1、競爭顧客價(jià)值管理課件競爭顧客價(jià)值管理競爭顧客價(jià)值管理 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟 競爭顧客價(jià)值管理課件關(guān)于競爭顧客價(jià)值管理關(guān)于競爭顧客價(jià)值管理競爭顧客價(jià)值管理課件一什么是顧客價(jià)值n顧客價(jià)值（Customer Value)是指企業(yè)通過產(chǎn)品/服務(wù)向顧客提供利益以滿足其需求，而作為需求被滿足的回報(bào)顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)從而給企業(yè)帶來利潤n內(nèi)在顧客價(jià)值（Inbound Customer Value) 從企業(yè)的角度考慮顧客價(jià)值，也就是顧客通過購買/消費(fèi)公司的產(chǎn)品/服務(wù)給公司帶來的利潤n外在顧客價(jià)值（Outbound Customer Value)從顧客角度考慮顧客價(jià)值，也就是企業(yè)提供滿足需求的產(chǎn)

2、品/服務(wù)給顧客帶來的利益競爭顧客價(jià)值管理課件二顧客價(jià)值的分類n基本價(jià)值n滿足性價(jià)值n吸引性價(jià)值n差異性價(jià)值競爭顧客價(jià)值管理課件三關(guān)于顧客價(jià)值管理n企業(yè)與顧客的價(jià)值關(guān)系，其實(shí)是內(nèi)在顧客價(jià)值與外在顧客價(jià)值的交換過程，企業(yè)向顧客提供利益滿足顧客需求，而以此作為交換顧客向企業(yè)貢獻(xiàn)利潤。n顧客價(jià)值管理（CVM)就是企業(yè)通過對價(jià)值交換過程的研究與優(yōu)化，從而讓顧客獲得最大的利益而企業(yè)獲得最大利潤的一種管理工具。競爭顧客價(jià)值管理課件四關(guān)于競爭顧客價(jià)值管理&CMO競爭顧客價(jià)值管理(Competitive CVM)TM ，是在真實(shí)的市場競爭中研究和規(guī)劃企業(yè)和顧客的價(jià)值交換過程，從而讓顧客獲得競爭對手不能提供的利益

3、，而企業(yè)獲得超越競爭對手的利潤。&CMO競爭顧客價(jià)值管理(Competitive CVM)TM 的目標(biāo)，是幫助企業(yè)找到有價(jià)值的目標(biāo)細(xì)分市場并發(fā)掘他們尚未被競爭對手充分滿足的需求，并通過向他們提供超越競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù)利益，從而讓老顧客更加忠誠，并吸引新的顧客嘗試。競爭顧客價(jià)值管理課件五競爭顧客價(jià)值管理對于企業(yè)的作用n發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的目標(biāo)顧客n發(fā)掘顧客的真正需求n建立以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)營銷系統(tǒng)n建立競爭優(yōu)勢n提高營銷業(yè)績表現(xiàn)競爭顧客價(jià)值管理課件競爭顧客價(jià)值管理的工作流程競爭顧客價(jià)值管理的工作流程競爭顧客價(jià)值管理課件一流程圖n分析市場老顧客競爭對手顧客目前非使用者市場調(diào)查數(shù)據(jù)挖掘競爭顧客價(jià)值指數(shù)

4、模型內(nèi)在顧客價(jià)值指數(shù)外在顧客價(jià)值指數(shù)競爭顧客價(jià)值指數(shù)計(jì)算找到目標(biāo)細(xì)分市場動態(tài)市場細(xì)分找到顧客價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動因素關(guān)鍵驅(qū)動因素分析找到目前尚未被充分滿足的需求競爭需求分析模型決定目前迫切需要建立的顧客價(jià)值研究顧客價(jià)值規(guī)劃顧客價(jià)值建立/改善策略競爭顧客價(jià)值管理課件n內(nèi)在顧客價(jià)值指數(shù)模型:n在顧客價(jià)值指數(shù)模型:二競爭顧客價(jià)值指數(shù)模型競爭顧客價(jià)值管理課件三建立以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的營運(yùn)系統(tǒng)n生產(chǎn)為導(dǎo)向的營運(yùn)系統(tǒng)n貿(mào)易為導(dǎo)向的營運(yùn)系統(tǒng)n銷售為導(dǎo)向的營運(yùn)系統(tǒng)n營銷為導(dǎo)向的營運(yùn)系統(tǒng)n顧客關(guān)系為導(dǎo)向的營運(yùn)系統(tǒng)（關(guān)注顧客的行為）n顧客價(jià)值為導(dǎo)向的營運(yùn)系統(tǒng)（關(guān)注顧客的心理）競爭顧客價(jià)值管理課件四建立競爭優(yōu)勢n競爭優(yōu)勢不在

