1、售后服務(wù)， 就是在商品出售以后所供應(yīng)的各種服務(wù)活動； 從推銷工作來看， 售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段； 在追蹤跟進階段， 推銷人員要實行各種形式的協(xié)作步驟， 通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效益及效率；第一章：售后服務(wù)治理規(guī)劃用戶購買商品使用的指導(dǎo)服務(wù)告知2、送貨上門的售后服務(wù)流程：用戶購買送貨上門安裝商品使用的指導(dǎo)服務(wù)告知3、用戶反饋的售后服務(wù)流程：電話 /傳真售后服務(wù)部用戶反饋看法或商品零售商地區(qū)售后服務(wù)人員或其他部門網(wǎng)絡(luò)用戶售后服務(wù)處理人員對于不同的售后服務(wù)要求，企業(yè)處理時的流程應(yīng)如何操作？ 答： 1、不需送貨的售后服務(wù)流程：一個完善的售后服務(wù)體系需

2、要包括哪些內(nèi)容？1、 詢問 /技術(shù)培訓(xùn)；2、 質(zhì)量保修；3、 組織和治理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；4、 備件 /零件供應(yīng)治理；5、 收集客戶及產(chǎn)品反饋信息；6、 企業(yè)形象建設(shè)；7、 擴展服務(wù)；制定售后服務(wù)不同類型服務(wù)標準應(yīng)包括哪些方面？1、 產(chǎn)品安裝服務(wù)標準；2、 用戶培訓(xùn)與指導(dǎo)標準；3、 產(chǎn)品修理服務(wù)標準；4、 產(chǎn)品調(diào)換及退貨標準；5、 特殊事項服務(wù)標準；6、 售后服務(wù)崗位職責(zé)標準；7、 售后信息治理標準；售后服務(wù)體系的設(shè)計流程應(yīng)當如何做？1、 全體人員參與；2、 熟知客戶；3、 界定服務(wù)類型；4、 設(shè)計服務(wù)的操作標準；5、 組建售后服務(wù)團隊；6、 建立售后服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)；7、 為連續(xù)改進而努力；企業(yè)加強

3、內(nèi)部售后服務(wù)治理時可以實行什么措施？1、 提高售后服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)；2、 加強人員技術(shù)培訓(xùn)；3、 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息平臺；4、 加強服務(wù)網(wǎng)點治理；5、 完善鼓勵制度；6、 加強服務(wù)監(jiān)督；7、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化；8、 控降服務(wù)成本；9、 把握本行有關(guān)法律法規(guī)；外包售后服務(wù)的治理需要做到哪些工作？1、 建立廠家與外包商的溝通體制；2、 培訓(xùn)外包服務(wù)人員；3、 定期給每個外包售后網(wǎng)點進行跟蹤服務(wù)；4、 廠家要與外包服務(wù)人員多溝通；請列舉出不少于 5 種常見的服務(wù)作業(yè)表單；1、服務(wù)憑證；2、叫修登記表；3、客戶商品領(lǐng)取收據(jù)；4、客戶商品進出登記本；5、修護卡；6、技術(shù)人員日報表；7、顧客投訴登記表；8、顧客投

4、訴跟蹤單；9、壞件記錄單；10、售后服務(wù)反饋單；11、顧客中意度調(diào)查表；你在公司遇到過難纏的客戶嗎？你是怎么處理的？挑選合適的人員，交情大過天；遇到所謂的埋怨多、難纏的客戶，選用老練或很有耐心的人員，與客戶建立個人交情；這種人員肯定要有包涵心，能傾聽，會察言觀色，能以個人的名義處理好與客戶的關(guān)系；不要常常辯解，先讓客戶消氣，寂靜心情；客戶氣消了，你給他面子，他照樣也會給你面子，日后新問題就可以得到緩解；有哪幾種不憐憫形的售后服務(wù)規(guī)范？第一種：售后服務(wù)人員接到顧客電話來訪的服務(wù)規(guī)范；其次種：售后服務(wù)人員上門服務(wù)時的規(guī)范；第三種：售后服務(wù)人員的電話回訪規(guī)范；第四種：服務(wù)人員整理好檔案，建立數(shù)據(jù)資源

