1、第七章有效溝通第一部分溝通的目的和問(wèn)題（一）溝通共有四個(gè)目的：（1）控制成員的行為（讓員工清楚公司的政策，再執(zhí)行。Eg.蘇州喜來(lái)登何天恩）（2）激勵(lì)員工改善績(jī)效（讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg.溫家寶汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（3）表達(dá)情感（Eg.安利；黑手黨）（4）流通信息（Eg.日本人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的研究）（二）溝通的三要素如下：（1）溝通的基本問(wèn)題心態(tài)（Mindset）。心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：自私一一關(guān)心只在五倫以?xún)?nèi)自我一一別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)自大一一我的想法就是答案Eg.保安“放氣”來(lái)治理小區(qū)亂停車(chē)；放鞭炮；掌上靈通允許員工在公司養(yǎng)鳥(niǎo)（2）溝通的基本原理關(guān)心（Concern）。涉及

2、以下三個(gè)方面：關(guān)注狀況與難處（Eg.香港買(mǎi)書(shū)）關(guān)注需求與不便關(guān)注痛苦與問(wèn)題（3）溝通的基本要求主動(dòng)（Initiative）。主動(dòng)支援（東京臺(tái)風(fēng)時(shí)餐廳主動(dòng)提供盒飯）主動(dòng)反饋（游客排隊(duì)買(mǎi)票時(shí)工作人員的解釋?zhuān)ㄈ贤ㄟ^(guò)程模式反饋關(guān)鍵：講話(huà)的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？影響編碼的因素：1、技巧（不及格的說(shuō)法；比我差的公司還有很多）2、態(tài)度（有實(shí)力則高姿態(tài)）3、知識(shí)（專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；對(duì)外匯多的看法）4、社會(huì)文化的背景（中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同）溝通漏斗：（1） 100%>80%勺原因：沒(méi)有做好溝通的剛要、筆記；不好意思（建議：婉轉(zhuǎn)地由別人來(lái)講）；（2） 80跆60%勺原因：講話(huà)者有干

3、擾（建議：講話(huà)的人不要在人多、吵的地方講話(huà)）聽(tīng)話(huà)者有干擾對(duì)方?jīng)]有做筆記（3） 60跆40%勺建議：反問(wèn)；問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有其他的想法（4） 40%r>20%勺提醒：沒(méi)有方法(命令中沒(méi)有方法)；沒(méi)有監(jiān)督討論：第一個(gè)討論：(1)也都一樣有總經(jīng)理失敗的總經(jīng)理：自己關(guān)起門(mén)來(lái)做決策；開(kāi)會(huì)一言堂；總是相信自己的方法是絕對(duì)正確的，從不采取別人的方法；獨(dú)斷獨(dú)行，做事情完全憑自己的意志；不去管市場(chǎng)上是怎么想，不在乎員工的提醒；對(duì)公司的危機(jī)充耳不聞成功的總經(jīng)理：開(kāi)會(huì)的時(shí)候自己的話(huà)總是后面講；把干部叫過(guò)來(lái)一起決策；注意市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，員工的反應(yīng)；不會(huì)認(rèn)為自己的想法是唯一答案(2)失敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公

4、司：在電腦里搜索資料，資料不等于信息；把電腦當(dāng)做修飾的工具；大家都把時(shí)間花在電腦上，沒(méi)時(shí)間去思考客戶(hù)和公司的危機(jī)、戰(zhàn)略，改良公司的產(chǎn)品成功的公司：不會(huì)天天看電腦，關(guān)注市場(chǎng)、客戶(hù)、公司；不會(huì)把電腦的資料當(dāng)做唯一的決策依據(jù)，會(huì)從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機(jī)；將資料轉(zhuǎn)化成信息(3)失敗或倒閉的公司，都在開(kāi)會(huì)一般會(huì)議的通病：沒(méi)有明確目標(biāo)與程序；沒(méi)有準(zhǔn)備；主管失控；無(wú)法發(fā)言或離題;盲從或漠然；無(wú)人負(fù)責(zé)也無(wú)人追蹤；太多人參加余世維的建議：會(huì)前發(fā)資料；指定發(fā)言人；集中話(huà)題；只對(duì)有用的人開(kāi)會(huì)；開(kāi)會(huì)要掌握時(shí)間；開(kāi)會(huì)要解決問(wèn)題余世維公司：雙U會(huì)議室設(shè)計(jì)失敗的公司：把會(huì)議當(dāng)做一個(gè)形式，當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮權(quán)

