1、商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 一、接待的概念一、接待的概念w 接待是指個人或單位以主人的身份招待接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員有關(guān)人員 ,以達到某種目的的社會交往方式。以達到某種目的的社會交往方式。w 接待和拜訪一樣接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進聯(lián)同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的交流感情、溝通信息的作用作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。往方式。w這里我們主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀這里我們主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀規(guī)范。規(guī)范。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 二、接待的類型二、接待的

2、類型w1、 以接待對象為標準劃分以接待對象為標準劃分w（1）公務(wù)接待。公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。 w（2）商務(wù)接待商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。進行的接待活動。 w（3）上訪接待上訪接待。是指政府部門對上訪群眾。是指政府部門對上訪群眾的接待。的接待。w（4）朋友接待朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。加強聯(lián)系而進行的接待。 接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w2、 以接待場所為標準劃分以接待場所為標準劃分

3、w（1）室內(nèi)接待室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。種來訪者的接待。w（2）室外接待室外接待。是指對來訪者到達。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。的接待。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w3、按來訪者的國別劃分、按來訪者的國別劃分w（1）內(nèi)賓接待內(nèi)賓接待。指接待國內(nèi)的來訪者，包括本系。指接待國內(nèi)的來訪者，包括本系統(tǒng)內(nèi)外的所有個人或集體來訪者。內(nèi)賓接待工作一統(tǒng)內(nèi)外的所有個人或集體來訪者。內(nèi)賓接待工作一般由秘書人員或?qū)Ｂ毥哟藛T負責，如果有重要的般

4、由秘書人員或?qū)Ｂ毥哟藛T負責，如果有重要的來訪者，本單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面接待。來訪者，本單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面接待。 w（2）外賓接待外賓接待 。是指接待境外來訪者，包括海外。是指接待境外來訪者，包括海外僑胞和港澳臺同胞的接待。接待對象可能是政府官僑胞和港澳臺同胞的接待。接待對象可能是政府官員、代表團，也有可能是商人、專家或?qū)W者。外賓員、代表團，也有可能是商人、專家或?qū)W者。外賓接待，事先應(yīng)有計劃并報上級主管部門批準。接待，事先應(yīng)有計劃并報上級主管部門批準。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w4、按來訪者事先是否預(yù)約劃分、按來訪者事先是否預(yù)約劃分 （1）有約接待有約接待。指對事先與本單位有約定的來訪者。指對事先與本

5、單位有約定的來訪者的接待。這種接待應(yīng)該比較正規(guī)，在程序上周密布的接待。這種接待應(yīng)該比較正規(guī)，在程序上周密布置，在人力、財力、物力上有充分準備，不應(yīng)該遺置，在人力、財力、物力上有充分準備，不應(yīng)該遺忘或出現(xiàn)差錯。忘或出現(xiàn)差錯。 （2）無約接待無約接待。是指對事先與本單位無約定的來訪。是指對事先與本單位無約定的來訪者的接待。在無約接待中，秘書要隨機應(yīng)變，靈活者的接待。在無約接待中，秘書要隨機應(yīng)變，靈活處理，既不失禮貌風度，又不能讓無約來訪者耽誤處理，既不失禮貌風度，又不能讓無約來訪者耽誤領(lǐng)導(dǎo)和自己的正常工作。領(lǐng)導(dǎo)和自己的正常工作。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 三、接待的原則三、接待的原則w 無論是單

6、位還是個人在接待來訪者無論是單位還是個人在接待來訪者時時 , 都希望客人能乘興而來都希望客人能乘興而來 , 滿意而滿意而歸。為達到這一目的歸。為達到這一目的 , 在接待過程中在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。的原則。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀四、接待工作的程序四、接待工作的程序 w（一）接待前的準備工作（一）接待前的準備工作 w案例：案例： w 天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個

7、同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅正說著電話鈴又響了，

8、初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準備工作？面的準備工作？商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（一）接待前的準備工作（一）接待前的準備工作 w1、心理準備、心理準備(1)“誠懇誠懇”的心情的心情 無論來訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通無論來訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對方感

