1、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司案例精選一、精打細(xì)算案例概述：某小區(qū)的建筑面積近60000平方米，擁有住房400多套，分布在4幢大樓內(nèi)，其中一幢為連體房，兩個門牌號各有一部電梯，為11層12站，其余三幢分別為22層23站二部，28層29站四部，共8臺電梯。某電梯公司在免保期結(jié)束后，提出若由他們繼續(xù)提供維修保養(yǎng)，每年維保費為29萬元人民幣，折合管理費開支0.413元/?M2?月，且維修人員接到報修后2小時到現(xiàn)場?？稍撔^(qū)業(yè)戶委員會對類似設(shè)備免保期結(jié)束后新增加的管理費開支均不同意適當(dāng)調(diào)高收費標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)管理費必須控制在原標(biāo)準(zhǔn)1.2元/M2?月內(nèi)，且電梯出現(xiàn)故障必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排除故障。如此情況

2、該怎么辦呢？首先，管理處認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)盡量理解業(yè)戶既要好的服務(wù)卻又不愿承擔(dān)或少承擔(dān)義務(wù)的習(xí)慣思維，努力為業(yè)戶精打細(xì)算，降低維修保養(yǎng)費用。管理處了解到該電梯公司保養(yǎng)電梯，在上海甚至中國屬于壟斷企業(yè)，出的價格偏高。但這不是絕對的，應(yīng)積極尋找其它有規(guī)模的、有質(zhì)量的電梯保養(yǎng)公司參與競爭。接著，先對電梯公司進(jìn)行協(xié)商，講清管理費的組成結(jié)構(gòu)、業(yè)戶和業(yè)委會的要求，及電梯保養(yǎng)公司同樣面臨市場競爭的事實，希望該電梯公司能將費用降到0.25/?M2?月，即總價下降10萬左右，并按服務(wù)質(zhì)量要求增派現(xiàn)場維保人員，確保電梯出故障在要求時間內(nèi)到達(dá)。由于這家電梯公司缺乏市場競爭意識，放不下架子，一味追求其企業(yè)自身利益無意

3、降價，物業(yè)管理公司在多次協(xié)商及談判不成的情況下，果斷將其逐出，同時積極尋找合作伙伴。經(jīng)過努力挑選，終于同另一家電梯公司簽訂了維保合同，該公司的價格下降超過10萬元，服務(wù)承諾優(yōu)于管理處提出的條件，并派出2名電梯維保人員實行24小時蹲點服務(wù)。最終取得了廣大業(yè)戶得支持，承擔(dān)了相應(yīng)得管理費。案例分析：本案例的發(fā)生是由于電梯維修保養(yǎng)費的多少引起的。物業(yè)管理公司通過多方努力，尋找到了價格適中，服務(wù)到位的電梯公司。電梯是高層建筑的主要上下運(yùn)輸工具，它的維修保養(yǎng)有其特殊的要求，不能有絲毫的馬虎和懈怠，否則發(fā)生事故，就會造成人員傷亡。從本案例的處理來看：第一，按照物業(yè)管理公司的服務(wù)理念要不斷滿足業(yè)戶的要求，作為

4、物業(yè)管理公司就要站在業(yè)戶的立場看問題，為業(yè)戶當(dāng)好家理好財，想方設(shè)法降低費用。第二，市場是殘酷的，對壟斷企業(yè)來說同樣如此，今天是壟斷的企業(yè)、行業(yè)，如果不順應(yīng)市場，那么明天就會被市場所淘汰。第三，通過努力，新的電梯公司不但價格下降了，其服務(wù)承諾反而上去了，經(jīng)過近一年的運(yùn)行，事實證明其完全兌現(xiàn)了服務(wù)承諾。第四，證明了物業(yè)管理公司要適應(yīng)業(yè)戶的需求，具有市場競爭力，則必須對維修保養(yǎng)費用嚴(yán)格控制。從電梯的維修保養(yǎng)可以推廣到其他各項維保服務(wù)，物業(yè)管理公司也可以通過招投標(biāo)的方式，來確定有效率、具有質(zhì)量和價格適中的服務(wù)公司，這樣既降低了成本費用，又獲得了滿意的服務(wù)效果。?二、業(yè)戶利益重于一切案例概述：地處浦東一

5、高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，里面大多住著跨國公司的老板與主管，每月管理費高達(dá)1.5美元/平方米。支付這么高的管理費就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費幫助照看小孩也是服務(wù)項目之一。這項服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話來預(yù)約。一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號瑞士太太的電話，說因下午要去參加一個聚會，想請顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個孩子，最小的僅幾個月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應(yīng)了瑞士太太的

