美容美發(fā)服務(wù)有限公司 員工手冊(cè) 目 錄 第一節(jié) 引言 2 第二節(jié) 使命與宗旨 3 第三節(jié) 公司簡(jiǎn)介 4 第四節(jié) 總則 4 第五節(jié) 入職指引 4 第六節(jié) 勞動(dòng)合同與人事檔 案 6 第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù) 6 第八節(jié) 培訓(xùn)制度 7 1 第九節(jié) 考勤制度 10 第十節(jié) 衛(wèi)生制度 11 第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度 12 第十二節(jié) 銷售管理制度 16 第十三節(jié) 工作輪牌制度 17 第十四節(jié) 顧客投訴管理辦法 17 第十五節(jié) 績(jī)效考核與薪金制度 18 第十六節(jié) 福利制度 21 第十七節(jié) 獎(jiǎng)懲制度 22 第十八節(jié) 服務(wù)管理流程 26 第十九節(jié) 成本控制管理制度 32 第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通 33 第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范 33 第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展 36 第一節(jié) 引 言 各位員工： 很高興您能到 XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司工作，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，實(shí)現(xiàn)您的人生夢(mèng)想目標(biāo)，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心及對(duì)美容業(yè)的熱愛，愉快的在這里工作、生活 、成長(zhǎng)。 美發(fā)、美容業(yè)要作好服務(wù)，需要您和大家的共同努力，為顧客提供完美的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的美發(fā)、美容技術(shù)和高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)樹立并維護(hù)本公司良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，作為我們共同奮斗的目標(biāo)，您會(huì)在這里發(fā)揮出最佳的水平。 為了使您對(duì)本公司的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，并認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí) 2 行，請(qǐng)入職員工認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)，理解并嚴(yán)格執(zhí)行其中各項(xiàng)內(nèi)容，以便明確本公司對(duì)員工的基本要求，本員工手冊(cè)也同時(shí)作為增訓(xùn)考核的內(nèi)容之一。 謹(jǐn)希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。 第二節(jié) 使命與宗旨 1我們使命：對(duì)社會(huì) -造福大眾，倡導(dǎo)文明 對(duì)顧客 -服務(wù)至上，滿意第一 對(duì)員工 -提供舞臺(tái)，促進(jìn)發(fā)展 2我們的服務(wù)通則： 員工滿意：?jiǎn)T工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，企業(yè)的成功標(biāo)志即是為員工提供發(fā)展與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，幫助員工獲得工作中的滿足感和成就感。 顧客滿意：不斷了解客戶的需求，比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足其現(xiàn)實(shí)和潛在需求 ，創(chuàng)造一流的高品質(zhì)的客戶滿意度。 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；同事為同事服務(wù)；全體為顧客服務(wù)。 XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖 3 第三節(jié) XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介 XXX 美 容 美 發(fā) 店 ， 總 店 位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業(yè)技術(shù)技能，高品質(zhì)的服務(wù)體系，創(chuàng)新的最詳盡行業(yè)管理系統(tǒng)美容美發(fā)連鎖體系總部。 第四節(jié) 總 則 目的 為使 本公司員工管理科學(xué)、規(guī)范，并使公司能夠長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展，特制定本手冊(cè)。 范圍 （一）本公司員工管理，除遵照有關(guān)法律、法規(guī)、行政規(guī)章及公司規(guī)章制度外，悉依本手冊(cè)辦理。 （二）本手冊(cè)所稱公司指 XXX 連鎖機(jī)構(gòu)。 （三）本手冊(cè)適用于公司各部門正式批準(zhǔn)錄用的所有員工。 本手冊(cè)中管理制度的解釋權(quán)歸公司。 行政經(jīng)理 總經(jīng)理 培訓(xùn)教育 員 工 管 理 員 工 監(jiān)督 顧 客 管 理 美容部主管 美發(fā)部主管 技術(shù)總監(jiān) 后勤部主管 后勤保障 財(cái)務(wù)管理 貨品管理 保 潔 培訓(xùn)教育 員 工 管 理 員 工 監(jiān)督 顧 客 管 理 培訓(xùn)教育 服 務(wù) 管 理 技 術(shù) 監(jiān)督 顧 客 管 理 4 第五節(jié) 入職指引 1.原則及聘用標(biāo)準(zhǔn) 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人為賢。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的管理?xiàng)l件，據(jù)本公司的發(fā)展需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無不 良行為記錄，有志從事美容美發(fā)服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，公司測(cè)試考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。 2.資格審核 凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書及相關(guān)證件，由公司審核無誤。 凡報(bào)名應(yīng)聘本公司技術(shù)職位的人員應(yīng)提供專業(yè)技術(shù)資格證明。 3.身體檢查：凡經(jīng)初試、面試合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站身體檢查并獲得健康合格證，費(fèi)用自行負(fù)擔(dān)。 員工入職后，每年一次體檢，對(duì)患有傳染性疾病的員工，公司有權(quán)做出病退或終止合同處理。 4.入職考試： 應(yīng)聘人員初 試面試合格后，須參加一個(gè)月培訓(xùn)，考核合格后，成為公司實(shí)習(xí)員工（試用）試用期三個(gè)月。 5.試用期： 所有入職員工在試用期間，如員工預(yù)終止合作，須提前半個(gè)月（ 15 天）以辭職報(bào)告（書面）的形式報(bào)告公司，否則應(yīng)賠償公司的培訓(xùn)招聘損失 300 元整，并不結(jié)算所有薪金，試用期均為三個(gè)月，試用期滿考試合格上崗。并與公司簽訂勞動(dòng)合同書，時(shí)限根據(jù)具體不同崗位簽訂時(shí)限，最高 3 年。 6.辭退、辭職： 員工在合同期內(nèi)因違反店規(guī)或其它店內(nèi)規(guī)定，后果嚴(yán)重者，違法犯罪者，由公司辭退者，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)職位保證金以作 補(bǔ)償。 員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)，辦理離職手續(xù)，否則按曠工論處，合同期內(nèi)辭職者，扣發(fā)有關(guān)職位保證金。入股員工辦理持股退股手續(xù)，并做清算。 無論何故，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。