9、到自己是受到歡迎、的還是脾氣急躁的，都要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。對客人要有得到重視的。對客人要有“感謝光臨感謝光臨”的心理。當客人很的心理。當客人很多或難于應(yīng)對的時候，要暗示自己，多或難于應(yīng)對的時候，要暗示自己，“別急，別急，一件別急，別急，一件一件解決，總能辦完。一件解決，總能辦完?！碑斂腿税l(fā)火或急躁時，不要受其當客人發(fā)火或急躁時，不要受其影響，是你自己的的問題就應(yīng)道歉；是公司的或其他人的影響，是你自己的的問題就應(yīng)道歉；是公司的或其他人的問題，作為接待人員，你也應(yīng)該道歉，因為你被客人看作問題，作為接待人員，你也應(yīng)該道歉，因為你被客人看作是公司的代表。是公司的代表。商務(wù)禮儀（金正

10、昆）接待禮儀w(2)合作精神合作精神 w 看到同事在招待客人，要有主動協(xié)助看到同事在招待客人，要有主動協(xié)助的精神，不能認為不是自己的客人就不予的精神，不能認為不是自己的客人就不予理睬。理睬。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀2、物質(zhì)準備、物質(zhì)準備w (1)環(huán)境準備環(huán)境準備 w 接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀，接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀，無異味。接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、無異味。接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處。走廊、樓梯等處。 前臺或會客室擺放花束、綠前臺或會客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出色植物，表現(xiàn)出“歡迎您歡迎您”的氣氛，會使對方的氣氛，會使對方產(chǎn)生好感。產(chǎn)生

11、好感。 辦公桌上的文件、文具、電話等物辦公桌上的文件、文具、電話等物品要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私品要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人用品，應(yīng)該放到抽屜里固定的地方，以便用人用品，應(yīng)該放到抽屜里固定的地方，以便用時馬上就能找到。時馬上就能找到。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀(2)辦公用品準備辦公用品準備w 與接待工作相關(guān)的用品有：與接待工作相關(guān)的用品有： w 前廳：為客人準備的座椅。讓客人站著等候是不禮貌前廳：為客人準備的座椅。讓客人站著等候是不禮貌的。座椅樣式應(yīng)該線條簡潔、色彩和諧。的。座椅樣式應(yīng)該線條簡潔、色彩和諧。 w 會客室：桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。會客室

12、：桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境諧調(diào)的畫，也可掛公司領(lǐng)導(dǎo)與國家領(lǐng)導(dǎo)人墻上可掛與環(huán)境諧調(diào)的畫，也可掛公司領(lǐng)導(dǎo)與國家領(lǐng)導(dǎo)人的合影，或某次成功的大型公關(guān)活動的照片，以提高公司的合影，或某次成功的大型公關(guān)活動的照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介紹公司情況的資料。另外，茶的可信度。桌上可放一些介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，具、茶葉、飲料要準備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會客室應(yīng)有良好的照明及重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會客室應(yīng)有良好的照明及空調(diào)設(shè)備還應(yīng)有一部電話，復(fù)印機、傳真機等即使不放在空調(diào)

13、設(shè)備還應(yīng)有一部電話，復(fù)印機、傳真機等即使不放在會客室，也不要離得太遠。會客室，也不要離得太遠。 w 客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關(guān)好門。否則，下一批客人會感到不受重視。換空氣，然后關(guān)好門。否則，下一批客人會感到不受重視。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（3）業(yè)務(wù)知識和能力的準備）業(yè)務(wù)知識和能力的準備 企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設(shè)企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況； 較完備的資料，如當?shù)刭e館名勝古跡、游覽較完備的資料，如當?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的

14、名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。經(jīng)濟、文化等情況。 （4）了解來賓的基本情況。）了解來賓的基本情況。 包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、 民族、職務(wù)等。民族、職務(wù)等。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 5、接待規(guī)格w 接待規(guī)格，指的是接待工作的接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標準。它不僅事關(guān)接待工作的具體標準。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對來賓的重檔次，而且被視為與的對來賓的重視程度直接相關(guān)。視程度直接相關(guān)。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有

