1、運維應急方案文件狀態(tài)：V草稿正在修改正式發(fā)布文件標識：當前版本：1.0作 者：完成日期：1 前言 32 目標 33 組織結構 34 應急預警 34.1 應急預警級別34.2 應急預警處理流程44.2.1 一級預警處理 44.2.2 二級預警處理 54.2.3 三級預警處理 55 附件 65.1.1故障報告單 61前言運維部負責公司業(yè)務系統(tǒng)運行維護工作。為了保障公司因業(yè)務系統(tǒng)的安全、平穩(wěn)運行，運維部特此指定運維應急方案, 通過此方案來保證系統(tǒng)的安全。2目標保障公司游戲服務器的正常運行、網絡的暢通。嚴格崗位制度、明確工作職責，規(guī)范工作流程。工作規(guī)范化，制度化，加強文檔管理力度。3組織結構根據運維工

2、作的范圍和性質，下設三個小組：系統(tǒng)維護組應用維護組技術值班組4應急預警4.1 應急預警級別預警級別預警標志警報內容預警級別介紹一級預警網絡流里?力同 主機性能降低 數(shù)據備份出現(xiàn)異常 異地備份出現(xiàn)異常 某臺工作站出現(xiàn)病毒一級做警表小系 統(tǒng)出現(xiàn)故障，但/、 影響運維系統(tǒng)的 正常運轉。監(jiān)控軟件出現(xiàn)故障二級預警網絡中斷或網絡設備異常主機、陣列和帶庫硬件出現(xiàn)故障數(shù)據庫相關故障黑客入侵或病毒大面積發(fā)作一級做警表小系 統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響 運維系統(tǒng)的正常 運轉，但運維工程 師可以在短時間 內進行故障排除。三級預警8網絡防火墻宕機無法正常使用。主機、陣列、帶庫宕機并無法啟動 數(shù)據庫或數(shù)據倉庫無法正常使用 受到不可

3、抗力或自然災害的破壞。三級預警表示系 統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響 運維系統(tǒng)的正常 運轉，運維工程師 不能在短時間內 進行故障排除或 無法排除。4.2 應急預警處理流程運維過程中出現(xiàn)重要故障或緊急情況時，按以下規(guī)定流程進行處理及匯報。在 遇到故障時，及時匯報上級領導并采取措施及時解決，具體匯報流程如下：4.2.1 一級預警處理運維過程中，如果遇到一級預警，按以下流程進行處理：1 .當通過監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短的時間查看故障點狀態(tài)， 并分析故障原因。2 .運維工程師在排查出故障后，立即著手解決。3 .在故障排除后，對所發(fā)生故障的設備進行事后跟蹤。4 .在故障排除后，運維工程師應對故障原因及解決

4、辦法進行詳細說明。4.2.2 二級預警處理運維過程中，如果遇到二級預警，按以下流程進行處理：1. 當通過監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短的時間內查看故障點狀態(tài)，并分析故障原因。2. 立即報告給組長，運維小組長應通過電話或當面把故障報告相關部門領導，在故障完全排查清楚后以書面形式遞交“故障報告單”。3. 運維工程師在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要設備廠商的技術人員到現(xiàn)場，應立即撥打技術廠商的技術工程師聯(lián)系電話，請求立即到現(xiàn)場進行故障排除。4. 在故障排除后，運維工程師應對故障原因及解決辦法進行詳細說明。4.2.3 三級預警處理運維過程中，如果遇到三級預警，按以下流程進行

5、處理：1. 當通過監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，首先在最短的時間查看故障點狀態(tài)，并分析故障原因。2. 立即報告給運維中心主管人員，主管人員應通過電話或當面把故障報告給相關領導部門，在故障完全排查清楚后以書面形式遞交“故障報告單”。3. 運維工程師在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要設備廠商的技術人員到現(xiàn)場，應立即撥打技術廠商的技術工程師聯(lián)系電話，請求立即到現(xiàn)場進行故障排除。4. 如果因硬件設備出現(xiàn)故障而無法修復，需要更換時，應報運維中心主管人員，主管人員辦理硬件更換事宜。5. 在故障排除后，運維工程師應對故障原因及解決辦法進行詳細說明。5附件5.1.1故障報告單文檔編號：yw-gzbg-0