1 附件 1 一、二類汽車維修企業(yè)質量信譽考核評分標準 考核項目 分值 評分標準 一、從業(yè)人員素質 100 從業(yè)人員獲取有關從業(yè)資格證件情況 1技術負責人員和質量檢驗人員 50 技術負責人（ 20 分）：具有機動車維修相關專業(yè)大專以上學歷，或具有機動車維修相關專業(yè)中級以上技術職稱，或具有高級工以上技術等級并從事 5 年以上維修經歷（ 10 分）；熟悉機動車維修業(yè)務和掌握機動車維修相關政策（ 5 分），機動車維修技術規(guī)范（ 5 分）（現(xiàn)場提問。包括二級維護作業(yè)規(guī)范，主修車型的維修技術規(guī)范等） 。 質量檢驗員（ 30 分）：考核取 得有效質檢證；一類不少于 3 名，每少 1 名扣 10 分；二類不 少于 2 名，每少 1 名扣 15 分。 2其他維修技術人員 50 汽車機修、鈑金、油漆、電器崗位必須至少有1 名持中級（以上）技工等級證書或從業(yè)資格證書的上崗人員，如果沒有，缺一個崗位扣 10分 。 按實際技工總人數(shù) 100%起，持證數(shù)每降低 5%扣 3 分。 二、安全生產 150 1.安全生產制度 60 無專人負責安全生產管理工作不得分 。 無安全生產責任制、安全應急預案（內容包括人員傷亡、自然災害、維修糾紛等事項的應急處理方案）、安全生產制度的，不得分 。（注：缺少 任何一項均不得分，查看有無上述文字資料。） 無定期召開安全生產例會、開展安全生產教育和進行安全生產檢查記錄的，扣 20分 /項。（主要查看有無會議記錄，安全教育和安全檢查記錄。） 2 無設備安全操作規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全或執(zhí)行不到位的，扣 10 分 /項。設備安全操作規(guī)程（電工、鈑金工、機修工、焊工、油漆工、砂輪機、舉升機安全操作規(guī)程）缺少 的， 扣 5 分 /項。 1 安全生產制度 被訪員工不了解相應安全生產制度的，扣10 分 /人；提問至少 3 個不同工位的工作人員，無員工可訪問的扣 20 分。 未公 開懸掛安全生產制度、安全責任制度、材料庫安全規(guī)定、設備管理制度 、 汽車修理工安全操作規(guī)程、電工（空調）安全操作規(guī)程、鈑金工安全操作規(guī)程、氣焊安全操作規(guī)程、砂輪機安全操作規(guī)程、鉆床安全操作規(guī)程、機具設備管理制度、舉升機安全操作規(guī)程的，缺少一項扣 5 分，缺少 4 項（含）以上扣 30 分 。 沒有對應 的 安全操作規(guī)程 的 ，扣 10分 /處。 2 安全 保護措施和消防設施 30 安全保護措施（ 10 分）： 鈑金工或焊工在電焊作業(yè)時不使用面罩扣 2 分、不使用勞動防護用品扣 2 分 ;油漆工噴漆時不戴防毒通風面具扣 2 分、不穿防護服扣 2 分 ;無空調廢液 儲存裝置扣 2 分 。 消防設施（ 20 分）： 未定點放置消防器材扣 4 分，消防栓柜配件不全扣 10 分 /個，未更換過期或空瓶的滅火器扣 4 分，消防通道不暢通扣 4 分； 使用、存儲有毒、易燃、易爆物品、腐蝕劑、壓力容器以及線路和防護罩等沒有相應的安全防護措施和設施扣 4 分； 安全警示標志設置不健全扣 4 分 ； 發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣 5 分。 3安全事故 60 發(fā)生生產安全責任事故，造成人員住院的，扣30 分 /起；造成人員死亡的，扣 60 分；發(fā)生火災事故造成人員住院 的 ， 扣 60 分。 三、維修質量 200 1.質量保證體系 30 未建 立質量管理制度的不得分 。 質量管理制度不全的，缺少一項扣 5 分。（內容包括汽車維修質量承諾、進出廠登記、檢驗 單、竣工出廠合格證管理、維修 檔案管理、標準和計量管理、設備管理及維護、配件管理、客戶管理制度、人員培訓制度） 3 未建立質檢機構的，缺少一項扣 5 分（包括質量機構圖、進廠檢驗、過程檢驗、竣工檢驗人員構成、檢驗制度以及執(zhí)行標準、質量檢驗的流程圖） 。 GB T18344、 GB18565 等國家、行業(yè)和地方有關汽車維修技術標準及相關標準或主修車型技術資料不齊全的，扣 5 分 /項。 2.維修配件 （ 1）采購登記 10 采購 的維修配件未按要求進行登記的（ 配件登記臺帳含：配件入庫單，配件名稱、編號、合格證等。 ）， 扣 5 分 項。 （ 2）舊件處理 5 換下的配件、總成未交托修方自行處理的，不得分。（舊件處理征求托修方的意見（書面記錄或公示），采取對已修車輛檔案查詢和現(xiàn)場回訪客戶。） （ 3）配件明示 5 未將原廠件、副廠件、修復件分別明碼標價的，不得分。 