第一章 總 則第一條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作關(guān)系到公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和企業(yè)形象。為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理工作，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)人員行為，現(xiàn)制定本條例。第二條 制定本條例的原則（一）崗職清晰,責(zé)權(quán)對(duì)位的原則?，F(xiàn)場(chǎng)管理為系統(tǒng)工程，現(xiàn)場(chǎng)各崗位管理人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，按照公司相關(guān)規(guī)章制度履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)有人管理，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)。（二）各司其職，齊抓共管的原則。本條例以現(xiàn)場(chǎng)工作人員為對(duì)象，以規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)秩序、規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場(chǎng)員工自我控制、自我管理為目標(biāo)，以現(xiàn)場(chǎng)專職管理與相關(guān)職能部室協(xié)調(diào)配合、共同監(jiān)督為重點(diǎn)。（三）健全制度，規(guī)范管理的原則。第三條 實(shí)施范圍：凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內(nèi)，公司所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。第四條 現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任（一）現(xiàn)場(chǎng)管理中心為全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)罰現(xiàn)場(chǎng)管理工作的第一責(zé)任人；（二）現(xiàn)場(chǎng)管理中心督導(dǎo)為監(jiān)察現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人；（三）商品部經(jīng)理、主管為本部門或本區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理的第一責(zé)任人；（四）商品部領(lǐng)班為本區(qū)域檢查現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人。第五條 現(xiàn)場(chǎng)管理方式：實(shí)行走動(dòng)式管理與定崗定位式管理相結(jié)合。第六條 現(xiàn)場(chǎng)管理必須堅(jiān)持“教育糾錯(cuò)批評(píng)處罰跟蹤教育”的基本程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰 ”的管理方式。第七條 現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須熟知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，作為監(jiān)督、檢查、教育、批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。第二章 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范第八條 營(yíng)銷服務(wù)基本規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范基本要求1、嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。2、堅(jiān)持以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心。熱情服務(wù)，禮貌待客，貨真價(jià)實(shí)，公平交易。3、品牌保真，質(zhì)量可靠，明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，不以次充好，不變相漲價(jià)。4、宣傳介紹商品實(shí)事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱瞞缺點(diǎn)瑕疵。5、嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定，做到一般商品不臟不殘可退可換，屬質(zhì)量問(wèn)題商品保退保換。6、廉潔奉公，遵紀(jì)守法，不“吃拿卡要”商戶，不利用工作之便以權(quán)謀私。（二）商品質(zhì)量檢查驗(yàn)收規(guī)范基本要求 1、對(duì)不符合約定經(jīng)營(yíng)的品牌、不符合規(guī)格質(zhì)量要求的商品應(yīng)拒絕驗(yàn)收。2、對(duì)無(wú)商標(biāo)、無(wú)產(chǎn)地、無(wú)廠名、無(wú)合格證或假冒仿冒、貼標(biāo)換牌等不合格商品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。3、對(duì)質(zhì)價(jià)不符、虛高標(biāo)價(jià)、有價(jià)格欺詐嫌疑的商品定價(jià)應(yīng)拒絕核準(zhǔn)蓋章。（三）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員在接待顧客的全過(guò)程中，語(yǔ)言要熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語(yǔ)。（四）商品退換規(guī)范基本要求1、對(duì)退換商品的顧客要主動(dòng)、熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇、親切問(wèn)明退換原因。 2、按照相關(guān)規(guī)定妥善處理商品退換：（1）一般商品不臟不殘、不影響再次出售，在退換貨有效期限內(nèi)的，售出商品的專柜應(yīng)予管退管換。（2）屬有質(zhì)量問(wèn)題的商品按“三包”規(guī)定執(zhí)行。（3）屬于顧客弄臟弄?dú)堄绊懗鍪?、不符合退換的商品，要作好解釋工作。（4）屬責(zé)任不清的應(yīng)協(xié)商合理解決。 3、堅(jiān)持 “三不出、三為主”的商品退換原則：（1）商品退換不出專柜、不出貨區(qū)、不出商品部；（2）可退可不退的商品以退為主，可換可不換的商品以換為主，商品已臟殘但又分不清責(zé)任的以我為主。（五）賣場(chǎng)環(huán)境清潔衛(wèi)生規(guī)范基本要求1、地面清潔，光亮，無(wú)雜物，無(wú)污漬，無(wú)死角。2、門窗凈、四壁凈、公共設(shè)施凈。3、垃圾箱、垃圾桶清潔，無(wú)污漬，并保證及時(shí)清倒。4、扶梯口、扶梯踏板無(wú)雜物，扶梯玻璃光亮，無(wú)污漬。5、中廳圍欄不銹鋼把手、玻璃、柱面燈箱等清潔，光亮。6、不銹鋼柱面清潔，光亮。7、衛(wèi)生間無(wú)異味，便池、洗手池清潔、光亮，無(wú)污漬、無(wú)水銹，地面光亮。