1、上海統(tǒng)裕咨詢有限公司tel:(021)5301.0011 5301.0022統(tǒng)裕咨詢shanghai tongyu consulting co.,ltd.fax:(021)6301.4000目 錄第一章客戶服務(wù)中心管理2一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)2二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)2（一） 客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)2（二） 客服主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)3（三） 收銀主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)4（四） 收貨主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)5三、客戶服務(wù)中心作業(yè)管理6（一） 客戶服務(wù)中心工作流程安排7（二） 客戶服務(wù)中心排班安排9（三） 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容介紹及作業(yè)規(guī)定11第二章禮儀服務(wù)管理36一、超市客服中心員工的儀容和舉止態(tài)度3

2、6二、服務(wù)臺的服務(wù)項目40三、客服員作業(yè)規(guī)定47第三章 現(xiàn)金管理48第四章 商品質(zhì)量、品質(zhì)管理54一、收貨部倉庫質(zhì)量管理原則及要求54二、商品質(zhì)量驗收及驗收標(biāo)準(zhǔn)57（一） 原材料及商品質(zhì)量驗收57（二） 商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)71第一章 客戶服務(wù)中心管理一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)（一） 客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：門店直屬上級：門店店長、副店長使用范圍：門店客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、 維持全店良好的服務(wù)水平，保障商場的正常銷售；2、 完善門店及部門的服務(wù)體制，完善部門標(biāo)準(zhǔn)流程及各項規(guī)章制度；3、 完善收貨體制，維持正常的收貨秩序，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)；4、 做好倉庫的控管及商品庫存

3、的監(jiān)督工作；5、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并維持與供應(yīng)商及送貨人的良好合作關(guān)系；6、 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識及水準(zhǔn)；7、 負(fù)責(zé)整個工作區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：1、 負(fù)責(zé)制定、修改、完善本部門的規(guī)章制度，保證店內(nèi)收銀、客服及收貨工作的正常運作；2、 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃，加強對新員工及在職員工的培訓(xùn)；3、 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實施、檢查；4、 負(fù)責(zé)做好倉庫的控管，保證先進先出原則，保證倉庫內(nèi)商品的質(zhì)量；5、 做好倉庫內(nèi)商品庫存的監(jiān)督，不定期的進行清理；6、 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費用；7、 負(fù)責(zé)本部門主管的排班和業(yè)績考核；8、 激勵部門士氣，提高工作效率；9、 傳達(dá)公司政策并落實

4、執(zhí)行；10、 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)工作；11、 組織部門每日晨會，對重點工作進行布置；12、 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表店長做出決定，并將情況登記報告給店長。輔助工作：1、 負(fù)責(zé)客服中心工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生；2、 負(fù)責(zé)接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系；3、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人力調(diào)度；4、 負(fù)責(zé)加強部門員工防火、防盜意識； 5、 負(fù)責(zé)加強對本部門設(shè)備的維護。（二） 客服主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)直屬部門：客服中心直屬上級：客服中心經(jīng)理適用范圍：門店客服中心客服主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 注重部門禮貌禮儀，提供公司良好的外部形象；2、 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)良的客

5、戶服務(wù)；3、 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作：1、 每日檢查員工禮儀服飾；2、 檢查員工客服工作流程的掌握情況，確保服務(wù)質(zhì)量；3、 做好顧客的投訴和接待工作；4、 以身作則，倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象的發(fā)生；5、 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證超市良好的外部環(huán)境；6、 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核；7、 做好會員的招募、大宗顧客的服務(wù)及拜訪工作；8、 嚴(yán)格手推車、購物籃的管理以及購物袋的售賣；9、 指導(dǎo)組員贈品發(fā)放、顧客存包及退/換貨工作的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；10、 制定本組員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；11、 負(fù)責(zé)安排快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市

6、的各種促銷活動；12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會。輔助工作：1、 維持責(zé)任區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為顧客提供良好的購物環(huán)境；2、 協(xié)助做好出/入口處客流疏導(dǎo)工作；3、 協(xié)助前區(qū)促銷商品的補貨、理貨工作；（三） 收銀主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)直屬部門：客服中心直屬上級：客服中心經(jīng)理適用范圍：門店客服中心收銀主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進行；2、 為顧客提供良好的服務(wù)；3、 維持收銀設(shè)備的正常運作；4、 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常的收銀管理工作。主要工作：1、 檢查組員出勤情況，合理調(diào)度人力，控制人事成本；2、 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確；3

7、、 督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題；4、 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全；5、 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；6、 確保收銀機臺安全運行，及時排除故障；7、 負(fù)責(zé)安排組員專業(yè)知識的培訓(xùn)及組員的績效考核。8、 及時安排收銀臺數(shù)的增減，保證員工工作效率；9、 及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題；10、 確保準(zhǔn)確、安全的收回貨款；11、 維持收銀設(shè)備的正常運作；12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會。輔助工作：1、 維持結(jié)帳區(qū)機臺與環(huán)境的整潔；2、 傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)；3、 協(xié)助做好防火、防盜工作。（四） 收貨主管/領(lǐng)班的崗

8、位職責(zé)直屬部門：客服中心直屬上級：客服中心經(jīng)理適用范圍：門店客服中心收貨主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)定；2、 負(fù)責(zé)檢查收貨員工的出勤狀況和儀容儀表；3、 負(fù)責(zé)調(diào)配收貨員工的收貨工作；4、 嚴(yán)格按照收貨規(guī)章制度、流程，執(zhí)行商品的驗收、錄入以及入庫工作；5、 負(fù)責(zé)保管所有的收、退貨資料及單據(jù)；6、 監(jiān)督員工對收貨工具的保管及維護。主要工作：1、 維持整個收貨工作正常且快速的按程序運作；2、 保障所收貨物及時存放倉庫或運送到樓面相應(yīng)位置；3、 保障辦公區(qū)、收貨區(qū)、倉庫干凈、整潔；4、 杜絕閑雜人員進入收貨區(qū)、倉庫；5、 收貨工作所有問題的解決不超過24小時；6、 接受供應(yīng)商、樓面、財

9、務(wù)的查單；7、 所有工作設(shè)備及用具的正常維護和安全操作；8、 檔案管理整齊有序，便于查找；9、 定期檢查倉庫，指導(dǎo)倉庫貨物的合理擺放；10、 核對收貨報表，解決遺留問題；11、 指導(dǎo)貨物的正確碼放、條形碼的正確粘貼；12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會。輔助工作：1、 協(xié)助做好顧客的服務(wù)工作；2、 協(xié)助做好安全、防火、防盜工作；3、 協(xié)助做好盤點工作三、客戶服務(wù)中心作業(yè)管理“自助式販賣”是超市的經(jīng)營特色之一，顧客可以在賣場內(nèi)隨意比較、選購自己喜歡的商品，然后再自行到出口處一次總結(jié)付賬。在這種經(jīng)營形態(tài)下，客服中心特別是客服員和收銀員的作業(yè)便顯得格外