5、辦公室里或者工廠里，它在顧客的心里n市場的競爭就是顧客關(guān)系與顧客價(jià)值的競爭n差異化的競爭戰(zhàn)略n在顧客心目中建立超越競爭對手的顧客價(jià)值n防止自身的高價(jià)值顧客流向競爭對手n吸引競爭對手的高價(jià)值顧客成為自己的顧客競爭顧客價(jià)值管理課件五提高業(yè)績表現(xiàn)n提高顧客滿意度n提高顧客忠誠度n讓老顧客買得更多n吸引競爭對手的顧客以及潛在顧客n提高品牌價(jià)值n提高銷售業(yè)績n提高利潤率及投資回報(bào)競爭顧客價(jià)值管理課件主要內(nèi)容n顧客價(jià)值管理的定義n顧客價(jià)值對企業(yè)的意義n顧客價(jià)值的測量n顧客需求的挖掘n顧客價(jià)值的規(guī)劃n顧客價(jià)值的創(chuàng)造/傳遞/維護(hù)n顧客價(jià)值管理與其他管理工具的整合n培訓(xùn)指南競爭顧客價(jià)值管理課件一內(nèi)在顧客價(jià)值（I

6、nbound Customer Value)n什么是內(nèi)在顧客價(jià)值:顧客通過購買消費(fèi)公司的產(chǎn)品/服務(wù)為公司創(chuàng)造的利潤n即時顧客價(jià)值（CCV）和終身顧客價(jià)值（CLV）競爭顧客價(jià)值管理課件二內(nèi)在顧客價(jià)值的應(yīng)用流程企業(yè)沒有顧客行為數(shù)據(jù)庫有顧客行為數(shù)據(jù)庫顧客價(jià)值調(diào)查數(shù)據(jù)挖掘計(jì)算顧客價(jià)值指數(shù)不同價(jià)值顧客聚群建立顧客價(jià)值群組競爭顧客價(jià)值管理課件三內(nèi)在顧客價(jià)值的測量n建立內(nèi)在顧客價(jià)值測量模型n測量模型的數(shù)據(jù)收集n內(nèi)在顧客價(jià)值的計(jì)算n如何測量競爭對手的內(nèi)在顧客價(jià)值競爭顧客價(jià)值管理課件四內(nèi)在顧客價(jià)值的研究n為什么要進(jìn)行內(nèi)在顧客價(jià)值的研究：n設(shè)計(jì)與內(nèi)在顧客價(jià)值有關(guān)的顧客特征變量：n內(nèi)在顧客價(jià)值的研究技術(shù)詳細(xì)介紹：

7、競爭顧客價(jià)值管理課件五建立內(nèi)在顧客價(jià)值群組n關(guān)于內(nèi)在顧客價(jià)值群組n為什么要建立內(nèi)在顧客價(jià)值群組n如何利用顧客的共性特征建立內(nèi)在顧客價(jià)值群組：n描述內(nèi)在顧客價(jià)值群組的輪廓：競爭顧客價(jià)值管理課件六外在顧客價(jià)值（Outbound Customer Value)n什么是外在顧客價(jià)值:公司提供滿足顧客需求的產(chǎn)品/服務(wù)給其帶來的利益n基本顧客價(jià)值n滿足性顧客價(jià)值n吸引性顧客價(jià)值n差異化顧客價(jià)值競爭顧客價(jià)值管理課件七外在顧客價(jià)值的評估n建立外在顧客價(jià)值評估模型n測量模型的數(shù)據(jù)收集n外在顧客價(jià)值指數(shù)的計(jì)算n如何評估競爭對手的外在顧客價(jià)值競爭顧客價(jià)值管理課件八外在顧客價(jià)值的研究n外在顧客價(jià)值研究的作用：n外在顧

8、客價(jià)值的研究方法及技術(shù)詳細(xì)介紹：競爭顧客價(jià)值管理課件主要內(nèi)容n顧客價(jià)值管理的定義n顧客價(jià)值對企業(yè)的意義n顧客價(jià)值的測量n顧客需求的挖掘n顧客價(jià)值的規(guī)劃n顧客價(jià)值的創(chuàng)造/傳遞/維護(hù)n顧客價(jià)值管理與其他管理工具的整合n培訓(xùn)指南競爭顧客價(jià)值管理課件一挖掘什么樣的顧客需求n挖掘目標(biāo)細(xì)分市場的需求n挖掘吸引性需求和差異化需求n挖掘顧客內(nèi)心隱藏的需求n挖掘顧客潛在的需求n挖掘重要的但是尚未被競爭對手充分滿足的需求n挖掘自己能夠滿足而競爭對手不能滿足的需求競爭顧客價(jià)值管理課件二顧客價(jià)值市場細(xì)分n為什么要進(jìn)行顧客價(jià)值市場細(xì)分n在哪個層面進(jìn)行顧客價(jià)值市場細(xì)分n確定顧客價(jià)值市場細(xì)分的基礎(chǔ)變量n顧客價(jià)值市場細(xì)分的的