8、保潔員休息室及保潔工具庫(kù)干凈，整潔，保潔工具擺放整齊，管理有序。第三章 現(xiàn)場(chǎng)管理中心職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理中心是代表公司指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理所有現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)的第一責(zé)任部門，現(xiàn)場(chǎng)管理中心經(jīng)理為處理現(xiàn)場(chǎng)管理事務(wù)的第一責(zé)任人?，F(xiàn)場(chǎng)管理中心督導(dǎo)為指導(dǎo)、監(jiān)督本樓層各區(qū)領(lǐng)班、導(dǎo)購(gòu)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)貨品質(zhì)量物價(jià)監(jiān)管，嚴(yán)格“三包”規(guī)定，妥善處理商品退換，對(duì)違紀(jì)人員按章、按程序?qū)嵤┨幜P的第一責(zé)任人。第九條 現(xiàn)場(chǎng)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)（一）熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其相關(guān)法規(guī)，熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度、企業(yè)狀況。（二）負(fù)責(zé)公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及辦公區(qū)域全面監(jiān)督管理，制定現(xiàn)場(chǎng)管理年度工作計(jì)劃和提升顧客滿意度的目標(biāo)與措施。（三）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各商品部、督導(dǎo)、總服務(wù)臺(tái)、播音室及時(shí)有效處理顧客咨詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛，監(jiān)督各級(jí)干部嚴(yán)格按照工作職責(zé)權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問(wèn)題。（四）負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)管理工作聯(lián)合檢查，對(duì)未達(dá)標(biāo)部門（區(qū)域）簽發(fā)整改通知書；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理主題活動(dòng)月（周）的計(jì)劃、組織、監(jiān)督、檢查、評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)工作。（五）負(fù)責(zé)接待顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)工作的表?yè)P(yáng)、批評(píng)與建議，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映、通報(bào)并對(duì)服務(wù)管理工作提出建議和改進(jìn)意見。（六）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理工作與各相關(guān)部門之間的相互配合關(guān)系，在監(jiān)督他人的同時(shí)，也自覺主動(dòng)接受其它部門及干部員工的監(jiān)督批評(píng)。（七）定期召集現(xiàn)場(chǎng)管理工作例會(huì)或建議公司適時(shí)舉行不同規(guī)模的現(xiàn)場(chǎng)工作專題研討會(huì)、報(bào)告會(huì)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。（八）建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不定期地組織多種形式的活動(dòng)，搜集消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)工作的意見和建議，推動(dòng)公司現(xiàn)場(chǎng)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。（九）代表公司接待、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品的質(zhì)量抽檢、物價(jià)、衛(wèi)生防疫檢查，配合消協(xié)處理涉及本商廈的顧客申訴、投訴或相關(guān)法律訴訟。（十）組織現(xiàn)場(chǎng)管理工作年終總結(jié)評(píng)比，樹立先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。第十條 督導(dǎo)崗位職責(zé)（一）熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度，熟悉所管轄樓層經(jīng)營(yíng)業(yè)種、商品品類、品牌分布、當(dāng)期促銷活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色等情況,以便為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)導(dǎo)向。（二）監(jiān)督檢查管理部室及商品部辦公區(qū)辦公秩序、文明服務(wù)、禮貌待客、行為舉止、環(huán)境衛(wèi)生情況。（三）負(fù)責(zé)接待商品部解決不了的顧客咨詢，顧客退、換貨和投訴事件；按照工作權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問(wèn)題。（四）負(fù)責(zé)接待顧客來(lái)電來(lái)訪，認(rèn)真聽取顧客對(duì)商廈服務(wù)工作的批評(píng)、表?yè)P(yáng)、建議，并及時(shí)向部門或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反映，為改善公司現(xiàn)場(chǎng)管理，提升顧客滿意度提供準(zhǔn)確信息。（五）督促領(lǐng)班協(xié)調(diào)處理好商戶或?qū)з?gòu)與顧客之間因退換商品而產(chǎn)生的矛盾糾紛。督促商戶或?qū)з?gòu)立即執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理中心為處理糾紛而下發(fā)的裁決意見書。（六）負(fù)責(zé)檢查本樓層各區(qū)域領(lǐng)班按時(shí)到崗、定時(shí)巡察、定崗值守情況，對(duì)違紀(jì)的領(lǐng)班或?qū)з?gòu)按制度規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育或按程序和審批權(quán)限予以處罰。（七）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域的貨品齊全、陳列展示、品牌保真、質(zhì)量可靠、定價(jià)規(guī)范、人員在崗、貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面情況。