15、三點三點：w一是接待費用支出的多少一是接待費用支出的多少 ；w二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別的確定級別 ；w三是接待規(guī)模的大??；三是接待規(guī)模的大?。唤哟Y儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（1）接待規(guī)格的確定方法）接待規(guī)格的確定方法w 在具體運作上，接待規(guī)格的確定有在具體運作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：五種方法可循：w第一，可參照國家的明文規(guī)定。第一，可參照國家的明文規(guī)定。w第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。w第三，可采取目前通行的方式。第三，可采取目前通行的方式。w第四，對等的常規(guī)做法。第四，對等的常規(guī)做法。w

16、第五，可學習他方成功的先例。第五，可學習他方成功的先例。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w 無論采用何種接待規(guī)格，在操作中無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：要注意確定以下因素：w1) 確定主賓身份（年齡、習俗、宗教、確定主賓身份（年齡、習俗、宗教、政治傾向等）政治傾向等）w2) 確認菜單：最好請客人確定，避免犯確認菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。前。 接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 （2） 接待費用接待費用w 從總體上講，接待工作的方方面面均受制從總體上講，接待工作的方方面

17、面均受制于接待費用的多少。在接待工作的具體開銷于接待費用的多少。在接待工作的具體開銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴格遵守上級有關(guān)部上，務(wù)必要勤儉持家，嚴格遵守上級有關(guān)部門的規(guī)定。要堅決壓縮一切不必要的接待開門的規(guī)定。要堅決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。支，提倡少花錢，多辦事。w 某些需要接待對象負擔費用的接待項目，某些需要接待對象負擔費用的接待項目，或需要賓主雙方共同負擔費用的接待項目，或需要賓主雙方共同負擔費用的接待項目，接待方必須先期告知接待對象，或與對方進接待方必須先期告知接待對象，或與對方進行協(xié)商，切勿單方面作主。行協(xié)商，切勿單方面作主。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮

18、儀 （3）接待的規(guī)格中的級別問題）接待的規(guī)格中的級別問題w1）對等接待。是指陪同人員與客人的）對等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級別等身份大體一致的接待；職務(wù)、級別等身份大體一致的接待；w 2）高規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)）高規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負責人直接出面。高的接待。須有關(guān)負責人直接出面。w3）低規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)）低規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。禮貌，而且要審慎用之。 接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀6、制定接待計劃、制定接待計劃 確定接待規(guī)格確定接

19、待規(guī)格接待計劃的主要內(nèi)容接待計劃的主要內(nèi)容 擬定日程安排擬定日程安排提供經(jīng)費列支提供經(jīng)費列支商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀接待計劃表接待計劃表w 1、人員安排表、人員安排表 w 包括時間、地點、事項、主要人員、陪包括時間、地點、事項、主要人員、陪同人員。同人員。 w 2、日程安排、日程安排 w 日程安排要具體。包括日期、時間、活日程安排要具體。包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容，一般以動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的列出。表格的列出。商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w3、接待經(jīng)費列支、接待經(jīng)費列支 (1)工作經(jīng)費：租借會議室、打印資料等費用；工作經(jīng)費：租借會議室、打印資料等費用；

20、(2)住宿費；住宿費； (3)餐飲費；餐飲費； (4)勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用；勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用； (5)交通費；交通費； (6)參觀、游覽、娛樂費用；參觀、游覽、娛樂費用； (7)紀念品費；紀念品費； (8)宣傳、公關(guān)費用；宣傳、公關(guān)費用； (9)其他費用。其他費用。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w案例：案例： w 某計算機工程有限公司定于某計算機工程有限公司定于9月月28日在某職業(yè)日在某職業(yè)技術(shù)學院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷技術(shù)學院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學校圖書館。日程安會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學校圖書館。日程安排表上寫