5、庫；如何建立和把握制定用戶信息反饋的流程渠道？電話/傳真用戶反饋看法商家地區(qū)業(yè)務(wù)人員地區(qū)售后服務(wù)人員客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)銷售部生產(chǎn)部開發(fā)部市場部對售后服務(wù)監(jiān)督過程中，事前監(jiān)督的方法有哪些？ 事前監(jiān)督方法：1、售后服務(wù)過程的規(guī)范化；2、任用高層人員來處理顧客的反饋和埋怨；其次章：售后服務(wù)人員的禮儀要求售后服務(wù)人員的著裝留意事項是什么？1、售后服務(wù)人員著職業(yè)正裝應(yīng)當整齊統(tǒng)一；2、售后服務(wù)人員著職業(yè)正裝應(yīng)當保持清潔，防止臟、破、亂；3、售后服務(wù)人員著職業(yè)正裝應(yīng)防止過分暴露，過分透亮，過分瘦小，過分艷麗；站立的規(guī)范動作是什么？頭部抬起， 雙眼平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頷；雙腳自然分開，與肩同寬，

6、或者兩腳跟相靠，腳尖分開45 度到 60 度，身體重心放在兩腳上， 兩手自然下垂， 前交叉或背后交叉相握；腰背挺拔，挺胸收腹；標準的站姿給人挺立、精神的感覺；售后服務(wù)人員的傾聽技巧都包括哪些？售后服務(wù)人員的傾聽技巧包括：不要隨便打斷顧客；聽清晰，聽完整；找出談話的重點；要有語言反饋；傾聽時留意身體語言的溝通；仔細做好記錄的工作；矯揉造作的談話都有哪些表現(xiàn)形式？矯揉造作有多種形式的表現(xiàn)，有的人喜愛在交談中加進幾句英文或法文；有的人喜愛把一些流行的字眼掛在口頭；有的人賣弄學(xué)識，故作高深；售后服務(wù)人員掛電話前的留意事項都是什么？終止通話后要禮貌地掛機；第一， 要明白怎樣示意對方終止通話；其標準化的做

7、法就是重復(fù)要點，這也確保對方聽明白了；其次，要熟知掛機次序；一般來說，掛機都由上級或客人來掛機； 對于售后服務(wù)人員來說，呼叫方一般都是公司的客戶，應(yīng)由客戶先掛機，這樣可確保客戶問題已畢；接到客戶的電話，發(fā)覺自己處理不了的問題應(yīng)當怎么辦？遇到自己處理不了的事情，千萬不要逞能， 想要憑借自己的力氣來應(yīng)對，而要尋求上司或四周人的幫忙；握手的力氣為多大比較合適？握手時，為了向交往對象表示熱忱友好，應(yīng)當稍許用力， 大致握力在兩公斤左右為宜；與親朋故友握手時， 所用力氣可以稍大一些；而在與異性以及初次相識者握手時，就千萬不行用力過猛；微笑的一般標準是什么？微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后是嘴角微微向上翹

8、起，讓嘴唇略呈弧形；最終，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，特殊是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；第三章：售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)和治理一個服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)申請條件需要具備哪幾個條件？1、服務(wù)商的組織機構(gòu)條件；2、硬件要求；3、服務(wù)人員要求；4、治理人員或法人代表的要求；5、資金投資要求；服務(wù)站點的建設(shè)程序應(yīng)當如何？ 其一般的建站程序如下：1、申請；2、初審；3、服務(wù)站建設(shè)；4、開張預(yù)備和簽約；定性分析售后服務(wù)網(wǎng)點位置重要性可從哪些方面入手？比如 ,網(wǎng)點的可及性與便利性是否是挑選服務(wù)的關(guān)鍵性因素；請問服務(wù)站在周邊環(huán)境方面應(yīng)如何布置？1、大樓應(yīng)有明顯標識，簡潔找到，并且便利停車，出入便利；2、在樓道、

