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文檔簡介

1、.客服月度績效考核表考核年月：年_月被考核人_被考核人簽字_序號KPI 指標權(quán)重詳細描述標準分值實際得分X60%301詢單轉(zhuǎn)化率（ X）30%最終付款人數(shù) / 詢單人數(shù)60% X50%26.50% X45%2445% X38%16X38%0Y1.35201.35 Y1.2515客服落實客單價 / 店鋪客單2落實客單價（ Y）15%1.25 Y1.1612價1.16 Y1.1010Y1.100ST6206 ST12153首次響應(yīng)時間（ ST）15%首次響應(yīng)時間（秒）12 ST201220 ST3010.ST300PT301030 PT3594平均響應(yīng)時間（ PT）10%平均響應(yīng)時間（秒）35 P

2、T45845 PT556PT550D 90%30糾紛退款率低于行業(yè)均值90% D80%20售后服務(wù)綜合指標退款完結(jié)時長低于行業(yè)均520%80% D60%15打敗商家占比（ D ）值60% D40%10退款自主完結(jié)率 100%D40%56京東店長評分10%因以上指標為淘寶企業(yè)店店長評定10.所得，京東店評分則由店長評得7總得分 （滿分 100 分）8 考核分數(shù)百分比 （考核總得分 *100% ，最高 100% ）客服績效提成表（業(yè)績+ 退換貨處理獎金）附 1注：退換貨處理獎勵需客服本人提供客人ID 以及.處理憑證部門總銷售額客服個人銷售額額外銷售額退換貨處理獎金憑證附件考核分數(shù)附 2百分比綜.1

3、）客服業(yè)績獎金= 額外銷售額 *2%* 考核分數(shù)百分比客服業(yè)績獎金2）部門總銷售額以財務(wù)數(shù)據(jù)為準3）客服個人銷售額= 淘寶績效軟件+ 咚咚管家兩個主要店鋪的績效4）額外銷售額 = 客服個人銷售額 - 部門總銷售額 *10%1） 成功說服退貨客人不退換貨沒有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎勵產(chǎn)品售價7% ，最低10 元（個人）；2）成功說服退貨客人換貨沒有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎勵10 元（個人）；（張）3）成功說服退貨客人不退貨但產(chǎn)生產(chǎn)品售價的5% 及以內(nèi)的賠付（包含賠付金額及額外贈品），可獲得產(chǎn)品售價的2% 獎勵（個人）。.合考評（連續(xù)2 個月綜合考評“不合格”的客服按辭退或調(diào)崗處理）卓越優(yōu)秀良好中一般不合格

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