6、請求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒有去參加追悼會。次日，有人問起顧小姐：當(dāng)時，你完全可以回絕她，跟她說對不起，今天我已有安排了。因為如果她知道你要去參加外公的葬禮，她一定會通情達(dá)理接受的。顧小姐說：當(dāng)時也沒有想太多，只是想業(yè)戶有需求，我們就應(yīng)滿足。因為我們的服務(wù)理念是“100%為業(yè)戶第一”。我個人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。多么樸素的語言，聽起來卻讓人感動?？梢姡覀兊膯T工具有多么高尚的服務(wù)意識：當(dāng)公司利益和個人利益發(fā)生沖突時，哪怕個人利益再重要，也以公司利益為重。當(dāng)然，對員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會忽略。他們專門派人專程到顧小姐家慰

7、問，一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心，對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開討論：當(dāng)公司利益和個人利益發(fā)生沖突時，你該怎么辦？案例分析：本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費為業(yè)戶照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿足業(yè)戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。從案例中可以看出，社會在不斷發(fā)展，人們的消費水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長的需求

8、，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因為沒有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來此購房居住的。現(xiàn)在對于廣大消費者來說，購房的選擇范圍也越來越大，除了房型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們越來越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。對于走向市場的物業(yè)管理公司來說，服務(wù)的好壞、是否到位對企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動或制約作用，公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益，物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來對待業(yè)戶，也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)

9、展的源動力。在一個提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層動足腦筋，它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。三、老主任服了案例概述：地處本市滬東某大橋橋堍旁的某公寓，是滬東地區(qū)新建樓盤。這里交通便捷，人氣旺盛。在此居住的有大學(xué)教授、報社記者、區(qū)政府公務(wù)員、銀行職員、離退休干部、華僑和企事業(yè)經(jīng)營者、管理者，文化層次較高，當(dāng)然對物業(yè)管理的要求也比較高。前任物業(yè)管理公司（簡稱原公司）是該公寓投資開發(fā)商下屬原房管所轉(zhuǎn)制而成。由于該公司長期以來紀(jì)律松懈，管理混亂，事故接連不斷,引起廣大業(yè)戶的強(qiáng)烈不滿，業(yè)委會多次向其交涉無

10、果，最后只好將其炒了“魷魚”，擬聘一家有知名度的品牌物業(yè)管理公司（簡稱新公司）來實施物業(yè)管理。2001年6月下旬，在新物業(yè)管理公司競聘會上，該街道分管房管所的老主任，推薦本區(qū)某房產(chǎn)集團(tuán)下屬另一家物業(yè)管理公司前來進(jìn)行競聘。由于受地方保護(hù)主義思想作崇，老主任在競聘會上對其他公司百般發(fā)難，設(shè)障，并對業(yè)戶們講：你們自己聘新公司將來有的吃苦頭了?最后業(yè)戶代表大會沖破了阻力,以17票對2票的結(jié)果選擇新公司。新公司在7月1日進(jìn)駐后遇到種種刁難和困難。如原公司搬走時，拆去門衛(wèi)值班室電話、電燈和電線；搬走了屬業(yè)戶的所有垃圾筒；強(qiáng)占物業(yè)辦公室不搬。不提供報刊發(fā)放的業(yè)戶名單；財務(wù)賬目和內(nèi)部資料拒不移交。其目的是造成

11、垃圾沒處放，報刊沒處送，報修沒處接，辦公沒處辦的混亂狀態(tài)。針對這些情況，新公司在總經(jīng)理親自帶動下，立即采取應(yīng)急措施。第一，連夜購買垃圾筒，并全部安放就位；第二，對報刊的發(fā)放，請原保安員回憶，服務(wù)小姐逐戶核對；第三，沒有辦公室，新公司管理人員就先在門衛(wèi)室臨時辦公；第四，實行24小時立崗制度，每班四名，兩名外保，兩名內(nèi)保，立巡相互交換；第五，每人配備對講機(jī)，一有情況可迅速與外聯(lián)系；第六，在公寓小區(qū)出入口處加裝電動移門控制車輛；第七，對小區(qū)所有的煤、水、電管道用不同顏色進(jìn)行油漆一新，發(fā)現(xiàn)隱患，立即排除；第八，對公用部位安裝紅外線聲控?zé)簦瑢崒嵲谠诘貫闃I(yè)戶節(jié)電；第九，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，要求每個保安人員儀