3.質量保證 10 未按規(guī)定執(zhí)行機動車維修質量保證制度的，不得分。廠家自行實施和公示的質保標準低于國家規(guī)定的，不得分。 未公示質量保證期的，扣 5 分。 返修沒有記錄的，扣 5 分 /輛次；返修不及時的 ， 扣 5 分 /輛次（查返修記錄，原則不超過 24 小時）。 4.出廠合格證 40 未按規(guī)定簽發(fā)出廠合格證的，扣 10 分 /輛次。（核對車輛維修后的記錄，然后根據(jù)出廠車輛倒查合格證發(fā)放記錄以及合格證副本。機動車維修竣工出廠合格證由承修企業(yè)質量檢驗員簽字、蓋章并有客戶簽字。如果有不符合發(fā)放要求的，視為沒有發(fā)放合格證。） 未建立合格證發(fā)放制度的，扣 10 分。（發(fā)放制度內容包括明確的合格證發(fā)放范圍，發(fā)放和管理機構以及責任人。） 合格證發(fā)放臺帳不完整的，扣 10 分。（臺帳內容包括合格證發(fā)放的對象、發(fā)放時間、簽發(fā)人 以及合格證編號等完整的發(fā)放臺帳。） 5、維修車輛檔案 50 未按規(guī)定建立一車一檔的不得分，且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 。 車輛維修檔案內容 ：包括維修合同有效文本、檢驗單（包括進廠檢驗單、過程檢驗 單、竣工檢驗單）、竣工出廠合格證（副本）、返修記錄、結算清單等， 不全或內容記錄不全的，扣 20 分 /項。使用電子檔案查詢時能夠找出與其對應的紙質檔案，無紙質檔案的 ， 扣 10 分 /輛。 4 6維修和檢測設備 50 設備配備不全，缺少相應維修和檢測設備的，扣 10分 /項，且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項。沒有設備臺賬的，扣 5 分； 沒有設備操作、維修保養(yǎng)、報廢處理等記錄的，扣 10 分 ； 計量檢測設備沒有定期檢定的，扣 30 分。 四、服務質量 200 1.服務公示 30 未公示服務機構（服務 人員框架圖）、服務承諾、業(yè)務受理流程（從入廠到出廠的所有流程 ）、執(zhí)行價格、監(jiān)督臺（包括服務人員照片、工號、監(jiān)督電話 96515）以及投訴程序的，扣 5 分 /項 。 2.維修透明度 20 維修項目未與車主溝通 ，包括報修時沒有給客戶一個預估價格，或在追加維修項目時沒有通知客戶 、 得到客戶書面或電話確認，有其中任何一項的 ， 扣 10 分 /輛次；修車現(xiàn)場不可視的，扣 10 分 。 3.用戶滿意度 20 未對客戶進行滿意率調查的不得分，沒有在回訪過程中涉及到用戶滿意度調查的，或沒有建立 客戶返回信息及處理情況匯總表 的均不得分。 未對客戶意見及時處理的，扣 5 分 /次，查看返修或 投訴記錄確認。 用戶滿意度 100%起，每降低 5%，扣 3 分。采取現(xiàn)場調查的方式，直接 和客戶進行溝通。 4. 用戶投訴 30 未建立用戶投訴制度的不得分， 沒有用戶投訴受理和處理記錄的，扣 20分 （在沒有任何投訴的情況下，應該有空白的投訴記錄本以確定建立了投訴記錄，并有專人負責。不滿足上述條件的視為沒有建立投訴記錄） 。 記錄不全的，扣 5 分 （投訴 記錄 包括投訴人、投訴時間、投訴事件、投訴處理方法、投訴處理結果等內容） 。 有責投拆扣 20 分 /次。 被媒體曝光，經查實存在嚴重損害維修行業(yè)信譽行為的，扣 30 分 /次， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 。 5.服務質量事件 20 發(fā)生重大服務質量事件的不得分（ 因企業(yè)原因，對社會造成不良影響，而受到相關部門通報批評的），有 服務質量 投訴 ， 經確認為廠方責任的扣 10 分 /起，同等責任 5 分 /起。 6定期回訪 10 未定期回訪的不得分；未建立回訪制度 5 的，扣 10 分。 （ 回訪制度包括回訪機構、回訪專人、回訪記錄建立、應急問題處理機構等內容）； 定期回訪記錄不全的，扣 5 分。（回訪記錄包括有規(guī)定的回訪時間、 專人回訪 、 回訪項目 、 內容、回訪結果等內容） 。 7便民利民服務 20 未開展便民利民特色服務活動的，扣 10分 （如開展免費檢測等類似活動） ； 未提供 24 小時服務的，扣 10 分 （公示 24小時服務電話，未公示視為沒有提供） ； 未開展汽車救援服務的，扣 10 分 （救援體系和救援電話）；未備用急用車輛，供維修客戶使用的，扣 5 分；已接救援電話，但不參加救援的 ， 扣 10 分 /輛次。 