9、停車場要設(shè)置指示牌；3、所租房屋適合人員出入較多、相對熱鬧的活動；4、防止在對寂靜程度要求高的高檔寫字樓或居民住宅內(nèi)，以免影響四周鄰居的辦公和生活；5、四周環(huán)境潔凈；服務(wù)網(wǎng)點的治理內(nèi)容有什么？1、培訓(xùn)；2、內(nèi)部治理；（1） 日常治理；（2） 零配件的訂貨和倉儲治理；（3） 服務(wù)宣揚；3、客戶服務(wù)追蹤；4、定期考核；如何制定危機處理文件的工作流程？1、制定危機治理文件前的預(yù)備；2、制定危機治理文件；服務(wù)網(wǎng)點可通過提高效率降低成本，請說出六種提高效率的途徑？1、提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能；2、增加設(shè)備和標準化生產(chǎn)來實現(xiàn)服務(wù)工業(yè)化；3、處理好服務(wù)體系的前后臺關(guān)系；4、流程再造；5、爭取顧客合作；6

10、、資源外包；售后服務(wù)網(wǎng)點質(zhì)量賠償風(fēng)險掌握有什么方法？1、依據(jù)廠家內(nèi)部生產(chǎn)質(zhì)量的變化水平，分析每個服務(wù)網(wǎng)點的各類質(zhì)量故障賠償動態(tài)是否與生產(chǎn)質(zhì)量變動的趨勢相沖突；2、將各個服務(wù)網(wǎng)點的各類質(zhì)量賠償和同一地區(qū)服務(wù)商賠償進行對比；3、對各服務(wù)商的各類質(zhì)量賠償進行歷史數(shù)據(jù)的對比爭論；4、建立廠家的稽查機制；5、建立嚴格的欺詐懲罰制度；提高顧客的中意度，從服務(wù)網(wǎng)點的有形展現(xiàn)方面可以如何支配？1、服務(wù)場景的支配，包括外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施的支配；2、其他有形物的支配；第四章：售后服務(wù)的包裝送貨治理應(yīng)對送貨員指導(dǎo)什么內(nèi)容？1、送貨員的基本學(xué)問指導(dǎo)；2、送貨員的地理交通指導(dǎo)；3、送貨員的收款指導(dǎo)；4、送貨員的送貨要求

11、指導(dǎo)；5、送貨員的儀容、外表、儀態(tài)、言語的指導(dǎo)；現(xiàn)代包裝技術(shù)需要滿意哪些要求？1、包裝綠色化；2、包裝系統(tǒng)化；3、包裝標準化；4、包裝便利化；5、包裝合理化；送貨工作的程序應(yīng)當如何？1、營銷部下單給后勤部和財務(wù)部；2、車隊制定合理的送貨路線；3、倉庫依據(jù)送貨單提取貨品；4、送貨員與客戶交接貨品，做好登記；5、回公司交接送貨單和貨款；送貨前需要預(yù)備什么工作呢？1、檢查車輛問題；2、聯(lián)系客戶；3、檢查送貨的商品是否跟訂單列明一樣；4、單據(jù)是否整齊；5、儀容、外表是否符合公司要求；企業(yè)應(yīng)上門服務(wù)指導(dǎo)的內(nèi)容有什么？1、產(chǎn)品的使用指導(dǎo)；2、產(chǎn)品的技術(shù)指導(dǎo)；3、產(chǎn)品的保護指導(dǎo)；4、求助服務(wù)指導(dǎo)；如何制定送

12、貨服務(wù)標準？1、確定服務(wù)標準因素；2、分解服務(wù)過程；3、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素；4、把“關(guān)鍵因素”轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準；送貨過程中的自救措施應(yīng)當如何？1、在搬運中扭傷手指，應(yīng)立刻停止運動；第一是冷敷，最好用冰；但一般沒有預(yù)備，可用 水代替；將手指泡在水中冷敷15 分鐘左右，然后用冷濕布包敷；再用膠布把手指固定在伸指位置；假如一周后腫痛連續(xù)，可能是發(fā)生了骨折，肯定要去醫(yī)院診治；2、如踝關(guān)節(jié)扭傷，第一是要靜養(yǎng)；用枕頭把小腿墊高；可用茶水或酒調(diào)敷七厘散，敷傷處， 外加包扎；3、如腰部扭傷也是要靜養(yǎng)；應(yīng)在局部做冷敷，盡量實行舒適體位；或者側(cè)臥，或者仰平臥屈曲，膝下墊上毛毯之類的物品；止痛后，最好是找醫(yī)生來家