12、容整潔，穿好制服，戴好領(lǐng)帶和白手套，文明值勤，禮貌查詢，既有威嚴(yán)感，又有親切感，接待業(yè)戶彬彬有禮，處理投訴恰到好處；第十，從嚴(yán)管理，不徇私情；并將崗位職責(zé)打印成文，時時對照。新公司接管三個多月，總經(jīng)理七次親自帶人檢查工作，有幾次從深夜11：30查到凌晨4點。小區(qū)幾位離退休老人了解此事后，高興地說：這就是我們黨的優(yōu)良作風(fēng)，有這樣的老總做表率，這支隊伍一定過硬。有一天，有位領(lǐng)導(dǎo)深夜11點打電話到警衛(wèi)室了解情況，鈴響了無人接聽，他立即趕到小區(qū)檢查，原來電話出了問題，立即進(jìn)行修復(fù)。有位保安立崗時斜靠在箱子上被罰款100元，有位員工上班遲到一刻鐘也被罰款50元，從嚴(yán)管理的結(jié)果，違紀(jì)現(xiàn)象越來越少，業(yè)戶越來

13、越滿意；第十一，堅持各項制度，采取通行證，出入證，來訪登記等措施，控制所有出入的人流，物流，車流，并與當(dāng)?shù)鼐鸾峋€聯(lián)系；第十二，轉(zhuǎn)變觀念，爭取做業(yè)戶的“好保姆，好管家，好朋友”。新公司進(jìn)駐后，突出“讓你更滿意”的服務(wù)理念。通過收管理費，收有線電視費，送失物招領(lǐng)，訪問用戶等一系列措施，強(qiáng)記強(qiáng)識業(yè)戶，還通過延長服務(wù)時間多接觸業(yè)戶。對新公司這些做法，業(yè)戶們看在眼里，喜在心里。深情的說：過去我們找原公司管理人員根本找不到，實在沒辦法只好上班請假出來找。現(xiàn)在我們上班時，管理員已經(jīng)來了，我們下班了，管理員還沒有下班。我們晚上要睡覺了，管理員辦公室還有人在，你們真是我們的好保姆，好管家，好朋友。有你們做

14、朋友，我們放心，我們高興。生動的事例，讓該區(qū)和街道干部也深深感動，區(qū)政府幾次派人明察暗訪，老主任也多次暗暗檢查，他每檢查一次感動一次。有一次，老主任派人讓業(yè)戶暗地對新公司的滿意率打分。結(jié)果，加權(quán)平均下來為87分，老主任徹底服了。在該小區(qū)新公司進(jìn)駐100天的會上，老主任動情地對業(yè)戶代表說：你們選擇新公司選擇對了。我已經(jīng)快60歲的人了，過去我認(rèn)為，你們選擇的新公司人生地不熟，吃苦頭在后面哪！現(xiàn)在，看來你們比我有眼光，新公司的服務(wù)理念就是好，作風(fēng)就是過得硬，真不愧為是品牌物業(yè)管理公司。他還推薦周邊其它幾個小區(qū)也請新公司管理。案例分析：本案通過該小區(qū)街道老主任100天來對新公司前后兩種不同態(tài)度，顯示了

15、新公司實實在在的品牌風(fēng)范。這說明，隨著市場競爭的日趨激烈，物業(yè)管理公司要在市場上站穩(wěn)腳跟，靠什么？靠服務(wù)，靠超前的服務(wù)理念，靠先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范，靠領(lǐng)導(dǎo)干部的身先士卒，靠員工的團(tuán)隊精神，靠那么一股勁，那么一種拼命的精神。如果，新公司進(jìn)駐后，不是立即從內(nèi)部著手進(jìn)行管理，而是一味的同原物業(yè)管理公司爭道理，辯是非，那么，就可能失去時機(jī)，失去民心。到頭來真的吃苦的是業(yè)戶。不是嗎？當(dāng)大伏天，小區(qū)的業(yè)戶看見管理人員和保安沒有風(fēng)扇，就從家里搬來風(fēng)扇讓新公司的人用，看見服務(wù)人員沒有水喝，就從家里拿來礦泉水，讓服務(wù)人員喝，有的還端來椅子讓管理人員坐。所謂一份耕耘，一份收獲也是本案可以得到的啟示之一。當(dāng)然，原公司的那

16、種不從管理和經(jīng)營上找原因，而想方設(shè)法給新公司制造麻煩的做法，也必將受職業(yè)道德的譴責(zé)，其最終必將被市場所淘汰。四、早期介入越早越好案例概述：某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項目的設(shè)計、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項目組，深入項目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計方案和其它設(shè)計資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作計劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項目組在早期介入的一年中

17、，立下“兩會一單”制度，堅持參加開發(fā)商的項目專題會議和工程例會，從保障未來業(yè)戶的利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項目組還配合發(fā)展商擬制了住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用公約、業(yè)戶手冊、前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同等大量的文件，組織策劃了前期物業(yè)管理總體方案、業(yè)戶入伙實施方案、物業(yè)管理處籌建方案、物業(yè)管理各項費用預(yù)算等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于開發(fā)商站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得

18、當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使得該項目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗收；實現(xiàn)了邊小區(qū)施工邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為：物業(yè)管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)銷售者和管理服務(wù)者都極為有利。案例分析：本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取