10、重要，并成為超市作業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。一般的超級市場，顧客一踏進超市，看到的第一個工作人員就是客服員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，就是收銀員的結(jié)賬區(qū)。甚至在偌大的賣場里，客服、收銀員可能是顧客唯一接觸到的超市工作人員。因此，客服、收銀員除了執(zhí)行各項客服、收銀作業(yè)外，還是超市的門面和親善大使，他們的一舉一動都代表了超市的經(jīng)營形象。雖然一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能立即為超市帶來負(fù)面評價的影響。因此，下面將針對超市客戶服務(wù)中心的各項管理原則加以介紹，以作為超市從業(yè)人員在執(zhí)行客服中心作業(yè)時的參考。（一） 客戶服務(wù)中心工作流程安排客服中心的工作內(nèi)容繁雜而瑣

11、碎，除了有每日的例行工作外，還有每周及每月的固定作業(yè)。如果能將這些林林總總的原則及細(xì)節(jié)予以整理并列成表，并且依據(jù)各超市的作業(yè)習(xí)慣及特性，自行安排固定的作業(yè)時間，就能使超市的客服中心員工在執(zhí)行工作、主管/領(lǐng)班在執(zhí)行工作監(jiān)督、經(jīng)理在檢查工作，甚至業(yè)務(wù)交接和工作代理時有一定的規(guī)范可循。以下將介紹每日、每周、每月的客服中心工作安排。1、 每日工作流程安排(收銀、客服工作流程安排附后)收貨區(qū)域每日工作流程：收銀、客服每日工作流程安排表續(xù)表2、 每周工作流程安排1) 訂貨（指工作業(yè)務(wù)開展中使用到的必備物品）2) 清洗購物車、購物籃；3) 更新特價宣傳單；4) 確定收銀員輪班；5) 向銀行兌換零錢（包括硬幣

12、和小額紙幣）；6) 顧客投訴單據(jù)的整理，并送至店長處；7) 本周退、換貨單據(jù)的匯總，并送至相關(guān)部門；8) 收貨單據(jù)的整理、匯總；9) 樓面退/換貨商品的定期清理；10) 整理以周為單位的收銀表單、收貨表單。3、 每月工作流程安排1) 月初將上月統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)歸檔；2) 購買次月使用的統(tǒng)一發(fā)票；3) 申請或購買次月使用的辦公用品；4) 整理以月為單位的各類單據(jù)，并送至相關(guān)部門；5) 定期維護、保養(yǎng)收銀機、手推車、購物籃、收貨工具等。（二） 客戶服務(wù)中心排班安排客服中心根據(jù)其工作職能分配的不同，可分為客服員、收銀員、收貨員三組進行排班，以利于工作的安排?？头T的排班除了考慮超市營業(yè)時間、時段來客數(shù)

13、等因素外，還需著重考慮超市各項促銷活動的時間安排；收貨員則根據(jù)超市的營業(yè)時間以及訂貨、收貨數(shù)量進行合理的安排，可統(tǒng)一將人員分為早、晚兩班的形式；而收銀作為超市一個特殊的工作崗位，其排班是否合理，直接影響到顧客對超市的滿意度。下面，我們將著重介紹超市收銀員排班安排。超市收銀員的排班安排：超市的營業(yè)時間從早到晚，中間沒有任何的休息，這樣算來，已超過一般員工的工作時數(shù)（8小時）， 而且全年無休。因此，為了配合超市的作息時間，合理地利用人力，有效地控制人力成本，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的實際營業(yè)情況予以排班及輪休安排，從而保證最高的員工工作效率，為顧客提供最佳的服務(wù)。收銀員的排班不同于超市其他

14、員工的輪班，它必須結(jié)合時段來客人數(shù)、公司促銷活動等進行安排。因此，在安排收銀員的排班時，必須考慮下列因素：1、 超市的營業(yè)時間營業(yè)時間的長短，是考慮班次安排的主要因素之一。例如超市營業(yè)時間都在1213個小時左右，可安排兩個班次；作為便利店而言，需全天營業(yè)的，則必須安排三個班次，方能保證正常營業(yè)的需要。根據(jù)實際工作特點，每個班次都相應(yīng)錯開進行排班。2、 各時段的來客數(shù)盡管在每天營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，我們稱之為超市的高峰營業(yè)時間。因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)賬的壓力。另外，超市開業(yè)一個月后，還可以參考電腦管理系統(tǒng)中

15、“時段銷售分析”里提供的數(shù)據(jù)，如某個時段客流量及這個時段的顧客購買能力等，總結(jié)出在一天的營業(yè)當(dāng)中，哪幾個時段為本超市的高峰營業(yè)時間，從而制定出下月客服員的排班。當(dāng)然，這需要依靠電腦系統(tǒng)的支持錯開排班不僅可以更好的適應(yīng)銷售時段的服務(wù)需要，而且可以避免人員閑置的狀況，讓每一位員工的工作達(dá)到飽和，有效的減少人力開支，更好的配合超市低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。3、 假期、節(jié)日以及超市的促銷期遇到周末、國家法定假日、民俗節(jié)慶，或者是超市實施促銷計劃期間，超市的銷售狀況往往會比平日好，不僅顧客人數(shù)會增多，而且每個顧客的消費金額也會隨之增加。尤其在促銷期間，還配合有贈送印花或摸彩的活動。因此，在特殊的時期或假期，必須

16、在排班上做一些變動，或設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開，以適應(yīng)當(dāng)時正常營業(yè)的需要。4、 正式及兼職收銀員的人數(shù)在超市實際經(jīng)營過程中，除了要求客服部的所有員工均能熟練掌握收銀技巧以外，還需培養(yǎng)一批后備的收銀員。因此，在安排班次及各班次當(dāng)班人數(shù)時，除必須考慮上面三項因素外，還限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及人事承辦的考慮，以符合超市的經(jīng)營原則。一般而言，正式收銀員皆經(jīng)過完整的訓(xùn)練，熟悉超市的整體收銀作業(yè)；而兼職人員只負(fù)擔(dān)了部分的工作（如結(jié)賬及裝袋服務(wù)等），工作時間也很短，大部分是由現(xiàn)場人員隨機指導(dǎo)。因此在排班時，每一次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行其他收銀作業(yè)、現(xiàn)金管理和特殊情況