（八）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營(yíng)秩序狀況。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員堅(jiān)守崗位，看護(hù)好商品；服從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度，積極協(xié)助安撫、疏導(dǎo)顧客，搶救傷員，避免人身傷害擴(kuò)大。（九）認(rèn)真填寫值班日志，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理工作狀況，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展服務(wù)管理工作，不斷提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理意識(shí)和服務(wù)顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)。第十一條 總服務(wù)臺(tái)接待員崗位職責(zé)（一）提供咨詢服務(wù)，認(rèn)真接待每一位來(lái)咨詢的顧客，回答顧客提出的有關(guān)購(gòu)物環(huán)境、商品分布、促銷活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目等咨詢內(nèi)容。（二）宣傳服務(wù)規(guī)范，聽取顧客批評(píng)意見或建議，向顧客表示感謝。及時(shí)整理顧客意見簿原始資料，真實(shí)、準(zhǔn)確反映顧客意見。（三）協(xié)助處理服務(wù)糾紛及顧客投訴、協(xié)助顧客解決困難；（四）為顧客提供禮品包裝，提供租借便民車、嬰兒車、文明傘服務(wù)。（五）受理失物登記、失物認(rèn)領(lǐng)、拾物尋主或?qū)と藦V播登記工作。（六）協(xié)助發(fā)放DM宣傳材料、優(yōu)惠卡、促銷禮品、代售電話IC卡、娛樂(lè)門票、公交月票等服務(wù)工作。（七）如遇顧客言辭激烈的投訴，應(yīng)表示歉意、耐心勸導(dǎo)，并積極與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，盡快平息顧客怨氣，使矛盾得到合理解決。（八）配合禮儀隊(duì)按時(shí)播放禮儀隊(duì)升國(guó)旗、員工做晨操的樂(lè)曲并保管、維護(hù)好播音設(shè)備。第四章商品部管理人員崗位職責(zé)第十二條 商品部經(jīng)理崗位工作職責(zé)一、經(jīng)營(yíng)工作職責(zé)（一）帶領(lǐng)所屬人員，采取積極措施，完成或超額完成公司下達(dá)的利潤(rùn)、銷售指標(biāo)。(二)負(fù)責(zé)本部各區(qū)域的商品布局規(guī)劃的制定、品牌更換、位置調(diào)整、裝修審報(bào)及施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管(三)擬定本部經(jīng)營(yíng)管理工作計(jì)劃、方案、措施，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)督、考核與總結(jié)。(四)與供貨商保持有效聯(lián)系，根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作。(五)落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷活動(dòng)，及時(shí)、準(zhǔn)確將活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到全體員工。組織各品牌經(jīng)銷商應(yīng)季應(yīng)時(shí)開展專柜促銷活動(dòng)。(六)堅(jiān)持進(jìn)行與本部經(jīng)營(yíng)相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研、經(jīng)營(yíng)分析，為調(diào)整經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)策略提供依據(jù)。(七)向公司反饋營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)信息。二、管理工作職責(zé)(一)承擔(dān)本部門現(xiàn)場(chǎng)管理第一責(zé)任。全面負(fù)責(zé)人員思想教育、行政事務(wù)、遵章守紀(jì)管理和績(jī)效考核工作。(二)負(fù)責(zé)督導(dǎo)主管、領(lǐng)班做好商品質(zhì)量售前把關(guān)、售中監(jiān)管、售后退換的協(xié)調(diào)工作。(三)根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃安排，積極組織本部門員工按時(shí)參加有關(guān)職業(yè)道德、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。(四)支持、配合公司職能部門所開展的經(jīng)營(yíng)管理與績(jī)效考核工作。(五)不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，貫徹落實(shí)責(zé)任區(qū)域安全保衛(wèi)消防制度措施。(六) 妥善處理超越主管、領(lǐng)班權(quán)限的顧客投訴或及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題。(七)協(xié)調(diào)、處理好本部與其它商品部及公司職能管理部門的日常工作關(guān)系。(八)定期收集整理員工提出的合理化建議并積極落實(shí)整改。(九)督導(dǎo)轄區(qū)領(lǐng)班開好員工班前班后會(huì)，每周至少親自主持或參加一次員工晨會(huì)，親自向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動(dòng)內(nèi)容。(十)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)配合維持秩序,有效安撫疏導(dǎo)顧客。第十三條 經(jīng)理助理崗位基本職責(zé)（一）在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理全面開展經(jīng)營(yíng)管理工作，確保本部門完成或超額完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。（二）負(fù)責(zé)經(jīng)理授權(quán)分管的現(xiàn)場(chǎng)管理工作或其它行政事務(wù)工作，并與公司有關(guān)職能管理部門建立、保持和諧工作關(guān)系。（三）經(jīng)理休假、出差、外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，負(fù)責(zé)主持本商品部工作，代理行使經(jīng)理職權(quán)。第十四條 主管崗位職責(zé)（一）在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域所營(yíng)商品品質(zhì)、品牌及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員、服務(wù)品質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境的全面管理，承擔(dān)本區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理第一監(jiān)督人之責(zé)。