1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上醫(yī)院滿意度調查方案一、調查目的（一）來院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經濟收入、醫(yī)保（新農合）等信息；（二）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家庭氛圍、就醫(yī)前的期望值及對就醫(yī)的心理反應等信息；（三）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務水平與費用的滿意度情況；（四）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者滿意度對醫(yī)院發(fā)展目標和醫(yī)院管理改進的訴求度。院行政部門根據醫(yī)療服務區(qū)域規(guī)劃與患者服務需求，對醫(yī)院總體規(guī)劃、醫(yī)療服務環(huán)節(jié)、療服務技術與質量、醫(yī)療服務流程等方面，加強宏觀指導，有重點、有目的、有針對性地制定發(fā)展策略，持續(xù)

2、改進存在問題。二、調查對象：來院患者三、調查內容（一）門診患者滿意度調查1、門診患者的一般情況；2、門診患者的心理環(huán)境；3門診患者對門診醫(yī)療服務（環(huán)境設施、診療服務水平、醫(yī)療質量、醫(yī)技輔助服務、護理服務、就診流程、后勤服務、診療費用及患者忠誠度）滿意度情況。（二）住院患者滿意度調查1、住院患者的一般情況；2、住院患者的心理環(huán)境；3、住院患者對住院醫(yī)療服務（環(huán)境設施、服務態(tài)度、醫(yī)療質量、醫(yī)療技術水平、臨床用藥、護理服務、醫(yī)技輔助服務、人文關懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。（三）出院患者滿意度調查1、出院患者的一般情況；2、出院患者的心理環(huán)境；3、出院患者對住院期間醫(yī)療服務（環(huán)境設

3、施、服務態(tài)度、醫(yī)療質量、醫(yī)療技術水平、臨床用藥、護理服務、醫(yī)技輔助服務、人文關懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。 四、調查方法： （一）患者滿意度調查： 1、住院患者：調查各科室住院患者每科5人。 2、出院患者：調查出院患者20人。 3、門診患者： 調查門急診患者20人、夜間門診患者5人、節(jié)假日門診患者10人。 （二）院內各部門、科室間滿意度調查方法： 各科、部門每月需填寫的調查表每樣一張，匯總科室意見后由科主任、護士長簽名在當月底前提交院辦。不是抽樣檢查 五、調查表的發(fā)放與回收： 1、患者滿意度調查：（由院辦及門診部完成） （1）住院患者滿意度由院辦調查，要盡可能避開科室醫(yī)護人

4、員。調查時先對患者說明身份和來意后，將調查表發(fā)放給住院患者，告訴住院患者如實填寫，20分鐘后收回調查表。 （2）出院、門診患者滿意度調查表由導醫(yī)服務站發(fā)放及收回院辦。 2、醫(yī)院各部門、科室間滿意度調查：由院辦完成發(fā)放調查表并及時回收。 六、調查結果反饋： 院辦、企劃部，及時做好調查完成后的反饋工作，并由院辦制定發(fā)展策略，持續(xù)改進存在問題，完善醫(yī)院各方面管理制度。 附表：1、 就醫(yī)信息登記表2、門診患者滿意度調查表3、住院病人滿意度調查表4、出院患者滿意度調查表附表1 就醫(yī)信息登記表 病友： 感謝您對我院的信賴，為促進就醫(yī)信息化管理工作的發(fā)展，同時也給您提供合理、便捷的就醫(yī)通道，優(yōu)化、規(guī)范我院醫(yī)

5、療服務，請您配合，并認真填寫，祝您早日康復！請在選擇的答案前面“”內打“”，請在有橫線處填寫具體內容。就診科室： 填表時間： 年 月 日A1.門診時間： 年 月 日。A2.性別： 男 女A3.年齡： 18歲 1825 歲 2635歲 3650歲 5160歲 61歲A4.婚姻狀況： 未婚 已婚 離異或分居 喪偶 其它A5.職業(yè)： 工人 農民/農民工 公務員 事業(yè)單位人員 專業(yè)技術人員 企業(yè)職員 個體工商戶 軍人 自由職業(yè)者 離退休人員 學生 無職業(yè)者 其他A6文化程度： 研究生及以上 本科、大專 中專、中技、高中 初中 小學及以下 其他A7.居住地： 城鎮(zhèn) 鄉(xiāng)村A8.付費類別：公費 醫(yī)療保險 新