17、的處理等；在高峰時段或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。在考慮上述四項因素后，收銀主管即可以一周或一個月為基準(zhǔn)，然后制定收銀員的排班，并張貼在公布欄，以便于收銀員及后備收銀員的查詢。（三） 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容介紹及作業(yè)規(guī)定超市客戶服務(wù)中心作業(yè)的制度設(shè)計及制度執(zhí)行的優(yōu)劣，對于超市營運有極大的影響。其影響除了表現(xiàn)在現(xiàn)金管理、商品質(zhì)量上，還包括顧客、供應(yīng)商對于超市在服務(wù)以及相互配合方面的印象。本節(jié)我們就客戶服務(wù)中心收銀組、收貨組的工作內(nèi)容及其作業(yè)規(guī)定，向大家作一個詳細(xì)的介紹（客戶服務(wù)中心客服組的工作內(nèi)容將在下章配合禮儀服務(wù)管理進行說明）：1、 收銀組工作內(nèi)容及作業(yè)規(guī)定：1) 發(fā)票控制中心

18、當(dāng)顧客要求時，發(fā)票控制中心需開出稅收發(fā)票供其稅收之用。開具稅收發(fā)票給顧客時，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已領(lǐng)”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。另外，發(fā)票控制中心還兼顧著為收銀線兌換零鈔的工作。發(fā)票使用管理規(guī)定：a、 本發(fā)票只準(zhǔn)領(lǐng)用單位客服部發(fā)票控制中心，在規(guī)定的使用區(qū)域按規(guī)定的用途使用；b、 發(fā)票啟用前，應(yīng)先清點，如有缺聯(lián)、少份、缺號、錯號等問題，應(yīng)整本退回給財務(wù)票管員處，否則責(zé)任自負(fù)；c、 填寫發(fā)票時，應(yīng)采用雙面復(fù)寫紙按順序全份一次復(fù)寫，各欄目內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、完整且全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致，未填寫的大寫金額單位應(yīng)劃上“”符號封頂，字跡清晰，不得涂改，如有寫錯，應(yīng)整份保留（三聯(lián)），并注明“作廢”字樣，

19、以備查驗；d、 發(fā)票填開后，應(yīng)當(dāng)在發(fā)票聯(lián)加蓋單位發(fā)票專用章和開票人簽名（蓋章），否則無效；e、 嚴(yán)禁攜帶空白發(fā)票到規(guī)定區(qū)域外使用，嚴(yán)禁偽造、買賣、轉(zhuǎn)借、虛開、涂改、挖補、變造、撕毀、拆本和單聯(lián)開發(fā)票，發(fā)票和存根聯(lián)應(yīng)整本保存，不得撕開；f、 每本發(fā)票共二十五份，百元發(fā)票每份三聯(lián)，萬元發(fā)票每份四聯(lián)，要求交接發(fā)票登記清楚，手續(xù)完整；g、 要妥善保管發(fā)票，每日營業(yè)終了，要入庫保管；h、 如有遺失、缺聯(lián)、少份、缺號等現(xiàn)象，按有關(guān)處罰處理。2) 商品的查詢收銀員如與顧客在商品價格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)立即與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，做出初步的處理。如存在價格差異時，收銀員應(yīng)填寫一張“價格差異單”，并提交給相

20、應(yīng)的樓面管理人員進行處理。收銀領(lǐng)班每天從收銀員處收到“價格差異單”，于營業(yè)結(jié)束匯總后，次日交給各部門樓面經(jīng)理，以供他們參考。發(fā)生的問題及其解決辦法：n 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，樓面人員必須請采購決定使用哪一個條形碼，一旦接到通知，賣場的管理人員應(yīng)商品的條形碼；n 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即采取補救措施，然后賣場人員應(yīng)檢查賣場中是否還有無條形碼的商品，如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在商品上；n 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易，賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因，如：商品油膩污染條形碼，生鮮磅秤打印出的條碼不規(guī)范等，這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼；n 可能掃描時，商品上

21、沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品品名輸入電腦，并打印出新條形碼覆蓋舊條形碼；n 如果國際通用條形碼賣場管理人員必須檢查商品上的國際碼是否正確，并驗證該條碼信息是否已正確輸入電腦；n 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同，在兩種不同商品之間換錯條形碼時，這種情況有可能發(fā)生。這時賣場管理人員需根據(jù)此情況找出正確的商品條碼后，檢查附在其他商品上的條碼是否正確；n 如果價格不屬實的，賣場管理人員應(yīng)通知采購調(diào)查并采取更正措施。附 價格差異單3) 盤點錄入超市每隔一至兩個月，會對樓面及倉庫進行盤點，以審核其經(jīng)營狀況和損耗情況。這

22、時，客服員除了協(xié)助樓面完成商品的盤點以外，還應(yīng)安排人員，通過pos機完成盤點數(shù)據(jù)的錄入。盤點數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確與否，關(guān)系到超市決策者對其經(jīng)營狀況和損耗情況的掌握，因此，需制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋P點數(shù)據(jù)錄入流程，規(guī)范操作，以達(dá)到增強人員責(zé)任心、提高準(zhǔn)確率的效果；盤點錄入流程：a、 目的：規(guī)范盤點錄入的操作，明確客服部各人在盤點錄入過程中的職責(zé)，提高工作效率，加強錄入人員的責(zé)任心b、 原則：在樓面完成商品的盤點后，方可進行錄入；客服員需根據(jù)樓面提供的盤點數(shù)據(jù)，如實的進行錄入；在每一次的領(lǐng)取和收回盤點表時，雙方必須認(rèn)真清點數(shù)量；錄入前需檢查pos機界面是否處于“盤點錄入”狀態(tài)。c、 步驟步驟說明樓面及倉庫盤點完畢后

23、，將盤點表交至后臺數(shù)據(jù)處理中心1、當(dāng)錄入數(shù)大于盤點表上數(shù)字時，不可在pos機內(nèi)進行更改，只能用筆標(biāo)明，由后臺更改；當(dāng)錄入數(shù)小于盤點數(shù)時，則可補錄入一筆差額；2、當(dāng)盤點數(shù)大于999時，則分次進行錄入；3、錄入完一張盤點表則打印出銷售小票，與盤點表裝訂在一起，并且選擇現(xiàn)金支付方式，結(jié)束該張盤點表的錄入；4、當(dāng)pos機無打印卷紙時，應(yīng)錄入完畢當(dāng)前一張盤點表，選擇了支付方式后，才予以更換打印卷紙，以免造成死機后的數(shù)據(jù)遺失；5、倉庫盤點數(shù)據(jù)的錄入與樓面盤點數(shù)據(jù)錄入的pos機必須分開，不能混淆使用，以保證錄入數(shù)據(jù)的正確；6、錄入完盤點數(shù)據(jù)后，必須對使用過的pos機進行班結(jié)，并將班結(jié)報表交后臺保管?？头鞴?/p>