（二）認(rèn)真進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)掌握本區(qū)域商品市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售動(dòng)態(tài)，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和促銷戰(zhàn)術(shù)。（三）協(xié)助經(jīng)理依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)定位，制定本區(qū)域商品布局規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)調(diào)整規(guī)劃、品牌結(jié)構(gòu)規(guī)劃、季節(jié)促銷規(guī)劃。（四）在經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)招商引進(jìn)品牌工作中與供貨商的聯(lián)絡(luò)、接待、看樣、選位、洽談、合同條款協(xié)商簽訂報(bào)批、裝修效果圖審查報(bào)批、現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)管驗(yàn)收、督促上貨等經(jīng)營(yíng)具體事務(wù)。（五）指導(dǎo)本區(qū)域領(lǐng)班對(duì)商品的品類、品牌、品名、品種、質(zhì)量、價(jià)格實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)管，對(duì)違反合同約定、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為，按合同約定予以追究其違約責(zé)任直至撤柜清貨。（六）強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，堅(jiān)持每天定時(shí)巡查賣場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正解決。依據(jù)“購(gòu)物無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，退換無(wú)障礙”的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，妥善處理顧客因退換商品引起的各種矛盾糾紛。（七）堅(jiān)持商戶管理，保持和諧合作關(guān)系，按公司要求，公平、公正、及時(shí)、準(zhǔn)確作好區(qū)域商戶考核工作。（八）在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，適時(shí)進(jìn)行貨位布局調(diào)整、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營(yíng)商戶調(diào)整；根據(jù)商品銷售季節(jié)特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，動(dòng)員、組織商戶參加或開展各類促銷活動(dòng)，爭(zhēng)取使本區(qū)域品牌的銷售業(yè)績(jī)創(chuàng)造并保持全市領(lǐng)先地位。第十五條 領(lǐng)班崗位職責(zé)在經(jīng)理和主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)本貨區(qū)內(nèi)的人員、商品、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等方面的監(jiān)督、檢查及考核工作。承擔(dān)本區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)工作第一管理人之責(zé)。（一）堅(jiān)持每天班前做晨操、唱店歌、開晨會(huì)。晨會(huì)內(nèi)容：（1）檢查導(dǎo)購(gòu)員出勤與儀容儀表。（2）總結(jié)、講評(píng)昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。（3）傳達(dá)公司文件、通知、通報(bào)和相關(guān)制度。（4）表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)違紀(jì)現(xiàn)象；請(qǐng)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行銷售、服務(wù)技能的經(jīng)驗(yàn)介紹。（5）對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行商品知識(shí)培訓(xùn)和售貨技巧示范。（二）負(fù)責(zé)組織管理好本區(qū)域員工進(jìn)場(chǎng)、有序退場(chǎng)及現(xiàn)場(chǎng)管理、督察工作，包括儀容儀表、迎言送語(yǔ)、站姿、站位、個(gè)人衛(wèi)生等。（三）負(fù)責(zé)巡查本區(qū)域各專柜是否貨品齊全、陳列美觀、品牌保真、質(zhì)量可靠、定價(jià)合理及人員在崗、貨區(qū)衛(wèi)生等情況。（四）負(fù)責(zé)本區(qū)域各品牌的質(zhì)量抽檢、品牌標(biāo)識(shí)與商品質(zhì)量相符。處理好現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的一般性商品退換、投訴事件。（五）負(fù)責(zé)督察本區(qū)域員工遵守賣場(chǎng)紀(jì)律,執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況,做好員工的考勤、外出、就餐、培訓(xùn)等組織管理工作，對(duì)違紀(jì)者按程序予以糾正、批評(píng)、教育、直至處罰。（六）勸阻商戶不得參與專柜銷售服務(wù)，對(duì)議價(jià)銷售、私自打折、私收貨款等違約行為予以監(jiān)督、制止或向現(xiàn)場(chǎng)管理部門舉報(bào)并按合同約定實(shí)施處罰。(七) 每周對(duì)本區(qū)同品牌商品進(jìn)行市場(chǎng)采價(jià)對(duì)比,為審價(jià)、核價(jià)、變價(jià)、簽章等價(jià)簽管理工作提供依據(jù)。(八)負(fù)責(zé)本區(qū)域各品牌自行促銷的手續(xù)上報(bào)及協(xié)助辦理促銷POP宣傳。(九)負(fù)責(zé)公司大型統(tǒng)一促銷活動(dòng)的傳達(dá)貫徹、組織實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管工作。(十) 監(jiān)督、巡察本區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營(yíng)秩序狀況。出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員堅(jiān)守崗位，看護(hù)好商品，同時(shí)積極協(xié)助經(jīng)理或主管安撫、疏導(dǎo)顧客，避免人身傷害。第十六條 收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)（一）在經(jīng)理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)所屬收銀員的收銀操作管理、備用金零鈔及耗材用品發(fā)放管理、監(jiān)督收銀員遵守現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律和執(zhí)行收銀服務(wù)規(guī)范。