8廠容廠貌 40 廠區(qū)內不整潔的，扣 10 分（廠牌廠標是否規(guī)范，廠區(qū)車輛停放是否規(guī)范）； 作業(yè)車間內未能“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣 10 分；維修作業(yè)未執(zhí)行“三清 ”（工件臺、配件、工具清潔）的，扣 10 分；占用道路或公共場所停放車輛扣 10 分；廠房或停車場地不是水泥或瀝青地面的 ， 扣 20 分；停車場地停車標識和地 面劃線缺少、不清楚的，扣 5 分；簡易廠房的 ， 扣 20 分 。 維修人員沒有統(tǒng)一服裝的，扣 5 分 ； 沒有佩證上崗的，扣 5 分。 9.用戶接待室 10 未提供報刊、雜志、電視、飲水機、紙杯等 的，扣 5 分 /項。一類接待室 40 M2 的（二類 20 M2）不得分。 五、遵章守紀 150 1.未將機動車維修經營許可證件和機動車維修標志牌懸掛在經營場所醒目位置的 10 扣 10 分。（前臺或接待室明示） 2.變更名稱、法定代表人、地址等事項，未按規(guī)定備案的 10 扣 10 分。（現(xiàn)場與管理 檔案是否相符） 3.未按規(guī)定公布機動車 維修工時定額和收費標準的 10 扣 10 分。（前臺或接待室明示） 4.機動車維修工時單價未按規(guī)定備案的 10 扣 10 分。（ 1、按屬地原則，到道路運輸管理機構備案； 2、查看備案情況） 5.只收費不維修或者虛列維修作業(yè)項目的 10 扣 10 分 /輛次。 6 6.未使用規(guī)定的結算清單的 10 扣 5 分 /輛次。 7.未按規(guī)定報送統(tǒng)計資料或聯(lián)網數(shù)據(jù)的 10 扣 10 分 /次。（半年和全年報表） 8.偽造、倒賣或轉借機動車維修合格證的 15 扣 15 分，且作為評定 AAA 級企業(yè)的否決項 9.未按照有關技術規(guī)范進行維修作業(yè)的 10 扣 5 分 /輛次。 10.非法轉讓、出租機動車維修經營許可證件的 15 扣 15 分，且作為評定 AAA 級企業(yè)的否決項 。 11.經營活動 中采用不正當競爭手段或者進行虛假宣傳的 10 扣 10 分 。 12.超范圍作業(yè) 10 扣 10 分。 13.占道修車 10 扣 10 分。（占道停放待修車輛也視為占道修車） 14.承修報廢車輛或擅自改裝機動車 10 扣 10 分 ， 且作為評定 AAA 級企業(yè)的否決項 。 六、環(huán)境保護 150 1.環(huán)保設施設備 30 缺少冷媒回收裝置、機油回收裝置、廢氣抽排設備、噴烤漆房、廢水處理設備、 廢水沉淀池等環(huán)保設施設備的 ， 扣 10 分 /臺（套）。（在用的環(huán)保設備，如機油回收桶 、 廢油處理協(xié)議過期、空調制冷劑回收裝置無法正常使用 、 以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的，視為無對應的環(huán)保設備。） 2.維修廢物 80 廢氣、廢水、廢油、空調制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物未集中收集、有效處理的，扣 20 分 /項。（廢氣收集裝置、廢水沉淀池、廢油、空調制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎的集中處理方案和設施） 油漆車間未設有專用廢水排放及處理設施的，扣 30 分； 油漆車間采用干打磨工藝的，未設有粉塵收集裝置、除塵設備 和通風設備的，扣 20 分 /項。調試車間或調試工位未設置汽車尾氣收集凈化裝置的，扣 10 分；維修垃圾隨意堆放扣10 分。 7 3.廠區(qū)環(huán)保 40 通風、吸塵、凈化、消聲效果不符合要求的，扣 20 分 /項。（車間具有通風、換氣設施設備 ； 廠區(qū)有與之適應的綠化；鈑金、油漆等作業(yè)場所應單獨設置；鈑金、試車等工位有一定的隔音措施）。 七、企業(yè)管理 50 1.質量信譽檔案建立 30 未建立，扣 30 分 ； 建立不完善，扣 15 分 。 2.應用信息化 20 采用網絡化維修管理軟件，進行全程管理的不扣分； 有計算機但未采用網絡管理系統(tǒng)進行 管理扣 10 分； 未采用計算機管理不得分。 八、加分項目 100 1.連鎖經營 50 連鎖經營 點每 超過 3 個的，加 20 分。（有統(tǒng)一的企業(yè)品牌、技術裝備、配件供應、維修標準、操作規(guī)范、服務承諾、人員培訓、網絡管理軟件等進行連鎖經營） 2.集體榮譽稱號 50 獲得市、廳級的，加 20 分 ； 獲得省、部級以上的，加 50 分。 說明： 1.所有項目的考核分不計負分，扣完本項目規(guī)定分數(shù)為止。 2. 