1、呼叫中心運(yùn)營方案概述：本方案講述呼叫中心承載職能，運(yùn)營方案，銷售成本核算，各個(gè)版塊考核辦法，激勵(lì)和提成措施，要貨發(fā)貨流程等幾方面。一：呼叫中心職能呼叫中心目前主要職能客戶服務(wù)+廣告監(jiān)測+公眾號客服+詩莉薇銷售平 臺的銷售及客服等幾大方面。全方面解決消費(fèi)者在所有渠道購買集團(tuán)公司產(chǎn)品后 出現(xiàn)的疑問及服用指導(dǎo)。1.1 客戶服務(wù)主要解決，消費(fèi)者在購買公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)疑慮及不知如何使用等問題，這 也是呼叫中心承載的 最主要的職能。目前，客戶最主要咨詢的問題為1.查詢真?zhèn)?.產(chǎn)品如何服用3.在哪里可以購買到產(chǎn)品4.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題反饋 5.產(chǎn)品服用過程中，身體產(chǎn)生反應(yīng)后的 知道和建議1.2 廣告監(jiān)測通過每

2、日廣告的進(jìn)線，來判斷那類投放效果較好。如同時(shí)投放了 8個(gè)衛(wèi)視頻 道，可以通過每日的進(jìn)線量來側(cè)面反應(yīng)廣告的有效性， 為衛(wèi)視選擇提供依據(jù)。同 時(shí)，通過不同時(shí)段的進(jìn)線數(shù)量不同，來優(yōu)化廣告段位，是廣告最直觀的監(jiān)測平臺。1.3 公眾號客服目前運(yùn)營的微信公眾號盤龍?jiān)坪Ｔ平】担P龍?jiān)坪Ｔ娎蜣?，盤龍?jiān)坪Ｅ哦攫B(yǎng)顏專家，以及頭條號等自媒體平臺的消費(fèi)者的互動及詢問。賬號名稱所屬平臺運(yùn)營部門微信訂閱號總部市場部微信訂閱號總部市場部微信服務(wù)號總部市場部新浪微博總部市場部今日頭條總部市場部今日頭條總部市場部微信服務(wù)號總部市場部1.4 詩莉薇售賣主要承擔(dān)詩莉薇官方微店及詩莉薇天貓旗艦店兩個(gè)店面的店面設(shè)計(jì)，每個(gè)產(chǎn)品文案撰寫，

3、運(yùn)營及客戶服務(wù)等工作。二：運(yùn)營方案根據(jù)呼叫中心承載職責(zé)不同，將呼叫中心內(nèi)部分為客服及400售賣板塊，詩莉薇大貓板塊，詩莉薇微店及分銷板塊等三大板塊，具體的工作流程如下：銷售目標(biāo)制定策劃文案設(shè)計(jì)支持呼叫中心 完成銷售每月，由市場部負(fù)責(zé)人制定當(dāng)月銷售目標(biāo)，主打產(chǎn)品及銷售政策，文案及設(shè)計(jì)根據(jù)主打產(chǎn)品撰寫文案，設(shè)計(jì)圖片，更新詩莉薇天貓店及微店內(nèi)容，客服中心人員完成工作銷售工作。工作以日報(bào)形式進(jìn)行，具體上報(bào)方法見下圖:?每日八點(diǎn)40,上報(bào)本日呼叫中心銷售任務(wù)目標(biāo)，對日任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行簡 單分解，依次完成。1 "?500 勵(lì)2?每晚九點(diǎn)匯報(bào)當(dāng)日呼叫中心情況，匯報(bào)內(nèi)容包括i.呼叫中心接到電話數(shù)量2.接

4、到電話后的主要咨詢內(nèi)容 3.各版塊銷售Tt況及銷量4.本月累計(jì) 至今銷售額5.距離目標(biāo)任務(wù)額差距6.以后每日還需完成多少銷售可以達(dá)3完成本月目標(biāo)2.1 總運(yùn)營產(chǎn)品類目品名規(guī)格成本價(jià)格單價(jià)優(yōu)惠政策L優(yōu)惠政策二粗毛利2.2 呼叫中心人員設(shè)置及職能呼叫中心總?cè)藬?shù)：3人（策劃設(shè)計(jì)文案由市場部內(nèi)部人員配合完成）呼叫中心主管:1人主要工作：1、呼叫中心管理工作，制定排班表2、保障所有售賣產(chǎn)品能及時(shí)有效的送到消費(fèi)者手中（要貨，確認(rèn)物流）3、參與到具體的接線過程中4、統(tǒng)計(jì)每日進(jìn)線及銷售情況接線專員：2人主要工作：1.接聽每日咨詢電話（上廣告后，約 60 70個(gè)每天）2.運(yùn)營詩莉薇個(gè)人微信號，維護(hù)微信好友3.詩

