1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上魯能·領(lǐng)秀城業(yè)主交房現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案一、交房中業(yè)主拒收房屋的應(yīng)對方案1、業(yè)主在驗房中因房屋工程質(zhì)量問題拒收房的解決方案：（1）首先作合理解釋。告之業(yè)主，房屋經(jīng)過竣工驗收，符合交房條件；（2）淡化問題，弱化矛盾。對所發(fā)現(xiàn)的問題作淡化處理，不擴大和加深業(yè)主對質(zhì)量問題的印象，并通過其他事項轉(zhuǎn)移業(yè)主對此事件的關(guān)注程度；（3）正確記錄質(zhì)量問題：對業(yè)主提出的問題應(yīng)過濾記錄（記錄量越少越好），如對無法整改或不影響業(yè)主生活的質(zhì)量瑕疵最好通過解釋不予記錄（如防盜門輕微凹陷，掉漆、）；對空鼓、裂紋、滲水等問題注意措辭，禁用“大面積”、“嚴(yán)重”等字句；（4）根據(jù)情況作出整改承諾時間，

2、打消業(yè)主顧慮。明確表態(tài)：業(yè)主在驗房中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵將由物業(yè)公司通知和監(jiān)督施工單位盡快予以整改，不會影響業(yè)主裝修入住，請相信魯能及梁行物業(yè)的管理能力，積極引導(dǎo)業(yè)主接房；（5）通過上述方法業(yè)主仍以工程問題拒絕收房的，可通知咨詢組專業(yè)工程師、工程監(jiān)理現(xiàn)場作專業(yè)上的溝通解釋，力爭業(yè)主接房；（6）如確系重大質(zhì)量問題（大面積開裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通過多方解釋業(yè)主仍不愿接房的，詳細記錄質(zhì)量問題后，留下業(yè)主通信方式，整改完成后通知業(yè)主再次收房。2、因設(shè)計變更未通知業(yè)主而拒收房的解決方案：（由咨詢組負責(zé)答復(fù)）（1）提供變更依據(jù)。事先準(zhǔn)備好設(shè)計變更的圖紙、批復(fù)等資料復(fù)印件，以應(yīng)對業(yè)主的查詢（只提供現(xiàn)場查

3、詢不得提供給業(yè)主任何變更的復(fù)印件）；（2）合理解釋變更的原因：優(yōu)化方案、對業(yè)主居住使用有利、實用性更強；（3）未避免現(xiàn)場滋事，引導(dǎo)業(yè)主至實地查看并在現(xiàn)場給予相應(yīng)解釋，督促其接房；（4）通過各種解釋業(yè)主仍不接房且提出賠償要求的，明確答復(fù)業(yè)主，讓其以書面函的方式向?qū)⒁筇岢?，公司將在最短的時間內(nèi)予以書面回復(fù)。其目是分散業(yè)主離開交房現(xiàn)場，以免聚眾滋事。3、因?qū)坝^、小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不滿意而拒收房的解決方案：（1）小區(qū)配套的完善是一個漸進過程，將步完善到位；植物景觀的栽植受氣候景響較大，為保證植株的成活，將在合適的季節(jié)補栽補種，敬請業(yè)主放心并監(jiān)督；（2）事先準(zhǔn)備致業(yè)主書在交房現(xiàn)場公示，明確景觀、小區(qū)配套

4、完善時間，打消業(yè)主顧慮；（3）合同約定：小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施在交付后一年內(nèi)陸續(xù)交付使用，不能以此作為拒接房的理由；（4）明確答復(fù)業(yè)主：對業(yè)主提出的問題或建議會予以充分考慮并根據(jù)實際情況予以調(diào)查，但業(yè)主不得以此為由拒絕接房，其物業(yè)管理費仍從交房通知書載明之日起征收。4、因5、6、7號樓施工而拒收房的解決方案（1）將5、6、7號樓的施工區(qū)域與業(yè)主入住區(qū)域進行有效分割，讓業(yè)主看到兩個區(qū)域是獨立的。（2）向業(yè)主做好解釋工作，因項目是跟據(jù)開盤時間分期開發(fā)，不可能同時竣工交付，時間順序有先后之分，只要先期交付的樓座達到質(zhì)檢驗收合格標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不能以其他樓座未完工拒絕接房。（3）至于業(yè)主提出施工區(qū)域影響其日常生活，

5、可向業(yè)主解釋開發(fā)公司會委托物業(yè)公司采取措施降低施工對業(yè)主日常生活的影響。加強兩個獨立區(qū)域的保安力量、技防力量，防止閑散人員及施工人員進入業(yè)主入住區(qū)域，造成安全隱患。在進行大功率、高噪音，動用明火、氣體施工過程時，加強施工現(xiàn)場的安全防范措施，以避免發(fā)生安全生產(chǎn)事故。承諾業(yè)主在入住后，協(xié)調(diào)施工單位合理的安排施工時間，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能進行施工，以保證業(yè)主休息時間不受施工干擾。二、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對方案1、交房現(xiàn)場設(shè)立休閑等候區(qū)，開發(fā)手續(xù)辦理區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、驗房區(qū)，盡量分散業(yè)主，防止其聚集滋事，影響交房現(xiàn)場工作；2、業(yè)主進入入住現(xiàn)

