特點為： 1.各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。 3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。 4.查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服

5、務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu)去完成。三、 我國汽車保險理賠服務模式存在的弊端（一） 查勘定損和理算相統(tǒng)一的管理模式查勘、定損和理算結(jié)合由保險公司承擔的模式，這種模式的出現(xiàn)主要是保險公司市場主體少，被保險人保險意識淺薄，保險公估業(yè)不發(fā)達，汽車修理市場比較混亂，社會信用環(huán)境差等。這種合并由保險公司承擔的模式存在明顯的弊端，特別是隨著中國社會的改革開放和保險市場的發(fā)展變化，特別是中國加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國保險業(yè)的影響，國際上先進的理賠經(jīng)驗和方法不斷傳入中國，被保險人的意識也不斷提高，這種合并模式的弊端更加明顯,主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、保險

6、公司資金投入大，工作效率低，經(jīng)營效率差，對于保險公司自身來說，大量的物力和人力處理繁瑣的保險理賠工作，從而導致了其保險公司內(nèi)部管理和經(jīng)營效率的地下。保險公司這種合并的經(jīng)營模式的不合理性與我國保險公司要做大做強，參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力，走保險專業(yè)化的道路相比，是不相適應的，差距很大。2、保險理賠業(yè)務透明度差，有失公正，汽車保險的定損理賠工作不同于其他社會的生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣，專業(yè)性強，理算環(huán)節(jié)多等，這就要求理賠業(yè)務公開、透明。保險公司自己定損就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判”，這對保險公司來說，意味著違背了保險的宗旨和公正的原則要求。這種矛盾往往很容易出現(xiàn)，也容易產(chǎn)生一些信

7、息不對稱的現(xiàn)象。（二） 保險公司保險理賠服務內(nèi)部管理不完善保險公司理賠的各個環(huán)節(jié)還沒有建立很好的定期檢查制度，檢查理賠中存在的問題并及時發(fā)現(xiàn)和提高，同時保險公司出現(xiàn)理賠案件回訪制度和信訪投訴的接待質(zhì)量差，理賠社會監(jiān)督功能弱。針對大客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶在理賠的過程中沒有及時給客戶正確的指導和及時收集被保險人對理賠的意見和建議等管理不健全的制度。四、 我國汽車保險理賠服務模式的發(fā)展策略(一)查勘定損和理算分離我們的汽車保險要走國際化道路，有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去，由承保機動車損失檢驗的專業(yè)的保險公估公司負責，保險公司根據(jù)保險公估公司的檢驗報告進行理算，由沒有利益的第三方進行檢驗工作

8、，實現(xiàn)保險公司的公正原則，避免理賠時的不必要的糾紛；其次由專業(yè)的人員負責查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務趨勢。(二)加大車險理賠信息系統(tǒng)環(huán)節(jié)的開發(fā)目前少數(shù)大的保險公司啟動了網(wǎng)絡遠程定損，當被保險車輛在任何地方發(fā)生事故后，被保險人可以直接在投保地保險公司通過網(wǎng)上遠程進行定損理賠工作，這樣提高了效率，極大地方便了被保險人。所以面對國際競爭壓力我們必須利用網(wǎng)絡信息化提高查勘調(diào)度的合理性、時效性和準確性，特別是各保險公司要建立好自己的修理零配件的報價系統(tǒng)，建好技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌。提高保險車輛出現(xiàn)后報案的及時性和方便性。從而提高查勘定損的效率和車險理賠服務的質(zhì)量和水平。(三)提高理賠工作人

9、員的素質(zhì)，加強公司內(nèi)控制度 理賠工作技術(shù)性強，涉及面廣直接關系到保險公司的信譽和車險業(yè)務，車險理賠工作對理賠人員的個人修養(yǎng)，業(yè)務本質(zhì)都有重要的要求。理賠人員應該精通汽車保險法規(guī)，保險條款，相關專業(yè)知識，并要有高度的責任感，理賠要做到“主動，迅速，準確，合理”，對客戶熱情，誠懇。同時各保險公司要定期對理賠的每個環(huán)節(jié)進行綜合檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。建立案件回訪制度和車險理賠綜合查詢制度。同時進行客戶理賠滿意度調(diào)查。通過一種定期和不定期的對被保險人進行問卷調(diào)查方式，以全面了解被保險人的滿意程度，更重要的是通過回收問卷，并對此進行分析去發(fā)現(xiàn)問題，提出改進的措施，改善和提高汽車保險理賠服務水平。(四)提升理賠的服務質(zhì)量和服務效率新出臺的保險法更加注重保護消費者的求償權(quán)，客觀上對保險公司的理賠服務提出了更高的要求。保險公司在核賠環(huán)節(jié)中，要從消費者的角度出發(fā)，適當將規(guī)則放寬，做到“應賠盡賠，不拖賠，不惜賠，甚至在法律規(guī)定范圍內(nèi)找理由賠付”同時，要在準確合理的基礎上，突出一個“快”字，為客戶解決后顧之憂。要持續(xù)推動以便捷、快速、高效的理賠服務作為提升服務水平的標志性工程，擴大便捷服