6、型農村合作醫(yī)療 商業(yè)保險 自費 其它(請寫出) 第二部分 就醫(yī)背景A9. 您是否是第一次來這家醫(yī)院看病？ 是 否 如果否，大約是第幾次？_次A10. 您家庭的人平均年收入：15000元 1500012000 11999900089996000 6000A11. 您是否給過醫(yī)務人員額外報酬？ 是 否 如果是，以何種方式（可選擇多項）？ 送紅包 送禮物 請吃飯 送購物卡 其它(請寫出) A12. 您選擇該院就醫(yī)的最主要原因(最多選三項)：醫(yī)療水平高 服務態(tài)度好 就近方便 交通便利費用低 醫(yī)療設備好 其它醫(yī)院轉診 環(huán)境整潔、優(yōu)美醫(yī)院名氣大 醫(yī)保定點 親朋好友推薦 醫(yī)院有熟人其它附表2 對門診醫(yī)療服務

7、的滿意調查請在選擇的答案前面“”內打“”，請在有橫線處填寫具體內容。一、醫(yī)院環(huán)境設施B1您對門診(候診區(qū)、診室)的舒適情況1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B2您對門診(候診區(qū)、診室)的安全情況1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B3您對門診(候診區(qū)、診室)的衛(wèi)生情況（干凈、整潔）1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B4您對門診隱秘性（保護病人的隱私情況）1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B5您對醫(yī)院的指示牌和門牌1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B6您對醫(yī)院的綠化、公共設施1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B7您對醫(yī)院食堂飯菜的質量1不滿意 2. 一般 3. 滿意 二、工作人員的服務態(tài)度B8您對

8、1樓大廳導診人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B9您對門診掛號、收費人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B10您對就醫(yī)樓層的分診人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B11您對接診醫(yī)生的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B12門診藥房人員（1樓）的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B13您對醫(yī)院食堂工作人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 如果您在注射室接受了相關治療（靜脈注射等），請回答：B14您對護士的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 如果您本次就診做了相關的輔助檢查或治療，請回答：您在哪些科室做了檢查或治療？B15檢驗

9、科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B16心電圖科室您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B17B超室您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B18放射科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B19內科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B20您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B21 科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 三、等待時間方面B22您對等待掛號的時間1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B223您對等待看病的時

10、間1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B24您對等待檢查的時間1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B25您對等待檢查結果的時間1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B26您對在藥房等待拿藥的時間1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B27您對等待收費的時間1不滿意 2. 一般 3. 滿意 四、醫(yī)療過程B28您對醫(yī)師傾聽病人病情的耐心程度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B29您對醫(yī)師檢查的仔細程度、說明病情的詳細程度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B30您對醫(yī)師的醫(yī)療技術水平1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B31您對醫(yī)師的治療效果1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B32您對醫(yī)生在決定檢查和治療方式前征

11、求病人或家屬的意見1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B33您對醫(yī)護人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細程度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B34您對醫(yī)護人員解釋所有檢查結果的詳細程度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B35當病人或家屬呼叫時，醫(yī)護人員為您診治的及時程度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B36您對醫(yī)護人員在診察時尊重病人的隱私1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B37您對當病人或家屬抱怨時得到醫(yī)護人員答復的及時程度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B38您對護士的抽血技術1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B39您對護士的打針（肌注、靜脈滴注）技術1不滿意 2. 一般 3. 滿意

12、 五、服務結果B40您對病情的改善情況1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B41您對醫(yī)院的總體技術水平1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B42您對醫(yī)院的總體服務態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 B43您已花費門診費用 元。您對醫(yī)院收費的總體印象1不滿意 2. 一般 3. 滿意 六、其它方面B44如果您下次需要看病，還會來這家醫(yī)院看病嗎？1、肯定來 2、很可能來 3、可能來 4、很可能不來 5、肯定不來B45您對醫(yī)院最不滿意的是什么？1、無 2、服務態(tài)度差 3、技術水平低 4、設備環(huán)境差 5、收費不合理6、提供不必要服務（包括藥品和檢查） 7、醫(yī)療費用高 8、看病手續(xù)煩瑣9、手術等候時間過長