13、治療；第五章：售后安裝修理服務(wù)治理請敘述售后服務(wù)前的預(yù)備流程；1、確認用戶信息；2、對故障信息進行分析；3、聯(lián)系用戶；4、預(yù)備好各種服務(wù)工具和零件；正式售后服務(wù)前的工作預(yù)備流程是怎樣的？1、檢查儀容外表；2、敲門；3、進門；4、穿鞋套，放置工具箱；售后服務(wù)人員在修理工作中留意哪幾個要求？1、耐心聽取用戶看法，不行與客戶起沖突；2、保持顧客環(huán)境潔凈；3、與客戶保持溝通；4、不行接受客戶的禮物、食品、飲料、抽煙等；服務(wù)完畢后，工作人員應(yīng)當怎么做？1、征詢用戶看法；2、贈送小禮品及服務(wù)名片；3、向用戶賠禮；4、回公司將修理情形登記入表；降低電話量的方法有哪些？1、 供應(yīng)多種解決問題的途徑和方法；2、

14、 連續(xù)改進；3、 改進產(chǎn)品或服務(wù)；要是有人觸電，現(xiàn)場的服務(wù)人員應(yīng)如何處理？ 第一要切除電源開關(guān)，不行直接接觸觸電者；修理人員應(yīng)當如何分析報修信息？1、 依據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障緣由、修理措施及所需備件；2、 依據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情形分析能否按時上門服務(wù)；3、 此故障能否修理？4、 此故障能否在用戶家修理？在訂單處理過程中，需要解決幾個問題？1、 訂單有效性的確定；2、 售后服務(wù)部門和第三方物流分撥中心之間應(yīng)可以進行數(shù)據(jù)交換；3、 售后服務(wù)部門將確定的訂單傳輸給供應(yīng)商后，經(jīng)過確認和交付預(yù)付款，供應(yīng)商可以結(jié)合歷史營銷記錄和訂單系統(tǒng)作為市場信息，產(chǎn)生當日生產(chǎn)方案；提

15、高服務(wù)站汽車修理質(zhì)量的途徑有什么？1、 搞好質(zhì)量意識訓(xùn)練，樹立修理人員“質(zhì)量第一”的概念；2、 加大技術(shù)投入配備修理專用設(shè)備和檢測（驗）設(shè)備；3、 搞好配件質(zhì)量監(jiān)控；4、 加強修理工藝治理；5、 提高從業(yè)人員素養(yǎng)；6、 健全企業(yè)治理制度；如是電器失火，服務(wù)人員應(yīng)當怎么做？第一應(yīng)當切斷電源， 然后救火， 假如在切斷電源以前，就急于用水滅火，由于一般的水能導(dǎo)電，往往火沒撲滅，反而會發(fā)生觸電事故；第六章：服務(wù)質(zhì)量治理服務(wù)的四個組成部分是什么？1、 支持性設(shè)備，包括在供應(yīng)服務(wù)前必需到位的物質(zhì)資源；2、 幫助物品，包括購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品；3、 顯性服務(wù)，包括那些可以用感官察覺到的和

16、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益；4、 隱性服務(wù)，主要是指顧客能夠模糊察覺到的由產(chǎn)生的精神上的收成或服務(wù)的非本質(zhì)特性；服務(wù)質(zhì)量的五個維度1、 牢靠性；2、 響應(yīng)性；3、 保證性；4、 移情性；5、 有形性；由于售后服務(wù)人員的行為，而產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量的差距，造成這一現(xiàn)象的緣由是什么？1、 服務(wù)質(zhì)量標準過于復(fù)雜或僵化；2、 服務(wù)人員不愿接受服務(wù)質(zhì)量標準，如服務(wù)人員不愿轉(zhuǎn)變已有的行為方式，就可能會抵制治理人員確定的標準；3、 服務(wù)質(zhì)量標準與目前的企業(yè)文化不適應(yīng)；4、 服務(wù)監(jiān)管不力；5、 企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和經(jīng)營治理系統(tǒng)不能適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要；什么是藍圖技巧策略？藍圖技巧策略是借助流程圖的方法來分析后勤到前臺服