24、/領(lǐng)班至后臺領(lǐng)取盤點表后，分發(fā)給負(fù)責(zé)錄入的客服員 客服員根據(jù)盤點表上數(shù)據(jù)進行錄入打印出錄入的收銀小票，與盤點表裝訂在一起，交復(fù)核人員進行人工復(fù)核將已錄入、復(fù)核完畢的盤點表、收銀小票，交回給客服主管/領(lǐng)班客服主管/領(lǐng)班待所有盤點數(shù)據(jù)錄入完畢后，為每一臺pos機作班結(jié)客服主管/領(lǐng)班將盤點表、收銀小票、班結(jié)單交至后臺，后臺根據(jù)領(lǐng)取時數(shù)量，清點無誤后，雙方簽字確認(rèn)后臺對客服員錯誤錄入的數(shù)據(jù)進行修改，產(chǎn)生盤點報表完成盤點的錄入4) 手推車、購物籃的管理客服經(jīng)理根據(jù)賣場平面圖，設(shè)定手推車、購物籃的擺放區(qū)域及存放區(qū)域，并將其劃分給相應(yīng)的樓面部門，由樓面各部門負(fù)責(zé)管理。收銀領(lǐng)班在巡視收銀線時，應(yīng)指導(dǎo)并協(xié)助員工

25、，將收銀機臺周圍的手推車、購物籃拉至存放區(qū)域，以便于顧客的領(lǐng)取和樓面人員的收集。5) 收銀作業(yè)收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，還包括對顧客的禮儀服務(wù)、咨詢的提供、現(xiàn)金的管理、促銷活動的宣傳、損耗的預(yù)防以及賣場安全管理的配合等。因此超市在規(guī)范收銀作業(yè)時，應(yīng)從制度、人事及收銀作業(yè)的稽核幾個方面進行平衡的考慮。上機前的準(zhǔn)備工作：a、 收銀員班前會的召開：n 收銀領(lǐng)班需在每天收銀員上機之前，召開收銀員開會，將前日工作中出現(xiàn)的情況做一個總結(jié)，并將一些注意事項、文件精神進行傳達(dá)；n 收銀員儀容儀表的檢查，包括：制服是否整潔且符合著裝規(guī)定；是否配戴工牌是否符合配戴標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)型、儀容是否清爽、整潔；n

26、禮儀、站姿的訓(xùn)練；n 收銀領(lǐng)班宣讀當(dāng)日特價品、變更售價商品、促銷活動細(xì)則，以及重要商品的所在位置，保證當(dāng)日收銀工作的正常開展。b、 清潔、整理收銀區(qū)。包括：n 收銀臺的衛(wèi)生；n 收銀機顯示屏、鍵盤以及顧客顯示屏；n 收銀機臺四周地板、垃圾桶；n 收銀機臺前頭柜及商品；c、 整理、補充必備的物品。包括：驗鈔機、計算器、海綿缸、必要的工作記錄本、圓珠筆干凈的抹布、空白的打印卷紙、統(tǒng)一發(fā)票、“暫停結(jié)帳”標(biāo)識牌及護欄；d、 領(lǐng)取備用金包，準(zhǔn)備充足的零用金關(guān)機后的班結(jié)及其他工作：a、 在快結(jié)束營業(yè)時，如果還有顧客在收銀機前，應(yīng)繼續(xù)為其服務(wù)；b、 放置“暫停結(jié)帳”標(biāo)識牌，拉好護欄，向附近的顧客說“對不起，

27、先生/小姐，這個收銀機已暫停結(jié)帳，請您到那里結(jié)帳。”并將顧客帶到所指引的收銀機前；c、 將購物籃、購物袋收集整理，擺在原來存放的位置；d、 收集當(dāng)班所收現(xiàn)金、單據(jù)，并將他們與備用金包一起交至總收室，填寫“現(xiàn)金明細(xì)表”，與總收室人員一起當(dāng)面清點現(xiàn)金及票據(jù)；e、 收集孤兒商品，將其放至孤兒商品區(qū)；f、 清理收銀臺及周圍區(qū)域的衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機系統(tǒng)，關(guān)閉消磁器、平臺掃描儀；g、 切斷收銀機電源；h、 檢查保證所有設(shè)備都完好無損，并將其交回原領(lǐng)用處，簽字確認(rèn)；i、 收銀機抽屜在營業(yè)結(jié)束后不必關(guān)上，將其打開直到次日營業(yè)時間開始。收銀流程：a、 目的：規(guī)范收銀員的收銀動作，要求收銀員執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求

28、公司的最大利益和顧客的最大滿意度b、 原則：每位收銀員在執(zhí)行收銀流程的過程中，必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則c、 步驟步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合之動作輸入收銀員編碼以上為收銀前的準(zhǔn)備動作輸入收銀員密碼放入備用金歡迎顧客您好，歡迎光臨！面帶笑容，與顧客目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。將顧客顯示屏面向顧客。輸入顧客資料（或臨時會員卡）請出示您的會員卡雙手接過顧客遞交的會員卡，掃描會員卡號后，立即將會員卡雙手交回給顧客。顧客所購商品的掃描逐一掃描顧客購商品，并逐項念出每項商品的金額以一手拿取商品，另一手持掃描槍掃描商品條

29、碼，讀取商品價格（也可使用平臺掃描儀直接讀取商品價格），將商品貨號、售價以及所購商品數(shù)量正確登錄在pos機上；登錄完的商品須分開與未登錄商品分開放置避免混淆；最后檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共××元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁；若無他人協(xié)助裝袋時，收銀員可趁顧客拿錢時，先行將顧客所購商品進行裝袋或?qū)⑸唐贩旁谫徫镘嚿?，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手上的工作。收取顧客支付款項收您××元確認(rèn)顧客支付的金額，如顧客支付現(xiàn)金，需檢查是否為偽鈔，如顧客支付友情卡、支票、信用卡或儲值卡，則需鑒別其真?zhèn)危粚㈩櫩偷默F(xiàn)金