5、力的地方，當(dāng)做政令發(fā)表，當(dāng)做沒(méi)有秩序的隨便講話(huà)成功的公司：有目的的開(kāi)會(huì)，開(kāi)會(huì)一定要有結(jié)果，開(kāi)完會(huì)一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序(4)失敗或倒閉的公司，都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來(lái)，黃底黑字，不超過(guò)十個(gè)字(上海延安高架的一個(gè)廣告：東亞銀行，來(lái)自香港)太抽象、太漂亮、太前衛(wèi)的廣告并不能被大眾所理解失敗的公司：廣告就是花錢(qián)，不問(wèn)市場(chǎng)訴求、不體會(huì)廣告焦點(diǎn)，廣告和產(chǎn)品的關(guān)系沒(méi)點(diǎn)清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場(chǎng)反饋、消費(fèi)者的反映、訴求的重點(diǎn)、廣告的焦點(diǎn)、效果第二個(gè)討論：敘述一下你與西方人溝通時(shí)，所體驗(yàn)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有？（1）美國(guó)人：公私分明；注意隱

6、私：黨派、宗教、薪水、婚姻不能問(wèn)；重視效率、能力、貢獻(xiàn)，不看著年資（2）英國(guó)人：中規(guī)中矩，強(qiáng)調(diào)制度、；重視階級(jí)，強(qiáng)調(diào)貴族，光榮的傳統(tǒng)（3）法國(guó)人：不容忍錯(cuò)別字、沒(méi)語(yǔ)法，喜歡干干凈凈，注意穿著、寫(xiě)字，注重生活品質(zhì)、浪漫（4）日本人：互相監(jiān)督；準(zhǔn)時(shí)上下班，或到一個(gè)地方；不要稱(chēng)贊一個(gè)人，要稱(chēng)贊集體；強(qiáng)調(diào)階級(jí)、輩分（中：倫理日：秩序）；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，不要強(qiáng)調(diào)個(gè)人第二部分溝通的個(gè)人障礙和組織差異（一）個(gè)人障礙A地位的差異：階級(jí)低的和階級(jí)高的溝通總是容易膽怯、憂(yōu)郁、不主動(dòng)。方法：總經(jīng)理或總裁應(yīng)該有兩個(gè)辦公桌，一個(gè)在外面，一個(gè)在自己辦公室。（Intel總裁的方法）；經(jīng)常走到別人的辦公桌（比爾蓋茨的方法）少講專(zhuān)業(yè)

7、術(shù)語(yǔ)，除非同行之間B來(lái)源的信度：建議：說(shuō)出消息的來(lái)源；說(shuō)出消息的可能性要講清楚（概率）；一旦發(fā)現(xiàn)更正確的信息，要及時(shí)更正。C認(rèn)知偏誤：如認(rèn)為日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性別的差異D過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)：有好有壞、有正確錯(cuò)誤，所以經(jīng)驗(yàn)僅供參考。（我的話(huà)就是對(duì)的）E情緒的影響：除非緊急，不然不在情緒不好的時(shí)候做決策（Eg.唐太宗與魏征,武則天和薛懷義）（二）組織障礙1 .信息泛濫：建議：信息要篩選、篩減（精華、濃縮）；顏色管理，表示重要性、處理順序2 .時(shí)間壓力：Eg.芝麻綠豆原理、英國(guó)決定與阿根廷開(kāi)戰(zhàn)只用三天3 .組織氛圍：改變：不要拍桌子，摔杯子，不要顯露情緒；不要馬上批評(píng),不要打斷；

8、讓手下也不要像點(diǎn)那樣做；建議如果正確，要鼓勵(lì)。錯(cuò)的，也要告訴員工。4 .信息過(guò)濾：上傳下達(dá)之后，被各級(jí)過(guò)濾從上到下：原因：有信息代表有權(quán)力，保留信息就等于保留權(quán)利；個(gè)人認(rèn)為不必要講全，偷懶從下到上：原因：把信息當(dāng)做危機(jī)建議：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理要經(jīng)常走動(dòng)、觀察5 .缺乏反饋:副作用：自己認(rèn)為對(duì)方明白了，后面就不講了；如果聽(tīng)話(huà)人誤解無(wú)法被知道（三）障礙的克服A方法：1.利用反饋回饋；2.事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任B簡(jiǎn)化語(yǔ)言C主動(dòng)傾聽(tīng)1 .講話(huà)要有重點(diǎn)；2.善用比喻1.兩只耳朵，一張嘴；2.分析與思考A解釋?zhuān)?.領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)下屬的話(huà)，要給結(jié)果；下屬聽(tīng)完領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)，要問(wèn)資源（Eg.俄國(guó)潛艇沉沒(méi)）B解釋?zhuān)?.Eg.余世

