1、關于保險的誠信和未來作者簡介趙會庭（1961 ,男，高級經濟師，從事壽險工作 24 年,現(xiàn)任中國人壽保險股份有限公司河北省分公司黨委成員、總經理助理。摘要目前保險業(yè)存在承保容易、索賠難；不能嚴格履行保險合同；壓賠案、壓賠款；代理人誤導；不能及時收取續(xù)期保費等不誠信行為，已經成為制約保險業(yè)發(fā)展的瓶頸。誠信是社會主義市場經濟的根本保證，是保險公司的生命 線。因此，應進一步加強保險誠信教育；建立健全保險誠信相關法律制度體系；嚴格履 行承諾；實行投保提示，綜合利用各種方法推進保險誠信建設，實現(xiàn)保險業(yè)做大做強的 目標。關鍵詞保險誠信，保險發(fā)展，誠信教育，制度體系，代理人，續(xù)期保費,投保提示，保 險合同一

2、、保險業(yè)誠信建設現(xiàn)狀作為保險業(yè)發(fā)展的基石，誠信建設日益受到重視，保險誠信建設工作初步展開并 取得明顯成效。但隨著業(yè)務的高速發(fā)展，保險隊伍的迅速擴大，保險誠信建設方面暴 露出的諸多問題，已成為制約保險業(yè)發(fā)展的瓶頸。（一承保容易，索賠難。該賠的不能盡快賠付，不該賠的也不能在較短時間內給客戶答復。據(jù)某公司 2005 年調查，從案件受理到給付結案，平均每案 64 天,有的公司超過 100 天,個別案件處理時間長達 2 年之久，引起客 戶投訴。（二不能嚴格履行保險合同。某些公司單純考慮自身效益，隨意改變保險合同內容，降低給付標準；有的公司為照顧 關系”或工作方便”對一些不該 賠付的案件，通過協(xié)議”形式給

3、予賠付，侵占保險責任準備金，損害了公司利益（三壓賠案，壓賠款。這種情況多發(fā)生在年底。某些公司為了完成利潤等項考核指標，把該處理的賠案壓著不處理，把該賠給客戶的賠款壓著不給客 戶,等到次年處理或給付。有的公司甚至從 9 月份以后就不再處理賠案。（四代理人誤導。個別代理人為獲取業(yè)務不擇手段，展業(yè)時不能全面、準確向客戶宣傳保險條款全部內容，夸大保險責任，不講或少講除外責任。尤其對于分紅險業(yè)務，夸大分紅比例，誤導客戶投保。（五不能及時收取續(xù)期保費。由于代理人頻繁流動，造成大量孤兒保單”有的公司不能及時通知保戶并收取續(xù)期保費，導致保單失效，給客戶帶來 損失。（六侵占、挪用保費。個別代理人利用公司管理漏洞

4、，將收取的保費侵占或挪作他用。有的代理人雖然離開公司，但仍持未交回的 收費收據(jù)”收取保費占為已有。（七道德風險。有的保戶投保動機不正確，不履行如實告知義務，帶病投保騙取保險金。更有甚者，還存在代理人與投保人合謀欺詐保險公司等現(xiàn) 象。二、加強保險業(yè)誠信建設的措施保險誠信建設是一項系統(tǒng)工程，不僅依賴于整個社會誠信建設狀況，又同每個單 位、每個人密切相關，要綜合利用各種方法和手段來構建與推進。（一進一步加強保險誠信教育。加強保險誠信建設，教育是基礎。要教育全體員 工站在自身生存和發(fā)展的高度，站在公司生存和發(fā)展的高度，站在整個保險業(yè)生存和 發(fā)展的高度，站在事關國家安危、民族興衰和現(xiàn)代化建設事業(yè)成敗的高

5、度，充分認識加強保險誠信建設的重要意義。要在全體員工中廣泛開展誠實守信道德教育，倡導誠信為本”形成 守信為榮、失信為恥”的良好氛圍，使誠信理念深人全體員工的內 心，讓誠信變?yōu)槊總€員工的自覺行動，把誠信落實到具體工作當中。（二建立健全保險誠信相關法律制度體系。一是進一步完善保險法，充實保險人、投保人、被保險人、保險代理人、保險經紀人、保險中介等保險合同各方誠 實信用的具體條款，對違者的處理，也要有明確的定性、定量法律規(guī)定。二是抓緊制 定和出臺與保險法相配套的行政法規(guī)和規(guī)章制度，如保險誠信制度管理辦 法、保險市場管理辦法、反不正當保險業(yè)競爭法、保險違規(guī)行為處罰 辦法、保險信息披露管理規(guī)定和保險代理

6、人管理辦法等，使保險誠信建 設有法可依，全面納入法律法規(guī)監(jiān)管之中。三是完善保險企業(yè)信用管理體系。首先，建立保險企業(yè)信用評級制度并通過法律認可。其次，組建保險企業(yè)信用評級機構，定 期對保險企業(yè)信用情況進行評估。目前，可暫由保險行業(yè)協(xié)會負責，并逐步實現(xiàn)社會 化、專業(yè)化管理。第三，建立保險人、保險從業(yè)人員、投保人和被保險人的信用檔 案，建立保險信用信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)保險機構、監(jiān)管機構和社會信息資源的共享。第四 , 制定信用評級標準，使保險信用評估有可靠的依據(jù)，避免評估工作隨意性。第五，規(guī)范 保險信息披露工作，定期將保險信用評估情況及有不良記錄的 黑名單”公布于眾，接 受社會監(jiān)督。第六，加強社會和群眾監(jiān)督