30、壓在收銀機的錢盤上；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可催促顧客或表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。找錢與顧客找您××元根據(jù)屏幕顯示，找出正確的零錢，將大面額鈔票放下面，零鈔放上面，雙手將現(xiàn)金連同銷售小票交給顧客，待顧客沒有疑問時，立即關(guān)閉收銀機的錢箱。誠心的感謝顧客的光臨，并提醒顧客謝謝！請拿好您的小票，清點您的商品，歡迎再次光臨確定顧客沒有遺忘的商品后，面帶笑容，目送顧客離開，并做好迎接下一位顧客的準(zhǔn)備。收銀員上崗規(guī)范a、 上崗前能熟練操作pos機。b、 上機前作常規(guī)的保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。c、 必須按規(guī)定整齊著裝，佩戴工作牌（左上胸），發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗，微笑待客。d、 收銀過程中要對商

31、品價格作出最后確認(rèn)，對種種商品的價格要有初略了解。如有誤發(fā)立即通知服務(wù)生、領(lǐng)班或主管。e、 收銀員要準(zhǔn)確區(qū)分各種會員卡、信用卡、有價證券的種類和用途。f、 收銀過程中必須要作到唱收唱付，逐一掃描，逐一報價，收顧客多少錢，一定要說清楚，確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。收銀員在收款時應(yīng)看著屏幕，注意手中商品與屏幕顯示是否相符。g、 收銀員有權(quán)拒絕無關(guān)人員上機操作，牢記自己的密碼，不得將密碼操作程序告訴無關(guān)人員。h、 由于正常原因離開款臺時必須通知領(lǐng)班并鎖好pos機。清理孤兒，鎖好護欄，翻好“暫停服務(wù)”牌方可離開。i、 收銀員無權(quán)退貨退款，當(dāng)顧客要求退換貨時應(yīng)通知領(lǐng)班。j、 收到在面值票

32、額、支票、信用卡及種種證券時，要先辨認(rèn)真?zhèn)?，遇到破損，印章不全，有權(quán)拒收。k、 收銀員在結(jié)帳過程中，要求做到準(zhǔn)確、快速、禮貌。按要求保留好銷售憑證，發(fā)票以及營業(yè)款項安全。l、 交款時，應(yīng)將營業(yè)款及各種票據(jù)分類捆扎，認(rèn)真制現(xiàn)金明細(xì)表交總收人員核對簽字。m、 無人接班時應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗。收銀“五人制原則”的規(guī)定a、 為使收銀區(qū)能更好的為顧客提供方便快捷的購物服務(wù)，減少顧客結(jié)帳等候的時間，提高營業(yè)業(yè)績，特制定此規(guī)定：b、 原則上只要有未開機的機臺，每臺收銀機前等候結(jié)帳的顧客以不超過五人（含五人）為限，一旦顧客排隊等候的人數(shù)超過五人時，收銀領(lǐng)班要及時開放新的收銀臺以疏導(dǎo)客流。不允許以人力不足作

33、為借口而不執(zhí)行收銀臺“五人制原則”的標(biāo)準(zhǔn)：c、 當(dāng)出現(xiàn)結(jié)帳顧客嚴(yán)重分布不均時，收銀主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客，減少個別收銀臺過分擁擠的現(xiàn)象；d、 客服經(jīng)理根據(jù)收銀員的人力狀況，適時從其它部門中培訓(xùn)一批兼職收銀員工，使其具備基本的收銀技能，作為應(yīng)付收銀緊急情況的人力儲備。門店店長、副店長、店長助理、部門經(jīng)理必須掌握收銀流程，具備在緊急狀況下上臺收銀操作的工作能力。收銀員備零的有關(guān)規(guī)定a、 領(lǐng)用：收銀員在上機前，到總收室填制備用金領(lǐng)用單，向總收人員領(lǐng)取備用金；b、 繳回：班結(jié)后隨銷售款項一同繳回總收室，存放金庫；c、 清點：收銀員領(lǐng)用和繳回備用金時必須清點，并且使用專用的備用金袋裝備用金；d、 收銀機

34、臺兌換備用金一律由內(nèi)勤人員（即服務(wù)生）或領(lǐng)班負(fù)責(zé)；e、 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)備用金的安全及保證備用金的正確；f、 非經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用備用金。收銀員交款規(guī)定為了提高工作效率及收銀員的業(yè)務(wù)技能，保障工作準(zhǔn)確性，增強員工的成本意識，現(xiàn)特制定以下收銀員交款工作流程及規(guī)定：（現(xiàn)金明細(xì)表附后）a、 收銀員在現(xiàn)金室清點營業(yè)款時，必須先按人民幣票面大小逐一整理清點備用金，以保證備用金清點的準(zhǔn)確性；b、 在上交營業(yè)款之前，必須先把備用金包交給總收人員，然后才交營業(yè)款；c、 如發(fā)現(xiàn)是現(xiàn)金有差異，確認(rèn)是備用金不對時，必須由客服部領(lǐng)班級以上管理人員進行復(fù)點，本人不得再次清點，以防患于未然；d、 在填

35、寫現(xiàn)金明細(xì)表過程中，要認(rèn)真仔細(xì)逐一填寫?，F(xiàn)金欄按票面大小填寫張數(shù)金額，合計欄在金額前寫“￥”符號；非現(xiàn)金欄必須是在公司內(nèi)具有視同現(xiàn)金的有價證券，且必須具備操作收銀員的簽名和日期，以便日后查帳，任何批字白條不得填入非現(xiàn)金欄，否則一律按短款處理；e、 收銀員支付方式使用錯誤時，由收銀部領(lǐng)班級以上人員在班結(jié)單上簽字，并注明原因方可；f、 所有非現(xiàn)金單據(jù)，一律視同現(xiàn)金，不得遺失，如發(fā)現(xiàn)有遺失造成短款時，在次日內(nèi)必須解決，否則一律按短款自賠處理；g、 當(dāng)總收人員辦完收款業(yè)務(wù)后，退給收銀員現(xiàn)金明細(xì)表第一聯(lián)時，收銀員要認(rèn)真核對班結(jié)與實交數(shù)，如發(fā)生差異較大時，由收銀領(lǐng)班或主管查閱班結(jié)單，檢查現(xiàn)金明細(xì)表是否填寫

36、有誤，并且逐級向上匯報，以便及時解決；h、 錢款及非現(xiàn)金單據(jù)應(yīng)當(dāng)面點清，并且以當(dāng)面簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。孤兒商品的管理規(guī)定a、 孤兒商品必須存放在孤兒商品區(qū)內(nèi)，不能隨意亂放，并且分部門（食品、百貨、生鮮）分別歸類存放；b、 易碎、易破孤兒商品應(yīng)輕拿輕放，確保其完好無損；c、 對于生鮮類商品，如潮濕、速凍、冷凍孤兒商品，收銀員應(yīng)及時告知服務(wù)生，由服務(wù)生立即返回樓面銷售區(qū)域；d、 領(lǐng)班不定時安排服務(wù)生用手推車將每個機臺的孤兒商品收至孤兒區(qū)，以方便樓面人員領(lǐng)取（以孤兒商品不能重疊堆放為收集標(biāo)準(zhǔn)）；e、 收銀員下機或離開機臺，必須把孤兒商品拿到指定地點，確保無人在崗的款臺無孤兒商品存在；f、 樓面各部門值班主

