1、運維技術規(guī)范要求1 .前言為全面保障XXX您司機房、網絡及主機等硬件系統持續(xù)運行，縮短信息系 統故障時間，使信息系統更好的服務于業(yè)務部門，解除信息系統使用與維護后顧 之憂，針對XXXX司相關IT設備即將過保的現狀，需要延長維保與服務，特制 定此運維技術規(guī)格書。2 .范圍2.1. 運維項目范圍D機房（ups配電柜、布線等）2）服務器、存儲、交換機、防火墻3）服務器操作系統及集群、數據庫、備份及容災軟件4） UPS精密空調5）環(huán)控系統6）計算機桌面安全系統7）殺毒軟件網絡版8） PDA2.2. 運維服務內容本方案針對即將過保的IT設備進行續(xù)保及運維服務，主要包括以下內容：1）技術支持服務；2）硬件

2、維保服務；3）故障處理服務；4）緊急救援服務；5）軟件升級服務；6）系統巡檢服務；7）高級維護服務。2.3. 服務前期準備工作對目前的機房各系統開展一次全面的系統檢測與梳理工作， 全面了解XXXX 公司的機房系統情況，完善各項文檔資料，分析出現有系統的隱患，提出相應的 解決措施，按照XXXX公司的要求進行實施。2.4. 運維工作要求1 .運維商根據XXX壯司的實際情況，建立有效的信息系統基礎運維組織和 服務團隊，建立技術服務工程師駐場運維體系。2 .運維商嚴格執(zhí)行本規(guī)范書提出的運維規(guī)范和條款，服從XXX您司信息信息技術部人員的工作安排。3 .確保運維的信息系統和硬件設備穩(wěn)定運行，提供優(yōu)質服務，

3、不發(fā)生影響 XXX您司信息運行考核的安全事件發(fā)生。4 .主機網絡設備維保及高級技術服務以XXX您司信息系統運行維護規(guī)程 相關內容為依據，并作為運維實施效果的考核依據。5 .考核內容a）維保服務的驗收評定標準主要包括以下幾個方面：定期巡檢、硬件 故障隱患排查、故障響應時間、故障處理過程、備件更換、備件質 量、業(yè)務中斷時間等幾個方面，各類輸出文檔必須準備按規(guī)定提交；b）現場工程師評定標準主要包括：全面了解用戶的設備運行狀態(tài)，完 成對維保設備的相關服務，完成用戶交給的任務，提交工作總結如： 日報，月報，階段工作計劃等，現場工程師的整體 CASEI成率應高 于85%c）涉及業(yè)務系統中斷工作時間內不能超

4、過 15分鐘，非工作時間不能超 過2小時，一旦出現超標情況且是由于服務范圍內造成的，則每次 扣除項目總額的1%2.5. 運維服務方式巡檢服務：依照XXX您司設備清單，提供一年至少4次巡檢保養(yǎng)服務。XXX壯司可以根據需要要求乙方增加或修改巡檢內容。故障排除服務：依照XXXX公司設備清單，制定明確故障等級，提供不同的故障響應服 務，在最短的時間內排除故障，保障各子系統有效運行。對系統存在的漏洞能及時提出并協助技術人員完善。服務報告：于每次故障排除后第二個工作日提供故障處理匯總報告與故障匯總分 析報告；每次巡檢結束后二個工作日內提交巡檢保養(yǎng)服務報告和必要注 意事項通告。乙方需為 XXXX公司建立系統

5、維修檔案，并根據系統運行 情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。年度總結在合同規(guī)定的服務周期結束前一周，乙方必須進行維護服務項目總結， 消除目前存在的任何隱患，并做好移交工作。乙方必須派出工程師和客 戶進行一次全面深度巡檢，任何隱患必須由乙方負責處理，處理之后， 我方會將缺陷原因、修理內容、完成處理及恢復正常的時間和日期等報 告給買方。年度總結的主要工作包括：全面深度巡檢，完成故障及隱患的處理；對系統運維從管理制度流程和技術層面向客戶提出建議； 提交年度服務總結報告；整理、匯總維護服務期限內所有服務報告，提交客戶并存檔； 召開年度服務總結會。2.6. 服務周期服務周期時間201