連鎖經營是指企業(yè)總部按照統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一經營方針、統(tǒng)一服務規(guī)范和價格的要求，建立連鎖經營的作業(yè) 標準和管理手冊，并由企業(yè)總部對連鎖經營服務網點經營行為實施監(jiān)管。 8 附件 2 機動車維修業(yè)戶質量信譽考核評分標準 （三類汽車維修，一、二類摩托車維修） 考 核 項 目 分值（分） 評 分 標 準 一、從業(yè)人員素質 100 從業(yè)人員獲取從業(yè)資格證件比例 100 未按規(guī)定配備 持技術等級證書或從業(yè)資格證 維修技工的， 每少 1人， 扣 20 分。 二、安全生產 130 1.安全生產制度 40 無專人負責安全生產管理工作或 無安全生產制度的 不得分；無設備安全操作 規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全 或執(zhí)行不到位的，扣 10 分 /項 ； 被訪員工不了解相應 安全生產 制度的，扣 10 分 /人；未公開懸掛相關 安全生產 制度或安全操作規(guī)程的，扣 30 分。 2.安全保護措施和消防設施 30 不符合規(guī)定的，不得分 。 消防設施、安全生產警示標志設置不健全的，扣 5 分 /項。 3.安全事故 60 發(fā)生生產安全責任事故，造成人員住院的，扣 30 分 /起；造成人員死亡的，扣 60 分。 三、維修質量 200 1.質量保證體系 40 未建立質量管理制度的不得分 ； 質量管理制度不全的，扣 20分； 國家、行業(yè)和 地方有關車輛維修技術標準及相關技術資料不齊全的，扣 20 分 /項 。 2.維修配件 （ 1）采購登記 20 未按要求進行維修配件采購登記的，不得分 。 （ 2）舊件處理 20 換下的配件未交托修方自行處理的，不得分 。 （ 3）配件明示 20 未將原廠件、副廠件、修復件分別明碼標價的，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣 配件或配件無合格證的，不得分 。 9 3.質量保證 40 未按規(guī)定執(zhí)行機動車維修質量保證期制度的，扣 10 分 /輛次。質保期內返修不及時， 扣 10 分 /輛次 。 4 維修和檢測設備 60 未建立設備保養(yǎng)制度的，扣 10 分；維修和檢測 設備不完好的，扣 10 分 /臺；缺少相應維修和檢測設備的，扣 20 分 /臺。 四、服務質量 200 1.服務公示 20 未公示服務承諾、業(yè)務受理流程以及投訴電話的，扣 20 分 /項。 2.維修透明度 20 維修項目未與車主溝通的，扣 10 分 /輛次 。 3. 用戶投訴 30 未建立用戶投訴制度的不得分 ； 沒有 用戶 投訴受理和處理記錄的，扣 20 分；記錄不全的，扣 5 分；有責投拆 扣 20 分 /次 ；被媒體曝光，經查實存在嚴重損害維修行業(yè)信譽行為的，扣30 分 /次。 4.服務質量事件 30 發(fā)生重大服務質量事件的，扣 30 分 /起。 5 便民利民服務 20 未設有便民利民服務項目的，扣 10 分；未提供 24 小時服務的，扣 10 分 。 6.經營場地 30 生產廠房、停車場、業(yè)務接待室不符合規(guī)定的，扣 20 分 /項。 7店 容店貌 50 店內外不整潔的，扣 30 分； 作業(yè)車間內未能“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣 20 分 。 五、遵章守紀 200 1.未將機動車維修經營許可證件和機動車維修標志牌懸掛在經營場所 醒目位置的 15 扣 15 分。 2.變更名稱、法定代表人、地址等事項，未按規(guī)定備案的 15 扣 15 分。 3.未按規(guī)定公布機動車維修工時定額和收費標準的 15 扣 15 分。 4.機動車維修工時單價未按規(guī)定備案的 15 扣 15 分。 5.只收費不維修或者虛列維修作業(yè)項目的 15 扣 15 分。 6.未按規(guī)定報送統(tǒng)計資料的 15 扣 15 分。 7.偽造、倒賣或轉借機動車維修合格證的 15 扣 15 分。 8.未按照有關技術規(guī)范進行維修作業(yè)的 15 扣 15 分。 9.非法轉讓、出租機動 15 扣 15 分。 10 車維修經營許可證件的 10.經營活動 中采用不正當競爭手段或者進行虛假宣傳的 15 扣 15 分 。 11.超范圍作業(yè) 20 扣 20 分。 12.占道修車 30 扣 30 分。 六、環(huán)境保護 120 1.環(huán)保設施設備 30 環(huán)保設施設備 不能 正常使用的，扣 10 分 /臺（套）。 