辦完一切離職 5 手續(xù)，方可離開公司。 7.職位保證金： 為了更好的保障公司的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障顧客的長(zhǎng)期持續(xù)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。保證優(yōu)秀員工的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定： 7.1 凡屬公司正式員工，均應(yīng)交納相應(yīng)職位的職位保證金作為對(duì)本職位崗位的保留承諾。 7.2 職位保證金的具體數(shù)額為： 大工 2000 元，中工、后勤、美容： 1000 元。 7.3 員工在合同期內(nèi)提出辭職，被公司開除者，因違法被刑事處罰者均不退還職位保證金。 7.4 員工在合同期滿提出辭職，被公司開除者，公司無條件退還職位保證金。 第六節(jié) 勞動(dòng)合同與人事檔案 勞動(dòng)合同 （一）合同背景 為確立公司與員工的勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理。公司的勞動(dòng)合同制管理以國(guó)家頒布的勞動(dòng)法和地方相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)為依據(jù)，本規(guī)定未提及事項(xiàng)均遵照上述各項(xiàng)法規(guī)執(zhí)行 。 （二）適用范圍 正式員工在公司工作期間，均需與公司訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。 （三）合同期限 勞動(dòng)合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。 （四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見勞動(dòng)合同。 人事檔案 （五）公司提倡正直誠(chéng)實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動(dòng)合同。 （六）進(jìn)入各單位的新員工填寫的員工登記表、證件及個(gè)人資料將由本單位 管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關(guān)規(guī)定上報(bào)公司。 （七）公司的人事檔案由管理層統(tǒng)一管理。各公司在年初時(shí)應(yīng)提供本公司人員基本情況，發(fā)生人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)向本單位管理部門備案。 （八）查閱人事檔案必須填寫申請(qǐng)書，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意方可進(jìn)行。 6 第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù) 員工權(quán)利 （一）公司錄用員工時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。 （二）內(nèi)部招聘須公開招聘，考核結(jié)果公開，實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)。 （三）員工勞動(dòng)時(shí)間取得報(bào)酬，不得低于國(guó)家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。 （四）員工按國(guó)家規(guī)定及各單位細(xì)則享受保險(xiǎn)福利待遇。 （五）按考勤制度員工每天工作時(shí)間為： 10 小時(shí)（雙班制） （六）員 工按公司休假制度休假。 （七）員工正式錄用后須簽訂合同，享有中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。 （八）公司員工有實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的權(quán)利。 （九）公司員工有參加培訓(xùn)的權(quán)利。員工根據(jù)自身實(shí)際情況和崗位要求有權(quán)提出培訓(xùn)要求并參加培訓(xùn)。 （十）員工有根據(jù)工作崗位具體情況提出合理化建議的權(quán)利。 （十一）員工有申訴權(quán)，對(duì)直接上級(jí)的不公平待遇或人身傷害有權(quán)越級(jí)上訴；如投訴不予受理解決，員工有權(quán)向國(guó)家有關(guān)部門提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理，但情況必須屬實(shí)。 （十二）在特殊工作環(huán)境中工作的員工，依有關(guān)規(guī)定享有勞動(dòng)保護(hù)待遇以及使用勞動(dòng)保護(hù) 用品的權(quán)利。 （十三）員工對(duì)公司中層領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權(quán)利。 員工義務(wù) （十四）遵循國(guó)家法律、法規(guī)及本公司有關(guān)規(guī)章制度，遵守本崗位所屬部門的各項(xiàng)管理細(xì)則。 （十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺維持公司的利益和形象。 （十六）嚴(yán)格按公司保密及職務(wù)保密準(zhǔn)則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。個(gè)人工薪待遇、店內(nèi)貨品進(jìn)貨情況嚴(yán)禁對(duì)外泄密，情節(jié)嚴(yán)重者重罰 1000 元，并予以開除。 （十七）嚴(yán)格按公司的管理模式運(yùn)作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。 （十八）積極學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高職業(yè)技能水平 ，積極參加培訓(xùn)和考核。 （十九）遵守公司的各項(xiàng)勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，對(duì)操作規(guī) 7 程中不合理的問題，及時(shí)提出并報(bào)直接上級(jí)盡快解決。嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，因個(gè)人違章操作，造成的一切后果員工自行承擔(dān)。 （二十）創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，共同提高，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)公司的凝聚力。 第八節(jié) 培訓(xùn)制度 目的 實(shí)現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展，使培訓(xùn)更有利于公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。 原則 公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要，在考慮培訓(xùn)效益的情況下，實(shí)行統(tǒng)一安排和個(gè)人爭(zhēng)取相結(jié)合的培訓(xùn)原則。 培訓(xùn)內(nèi)容 包 括公司文件、發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、與所在崗位相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等，使員工掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎(chǔ)知識(shí)和達(dá)到高績(jī)效工作標(biāo)準(zhǔn)所需的高級(jí)知識(shí)。 （一）技能培訓(xùn) 包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能熟練地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。 （二）系統(tǒng)理解與創(chuàng)造力培訓(xùn) 新理念、新思維等有助于員工對(duì)整個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)過程及各部門之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)理解和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)。 培訓(xùn)方式 包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。 （三）自我培訓(xùn) 自我培訓(xùn) 是員工在工作時(shí)間之外，通過自學(xué)或其他形式積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，自己承擔(dān)費(fèi)用的培訓(xùn)方式。 （四）內(nèi)部培訓(xùn) 內(nèi)部培訓(xùn)指由公司或各單位內(nèi)部組織管理的培訓(xùn)，主要有以下幾種形式： 新員工培訓(xùn)，包括知識(shí)培訓(xùn)和部門工作引導(dǎo)； “師帶徒”，即由一位專業(yè)水平和威望高的員工負(fù)責(zé)對(duì)新員工的成長(zhǎng)的培訓(xùn)； 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，即根據(jù)工作需要由有關(guān)管理人員或資深技術(shù)人員在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的培 8 訓(xùn)； 實(shí)行輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個(gè)崗位的技能； “以會(huì)代訓(xùn)”，即在專業(yè)技術(shù)研討會(huì)或管理會(huì)議上由有關(guān)技術(shù)專家或管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)； 專家講座，公 司每年將邀請(qǐng)高、中層管理人員、有關(guān)專家就公司經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)文化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行統(tǒng)一宣講。 （五）外部培訓(xùn) 外部培訓(xùn)指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓(xùn)，主要有以下幾種方式： 學(xué)歷或?qū)W位證書培訓(xùn)； 參加針對(duì)崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)，各類職業(yè)經(jīng)理人的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)；參加有關(guān)專題講座、展覽會(huì)； （六）綜合培訓(xùn) 公司根據(jù)發(fā)展需要在有關(guān)人員自我培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行特定項(xiàng)目的培訓(xùn)。如公司有關(guān)人員從內(nèi)部升到部門副經(jīng)理以上職位前半年內(nèi)，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓(xùn)，包括參加針對(duì)晉升崗位的外部專題培訓(xùn)和公司領(lǐng)導(dǎo)人統(tǒng)一安排 的內(nèi)部培訓(xùn)。 員工的培訓(xùn)權(quán)利 （七）員工有權(quán)利根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃申請(qǐng)參加公司內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。 （八）經(jīng)批準(zhǔn)參加培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。 （九）員工有權(quán)利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)培訓(xùn)效果的建議。 （十）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估最高的參加培訓(xùn)，費(fèi)用由個(gè)人和公司各付一半；學(xué)習(xí)成果與效益掛鉤，所創(chuàng)造的效益中反還員工相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)。 員工的培訓(xùn)義務(wù) （十一）培訓(xùn)期間受訓(xùn)員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。 （十二）培訓(xùn)期間一律不得故意規(guī)避或不到，對(duì)無故遲到和不 到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓(xùn)期間無故遲到和不到 3 次，將取消培訓(xùn)資格。 （十三）受訓(xùn)者在參加重要的內(nèi)部和外部培訓(xùn)后，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)的培訓(xùn)資料交公司有關(guān)部門保管，并負(fù)責(zé)在相關(guān)范圍內(nèi)宣講。 （十四）員工有義務(wù)將培訓(xùn)成果運(yùn)用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。 （十五）內(nèi)容：學(xué)習(xí)本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識(shí)，實(shí)際操作技能，基本的專 9 業(yè)知識(shí)，適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)，工程程序和服務(wù)技巧， （十六）有計(jì)劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。 （十七）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論知識(shí) 和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力。制定周、月、季培訓(xùn)計(jì)劃。 （十八）培訓(xùn)采取授課、講座、座論會(huì)、日常工作會(huì)，實(shí)際操作演習(xí)，不斷考試考核，重復(fù)聯(lián)系等形式。 （十九）培訓(xùn)嚴(yán)格把關(guān)，凡有弄虛作假者重罰。 （二十）培訓(xùn)缺課者每次扣發(fā) 50 元。（病、事假員工除外，病、事假員工自行補(bǔ)課。） （二十一）培訓(xùn)課程內(nèi)容，員工無條件接受。 （二十二）培訓(xùn)后嚴(yán)格考核過關(guān)，考核情況進(jìn)入員工檔案。 （二十二）因培訓(xùn)需求外聘講師培訓(xùn)或者外派培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用由公司承擔(dān)，但需簽訂此種培訓(xùn)的培訓(xùn)合同。合同期內(nèi)員工離開公司培訓(xùn)費(fèi)用由員工分?jǐn)?，合同期外培訓(xùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)。 第九節(jié) 考勤制度 1.營(yíng)業(yè)時(shí)間：周一 周五：早班： 8： 3018： 30；晚班： 12： 3022： 30 周六、周日：早班： 8： 3019： 30；晚班： 11： 3022： 30 2.考勤 2.1 管理人員負(fù)責(zé)日?？记诠ぷ鳌１仨氄J(rèn)真負(fù)責(zé)監(jiān)督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為當(dāng)月工資處理依據(jù)。 2.2 工作時(shí)間不得擅自離崗，如需外出需到前臺(tái)登記，并得到主管批準(zhǔn)，否則按曠工處理。 3.遲到、早退 /曠工 3.1 無故遲到、早退者將嚴(yán)格記入考勤，并在當(dāng)月工資中扣除罰款（ 1 元 /分鐘） 3.2 上班忘記打卡者，按曠工處理。下班忘記打卡者按遲到 /早退處理（ 10 元 /次） 3.3 未請(qǐng)假或請(qǐng)假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。 3.4 無故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實(shí)簽到者，按曠工處理。 3.5 曠工處罰：一天實(shí)際工資另加 200 元。 3.6 打卡上班后，員工均按輪牌順序待崗待客，不允許上班后吃早點(diǎn)、洗臉等一切個(gè)人行為影響正常營(yíng)業(yè)秩序。否則按遲到處理。 4.事假 4.1 事假須上交公司標(biāo)準(zhǔn)格式的事假條。經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗。如有特殊情況需當(dāng)日打電話請(qǐng)假，并于事后補(bǔ)辦手續(xù) 。 