1、2021-10-91第七章 SCM、ERP及及CRM三大系統(tǒng)集成原理企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成企業(yè)信息化融合企業(yè)信息化融合 基于基于SCMSCM、ERPERP、CRMCRM集成集成2021-10-92 1.2 SCM、ERP與與CRM的關系的關系企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成l SCM重在對從供應商到客戶之間的整個價值鏈進行全面管理；l SCM以客戶為中心，對業(yè)務進行拉式管理，其業(yè)務流程是由市場到產品到采購的過程。l ERP重在對企業(yè)內部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理；l ERP以產品為中心，對業(yè)務進行推式管理，其出發(fā)點是原材料，其業(yè)務流程是原材料到半成品到成品到市場。l

2、 CRM以客戶為中心，通過深入了解客戶需求，分析客戶資料庫，調動企業(yè)一切資源，為客戶提供服務，提高客戶忠誠度和滿意度。（1）SCM、ERP及及CRM系統(tǒng)系統(tǒng)管理的側重點不同管理的側重點不同2021-10-93 1.2 SCM、ERP與與CRM的關系的關系企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成l SCM對供應商、生產商、分銷商、零售商和最終客戶的信息進行集成，它的目的是對供應網絡上的企業(yè)進行管理。l ERP實施的目的是實現企業(yè)內部信息共享；l 信息共享和交換的實現是建立在先進的業(yè)務流程和管理模式的基礎上。因此，企業(yè)必須進行業(yè)務流程重組（BPR，Business Process Reengi

3、neer）。l CRM實施以客戶為中心，以數據倉庫為基礎，采用數據挖掘和聯機分析處理技術，旨在從客戶營銷數據入手，挖掘對企業(yè)有價值的信息和知識，為客戶提供個性化的服務。（2）SCM、ERP及及CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施的關鍵問題不同2021-10-94 2.1 SCM、ERP、CRM集成結構模型企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成l 在在CRM和和ERP集成過程中集成過程中利用訂單處理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、設計生產系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和財務系統(tǒng)來連接這兩大系統(tǒng)。l 在在ERP和和SCM集成過程中集成過程中利用訂單處理系統(tǒng)、存貨管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、質量管理系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和財務管理系統(tǒng)來連接這兩大系統(tǒng)

4、。 2.2 SCM、ERP、CRM集成的內容企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成（1）SCM和和ERP的集成的集成集成模塊u SCM基于基于Internet的的解決方案和協同引擎解決方案和協同引擎等在內的通訊技術，等在內的通訊技術，可幫助企業(yè)生成實時可幫助企業(yè)生成實時最新的協作預測，提最新的協作預測，提供更精確的預測結果。供更精確的預測結果。因此，在集成過程中，因此，在集成過程中，應應采用采用SCM系統(tǒng)的需系統(tǒng)的需求計劃模塊。求計劃模塊。u SCM可結合企業(yè)可結合企業(yè)內部和供應商生產設內部和供應商生產設施、物料和能力的約施、物料和能力的約束綜合編制企業(yè)生產束綜合編制企業(yè)生產進度計劃。因

5、此，在進度計劃。因此，在集成過程中，應集成過程中，應采用采用SCM系統(tǒng)的企業(yè)生產系統(tǒng)的企業(yè)生產計劃模塊。計劃模塊。u ERP可根據確定的可根據確定的生產資源安排生產資源安排生產作生產作業(yè)計劃業(yè)計劃。SCM可以計可以計劃、跟蹤并分析加工劃、跟蹤并分析加工單，從而有效地進行單，從而有效地進行作業(yè)管理。因此，在作業(yè)管理。因此，在集成過程中集成過程中，二者可，二者可互相借鑒，相互融合互相借鑒，相互融合。u SCM功能更全面，功能更全面，可幫助管理分銷中心，可幫助管理分銷中心，根據原始信息的分析根據原始信息的分析幫助企業(yè)確定分銷成幫助企業(yè)確定分銷成本。因此，在集成過本。因此，在集成過程中，應直接程中，應