2.維修廢物 50 廢氣 、廢水、廢油、空調制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物 未 集中收集、有效處理 的，扣 20 分 /項。 3.店內環(huán)保 40 通風、吸塵、凈化效果不符合要求的，扣 10 分 /項 ； 噪音擾民的，不得分。 七、企業(yè)管理 50 1.質量信譽檔案建立 50 未建立，不得分 ； 建立不完善，扣 30 分 。 八、加分項目 100 1.連鎖經營 50 連鎖經營 點 每超過 2 個的，加 20 分。 2.集體榮譽稱號 50 考核年度獲得市、廳級的，加 20 分 ； 獲得省、部級以上的，加 50 分。 說明： 1、所有項目的考核分，不計負分，扣完本項目規(guī)定分數(shù)為止。 2、連鎖經營是指企業(yè)總部按照統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一經營方針、統(tǒng)一服務規(guī)范和價格的要求，建立連鎖經營的作業(yè)標準和管理手冊，并由企業(yè)總部對連鎖經營服務網點經營行為實施監(jiān)管。 11 附件 5 四川省機動車維修業(yè)戶質量信譽考核表 業(yè)戶名稱： 填 寫日期： 年 月 日 12 四川省交通廳公路運輸管理局監(jiān)制 填表說明 1、本表用鋼筆填寫或打印，字跡工整，不得涂改 2、本表由機動車維修業(yè)戶填寫并自查后，由道路運輸管理機構進行考核并簽署意見。 3、本表“資質類別”和“經營范圍”填寫按道路運輸經營許可證上內容如實填寫。 4、本表一式三份，作為質量信譽考核的原始依據(jù)和考核等級的有效資料。 13 業(yè)戶名稱 地 址 資質類別 經營范圍 : 電話、傳真 郵 政 編 碼 法定代表人 業(yè) 務 聯(lián) 系 人 經營 許可證號 上年度質量信譽等級 資產狀況 資產總額 萬元，其中固定資產 萬元； 經營規(guī)模 年維修汽車 輛次，年銷售收入 萬元。 人員狀況 員工總數(shù) 人，其中工程師 人，技師 人，質檢員 人 高級工 人，中級工 人，初級工 人。 設備狀況 設備總數(shù) 臺，其中維修設備 臺，檢測診斷設備 臺。 主要維修設備 (請附 表 )： 主要檢測診斷設備 (請附表 )： 售后服務 是否有 24 小時救援服務制度：有 無 ； 24 小時服務電話： 是否有救援服務專用車： 有 無 ；救援服務車車型： 是否有客戶意見反饋制度： 有 無 ；是否有客戶回訪制度：有 無 品牌代理 特約代理品牌： 14 品牌代理模式：整車銷售 ，維修服務 ，配件供應 ，信息反饋 。 業(yè)戶獲得 的榮譽稱號 上年度業(yè)戶質量信譽考核總結 15 考核情況 項目 所評分 處評分 局評分 備注 16 人員素質 安全生產 維修質量 服務質量 遵章守紀 環(huán)境保護 企業(yè)管理 總分 加分 縣級道路運輸管理機構意見： (公 章 )： 日 期： 市（州）級道路運輸管理機構意見： (公 章 )： 日 期： 省級道路運輸管理機構意見： (公 章 )： 日 期： 附件 6 一、二類汽車維修企業(yè)質量信譽考核現(xiàn)場評分表 17 受考核企業(yè) : 考核時間 : 考 核 項 目 分值（分） 評 分 標 準 得分 扣分原因 考核人 一、從業(yè)人員素質 100 從業(yè)人員獲取從業(yè)資格證件比例 1 技術負責人員和質量檢驗人員 50 技術負責人（ 20 分）：具有機動車維修相關專業(yè)大專以上學歷，或具有機動車維修相關專業(yè)中級以上技術職稱（ 10 分）；熟悉機動車維修業(yè)務和掌握機動車維修相關政策（ 5 分）；機動車維修技術規(guī)范（ 5分）（現(xiàn)場提問。包括二級維作護業(yè) 規(guī)范，主修車型的維修技術規(guī)范 等 .） 質量檢驗員（ 30 分）：考核取得有效質檢證；一類不少于 3 名，每少 1 名扣10 分；二類不得少于 2 名，每少一名扣 15 分。 2 其他維修技術人員 50 汽車機修、鈑金、油漆、電器崗位必須至少有一名持中級（以上）技工等級證書 或從業(yè)資格證書 的上崗人員，如果沒有， 缺 一個崗位扣 10 分； 按 實 際 技 工 總 人 數(shù)100%起，持證數(shù)每降低 5%扣 3 分。 二、安全生產 150 1.安全生產制度 60 無專人負責安全生產管理工作不得分； 無安全生產責任制、安全應 18 急預案（內容包括人員傷亡、自然災害、維修糾紛等事項的應急處理方案）、安全生產制度的，不得分；（注：缺少任何一項均不得分，查看有無上述文字資料。） 無定期召開安全生產例會、開展安全生產教育和進行安全生產檢查記錄的，扣 20 分 /項。