21、著排表上寫著9點介紹產(chǎn)品，點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術(shù)學點參觀該職業(yè)技術(shù)學院圖書館計算機管理系統(tǒng)，院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務(wù)。展銷會點洽談業(yè)務(wù)。展銷會當天，當天，9點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了校圖書館代表卻只到了13。原來，由于通知中沒。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是開始時已是9點點30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程分了。公司副總經(jīng)理、高級工

22、程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w案例：案例： w 秘書小董是某技工學校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學秘書小董是某技工學校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學生，參加工作后，他虛心好學，把老秘書接待來訪生，參加工作后，他虛心好學，把老秘書接待來訪的過程認真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、的過程認真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。待客、送客

23、這三個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。 w 一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進請進”，同時起身相迎。來客進屋后，小董并未，同時起身相迎。來客進屋后，小董并未主動與對方握手，而是熱情地招呼對方：主動與對方握手，而是熱情地招呼對方：“請坐，請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔嵴堊阌惺裁词滦枰規(guī)兔?”小董的熱情接待小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。給對方留下了深刻的印象。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（二）接待工作的實施（二）接待工作的實施 w 1、親切迎客、親

24、切迎客 w 禮尚往來禮尚往來 ” 是一種古老的傳統(tǒng)美是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀禮儀 ,接待當然也要講究禮儀。就接待接待當然也要講究禮儀。就接待的準備而言的準備而言 , 應(yīng)注意如下方面應(yīng)注意如下方面 :商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（1）全面考慮）全面考慮 , 周到安排周到安排 接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。請等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整

25、周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負責，但亦疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負責，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進行通報。立即進行通報。商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（2） 場所場所w接待場所即我們通常說的會客室。在客人到接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據(jù)具體情況達前要根據(jù)具體情況 , 把會客室精心收拾一把會客室精心收拾一番番 , 比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生 , 適當準適當準備一些香備一些香 煙、水

26、果、飲料、茶具，擺放一煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。些鮮花等等。w如果是商業(yè)或其他公務(wù)會談如果是商業(yè)或其他公務(wù)會談 , 還應(yīng)準備一些還應(yīng)準備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料文具用品和可能用上的相關(guān)資料 , 以便使用以便使用和查詢?？傊筒樵??？傊?,會客室的布置應(yīng)本著整潔、會客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、美觀、 方便的原則。方便的原則。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（3） 接站接站w來訪者到來之前來訪者到來之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而要了解客人是乘坐什么交通工具而來。來。w如果是帶車來訪如果是帶車來訪 ,那么就在自家門口做好準備即可；那么就在自家門口做好準備即可

27、；w如果是乘汽車、火車、飛機、輪船而來如果是乘汽車、火車、飛機、輪船而來 ,就應(yīng)做好接就應(yīng)做好接站的準備。接站時如單位有車應(yīng)帶車前往車站、碼頭站的準備。接站時如單位有車應(yīng)帶車前往車站、碼頭或機場候客或機場候客 w同時同時還要準備一塊接客牌還要準備一塊接客牌 , 上面寫上上面寫上 迎接迎接代表團代表團 或或 迎接迎接同志同志 或或接待處接待處 等字樣。等字樣。迎接時要舉起接客牌迎接時要舉起接客牌 , 以便客人辨認。妥善做好這些以便客人辨認。妥善做好這些工作工作 , 能給客人能給客人 以熱情、周到的感覺以熱情、周到的感覺 , 不至于因環(huán)境不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。不熟、交通不

28、便給客人帶來困難和麻煩。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（4） 安排食宿安排食宿 首先要了解客人的生活習慣 ；其次要盡力而為 , 不鋪張浪費。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w（5） 接待者的服飾儀表接待者的服飾儀表w 美的儀表是美的心靈的體現(xiàn)美的儀表是美的心靈的體現(xiàn) , 美的儀表是對社美的儀表是對社會和他人的尊重。會和他人的尊重。 如果一個人的服飾不符合一定如果一個人的服飾不符合一定場合的要求場合的要求 , 就會引起誤會。就會引起誤會。w接待者對自己的服飾、接待者對自己的服飾、 儀表要做恰當?shù)臏蕚鋬x表要做恰當?shù)臏蕚?, 不不可隨隨便便。特別是夏季更應(yīng)注意可隨隨便便。特別是