（二）負(fù)責(zé)傳達(dá)公司會(huì)議、文件精神并組織貫徹執(zhí)行。（三）負(fù)責(zé)每天各收銀臺(tái)備用金及零鈔的發(fā)放、補(bǔ)充,掌握后庫(kù)零幣的儲(chǔ)備情況，適時(shí)與銀行聯(lián)系及時(shí)兌換零幣，保障收銀臺(tái)找零需要。（四）負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金，確保安全，分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。（五）檢查收銀人員的出勤狀況，合理調(diào)配人力，控制人事成本。(六)妥善處理收銀客訴，認(rèn)真聽取顧客對(duì)收銀工作的批評(píng)建議并及時(shí)改進(jìn)收銀管理。(七)維護(hù)收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，及時(shí)排除故障，確保收銀機(jī)安全運(yùn)行。(八)加強(qiáng)與收銀員的相互溝通，了解員工心理，想員工所想，急員工所急，解員工所難，幫員工所需。(九)協(xié)同主管開好班前會(huì)，檢查各銀臺(tái)衛(wèi)生。(十)負(fù)責(zé)收銀專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及績(jī)效考核，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 第五章領(lǐng)班、督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、巡查第十七條 店門啟封后與保安和商品部值班員聯(lián)合安檢（8：008：15）(一)夜間貨品有無(wú)失竊、被盜等異常情況(二)商廈裝飾物品、設(shè)備設(shè)施有無(wú)被破壞、損毀現(xiàn)象。(三)門窗、柜鎖是否關(guān)閉完好.第十八條 迎接營(yíng)業(yè)員進(jìn)店及晨操晨會(huì)檢查內(nèi)容（8：208：40）(一)迎候營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)并檢查儀表儀容、統(tǒng)一著裝,有無(wú)帶包或私人物品。(二)晨操隊(duì)形整齊，動(dòng)作規(guī)范；唱店歌聲音宏亮、士氣高昂、精神飽滿。(三) 晨會(huì)內(nèi)容事前有準(zhǔn)備，針對(duì)性強(qiáng)、聲音適中，晨會(huì)方式生動(dòng)活潑。(四)營(yíng)業(yè)員的精神面貌及聽講態(tài)度如何。(五)晨會(huì)要求及工作布置，會(huì)后應(yīng)追蹤檢查改進(jìn)落實(shí)情況，。第十九條 營(yíng)業(yè)前檢查（8：488：58）（一）、商品展示及陳列、品質(zhì)、銷售等準(zhǔn)備工作1、上柜貨品是否備齊、陳列豐滿、整齊、顯眼、重點(diǎn)突出、具有吸引力。2、陳列樣品是否長(zhǎng)期不換或舊損。3、商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當(dāng)。4、有無(wú)以次充好、以假亂真，貼標(biāo)換標(biāo)的假冒、仿冒品牌商品.5、價(jià)簽填寫齊全、正確、放置規(guī)范，銷售小票及開票用具等準(zhǔn)備好6、POP廣告是否陳舊、破損、過(guò)期、被撕掉或被人私自拿走。7、柜臺(tái)、貨架、試衣間內(nèi)有無(wú)雜物，是否存有私人物品。（二）營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生清潔保潔情況1、燈光照明的明亮程度及燈管的損壞情況2、扶梯、空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，保持場(chǎng)內(nèi)溫度、濕度適宜。3、燈箱廣告是否完好無(wú)損，各種導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)是否齊全有效。4、通道及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，地面有無(wú)雜物、污垢,垃圾筒清空后擺放到位。5、貨柜衛(wèi)生是否符合“三潔、四無(wú)、六不見”規(guī)范要求。6、衛(wèi)生間清潔、沖刷、通風(fēng)、除臭、消毒、盥洗池去污、添加洗手液。（三）迎賓時(shí)檢查內(nèi)容（8：559：05）1、部門管理人員、營(yíng)業(yè)員、禮儀隊(duì)員是否面帶笑容以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在指定的位置。2、參加迎賓人員著裝是否統(tǒng)一規(guī)范。3、是否堅(jiān)持用文明、禮貌、熱情的語(yǔ)言主動(dòng)向顧客致迎言問(wèn)語(yǔ)。第二十條 營(yíng)業(yè)中檢查（9：10 ）（一）檢查柜容柜貌1、商品、貨架（柜）、陳列展示品的衛(wèi)生狀況及破損狀況。2、天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。3、柜臺(tái)、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物，是否有放私人物品。4、模特兒道具完整，無(wú)損壞，模特兒、商品展示物是否擠占通道。 5、POP擺放位置、高度是否統(tǒng)一規(guī)范。（二） 檢查指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范操作規(guī)程1、堅(jiān)持“三主動(dòng)”服務(wù)：主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)接待、主動(dòng)道別。2、微笑服務(wù)，耐心應(yīng)對(duì)。3、準(zhǔn)確介紹、推薦商品。4、堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)。5、正確、快速開具銷售小票。6、檢查營(yíng)業(yè)員是否知道本區(qū)域收銀臺(tái)及信用卡、支票結(jié)算的地點(diǎn)。7、場(chǎng)內(nèi)播放的音樂(lè)是否過(guò)分喧鬧。(三)檢查營(yíng)業(yè)員遵守現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律情況。1、有無(wú)脫崗、串崗、早退、用餐超時(shí)現(xiàn)象。2、有無(wú)違反服務(wù)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”現(xiàn)象。(四) 檢查消防設(shè)備設(shè)施完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)報(bào)告保安部處理。1、顧客通道和安全疏散通道是否暢通，有無(wú)鎖閉、貨物堵塞現(xiàn)象。2、消防栓、煙感器、噴淋頭有無(wú)被遮擋、壓蓋、封閉現(xiàn)象；防火卷簾門下是否有貨物擺放。3、安全標(biāo)識(shí)有無(wú)移動(dòng)、損壞。第二十一條 營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)改造、裝修施工監(jiān)查1、審查施工方是否有物業(yè)部簽發(fā)的施工許可證，否則應(yīng)令其停止施工。