（主要查看有無會議記錄、 安全教育和安全檢查記錄。） 無設備安全操作規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全 或執(zhí)行不到位的，扣 10 分 /項。設備安全操作規(guī)程 （電工、鈑金工、機修工、焊工、油漆工、砂輪機、舉升機安全操作規(guī)程 ） 缺少 ， 扣 5 分 /項。 被訪員工不了解相應安全生產 制度的，扣 10 分 /人；提問至少 3 個不同工位的工作人員 ，無員工可訪問的扣 20 分 。 未公開懸掛 安全生產 制度、安全責任制度、材料庫安全規(guī)定、設備管理制度、 汽車修理工安全操作規(guī)程、電工（空調）安全操作規(guī)程、鈑金工安全操作規(guī)程、氣焊安全操作規(guī)程、砂輪 機 安全操作規(guī)程、鉆床安全操作規(guī)程、機具設備管理制度、舉升機安全操作規(guī)程的，缺少一項扣 5 分，缺少 4 項（含）以上扣 30 分 。 19 2.安全保護措施和消防設施 30 安 全 保 護 措 施 （ 10分）： 鈑金工或焊工在電焊作業(yè)時不使用面罩扣 2 分、不使用勞動防護用品扣 2分 ； 油漆工噴漆時不戴防毒通風面具扣 2 分、不穿防護服扣 2 分 ； 無空調廢液儲存裝置扣 2 分 。 消防 設施（ 20 分）： 未定點放置消防器材扣 4 分， 消防栓柜配件不全扣 10 分 /個， 未更換過期或空瓶的滅火器扣 4 分，消防通道不暢通扣 4 分； 使用、存儲有毒、易燃、易爆物品、腐蝕劑、壓力容器以及線路和防護罩等沒有相應的安全防護措施和設施扣 4 分； 安全警示標志設置不健全扣 4 分 ； 發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣5 分。 3.安全事故 60 發(fā)生生產安全責任事故，造成人員住院的，扣30 分 /起；造成人員死亡的，扣 60 分 ；發(fā)生火災事故造成人員住院 的 ， 扣 60分 。 20 三、維修質量 200 1.質量保證體系 30 未建立質 量管理制度的不得分 。 質量管理制度不全的，缺少一項扣 5 分。（內容包括汽車維修質量承諾、進出廠登記、檢驗 單 、竣工出廠合格證管理、 維修 檔案管理、標準和計量管理、設備管理及維護、配件管理、客戶管理制度、人員培訓制度） 未建立質檢機構的，缺少一項扣 5 分 （包括質量機構圖、進廠檢驗、 過程檢驗、竣工檢驗人員構成、檢驗制度以及執(zhí)行標準、質量檢驗的流程圖） 。 GB T18344、GB18565 等國家、行業(yè)和地方有關汽車維修技術標準及相關標準或 主修車型技術資料不齊全的，扣 5分 /項。 2. 維修配件 （ 1）采購登記 10 采購的維修配件未按要求進行登記的（ 配件登記臺帳含：配件入庫單，配件名稱、編號、合格證等。 ）， 5 分 項。 （ 2）舊件處理 5 換下的配件、總成未交托修方自行處理的，不得分。（舊件處理征求托修方的意見（書面記錄或公示），采取對已修車輛檔案查詢和現(xiàn)場回訪客戶。） 21 （ 3）配件明示 5 未將原廠件、副廠件、修復件分別明碼標價的，不得分。 3.質量保證 10 未按規(guī)定執(zhí)行機動車維修質量保證制度的，不得分。廠家自行實施和公示的質保標準低于國家規(guī)定的，不得分。 未公示質量保證期的，扣 5 分。 返修 沒有記錄的， 扣 5 分 /輛次 ；返修不及時的 ， 扣 5分 /輛次（查返修記錄，原則不超過 24 小時） 。 4.出廠合格證 40 未按規(guī)定簽發(fā)出廠合格證的，扣 10 分 /輛次。（核對車輛維修后的記錄，然后根據(jù)出廠車輛倒查合格證發(fā)放記錄以及合格證副本。機動車維修竣工出廠合格證由承修企業(yè)質量檢驗員簽字、蓋章并有客戶簽字。如果有不符合發(fā)放要求的，視為沒有發(fā)放合格證。） 未 建立合格證發(fā)放制度的，扣 10 分。（發(fā)放制度內容包括明確的合格證發(fā)放范圍，發(fā)放和管理機構以及責任人。） 合格證發(fā)放臺帳不完整的，扣 10 分。（臺帳內容包括合格證發(fā) 放的對象、發(fā)放時間、簽發(fā)人以及合格證編號等完整的發(fā)放臺帳。） 5 維修車輛檔案 50 未按規(guī)定建立一車一檔的不得分， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項。 車輛維修檔案內容 ： 包括維修合同有效文本、檢驗單（包括進廠檢驗單、過程檢驗 單、竣工檢驗單）、竣工出廠合格證（副本）、返修記錄、結算 22 清單等， 不全或內容記錄不全的，扣 20 分 /項。使用電子檔案查詢時能夠找出與其對應的紙質檔案 ，無紙質檔案的扣 10 分 /輛 。 