6、直接采用采用SCM系統(tǒng)的企業(yè)分銷計系統(tǒng)的企業(yè)分銷計劃模塊。劃模塊。 2.2 SCM、ERP、CRM集成的內容企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成（2）ERP和和CRM的集成的集成集成模塊企業(yè)一方面為與客戶實時響應，需要企業(yè)后臺的信息；另一方面，需要滿足客戶的個性化需求。CRM以客戶為中心，但缺乏企業(yè)內部信息的有效支持和相應，ERP可以為客戶提供整個交易過程的全跟蹤服務，但缺乏對客戶信息的管理。 2.2 SCM、ERP、CRM集成的內容企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成（2）ERP和和CRM的集成模塊分析的集成模塊分析l 客戶信息管理客戶信息管理CRM的客戶信息更加全面，ERP

7、系統(tǒng)可借助CRM客戶管理的先進理念，通過數據挖掘工具對客戶信息進行有效管理，實現客戶分類從而對消費行為進行分析與預測，以提高生產制造系統(tǒng)、物流供應系統(tǒng)的響應速度和質量。因此，在集成中采用在集成中采用CRM的相關模塊。的相關模塊。 l 用戶訂單管理用戶訂單管理 ERP 和CRM 都有訂單管理系統(tǒng)，二者完全重疊，主要因為訂單是ERP系統(tǒng)中主生產計劃的輸入變量。因此，在集成中采用在集成中采用ERP的相關模塊。的相關模塊。 l 銷售/營銷管理 CRM注重銷售機會的管理，強調銷售過程，并提供相當完善的營銷管理功能，強調市場分析、營銷計劃的制定、評價和一對一的營銷思想，因此，在集成中采用CRM的相關模塊。

8、 2.2 SCM、ERP、CRM集成的內容企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成（2）ERP和和CRM的集成模塊分析的集成模塊分析l 人力資源管理人力資源管理 ERP的人力資源管理系統(tǒng)不僅局限于單一的工資核算、人事管理，更注重于為企業(yè)決策提供全方位的解決方案。因此，在集成過程中，應直接采用采用ERP系統(tǒng)的人力資源系統(tǒng)的人力資源管理模塊。管理模塊。l服務服務/支持管理支持管理 EPR和CRM都有服務/支持管理系統(tǒng)，均可通過數據挖掘工具、高級解釋和可視化工具等分析工具和技術對數據進行分析，找出隱藏于數據和信息中的關聯、模式、規(guī)則等，實現商業(yè)智能和決策支持，但CRM更注重于對客戶信息的挖掘和分

9、析。因此，在集成中采用在集成中采用CRM的相關模塊。的相關模塊。 l 商務智能商務智能 ERP 和CRM 都有商務智能功能。ERP系統(tǒng)通過商務智能對產品組合、市場營銷、績效評價等進行正確的決策支持；CRM通過商務智能可充分挖掘現有客戶數據資源，協助用戶解決復雜問題。因此，在集成過程中，二者可互相借鑒，相互融合。在集成過程中，二者可互相借鑒，相互融合。 2.2 SCM、ERP、CRM集成的內容企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成（3）SCM和和CRM的集成的集成u CRM的客戶信的客戶信息分析能力較息分析能力較SCM強，強，SCM涉涉及的客戶信息較及的客戶信息較CRM全面。因此，全面。因

10、此，在集成過程中，在集成過程中，可可將將CRM的分析模的分析模塊整合到塊整合到SCM中。中。集成模塊u SCM范圍更廣涉范圍更廣涉及整個供應鏈；及整個供應鏈；CRM的功能較強，的功能較強，但僅適用下游企業(yè)。但僅適用下游企業(yè)。因此，在集成過程因此，在集成過程中，中，可將可將CRM的價的價格管理模塊整合到格管理模塊整合到SCM中。中。u SCM財務、訂單財務、訂單管理比較詳細。因管理比較詳細。因此，在集成過程中，此，在集成過程中，可將可將CRM的財務、的財務、訂單管理模塊整合訂單管理模塊整合到到SCM中。中。u SCM通過通過知識管理知識管理等技等技術可實現供應鏈管理上下術可實現供應鏈管理上下游企