17、務(wù)傳遞過程的各個方面，特殊是分析服務(wù)人員同顧客的接觸點，并從各環(huán)節(jié)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略；通常包括四個步驟；如何實施標桿治理？瞄準服務(wù)質(zhì)量一流的先進企業(yè)， 查找自身的主要差距， 制定有用有效的策略， 力爭趕上并超越對手； 樹立標桿， 可以使企業(yè)明確自己在顧客心目中的形象和市場競爭位置， 為其改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率供應(yīng)客觀依據(jù)；如何進行漸進式的流程改造？漸進式流程改造是在現(xiàn)有的售后服務(wù)流程的基礎(chǔ)上加以改進，使其更好地為客戶供應(yīng)服務(wù)；漸進式流程改造可通過以下步驟進行； 從頭至尾定義流程的每一步； 確定每一步要用的時間； 確定涉及的人員； 評估整個流程； 確定流程中的障礙和可以使流程縮短的

18、環(huán)節(jié)； 對流程進行再設(shè)計；使其更省時，更精確到位，更有效率并產(chǎn)生更高的客戶中意度；什么是移情？移情就是對顧客表示真誠的懂得和憐憫；售后服務(wù)人員要站在顧客的角度，懂得由于未滿意顧客需求而對顧客造成的影響；服務(wù)補救的具體動作策略是什么？在企業(yè)對由于其失誤而造成消費者缺失進行服務(wù)補救的時候可以實行的策略有：建立服務(wù)補救數(shù)據(jù)庫，充分授權(quán)，使顧客處于知情的狀態(tài)，培訓(xùn)員工，服務(wù)補救必需快速，建立服務(wù)標準，建立特地的投訴反饋系統(tǒng)，明確服務(wù)過失造成的成本；制定一份有效的服務(wù)質(zhì)量標準所要考慮的因素？制定一份有效的服務(wù)質(zhì)量標準要考慮如下因素：滿意顧客的期望、既切實可行又有挑戰(zhàn)性， 員工接受、強調(diào)重點、準時修改、服

19、務(wù)質(zhì)量標準要盡可能具體；關(guān)鍵純潔指標的確定需要依據(jù)四個原就，這四個原就是什么？1、純潔指標對顧客而言必需是重要的；2、純潔指標必需能夠掌握；3、測評指標必需是可測量的；4、建立顧客中意度測評指標體系仍需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標時要考慮到與競爭者共有的特性，便于橫向?qū)Ρ龋坏谄哒拢侯櫩吐裨购屯对V處理服務(wù)一個好的顧客投訴處理流程都包括哪些步驟？一個好的顧客投訴處理流程，包括：與顧客進行溝通，投訴的受理；投訴的跟蹤；投訴的確認；原始投訴的評估；投訴的調(diào)查；投訴的答復(fù)；通知處理看法；終止投訴；請問如何才能很好地接待前來投訴的顧客？接待前來投訴的顧客，肯定要做到以下幾點：留意觀看前來投訴的顧客

20、，作初步判定；仔細傾聽，明白消費者的心聲；切勿與消費者發(fā)生爭執(zhí)；耐心真誠地詢問；禮貌最為重要，表達要講求方式；投訴都有哪些種類？依據(jù)對投訴處理的時效劃分， 可將客戶投訴分為特級投訴、 緊急投訴和一般投訴； 按客戶投訴的性質(zhì)劃分， 可將投訴分為正常投訴和非正常投訴兩類； 按投訴方式劃分， 可將客戶投訴分為當面投訴、書面投訴和電話投訴；可以通過什么樣的方法來處理顧客的投訴問題？可以通過如下方法來處理顧客投訴的問題；成立客戶服務(wù)中心； 給顧客以服務(wù)承諾；在政策范疇內(nèi)給顧客退換貨；對顧客補償或補貼；通過中介機構(gòu)處理投訴；為什么企業(yè)的最高治理者要定期地對處理投訴程序進行評審？企業(yè)的最高治理者要定期地對處