9、維與女兒談泰坦尼克號(hào)；電梯演說(shuō)（濃縮）2.Eg.孟子、愛(ài)因斯坦與老太太、阿基米德C解釋?zhuān)?.多聽(tīng)少講2.注意聽(tīng)別人講話(huà)的三個(gè)作用：讓對(duì)方收到尊重；聽(tīng)對(duì)方的漏洞；思考自己的答案引中：有效傾聽(tīng)的建議：提問(wèn)題；（與西方人講話(huà)）停止說(shuō)話(huà)；少批評(píng)；不要打斷對(duì)方；集中精神；站在對(duì)方立場(chǎng)；（對(duì)受災(zāi)難的人不能說(shuō)的三句話(huà)，對(duì)現(xiàn)狀況沒(méi)幫助的話(huà)就是風(fēng)涼話(huà)）讓對(duì)方輕松；控制情緒溝通循環(huán)：尊重地傾聽(tīng)；澄清你的了解；提出你的觀點(diǎn)；確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)跟別人面談，要避免的小動(dòng)作：角落、關(guān)門(mén)、低聲、狼顧、親密關(guān)系（勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋）第三部分溝通的方向（一）往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）建議：下級(jí)和上級(jí)講話(huà)，時(shí)間問(wèn)題上給上級(jí)做選擇

10、題，而不是問(wèn)答題；隨時(shí)隨地溝通（方法：溝通內(nèi)容記在筆記本上，抓到機(jī)會(huì)隨時(shí)溝通）；和總經(jīng)理講問(wèn)題，要有方法：a一個(gè)問(wèn)題的解決要有兩三個(gè)方法；b在方法中說(shuō)一個(gè)自己喜歡的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚（二）往下溝通沒(méi)有心（情）原因：對(duì)下屬的業(yè)務(wù)不了解建議：總經(jīng)理應(yīng)該是個(gè)通才；總經(jīng)理不要和部下說(shuō)“這是我的方法”，要加一句“你有沒(méi)有更好的方法”；多給部下嘗試的機(jī)會(huì)（容忍部下犯錯(cuò)是一個(gè)公司應(yīng)付的學(xué)習(xí)成本）（三）水平溝通沒(méi)有肺（腑）問(wèn)題：不幫助別人，也難以讓別人幫自己建議：要先幫助別人，才能讓別人幫助自己；先替別人解決問(wèn)題，再說(shuō)自己的方法；提出雙贏的方法（四）附帶問(wèn)題：傳言（grapevine）傳言的目

11、的：為了減低焦慮（Eg.地震）；為了搞清楚支離破碎的消息（Eg.格力）辦法：盡速公開(kāi)說(shuō)明；盡速提出對(duì)策；盡速付諸行動(dòng)作為聯(lián)合群體的一種手段；（Eg.聯(lián)想）作為擁有地位或權(quán)利的象征第四部分講話(huà)的態(tài)度講話(huà)的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的講話(huà)方式（積極：合理地把一句話(huà)講明白。不算侵略也不算退縮）：基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法或意見(jiàn)諒解型：同情對(duì)方，但同時(shí)說(shuō)明自己需要提示型：指出過(guò)去的承諾和現(xiàn)狀況有所出入直言型：提醒對(duì)方的行為對(duì)你有不良影響警戒型：告誡對(duì)方如果不改邪歸正，會(huì)有什么后果詢(xún)問(wèn)型：希望了解他人的立場(chǎng)、感受和愿望總結(jié)：講話(huà)前多思考，自己這樣講話(huà)算不算侵略、退縮第五部分行為：肢體語(yǔ)言肢

12、體語(yǔ)言=e作+表情+身體距離A領(lǐng)域語(yǔ)言-居家，辦公室，開(kāi)車(chē)，洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對(duì)方那邊）不要冒然侵犯別人的領(lǐng)域行進(jìn)方方向廳餐1B禮貌行為-鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比對(duì)方低，不要有聲音）、上車(chē)座位、會(huì)客室座位（不要在總經(jīng)理和客人的前面說(shuō)話(huà)）、至門(mén)口接待、電話(huà)上自稱(chēng)（不可自稱(chēng)小姐、先生，“我夫人”不能講，不要加頭銜）、讀名片、上下樓梯（上：女先、男后下：男先、女后）、擁抱（肩膀以上、貼臉、親吻：額頭、嘴巴、手、手背男士脫手套）司機(jī)車(chē)主此和卷BC會(huì)界室座侍（沒(méi)領(lǐng)導(dǎo)，要坐C保護(hù)或偽裝行為-扣桌子（等答案）、抖腿（緊張、焦慮）、摸扶手（想站起來(lái)）、摸鼻子（講假話(huà)）、摸茶杯（希望馬上談成）、雙臂交叉（女，表示害怕、威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D暗示行為手勢(shì)（雙手握表示尊重；一手握、另一手端對(duì)方的肘表示支持；一手握、另一手?jǐn)埣绫硎颈Ｗo(hù)對(duì)方；一手握、另一手摟腰表示很親密、黑社會(huì)）女士揚(yáng)肩表示不相信，男士攤手聳肩表示無(wú)奈腳打節(jié)拍表示準(zhǔn)備站立地點(diǎn)（精神