37、管必須定時安排理貨員到指定地點收取孤兒商品，由收銀領(lǐng)班監(jiān)督其完成情況：n 平日樓面各部門應(yīng)每隔三個小時派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品；n 逢節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷日，樓面各部門應(yīng)每隔兩個小時派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品；n 每日送賓曲響起時，樓面各部門應(yīng)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品。g、 家電、精品收銀臺的孤兒商品，由該區(qū)域的收銀員負(fù)責(zé)通知樓面相關(guān)人員收回；h、 送賓曲結(jié)束后收集的孤兒商品，由收銀員自行返回樓面銷售區(qū)域。裝袋原則a、 選擇合適尺寸的購物袋；b、 不同性質(zhì)的商品必須分開裝袋，例如生鮮與干貨類、食品與化學(xué)用品、生食與熟食等；c、 裝袋程序：n 重、硬的商品放在袋底；n 正方形或長方形的商品

38、放在袋子的兩側(cè)，作為支架；n 瓶裝及罐裝的商品放在中間；n 易碎品或較輕的商品放在上方。d、 冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品，應(yīng)先用其他購物袋包裝妥當(dāng)之后再放人大的購物袋內(nèi)；e、 確定附有蓋子的物品都己經(jīng)蓋緊；f、 貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；g、 確定公司的傳單及贈品已故人顧客的購物袋中；h、 裝袋時應(yīng)將不同客人的商品分清楚；i、 體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿；j、 提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺上。部分超市因為人手不足，并沒有為顧客提供裝袋服務(wù)，而是由顧客自行將商品放人購

39、物袋。在此情況下，收銀員仍須注意下列事項：a、 將登錄完的商品放人另一購物籃時，必須依照裝袋的程序?qū)⑸唐贩湃耍悦馍唐吩馐軗p壞；b、 將結(jié)賬完畢的商品交給顧客時，應(yīng)同時附上購物袋(不論商品多少)，并對顧客說聲“麻煩你!”c、 必須分開包裝的商品，應(yīng)多給顧客幾個購物袋；d、 因體積過大或過重而無法放人購物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號，以示該項商品已經(jīng)結(jié)賬。離開收銀柜臺的作業(yè)要點a、 離開收銀柜臺時，必須先將 “暫停結(jié)賬”牌擺放在顧客容易看到的地方，或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有的現(xiàn)金全部鎖人收銀機抽屜內(nèi)，同時將收銀機上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶走，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地

40、方；b、 將離開柜臺的原因及回來的時間告知臨近的收銀人員；c、 離機前，若還有顧客排隊等候結(jié)賬，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的客人到其他收銀臺結(jié)賬，并且為現(xiàn)有的顧客做完結(jié)賬服務(wù)之后才可離開。如果必須立即離開，也應(yīng)禮貌地向排隊的顧客致歉；顧客要求兌換零錢的原則店內(nèi)所持有的各種紙鈔和硬幣是為了維持超市每日正常的找零工作，金額有限，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內(nèi)的現(xiàn)金難以有效控制。尤其有一些不法分子以換錢為由，運用手法詐騙金錢，致使商家遭受損失。因此，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)委婉拒絕。至于兌換零錢，若是店旁設(shè)有公共電話或是兒童游樂器，可以讓顧客兌換小額的零錢。各超市可自行規(guī)定

41、兌換的最高額度，以方便消費者。兌換零錢時，最好請顧客到服務(wù)臺辦理，以便于管理。營業(yè)結(jié)束后的收銀機管理結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)收回金庫，存人指定地點。收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營業(yè)時間開始。將收銀機抽屜打開的目的，在于避免夜間歹徒侵人時為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機，徒增公司事后的修理費用。超市員工購物超市員工不可在上班時間內(nèi)購物。其他時間所購買的商品，如需在超市內(nèi)食用或暫放在店內(nèi)，其購物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請店內(nèi)主管加簽，以證明該商品為結(jié)過賬的私人物品。同時，超市的員工必須依照正常手續(xù)進行換貨作業(yè)，不可私下自行調(diào)換，購買的商品也必須與金額相

42、等，收銀員不可循私舞弊，以避免員工因職務(wù)上的方便任意取用店內(nèi)貨品或圖利他人。購物折扣作業(yè)收銀員應(yīng)了解并嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策、了解各種可享受折扣優(yōu)待的對象，不得私自給予不合規(guī)定的折扣。收銀員應(yīng)在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請該享受折扣優(yōu)惠的顧客簽寫“折扣記錄單”，內(nèi)容應(yīng)包括顧客姓名、折扣證的編號、購物總金額、折扣百分比、折扣金額以及付款金額等項目，以便與每日收銀機結(jié)出的總賬條核對。商品的管制凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)賬，廠商若有退貨，應(yīng)從指定的地方進出，收銀人員應(yīng)有效控制貨品的出人，避免廠商及店內(nèi)人員擅自攜出店內(nèi)的商品，造成超市的損失。收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)a、 平均每2分鐘接待一位顧客（注

43、：大宗提貨除外）b、 每個收銀臺正常情況下，排隊不超過4-5人。c、 接待顧客要用標(biāo)準(zhǔn)語，唱收唱付。d、 清點貨款不超過15分鐘。e、 清點預(yù)交款不超過10分鐘。f、 吃飯不超過30分鐘。g、 保持機臺干凈整潔無物，按規(guī)定擺放標(biāo)識牌，鎖好護欄，處理孤兒商品。h、 現(xiàn)金差異不超過規(guī)定范圍。收銀員四權(quán)限a、 有權(quán)拒收涂改和過期的發(fā)票。b、 有權(quán)拒開不符合規(guī)定的發(fā)票。c、 有權(quán)拒絕各種借支行為。d、 有權(quán)拒絕非收銀員操作收銀機6) 總收室（即現(xiàn)金辦公室）總收室在超市中主要起到最終稽核收銀作業(yè)以及大額現(xiàn)金管理的作用。因此，他每日核查的內(nèi)容主要有：a、 收銀員實收現(xiàn)金、有價證券、信用卡單據(jù)、退/換貨單據(jù)