21、理投訴程序進行評審，以便做到：1、確保程序的連續(xù)性、適應(yīng)性、恰當性及有效性；2、對與健康、安全、環(huán)境、消費者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進行確認和修訂；3、確認并訂正產(chǎn)品的缺陷；4、確認并訂正程序的缺陷；5、為處理投訴過程和產(chǎn)品的改進和必要的變化供應(yīng)評估機會；6、評估處理投訴方針和目標可能存在的變化；顧客投訴一般都出于什么因素的考慮？顧客投訴是出于以下幾種考慮：想要得到仔細快速的處置；提出建議，改進工作； 賠償或補償；得到懂得和敬重；什么是非正常投訴？非正常投訴， 在非正常心理和非正常因素影響下，投訴者往往采納非正常手段和方法，并往往通過非正常渠道， 向組織提出的超過法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣

22、例規(guī)定及雙方商定要求， 使組織難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)并往往對組織產(chǎn)生負面影響，甚至造成重大缺失的投訴，稱之為非正常投訴；如何接待預(yù)約的顧客？1、具體明白來訪顧客的情形，比如：來訪對象的級別，人數(shù)多少，需要的接待規(guī)格等；2、依據(jù)預(yù)約顧客的期望做好接待的預(yù)備工作；比如今后服務(wù)人員要確定是否網(wǎng)點存有顧客需要退仍的備品備件或是要與顧客溝通的相關(guān)資料等；3、依據(jù)身份對等的原就，支配接待人員，對重要客人應(yīng)支配身份相當，專業(yè)對口的人員出面迎送，對于一般顧客，售后服務(wù)人員可直接接待；新聞媒體的侵權(quán)行為都有哪些表現(xiàn)形式？新聞媒體的侵權(quán)行為有如下幾種表現(xiàn)形式：新聞報道內(nèi)容失實； 新聞報道評論不當；以曝光相要挾；第

23、八章：商品退換貨服務(wù)和逆向物流在顧客登門提出要求退貨時，應(yīng)留意些什么？ 在顧客登門提出要求退貨時，應(yīng)留意：1、對于提出退換要求的顧客，要熱忱地接待，并妥當處理其具體問題；2、任何時候都不能推諉、賴賬、或?qū)︻櫩椭S刺、譏諷；3、在必要時，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的看法；、4、對于質(zhì)量問題，要準時地向有關(guān)部門反映，以求快速地改進；一般什么樣的情形下，企業(yè)不需要承擔(dān)三包服務(wù)？一般在如下情形，企業(yè)不承擔(dān)三包服務(wù)：超過三包有效期的；涂改三包憑證，序列號與產(chǎn)品本身號碼不符的； 因未按使用說明書操作，或安裝錯誤引發(fā)的損壞； 無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的（能夠證明該產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的除外）；人為引起

24、的損壞；因不行抗力造成的損壞；經(jīng)非本企業(yè)授權(quán)服務(wù)人員修理、改動、改裝或拆卸的；什么是作業(yè)成本法？作業(yè)成本法又被稱為作業(yè)量基準成本運算方法，是以作業(yè)為核心確認和計量耗用企業(yè)資源的 全部作業(yè)， 將耗用的資源成本精確地計入作業(yè)，然后挑選成本動因， 將全部作業(yè)成本安排給成本運算對象（產(chǎn)品或服務(wù)）的一種成本運算方法；退貨政策在實踐中都有哪些重要的意義？削減零售商的銷售風(fēng)險，為企業(yè)提高銷售量；改善服務(wù)， 提高顧客中意度； 改善企業(yè)質(zhì)量治理體系；在回收產(chǎn)品處理時，什么是翻新處理？翻新的目標是將產(chǎn)品達到特定的質(zhì)量水平，這一質(zhì)量水平往往低于新產(chǎn)品的質(zhì)量水平；產(chǎn)品先被拆卸為模塊， 全部關(guān)鍵模塊經(jīng)過檢測進行修補和調(diào)