4.2 事假按實(shí)際請(qǐng)假時(shí)間扣除相應(yīng)工資，最小單位 0.5 天（上崗時(shí)間杜絕一切外出辦理私事， 1 小時(shí)（含）以上均按半天事假處理） 4.3 無任何請(qǐng)假手續(xù)而口頭請(qǐng)假者一律按曠工處理。 5.病假 5.1 病假一天以上須出示醫(yī)院開據(jù)的病假證明，方可準(zhǔn)假，特殊情況并以事后辦手續(xù)。 5.2 病假按實(shí)際時(shí)間扣除相應(yīng)工薪。 5.3 虛報(bào)病假而躲避工作者，一經(jīng)查實(shí)按曠工處理。 10 第十節(jié) 衛(wèi)生制度 一、總則： 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廳面衛(wèi)生實(shí)行三清制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢 查，每周一次大掃除，每月一次大清洗。班前三潔和班后三潔（物品、設(shè)備、場(chǎng)地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“ 5S管理系統(tǒng)”。 二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。 1地毯、沙發(fā)等軟的灰塵； 2硬地面的打掃和濕拖； 3茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)，燈光照明、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的抹塵、除蜘蛛網(wǎng)； 4對(duì)各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡 、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味； 6衛(wèi)生間、浴室間、便池、洗面池隨時(shí)保持干凈、無異味； 7消毒柜使用和清理，潔具全面清潔。 8部門值日領(lǐng)班每日必須對(duì)所管理的區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任； 9注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工服、工作鞋、襪子等； 10員工個(gè)人物品按規(guī)定放入員工存衣柜內(nèi)。 三、衛(wèi)生大掃除的安排： 1每天二次整理營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生。 包括：（ 1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生及設(shè)備的加水、保護(hù)。 （ 2）地板、地毯、按摩床、 美容床、大工臺(tái)、大工椅、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； （ 3）衛(wèi)生間的一切設(shè)備，辦公室的衛(wèi)生； （ 4）空調(diào)音響； 2每星期一次大掃除。 包括：（ 1）吊頂；（ 2）床罩、發(fā)套；（ 3）床柜、窗簾；（ 4）床底、墻壁。 3每周一次樓外清掃。 11 包括：（ 1）門面玻璃門墻；（ 2）門面燈箱；（ 3）門面宣傳箱。 第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度 只有一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的美容院才能得以生存，取得成功。為了更好的為顧客服務(wù)，增加本公司的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力， 特制定本制度，本公司員工應(yīng)具備的 20 個(gè)條件： 項(xiàng) 目 自我評(píng)價(jià) 自我建議 1.我是否具備專業(yè)的知識(shí)與技能？ 是 否 2.我是否具備做事的干勁？ 是 否 3.我是否有充沛的體力？ 是 否 4.我是否具備參與的熱忱？ 是 否 5.我是否有明朗的個(gè)性？ 是 否 6.我是否做事勤勉，不懶散怠惰？ 是 否 7.我是否處事謙虛，不爭(zhēng)功諉過？ 是 否 8.我是否有責(zé)任感，愿承擔(dān)職責(zé)？ 是 否 9.我是否有創(chuàng)造性，不墨守成規(guī)？ 是 否 10.我是否和藹可親，易于親近？ 是 否 11.我工作是否敏捷而有效率？ 是 否 12.在工作繁忙中，我是否能堅(jiān)毅忍耐，經(jīng)得起考驗(yàn)？ 是 否 13.我是否具有自信心，相信自己有能力開創(chuàng)一番事業(yè)？ 是 否 14.我是否具有上進(jìn)心，不斷充實(shí)相關(guān)知識(shí)技能并提升自己的文化品味？ 是 否 15.我言行是否誠(chéng)實(shí)，不欺上瞞下？ 是 否 16.我頭腦是否冷靜，遇事不致慌亂？ 是 否 17.我是否有洞察力，能看出顧客的需求？ 是 否 18.我是否有不屈的精神，能 貫徹始終？ 是 否 19.我是否有積極的心態(tài)，不消極頹廢？ 是 否 20.我是否具有愛心，能體會(huì)顧客的心情？ 是 否 一、本公司員工的工作職責(zé) 1為顧客提供有效的服務(wù)組合：本公司員工應(yīng)以顧客的美容顧問自許，不只單純 12 地提供顧客想要的服務(wù)，還要根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)出一套適合顧客的服務(wù)組合與商品組合，向顧客說明這套組合在多少時(shí)間內(nèi)會(huì)達(dá)到什么樣的功效，建議顧客采納。譬如顧客屬容易長(zhǎng)青春痘的油質(zhì)膚質(zhì)，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養(yǎng)，平時(shí)可采用那些保養(yǎng)品來作保養(yǎng) ，約多少時(shí)日可以達(dá)到膚質(zhì)明顯改善的成效。 2為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)商品組合。 3將服務(wù)與商品的情報(bào)提供給顧客：除了將平時(shí)美容保養(yǎng)的方法與保養(yǎng)品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務(wù)項(xiàng)目與新產(chǎn)品的知識(shí)與情報(bào)，主動(dòng)提供給顧客，尤其是適合消費(fèi)那些服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品的顧客。 4創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境：除了店面空間擺設(shè)陳列裝潢等硬體品質(zhì)，服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)技能、禮貌、態(tài)度等軟體品質(zhì)更是美容院服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，兩者配合起來，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境。 5使顧客對(duì)美容院產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感：除了擔(dān)任提供服務(wù)、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同美容院的技術(shù)與知識(shí)外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，本公司員工可由服務(wù)過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗(yàn)，美容經(jīng)驗(yàn)的分享即是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。如果屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動(dòng)，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費(fèi)群，告知服務(wù)與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。 二、本公司員工的“三迷主義” 1迷戀職業(yè) 只顧怨嘆自己是個(gè)小小的本公司員工，這種人不可能會(huì)有好的 成就。唯有相信“美容業(yè)是創(chuàng)造健康、美麗與幸福的行業(yè)，是一種足以自豪的職業(yè)”，并且了解到在歐美日本美容業(yè)是個(gè)專業(yè)化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業(yè)人士。 