6、4年1月-1日-2014年12月31日3 .機房及相關配套設備維保規(guī)定3.1. 續(xù)保及運維設備清單續(xù)保及運維設備清單序號設備類型型號規(guī)格數量備注1UPS2UPS電池3精密空調4配電柜5環(huán)控6KVM系統7防雷8PDA3.2. 巡檢規(guī)定內容UP繇統機房精密空調系統控制系統巡檢及維護壓縮機巡檢及維護冷凝器的巡檢及維護蒸發(fā)器、膨脹閥的巡檢及維護空氣循環(huán)系統巡檢及維護機房配電系統動力環(huán)境監(jiān)控系統監(jiān)控系統軟件維護電量儀子系統維護UPS子系統維護空調子系統維護漏水監(jiān)測子系統維護溫濕度監(jiān)測子系統維護投標單位需對上述巡檢內容自行展開及深化，根據各系統對巡檢的要求自行擬定具體工作內容。3.3. 故障響應服務流程及

7、內容故障響應服務流程接到用戶電話、傳真等任何形式的故障通知后，立即提供電話支持 服務；根據故障等級，通知相關人員趕往現場；故障解決后向XXX壯司提供相關服務報告。故障等級規(guī)定提供的故Pt服務為7X 24小時全年不中斷故障響應服務，具體響應方式及響 應時間參見故障級別響應表。故障級別響應表故障等級故障說明響應時間修復時間I級緊急故障當系統出現下列故障時，屬于緊急故障：精密空調全停機upsM組全停機UPS配電柜輸出異常機房配電柜輸出異常服務器、存儲、網絡設備等異常導致 XXXX公司會出現重大損失10分鐘內電話響應，1小時內到達現場W2小時，若預估2小時內無法修復的，立即啟動應II級嚴重故障當系統出

8、現下列故障時，屬于嚴重故障：精密空調故障導致無法制冷雙路UPS中單臺UPS故障停機多路精密空調中單臺精密空調故障停機配電柜內空氣開關故障服務器、存儲、網絡設備等異常10分鐘內電話響應，2小時內到達現場，外環(huán)以外3小 時到達現場< 4小時III級一般故障當系統出現下列故障時，屬于普通故障：精密空調壓縮機報警UPS散熱風扇停轉集中監(jiān)控系統數據無法采集集中監(jiān)控主機硬件故障導致無法開機插座模塊故障其他故障10分鐘內電話響應，4小時內到達現 場，外環(huán)以外5小 時到達現場< 8小時3.4. 應急預案應急預案主要內容為XXXX公司出現緊急故障、設備返廠維修或更換時提供 相應備品備件。3.5. 特

9、別事項約定XXXX公司機房內設備或相關配件發(fā)生損壞時，運維商免費提 供設備或配件返廠維修或更換的送修服務。XXXX公司因機房建設或移機，提出協助請求時（如長時間停 電、系統切換、調整網絡結構、線路遷移等），運維商派專 業(yè)技術人員到現場監(jiān)控設備的運行情況，并做好相關配合工除下列事項外，在維保期內產生的維修維護費用， 均由運維商 承擔：非運維商提供的設備或配件的維修、更換、升級、購置費用；XXX公司要求而產生的專業(yè)檢測費用，如XXX冶司要求對消防系 統、防雷接地系統等由專業(yè)檢測機構出具檢測合格或通過報告。運維商承諾：XXXX公司向我方采購的設備或配件是全新、原 裝的并且符合相應標準的產品。4 .服