6 維修和檢測設備 50 設備配備不全，缺少相應維修和檢測設備的，扣 10 分 /項，且作為評定 AAA 級企業(yè) 的否決項。沒有設備臺賬的，扣 20 分；沒有設備操作、維修保養(yǎng)、報廢處理等記錄的，扣 20 分； 計量檢測設備沒有定期檢定的，扣10 分。 四、服務質量 200 1.服務公示 30 未公示服務機構（服務 人員框架圖）、服務承諾、業(yè)務受理流程（從入廠到出廠的所有流程 ）、執(zhí)行價格、監(jiān)督臺（包括服務人員照片、工號、監(jiān)督電話 96515）以及投訴程序的，扣 5 分 /項 。 2.維修透明度 20 維修項目未與車主溝通 ，包括報修時沒有給客戶一個預估價格，或在追加維修項目時沒有通知客戶 、 得到客戶書面或電話確認，有其中任何一項的 ， 扣 10分 /輛次；修車現(xiàn)場不可視的，扣 10分。 23 3.用戶滿意度 20 未 對客戶進行滿意率調查的不得分，沒有在回訪過程中涉及到用戶滿意度調查的，或沒有建立 客戶返回信息及處理情況匯總表 的 均不得分。 未 對客戶意見及時處理的，扣 5 分 /次，查看返修或投訴記錄確認。 用戶滿 意度 100%起，每降低 5%，扣 3 分。采取現(xiàn)場調查的方式，直接和客戶進行溝通。 4. 用戶投訴 30 未建立用戶投訴制度的不得分， 沒有用戶 投訴受理和處理記錄的，扣 20 分（在沒有任何投訴的情況下，應該有空白的投訴記錄本以確定建立了投訴記錄，并有專人負責。不滿足上述條件的視為沒有建立投訴記錄） 。 記錄不全的，扣 5 分；（投訴 記錄包括投訴人、投訴時間、投訴事件、投訴處理方法、投訴處理結果等內容） 。 有責投拆 扣 20 分 /次 。 被媒體曝光，經查實存在嚴重損害維修行業(yè)信譽行為的，扣30 分 /次 ， 且作為評定 AAA級企業(yè)的 否決項 。 5.服務質量事件 20 發(fā)生重大服務質量事件的不得分（因企業(yè)原因，對社會造成不良影響，而受到相關部門通報批評的） ，有服 24 務質量投訴，經確認為廠方責任的，扣 10 分起，同等責任 5 分起。 6 定期回訪 10 未定期回訪的不得分；未建立回訪制度的，扣 10 分。（ 回訪制度包括回訪機構、回訪專人、回訪記錄建立、應急問題處理機構等內容）； 定期回訪記錄不全的，扣 5分。（回訪記錄包括有規(guī)定的回訪時間 、 專人回訪 、 回訪項目 、 內容、回訪結果等內容） 。 7便民利民服務 20 未開展便民利民特色服 務活動的，扣 10 分（如開展免費檢測等類似活動） ； 未提供 24 小時服務的，扣10 分 （公示 24 小時服務電話 ，未公示視為沒有提供 ） ； 未開展汽車救援服務的，扣10 分（救援體系和救援電話）；未備用急用車輛，供維修客戶使用的，扣 5 分 ；已接救援電話，但不參加救援的扣 10 分 /輛次 。 8 廠容廠貌 40 廠區(qū)內不整潔的，扣10 分 （廠牌廠標是否規(guī)范，廠區(qū)車輛停放是否規(guī)范） ；作業(yè)車間內未能 “ 三不落地 ” （工具、配件、油污不落地）的，扣 10 分；維修作業(yè)未執(zhí)行 “ 三清 ” （工件臺、配件、工具清潔）的，扣 10 分； 占用道路或公共場 所停放車輛扣 10 分；廠房或停車場地不是水泥或瀝青地面的扣 20 分；停車場地停車標識和地面劃線缺少、不清楚的，扣 5 分； 25 簡易廠房的扣 20 分 。 維修人員沒有統(tǒng)一服裝的，扣 5 分； 沒有佩證上崗的，扣 5 分。 9 用戶接待室 10 未提供報刊、雜志、電視、飲水機、紙杯等的，扣5 分 /項。一類接待室 40 M2的（二類 20 M2）不得分。 五、遵章守紀 150 1 未將機動車維修經營許可證件和機動車維修標志牌懸掛在經營場所的醒目位置的 10 扣 10 分。（前臺或接待室明示） 2 變更名 稱、法定代表人、地址等事項，未按規(guī)定備案的 10 扣 10 分。（現(xiàn)場與管理 檔案是否相符） 3 未按規(guī)定公布機動車維修工時定額和收費標準的 10 扣 10 分。（前臺或接待室明示） 4 機動車維修工時單價未按規(guī)定備案的 10 扣 10 分。（ 1、按屬地原則，到道路運輸管理機構備案；2、查看備案情況） 5 只收費不維修或者虛列維修作業(yè)項目的 10 扣 10 分 /輛次。 6 未使用規(guī)定的結算清單的 10 扣 5 分 /輛次。 7 未按規(guī)定報送統(tǒng)計資料或聯(lián)網數(shù)據(jù)的 10 扣 10 分 /次。