29、夏季更應(yīng)注意 , 不要穿背心、不要穿背心、褲頭、褲頭、 拖鞋接待客人。古今中外拖鞋接待客人。古今中外 ,人們都把主人人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來。儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來。 接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w（6 ）致詞）致詞w 歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言 ,一般情一般情況下不需作出書面準備況下不需作出書面準備 ,但見到客人時要說但見到客人時要說 “ 歡迎您的到來、歡迎您的到來、“歡迎您指導(dǎo)工作歡迎您指導(dǎo)工作 ”、“ 歡迎光臨歡迎光臨”之類的話之類的話w對于一些隆重的接待對于一些隆重的接待 ,則要準備一些簡短的

30、書則要準備一些簡短的書面歡迎詞。另外面歡迎詞。另外 ,般在重要的公務(wù)接待中般在重要的公務(wù)接待中 , 還還要準備一些歡迎標語要準備一些歡迎標語 ,以示對來訪者的尊敬。以示對來訪者的尊敬。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（7） 交通工具交通工具w 出于方便來賓的考慮，對其往來、出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待方亦停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時，應(yīng)盡力而為；需要接聯(lián)絡(luò)交通工具時，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來賓提供交通工具時，應(yīng)努力滿待方為來賓提供交通工具時，應(yīng)努力滿足；而當來賓自

31、備交通工具時，則應(yīng)提足；而當來賓自備交通工具時，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。供一切所能提供的便利。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（8）安保與宣傳）安保與宣傳w接待重要來賓時，安全保衛(wèi)與宣傳報導(dǎo)兩項具接待重要來賓時，安全保衛(wèi)與宣傳報導(dǎo)兩項具體工作通常也應(yīng)列入計劃之內(nèi)。體工作通常也應(yīng)列入計劃之內(nèi)。w就安全保衛(wèi)工作而言，一定要就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹小慎微謹小慎微”。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細節(jié)，從嚴要求。需要注重細節(jié)，從嚴要求。w就宣傳報導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分就宣傳報導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報

32、經(jīng)上級有關(guān)部門批準。有關(guān)的圖文報寸，并報經(jīng)上級有關(guān)部門批準。有關(guān)的圖文報導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對象提供，并應(yīng)自己存導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對象提供，并應(yīng)自己存檔備案。檔備案。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀最初的迎客語言：w “您好，歡迎您您好，歡迎您!” w “您好，我能為您做些什么您好，我能為您做些什么?” w “您好，希望我能幫助您。您好，希望我能幫助您?！?商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀在迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)： w(1) 握手 w(2) 問候w(3) 稱呼w(4) 接遞名片 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀2、待客禮儀、待客禮儀 良好的待客之禮良好的待客之禮 ,體現(xiàn)出主人的熱情體現(xiàn)出主人

33、的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子有面子 , 也會使自己顯得有禮、有情、也會使自己顯得有禮、有情、有光彩。有光彩。商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w案例：案例： w 某日用品有限公司經(jīng)理辦公室秘書某日用品有限公司經(jīng)理辦公室秘書小童接到客人后，在從機場返回的路小童接到客人后，在從機場返回的路上，他熱情地介紹著本地的風土人情上，他熱情地介紹著本地的風土人情和軼聞趣事，也談到了自己的家庭和和軼聞趣事，也談到了自己的家庭和個人的經(jīng)濟收入。當小童詢問對方的個人的經(jīng)濟收入。當小童詢問對方的家庭情況和個人的經(jīng)濟收入時，客人家庭情況和個人的經(jīng)濟收入時，客人笑而不答。笑而