10、務器、交換機年度維保規(guī)定4.1. 續(xù)保及運維設備清單續(xù)保及運維設備清單序號設備類型型號規(guī)格數量備注1.網絡設備2.3.4.5.6.7.服務器8.9.10.11.12.小型機13.磁盤陣列14.15.4.2. 服務器及交換機維護與技術服務內容主要維護內容概述提供我院小型機、PC服務器、存儲、網絡設備等設備的續(xù)保及維保 服務。XXXX提供核心信息化設備的備件服務，特定備品備件需指定寄存在 公司，以提高響應和維修更換速度。清單如下：IBM內存硬盤主板HP內存硬盤主板HP內存硬盤主板備品備件服務：7*24備件先行服務，即在確認硬件故障后進行 更換，并將更換下的故障設備發(fā)回廠商進行維修， 在維修完成后

11、再上門用維修好的設備替換下備件，在設備替換期間保證網絡及 系統的正常使用。在維保期內，運維商必須保證充足的備機、備件庫，及時提供全 新的、符合有關質量標準的配件，提供配件保修及備件更換服務。4.3. 設備服務內容明細4.4. 機部分：服務器硬件設備（含主機板卡、電源、磁帶機等所有硬件部件）的配置 及軟硬件升級（含補丁更新）；服務器硬件擴容時提供相應技術配合；服務器操作系統的配置和優(yōu)化（含內核參數、服務參數、文件系統等）； 服務器的軟硬件故障診斷、硬件更換與維修；集群軟件的配置和優(yōu)化；數據庫進行升級、恢復、遷移等操作時，提供相應的技術配合；數據庫備份系統進行安裝、配置變更、升級等操作時，提供相應

12、的技術 配合；文件系統級的數據恢復和數據遷移；2、磁盤陣列磁盤陣列的硬件配置（與主機的物理連接、RAID劃分等）和軟硬件升級（含補丁更新）；磁盤陣列的故障診斷、硬件更換與維修；磁盤陣列的軟件安裝、配置和優(yōu)化（主機與陣列的連接軟件、陣列的管理工具等）；磁盤陣列硬件擴容時提供相應技術配合；數據庫進行升級、恢復、遷移等操作時，磁盤陣列相應的技術配合；文件系統級的數據恢復和數據遷移；3、數據庫定期檢查數據庫的健康狀況，包括完整性、可用性及性能；在巡檢的同時定位系統日常運行中的問題；評價并修改數據庫的參數設置；評價應用對硬件和系統資源的使用情況，并提出建議；及時解決數據庫運行中出現問題。4、PC服務器部

13、分：服務器硬件設備（含主機板卡、電源、磁帶機等所有硬件部件）的配置 及軟硬件升級（含補丁更新）；服務器硬件擴容時提供相應技術配合；服務器操作系統的配置和優(yōu)化（含內核參數、服務參數、文件系統等）；服務器的軟硬件故障診斷、硬件更換與維修；集群軟件的配置和優(yōu)化；對于運行數據庫的PC服務器進行升級、恢復、遷移等操作時，提供相應 的技術配合；數據庫備份系統進行安裝、配置變更、升級等操作時，提供相應的技術配合；文件系統級的數據恢復和數據遷移；5、其他設備除上述設備以外其他列表設備的硬件配置和軟硬件升級（含補丁更新）； 除上述設備以外其他列表設備的故障診斷、硬件更換與維修；網絡設備的安裝、配置和優(yōu)化，應用軟

14、件新建或調整時涉及列表設備相 關配合工作；技術支持運維商應在服務期內為我院機房運維設備提供 7*24響應的遠程或現 場技術支持服務，技術支持服務內容包括但不限于以下方面：技術咨詢、技術答疑；郵件、電話技術支持服務；現場服務；系統調整時配系統硬件的啟停、檢查；提供系統軟件相關技術指導；相關文檔資料提供，補丁發(fā)放；硬件故障恢復；系統故障應急預案；配合系統硬件有關的測試。運維時限要求：7*24小時無障礙XXXX司電話支持。2-4小時內做出響應，到達現場處理。4-8小時內解決問題，進行設備維修。如果8小時內沒解決問題，要提供可操作的緊急事件應急預案。故障處理運維商應在服務期內為甲方提供 7*24小時現