6、場時，安排置業(yè)顧問接待，如有可能就全程陪同，以達到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；3、辦理手續(xù)時簡便流暢，特別是在違約金計算和支付方面力求準(zhǔn)確迅速，防止業(yè)主滯留；4、設(shè)立二至三間“客戶接待室”以應(yīng)對個別情緒激動的業(yè)主，不至于影響整個交房秩序。三、部分業(yè)主不接房并煽動其他業(yè)主拒收房屋在現(xiàn)場滋事的應(yīng)對方案1、事先聯(lián)系派出所安排相應(yīng)人員在交房現(xiàn)場休息室待命，以應(yīng)付突發(fā)事件。2、如出現(xiàn)部分業(yè)主帶頭煽動其他業(yè)主拒絕收樓、滋事的情況，保安部將出動備勤人員，配合交房現(xiàn)場物業(yè)人員進行勸阻，疏散業(yè)主，避免事態(tài)擴大；同時由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，作為以后追訴的依據(jù)。3、如場面嚴(yán)重混亂、失控，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示

7、后通知駐場民警出現(xiàn)場予以控制局面，必要時通知110增派警力；并按以下方式進行處理：（1）引導(dǎo)滋事的業(yè)主至臨時會議室（物業(yè)公室客戶部辦公室），由其推選35名代表與我司特別咨詢組時行溝通。（2）如是房屋工程質(zhì)量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程與技術(shù)部經(jīng)理、項目部經(jīng)理對業(yè)主問題予以現(xiàn)場回答，做出相應(yīng)解釋，并明確整改到位時間，消除誤會。（3）如是景觀或設(shè)計變更事宜，由工程與技術(shù)部負責(zé)景觀設(shè)計的工程師出面作解釋，闡明調(diào)整的愿因，對業(yè)主提出的建設(shè)性意見進行匯總，并明確答復(fù)時間，避免矛盾激化。 （4）如是對面積誤差、代收費及違約金支付有意見，則提供測繪報告、代收費依據(jù)、違約金計算方法，使之有法

8、可依，有章可循。（5）如是就物管費的收取及費率有異議，則由梁行管理處、客戶服務(wù)部進行解釋溝通，出示   物價局批復(fù)或備案依據(jù)，以得到業(yè)主認可。（6）對極個別不聽勸阻，且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡劣影響的，攝像留存并當(dāng)面遞交提前準(zhǔn)備好的律事函，明確告之其行為已違法，以對其產(chǎn)生威懾力，然后再引至“客戶接待室”單獨溝通。四、辦理業(yè)主入住時相關(guān)員無法解答業(yè)主提問的應(yīng)對方案1、事先由具有豐富入住階段工作經(jīng)驗，以及熟悉有關(guān)政策法規(guī)的人員（工程、銷售、物業(yè)等）組成咨詢組備勤，隨時應(yīng)付業(yè)主提出的尖銳問題。2、辦理入住過程中，如工作人員對業(yè)主所提出的問題不能準(zhǔn)確作答時，由咨詢組人員負責(zé)就有關(guān)問題向業(yè)主

9、做出合理解釋，保證入住工作順利進行。3、如遇客戶情緒激動，為避免矛盾激化，服務(wù)人員應(yīng)將客戶帶至獨立接待區(qū)，安撫客戶情緒，由咨詢組人員進行解釋溝通工作以得到客戶的理解、認同，保證入住工作順利進行。五、關(guān)于陽臺封閉的應(yīng)對方案：從小區(qū)外立面的總體統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，房屋的安全美觀以及增值保值考慮，不允許業(yè)主擅自封閉陽臺，其理由如下：1、不符合建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第二章第六條第一、二點即：裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為： （1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；2、不符合業(yè)主臨時公約第三章第十七條第1點的規(guī)定，即：損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、

10、主體結(jié)構(gòu)、破壞房屋外貌（包括改變玻璃窗框及玻璃顏色）、私開門窗，改變房門的開啟方向及更換外窗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變房屋設(shè)計用途；3、不符合業(yè)主手冊第七條第四款第1點的規(guī)定，即：不改變?nèi)魏尾糠值耐庥^，不得在其單元露臺或社區(qū)天臺架設(shè)或安裝獨立天線和發(fā)射臺等無線電設(shè)備，或在外墻上安裝戶外遮蓬、花架、旗桿、標(biāo)志及任何伸出物或結(jié)構(gòu),亦不得在外墻上遮蓋任何窗戶。4、不符合領(lǐng)秀城裝修手冊第二章、第一款、第三條、第4、5點的要求即：裝修設(shè)計不得改變大樓外立面效果及公共區(qū)域的原有設(shè)計；外門、外窗不得隨意改變，不得在外墻上開門、窗。不得隨意加裝外窗防護欄、鐵架、鐵籠、遮陽棚、花架、天線、招牌和任何形式的附加物。5、封