5、莉薇微店和大貓店的客戶和售賣工作4.維護(hù)詩莉薇分銷商群和銷售員群策劃設(shè)計(jì)：3人1 .關(guān)注詩莉薇兩店的售賣情況，制定售賣政策2 .詩莉薇所有店鋪產(chǎn)品詳情頁撰寫及設(shè)計(jì)3 .制定分銷政策，管理維護(hù)分銷商4 .微信公眾號撰寫，進(jìn)行銷售鏈接5 .店鋪管理，負(fù)責(zé)上下貨及店面裝修2.3運(yùn)營分析及培訓(xùn)呼叫中心采取以自然月來制定月度銷售計(jì)劃的運(yùn)營模式進(jìn)行中心運(yùn)營。每周進(jìn)行一次一周運(yùn)營分析，每日進(jìn)行一次銷售情況匯報(bào)。制定月計(jì)劃每日匯報(bào)情況每周五進(jìn)行總結(jié)每周一進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整提交每月運(yùn)營報(bào)告針對消費(fèi)者反饋的，每周對消費(fèi)者提出的問題進(jìn)行總結(jié)，給予統(tǒng)一回復(fù)辦法，提升呼叫中心服務(wù)水平。以月為單位，向集團(tuán)公司進(jìn)行工作匯報(bào)，提供

6、第一手消 費(fèi)者信息，為廣告投放，宣傳內(nèi)容構(gòu)架提供基礎(chǔ)。三：考核獎勵(lì)辦法3.1 考核核心宗旨：實(shí)現(xiàn)盈虧平衡3.2 考核辦法1 .每月提供月度報(bào)告，月度報(bào)告質(zhì)量（新增客戶資料，對老客戶分標(biāo)簽，添加到企業(yè)微信個(gè)人號粉絲數(shù)量，本月咨詢重點(diǎn)，分時(shí)段廣告統(tǒng)計(jì)情況）2 .每月銷售額，根據(jù)銷售額計(jì)算銷售毛利，派發(fā)提成。3 .每月考勤情況4 .詩莉薇分銷商和銷售員管理情況，有無接受投訴5 .3獎勵(lì)辦法1 .與純利掛鉤，獎勵(lì)辦法為呼叫中心純利（扣除各項(xiàng)費(fèi)用及呼叫中心員工基礎(chǔ)工資后），根據(jù)個(gè)人銷售業(yè)績，計(jì)提相關(guān)費(fèi)用。2 .計(jì)提有最高額度限定呼叫中心主管，月度最高獎金額度為：元呼叫中心專員，月度最高獎金額度為：元市場

7、部，策劃，設(shè)計(jì)，運(yùn)營人員，月度最高獎金額度為：元市場部經(jīng)理，按年底盈利總額，計(jì)提相關(guān)獎金3 .中心提成原則梯度計(jì)提相關(guān)提成，增加員工積極性盈利10000元以內(nèi)，按照利潤百分之三十做中心獎金盈利10000元 20000元，按照利潤百分之三十五做中心獎金盈利20000元30000元，按照利潤百分之四十做中心獎金 盈利超過30000元，按照利潤百分之四十五做中心獎金附件一：產(chǎn)品利潤表為提升店鋪銷售額，擬通過制定推廣計(jì)劃招募買家加入推廣隊(duì)伍， 并在其成功推 廣后給予獎勵(lì)，以此給店鋪帶來更多傳播和促進(jìn)銷量提升。 就目前有贊商城的后 臺運(yùn)營模式，提起以下的兩種分銷模式。一、銷售員模式銷售員模式即：客戶加入

8、詩莉薇銷售員行列，讓客戶來推廣店鋪，獲得傭金。1、銷售員招募：1.2開啟銷售員招募，申請銷售員需要通過后臺的審核，開通邀請獎勵(lì)機(jī)制。（具 體獎勵(lì)提成參加下方2.2內(nèi)容）招募計(jì)劃編輯：闡述清楚如何成為銷售員、如何推廣商品、以及推廣商品后，可 獲得的相應(yīng)獎勵(lì)，以及業(yè)績規(guī)則說明，結(jié)算規(guī)則說明，以及出現(xiàn)疑問和問題，如 何聯(lián)系到商家等等內(nèi)容。2、銷售員售貨:銷售員可以通過微信內(nèi)直接推廣+復(fù)制鏈接推廣+專屬二維碼推廣來推廣產(chǎn)品2、銷售員傭金與結(jié)算:2.1 一級銷售員。一級銷售員傭金提成為20%,結(jié)算方式為自動結(jié)算，交易完成直到不會產(chǎn)生售后退款、或處理完售后退款再給銷售員結(jié)算傭金2.2二級銷售員。銷售員可以