15、場設備故障處理服務和 遠程故障處理服務支持，服務內容需包含但不限于以下方面：在接到XXX您司故障報告之后，根據故障等級和故障分類進行 處理，對于輕微故障并且可以遠程處理，遠程解決；如遇高級別 故障，工程師須在2-4小時內到現場處理,8小時內完成故障修 復；對于必須現場處理的故障，第一時間派經驗豐富的相關專家到現 場處理，并及時解決或提供有效的解決方案或應急處置預案。處理完畢后提交相應XX事項故障處理報告。如設備硬件出現現場不可修復故障，運維商應協調原設備廠商資 源進行解決,并在第一時間協助 XXX您司進行應急事故處理, 以保證業(yè)務應用不中斷（或減少中斷時間）為前提進行故障修復。緊急救援運維商應

16、在服務期內為XXX延司提供7*24響應2-4小時到達現 場的緊急救援，緊急救援服務是在接到 XXXX司設備癱瘓、突 發(fā)故障等報告后，第一時間派相關專家到現場搶修，處理完畢后 提交相應XX事項緊急救援處理報告。軟件升級針對續(xù)保設備列表中的設備，提供以下軟件升級服務。軟件升級服務：對于續(xù)保范圍內網絡設備、安全設備、服務器、 小型機、存儲設備提供軟件升級、特征庫升級、補丁升級服務。系統巡檢運維商應在服務期內為XXXX司提供巡檢服務，每季度提供現場系 統巡檢，其中重大節(jié)假日前進行設備例行巡檢，提前預見相關風險， 提出技術改進建議，如：設備運行環(huán)境檢查，服務器系統狀態(tài)檢查、 網絡系統運行狀態(tài)檢查、數據存

17、儲系統空間檢查、鏈路測試檢查、 系統運行日志檢查等。服務內容需包含但不限于以下方面：對網絡、安全設備、小型機、服務器及磁盤陣列的運行狀況進行 檢查，人工觀察設備各種狀態(tài)指示燈的， 發(fā)現異常狀態(tài)，立刻檢 查原因；對網絡設備、安全設備、服務器、小型機、磁盤陣列的健康狀況 進行檢查，如發(fā)現問題則按照故障處理服務進行處理；檢查日志信息，錯誤及告警信息提示；通過分析設備運行日志， 找到瓶頸，對設備的參數配置、進行調優(yōu)；從網絡的規(guī)范性、網絡架構、網絡協議、網絡流量、設備安全性、 數據安全性等幾個方面提出調優(yōu)建議，在得到XXX冶司確認后， 進行調優(yōu)設置；檢查磁盤系統日志信息，錯誤及告警信息提示周報； 提供巡

18、檢報告，包括但不限于故障分析、故障預防建議高級維護服務系統部署遷移運維商應在服務期內為 XXXX公司提供設備部署或遷移服務支 持，運維人員按XXXX司方案要求，提供設備安裝、搬遷等技 術支持工作。保證方案實施過程備份完整、有效。重大節(jié)假日保障運維商應在服務期內為XXX您司提供現場特殊保障服務支持， 重大節(jié)日或活動期間工程師現場支持，保障網絡設備的穩(wěn)定運 行，一旦出現問題能及時從故障中恢復。重要時間點高級別保障服務針對XXX您司一些重要工作計劃，如系統升級、改造、業(yè)務上 線等時間點，運維商應提供臨時高級別的服務保障以維護設備的 正常運行，在此期間除相應的技術人員到場外，還應提供部份核 心設備現場

19、備（配）件服務。其他保障和服務要求每半年進行一次設備保養(yǎng)、清潔服務。5 .操作系統、數據庫、備份及容災軟件5.1. 運維項目清單運維項目清單序號設備類型型號規(guī)格數量1.操作系統2.3.4.5.數據庫6.備份7.容災8.殺毒軟件9.桌面管理5.2. 軟件維護與技術服務內容主要維護內容概述提供我院上述清單范圍內項目的維保服務。技術支持運維商應在服務期內為我院運維項目清單范圍軟件提供7*24響應的遠程或現場技術支持服務，技術支持服務內容包括但不限于以下方面：技術咨詢、技術答疑；郵件、電話技術支持服務；現場服務；系統調整時系統的啟停、檢查； 提供系統軟件相關技術指導； 相關文檔資料提供，補丁發(fā)放； 系