34、不答。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（1） 會面會面w“ 出迎三步出迎三步 , 身送七步身送七步”這是我國迎送客人的傳統(tǒng)這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。禮儀。w客人在約定的時間按時到達客人在約定的時間按時到達 ,主人應(yīng)提前去迎接。主人應(yīng)提前去迎接。w如果是在家庭中接待朋友如果是在家庭中接待朋友 , 最好是夫婦一同出門迎最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。接客人的到來。w見到客人見到客人 ,主人應(yīng)熱情地打招呼主人應(yīng)熱情地打招呼 ,主動伸出手相握主動伸出手相握 ,以示歡迎以示歡迎 ,同時同時 要說要說 “ 您路上辛苦了您路上辛苦了 ”、“ 歡迎歡迎光臨光臨 ”、 您好您好 “ 等寒喧語。等寒喧語。w如客人

35、提有重物應(yīng)主動接過來如客人提有重物應(yīng)主動接過來 ,但不要幫著拿客人的但不要幫著拿客人的手提包或公文包。手提包或公文包。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（2） 讓座與介紹讓座與介紹w如果是長者、上級或平輩如果是長者、上級或平輩 , 應(yīng)請應(yīng)請其坐上座其坐上座 。w如果是晚輩或下屬則請隨便坐，如果是晚輩或下屬則請隨便坐，如果客人是第一次來訪如果客人是第一次來訪 , 應(yīng)該介應(yīng)該介紹一下紹一下 , 并互致問候。并互致問候。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（3） 敬茶敬茶w在待客中在待客中 , 為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。w待客坐定待客坐定 , 應(yīng)盡量在客人

36、視線之內(nèi)把茶杯洗應(yīng)盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時備用的潔凈茶杯凈。即使是平時備用的潔凈茶杯 , 也要再用也要再用開水燙洗一下開水燙洗一下 , 使客人覺得你很注意講衛(wèi)使客人覺得你很注意講衛(wèi)生生 , 避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀(4) 接待中的談話接待中的談話w 談話是待客過程中的一項重要內(nèi)容談話是待客過程中的一項重要內(nèi)容 , 是關(guān)系到接待是否成功的重要一環(huán)。是關(guān)系到接待是否成功的重要一環(huán)。w首先首先 。 接待談話用語的應(yīng)該因人而接待談話用語的應(yīng)該因人而異區(qū)別對待。異區(qū)別對待。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（

37、金正昆）接待禮儀w其次。談話要緊扣主題。其次。談話要緊扣主題。w拜訪者和接待者雙方的會談是有目拜訪者和接待者雙方的會談是有目的的的的 , 因此談話要圍繞主題因此談話要圍繞主題 ,不要不要偏離主題。偏離主題。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w再次再次 , 要注意談話的態(tài)度和語氣。要注意談話的態(tài)度和語氣。談話時要尊重他人談話時要尊重他人 , 不要惡語傷不要惡語傷人人 , 不要強詞奪理不要強詞奪理 , 語氣要溫和語氣要溫和適中適中 , 不要以勢壓人。不要以勢壓人。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w 會談還要注意認真傾聽別人講會談還要注意認真傾聽別人講話話 , 不要東張西望地表現(xiàn)出

38、不不要東張西望地表現(xiàn)出不 耐煩耐煩的表情的表情 , 應(yīng)適時地以點頭或微笑做出應(yīng)適時地以點頭或微笑做出反應(yīng)反應(yīng) , 不要隨便插話。不要隨便插話。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 3、送客禮儀、送客禮儀 送客是接待的最后一個環(huán)節(jié)送客是接待的最后一個環(huán)節(jié) ,如果如果處理不好將影響到整個接待工作的效處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié)果。送客禮節(jié) ,重在送出一份友情。重在送出一份友情。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（1）婉言相留）婉言相留w 無論是接待什么樣的客人無論是接待什么樣的客人 ,當客人準備告辭當客人準備告辭時時 ,一般應(yīng)婉言相留一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令這雖是客套辭令

39、,但也但也必不可少。必不可少。w客人告辭時客人告辭時 ,并在客人起身后再起身。并在客人起身后再起身。w如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。送客出門。w分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走慢走”、“走好走好“再見再見”、“歡迎再來歡迎再來”、“常聯(lián)常聯(lián)系系”，等等。，等等。商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（2）送客有道）送客有道w 可將客人送至車站，機場或者大廳。應(yīng)在客人可將客人送至車站，機場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則的身影完全消失后再返回。否則 ,當客人走完一段當客人走完一段路再回頭致意時路再回頭致意時 ,