2、檢查施工方是否對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行圍擋遮蓋，凡在現(xiàn)場(chǎng)暴露施工的，應(yīng)督促施工單位立即改善。3、發(fā)現(xiàn)施工人員乘坐扶梯或穿行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送裝修材料、施工垃圾時(shí)，應(yīng)予制止，態(tài)度不好、不服管理的，應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)處罰。4、施工中使用電鋸、電錘、電鉆、切割機(jī)產(chǎn)生噪音或灰塵時(shí)應(yīng)立即制止施工，并報(bào)物業(yè)部調(diào)整作業(yè)時(shí)間。5、檢查施工垃圾是否及時(shí)清理并運(yùn)送到指定堆集地點(diǎn)。第二十二條 閉店送賓時(shí)檢查內(nèi)容（首次鈴響至第二遍鈴響）（一）營(yíng)業(yè)員、禮儀隊(duì)員是否站在指定位置。（二）站姿是否規(guī)范，是否面帶笑容。（三）是否堅(jiān)持用文明、禮貌、熱情的語(yǔ)言主動(dòng)向顧客道別。（四）參加送賓人員著裝是否統(tǒng)一規(guī)范。 第六章現(xiàn)場(chǎng)客訴管理第二十三條 處理客訴的原則（一）傾聽顧客意見耐心、平靜、不打斷顧客陳述，聆聽顧客的抱怨和要求。（二）確保顧客滿意這是處理顧客投訴時(shí)的基本原則，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過(guò)程。（三）迅速解決顧客要求迅速地解決問(wèn)題，如果超出自己處理的范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決的方案告知顧客，不能讓顧客等待的時(shí)間太久。（四）公平處理客訴處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說(shuō)服顧客，并盡可能參照以往或同行處理此類問(wèn)題的做法進(jìn)行處理。（五）真誠(chéng)感謝顧客客訴處理后，必須當(dāng)面或電話再三感謝顧客的諒解和支持。第二十四條 處理客訴的基本方法（一）聆聽顧客傾訴1、態(tài)度積極主動(dòng)。2、面帶微笑。3、保持平靜的心情和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速音調(diào)。4、讓顧客先發(fā)泄情緒。5、認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。6、不打斷顧客的陳述。（二）表示同情 1、用關(guān)心、體貼、親切的語(yǔ)氣勸慰對(duì)方。 2、站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。3、對(duì)顧客的行為表示理解。 4、主動(dòng)做好客訴細(xì)節(jié)的記錄。（三）詢問(wèn)顧客 1、重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。2、了解顧客期望達(dá)到的目的。3、掌握顧客投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。4、告訴顧客已經(jīng)了解到問(wèn)題所在，并確認(rèn)問(wèn)題是可以解決的。第二十五條 處理客訴注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，也不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實(shí)，對(duì)確屬商廈責(zé)任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非屬商廈責(zé)任的，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)我們工作的關(guān)心。（四）對(duì)顧客進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，婉轉(zhuǎn)回答，留有余地。（五）遇有顧客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)仲裁解決。（六）客訴必須單獨(dú)處理，在客訴室解決，不得在售賣現(xiàn)場(chǎng)或公共場(chǎng)合進(jìn)行。（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。（八）客訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。（九）建立顧客資料庫(kù)，與消費(fèi)者保持聯(lián)系，征求顧客意見，促進(jìn)服務(wù)改善。（十）遇到媒體記者采訪應(yīng)坦然面對(duì)，實(shí)事求是，不要躲閃回避。（十一）不要輕易提出法律訴訟，以免激化矛盾，破壞談判氣氛。第二十六條 處理客訴應(yīng)避免的做法（一）不耐煩的表情 1、同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。 2、挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣。 3、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（二）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過(guò) 1、拒絕幫助顧客。2、有不尊重顧客的言語(yǔ)行為。3、激化矛盾。（三）投訴處理無(wú)結(jié)果 1、處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。2、猶豫不決，拿不定主意。3、畏難情緒，中途將問(wèn)題移交給別人處理。 第七章 現(xiàn)場(chǎng)貨品監(jiān)管第二十七條 貨品質(zhì)量、品牌、商標(biāo)、陳列監(jiān)管（一）嚴(yán)把商品上柜、陳列、銷售驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)禁假冒、仿冒、貼標(biāo)換牌、以次充好、以假亂真商品混入專柜出售。（二）嚴(yán)禁未經(jīng)查驗(yàn)或?qū)徟藴?zhǔn)的商品進(jìn)柜、陳列、銷售，實(shí)行責(zé)任到人，誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)。（三）在專柜以外場(chǎng)地臨時(shí)促銷、甩賣過(guò)季下架商品的，只限該專柜經(jīng)營(yíng)范圍品牌、品種，不準(zhǔn)擴(kuò)大原經(jīng)營(yíng)范圍從場(chǎng)外臨時(shí)調(diào)貨（超范圍品牌）進(jìn)場(chǎng)搭車銷售。（四）檢查管轄區(qū)域陳列銷售商品的質(zhì)量、規(guī)格、品牌包裝、吊牌、內(nèi)外標(biāo)、廠名廠址等是否符合有關(guān)規(guī)定，及時(shí)撤換、停售不符合商檢要求的商品（五）商品陳列不整齊、破損或不按規(guī)定陳列的現(xiàn)象應(yīng)督促導(dǎo)購(gòu)立即整改。（六）配合營(yíng)銷中心督促商戶及時(shí)撤換過(guò)季、滯銷商品。（七）黃鉑金、珠寶、名表、數(shù)碼照攝器材等貴重商品的陳列、存放是否安全。