44、等是否與總營業(yè)帳條相符；b、 收銀員在收銀的過程中作廢的銷售票據(jù)是否與總營業(yè)帳條相符；c、 收銀員總營業(yè)帳條上折扣數(shù)是否正常，是否有相應(yīng)的已審批折扣單據(jù)，且折扣金額是否相符。附 現(xiàn)金明細(xì)表2、 收貨組工作流程1) 收貨單據(jù)傳遞流程a、 目的：保證收貨部良好的收貨秩序，加快收貨進程 b、 原則：供應(yīng)商送貨單所列各項必須填寫清晰；驗貨單上商品數(shù)量必須清晰、準(zhǔn)確；收貨資料必須專夾專人保管，保管期限為一年。c、 步驟步驟配合操作供應(yīng)商投單供應(yīng)商根據(jù)本超市發(fā)出訂單，持送貨單遞交收貨窗口。要求：送貨單由超市統(tǒng)一印制，格式統(tǒng)一核單收貨部錄入員將送貨單與系統(tǒng)內(nèi)預(yù)報單上所列各項仔細(xì)核對，同時檢查是否有待退商品（

45、如有待退商品需先辦理退貨），分發(fā)卸貨卡號，等待卸貨打印驗貨清單核對無誤后，根據(jù)預(yù)報單編號，打印出一式四聯(lián)驗貨清單（收貨供應(yīng)商樓面財務(wù)）外箱辨識檢查外包裝是否有破損，再詳細(xì)檢查外箱上商品描述、含量、規(guī)格是否與驗貨清單內(nèi)容相符檢驗數(shù)量品質(zhì)抽箱拆封檢查某一箱內(nèi)商品單品的條形碼、包裝、商品標(biāo)識、保質(zhì)期限、重量，并做數(shù)量的統(tǒng)計，收貨員在完成以上工作后，在驗貨清單驗貨員處簽字復(fù)查數(shù)量品質(zhì)同一商品再由另一收貨員做復(fù)查，核實無差異后，收貨員與供應(yīng)商分別在驗貨清單上簽字，將驗貨清單供應(yīng)商聯(lián)交給供應(yīng)商，送貨單附于驗貨清單收貨聯(lián)其后輸入電腦完成驗貨工作后，將驗貨清單收貨聯(lián)交錄入員，錄入員仔細(xì)核查驗貨清單上所列項目，

46、特別是數(shù)量是否清楚，再做電腦錄入單據(jù)復(fù)核每天收貨工作結(jié)束后，錄入員核對每一筆驗貨清單上所填數(shù)量與錄入數(shù)量是否相同；次日收貨主管復(fù)查收貨報表數(shù)量與前日驗貨數(shù)量是否相同歸檔收貨主管依據(jù)日期、商品類別將驗收單據(jù)分類保管2) 干、百貨收貨流程a、 目的：規(guī)范收貨流程，與供應(yīng)商財務(wù)結(jié)算清楚，減少顧客對商品質(zhì)量的投訴，提供準(zhǔn)確的庫存數(shù)量b、 原則：嚴(yán)格遵循商品品質(zhì)驗收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品質(zhì)量關(guān)；嚴(yán)格遵循數(shù)量驗收標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量清點清楚、準(zhǔn)確。c、 步驟步驟說明投單卸貨同單據(jù)傳遞流程步驟2、4外箱辨識第一次檢驗數(shù)量品質(zhì)如發(fā)現(xiàn)數(shù)量品質(zhì)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的商品應(yīng)拒收（數(shù)量品質(zhì)檢驗具體內(nèi)容附后）復(fù)檢數(shù)量品質(zhì)入庫或送賣場經(jīng)兩次檢驗

47、數(shù)量品質(zhì)后，符合要求的商品將入庫進行管理，如樓面有需求的，則直接送至賣場，這時，錄入員需將該商品的存放區(qū)域分別錄入3) 生鮮商品收貨流程a、 目的：規(guī)范生鮮類稱重商品的收貨流程，提高工作效率，把握銷售時機，創(chuàng)造最大銷售額。b、 原則：遵循生鮮食品質(zhì)量品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)，把好商品質(zhì)量關(guān)；生鮮類稱重商品重量清點清楚、準(zhǔn)確；永續(xù)訂單的填寫必須清晰，便于與供應(yīng)商之間的財務(wù)結(jié)算。c、 步驟 （非稱重生鮮食品收貨流程照干、百貨收貨流程執(zhí)行；稱重生鮮食品收貨流程如下）步驟說明供應(yīng)商投單供應(yīng)商攜帶一張空白或已填寫生鮮商品品名（無數(shù)量）的永續(xù)訂單，即可進行生鮮收貨，進行質(zhì)量的檢驗質(zhì)量檢驗具體要求步驟說明稱重生鮮商品過

48、磅時，需有收貨員、供應(yīng)商、生鮮部員工三方共同進行；如有容器、棧板、筐等包裝，在稱重時要將其重量扣除；在重量有差異時，應(yīng)以現(xiàn)場過磅重量為準(zhǔn)，經(jīng)收貨員、生鮮員工、供應(yīng)商三方簽字后方可收貨；填寫永續(xù)訂單因生鮮商品價格變化幅度大，需生鮮部人員每日與供應(yīng)商當(dāng)場面議價格后，填入永續(xù)訂單；將過磅后的重量填入永續(xù)訂單。電腦錄入電腦界面錄入收貨號后即可錄入商品貨號，錄入實收數(shù)量的同時產(chǎn)生訂貨數(shù)量，且兩者必須相等，最后錄入進貨單價、商品售價送賣場驗收后的生鮮食品需迅速送至賣場，否則會影響其品質(zhì)附2 永續(xù)訂單4) 供應(yīng)商商品退貨流程退貨是指本超市的商品因品質(zhì)、包裝、數(shù)量、滯銷及其他特殊原因而退回給供應(yīng)商的工作。a、

49、 目的：規(guī)范供應(yīng)商商品的退貨程序，及時清退滯銷破損商品，確保商品的優(yōu)化組合，加強顧客對商場的信賴度，確保顧客的購物滿意度。b、 原則：n 單件商品不滿一個銷售單位的不可退貨；n 同一供應(yīng)商的不同商品每個單品價在5元以下，同時總價不足100元的不可退貨；n 因管理不善或操作不當(dāng)而造成的殘損商品不可退貨；n 顧客所退回因包裝破損、配件不全的商品不可退貨；n 大宗退貨應(yīng)有采購經(jīng)理書面通知；n 不可以訂單形式?jīng)_減退貨數(shù)量；n 空退空收（當(dāng)商品進價發(fā)生調(diào)整時，采購需通知樓面與供應(yīng)商，將該商品現(xiàn)有庫存進行實地盤點后，按現(xiàn)有庫存的原進價辦理空退貨，現(xiàn)進價辦理空收貨的過程，此操作主要是為了沖正該供應(yīng)商的結(jié)算賬