13、10、到醫(yī)院不方便 11、其它（請說明）： B46您認為本院最需要加強或改進的方面是什么？*如果您本次就醫(yī)未住院，調查結束，感謝您的支持與合作！*如果您本次就醫(yī)已經住院，請您繼續(xù)往下答題，謝謝您的配合！ *附表3住院病人滿意度調查表       病友：歡迎您選擇長泰醫(yī)院，我們將竭誠為您服務，在診治過程中，耽誤您一點時間，請支持我們進行滿意度調查工作，相應的選項上打“”，感謝您給我院提出的寶貴意見。祝您康復出院！謝謝合作！您入住的是       科      區(qū)  &

14、#160;   床病房；經治的住院醫(yī)生是：                      1、 您在住院期間，對醫(yī)院衛(wèi)生狀況的印象是                A、好  B、一般  C、較差 2、病房是否整潔，安靜          

15、60;           A、是   B、一般   C、吵鬧臟亂3、護士向您介紹醫(yī)院環(huán)境及住院制度嗎？A、介紹      B、未介紹 4、護理人員態(tài)度如何     A、溫暖親切   B、一般  C、生硬斥責5、當您打紅燈時護士能否及時到床邊，處理是否滿意         A、滿意  B有時滿意 

16、C、難說  D、不滿意.6、護士是否經常巡視病房                 A、經常   B、有時  C、難說  D、沒有巡視7、護士是否對您進行健康知識的指導A、是 B、否8、您的主治醫(yī)生每天查房幾次？查房是否仔細？A、一次 B、二次 C、未查9、您的主治醫(yī)師態(tài)度如何                  A、親切熱情

17、60;  B、一般    C、冷淡不負責10、主治醫(yī)生向您交待病情是否詳細？可能發(fā)生的并發(fā)癥交待是否清楚？ A、詳細 B、基本詳細 C、不清楚11、病房能否及時供應開水                    A、能   B、有時能   C、不能12、您所接觸的醫(yī)技檢查人員，藥房、收費室工作人員態(tài)度如何   &

18、#160;          A、負責親切   B、一般  C、冷淡不負責13、您在住院期間醫(yī)護人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請？ A、 有 B、無 請您留下對醫(yī)院工作的寶貴意見或建議 如果合適的話，請您留下您的資料，便于我們隨訪服務和感謝。姓名： _       住址：       聯(lián)系電話：    .附表4出院患者滿意度調查表     

19、0; 病友：感謝您對我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務情況，使我們的工作不斷改進更能貼近您的需求，請您參與問卷調查，謝謝合作！祝您早日康復!(請在您所經歷的環(huán)節(jié)用自己的真實感受打“”)1.您對我院的整體服務和工作是否滿意:l、滿意 2、比較滿意3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 不滿意的具體表現在哪些方面: 2.您對我院就醫(yī)流程的便捷程度是否滿意:l、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 不滿意的具體表現在哪些方面: 3.入院時您對醫(yī)護人員詳細介紹住院的有關事項是否滿意：l、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 4.請您根據以下選項進行評價，把符合的選項的

20、序號填在橫線上:1、綜合醫(yī)療水平 2、醫(yī)生技術 3、護士技術 4、醫(yī)護人員服務態(tài)度 5、醫(yī)護人員與患者溝通 6、住院環(huán)境 7、就診等候時間 8、后勤或物業(yè)服務門 10膳食服務 a、以上選項中，該院在哪些項目上做得最好(最多選3項): 、 、 、 (其他，請注明 ) b、以上選項中，該院在哪些項目上存在問題最多選3項): 、 、 (其他，請注明 ) 5.您對主治醫(yī)生的服務是否滿意:l、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 如果"不滿意"，您對: 醫(yī)生不太滿意，具體原因是: 6.您對主治醫(yī)生介紹病情、決定治療方案時，詳細說明并詢問患者意見是否滿意:l、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 不滿意具體表現在哪些方面: 7.您對醫(yī)生在進行特殊檢查或使用貴重藥、自費藥時征求患者(或家屬意見是否滿意:l、滿意 2、比較滿意 3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 6、未接觸 不滿意的具體表現在哪些方面: 8.您對責任護士的服務是否滿意:l、很滿意 2、比較滿意 3、-般 4、不太滿意 5、不滿意 如果"不滿意"，您對: 護士不太滿意，具體原因是: 9.您對一日清單