20、統故障應急預案； 配合系統硬件有關的測試。運維時限要求：7*24小時無障礙XXXX司電話支持。2-4小時內做出響應，到達現場處理。4-8小時內解決問題，進行設備維修。如果8小時內沒解決問題，要提供可操作的緊急事件應急預案。故障處理運維商應在服務期內為甲方提供 7*24小時現場上述軟件的故障處理 服務和遠程故障處理服務支持，服務內容需包含但不限于以下方面： 在接到XXX您司上述軟件的故障報告之后，根據故障等級和故 障分類進行處理，對于輕微故障并且可以遠程處理，遠程解決； 如遇高級別故障，工程師須在 2-4小時內到現場處理,8小時內完成故障修復；對于必須現場處理的故障，第一時間派經驗豐富的相關專家

21、到現 場處理，并及時解決或提供有效的解決方案或應急處置預案。處理完畢后提交相應XX事項故障處理報告。如上述軟件出現現場不可修復故障，運維商應協調原廠商資源進 行解決，并在第一時間協助 XXX您司進行應急事故處理，以保 證業(yè)務應用不中斷（或減少中斷時間）為前提進行故障修復。緊急救援運維商應在服務期內為XXX延司提供7*24響應2-4小時到達現 場的緊急救援，緊急救援服務是在接到XXX您司上述軟件癱瘓、 突發(fā)故障等報告后，第一時間派相關專家到現場搶修，處理完畢 后提交相應XX事項緊急救援處理報告。6 .技術工程師運維服務要求1）具體需求人員硬件技術支持工程師一人（提供小型機、pc服務器、存儲設備、

22、網 絡交換機等設備的運維服務，PC及打印機的普通故障處理和保養(yǎng)服務）軟件技術支持工程師一人（提供SQL數據庫、操作系統、集群、IIS、Symantec備份及容災等軟件的運維服務） 2）服務內容駐場服務：工作日5*8小時的駐場服務，特殊時期7*24小時服務， 隨XXXX公司信息技術部人員工作時間服務，協助 XXXX公司主管人員 方運維人員進行日常維護工作。故障事件處理：對于維護范圍的設備現有問題及將來發(fā)生問題時提 供技術咨詢及解決方案，并經XXXX公司信息技術部人員確認后實施，對 無法處理的軟件、硬件故障，及時通知運維商運維人員，并給予技術指導 和赴現場解決。建立基礎臺賬信息：建立并完善指定范圍

23、內設備的基礎臺賬信息，負責相關臺賬信息的更新與維護建立運維標準規(guī)范：負責協助XXXX公司信息技術部人員完成IT 運維相關的組織建設與制度建設，協助 XXXX公司信息技術部人員建立公 司IT基礎架構日常管理體系，編制日常工作規(guī)范，以便做到分工明確、 責任到位、響應迅速。3)人員技術要求駐場服務人員要有至少 4-5年相關設備運行維護服務工作經驗，具 備相關軟硬件問題識別能力。駐場人員要有良好的溝通能力，耐心解答 XXXX公司提出的問題。駐場人員應有敬業(yè)精神，熱愛從事的行業(yè)。駐場人員應遵守XXXX公司各項管理制度、運行維護制度、安全制度，服從XXXX公司信息技術部人員的指揮。駐場人員必須在XXXX公

24、司信息技術部人員方主管授權范圍內開展 工作，禁止越權操作。7 .項目管理要求7.1. 項目人員管理7.1.1. 人員穩(wěn)定性要求運維商應在保證項目團隊的主要人員穩(wěn)定，在未經 XXX您司同意的情況下 運維商不得隨意更換項目人員。XXXX公司或運維商認為需要更換項目團隊成員時，均應提早一周向對方中明原因，運維商應提出新的符合技術規(guī)范書要求的項目團隊成員人選，經 XXXX 公司同意并辦理交接手續(xù)后方可更換。7.1.2. 人員工作經驗要求(1)依據項目運維需要，運維商必須配置負責人一名。(2)運維商提供的負責人具有咨詢、集成、實施項目的豐富經驗和較強的 溝通協調能力；具有預見和應對項目風險能力。(3)運