40、發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會有些心里會有些不是滋昧。不是滋昧。w 另外在家里或者辦公室送客時另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進屋送畢返身進屋后后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。不要使其發(fā)出聲響。w 到車站、碼頭或機場送客時到車站、碼頭或機場送客時 ,不要表現(xiàn)得心神不要表現(xiàn)得心神不寧不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。物品不讓帶上飛機而需要你保管。商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w 如果客人比較堅決

41、地謝絕主如果客人比較堅決地謝絕主人相送人相送 ,則可遵客人意思則可遵客人意思 ,不必不必強行送客強行送客 。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w案例：案例：w1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴厲起來

42、了，狠狠地批評了相關(guān)同志。他嚴厲起來了，狠狠地批評了相關(guān)同志。w當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負責同志找去，要他們立即在理局的負責同志找去，要他們立即在禮賓工作條例禮賓工作條例上上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。w分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？范？接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）

43、接待禮儀w案例：案例： w 當來訪客人走進某藥業(yè)集團有限公當來訪客人走進某藥業(yè)集團有限公司經(jīng)理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前司經(jīng)理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。受到了辦公室主任的批評。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 技能訓練技能訓練 情景

44、模擬情景模擬 w場景：場景：2010年年3月月28日下午，秘書李華正在日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦前臺接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┕?。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：地說：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。的。上午的事沒有辦完?！崩钊A說：李華說：“對不對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。系。”總經(jīng)理在電話里說：總經(jīng)理在電話里說：“我不想見他們，我不想見他們，請你幫我擋一下。請你幫我擋一下?！毖菔纠钊A怎樣處理這件演示李華怎

45、樣處理這件事。事。 w 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀說明和要求說明和要求： w 請四位同學分別扮演李華、兩位客請四位同學分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理。其他同學評價和討論，在人和總經(jīng)理。其他同學評價和討論，在四位同學情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的四位同學情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方。尤其是李華的擋客禮好與不足的地方。尤其是李華的擋客禮儀是否恰到好處。假如是你，你會怎樣儀是否恰到好處。假如是你，你會怎樣處理和表達。處理和表達。 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀第二節(jié)第二節(jié) 接待中禮賓次序接待中禮賓次序接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w 禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的禮賓次序，又稱禮賓

46、序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。體排列。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀一、 常見的禮賓次序w常見的禮賓次序有兩大類：常見的禮賓次序有兩大類：w一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮

47、遇，表現(xiàn)主人的謙謙風度。w另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（一）不對等關(guān)系，排序有規(guī)則w 有些公關(guān)活動，如一些慶典、紀念等活動中的主席臺座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強弱來排列的。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀1、主席臺位次的一般規(guī)則： w就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以此類推；w就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為

48、長、為尊，左者為小、為次、為偏。w在政務(wù)禮儀中，中國的習慣是以左為上，國際慣政務(wù)禮儀中，中國的習慣是以左為上，國際慣例是以右為上例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習慣操作。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀2、接待過程中的次序規(guī)范。 就走路、入座而言：w兩人并行，右者為大；w兩人前后行，前者為尊；w三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；w三人前后行，前者為尊；w三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；w室內(nèi)圍坐時，面對門口的中間位置為尊；w上樓梯時，前者為尊；w下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；接待禮儀接待禮儀商務(wù)

49、禮儀（金正昆）接待禮儀w就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。w當轎車有三排座時，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。w如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀案例：w有一德國專家到日本工作，常往返于東京、大坂之間，

50、幾周后他發(fā)現(xiàn)，他每次的座位的窗口都朝著日本的圣山富士山。這件事件令那位德國專家激動不已。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w需要強調(diào)一點的是：w 即使是為了讓客人欣賞風景，也不要讓客人坐司機旁的位置，尤其是接待港、澳、臺地區(qū)和外國客人時更應(yīng)注意這一點，否則，絕對是弄巧成拙、事與愿違。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w 如果陪客人、外賓參觀訪問，應(yīng)提前10分鐘到達；參觀過程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時時注意引導(dǎo)，遇進出門戶、拐彎或上下樓梯時，應(yīng)伸手示意；當參觀結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館，然后地告訴。 接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（二）關(guān)系若對等，