7、。進一步完善客戶服務電話中心建設，接受 客戶的監(jiān)督。聘請保險監(jiān)督員，廣泛聽取社會各方面的反映和意見，以便及時改進工 作。第七，強化失信懲戒機制，有效發(fā)揮法律和市場對失信行為的雙重懲戒作用。要 加大失信行為成本，對失信者,按保險法和有關法律法規(guī)嚴肅懲處，以維護保險業(yè) 的整體行業(yè)信用。第八，建立保險市場退出機制。對有不良記錄被列入 黑名單”的 代理人，保險公司應解除其代理合同，其他保險公司在規(guī)定年限內不能再錄用。 對不 講信用的保險企業(yè)，或連續(xù)兩年信用評估不合格的保險公司，應責令其退出保險市場, 以增強保險經營的危機感、責任感。（三嚴格履行承諾。客戶購買保險，買的是保障，買的是信譽，買的是服務,最

8、關心的是保險公司能否真正兌現(xiàn)保險承諾。首先，誠信承保。一是準確、全面宣講保險條款，不僅要向客戶講清保險責任、保險費率及保險給付等，更要向客戶講明除外責任、免賠額及退?？鄢取τ诒?險分紅產品，要客觀宣傳保險收益，不能夸大分紅率，誘導客戶投保。二是規(guī)范手續(xù)。 按照保險合同規(guī)定，應由投保人填寫的事項及內容，必須由投保人親自如實填寫，保險 人（包括保險代理人不得代簽。避免合同無效，損害客戶利益。三是及時簽發(fā)保險 單。保險公司收到保險費后，要依據(jù)投保單內容和有關規(guī)定及時簽發(fā)保險單，并責成 代理人或派專人把保險單正本及有關保險單證送到客戶手中，讓客戶放心投保。第二，誠信理賠。 理賠是客戶關心的熱點，投

9、訴的焦點，也是公司誠信建設的重 點。一是實行理賠崗位人員準入制度，堅持持證上崗,強化培訓，不斷提高理賠人員素 質。二是制定理賠工作流程，從立案登記、事故調查到保險理算、給付等，每一個步驟都要有明確的規(guī)定和要求。三是開 辟理賠綠色通道。對小額賠案即時給付；對重大賭案實行賠款預付制，減輕家庭和社 會負擔。四是制定（理賠質量考核辦法，加大對保險案件勘查率、結案率、結案速 度和理賠質量等項指標的考核力度。凡屬保險責任的案件，必須及時調查、及時研 究、及時給付，不能拖延，更不能久拖不決。對于不屬于保險責任的案件，也要盡快向 客戶做好解釋工作。堅決杜絕為自身利益而隨意壓賠案、壓賠款等現(xiàn)象的發(fā)生，從根本上解

10、決 投保容易、索賠難”的問題。五是建立理賠案件公示制度。定期將公司 處理的理賠案件，在一定范圍內進行公示，接受員工和社會的監(jiān)督。六是推行定點醫(yī) 院和駐院代表制度。保險公司同醫(yī)院簽訂合作協(xié)議，對保險 病員”實行定點治療。 同時，選派公司專業(yè)人員作為駐院代表，對保險 病員”提供慰問、接案受理、案件調 查、協(xié)助索賠等服務。第三，及時收取續(xù)期保費。尤其是 抓兒保單”要指定專人負責，使 孤兒保單”不抓單”要不斷完善續(xù)期保費收取辦法，通過銀行代收，建立收展員隊伍等途徑，及時 收取續(xù)期保費，避免保單失效,切實維護客戶利益。第四,做好客戶回訪。要通過電話服務中心和代理人，對新單、撤單、失效和永 久失效保單、退

11、保、給付、投訴等進行全面回訪。通過回訪，不僅可加深公司與客 戶之間的聯(lián)系和溝通，還能及時發(fā)現(xiàn)和解決在承保、給付等工作中存在的問題，維護 公司和客戶利益。（四實行投保提示。讓客戶明明白白買保險，放放心心交保費。一是銷售人員身 份提示。銷售人員上門推銷保險或收取續(xù)期保費時，應向投保人出示保險代理人 從業(yè)人員資格證書和展業(yè)證書，便于投保人查詢核實。二是仔細閱讀保險條 款提示。投保前，保險銷售人員要提示投保人仔細閱讀保險條款，尤其是保險責任、 除外責任、免賠額、退?？鄢仁马?。三是如實告知和親筆簽名提示。按照保險合 同規(guī)定應由投保人如實告知的內容及事項，如被保險人身體健康狀況等，必須提示投 保人如實告知并簽名。四是產品回報率提示。對于投保投資、分紅類保險，必須提示投保人回報率具有不確定性，提示產品說明書或保險利益測算書中的測算數(shù)字、 宣傳資料中收益率的演算等，都只是對未來收益的假設，不能保證未來實際收益。五 是索