2迷戀商品 對(duì)于自己提供的服務(wù)（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購(gòu)買服務(wù)與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進(jìn)行服務(wù)與推銷商品時(shí)，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅(jiān)定有力，顧客在其意念感染之下，購(gòu)買商品并且再度光臨的機(jī)率也隨之提高。 3迷戀自我 這并非意味狂妄自大， 而是肯定自我的無限潛力，以及勇于面對(duì)挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。 三、本公司員工的“三意主義” 所謂“三意主義”即是下述三種心意。 1熱意（積極性） 熱意是使顧客滿意的關(guān)鍵，是本公司員工無可取代的財(cái)產(chǎn)。 13 一個(gè)服務(wù)業(yè)的人員無論技術(shù)多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。 2誠(chéng)意（誠(chéng)實(shí)性） 小偷與騙子當(dāng)中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠(chéng)意。如果對(duì)顧客缺乏誠(chéng)意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠(yuǎn)。誠(chéng)意是個(gè)人良心的表現(xiàn)，會(huì)在當(dāng)事者的舉手投足之間流露無遺，顧客可以透過直覺洞察其中虛實(shí)。 3創(chuàng)意 （創(chuàng)造性） 做了幾年本行業(yè)之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創(chuàng)造性。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。創(chuàng)造性這種東西能夠有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，從中帶來莫大利益。 四、本公司員工“三大意識(shí)” 身為服務(wù)行業(yè)人員，常懷問題意識(shí)乃是必備的基本態(tài)度。尤以下列三項(xiàng)問題意識(shí)更屬不可或缺。 1顧客意識(shí) 一旦不獲得顧客青睞，無論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。所以必須抱持顧客第一主義的觀念，時(shí)時(shí)注意目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)習(xí)性與趨勢(shì)的變化，以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略與動(dòng)作，設(shè)計(jì)出最合乎顧客需求的服務(wù)與商品組合，致力于顧 客開拓、管理、服務(wù)等事宜。 2成本意識(shí) 要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)抱持問題意識(shí)。美容院的一切花費(fèi)皆屬成本，因此你在使用這些東西時(shí)必須貫徹成本，力求降低成本意識(shí)，其間又以工作時(shí)間的質(zhì)與量為最大的成本。你所節(jié)省下來的成本都會(huì)一點(diǎn)一滴地化為店的收益，你的報(bào)酬也會(huì)跟著提高。 3合作意識(shí) 美容院是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成，因此，在運(yùn)作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。身為組織成員的你，必須對(duì)此有所自覺，從而認(rèn)知個(gè)人執(zhí)行服務(wù)之道。 五、本公司員工成為組織成員的自我評(píng)價(jià) 身為本公司員工的人，乃是美容院的 代表。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對(duì)你個(gè)人的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，不如成為顧客評(píng)定美容院形象的重要因素。 六、獲得顧客信賴的條件 顧客心目中評(píng)估信賴的條件有下列三種： 1人品方面 禮貌待人，以誠(chéng)為本，有較好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。 2技能方面 美發(fā)、美容專業(yè)知識(shí)與技術(shù)、美容化妝品知識(shí)、服務(wù)與銷售技巧、理解能力、表達(dá)能力等。 14 3外表方面 予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應(yīng)對(duì)得體的談吐、干凈利落的動(dòng)作等。 七、尊重顧客三原則 本公司員工須用心實(shí)踐下面三項(xiàng)原則，以便帶給顧客好感： 1以 感謝的態(tài)度來尊重顧客 一旦對(duì)于顧客表示感謝，顧客將會(huì)覺得心滿意足，認(rèn)為自己在本公司員工眼中是個(gè)重要的人物。如果能具體表達(dá)感謝的事項(xiàng)，對(duì)方也會(huì)進(jìn)一步回報(bào)以善意。 2以正確的禮儀來尊重顧客 有云：“正確的禮儀就如金錢一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，因此服務(wù)員應(yīng)斟酌運(yùn)用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心。 3以記住對(duì)方姓名來尊重顧客 姓名對(duì)于個(gè)人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的姓名，在她下回光臨時(shí)禮貌性地稱呼其名，顧客將會(huì)有被重視之感。 八、服務(wù) 業(yè)的服務(wù)層面 服務(wù)業(yè)的服務(wù)有三個(gè)層面，即“人的服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“錢的服務(wù)”。 改善服務(wù)業(yè)設(shè)備帶給顧客滿足，這是屬于“物的服務(wù)”；折扣降價(jià)優(yōu)待顧客，這是屬于“錢的服務(wù)”。唯上述兩種服務(wù)有其一定的限度，倘若不計(jì)成本投資設(shè)備或拼命降價(jià)，店的經(jīng)營(yíng)將會(huì)陷入危境。 這三者當(dāng)中最具效果的服務(wù)，就是“人的服務(wù)”。這種服務(wù)不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費(fèi)，只要具備熱意（情）、誠(chéng)意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。 九、三種顧客服務(wù)的內(nèi)涵 “顧客服務(wù)”大致可分成以下三種 1售前服務(wù)：這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，包括 本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應(yīng)答等也包括在內(nèi)。今后的本公司員工，可以說最好是個(gè)“美容顧問銷售員”。 2售中服務(wù)：這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提供美發(fā)、美容服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進(jìn)行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程當(dāng)中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的服務(wù)、推銷不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的產(chǎn)品諸如此類的行為，都是有違服務(wù)精神的。 15 3售后服務(wù)：這是指美容服務(wù)完畢或商品出 售后的服務(wù)。顧客接受美容服務(wù)后，本公司員工必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)效益，譬如膚質(zhì)發(fā)質(zhì)有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。 十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型 顧客心目中理想的服務(wù)形象為何？曾有某機(jī)構(gòu)針對(duì)兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為： 1服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。 