51、排列有方法w 如果禮儀活動的雙方或多方的關(guān)系是對等的，則可參考以下兩種排列方法。w第一，按漢字的筆順排列。如果是國內(nèi)的禮儀活動，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個人姓名或組織名稱的第一個字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列 商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個人按英文或其它語言的字母順序排列。具體方法如下：w先按第一個字母進行排列。w當?shù)谝粋€字母相同時，則依第二個字母的先后順序排列。w當?shù)诙€字母相同時，則依第三個字母的先后順序，以此類推。 接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆

52、）接待禮儀w第三 按先來后到順序排列（非正式交往場合） 按報到早晚順序排列（各種例會、招商會、展示會）w還可以不排序。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀二、 接待中的引導(dǎo)姿勢w 在接待中，有可能要給對方指示方在接待中，有可能要給對方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢就很重要了。姿勢就很重要了。w 正確做法是：掌心向上，四指并攏，正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是自己的眼睛看著目

53、標方向并兼顧對方是否意會到目標。否意會到目標。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 第三節(jié) 迎客與送客接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀 一、迎客的準備w 禮尚往來 ” 是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀 ,接待當然也要講究禮儀。就接待的準備而言 , 應(yīng)注意如下方面 :商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀（一）、 全面考慮 , 周到安排 w1 、接待日程。w 接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。w在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負責，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓

54、一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進行通報。商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w2 場所。w接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據(jù)具體情況 , 把會客室精心收拾一番 , 比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生 , 適當準備一些香 煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。w如果是商業(yè)或其他公務(wù)會談 , 還應(yīng)準備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料 , 以便使用和查詢?？傊?,會客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、 方便的原則。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w3 接站。w 來訪者到來之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而來。w如果是帶車來訪 ,那么就在自家門口做好準備即可；w如果

55、是乘汽車、火車、飛機、輪船而來 ,就應(yīng)做好接站的準備。接站時如單位有車應(yīng)帶車前往車站、碼頭或機場候客 w同時還要準備一塊接客牌 , 上面寫上 迎接代表團 或 迎接同志 或接待處 等字樣。迎接時要舉起接客牌 , 以便客人辨認。妥善做好這些工作 , 能給客人 以熱情、周到的感覺 , 不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w4 安排食宿 。 首先要了解客人的生活習慣 ; 其次要盡力而為 , 不鋪張浪費。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w 5 接待者的服飾儀表。w 美的儀表是美的心靈的體現(xiàn) , 美的儀表是對社會和他人的尊重。 如果一個人的服

56、飾不符合一定場合的要求 , 就會引起誤會。w接待者對自己的服飾、 儀表要做恰當?shù)臏蕚?, 不可隨隨便便。特別是夏季更應(yīng)注意 , 不要穿背心、褲頭、 拖鞋接待客人。古今中外 ,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來。 接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w6 致詞。w 歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言 ,一般情況下不需作出書面準備 ,但見到客人時要說 “ 歡迎您的到來、“歡迎您指導(dǎo)工作 ”、“ 歡迎光臨”之類的話w對于一些隆重的接待 ,則要準備一些簡短的書面歡迎詞。另外 ,般在重要的公務(wù)接待中 , 還要準備一些歡迎標語 ,以示對來訪者的尊敬。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w7 交通工具。w 出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來賓提供交通工具時，應(yīng)努力滿足；而當來賓自備交通工具時，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。接待禮儀接待禮儀商務(wù)禮儀（金正昆）接待禮儀w 8.安保與宣傳。w 接待重要來賓時，安全保衛(wèi)與宣傳報導(dǎo)兩項具體工作通常也應(yīng)列入計劃之內(nèi)。w就安全保衛(wèi)工作而言，