1、禮 賓 部 實(shí) 習(xí) 報(bào) 告作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，應(yīng)聘到# 酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段 時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷， 也給我留下了不同尋常的回憶。 回想這次 在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法 學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、 支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們 的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到交通樞紐只需 30分 鐘車程。是國(guó)家五星級(jí)飯店。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房 我更喜歡禮賓部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。 前廳 是一個(gè)酒店

2、的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方， 是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響 并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。 因而，一般來說，酒店對(duì)禮賓部人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)， 因?yàn)樯婕暗娇腿藢?duì)酒店 的第一印象。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周 到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部 日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。 禮賓部的工作主要除了本崗位 的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)

3、務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的 部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出， 而是選擇他們最先接 觸的部門禮賓部，因此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理 會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè) 員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、 周而復(fù)始的，但 是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、 缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些

4、客人會(huì)無理取鬧， 但是，常言道：顧客就是上帝”、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng) 營(yíng)格言。酒店的禮賓部工作班次較多，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人 外，早班和中班都各有45人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重 要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班 同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜 繁多，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的幾個(gè)月里， 我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào) 整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作， 而 不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，

5、要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。 作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也 沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我， 不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不懂就問，我會(huì) 一直牢記在心的。從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)灑 店。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。 如國(guó)家會(huì)展中心展會(huì)期間，外國(guó)的顧客往 往喜歡攜帶大量的行李入住。對(duì)于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人 顯得十分的必要。因此，每天都會(huì)有許許多多的客人前來咨詢旅游，購(gòu)物，飲食 等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的

6、途徑。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工 都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類 咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，應(yīng)聘到# 酒店實(shí)習(xí)期間，回顧 這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵?這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都 無法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同 事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益

7、和酒店的利益、如何處理好同 事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng) 該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn) 實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜， 遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使 我對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得 自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人 感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了， 因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn) 面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我 只有靜靜地去觀察去感受去磨練。做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想

8、也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生 了，從基層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和 處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。 實(shí)習(xí)的生活 就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺 點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，古語(yǔ)有云：聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。 在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚， 不過 后來我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改 變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一 時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了

9、， 也更深地體會(huì)到了生存 的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得 來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一 張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。 在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配 說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須 自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同 的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在 為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào) 酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)

10、習(xí) 別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這 個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理， 我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。 整個(gè) 實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的 放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足， 朝著以下幾個(gè)方向努力：首先學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān) 持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐；其次 業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)， 通過多 看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的各種能力；w最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在 工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸 了形