2忙亂時(shí)工作草率結(jié)束。 3讓后來的顧客優(yōu)先上座。 第十二節(jié) 銷售管理制度 為了更好的提高對(duì)顧客真實(shí)需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負(fù)責(zé)的前提下做好良好的銷售服務(wù)， 特制定本管理制度，請(qǐng)各位員工遵照?qǐng)?zhí)行。 1嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識(shí)、毛發(fā)知識(shí)、健康知識(shí)為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目，杜絕為了達(dá)到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項(xiàng)目。 2認(rèn)真學(xué)習(xí)“顧客消費(fèi)心理分析”、“銷售技術(shù)”，真正掌握并用在實(shí)際工作中，發(fā)揮最大的知識(shí)效益。 3店內(nèi)所有銷售行為嚴(yán)禁“強(qiáng)壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務(wù)時(shí)禁止進(jìn)行任何銷售行為。 4店內(nèi)銷售過程中員工之間產(chǎn)生的矛盾應(yīng)理智面對(duì)，不可因銷售沖突而影響同事關(guān)系，無論任何理由請(qǐng)按本制度第 5 條處理。 5本公司員工 銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。即任何銷售成功衡量標(biāo)準(zhǔn)均以顧客確認(rèn)簽字、主管簽字或付款時(shí)當(dāng)事本公司員工為業(yè)績(jī)所得者，而銷售過程當(dāng)中的任何不確定銷售行為均不算銷售業(yè)績(jī)。 6顧客對(duì)某產(chǎn)品的信任而長(zhǎng)期在店內(nèi)直接購(gòu)買產(chǎn)品的，與實(shí)際操作和當(dāng)事本公司員工銷售業(yè)績(jī)無關(guān)，本公司員工應(yīng)以誠(chéng)實(shí)、重能力的心態(tài)來面對(duì)銷售業(yè)績(jī)。 7以上條例不盡之處，按實(shí)際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計(jì)算當(dāng)事者銷售業(yè)績(jī)。 第十三節(jié) 工作輪牌制度 公平、公正、良性的員工間競(jìng)爭(zhēng)是美容院提高業(yè)績(jī)，增強(qiáng)員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌 制度如下： 1員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū) 16 待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對(duì)末牌為其準(zhǔn)備。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準(zhǔn)備，以此類推，凡脫崗員工作自動(dòng)離崗處理，工牌將移到末位處理。 2任何時(shí)候，首牌員工點(diǎn)牌正常輪牌，其它點(diǎn)牌發(fā)生時(shí)原牌不動(dòng)，若點(diǎn)牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進(jìn)行。 3點(diǎn)牌員工下班或休息時(shí)，無條件迅速回店為點(diǎn)牌顧客服務(wù)。否則以后點(diǎn)牌顧客不予計(jì)算認(rèn)可。 4工休、請(qǐng)假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。 5工作輪牌除主 管外其它任何員工無權(quán)私自移動(dòng)工作輪牌，否則按停牌處罰。 6無論任何原因員工都應(yīng)以顧客服務(wù)為天職，任何情況下都應(yīng)先為顧客服務(wù)，凡出現(xiàn)推牌、搶牌的員工停牌一天處理，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月工資。 7本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。 第十四節(jié) 顧客投訴管理制度 目的 為了更好的保障顧客的權(quán)益，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)。特制定本制度。本制度共分三種投訴：技術(shù)投訴、服務(wù)投訴、銷售投訴 技術(shù)投訴 1. 人身傷害賠償： 技術(shù)人員因違背技術(shù)操作規(guī)范而造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘 現(xiàn)象，一切后果由主要操作當(dāng)事人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 在咨詢過程中不作過敏測(cè)試而造成顧客皮膚過敏現(xiàn)象產(chǎn)生的一切賠償由操作人員承擔(dān)全部賠償責(zé)任 。 2. 退款賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 17 因技術(shù)人員承諾顧客服務(wù)結(jié)果而自身技術(shù)無法滿足顧客而產(chǎn)生的退款現(xiàn)象，一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 3. 重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé) 任由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 服務(wù)投訴 公司規(guī)定店內(nèi)的各崗位服務(wù)操作流程的每個(gè)細(xì)節(jié)均為服務(wù)投訴范圍，公司員工凡違反服務(wù)操作流程者均屬內(nèi)部投訴范圍。 因顧客對(duì)服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生投訴，員工無條件接受同時(shí)由行政經(jīng)理視其情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。 銷售投訴 店內(nèi)員工不根據(jù)顧客真實(shí)需求，強(qiáng)賣、硬推銷產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目造成顧客反感現(xiàn)象，無論顧客有無直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業(yè)績(jī)不予計(jì)算的同時(shí)另加 200 元罰金。 第十五節(jié) 績(jī)效考核制度 目的 1通過績(jī)效考核促進(jìn)下級(jí)溝通和部門間的相互協(xié)作 。 2通過客觀評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效、態(tài)度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績(jī)效。 原則 1提高員工績(jī)效為導(dǎo)向。 2定性與定量考核相結(jié)合。 3多角度考核。 4公平、公正、公開。 用途 考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)需求四個(gè)方面。 18 考核周期 考核周期分為月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度結(jié)束后 5 日內(nèi)完成。 考核關(guān)系 考核關(guān)系分為直接上級(jí)考核、直接下級(jí)考核。 考核準(zhǔn)度、指標(biāo)、范圍 1各部門員工： A.任務(wù)績(jī)效 占績(jī)效考核比例 60%，其中包括：操作業(yè)績(jī)、銷售業(yè)績(jī)、項(xiàng)目銷售業(yè)績(jī)。 B.服務(wù)績(jī)效 占績(jī)效考核比例 10%，其中包括：技術(shù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。 C.工作態(tài)度績(jī)效 占績(jī)效考核比例 10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性。 D.品德績(jī)效 占績(jī)效考核比例 10%，其中包括：同事關(guān)系、團(tuán)結(jié)合作、愛店如家、成本控制、學(xué)習(xí)進(jìn)步。 19 員 工 績(jī) 效 考 核 表 考核內(nèi)容 考核準(zhǔn)度 考核細(xì)節(jié)范圍 考核指數(shù) 量化計(jì)算 A.