25、換，最終合格的模塊被裝配到翻新產(chǎn) 品中；有時，翻新是為了將技術(shù)上更為先進的模塊來調(diào)換產(chǎn)品中過時的模塊以實現(xiàn)技術(shù)升級；制定逆向物流進展戰(zhàn)略，要考慮哪些因素？打算實施逆向物流， 就必需制定進展戰(zhàn)略，進展戰(zhàn)略包含的范疇很廣，包括：信息治理系統(tǒng)的建設(shè)；員工的培訓(xùn)；回收處理中心的建設(shè)；逆向物流模式的挑選；由于生產(chǎn)緣由造成的逆向物流指的是什么？生產(chǎn)返回包括在生產(chǎn)階段需要將產(chǎn)品或產(chǎn)品返回的全部情形；這些情形的發(fā)生可能出于以下多種緣由， 例如： 原材料剩余、 中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品未通過質(zhì)量檢驗而必需返回進行再加工、或者是生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品剩余等；什么是逆向物流的自營方式？逆向物流的自營方式就是指生產(chǎn)企業(yè)建立獨立的

26、逆向物流體系，自己治理退貨和廢舊物 品的回收處理業(yè)務(wù)； 在逆向物流自營方式下，企業(yè)不但重視產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售和售后服務(wù)（包括退貨的治理） ，仍重視產(chǎn)品在消費之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理；在調(diào)查其他企業(yè)的退貨信息時，都需要調(diào)查些什么？調(diào)查其他企業(yè)的退貨信息，要調(diào)查其他企業(yè)的退貨政策；調(diào)查其他企業(yè)的退貨狀況；調(diào)查其他企業(yè)發(fā)生被退貨的緣由；調(diào)查其他企業(yè)在處理退貨時的實際操作；對退貨商品的變動趨勢做綜合的分析；第九章：售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和治理一個好的售后服務(wù)人員培訓(xùn)方案都應(yīng)包括哪些內(nèi)容？一個好的售后服務(wù)人員培訓(xùn)方案包括：確定培訓(xùn)目標；挑選受訓(xùn)對象；制定培訓(xùn)課程； 挑選合適的培訓(xùn)者；培訓(xùn)時間的選定

27、；制定課程方案表；什么是遠程培訓(xùn)？遠程培訓(xùn)是遠程訓(xùn)練的一種， 指通過電視等傳媒手段對邊遠地方需要受訓(xùn)的人員所進行的培訓(xùn)；實施培訓(xùn)的老師在中心地點（培訓(xùn)中心） 授課， 受訓(xùn)者通過電視接收機等學(xué)習(xí)有關(guān)內(nèi)容；對售后服務(wù)人員進行條理化培訓(xùn)包括：1、 對文件進行分類歸檔，分類放置；2、 編制工作一覽表；3、 編制工作進度表；如何培育員工的心理健康？培育員工的心理健康可以通過：建立健康的人際關(guān)系； 提高員工應(yīng)對挫折的才能；為員工制造身體健康的條件；培訓(xùn)員工需要制定哪些培訓(xùn)制度？1、 培訓(xùn)上崗制度；2、 培訓(xùn)責(zé)任制度；3、 培訓(xùn)經(jīng)費單列制度；4、 培訓(xùn)考評制度；5、 培訓(xùn)檔案治理制度；6、 培訓(xùn)獎懲制度；7

28、、 培訓(xùn)合同制度；什么是培訓(xùn)上崗制度？企業(yè)需要制定新招售后服務(wù)人員先培訓(xùn)后上崗以及持培訓(xùn)合格證才能上崗的制度，規(guī)定新招的售后服務(wù)人員必需第一參與培訓(xùn)，并且對培訓(xùn)的結(jié)果進行考核，不合格者不得上崗；評估售后服務(wù)人員的培訓(xùn)成效都包括哪些步驟？評估售后服務(wù)人員的培訓(xùn)成效的步驟如下：界定評估的目的； 明確評估標準； 制定評估方案； 收集分析評估信息；培訓(xùn)評估實施；評估結(jié)果反饋；攢寫評估報告；選拔售后服務(wù)人員的條件包括：1、 敬業(yè)態(tài)度；2、 專業(yè)才能和學(xué)習(xí)潛力；3、 道德品質(zhì)；4、 溝通才能；5、 反應(yīng)才能；6、 學(xué)習(xí)意愿；7、 團隊精神；具有學(xué)習(xí)潛力的人員是指什么人員？所謂具有學(xué)習(xí)潛力， 是指素養(yǎng)不錯，