9、方法和技術(shù)介紹n定義不同的顧客價(jià)值細(xì)分市場，描述他們的輪廓特征競爭顧客價(jià)值管理課件三顧客需求挖掘方法介紹n需求挖掘的基本技術(shù)n定量需求挖掘方法介紹n定性需求挖掘方法介紹競爭顧客價(jià)值管理課件四顧客需求的歸類n按照不同顧客價(jià)值細(xì)分市場進(jìn)行顧客需求歸類n按照重要性-滿足狀態(tài)進(jìn)行顧客需求歸類n按照需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行顧客需求歸類競爭顧客價(jià)值管理課件主要內(nèi)容n顧客價(jià)值管理的定義n顧客價(jià)值對企業(yè)的意義n顧客價(jià)值的測量n顧客需求的挖掘n顧客價(jià)值的規(guī)劃n顧客價(jià)值的創(chuàng)造/傳遞/維護(hù)n顧客價(jià)值管理與其他管理工具的整合n培訓(xùn)指南競爭顧客價(jià)值管理課件一確定顧客價(jià)值創(chuàng)建的優(yōu)先次序n為什么要確定顧客價(jià)值創(chuàng)建的優(yōu)先次序n確定顧客價(jià)

10、值創(chuàng)建優(yōu)先次序的依據(jù)n確定顧客價(jià)值創(chuàng)建優(yōu)先次序的依據(jù)（續(xù)）n確定顧客價(jià)值創(chuàng)建優(yōu)先次序的依據(jù)（續(xù)）n如何找到應(yīng)該被最優(yōu)先創(chuàng)建的顧客價(jià)值競爭顧客價(jià)值管理課件二設(shè)計(jì)顧客價(jià)值創(chuàng)建的流程n根據(jù)顧客價(jià)值的優(yōu)先次序制訂顧客價(jià)值創(chuàng)建策略n設(shè)立顧客價(jià)值管理核心小組n確定顧客價(jià)值管理創(chuàng)建將涉及的部門n確定顧客價(jià)值創(chuàng)建的整體目標(biāo)，各部門的子目標(biāo)及任務(wù)n根據(jù)目標(biāo)與任務(wù)設(shè)計(jì)公司顧客價(jià)值創(chuàng)建的整體流程和各部門的子流程n制訂完整的公司顧客價(jià)值管理整體計(jì)劃以及各部門的子計(jì)劃（詳細(xì)介紹計(jì)劃的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容）競爭顧客價(jià)值管理課件主要內(nèi)容n顧客價(jià)值管理的定義n顧客價(jià)值對企業(yè)的意義n顧客價(jià)值的測量n顧客需求的挖掘n顧客價(jià)值的規(guī)劃n顧客價(jià)

11、值的創(chuàng)造/傳遞/維護(hù)n顧客價(jià)值管理與其他管理工具的整合n培訓(xùn)指南競爭顧客價(jià)值管理課件一顧客價(jià)值的創(chuàng)造n投入/調(diào)配基礎(chǔ)資源n根據(jù)顧客價(jià)值管理計(jì)劃發(fā)展各類具體的顧客價(jià)值創(chuàng)造活動n實(shí)施這些具體的顧客價(jià)值創(chuàng)造活動n跟蹤及評估具體的顧客價(jià)值創(chuàng)造活動競爭顧客價(jià)值管理課件二顧客價(jià)值的傳遞n確定顧客價(jià)值的接觸點(diǎn)n設(shè)計(jì)顧客價(jià)值傳遞策略n制訂顧客價(jià)值傳遞計(jì)劃（詳細(xì)描述具體計(jì)劃的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容）n設(shè)計(jì)及執(zhí)行具體的顧客價(jià)值傳遞活動競爭顧客價(jià)值管理課件三顧客價(jià)值的維護(hù)n為什么要對顧客價(jià)值進(jìn)行維護(hù)n顧客價(jià)值管理的定期評估競爭顧客價(jià)值管理課件主要內(nèi)容n顧客價(jià)值管理的定義n顧客價(jià)值對企業(yè)的意義n顧客價(jià)值的測量n顧客需求的挖掘n顧客價(jià)值的規(guī)劃n顧客價(jià)值的創(chuàng)造/傳遞/維護(hù)n顧客價(jià)值管理與其他管理工具的整合n培訓(xùn)指南競爭顧客價(jià)值管理課件n顧客價(jià)值管理與市場營銷管理的整合-顧客價(jià)值營銷n顧客價(jià)值管理與顧客關(guān)系管理的整合-競爭顧客關(guān)系管理n顧客價(jià)值管理與顧客服務(wù)系統(tǒng)的整合-Customer Voice Syst