任務(wù)績(jī)效 占總考核比例70% 操作業(yè)績(jī)： 30% 產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī) 20% 項(xiàng)目銷售業(yè)績(jī) 20% 1%為單位 B.服務(wù)績(jī)效 占總考核比例10% 技術(shù)操作流程 服務(wù)流程 服務(wù)投訴 總分 10 分，最小分值 0.5分，違反操作流程、服務(wù)流程 0.5 分 /次，情況嚴(yán)重 1 分 /次，服務(wù)投訴一次減 5 分 C.工作態(tài)度 績(jī)效 占總考核比例10% 考勤 服務(wù)管理 行為規(guī)范 敬業(yè)精神 總分 10 分，最小分值 0.5分，考勤中遲到一次 0.5分 /次、早退 1 分、曠工2 分 /次，病事假 0.5 分 /次 D.品德績(jī)效 占總考核比例10% 愛店如家，團(tuán)隊(duì)精神，成本控制，員工關(guān)系 總分 10 分 ，最小分值0.5 分，成本控制 0.5 分 /次，員工關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神 1 分 /次 行政管理人員績(jī)效考核 20 考核內(nèi)容 考 核 準(zhǔn) 度 考核細(xì)節(jié)范圍 考 核 指 數(shù) 管理績(jī)效考核 占總考核比例 60%，其中： 1.服務(wù)績(jī)效 10%，服務(wù)流程5%，服務(wù)投訴 5% 2.衛(wèi)生、店內(nèi)營(yíng)運(yùn)環(huán)境 10% 3.員工行為、考勤、管理人員敬業(yè)精神 10% 4.員工關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神 10% 5.成本控制，管理工作流程10% 因員工行為、店內(nèi)管理直接反應(yīng)管理者能力、素質(zhì)，所以績(jī)效考核以最小 0.5 分值計(jì)算，管理人員罰分是員工的2 倍 。 0.5%為單位計(jì)算 任務(wù)目標(biāo)績(jī)效 考核 占總考核比例 40%，其中： 1.操作業(yè)績(jī) 10% 2.產(chǎn)品銷售： 10% 3.項(xiàng)目銷售： 10% 4.基礎(chǔ)客源 10% 按實(shí)際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績(jī)比例考核、最小分值 1 分 考核指數(shù) 1%為單位 計(jì)算 第十六節(jié) 福利制度 1.休息 ： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實(shí)際工作需求制定輪流休息時(shí)間。以保障管理工作的正常進(jìn)行，具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)選安排。 2.探親假 ： 在公司工作滿 12 個(gè)月的正式員工，并且一貫表現(xiàn)良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) ，評(píng)為優(yōu)秀員工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探親假 7 天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，休假期為 6 月 9 月期間。 員工探親假的申請(qǐng)，必須提前一個(gè)月向公司書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。 3.全勤獎(jiǎng) ： 凡達(dá)到全勤標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的每個(gè)員工，每月均享受全勤獎(jiǎng) 20 元，全年度全勤獎(jiǎng) 200 元。 4.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金 ： 公司每周一次優(yōu)秀員工評(píng)比（評(píng)比條件詳見優(yōu)秀員工評(píng)比制度），獎(jiǎng)金為 50 元整。 5.員工生日 ： 凡屬公司正式員工，生日放假一天 ，并由公司贈(zèng)送生日禮物一份。 6.節(jié)假日休假規(guī)定 ： 因本行業(yè)為純服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日均為服務(wù)高峰期，除春節(jié)放假 5 天外其它節(jié)假日包括：三八節(jié)、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。 “三八”節(jié)公司女員工由公司發(fā)放三八福利。 聚餐每年兩次店慶及元旦，其它聚餐以及娛樂活動(dòng)、獎(jiǎng)品、慰問品視其營(yíng)業(yè)情況臨時(shí)決定。 7.保險(xiǎn)： 21 凡在店內(nèi)工作滿 1 年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)待遇。公司承擔(dān) 70%，員工承擔(dān) 30%，員工在合同期內(nèi)因辭職、開除等離開公司保險(xiǎn)金自行 承擔(dān)。合同期以外離開公司保單自行保管，承擔(dān)離開公司以后的保險(xiǎn)金。 8.洗理 店內(nèi)員工每周洗頭三次，時(shí)間在一、三、五上班前下班后。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次，時(shí)間在上班前下班后。 店內(nèi)員工除技術(shù)操作、發(fā)型展示需要外，任何燙染、發(fā)質(zhì)護(hù)理按實(shí)際產(chǎn)品成本在當(dāng)月工薪中扣除。 第十七節(jié) 獎(jiǎng)懲制度 總則 1獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。 2懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障公司和員工共同 利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 獎(jiǎng)懲的原則 3公司對(duì)員工的基本要求包括公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標(biāo)和臨時(shí)工作任務(wù)。 4只有員工的表現(xiàn)較大程度地超過公司對(duì)員工的基本要求時(shí)，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)。 5員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對(duì)員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。 6記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。 7處分過失單必須到達(dá)本人，本人有向上級(jí)申訴的權(quán)利。 8該罰不罰且護(hù)短的管理人員由公司處罰，下達(dá)“責(zé)任過失單”。 獎(jiǎng)勵(lì) 9獎(jiǎng)勵(lì)的方法有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與行政獎(jiǎng)勵(lì)兩種。 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金 、獎(jiǎng)品。 行政獎(jiǎng)勵(lì)包括嘉獎(jiǎng)、記功、記大功。 10員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)，并一次性頒發(fā)資金 100 元，資金隨當(dāng)月工資發(fā)放，嘉獎(jiǎng)通報(bào)全公司。 （ 1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者； （ 2）領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展和工作業(yè)績(jī)有相當(dāng)成效者； （ 3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。 11員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金 100 元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 （ 1）維護(hù)公司安全，積極采取措施排除險(xiǎn)情，確有實(shí)效者； （ 2）全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)五次者； 22 （ 3）連續(xù)一年， 完成本職工作，無任何劣跡、懲戒和事故者； （ 4）對(duì)維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)的； （ 5）在技術(shù)改進(jìn)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的。 