25、維商應能夠提供經驗豐富的運維服務團隊。服務團隊崗位職責如下:廳P崗位主要職責1項目經理對項目總負責；定期組織召開服務例會；不定期組織內部工作會議，聽取項目團隊成員工作匯報； 制定工作計劃、服務管理制度、服務流程，并對服務質量 的管理；對服務過程中各類文檔進行審核；對服務過程中出現的疑難故障進行技術指導；對項目團隊成員進行日常管理及考核；2服務工程師負責主機、網絡等維護設備的巡檢維護，包括性能和各類 日志等等內容的查看。負責主機、網絡等維護設備的故障響應。負責主機、網絡等維護設備故障備件的更換支持。負責主機、網絡等維護設備的技術支持服務工作。7.2. 質量管理運維商應建立嚴格的質量保證體系，制定

26、項目開發(fā)建設質量控制方案和實施 措施，并督促落實各環(huán)節(jié)質量控制內容和目標。7.3. 溝通管理運維商應制定完備的溝通管理方案， 以建立合理、高效的溝通協調機制。工 作交流、任務傳遞、消息共享、問題商討的方式方法，包括但不限于：郵件溝通 機制、周例會機制、專項會議機制、周報機制、月報機制、工作聯系單機制等。 確保各種通知、工作計劃、會議紀要、重要提示、調整方案、需協調解決的問題 能夠順暢地上傳下達。7.4. 風險管理運維商應制定相應的風險管理計劃， 建立風險識別和風險評估機制，明確風險的所有者，合理分配監(jiān)控分析所需的資源，制定應對措施和跟蹤監(jiān)控方法。8 .信息保密要求(1)運維商必須嚴格遵守XXX

27、您司公司信息安全方面的要求。對于參與項 目實施的咨詢人員、技術人員、實施人員均需要簽訂公司統一的信息保密協議。(2)運維商需對以下信息進行保密，具體包括：運維信息：如業(yè)務流程、技術方案、業(yè)務數據(靜態(tài)數據、動態(tài)數據、歷史 數據)、報表指標、工程設計、技術指標、計算機軟件、數據庫、操作手冊、技 術資料等。涉及商業(yè)秘密的信息：如業(yè)務函電、投資計劃、合作計劃、XXX您司資料、營銷計劃、采購資料、定價政策、不公開的財務資料、進貨渠道、產銷策略、交 易網絡、經營方法、招投標中的標底及標書內容等。其它公司決議或所有的商業(yè)信息、財務信息、知識產權、技術資料、生產資 料以及會議資料和文件等信息。保密信息既包括

28、書面認定為保密或專有的， 又包括口頭給予，隨即被書面確 認為保密或專有的信息。保密信息存儲介質包括但不限于紙質文檔、電子文檔、 光盤、優(yōu)盤、服務器文檔。(3)運維商組建的運維組成員在履行職責期間， 必須遵守XXXX司規(guī)定的 任何成文或不成文的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應的保密職責。 不向 不承擔相應保密義務的任何第三人披露 XXX您司的商業(yè)秘密。XXX您司的保密 規(guī)章、制度沒有規(guī)定或者規(guī)定不明確之處， 運維組成員亦應本著謹慎、誠實的態(tài) 度，采取任何必要、合理的措施，維護其于履行職責期間知悉或者持有的任何屬 于XXX延司或者雖屬于第三方但XXXX司承諾有保密義務的技術秘密或其他商 業(yè)秘密信息，以保持其機密性。(4)除了履行職務的需要之外，運維組成員承諾，未經 XXXX司同意，不 得以泄露、告知、公布、發(fā)布、出版、傳授、轉讓或者以其他任何方式使任何第 三方(包括按照保密制度的規(guī)定不得知悉該項秘密的XXX您司其他職員)知悉屬于XXX延司或者雖屬于他人但X