50、款。另外，當(dāng)商品進價調(diào)低時，采購也可通知供應(yīng)商支付現(xiàn)金補貼差價）需有店長簽字。c、 步驟步驟說明樓面填寫退貨單（退貨單附下頁）樓面人員退貨單填寫完畢后，需提交相應(yīng)級別的人員簽字收貨部退貨員核查退貨商品1、退貨商品與已審批后的退貨單同行； 2、注意改包裝的商品退貨時的單位變動 錄入原將退貨信息輸入電腦，沖減庫存退貨出現(xiàn)負(fù)庫存時，錄入員需做好負(fù)庫存記錄，并報數(shù)據(jù)處理中心處理通知供應(yīng)商取回退貨步驟說明將退貨商品碼放在退貨區(qū)域內(nèi)退貨商品存放在退貨區(qū)域時，應(yīng)有明顯標(biāo)識每日核對報表中退貨數(shù)量供應(yīng)商憑身份證前來取回退貨商品供應(yīng)商接受退貨時，收貨員應(yīng)登記身份證號或車牌號退貨員、供應(yīng)商、保安、收貨主管共同核查退

51、貨商品后，商品出收貨區(qū)域文件歸檔1、退貨資料由收貨主管分類歸檔并有明顯標(biāo)識；2、采購部應(yīng)事先提供給收貨部、樓面經(jīng)理不能接受退貨的供應(yīng)商名單； 3、采購部應(yīng)以書面形式每半月提供一次不再與其發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商名單5) 供應(yīng)商商品換貨流程a、 目的（同“退貨流程之目的”）b、 原則：必須是店內(nèi)銷售商品與供應(yīng)商提供相同貨號商品的交換；與供應(yīng)商協(xié)調(diào)達(dá)成換貨協(xié)議后，方能進行換貨c、 步驟步驟說明樓面或供應(yīng)商提出換貨申請，并填寫換貨申請單樓面主管或經(jīng)理核實整理所需換貨之商品單據(jù)審核后，由申請單位將換貨商品或換貨申請單送交收貨部 步驟說明通知相應(yīng)供應(yīng)商供應(yīng)商憑傳真件或已審核申請單至收貨部收貨部通知樓面提出所

52、換商品收貨主管、保安共同清點換貨商品數(shù)量，同時完成商品的換貨收貨主管在清點所換商品時，必須核對商品品名、克重等是否一致供應(yīng)商簽收運走已換商品文件歸檔1、完成換貨后，換貨申請單第一聯(lián)收貨部留存，第二聯(lián)交樓面，第三聯(lián)交供應(yīng)商；2、換貨申請單由收貨主管分類歸檔，并有明顯標(biāo)識。附 換貨申請單附 商品退貨單/收貨差異通知單6) 驗收要領(lǐng)與規(guī)定a、 進貨車輛溫度與衛(wèi)生的檢查冷凍或冷藏食品要用冷凍車或冷藏車來運輸，以確保鮮度。由于冷凍食品的溫度應(yīng)控制在18°c以下，所以須以冷凍車來運輸；而冷藏食品的溫度只需維持在5°c以下，所以用冷藏車來運輸即可。不過這兩類商品都需以塑料容器或紙容器來包

53、裝，不要直接置于車內(nèi)，否則易受污染而影響商品的品質(zhì)。b、 核對進貨單與送貨的內(nèi)容c、 為防止廠商魚目混珠，收貨人員一定要詳細(xì)檢查進貨商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、重量。d、 依商品標(biāo)示規(guī)定檢查商標(biāo)食品衛(wèi)生管理法所稱的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品添加物或食品洗潔劑的容器、包裝或說明書上的品名，說明文字、圖畫或記號。其標(biāo)示的事項應(yīng)包括:a) 有容器或包裝的食品、食品添加物種食品洗潔劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文及通用符號顯著標(biāo)示下列事項:n 品名：食品應(yīng)使用國家標(biāo)準(zhǔn)所定的名稱，無國家標(biāo)準(zhǔn)者，得自定名稱。儀器添加物應(yīng)依主臂機關(guān)規(guī)定的名稱來標(biāo)示、依上項規(guī)定自定品名者，其名稱應(yīng)與主要原料有關(guān)。n 內(nèi)容物名稱及重量、

54、容量或數(shù)量；若為兩種以上混合物時，應(yīng)分別標(biāo)明。u 以公制標(biāo)示重量、容量。u 液汁與固體溫合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。u 內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。n 食品添加物名稱：食品添加物名稱須依食品添加物使用范圍及用量標(biāo)準(zhǔn)上的名稱來標(biāo)示。 n 制造廠商名稱、地址。進口品應(yīng)加注進口廠商的名稱與地址。n 制造日期：經(jīng)主管機關(guān)公告指定需標(biāo)示保存期限或保存條件者，應(yīng)一并標(biāo)示。食品衛(wèi)生管理法施行細(xì)則規(guī)定，制照日期應(yīng)按依習(xí)慣能辯明的方式標(biāo)明年、月、日。n 其他經(jīng)主瞥機關(guān)公告指定的標(biāo)示事項。b) 對于食品、食品添加物或食品洗潔劑標(biāo)示，不得虛夸或易使人誤認(rèn)有醫(yī)藥的效能。c) 國內(nèi)制造

55、者，其標(biāo)示如兼用外文時，其字樣不得大于中文。d) 由國外進口者，由進口單位在銷售前依規(guī)定加中文標(biāo)示。e) 經(jīng)改裝分裝者，應(yīng)標(biāo)示改裝者或分裝者的名稱及地址。f) 食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級主管機關(guān)抽樣檢驗者，不得以其檢驗的結(jié)果作為標(biāo)示、宜傳或廣告。g) 對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，播載虛假、夸大、捏造事實或易生誤解的宣傳或廣告。e、 檢查標(biāo)示日期是否即將過期或已過期f、 食品均應(yīng)標(biāo)示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到活期過期的商品混入超市，應(yīng)檢查每種商品的生產(chǎn)日期，倘有上訴事實發(fā)生應(yīng)立即退貨或拒收。g、 商品外觀檢查h、 食品必須密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應(yīng)檢查其包裝是否用訂書針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上訴情形，應(yīng)拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質(zhì)較易發(fā)生變異，故也應(yīng)拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應(yīng)予以拒收。i、 商品的品質(zhì)檢查a) 冷凍食品：注意軟化、解凍的商品，因為此現(xiàn)象表示溫度管理不正常、有變質(zhì)之虞。形狀要完整，顏色要正常，不得有破碎、變色的情形。