1、顧客接待技巧 讓我了解你了解顧客消費心理的重要性 顧客是我們經濟的來源，是我們的衣食父母。 顧客與我們是“魚與水”的關系。 我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經濟效益，而這些是與顧客息息相關的。 商場是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務。你想知道為什么你付出服務顧客卻并不領情。甚至投訴你嗎？¨ 答案就是你沒有了解你的服務對象想要什么。象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。顧客的含義 顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。消費 消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質需要而產生的一種行為活動。 消費可分為生產消費

2、、生活消費。 生活消費主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費。 顧客消費心理歷程v 需要的產生 需要 當人們意識到缺乏某種東西時會產生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。 需要的分類： 按需要對象：精神、物質需要按需要的層次分類（馬斯洛的需要論） 生理需要 安全需要 歸屬需要 尊重需要 自我實現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。 不同的消費主體其需要有著不同。 同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。 消費需要是消費者的行為動力源泉。v 購買動機 動 機 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進

3、行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內部動力。購買動機的分類 一般動機： 生理動機、心理動機 生理動機： 消費者為保持和延續(xù)生存的需要所產生的購買心理動機。 心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。 通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。具體的購買心理動機 求實動機 求新、求異動機 求美動機 求廉、求利動機 求名、求優(yōu)動機 求便動機 從眾動機 嗜好動機 攀比動機v 信息收集v 購買決策 消費者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。 消費決策的內容： 購買原因、目標、方式、地點、時間

4、、頻率 個案分析分析一女顧客買鞋的決策內容可能是哪些？顧客買鞋時的決策內容：溝通=傾聽+語言+語氣+表情+肢體語言¨ 最重要的是看（觀察）和聽（分析）¨ 通過顧客的表情、動作來探測顧客需求¨ 通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意。¨ 通過自然的提問來詢問¨ 通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。¨ 有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再強調“這眼鏡我已經戴好幾年了（我對這事非常有經驗） 你真的會傾聽嗎？傾聽的幾個層次¨ 聽而不聞” ¨ 敷衍了事 ¨ 選擇地聽 

5、8; 專注地聽 ¨ 同情心式的傾聽 溝通的秘訣¨ 人際溝通僅有一成是經由文字來進行的，三成取決于語調及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同情心式的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調）、“手到”（用肢體表達）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會） 購 買 行 為 概念： 是消費者個人或家庭為滿足自己物質和精神需要，在某種動機的驅使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。 特征： 是消費者心理活動的外在表現(xiàn)。 受社會群體因素的制約影響。 是一種自主性的活動。 不是一成不變的。v 購買行為的心理過程 認識過程： 顧客通過感覺、知覺、記憶、

6、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導。ü 經歷的兩個階段： 感性認識理性認識 情緒過程 消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實是否符合自己的需要而產生的態(tài)度體驗。ü 顧客對商品產生的情緒過程： 喜歡激情評估選定 意志過程 對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調節(jié)或制止的作用。ü 兩個階段：作出購買決定，實施購買決定ü 意志過程對購買行為的成敗起著關鍵的作v 三種心理過程間的關系：q 顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。q 消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。消費心理的群體差異&#

7、168; 按年齡劃分消費群體：§ 少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年 （29-45）歲老年（45歲之后）青年顧客 消費心理： 追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。 接待方法： 介紹商品時不要反復介紹商品知識； 要注意接待速度； 宣傳商品時注意激發(fā)購買情感； 中年顧客 消費心理：講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn) 接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時側重商品性能和特點，突出 商品內在品質及實用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；老年顧客 消費心理： 購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好

8、的接待服務。 接待方法： 主動為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途； 介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量；接待復數(shù)顧客的技巧（意見不統(tǒng)一時）注意觀察，辯明主從；當好參謀，協(xié)調意見接待的時機¨ 當顧客注視某一種商品時或注視某商品標簽時¨ 當顧客較長時間在手里拿著某種商品時¨ 當顧客的視線離開商品，向售貨員方向看時¨ 當顧客對各種商品進行比較考慮的時候¨ 當顧客拿出剪下的海報或筆記本對照商品時除次之外，還要-¨ 讓商品說話¨ 氛圍的營造¨ 適時主動的介紹¨ 禮貌得體的服務我們的財源

9、是顧客，我們與對手競爭的也是顧客，誰最后占據了顧客的心理誰就是最終的贏家！客訴案例關于服務態(tài)度的問題 1、在36部門，顧客在女鞋柜臺選購鞋子,沒找到全適的號碼,詢問身邊的員工,該員工回答說:這不是我家的貨.轉身便離開了.2、某顧客在超市選完商品到收款臺結款,總價為36元,他把一張50元整鈔遞給收款員.員工向其詢問是否有一個元的零鈔,當顧客把身上僅有的一個鋼蹦遞給員工后,又想起還要坐公共汽車就又提出向收銀員換零錢,收銀員說我沒有零錢了.不換.關于購物袋問題 n 顧客想多要一個袋子把買的東西分裝一下,員工剛開始不給,后來經過顧客的再三要求,極不情愿地摔給顧客一個. n 顧客拎著剛買的東西向出口走去

10、,沒走兩步,袋子就壞了,商品也摔碎了 關于顧客的人身財產安全受到損失的問題. n 夏天顧客在購物過程中因著涼鞋腳趾踢到貨架上,血流不止. 關于涉及公司政策規(guī)定的問題 關于商品質量反映的問題 n 顧客在超市購買北京烤鴨，夾層帶有異物。n 顧客購買鮮奶，小孩吃完后拉肚子。經查為過期商品。客訴處理實務客訴處理的重要性 客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。消費者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產品品質和銷售服務。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第三類人：掙錢的契機。第

11、四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態(tài)度n 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產品產品的品質有問題，甚至產品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。n 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。n 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。客觀效應n 投訴事件處理的好，能產生積極作用；如果處理的不好，將產生很大的負面作用。如何面對顧客抱怨？ 消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？處理客訴的立場立場一：消費者的合法權益處理投訴把握的原則n 顧客至上n 真誠守信n 不可激化矛盾n 消費者保護法n

12、不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突處理投訴標準程序（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質量監(jiān)督

13、局仲裁解決。注意事項（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或公共場合進行。（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進行分析改善。（八）客訴處理過程應有詳細記錄備查。（九）建立客戶資料庫，經常和消費者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見，并起到揚聲器的作用。（十）遇到媒體記者應坦然面對，不要躲閃回避。（十一）法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。 處理投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電