第二十八條 售貨服務(wù)行為監(jiān)管（一）督促導(dǎo)購(gòu)員努力學(xué)習(xí)商品知識(shí)，積極掌握接待顧客和推銷商品技巧。（二）勸阻商戶不得參與專柜售貨服務(wù)活動(dòng)，禁止在專柜議價(jià)銷售商品，嚴(yán)禁商戶參與或唆使、縱容、默許其導(dǎo)購(gòu)私收貨款逃避納稅。（三）禁止場(chǎng)內(nèi)看樣選貨場(chǎng)外交易，嚴(yán)禁預(yù)收顧客貨款訂金，嚴(yán)禁代客交款。（四）杜絕不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。不準(zhǔn)兜售叫賣、不準(zhǔn)爭(zhēng)搶顧客、不準(zhǔn)在公共區(qū)域拉客推銷商品或服務(wù)、不準(zhǔn)妨礙他人營(yíng)業(yè)、不準(zhǔn)損毀他人經(jīng)營(yíng)信譽(yù)或商品聲譽(yù)。第二十九條 商品價(jià)格、價(jià)簽、銷售編碼管理（一）隨時(shí)對(duì)本區(qū)域商品價(jià)簽進(jìn)行檢查，對(duì)填寫不規(guī)范、擺放不到位的情況立即督促導(dǎo)購(gòu)整改，（二）嚴(yán)格執(zhí)行商品一貨一價(jià)簽，禁止混用價(jià)簽、串貨串價(jià)銷售或新商品使用舊價(jià)簽。（三）認(rèn)真檢查商品編碼，制止新商品無(wú)編碼或以舊編碼自行銷售，發(fā)現(xiàn)假冒編碼的商品須及時(shí)清除，并通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理中心對(duì)供應(yīng)商按違約追究責(zé)任。第八章 賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)設(shè)施監(jiān)管第三十條 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查（一）督促保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、衛(wèi)生間、裝飾物的清潔維護(hù)工作。（二）督促導(dǎo)購(gòu)員做好柜組內(nèi)地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、L架、花車、模特、票臺(tái)、小庫(kù)房、試衣間等的清潔維護(hù)工作。（三）每周三堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生大掃除活動(dòng)，并由現(xiàn)場(chǎng)管理中心牽頭，組織商品部、總務(wù)部、保潔公司參加的環(huán)境衛(wèi)生檢查評(píng)比，及時(shí)表彰先進(jìn)，點(diǎn)評(píng)存在差距，促進(jìn)相互之間展開競(jìng)賽。第三十一條 營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施監(jiān)管（一）監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)照明、廣播、扶梯、貨梯、消防設(shè)施等是否齊備并安全有效運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)照明燈管損壞、廣播喇叭不響、扶梯停運(yùn)、消防設(shè)施被損壞或被挪動(dòng)，須馬上通知責(zé)任部門及時(shí)維修排除故障，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。（二）檢查試衣間內(nèi)掛鉤、坐凳、拖鞋等是否齊備完好，有無(wú)商品、雜物存放，顧客休息椅有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。第三十二條 現(xiàn)場(chǎng)商業(yè)環(huán)境氛圍美化、營(yíng)業(yè)秩序監(jiān)管（一）督查各品牌商品的展示形象，隨時(shí)檢查各品牌的裝飾擺放物是否規(guī)范，各類設(shè)施是否齊全、有無(wú)損壞,發(fā)現(xiàn)影響商場(chǎng)形象的應(yīng)立即督促整改直至處罰。（二）督查本責(zé)任區(qū)域展臺(tái)、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等是否經(jīng)營(yíng)銷中心審批并按規(guī)范要求設(shè)置、懸掛、張貼、擺放，發(fā)現(xiàn)損壞情況，立即報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行修理或更換。（三）保持賣場(chǎng)形象的整體統(tǒng)一，堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃管理，未經(jīng)企劃部與現(xiàn)場(chǎng)管理中心批準(zhǔn)，不得在賣場(chǎng)懸掛POP、張貼宣傳畫、擺放L架，散發(fā)DM傳單等廣告宣傳活動(dòng)。（四）臨時(shí)擺放花車促銷時(shí)，花車擺放位置和宣傳架、POP內(nèi)容及數(shù)量須提前報(bào)營(yíng)銷中心審批，現(xiàn)場(chǎng)管理中心備案并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。（五）任何商戶不準(zhǔn)在商廈入口處、前廳、中廳、扶梯旁、主通道兜售叫賣、截留尾隨顧客、強(qiáng)行推銷產(chǎn)品或服務(wù)。 第九章現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)管第三十三條 現(xiàn)場(chǎng)管理人員為現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)管責(zé)任人，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防安全、售賣秩序負(fù)有監(jiān)督檢查、督促整改、通報(bào)上級(jí)、批評(píng)建議的責(zé)任。第三十四條 現(xiàn)場(chǎng)防火安全管理（一）保潔員和導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報(bào)警器等物品的清潔擦拭工作。（二）每日檢查本樓層各專柜、公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識(shí)的掌握情況。（三）保障本商場(chǎng)消防安全設(shè)施配備齊全，如發(fā)現(xiàn)消防安全設(shè)施設(shè)備被損壞、挪用、遮擋、壓蓋應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。（四）確保員工通道、消防疏散通道暢通，發(fā)現(xiàn)有人在通道內(nèi)堆放雜物或擠占通道的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)給予制止和責(zé)令清除，如不聽勸阻，須立即報(bào)告保安部。（五）利用晨會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行消防安全知識(shí)和消防安全制度的培訓(xùn)。第三十五條 現(xiàn)場(chǎng)治安管理（一）時(shí)刻保持警惕，在賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)偷竊、搶劫行為或可疑人員時(shí)應(yīng)及時(shí)通報(bào)保安部。