（半年和全 年報表） 8 偽造、倒賣或轉借機動車維修合格證的 15 扣 15 分， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 26 9 未按照有關技術規(guī)范進行維修作業(yè)的 10 扣 5 分 /輛次。 10 非法轉讓、出租機動車維修經營許可證件的 15 扣 15 分， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 。 11 經營活動 中采用不正當競爭手段或者進行虛假宣傳的 10 扣 10 分 。 12 超范圍作業(yè) 10 扣 10 分。 13 占道修車 10 扣 10 分。 （占道停放待修車輛也視為占道修車） 14 承修報廢車 輛或擅自改 裝機動車 10 扣 10分 ， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 。 六、環(huán)境保護 150 1 環(huán)保設施設備 30 缺少冷媒回收裝置、機油回收裝置、廢氣抽排設備、噴烤漆房、廢水處理設備、廢水沉淀池等環(huán)保設施設備的扣 10分 /臺（套）。（在用的環(huán)保設備，如機油回收桶 、 廢油處理協(xié)議過期、空調制冷劑回收裝置無法正常使用 、 以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的，視為無對應的環(huán)保設備。） 2 維修廢物 80 廢氣、廢水、廢油、空調制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物回收處理未集中收集、有效處理的 ，扣 20 分 /項。（廢氣收集裝置、廢水沉淀池、廢油、空調制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎的集中處理方案和設施） 27 油漆車間未設有專用廢水排放及處理設施的，扣30 分； 油漆車間采用干打磨工藝的，未設有粉塵收集裝置、除塵設備和通風設備的，扣20 分 /項 ； 調試車間或調試工位未設置汽車尾氣收集凈化裝置的，扣 10 分 ； 維修垃圾隨意堆放扣20 分 。 3 廠區(qū)環(huán)保 40 通風、吸塵、凈化、消聲效果不符合要求的，扣20 分 /項。（車間具有通風、換氣設施設備 ； 廠區(qū)有與之適應的綠化；鈑金、油漆等作業(yè)場所應單獨設置；鈑金、試車等工位有一定 的隔音措施）。 七、企業(yè)管理 50 1 質量信譽檔案建立 30 未建立，扣 30 分 ； 建立不完善，扣 15 分 。 2 應用信息化 20 采用網絡化維修管理軟件，進行全程管理的不扣分； 有計算機但未采用網絡管理系統(tǒng)進行管理扣 10 分； 未采用計算機管理不得分。 八、加分項目 100 1 連鎖經營 50 連鎖經營 點每 超過 3 個的，加 20 分。 2 集體榮譽稱號 50 獲得市、廳級的，加 20 分 ；獲得省、部級以上的，加50 分。 考核總分 考核意見 考核組簽字 年 月 日 企業(yè)負責人簽字 年 月 日 說明： 1、所有項目的考核分，不計負分，扣完本項目規(guī)定分數(shù)為止。 28 2、 本考核表一式三份，其中一份交 被 考核企業(yè)保存。 29 附件 7 機動車維修業(yè)戶質量信譽考核現(xiàn)場評分表 （三類汽車維修，一、二類摩托車維修） 被考核業(yè)戶 : 考核時間 : 考 核 項 目 分值（分） 評 分 標 準 得分 扣分原因 考 核人 一、從業(yè)人員素質 100 從業(yè)人員獲取從業(yè)資格證件比例 100 未按規(guī)定配備 持技術等級證書或從業(yè)資格證 維修技工的， 每少1人， 扣 20 分。 二、安全生產 130 1.安全生產制度 40 無專人負責安全生產管理工作或 無安全生產制度的 不得分；無 設備安全操作規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全或執(zhí)行不到位的，扣 10 分 /項 ；被訪員工不了解相應 安全生產制度的，扣 10 分 /人；未公開懸掛相關 安全生產 制度或安全操作規(guī)程的，扣 30 分。 2.安全保護措施和消防設施 30 不符合規(guī)定的 ，不得分 。 消防設施、安全生產警示標志設置不健全的，扣 5 分 /項。 3.安全事故 60 發(fā)生生產安全責任事故，造成人員住院的，扣 30 分 /起；造成人員死亡的，扣 60 分。 三、維修質量 200 1.質量保證體系 40 未建立質量管理制度的不得分 ； 質量管理制度不全的，扣20 分；國家、行業(yè)和地方有關車輛維修技術標準及相關技術資料不齊全的，扣 20 分項。 30 2.維修配件 （ 1）采購登記 20 未按要求進行維修配件采購登記的，不得分 。 （ 2）