11、閉陽臺將導(dǎo)致小區(qū)整體品質(zhì)下降，不符合小區(qū)物業(yè)增值保值的要求，因此不同意封閉陽臺。如我司在房屋銷售中有過口頭承諾可封閉陽臺，或業(yè)主接房后要求封陽臺的意見特別強烈，則可明確告之業(yè)主：1、物業(yè)管理前期按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定及約定，不允許封閉陽臺；后期成立業(yè)主委員會后，是否封閉陽臺，由業(yè)主委員會自行決定；2、如業(yè)主要求現(xiàn)在封閉陽臺，則以外立面統(tǒng)一美觀為由，由各樓棟選出代表，征求每一棟樓所有有陽臺的業(yè)主意見，全部書面承諾同意選擇同款式，同材質(zhì)統(tǒng)一時間，統(tǒng)一施工后方可封閉，將矛盾交給業(yè)主。3、在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時提前告之業(yè)主，并在裝修協(xié)議中明確約定，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主在裝修中運送相關(guān)材料，則在小區(qū)門崗處攔下并阻止進入小

12、區(qū)；4、通知裝修負責(zé)人及業(yè)主至物業(yè)公司客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。六、安裝防盜網(wǎng)的應(yīng)對方案1、安裝防盜網(wǎng)不符合建設(shè)部裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，不符合業(yè)主臨時公約及業(yè)主手冊的約定；2、不利于緊急情況的救助處理，如失火、急病搶救等；從小區(qū)外立面考慮統(tǒng)一、美觀、協(xié)調(diào)，及物業(yè)增值保值上考慮，均不同意業(yè)主安裝外置式防盜網(wǎng)；3、如業(yè)主從自身安全考慮，一定要安裝防盜網(wǎng)，則同意其安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)，這樣對小區(qū)外立面基本無影響。4、在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時提前告之業(yè)主，并在裝修協(xié)議中明確約定，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主在裝修中運送外置式防盜網(wǎng)，則在小區(qū)門崗處攔下并阻止進入小區(qū)；5、通知裝修負責(zé)人及業(yè)主至物業(yè)公司物業(yè)部協(xié)調(diào)解決。七、交房期間的車

13、輛管理方案1、開啟銷售中心地下停車庫供當(dāng)天交房的業(yè)主免費停車，物業(yè)公司安排專人值守，對進出車庫的車輛實行發(fā)卡、登記的管理方式，確保車輛安全；2、在5號路交房延線設(shè)立臨時停車位，物業(yè)公司安排專人值守，防止車輛擦掛；3、在交房現(xiàn)在設(shè)立臨時看房車，提供人性化服務(wù)，滿足較遠樓棟業(yè)主收樓的需要；4、交房現(xiàn)場設(shè)立應(yīng)急車一輛，應(yīng)對突發(fā)事件用車之需，如客戶到市區(qū)取現(xiàn)交款、急病就診等；八、遇到不良天氣的應(yīng)對方案1、如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請示上級后暫停交房工作；2、現(xiàn)場配置雨傘，由保安員護送業(yè)主至收樓現(xiàn)場，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹防摔倒；3、現(xiàn)場設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有滑倒摔傷，可有免責(zé)

14、作用；九、新聞記者采訪的應(yīng)對方案1、當(dāng)遇到有新聞記者采訪時，保安部人員應(yīng)了解采訪內(nèi)容引導(dǎo)至接待室；2、立即通知物業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理及開發(fā)營銷部相關(guān)人員予以接待；3、接待人員核對記者身份復(fù)印相關(guān)證件，問明采訪內(nèi)容和主題后匯報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理；4、明確是否接受采訪，并確定答復(fù)內(nèi)容、發(fā)言人；5、如是負面報道，由相關(guān)部門責(zé)任人與記者所屬媒體溝通協(xié)調(diào)，不允許任何不利報道出臺；十、7號樓業(yè)主在交房現(xiàn)場聚眾鬧事的應(yīng)對方案雖然在前期公司已經(jīng)對7號樓失火事故與7號樓大部分業(yè)主進行了溝通，并采取了有效的措施解決了失火事件，但根據(jù)溝通時個別業(yè)主的表現(xiàn)，不排除在辦理首批業(yè)主入住時7號樓業(yè)主到交房現(xiàn)場聚眾鬧事的可能，因此擬定以下方案予以應(yīng)對。1、由置業(yè)顧問提前與7號樓業(yè)主進行溝通，尤其是對個別重點業(yè)主必須要做好溝通協(xié)調(diào)工作。2、做好