11、業(yè)信息系統(tǒng)的連接。游企業(yè)信息系統(tǒng)的連接。CRM可通過知識管理系統(tǒng)可通過知識管理系統(tǒng)對信息進行整理、分析和對信息進行整理、分析和知識共享，將客戶信息轉知識共享，將客戶信息轉化為客戶知識。因此，在化為客戶知識。因此，在集成過程中，集成過程中，二者可互相二者可互相借鑒，相互融合。借鑒，相互融合。 3.1 SCM、ERP、CRM集成的實現企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成用戶界面集成是針對用戶界面集成是針對SCM、ERP及及CRM三大系統(tǒng)現有的三大系統(tǒng)現有的用戶用戶界面（接口）作為集界面（接口）作為集成點成點來指導相關用戶來指導相關用戶進行互動操作進行互動操作實現方法集成是針對實現方法集成是

12、針對SCM、ERP及及CRM三大系統(tǒng)三大系統(tǒng)業(yè)務邏輯進業(yè)務邏輯進行集成行集成的一種方式。的一種方式。在技術上通常表現為在技術上通常表現為使用相關語言編寫的使用相關語言編寫的代碼代碼處理對象集成是針對處理對象集成是針對SCM、ERP及及CRM三大系統(tǒng)的三大系統(tǒng)的數據（信數據（信息）存取息）存取來進行集成來進行集成功能界面集成是針對功能界面集成是針對系統(tǒng)各系統(tǒng)各業(yè)務功能之間業(yè)務功能之間的交互接口的交互接口進行集成進行集成。該方式特別適合于。該方式特別適合于企業(yè)中企業(yè)中SCM、ERP及及CRM系統(tǒng)采用系統(tǒng)采用SAP等等提供的各種定制或封提供的各種定制或封裝應用的集成。裝應用的集成。 3.2 SCM、

13、ERP、CRM的的集成技術企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成l 中間件運用“模塊化軟件”概念，提供ERP或CRM、SCM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標準件。l 中間件可以為SCM、ERP和CRM系統(tǒng)提供地址和名字的解析、認證和交易語義的轉化等功能，也可為其他和中間件相關的功能提供處理邏輯，如時間同步、數據格式轉化等。（1）中間件技術）中間件技術（2）信息資源規(guī)劃）信息資源規(guī)劃l 信息資源規(guī)劃從根本上解決了信息共享信息共享。l 信息資源規(guī)劃通過功能需求分析和數據需求分析和功能建模、數據建模和系統(tǒng)體系結構建模，幫助企業(yè)建立信息資源管理的基礎標準，使數據元素、基本表、用戶視圖、邏輯數據庫、物理數

14、據庫標準化。 3.2 SCM、ERP、CRM的的集成技術企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成l CSCW可以建立電子共享空間，向在地理上分布的用戶提供通訊、協作、和協調的支持，使各個用戶之間可克服時間和空間的限制進行協作克服時間和空間的限制進行協作。（3）計算機支持系統(tǒng)工作（）計算機支持系統(tǒng)工作（CSCW）（4）數據同步復制）數據同步復制l 在SCM、ERP和CRM系統(tǒng)的服務器之間建立的數據復制功能，使兩者的數據保數據保持同步。持同步。 3.2 SCM、ERP、CRM的的集成技術企業(yè)信息化融合基于SCM、ERP、CRM集成（5）二次開發(fā)）二次開發(fā)l對SCM、ERP及CRM軟件在現有的基礎上進行修改及功能擴展，以達到想要的功能。二次開發(fā)模型 3.3 SCM、