29、 有極高的追求勝利的動機、 學(xué)習(xí)欲望和學(xué)習(xí)才能強的人；鼓勵售后服務(wù)人員的方法有哪些？1、 薪酬鼓勵法；2、 培訓(xùn)鼓勵法；3、 敬重鼓勵法；4、 競爭鼓勵法；5、 環(huán)境鼓勵法；6、 增強員工使命感；什么是競爭鼓勵法？人們總有在一種競爭中成為優(yōu)勝者的心理；組織多種形式的競爭競賽， 可以激發(fā)人們的熱忱；比如，各種考察員工個人的技能、智能、專長的競賽，以及環(huán)繞員工的學(xué)習(xí)、工作等開展的各項競爭競賽；這些競賽，對員工個體的進展有較大的鼓勵作用；如何評判售后服務(wù)人員的績效？1、 民意測驗法；2、 共同確定法；3、 圖表評定法；4、 關(guān)鍵大事法；5、 平穩(wěn)記分卡法；什么是關(guān)鍵大事法？即在平常，主管人員將每一位

30、下屬在工作活動中所表現(xiàn)出的正確行為或不良行為（如事故） 記錄下來；然后在既定的一段時間后，依據(jù)記錄的情形來爭論評判員工的工作績效；執(zhí)行紀律時要遵循哪四條原就？1、 預(yù)先警告原就；2、 即時原就；3、 一樣性原就；4、 公平原就；第十章：商品備品備件治理 庫存治理應(yīng)當包括哪些內(nèi)容？ 1、 合理規(guī)劃好倉儲地點布局；2、 確定合理的倉儲規(guī)模；3、 治理好倉儲；4、 倉庫治理；b 類備件應(yīng)當實行哪種治理方式？1、 一般依據(jù)設(shè)備修理方案的備件更換量按1:1 定額進行方案選購，適時調(diào)劑庫存量；2、 嚴格掌握庫存，實行定期訂貨與定量訂貨相結(jié)合的訂貨方式；備件驗收的三個環(huán)節(jié)是什么？1、 驗收預(yù)備；2、 核對憑

31、證；3、 實物驗收；掌握零配件的庫存成本的要點應(yīng)在哪幾個方面入手？1、 保管成本；2、 訂貨成本；3、 缺貨成本；金屬制品零配件的防范措施大致有哪兩種方法？1、 制造良好儲存調(diào)劑；2、 密封法防銹；確定企業(yè)修復(fù)治理的程序是什么？1、 技術(shù)指標的確立；2、 經(jīng)濟指標的確立；3、 確定修復(fù)標準；企業(yè)組建備件治理信息系統(tǒng)需要構(gòu)建哪些方面？1、 接受訂貨系統(tǒng)；2、 訂貨系統(tǒng)；3、 收貨系統(tǒng)；4、 庫存治理系統(tǒng)；5、 發(fā)貨系統(tǒng)；6、 配送系統(tǒng)；零配件物流公司應(yīng)當如何改進物流服務(wù)？1、 對顧客服務(wù)進行調(diào)查；2、 顧客服務(wù)水平設(shè)定；3、 基準成本的感應(yīng)性試驗；4、 依據(jù)顧客服務(wù)水準實施物流服務(wù)；5、 反饋體系的建立；6、 業(yè)績評判；7、 基準與方案的定期檢查；8、 標準修正；備件治理信息系統(tǒng)運作過程應(yīng)當如何？1、 數(shù)據(jù)的來源；2、 運算機處理；3、 作出決策信息；4、 反饋；第十一章：顧客調(diào)查跟蹤治理顧客調(diào)查的流程是什么？1、 確立調(diào)查顧客的目標；2、 確定調(diào)研設(shè)計方案；3、 確定信息的類型和來源；4、 確定收集資料的方法；5、 問卷設(shè)計；6、 確定