1、XX公司辦公禮儀培訓手冊序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一 句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、 工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活 的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的 一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的 維護者?！百e客至上、服務(wù)至上”作為XX公司的服務(wù)宗旨，它充分地反映了 XX 公司對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著 的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到XX公司的聲譽，既使有 再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，

2、態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績 不振?？傊?，講求禮儀是XX公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)XX公司 服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付 出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取 決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心 情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力， 從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑 呢？二、儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天 早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你

3、一天的工作增加自信, 也可使其他人感到輕松、愉快。工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自 我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感。1、站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、 收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳 分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后； 女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。2、握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎? 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握

4、手時 間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對 方并面帶微笑。3、鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表 示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。4、問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。5、文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用

5、文明禮貌語言?；居谜Z“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、 “您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。“對不起，請問”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。“麻煩您，請您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語?！安缓靡馑迹驍_一下”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要 輕“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。常用語言在日常工作

6、中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起 3、麻煩您.4、勞駕5、打擾了6、好的7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了 25、請多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）三、電話禮儀（-）接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。基本用語（注

7、意事項）1、拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，？ ？ XX公司XX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”2、電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是XX部XXX” 電話鈴 響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆3、接電話時，不使用“喂一”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名4、確認對方 “X先生，您好！”聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應 進行記錄談話時不要離題5、進行確認 “請您再重復一遍、“那么明天在XX，9點鐘見。”等等 確 認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人6、結(jié)束語 “清楚了”

8、、“請放心”、我一定轉(zhuǎn)達、“謝謝”、“再 見”等7、放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼（二）電話的撥打基本用語（注意事項）1 .準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2 .問候、告知自己的姓名 “您好！我是？ ？ XX公司義義部的。 - 定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3 .確認電話對象

9、“請問XX部的XXX先生在嗎？ 、“麻煩您，我要打.XXX先生。、“您好！我是？ ？ XX公司義義部的” 必須要確認電 話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4 .電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事” 應先將想要 說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5 .結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹6 .放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到

10、的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。四、座位次序當你去拜訪賓客或有賓客來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了 座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在 主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側(cè)為客方，左側(cè) 為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般

11、情況，客人來訪時按照職位順序 從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無 關(guān)。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門 口的席位為上席。4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后 排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過 路的座位，最后是其對面的座位。五、名片的使用方法名片是工作過程中重要

12、的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的 名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、 姓名及承擔的責任?？傊亲约海ɑ騒X公司）的一種表現(xiàn)形式。因此， 我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如

13、是介紹時，應由先被介紹方 遞名片。遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托 住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時;可按對方座次排列名片工會談中，應稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、 職稱時,稱“X先生”、“X小姐”等,而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 六、客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是” “請問

14、您貴姓？找哪一位? ”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是XX公司X先生”3、事由處理使用語在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？ ”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄4、引路使用語言“請您到會議室稍候，XX先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”C、請客人入座，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。2、向內(nèi)開門時

15、A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入座后，安靜退出。（三）搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。（四）辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您

16、好”、“打擾一下”等詞 語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人 與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。（五）辦公秩序1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店 員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內(nèi)容。2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦

17、公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作 （離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導。3、午餐午餐時間為 。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后

18、等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉 的水龍頭，應主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位XX公司員工，出去的一言一 行，代表著XX公司的形象。八、建立良好的人際關(guān)系同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此, 我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。6、態(tài)度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對 其再次確認檢查。九、如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關(guān)系公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常 的領(lǐng)導與被領(lǐng)導關(guān)系。2