9、通過銷售員中心，邀請好友的方式邀請別人加入銷售員隊(duì)伍。二級產(chǎn)生銷售，二級銷售員（被邀請方）的傭金提成依舊為20%,一級銷售員（邀請方）會領(lǐng)到 5%邀請獎勵(lì)。【譬如：A本身是銷售員，A再邀請B加入銷售員行列，B賣出了商品（以100元的商品為例），B得到傭金20%,即20元，A作為邀請方獲得5%邀請獎勵(lì)，即5元?！拷承氖缕诙烈恢挥?L訃13箱產(chǎn)汴川Kt-【花褥京1 成14年北胤和心T*（注1 :關(guān)系層級為兩級，承上，如果B再邀請C, C產(chǎn)生一系列銷售，A無關(guān)）（注2:銷售員自己在店鋪下單生成的訂單，銷售員享受傭金）中國厚而守下午白:。白 等一， 47KV 1返回銷售員推廣計(jì)劃,中國移動審TT6

10、16 d 4?*_，返回捐售員中心以下計(jì)劃說明模板，請根據(jù)情況自行修改.僅供畚小伙伴，歡迎加入戕們我們是XXX運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，竭誠為你的銷售工作提供完 善的支持，我們詆學(xué)遨請你加入我們的制售員推廣計(jì)劃，無任 何成本即可成為XXX的錯(cuò)售品.一起分享收簌的喜 tft.你只需將高品質(zhì)商品分享推薦鰭他人.收券他 人的感謝的同時(shí)，掙得屬于自己的利潤.當(dāng)?shù)牡赇伬塾?jì)收益（元）0.002可提現(xiàn)傭金0 01元立肥提現(xiàn)1.業(yè)績說明1）買家通過箱售員分享犍接成交，即算作鞘售員 的業(yè)彘；2）訂單交*完成前發(fā)生退款的訂單，相應(yīng)的銷售 員業(yè)韁將扣除相應(yīng)的遢款金顫;3）僅在線支付的訂單算作業(yè)播.不包括貨到付款 訂單.5累計(jì)喜產(chǎn)常

11、見問嘴集計(jì)遢請推廣訂單苜貪推廣商品姑中心后止翥閨TT* ,儂金。產(chǎn)計(jì)3W）件費(fèi)匕物納/必巾被邀勒EH317D1(M1SCl1Mai：T4Ma9a « Jl邀*聲1 %精磨其二中4 ：E2D1中1中特甲/ 1740HQIO « I«AA1001胸餐常冊U W共1配使用于渭*»由6I方 芭iM3、銷售員管理3.1 在銷售員政策說明里面添加：“銷售員必須添加品牌方微信： 小詩xxxxx”，3.2 把加入的銷售員全部拉到微信群里，對銷售員進(jìn)行管理和相關(guān)產(chǎn)品和銷售技 巧的培訓(xùn)。定期推一些爆款產(chǎn)品，或者當(dāng)季主推產(chǎn)品，合力聯(lián)動銷售。群內(nèi)定期 維護(hù)，曬單，直接給于紅包獎

12、勵(lì)，激勵(lì)所有銷售員的激情與信心。（當(dāng)月銷售滿2000返100元現(xiàn)金；銷售滿5000返500紅包；銷售滿10000 ,返1500 ）二、分銷模式分銷模式即：開放式分銷，可幫助品牌商完成渠道鋪貨，讓有贊吸引過來的分銷 商、微小店店主幫忙銷售產(chǎn)品，賺取分銷的價(jià)差作為銷售利潤， 分銷商具體銷售 哪幾家的商品，哪幾個(gè)商品，由分銷商自行選擇決定。詩莉薇微商城產(chǎn)品入駐有 贊分銷市場，成為供應(yīng)商即可。1、分銷商招募：1.1 通過二維碼、連接、手機(jī)號發(fā)送招募邀請，分銷商申請即可，需要供貨商的 審核。1.2 邀請獎勵(lì)分銷是按照利潤分的，和銷售員的模式不一樣，所以暫無邀請獎勵(lì)。2、銷售員傭金與結(jié)算：供貨價(jià)：商城產(chǎn)品價(jià)格的8折，即100元，供貨價(jià)為80元名稱條件普通分銷商采購05000元，享受供貨價(jià)高級分銷商累計(jì)米購5000元，可再孚受供貨價(jià)的9折金牌分銷商累計(jì)米購10000元，可再孚受供貨價(jià)的8折（買家下單購買，供貨商發(fā)貨，系統(tǒng)自動結(jié)算傭金給分銷商。）3、銷售員管理3.1 在分