12員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金 200 元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 （ 1）遇有意外事件或?yàn)?zāi)害奮不顧身，為公司減少災(zāi)難性損失或舍己救人者； （ 2）開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改善勞動(dòng)條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者； （ 3）全年累計(jì)獲記功三次者。 13獲嘉獎(jiǎng)、記功和記大功者均獲公司頒 發(fā)的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)狀。 14當(dāng)年度獲記功和記大功獎(jiǎng)勵(lì)的員工在通報(bào)公布后，可根據(jù)公司安排，結(jié)合個(gè)人意愿參加如下活動(dòng)： （ 1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工見面會(huì)； （ 2）年度優(yōu)秀員工慶功會(huì)暨學(xué)習(xí)座談會(huì)； （ 3）將本人照片先進(jìn)事跡張貼于各單位優(yōu)秀員工宣傳欄處； （ 4）公司內(nèi)部刊物上專門開設(shè)“優(yōu)秀員工專欄”，對(duì)各位獲獎(jiǎng)員工進(jìn)行介紹和先進(jìn)事跡報(bào)道； （ 5）獲獎(jiǎng)?wù)呖稍凇皟?yōu)秀員工專欄”發(fā)表自撰的工作相關(guān)文章（如體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)等）。 15獲記功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的 5 日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期 3 天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的 10 日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期 7 天的集體旅游（二者之一）。 （ 1）獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)的員工，其獲獎(jiǎng)情況將記入個(gè)人檔案。 （ 2）任用與提升員工時(shí)，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎(jiǎng)勵(lì)的員工，對(duì)德、才兼?zhèn)洹⒈憩F(xiàn)極為突出者還可破格提升。 （ 3）事項(xiàng)如為多人共同合作而完成的，其資金按參加人數(shù)以一定的比例分配。 （ 4）與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級(jí)提出：凡與工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫“獎(jiǎng)勵(lì)單位”。獎(jiǎng)勵(lì)的核實(shí)人為本單位人力資源管理部門 ，批準(zhǔn)人為本單位總經(jīng)理。 懲戒 16按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。 17檢查員工對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)章制度，稱 23 為違紀(jì)過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀(jì)過失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批； 18考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作計(jì)劃的完成情況，如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失，稱為責(zé)任過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“責(zé)任過失單”，核實(shí)后交本單位 總經(jīng)理審批。 19懲戒的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處罰兩種： 經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款、扣發(fā)獎(jiǎng)金或工資、降低工資標(biāo)準(zhǔn)； 行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。 20員工有下列事件之一者視其情節(jié)輕重給予口頭或書面警告處分。 （ 1）因個(gè)人過失發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者； （ 2）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職怠慢工作者； （ 3）工作時(shí)間未辦理相應(yīng)手續(xù)外出辦理私人事務(wù)者； （ 4）妨礙現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作條例經(jīng)勸告不改正者； （ 5）不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。 員工有下列事件之一者給予警告處分的同時(shí) 扣發(fā)當(dāng)月部分工資。 （ 1）代人或托人上下班打卡或偽造出勤記錄者扣除當(dāng)月崗位工資 25%； （ 2）曠工半日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資的 15%，曠工一日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資25%，以此累加，直至扣完當(dāng)月全部工資。 員工有下列事件之一者給予記過處分，罰款 100 元，并扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。 （ 1）對(duì)上級(jí)指示或有期限命令，無故未能如期完成致影響公司權(quán)益者； （ 2）在工作場(chǎng)所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者； （ 3）對(duì)同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者； （ 4）年度內(nèi)托人或受托打卡或偽造出勤記錄兩次者。 員工有下列事件之一者給予記大過處分，罰款 5001000 元（視情節(jié)而定），扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，并降低一級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢勸不聽三次以上者； （ 2）對(duì)下屬正常申訴打擊報(bào)復(fù)經(jīng)查事實(shí)但情節(jié)輕微者； （ 3）個(gè)人原因致工作失誤造成 100 元（含）以上， 5000 元（不含）以下?lián)p失者； （ 4）故意損壞公司重要文件或財(cái)物者； （ 5）年度內(nèi)累計(jì)記過兩次及以上者。 員工有下列條件之一者，視情節(jié)輕重予以辭退或開除。 24 （ 1）多次遲到或早退，經(jīng)批評(píng)和教育不改者； （ 2）行為不檢，群眾影 響極差者； （ 3）無故連續(xù)曠工三日或全月累計(jì)曠工六日者； （ 4）個(gè)人原因致使工作失誤造成 5000 元（含）以上損失者； （ 5）偷盜、侵占或有意損害同事或公司財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者； （ 6）在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者； （ 7）在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者； （ 8）造謠惑眾抵毀公司形象者； （ 9）未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)者； （ 10）在職期間觸犯刑律者； （ 11）偽造或編造或盜用公司印信嚴(yán)重?fù)p害公司權(quán)益者； （ 12）吸食毒品或唆使他人吸食毒品 ，尚未構(gòu)成犯罪者； （ 13）年度內(nèi)累計(jì)記大過