（二）提高防范意識(shí)，當(dāng)賣場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，須嚴(yán)格執(zhí)行公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，穩(wěn)定員工，安撫疏導(dǎo)顧客，搶救傷員，協(xié)助制止混亂，避免造成更大損失。（三）做好員工上班進(jìn)場(chǎng)時(shí)的迎接問(wèn)候和下班退場(chǎng)時(shí)考勤刷卡維持秩序工作。（四）嚴(yán)格履行開店前和閉店后的安全查場(chǎng)職責(zé)，積極配合保安人員做好清場(chǎng)工作。第十章現(xiàn)場(chǎng)裝修管理第三十六條 現(xiàn)場(chǎng)裝修項(xiàng)目、進(jìn)場(chǎng)手續(xù)、施工人員舉止行為監(jiān)查。（一）嚴(yán)格監(jiān)查裝修項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)施工審批手續(xù)齊全與否，施工許可證是否張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)明顯位置，凡未辦理施工許可證的，現(xiàn)場(chǎng)管理人員有權(quán)制止施工。（二）對(duì)施工人員進(jìn)出路線、活動(dòng)范圍、舉止行為進(jìn)行有效監(jiān)查，保證售賣現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和公司良好形象。第三十七條 裝修施工作業(yè)與安全監(jiān)查（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間施工時(shí)，嚴(yán)禁使用沖擊鉆、電錘、電鋸、切割機(jī)等工具，使現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)出噪音、產(chǎn)生灰塵，如影響到現(xiàn)場(chǎng)正常的售賣秩序，現(xiàn)場(chǎng)管理人員有權(quán)予以制止或責(zé)令停工。（二）禁止在施工現(xiàn)場(chǎng)使用脫漆劑或在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行噴漆作業(yè)。如必須現(xiàn)場(chǎng)噴漆的，須經(jīng)工程設(shè)備部同意并在非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)。（三）施工臨時(shí)電源必須由工程設(shè)備部指定位置接出，禁止私拉亂接，以確保現(xiàn)場(chǎng)安全。（四）禁止施工人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間穿行賣場(chǎng)拉運(yùn)裝修材料或清運(yùn)施工垃圾。夜間裝修施工的，施工結(jié)束前，必須將現(xiàn)場(chǎng)施工垃圾清理干凈方可退場(chǎng)。 第十一章對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督、考核與處罰第三十八條 現(xiàn)場(chǎng)管理人員（領(lǐng)班、主管、督導(dǎo)）實(shí)行百分制月考核，年終匯總考核成績(jī)，與本人職務(wù)晉升、獎(jiǎng)金分配、工資增資掛鉤。第三十九條 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督與考核方式：（一）現(xiàn)場(chǎng)管理中心負(fù)責(zé)定期或不定期檢查、考核現(xiàn)場(chǎng)管理人員執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例情況，按月匯總考核結(jié)果填登在個(gè)人日?？己吮砩?。（二）總辦、人力資源部、保安部、企劃部按部門職責(zé)分工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行抽查，按考核扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施扣分，年終匯總成績(jī)兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。（三）在現(xiàn)場(chǎng)工作的導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、保潔員等，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的儀容儀表、行為舉止、文明用語(yǔ)、道德品質(zhì)、監(jiān)管責(zé)任、公正執(zhí)法、處罰程序等個(gè)人表現(xiàn)，負(fù)有監(jiān)督責(zé)任并享有向主管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)投訴、舉報(bào)的權(quán)力。第四十條 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員失職失察、違紀(jì)行為的考核扣分或處罰（一）現(xiàn)場(chǎng)管理人員有下列行為之一的，每起扣當(dāng)事人2分：1、儀容儀表、文明用語(yǔ)、行為舉止不符合現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范的。2、未堅(jiān)持賣場(chǎng)定時(shí)巡視或定崗值守的 3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的指導(dǎo)、監(jiān)督、稽核不力的 4、營(yíng)業(yè)前檢查衛(wèi)生、照明、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、貨品陳列不到位的5、員工用餐或閉店退場(chǎng)時(shí)未進(jìn)行有效組織管理，造成秩序混亂的。（二）區(qū)域領(lǐng)班有下列行為之一的，每起扣當(dāng)事人3分并予以輕微過(guò)失處罰：1、導(dǎo)購(gòu)缺勤未及時(shí)安排頂崗而出現(xiàn)貨柜空崗的 2、開店前與閉店后未對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行安全巡視查場(chǎng)的3、對(duì)促銷活動(dòng)內(nèi)容、促銷活動(dòng)規(guī)則、注意事項(xiàng)宣講不到位，出現(xiàn)誤導(dǎo)顧客現(xiàn)象的。 4、貨品查驗(yàn)監(jiān)督不力，監(jiān)管責(zé)任區(qū)出現(xiàn)假冒、仿冒、貼標(biāo)換牌商品被查處的。 5、物價(jià)審核不嚴(yán)，出現(xiàn)虛標(biāo)原價(jià)、虛假打折、POP誤導(dǎo)、欺詐性宣傳的。（三）現(xiàn)場(chǎng)管理人員有下列行為之一的，每起扣當(dāng)事人5分并予較重過(guò)失處罰：1、不以身作則遵守現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，在員工中造成不良影響的 2、在工作時(shí)間擅離職守串崗購(gòu)物辦私事的3、在現(xiàn)場(chǎng)嬉笑聊天或大聲喧嘩的 4、處理客訴違反自下而上程序，或?qū)︻櫩蛻B(tài)度冷淡、推卸責(zé)任、拖延不辦的。 5、處罰現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)時(shí)違反“客觀、公正、公平”原則的（四）現(xiàn)場(chǎng)管理人員